tiffany co. consultative selling 顾问式销售 单元二 解决拒绝原因

tiffany co. consultative selling 顾问式销售 单元二 解决拒绝原因 本單元主旨 , 學習解決拒絕的模式,從而專注及解決顧客的疑慮。 , 利用六個重要技巧，解決首要的拒絕原因。 , 助你建立技巧，解決麻煩及,或失望顧客的疑慮。 , 練習有關以下認證職能項目的技巧: , 找出問題及提出解決 , 解決拒絕原因 , 將退貨要求變為銷售商機 ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 1 程序 , 銷售架構,六個重要技巧 (重溫) , 界定拒絕原因 , 練習 , 拒絕的練習#1 , 解決拒絕的模式 , 棘手拒絕原因 , 練習 , 解決關乎售價的拒絕原因 , 比較競爭對手的練習 , 預防策略 , 贏回失望顧客的信心 , 練習 , 技巧練習:解決拒絕原因 , 六個重要技巧 的練習 , 自我經歷 的拒絕練習 , 應付棘手顧客的策略 , 銷售評語 , 練習 , 概評,彙報,行動計劃 ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 2 銷售架構 – 六個重要技巧 這【六個重要技巧】能鞏固銷售架構的效能並賦予它更多彈性，而且更會助你展 開對話、明白顧客需要、渴望、喜好等等，並可助你更佳地協助顧客完成購買經 驗，並與顧客建立長遠關係。 准备 跟进 开场白 成交 顾客 有关需要 顾客 需要 的对 话 继续顾客对话 寻求拒绝原因或顾虑 产品/方案对话 ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 3 練習 -- 界定拒絕原因 何謂拒絕,(界定 【拒絕】) 為何顧客會拒絕, 如何應付拒絕,拒絕命你覺得怎樣, 我們如何會製造,引致拒絕發生, ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 4 拒絕的練習 #1 背景資料 一位專業銷售員正招待一位年輕女士，這位女顧客是一間藥劑公司的中層經理，戴有一隻款式簡單的金錶。現在，她想購買一隻金鈪用以在平時配襯她的腕錶。她選看了一款與其金錶十分相襯的金鈪，但卻猶豫地說:“我需要考慮一下，你知道嗎，其實我不是真的需要它。” ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 5 拒絕的練習 #1 保密資料 顧客 如專業銷售員在此時任由你決定，並看似接納你的立場，你便不要購買那隻金鈪。 又如銷售員只告訴你為何要買下這隻手鈪，你亦不要答應購買。此外，你不喜歡 被催迫或壓迫，如此情況發生，請叫這位專業銷售員等一等，告訴他,她你需再 作考慮。 可是，如銷售員表示同理心，並問及你的拒絕原因，你可告訴他,她你其實已擁 有一隻手鈪。如銷售員再問你有關該手鈪的詳情，並問及它是否與你的金錶相 襯，你可告訴他,她其實它倆不是太相襯的。如銷售員問及你其他首飾，請告訴 他,她你暫時只有很少首飾，但正計劃買多一些好質素的首飾，只是現時不想輕 舉妄動。如果銷售員仍保持有同理心的態度，並詳違了該金鈪的美態及其恆久價 值，以及它是初買首飾者的厂稱心之選J-適合厂每天创配戴，款式簡約，優 質，是一件Tiffany出品，與你的金錶十分相襯一那麼你便會買下這隻金鈪， 並對此決定表示高興。 ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 6 評論解決拒絕的策略 筆記: ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 7 解決拒絕的模式 , 同理心 一 許多顧客拒絕時都是不愉快的，不愉快的原因多數是因為誤會 , 所致。緩和不快的氣氛，表示同理心以待發問有關拒絕的原因。 確認 , 發問 一 從發問了解拒絕原因。 , 定位 一 因應顧客需要及顧慮，推薦相關的商品利益。 , 核實 一 透過發問試探顧客反應，以決定你的回應能否消除顧客的拒絕原因。 ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 8 解決拒絕的模式(續上頁) 同理心,確認 不應:否定、爭辯、反駁、斥責、同意。 應該:表示關注及尊重顧客的立場。 方法: 顧客: “這好似不太適合我。” 銷售員: “我明白你必需覺得它適合你才可。” 發問 不應:立即反駁或詢問引導性問題。 應該:從發問進一步了解拒絕原因，再作跟進。給你的發問說序言， 方法:“你覺得它有什麼不妥呢,” 定位 不應:給予籠統回覆。 應該:因應顧客顧慮，推薦相關的商品特徵及利益。 方法:“我們可以„„透過„„我們的商品„„豐富選擇„„” 核實 不應:假設已解決拒絕原因。 應該:透過發問試探顧客反應，以決定應該繼續、再深入討論該點、即時 擱置游說拒絕的顧客，或重新部署。 方法:“依這來看，如果„„又如何?” ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 9 最近的棘手拒绝原因 請各自分組，每組須選擇一位組長負責撰寫筆記，然後共同討論最近遇見的最棘 手拒絕原因。 從表中圈出最常見的拒絕原因。 聽到這個拒絕原因，你的首個回應會是什麼,撰寫一句同理心,確認的說話及最 佳的即時回應問題。 同理心/確認: 問題: ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 10 最棘手的拒絕 , “你們的選擇並不多。“ 同理心句子: 问题: , “刻字需十四個工作天，太可笑吧” 同理心句子: 问题: , “我是一位好顧客，不應需要額外付款來修理，我在此買它的呢～” 同理心句子: 问题: , “我要這隻陳列品便可以了” 同理心句子: 问题: , “你們不應向我收取修理費用，我只買了它兩年而已” 同理心句子: 问题: ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 11 最棘手的拒絕(续上页) , “我不能夠相信你們竟停售了我這款瓷器圖案“ 同理心句子: 问题: , “我想知道，這些珍珠是否屬於AA級” 同理心句子: 问题: , “不用了，謝謝，我只是看看而已” 同理心句子: 问题: , “我想預留這個直至下個星期” 同理心句子: 问题: , “這兒沒勞力士買的嗎,” 同理心句子: 问题: , “Tiffany太貴了” 同理心句子: 问题: , “你們都沒有折扣的，別的商店都有呢，” 同理心句子: 问题: , “我覺得只是因為Tiffany這個名字，令我要付出額外金錢” 同理心句子: 问题: , “我在一間本地珠寶店看見一模一樣的戒指呢” 同理心句子: 问题: ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 12 比較競爭對手的練習 準備工夫其一部分，需要你光顧另外兩間珠寶店競爭對手，並就以下兩個常見題目提出拒絕反應: , 售價 , 品質 你提出什麼拒絕原因, 對手如何嘗試解決你的拒絕原因, 你對有關解決方案的滿意程度為何, 如有，你希望對手採取什麼別的策略, ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 13 顯示物有所值 不要: , 與顧客爭辯或反駁他們。 , 讓步 一 不要立即說:“好的，待我問問經理„„”(之後，你可以因要為該顧客檢查及 展示一件多F常昂貴的商品，才說這番話。) , 告訴顧客你要同內部先傾一傾一厂他,她會要求減價 , 冒犯顧客 一 “好的，既然你不著重品質的話„„” , 解釋為何顧客是錯的 一 “但不如讓我說說Tiffany商品的優點吧。” , 表現對抗性 一 “你可以要或請將它放低” , 指責別人。 , 胡亂發問 一 “好的，看看較便宜的好嗎?” “ 講售價前不如先講講它的品質„„” , 離題 一 , 叫顧客還價 一“ 好的，你又認為它值多少?” 應該: , 做個測試。問顧客 “你將這跟什麼相比呢?” “點解你會想出那個價格(或折扣率)?” 要突圍而出，必須與同級的對手比較。 , 例如銷售新銀器時: 一顧客:“我覺得Tiffany太貴了。” 一專業銷售員: “我明白這是一項投資。可否告訴我，你是否將我們的銀器與什 麼別的比較?“ 一顧客:“無錯，我明白Tiffany即Tiffany，但我在別處也見過類似的。” 一專業銷售員: “可否告訴我在哪裡„„,剑然後運用解決拒絕的模式:同理心、 比較論點,發問,討論，Tiffany專門店一厂„„”人手打磨剑代表(Tiffany的同級對手 包括Aspry、Robinson一 它們的售價要高我們許多)，重申某茼品如何附合顧客的要求、 需要，然後再核實。 , 顯示物有所值(如可能，根據顧客重視因素來說)。 ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 14 討論 – 預防策略 列出五個可防止拒絕出現的方法。 它們如何能防止拒絕情況出現, 要降低或消除拒絕出現的機會,應發問什麼, ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 15 核實 什麼是核實, 核實指: , 向顧客發問，讓顧客投入參與 , 利用那問題帶回之前所說話題，並徵詢同意或決議 , 誘發顧客作出反應 核實是當你回應了顧客的拒絕原因後，促使顧客作出反應的步驟。 為何要核實, , 為了了解顧客及核實他們是否同意 , 令顧客投入 , 找出顧客對你回應的想法及其看法 , 顧客越投入對話，你越有可能贏得他,她的信賴 , 核實能解決拒絕原因，讓你繼續進行銷售 列出三個可於回應了顧客拒絕原因後，向顧客核實的方法。 緊記事項: , 核實的問題可以是開放式或封閉式的種類 , 記緊要表現同理心，不應只點出便算，要利用面部表情、身體語言等輔助 ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 16 贏回失望顧客的信心 要贏回以下失望顧客的信心，你會怎麼辦, 情景A 一位年輕男子前來要提取預備令個週末送給女友的訂婚戒指，當你向他展示那枚戒指時，他發覺尺寸錯了，並說:“你可以收起這隻戒指了，但不要期望我會再次光顧Tiffany!“ 情景B 一位顧客來電投訴你上兩週用船寄出的禮品。為了出席一個新娘送禮會，她較早前從新娘禮物名單中挑選預訂了一對燭台。她說昨天當她出席那新娘送禮會時，新娘一打開盒子便看見一對錯的燭台。那顧客投訴說:“那不單不是她禮物名單所指的燭台，而且外表還醜陋極了～你完全令我在家人面前蒙羞～“ 情景C 一位顧客前來要提取早前交給我們刻字的鎖匙扣，那鎖匙扣是用來入作為她那讀醫外甥的畢業禮物的。當她看過鎖匙扣後，便說:“那些刻字完全錯了～首字署名是錯的，又沒有刻上日期，你說我應該怎辦,“ 情景D 一位顧客來電投訴他上週預訂並用船付運至他家中的一件商品。他說:“這是十分昂貴的～你們竟然將郵寄地址弄錯是我隔壁那家～而它最後竟然還途到去我家～” ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 17 練習 – 六個重要技巧 以下六個重要技巧 如何助你解決拒絕情況, 神態 聯繫 發問 聆聽 定位 核實 ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 18 ‘自我經歷’的拒絕練習 請點出一個常見及棘手的拒絕原因:除價格以外:,並填寫以下資料。 拒絕顧客的背景資料 你與顧客的關係 引至該顧客拒絕的事件/討論 該顧客的拒絕原因:請直接記下他/她的說話: 解決以上拒絕原因的主要建議 ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 19 應付棘手顧客的策略 , 堅守Tiffany&Co.的信念及宗旨 , 保持正面態度‘ , 熟讀Tiffany的政策及商品資料。 , 靈活運用你的技巧及用詞，讓顧客感到被珍視， , 表現關注,熱誠樂於幫助 , 表示同理心,額外關注，讓顧客感到被重視款待 , 保持耐心,聆聽一讓顧客宣洩 , 發問一但須以發問原因作序雷一厂我應該幫到你的，可否給我一些資料?J , 說出你能夠幫手 一 說出令人安心的話 , 對不起 , 我明白你的感受 , 此事我希望能夠幫到你 , 我會作出行動更正此事 , 運用幽默感一但請小心，只可在適當時候運用，別帶侵犯性 , 採取行動 , 承擔責任,告訴顧客你會採取行動更正錯誤 , 提出兩個解決方案選擇 , 提出建議 , 設定回覆顧客時間 , 核實。徵詢反應 , 弄清顧客顧慮之後 , 多謝顧客表達其顧慮 , 查看還有沒有其他行動可做 , 邀請顧客如再有什麼顧慮，可跟你聯絡 , 避免以下陷阱 , 不要說顧客是錯的 , 不要找藉口 , 不要責備他人 , 不要引申其他顧客 , 不要爭辯 , 不要看作是對自己的人身攻擊 ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 20 練習 – 銷售評語 , 就忍耐一天吧 , 這是我們的政策 , 我們都沒辦法的 , 我沒權這樣做的 , 你想我怎樣, , 你應該跟我們的經理說 , 等我展示一些你買得起的吧 , 以前從沒發生過的 , 我們大部分顧客 , 紐約不會容許我們這樣做的 選擇以下其中一個評語。 顧客會領會為什麼, 這會令顧客覺得怎樣, 我們應該說什麼, 顧客應會覺得怎樣, ?2001 Richardson(版权所有 不得翻印。 21 解決拒絕原因行動計畫 參加了這次培訓後是否對你解決拒絕的構思有所改變,請在以下試列三點。 學員簽署:____________________________________________________________________ 經理簽署:____________________________________________________________________