酒店行李房操作流程与标准（10P）

酒店行李房操作与标准（10P） 酒店行李房操作流程与标准 1、散客入住礼宾服务 程 序 标 准 当客人到达酒店正门，酒店门童需立即主动、热情地上前为客人开车出门迎接 门，行李员同时立即帮助客人从车尾箱卸下所有行李，认真清点数量 及知会客人，然后在行李牌上记下客人乘坐车辆的车牌号、行李数量。 行李员引领客人至前台，把行李放在接待处范围外，然后站立在行李引领客人办理入后方，双手放在背后，密切留意客人办理登记手续的情况，看管好客住手续 人行李。 ,、登记完毕后，接待处文员需向行李员确认客人是直接上房还是先 到前台收银处交按金，并发出住宿登记表给行李员。行李员在住房登 记表上签名后将第二、三联交给询问处，并每次与客人确认行李件数， 然后引领客人上房或到收银处。 ,、在引领客人至电梯途中，行李员应向客人介绍酒店的设施和服务引领客人到房间 项目。到达电梯大厅，应代客人按电梯控制键，电梯到达时让客人先 进入，并在电梯内介绍酒店的服务设施及位置，了解客人需要，及时 汇报。 ,、电梯到达楼层后，请客人先行步出，行李员随后赶上，引领客人 至房间。 根据客人房间所在的位置，告知客人最近的走火通道及出口。为客人 开启房门之前，需先敲门，再用钥匙开门。进入房间后，行李员按客房间服务 人要求放好行李，并与客人最后确认行李数量。在房间内要向客人介 绍酒店房间的设施，介绍完毕应把钥匙交给客人，同时询问客人是否 有其它要求，最后祝客人居住愉快，并向客人道别。 待送客上房完毕后，行李员回到礼宾部登记房号、车牌号码、行 李件数和时间。 必须以礼貌语言向客人问好及表示欢迎，并认真清点行李数量，登记 把有关资料记录清楚以便查找。客人在办理入住手续时，行李员必须 目视前方，不可左顾右盼，注意接待处文员示意手势，同时要看护好 客人的行李。要积极介绍酒店各项设施，热情解答客人提出的各种问 题。 2、散客离店礼宾服务 TOSIX---BOX tosix 程 序 标 准 接到收取客人行礼宾部接到客人来电要求行李员搬运行李到大堂时，要询问客人房号、李的要求 行李数量、实际离店时间或客人是否需要安排车辆服务等。 行李员上房收取行李时，须在行李员服务表上详细记录行李员姓名、登记 时间、客人房号、行李数量、离店时间等有关资料。 ,、当行李员到达客人房间时，应直接将需代运的行李清点并知会客收取客人行李 人行李数量，与客人确认在礼宾部等候时间或与客人一齐离开。 ,、离开房间前，提醒客人带齐所有物件。 ,、如客人已办好退房手续，按客人要求直接将客人的行李运送到酒 店正门上车，上车前请客人复核行李数量是否准确，并祝客人旅途愉 快。随后记下客人乘坐车辆的号码，保留相应的记录。 ,、如客人暂不离店，行李员可带客人到礼宾部办理存放行李手续， 所有行李需用尼龙绳扎好寄存在大行李仓中。 ,、当客人离店时，提醒客人交回房间钥匙。 帮助客人离店 ,、行李员需把有关资料详细记录在行李员服务表上。 行李员在接听电话时，必须热情有礼，同时详细记录有关资料， 如要安排车辆，即与运输部联系。行李员到达客人房间，应先向客人 问好，确认需要搬运的行李数量，并告诉客人礼宾部的确切位置和确 定等候时间。礼貌地核实客人是否即时退房，并把行李搬运到车辆上 及记录有关资料。 3、旅行团入住的行李服务 程 序 标 准 ,、当旅行团行李到达时，由行李员领班与旅行社行李员办理交接手 续，接收行李时必须轻拿轻放。同时检查行李是否有破损，如有破损 需旅行社行李员签名确认。 接收行李 ,、由行李员领班安排行李员把行李整齐摆放在团体接待处，并用网 子罩好以防丢失。同时书面注明旅行团号、行李数量、酒店代号、经 手人及日期等内容。 ,、旅行团客人到步后，由行李员领班安排专职行李员从团体接待处 取得旅行团房号，并用行李登记表记录好所有房间号码、团号和日期。 ,、上房前需清点该团体行李数量，确认团体的代号是否一致。发现送行李到房间 行李有任何破损，必须与该团的陪同或领队取得联系，确认破损程度 和做好记录，必要时向上级汇报。 ,、根据房间号码把每件行李送到客人手上。 ,、记录好每间房间所收取的行李数量。 TOSIX---BOX tosix ,、贵宾团的行李必须系上行李牌，直接送往指定的房间。 ,、派送行李程序可参考散客入住时的行李派送入程序。 ,、完成行李派送工作后，行李员将旅行团记录表交回领班，以便检 查核实行李的数量与接收的数量相符。 领班交接行李时，必须记录旅行团号、行李数量、运送行李的车 牌、行李交接时间、行李是否完好无缺、旅行社行李员姓名等资料， 并交旅行社行李员签字确认。负责管理团体行李的员工必须小心看护 行李，以免造成丢失或损坏。如果客人不在房间而需要把行李送入房 时，必须有领班、地陪或楼层服务员在现场监督方可行动。 4、旅行团离店的行李服务 程 序 标 准 当值深夜班的行李员领班，需根据团体行程表准备好即将离店的团体准备工作 资料。 ,、行李领班根据收行李时间，提前十五分钟安排行李员上房收取行 李。 收取行李 ,、行李员根据团体房间号码收行李，并记录每间房间实际收取的行 李数量。 ,、把属于同一团体的行李集中在团体接待处，用尼龙网网好(需立堆放行李 即离店的客人行李除外)，标明团体号码、行李数量、日期等。 ,、与收取的需立即离店的行李一道，集中交给旅行社行李员接收。 ,、当旅行社行李员到达酒店取行李时，行李领班必须认真核对资料， 核实所出的团体行李与对方收取的行李是否一致。 ,、核对无误后，由行李领班安排行李员把行李交给旅行社行李员。 ,、旅行社行李员须立即清点行李数量，并在团体记录表上签收。 ,、行李领班须记录旅行社行李车的车牌号码、离店时间等资料。 交接行李 ,、把有关资料归档备案。 深夜班行李领班必须根据实际情况，预备充足人力应付收行李工 作。已到收行李的时间，如客房门口仍没有行李，行李员可敲门向客 人查询。如果遇到两个旅行团的行李收取时间相同或接近，容易导致 相邻两个房间的行李混放在一起时，行李员一定要细心检查放在房间 门口的行李牌号码，以免混淆属于不同团体的行李。 5、客人转房 程 序 标 准 记录客人转房资,、行李领班接到前台接待处文员电话后，需即记录有关房间号码， 料 并安排行李员按要求到接待处为客人转房。 TOSIX---BOX tosix ,、行李领班需在行李员服务表上记录包括行李员姓名、客人房间号 码和行李数量等有关转房的资料。 ,、前台接待员重新开出新的住房卡和房间钥匙、转房单，并交给行 李员。 ,、行李员到达客人房间门前，需先按门铃以示礼貌。 ,、进入客人房间前先向客人问好，并告诉客人新的房间号码，协助行李员协助转房 搬运行李。 ,、到达新的房间后，向客人介绍一次房间设施和征求客人的意见， 并把住房卡和钥匙交给客人。 ,、收回旧的住房卡和钥匙，离开前祝客人居住开心愉快。 ,、把转房单派到有关部门。 ,、向行李领班汇报以便完成相应记录。 派送转房单 转房时，行李员需提醒客人带齐所有行李。转房单需迅速送给管 家部、询问处、电话房和前台收银处，以便各部门及时更改客人的资 料及跟办必要的工作。 6、接收包裹、礼品 程 序 标 准 行李领班接收由访客交给住客的包裹前，需与接待处核对住客资料是接收包裹 否准确，证实客人未离店。 填写包裹通知单请送物者填写物品接收人、房号、送物者的姓名、地址、工作单位、表格 联系电话、有关物品名称和数量等详细资料，并知会送物者有关规定。 行李领班在包裹通知单上签上经办人的姓名和日期，包裹通知单一式处理包裹单 三联，第一联贴在包裹上，第二联装订在包裹通知单专用档案夹内， 第三联交送物者保存以作凭证。 ,( 办妥接收手续后，马上请接待处同事在酒店电脑上留言通知客 人，请客人到礼宾部领取包裹并手写一份留言送上客人房间。 ,( 当第二天客人还未前来领取时，须再次留言给客人，通知其尽快 前来领取。 ,( 当领取人在第三天还未前来领取时，行李领班必须按物品主人提通知客人 供的领取人联络电话再次联络领取人前来领取，并在存单上做好 记录。 ,( 当领取人在第六天还未前来领取时，行李领班再次电话通知领取 须在一周内前来领取，否则，酒店将会依照有关处理，并在 存单上记录跟催情况。 ,( 当客人离店后，但没有前来领取时，须电话通知物品主任前来领 TOSIX---BOX tosix 回物品。 客人到礼宾部提取包裹时，行李领班必须有礼貌地向客人问好，核对 处理包裹 客人身份，将包裹送上并要求客人验收和在包裹通知单第一、二联上 签名确认。 行李领班在物品移交人一栏签名，注明日期后把包裹通知单放入专用 档案夹内存档。 送物者必须详细填写物品接收人、房号、送物者的姓名、地址、 工作单位、联系电话、有关物品名称和数量等详细资料。所有包裹、资料归档 礼品的保存期限为七天，需及时给住客留言，提醒客人到礼宾部领取 其物品。逾期未领，需退还送物者或送较公安机关处理。如属食品、 化学物品、易燃易爆品、不良刊物，则不予提供物品转交服务。贵重 物品、易碎、票据、证件、机票、车票、船票的交接由大堂经理处理。 7、待领物品的处理 程 序 标 准 当酒店住客表示留下一些物品等待他们的朋友到酒店领取时，可按以 下程序办理: ,、行李领班将一式两份的物品转交单交给客人填写。 接收 ,、行李领班检查客人填写的内容是否完整，提醒客人有关注意事项。 ,、表格的第一联将存放在物品待领记录本中，第二联附在物品上存 放。 ,、当领取人到礼宾部领取物品时，行李领班必须要求领取人出示有 效的身份证或身份证明书。若非本人领取，需提供物品主人的委托授 权书，并出示领取人的有效身份证或身份证明书。 ,、确认领取人的身份后，行李领班要求领取人在物品转交单上签收，领取 同时在单上记录领取人的身份证号码。 行李领班需礼貌地提醒客人将.领取者的姓名、电话、工作单位、 地址、物品名称、数量等资料填妥，并告诉客人如有关物品在十四天 内未被提取，酒店将会依照有关规定处理。 8、寄存行李 程 序 标 准 以下情况，酒店客人的行李(贵重物品除外)可以免费寄存在礼宾部 行李房: 接受寄存物品 ,、客人入住时，酒店未能及时提供清洁的房间给客人。 ,、客人已办理完退房手续，但需要迟些时候才离店。 TOSIX---BOX tosix ,、客人已办理完退房手续，但需要留下一些物品等下次回来时使用。 ,、行李领班向客人发出寄存行李牌，寄存联上必须填写客人姓名、 房号、行李数量(英文大写)、寄存日期、行李提取日期，最后由经 手人和客人各自签名。 ,、将寄存行李牌的上联系在客人行李上，下联交给客人保管，并提 醒客人必须在提取行李时由本人签名方可领取。 ,、行李领班在为客人办理寄存行李手续时，必须提醒客人不能在行 发出寄存行李牌 李内存放易燃易爆物品、化学物品、危险品、易碎物品及贵重物品。 ,、在行李登记本上记录时间、客人房号、寄存行李数量、经手人等 资料。 核实客人是住客后，行李领班方可为客人发出寄存行李牌。行李 寄存期以一天为限:区分，“暂存”指客人在当天内会取回寄存的行李; “长存”则指客人寄存行李的时间超过一天。两种寄存的工作程序相 同，但区别在于“寄存行李联”上印有“长存”或“暂存”字样。 9、提取行李 程 序 标 准 ,、客人提取行李时，需礼貌地要求客人在寄存行李牌的下联签名。 查找行李 ,、根据客人寄存行李牌上的资料，在行李仓内查找客人所属的行李。 ,、核对寄存行李牌上下两联的资料是否一致，清点实际行李数量， 确保准确无误。 提取行李 ,、把行李取出后，交予客人核对，帮助客人把行李搬运出房间或送 到房间。 行李领班在行李记录本上注销已提取的行李资料。 客人提取寄存行李时，负责经办的员工必须核实寄存行李牌上下记录 两联的客人签名是否一致。交接行李时，与客人点清行李数量并取得 确认。行李员需记录客人所乘车辆的车牌号码。 10、行李破损的处理 程 序 标 准 接收团体行李时，行李领班必须检查每件行李是否完好，对发现检查行李 破损的行李立即作出恰当处理。 ,、旅行团的行李破损，必须要求旅行社行李员签名确认，向团体客 人说明实情。 确认破损 2、如果是散客的行李，向客人询问破损原因，确认赔偿责任。 3、检查破损情况，确定修补措施。 TOSIX---BOX tosix 4、将客人姓名、房号等情况详细记录在工作日志上。 ,、按行李破损情况进行修补。 ,、如行李破损的责任在客方，行李需要到店外修理时，应先向客人 修补 说明乘出租车外出的费用需由客人自付，如客人接受，方作外出修补 行李的安排。如行李破损的责任在店方，则上述发生的费用可根据具 体情况由店方承担。(向有关行政领导汇报申请。) 把修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交客人，待客人查验无 误后方可离去。 交还行李 在接收团体行李时要检查清楚行李是否有损，明确责任，避免酒 店利益受损。行李员在装卸客人行李时，要求轻拿轻放。 11、传真及留言的派送 程 序 标 准 ,、到商务中心领取传真。 为商务中心派送,、把有关订房部的传真直接送到订房部办公室签收。 传真，定时派送 ,、把一般客人的传真上房间或客人指定地点签收。 ,、将酒店内部的传真送行政办公室，交行政办公室文员签收。 ,、行李员到接待处接收有关传真和留言。 ,、确认并检查有关传真、留言的房号、数量是否准确。(如属急件 应先派发。) ,、根据房号送上楼层。 ,、行李员需把留言的房号记录在派送资料工作记录本上，注明送达为接待处派发留时间和数量。 言传真，定时派,、传真件由行李员派入房。如客人在房间，交客人签收，并把客人送 的签收单交回BC和前台收银处保存。当客人不在时，直接把有关传 真从门缝送入房间。每天晚上,,时至翌日早上,时，派送传真不能 打扰客人，所有传真应直接从门缝送入房间。 需准确派送传真和留 言，确保所有文件不发生遗失事故。 行李员必须做到及时、准确地把传真和留言送到目的地。 12、安排车辆接待客人 程 序 标 准 ,、到订房部领取由该部编印的客人预期到步报表和客人要求接送的 收集资料 报表。 ,、到车队取回礼宾车接送服务安排表。 安排车辆 ,、根据客人所要求的车辆型号或客人所提供的人数安排车辆。区分 TOSIX---BOX tosix 出发往车站还是机场，再按到达时间顺序编排在排车表上。 ,、除指定要求接车的客人外，根据报表中各航班的情况，及时安排 小车到机场候客。 ,、如发现订房部和车队所给的资料有疑问，应致电有关部门或机场 咨询。 ,、晚班当值的员工下班前需把第二天的接车和接机的资料整理好， 并预先编排一份排车表。 准备工作及特别,、如安排显示第二天有客人乘早机或早车到达，需立即安排好人手，情况 知会车队调度妥善安排并做好记录。 排车表编排后需复核清楚，并于每天早班前送交车队调度，以便 车队及早安排。 13、在火车站和机场接待酒店客人 程 序 标 准 ,、备齐当天所接客人的资料和带上对讲机。为免路上交通堵塞等因 素影响接机或接车，应尽早出车。 ,、在客人乘坐的火车或飞机到达前到达火车站或机场的接待柜台，接客前的准备工预先搞好卫生，联系接待处核实客人所乘航班到达的时间。 作 ,、整理好客人的资料，用中文正楷或英文大写字母将客人名字清楚 写在酒店告示牌上。 ,、与车队调度保持联系，了解车辆停泊情况。 ,、接到客人后，做好客人的资料记录，办理有关租车手续，与司机 保持联系，帮助客人提取行李，引领客人到停车地点。 迎接客人 2、替客人放好行李，向客人核实行李数量。 3、做好接客记录，必要时把有关情况通知车队调度，以便车辆的合理 安排。 14、贵宾的接送工作 程 序 标 准 ,、根据贵宾提供的航班或车次，提前30分钟到达车站或机场做好接 待准备。 准备工作 ,、随时将贵宾乘坐航班的确切到达时间通知礼宾部或大堂副理。 ,、必要时，由行李员直接进入车站或机场的接客禁区内(即站台或 停机坪)接待客人。提前与合作单位沟通及做好安排。 ,、航班到达后，由行李生或酒店代表负责接待贵宾，其他酒店代表接待重要贵宾 随时将贵宾到达的有关情况报告礼宾部。 TOSIX---BOX tosix ,、预先安排车辆在出口处停泊。 ,、与礼宾车司机保持联系，接到贵宾后，帮助其提取行李，引领其 到停车地点，放好行李，核实行李数量，向贵宾礼貌告别及目送贵宾 车辆离开。 ,、通过电话或手提对讲机、手机，知会礼宾部转告有关部门，贵宾 正在往酒店途中，以便酒店方面及早安排迎接贵宾。 15、漏接客人的跟办工作 程 序 标 准 接客前的准备工酒店代表应带齐客人的资料，在客人乘坐的航班或班车抵达前到达， 作 提早做好接客前的准备工作。 ,、航班或班车到达后，客人已全部出关，但未能接到要接的客人， 应尝试安排人员守在前厅内及出口外的出租汽车候客处寻找客人。 ,、致电酒店行李领班，通知漏接客人的姓名及其乘坐的航班资料， 行李领班及时转告大堂副理和接待处主管，随时留意客人自行到店的 动向。 ,、客人自行到店后，行李领班或大堂副理应向客人解释和道歉，并 迅速为客人办理入住手续。 遗漏接客所需跟,、酒店代表回酒店后检查清楚客人入住的时间和房号，将漏接客人办的工作 的过程记录在“漏接客人报告”内，交给行李员领班，注明原因(如 客人乘坐的航班有变动，客人不知道有酒店代表接车或接机，或客人 已由其公司安排接机等)，并把报告交给前台经理办公室，另复印存 档。 由于飞机的到达时间受制于天气、人为和其它不可预知的因素， 故酒店代表应提早向机场咨询客人的航班到达时间，而且越接近预计 到达时间，咨询的次数应越频密，尽量避免漏接客人。 16、向客人推销酒店房间 程 序 标 准 ,、了解及掌握酒店房价、各种服务设施、每天的住房率和可提供房掌握有关信息 间数的最新信息。 ,、积极热情地接待每一位前来问询的客人。 接待问询与推销 ,、向客人介绍酒店的特色和优越条件。 ,、与前台接待处联系，以便给客人合理的房价。 办理订房手续与,、当客人需要订房时，带客人到前台接待处为客人填写订房单。 安排接待 ,、为客人安排车辆到酒店。 TOSIX---BOX tosix 主动的销售方式比等候客人自动上门更为有效，这样更要求行李员 必须有自觉性及工作责任心。 17、送客人乘飞机或火车的服务 程 序 标 准 ,、根据大堂副理(或车队)所提供的贵宾(或普通客人)的离店时 间，礼宾部主管及行李员提前在大堂等候送客。 预先安排 ,、与车队联系有关客人的用车情况。 ,、必要时，可先安排酒店代表提前到达车站或机场等候。 ,、客人离店时，协助客人检查行李件数。 ,、到达车站或机场时，酒店代表帮助客人提行李及直接带客人到出送机或送车服务 境厅办理有关离境手续。 ,、礼貌地向客人道别，祝客人旅途愉快。 TOSIX---BOX tosix