广州商业总会

广州商业总会 精编资料 2010年8月27日 ... 申请渠道:专业市场向专业市场商会提出申请，超市、大卖场向连锁经营协会 .... 落款为:广州商业总会、广州专业市场商会、广州连锁经营协会、广州市 ... 连锁经营 广州商业总会 广州专业市场商会 广州连锁经营协会 广州市电器维修行业协会 广州市美容美发化妆行业协会 关于开展广州市商贸服务业迎亚运争创“优质服务示范门店”、“优质服务之星”等活动的通知 1 各商贸服务企业: 2010年广州亚运会已经进入倒计时。为了贯彻落实省、市领导关于“迎接亚运会～创造新生活”的指示精神～充分展现广州“千年商都”的魅力与风采和广州商贸服务业改革开放以来取得的巨大成就～激励广州商贸服务业广大职工焕发精神～提供优质服务～在市经贸委的倡导和指导下～广州商业总会、广州专业市场商会、广州连锁经营协会、广州市电器维修行业协会和广州市美容美发化妆行业协会～决定开展迎亚运争创“优质服务示范门店”、“优质服务之星”,以下简称“双争创”活动,、千企万店签定“优质服务迎亚运承诺书” 等活动。现将“双争创”等活动实施印发你们～请积极组织参加。 活动相关资料和填报表格请登录网站 www.chinaggcc.org.cn及相关行业协会网站查询或下载。 联系人:林月明～周慧文 电话:020—86471051 2 3 附件1 广州市商贸服务业迎亚运争创“优质服务示范门店”、“优质服务之星”活动实施方案 为充分展现“魅力广州〃千年商都”的新姿～以优质服务迎接亚洲～乃至世界各国的来宾～特在广州商贸服务企业中广泛开展迎亚运争创“优质服务示范门店”和“优质服务之星”活动。 一、目的意义 以迎接亚运会为契机～通过广泛开展“双争创”活动～不断提高服务水平～强化企业全体员工“爱岗敬业”的意识～自觉践行“优质服务”～切实增强企业的核心竞争力～提升广州商贸服务企业的整体形象～共同打造“广州商贸服务”名片。 二、争创“优质服务示范门店”活动 ,一,参与范围和方式 广州市范围内的商贸、服务业企业自愿参加～参加活动不收取任何费用。各单位根据企业的实际情况～制定“优质服务迎亚运”方案～各企业在开展优质服务大练兵的基础上～申报市“优质服务示范门店”。 鼓励申报门店以灵活多样的形式加强宣传～形成开展“争创”活动的高潮～促进服务水平的提升。 申请渠道:专业市场向专业市场商会提出申请～超市、大卖场向连锁经营协会提出申请～美容美发企业向市美容美发化妆行业协会提出申请～电器维修企业向电器维修行业协4 会提出申请～百货公司、购物中心及其它零售企业向商业总会提出申请。 ,二,参与资格 1.门店正常经营2年以上,从2008年7月31日起算,, 2.依法诚信经营～2年来,2008年8月1日以来,没有发生严重损害消费者利益的事件～没有被政府有关部门处罚, 3.服务水平好～顾客,客户,满意度高, 4.门店内部管理完善～购物环境、服务环境符合相关要求～员工精神面貌好, 5.与员工、供应商关系和谐。 ,三,评选方式 1.网络投票,每个IP地址只能投1票,。 2.评委会评审。对得票前120名的门店～由评审委员会以无记名投票方式进行表决～确定最终100家入选企业名单。 ,四,颁奖 1.在市经贸委举行的“广州市商贸服务业优质服务迎亚运动员大会”上举行颁奖仪式～对入选的“优质服务示范门店”颁奖。 2.奖牌内容:“××荣获广州市商贸服务业优质服务迎亚运活动优质服务示范门店”落款为:广州商业总会、广州专业市场商会、广州连锁经营协会、广州市电器维修行业协会、广州市美容美发化妆行业协会。 ,五,时间安排 1.8月27日前～由企业向相关的行业协会提出申请。 2.8月28-31日～相关商会、协会核准申报单位的参与 5 资格。 3.9月1-6日组织网上投票。 4.9月7-10日由商业总会统计投票结果～并组织评委会评审。 4.9月11-15日在相关网站和候选单位进行公示。公示期间各主办单位将联合发函征求工商、消防、物价、食安等有关政府部门的意见。 5.9月20日前在各主办单位等网站上公布入选门店名单。 三、争创“优质服务之星”活动 ,一,参与范围和申报渠道 1.广州市范围内的商贸、服务业企业自愿参与～参加活动不收取任何费用。 2.各单位根据企业的实际情况～制定“优质服务迎亚运”实施方案～在本企业广泛开展优质服务大练兵～并通过企业内部民主程序推荐市“优质服务之星”候选人,最多不超过职工人数的2‰～少于500人的企业可报1名候选人,。 3.专业市场向专业市场商会推荐候选人～超市、大卖场向连锁经营协会推荐候选人～美容美发企业向市美容美发化妆行业协会推荐候选人～电器维修企业向电器维修行业协会推荐候选人～百货公司、购物中心及其它零售企业向商业总会推荐候选人。 ,二,参与资格 1.在公司连续工作时间2年以上,以2008年7月31日起算,的零售企业服务员、收银员、理货员、厂家促销员～以及商场服务工作管理等一线人员,专业批发市场、美容美6 发、电器维修行业的一线员工。 2.遵守国家法律法规～没有违法行为,2年来,2008年8月1日以来,没有消费者的书面投诉,该项内容由参与者单位出具证明,。 3.服务水平高～专业基础扎实～在日常工作中能带领员工完成出色完成公司的各项工作任务。 ,三,评选方法 1.网络投票～每一票计0.1分,每个IP地址只能投1票,。 2.加分条件。 能用粤语、普通话、英语、手语完成基本的顾客接待加5分,2年来,2008年8月1日以来,被公共媒体,不含网站,表扬或刊登事迹者加10分,被评为市级以上劳动模范或授予其它市级以上荣誉称号者加15分。 3.评委会评审。对得分前120名的候选人～由评审委员会以无记名投票方式进行表决～确定最终100名入选人员名单。 ,四,颁奖 1.在市经贸委举行的“广州市商贸服务业优质服务迎亚运动员大会”上举行颁奖仪式～对入选的100名服务之星颁奖。 2.奖牌内容:“××荣获广州市商贸服务业优质服务迎亚运活动优质服务之星”。落款为:广州商业总会、广州专业市场商会、广州连锁经营协会、广州市电器维修行业协会、广州市美容美发化妆行业协会。 ,五,时间安排 7 1.8月27日前～各企业向商会、协会推荐候选人。 2.8月28-31日～由相关协会、商会核准推荐人选的参与资格。 3.9月1-6日组织网上投票评选。 鼓励推荐“优质服务之星”候选人的门店以灵活多样的形式加强宣传造势～以形成开展“双争创”活动的高潮～促进服务技能和服务水平的提升。 4.9月7-10日由商业总会汇总投票情况～并组织评委会评审。 5.9月11-15日在相关网站和候选人所在单位进行公示。 6.9月20日前在各相关网站公布入选者名单。 四、组织架构 ,一,支持单位 广州市委宣传部、广州市经贸委。 ,二,主办单位 广州商业总会、广州专业市场商会、广州连锁经营协会、广州市电器维修行业协会、广州市美容美发化妆行业协会。 ,三,协办单位 各区,县级市,经贸局。 ,四,支持媒体 广州日报、南方日报、羊城晚报、南方都市报、信息时报、新快报、广州电视台、南方电视台、广州电台、广东电台等。 ,五,评审委员会 主任:荀振英,广州商业总会会长, 委员:陈启雄,广州专业市场商会秘书长, 8 陈 远,广州连锁经营协会秘书长, 陈 娟,广州市美容美发化妆行业协会会长, 辛学刚,广州市电器维修行业协会会长, 罗志杰,广州商业总会秘书长, 评审委员会负责公开、公正、公平地组织评选。 ,六,评委会办公室 设在广州商业总会～其它主办单位各指定1名联络员参与工作。 为了使活动开展得扎实～收到预期效果～“双争创”活动评委会办公室主要负责协调活动过程中的各种问题,热线电话设在商业总会办公室,86472200,～负责受理参与活动的企业和消费者的咨询和投诉～并及时转到各相关协会,各协会要在2个工作日内对问题予以答复,各主办单位设咨询电话。 广州专业市场商会联系人 刘劭君 电话:83338102 广州连锁协会联系人 赵瑞英 电话:89048943 广州市电器维修行业协会联系人农雪金 电话:83598676 广州市美容美发化妆行业协会联系人汤炎忠 电话:86293418 五、活动管理 ,一,入选的100家优质服务示范门店)100名优秀服务之星将在广州经贸网及各相关网站推广介绍。 ,二,入选的优质服务示范门店和优质服务之星～应不断提高综合质素和服务水平～自觉接受广州商贸服务企业双争创活动评委会的监督～为“千年商都”再添风采～再立新功。 ,三,入选后的优质服务示范门店和优质服务之星～如 9 因主观原因经营不善～或被有关媒体公开曝光批评、或受到有关政府行政管理部门公开处罚、或受到群众投诉被查实造成严重后果由行政管理部门勒令整改的～经调查情况属实～将撤销其优质服务示范门店和优秀服务之星荣誉。 附表1《争创优质服务示范门店申报表》 2《争创优质服务之星申报表》 3《优质服务示范门店、优秀服务之星公示样式》 广州商业总会 广州专业市场商会 广州连锁经营协会 广州市美容美发化妆行业协会 广州市电器维修行业协会 二?一?年八月十日 10 附表1 争创优质服务示范门店申报表 申报单位(公章): 门店名称 公司 店 详细地址 开业时间 经营面积 店长姓名 联系电话 候选门店 服务承诺 门店优质服务事迹简介(500字内，可另附纸) 11 1(本公司提供的数据、事迹均真实。 2(本公司守法经营，按章纳税。 3(参评门店2年内没有被政府有关管理部门处罚。 郑 4(参评门店2年内没有发生严重损害消费者利益的事件。 重 承 诺 承诺单位公章: 2010年 月 日 行业协评 审 会推荐委员会 意 见 意 见 (公章) 负责人签名: 2010年 月 日 2010年 月 日 申报单位填表人: 联系电话: (本表格为双面) 12 附表2 争创优质服务之星申报表 推荐单位(公章): 优质服务之星候选人姓名 所有单位及岗位 照片 在本企业连续工作时间 月 学历 联系电话 邮箱 专业特长 候选人的服务 承诺/感悟 优质服务事迹简介(500字内,可另付纸) 企行 评 业业 委 推 协 会 荐 会 意 意(盖章) 意(盖章) 见 负责人签名: 见 2010年 月 日 见 2010年 月 日 2010年 月 日 推荐单位填表人: 联系电话: 公章 年 月 日 13 公章 年 月 日 附录3 优质服务示范门店、优秀服务之星公示样式 迎亚运“优质服务示范门店”公示 ×××公司×××店积极参与广州市商贸服务业优质服务迎亚运“优质服务示范门店”活动～并以此为切入点～整体提升门店的服务水平～以优质服务迎接亚运会来宾～以优质服务迎接每一位顾客。 经×××协会同意～本店为“优质服务示范门店”候选店～特此公示～并接受消费者的监督。 本店于××××年开业～自开业以来,500字的简介, 活动热线电话:86472200。 迎亚运“优质服务之星”候选人公示 ×××公司为提升服务水平～更好地为广照片 大消费者服务～积极参与广州市商贸服务业优 质服务迎亚运活动～经×××协会同意～本店 ×××为“优质服务之星”候选人～特此公示～ 并接受消费者的监督。 ×××于××××年到我司工作,500字内的事迹简介, ×××的服务格言是:×××××× 活动热线电话:86472200。 14 附件2 广州市商贸服务业服务指南 第一章 总则 第一条 为全面提升广州市商贸服务业的整体素质和服务水平～塑造“魅力广州〃千年商都”文明礼貌、优质服务的职业形象～培养爱岗敬业的职业道德～提高规范服务、优质服务的职业技能～根据国家和本市的有关规定和～制定本指南。 第二条 本指南适用于广州市行政区域内直接面向终端消费者提供商品及相应服务的商贸服务企业员工,以下简称:员工,。包括零售、服务等商贸服务企业的员工。 本指南所称员工规范服务～是指员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为守则～其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。 第三条 员工的服务规范应遵循以人为本～尊重顾客～平等待客～宽容待客～诚实守信～专业周到～礼貌热情的原则。 第四条 商贸服务企业应加强对员工规范服务的培训～引导员工自觉遵守本指南。 第五条 商贸服务企业要持续改进和精细现场管理。推行首问负责制～对服务对象的要求不推诿、不扯皮～为顾客提供购物、消费全过程的规范服务。 第二章 仪容仪表 15 第六条 员工仪容仪表的基本要求是:精神饱满～服饰整洁～仪表得体～端庄自然。 第七条 员工穿着整洁～佩戴统一胸卡,证,标志上岗。胸卡,证,应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等～便于识别和接受顾客的监督。鼓励有条件的企业～为具备外语、手语接待服务技能的员工～统一佩戴相应明示的胸卡,证,～以更好地为顾客服务。 第八条 员工应保持仪表整洁～进行适当的外貌修饰。女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。 第九条 员工发型、发式、外表要与岗位～以及工作环境等相适应。企业根据实际情况制定员工仪容仪表的具体要求。 第十条 员工佩戴饰物应符合企业、岗位等方面的具体要求。从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工～要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套～不得佩戴任何饰物～并符合《散装食品卫生管理指南》《食品卫生法》等的规定。 第十一条 倡导企业根据所在行业、岗位,部门,特点统一着装。无统一着装条件的企业从业人员应穿着得体。 第三章 服务礼仪 第十二条 员工服务礼仪的基本要求是:尊重顾客～真诚守信～热情服务～微笑和蔼～文明经商。 第十三条 无论顾客是否购买商品～是否消费～员工均应热情、周到服务。服务时仪态要自然、端庄。站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。接待顾客时～应微笑相迎～热忱相待～礼貌相送。 16 第十四条 为顾客导购时～员工应走在顾客的左或右前方～行走速度应适合顾客的步速～配合相应的手势～将顾客引至应到达的位置～提供相应的服务。介绍商品或提供服务时音量和音速适当。 第十五条 员工在解答顾客询问时～应面对顾客～有问必答～和蔼亲切。不得心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。 第十六条 顾客浏览或挑选商品时～员工要目视顾客予以关注～与顾客保持适当距离～不干扰顾客浏览或挑选商品。眼神应自然、温和～严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。 第十七条 顾客乘电梯时～有乘梯服务的员工应提醒顾客有序乘坐～不要拥挤～避免发生意外事故。 第十八条 员工服务要做到“三个注重”:即对不同年龄段顾客按不同需求～注重贴切到位,对老幼弱病残者按不同情况～注重便捷便利,对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗～注重礼节恰当。 第十九条 倡导开门营业时员工列队欢迎首批顾客,营业结束时员工列队送别最后一批顾客～充分体现顾客至上的服务理念。 第四章 服务行为 第二十条 员工服务的基本要求是:积极主动～态度和蔼～动作规范～专业周到～举止文明。 第二十一条 零售业 第一款 员工要了解商场购物环境和商品布局～掌握服务方法和技能～根据顾客的需求～有针对性地提供服务。 17 第二款 员工要熟知所经营商品～在介绍商品时～要掌握时机～采用适当方式～实事求是地介绍商品的品种、产地、价格、性能、特点、使用,保养,方法、质量保证、售后服务等要素～做到不诱购、不劝购、不生拉硬拽、不强买强卖。 第三款 员工在展示商品时～要采取适当方式展现商品的性能、特点、外观等。递拿商品时～要安全接放～不扔不摔～贵重、易碎商品要主动提示顾客。 第四款 根据顾客的需要～员工在协助顾客挑选、试穿、试测商品时～要为顾客当好参谋～不得有厌烦情绪。遇顾客较多时～要注意先后次序～忙而不乱～礼貌待客。 第五款 当遇到补货、整理商品～以及盘点、结账或交接班等情况时～有顾客购物,询问,时～员工应暂停手里工作～先接待顾客。当营业时间结束时～要接待好正在购物或结款的顾客～不得催促。 第六款 员工在收款时要迅速、准确～要当面点清～唱收唱付。掌握支票、信用卡等各类收银方法。当顾客输入信用卡密码时～从业人员应与顾客保持一定的距离～并主动移开视线,当票据与信用卡不符合规定～或收银设备发生故障时～从业人员应主动向顾客礼貌说明～取得谅解。递送商品、收找零款时不得摔扔。 第七款 顾客购物付款后～应将商品进行包扎、包装～便于顾客携带～同时提醒顾客带好购买的商品和个人物品～以免丢失、遗忘。 第二十二条 美容美发化妆行业 第一款 员工行为必须文明卫生诚信～自觉遵守国务院颁布的《公共场所卫生管理条例》、卫生部颁布的《公共场18 所卫生管理条例实施细则》《理发店、美容店卫生标准》。 第二款 为顾客进行理发、修面和美容护肤等服务时～毛巾、面巾、床单、被罩、按摩服、美容用具等公共用品用具、直接接触顾客毛发、皮肤的美容美发器械～严格实行“一客一换一消毒”,不使用假冒伪劣用品,明码实价～不搞虚假优惠～不误,诱,导顾客。 第三款 员工保持良好的个人卫生～不留长指甲～工作前后洗手。工作时不得涂指甲油及佩戴饰物～操作过程中严格洗手消毒～保持工作服整齐干净。 第二十三条 电器维修行业 第一款 维修企业在提供服务时～做到“三个透明”～即:维修故障透明、维修收费透明、保修承诺透明。经营企业与生产商、销售商约定的“三包”期内家电产品～应按《部分商品修理更换退货责任规定》为消费者提供免费维修服务。 第二款 自觉执行服务回访跟踪～实行三天内电话回访消费者,特殊情况特殊处理,～并对发现的问题及时督促责任人跟进解决,确保消费者满意。 第三款 诚信经营～规范经营～不做虚假广告误导消费者。 第四款 服务过程做到:一个注意——注意口头语言和身体语言～尽量减小服务过程给消费者造成不必要的影响,二个尊重——尊重消费者生活家居习惯～尊重消费者服务意愿。四个不——不在消费者家抽烟、吃饭、收取财物或干扰消费者正常生活和工作,不得私自拆卸盗取、换装维修产品的完好零部件,不随便借用、搬动或弄坏消费者的家居用品,不允许与消费者争吵或责怪甚至打骂消费者以及贬低其他 19 维修企业。 第五款 门服务应携带以下资料和物品:上岗资格证,维修服务文件,维修服务,零配件,收费项目标准,维修记录单,维修收费票据,消费者自费维修后的保修凭据,干净鞋套,工具垫布,清洁抹布,服务监督留言卡。 第六款 维修经营企业不得有下列行为: 1(使用与产品技术要求不符或者假冒伪劣的材料～元器件和零配件, 2(故意损坏或过失损坏送修产品的元器件而隐瞒事实,窃取或更换送修产品的元器件或者零配件, 3(雇用未领取维修业务资格凭证的人员从事家电产品维修业务, 4(对三包期外的维修机收取零件费后不把旧件退还给消费者, 5(虚报加工修理项目或擅自提高收费标准～或把各种收费捆绑为一个收费项目, 6(故意拖延维修时限或不如实向消费者提供维修记录, 7(其他欺骗消费者～谋取不正当利益的行为。 第二十四条 商贸服务企业要在显著位置公示12315、12358～以及企业的投诉电话。对顾客的投诉要在24小时内予以处理～并作详细记录。顾客退货、换货、投诉时～员工应以礼相待～认真倾听～详细询问～妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。 第二十五条 员工要提高处理突发事件的应变能力～掌握安全保卫常识和处置方法。熟记110、119、120等应急电话～发生突发事件时～要遵循“顾客安全第一”的原则～保20 持冷静～有序地组织顾客安全脱离危险区域～有需要时要及时报警。 第二十六条 员工在没有顾客光临时～不能高声谈话～不能串岗～不能干与本岗位无关的事～应随时准备以最佳状态接待顾客。 第五章 服务用语 第二十七条 员工服务用语的基本要求是:文明、礼貌、亲切、准确、精练。 第二十八条 员工要做到有“五声”～即来有迎声～问有答声～走有送声～不明白有解释声～不满意有道歉声。应正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务类用语。倡导企业使用体现企业文化特色、体现广州特色的接待语～服务员首选普通话接待顾客。 第二十九条 服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。语言要亲切～语气要诚恳～语调要柔和～用语要恰当。不得心不在焉～敷衍了事,不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。 第三十条 鼓励员工掌握和运用外语、手语及根据顾客特点提供地方方言进行交流的基本技能～为顾客提供语言无障碍购物、消费服务。 第六章 附则 第三十一条 商贸服务企业要对员工进行经常性的服务规范教育～充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座、 21 网站、观摩、早会等形式～宣传交流行服务规范的经验和成果。 第三十二条 市和区、县级市商贸主管部门应引导商贸服务企业认真贯彻落实本指南。商贸服务企业要把本指南作为服务管理的重要内容～建立服务质量管理机构和内部约束机制、惩戒机制。 第三十三条 充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。有关行业协会应积极推广实施本指南～并组织开展员工行为服务规范交流等活动。 第三十四条 本指南是商贸服务企业员工服务规范的基本指南～倡导商贸服务企业结合实际～制定高于本指南的具体贯彻措施～在全市商贸服务领域掀起“千年商都展新姿～优质服务由我示”的优质服务高潮～促进广州商贸服务业服务水平的整体提高。 附录:商贸服务业服务文明用语范例、商贸服务业服务 警示语范例、商贸服务业服务禁忌语范例 商贸服务业服务文明用语范例 欢迎光临***公司Welcome to ** company. 您好! Hello! 请稍等 please wait for a moment. 请问您需要什么帮助 Do you need some help? 对不起让您久等了 Sorry to have kept you waiting so long. 22 请多提宝贵意见 Welcome to offer more opinions. 请拿好您的物品 Please take everything with you. 请您慢慢挑选Please take your time to choose . 欢迎您选用 Welcome to use our product. 能为您服务很高兴Glad to be at your service. 有什么需要帮忙吗 What can l do for you? 谢谢～不客气Thank you, you are welcome. 对不起、请稍等片刻 I am sorry, please wait for a moment. 请到收银台结账 Please pay at the cashier. 请问您有贵宾卡吗? Do you have a VIP card please? 请问您带会员卡了吗,Did you bring your membership card please? 您此次消费一共**元 Your consume is ** yuan. 请问是用现金还是信用卡支付 Are you going to pay your bill in cash or by credit card? 请输入您的信用卡密码 Please enter your credit card number. 请在这里签名Sign your name here, please. 谢谢您使用信用卡Thank you for using credit car. 请收好您的信用卡Please keep your credit car. 请收好您的找零Please keep your charge. 欢迎您下次再来***公司 We hope you will come to **company again . 请走好Mind your step please. 谢谢 Thank you! 再见 Good bye! 23 商贸服务业服务警示语范例 小心玻璃 Be careful with the glass! 小心地滑/小心滑倒mind you do not slip! 小心台阶Mind the step! 小心碰头Mind your head! 禁止吸烟/请勿吸烟No smoking! 暂停使用Stop using! 暂停收银Suspend payment! 正在维修under repair! 顾客止步No client! 请勿挤靠Do not push against! 请保管好您的物品Please keep your goods! 请保管好购物凭证Please keep your shopping evidence! 请照看好您的小孩please look after your kids! 老人、幼儿乘电梯需要家人陪同 The old and the child should be accompanied in the lift! 请勿带宠物入内 Please do not take your pet in! 票款请当面点清Count your charge carefully please! 遇火警请勿用电梯Do not use the life when there is a fire alarm! 乘用电梯时请注意靠右侧站立 Standing on the right when you use the lift! 贵重物品请妥善保管 Please keep your valuable articles carefully! 请节约用水Please economize the water! 报警110 Call the police 110 24 火警119 Fire alarm 119 紧急出口Emergency exit 安全出口Safety exist 商贸服务业服务禁忌语范例 顾客提前到来时～禁说:还没上班～出去等着。 顾客询问有关事项时～禁说:不知道,墙上贴着呢～自己不会看吗,不是告诉你了吗～怎么还不明白～有完没完, 业务忙时～禁说:急什么～慢慢来,没看到一直忙着吗～那边等着去。 电脑出故障时～禁说:机器坏了～不能办理。 顾客有不同意见时～禁说:有意见找领导去,我的态度就是这样～你能怎么着,那边有意见征询表～写意见去,爱上哪告就上哪告去。 临近下班时～禁说:下班了不办了,怎么不早来。 25 附件3 优质服务迎亚运承诺书 盛况空前的第十六届亚运会将于11月12日在广州隆重开幕。为大力提升广州商贸服务企业服务水平～全力以赴为亚运会提供优质的商贸服务～我们向全社会郑重承诺: 一、强化服务意识。坚持“以人为本”～不断提升微笑服务、高效服务、安全服务水平～积极营造让消费者满意的和谐市场环境～推动广州商贸服务业服务水平的整体提升～以最优质的服务迎接亚运盛会～充分展现千年商都的魅力风采。 二、恪守服务诚信。严格遵守国家有关法律法规和规章制度～自觉规范企业服务行为～自觉接受政府、媒体及广大消费者的指导和监督～坚决做到依法经营、文明经营～向消费者提供安全可靠、品质优良的商品和服务～切实维护消费者的合法权益。 三、创新服务模式。从消费者利益和需求出发～努力创新服务模式～关注服务细节～持续改进服务质量,加强员工素质培训～大力拓展特色服务和个性化服务～推出适应亚运会和广大市民需要的服务新举措～更好地服务亚运会～服务消费者。 当好东道主～亚运展新风:让我们一起行动起来～共同打造广州商贸服务企业的优质服务品牌: 承诺单位:(盖章) 二,一,年八月 日 ,承诺书2010年8月28日传真回主办单位, 26 27