店长应该具备哪些能力

精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------- 作一个合格的店长 龙发管理资料库—店面管理文件 一、店长应该具备哪些能力 从前面的事例当中，店长应该具备哪些能力是不难看出的。现在把它归纳为以下几点: 1 指导能力 所谓指导能力，就是使部属的眼界开阔起来，帮助他们提高业务成绩和最大限度地发挥部属才能的能力。 ?教育部属的能力 按照原则要求，教会部属执行职务的方法、程序和技术，并指导他们能在实践中应用。及时发现部属不足之处，帮助他们迅速提高能力。 ?计数管理能力 根据所发生的商业现象，通过统计数字的整理和得出的结果，要充分对此结果进行原则性掌握。 ?完成销售额、利润目标的能力 要达到目标，就必须具备组织、指挥部属的能力。 ?判断能力 对发生的现象，能进行客观地理解和做出正确判断的能力。对于新问题和例外事项，需要具有实践性的判断能力，并且能迅速处理和解决问题。 ?获得职务上需要知识的能力 要尽职尽责，就必须具有获得必要知识和技能的能力。不言而喻，这些必须以公司章程、国家政策法令、工作程序和惯例等知识为前提条件。 ?作为商人的能力 既必须具有获得关于柜台方面的高超知识和技能的能力，又必须具备一切为顾客服务的真诚。 ?规划能力 能力、决定执行业务方法的能力和时间管理的能力。 ?改善业务的能力 改善业务，使其更趋合理化的能力。 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------- ?自我教育能力 以自我管理为前提，随着企业的发展，能同步教育自己，不断提升自己的能力。自我教育乃是指导能力的前提条件。 上述能力通过努力是可以培育出来的。但是，唯有诚实和人品是无法培育的。而诚实和人品却是一切能力的大前提。 其道理在于:指导能力是通过人品而具体发挥出来的。高尚的人品可以起示范、榜样的作用，而使部属受到熏陶。 就是说，人品和诚实并非在有了能力之后，通过努力便可培育出来的。人品是无法掩饰和弄虚作假的。在一起共事的人们，特别是部属，不用几个星期便可以洞察自己上司的人品如何和诚实与否。 同时，公司高层领导虽然能够原谅和容忍能力较差的店长，但决不容忍一个不诚实的店长。因此，店长就必须在人品上很好地砥励自己。 二、不要成为这样的店长 1 批评企业经营者的店长 2 不去关心什么是正确的，而特别关心谁是正确的店长 3 自己不做决定的店长 4 对本身工作不设定高标准要求的店长 5 把成绩据为己有的店长 6 不懂得组织基本行动的店长 7 不培育部属成长的店长 8 没有基础知识的店长 9 报喜不报忧的店长 10 不看别人优点看缺点的店长 三、对营业员进行管理的重点事项: 下面是对营业员管理上必须做到的最低限度要求。 1 对健康和精神面貌的管理 店长必须首先对员工的健康情况和精神面貌，也就是干劲，能够全面掌握。 1 在早会时，要逐个观察每个人的气色。 2 每天总要对所有员工打一次招呼，以此表示对员工的关心。 3 对女营业员更要平等交谈。 4 打烊后晚会上的讲话中，一定要对辛苦了一天的员工进行慰 劳。 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------- 5 确定代理人 当店长进餐、休息或因公离店时，必须指定代理人。并向代理人交代清楚下列事项: 1 代替负责时间 2 代替执行的工作内容 3 指示处理特殊事项的办法 4 告知与自己联系的地点 5 对员工的理解 了解部属是很重要的，但必做到以下几点: 1 必须了解每天的具体情况 既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况。 (2)排除感情成分、要做到客观的理解 这是很难做到的一项，因为人总不免要有情感上的亲疏。但是作为一店之长，对部属是不能抱有爱憎情感的。 3 必须一视同仁，公平对待。 ?必须掌握管理、使用员工的技术。 1 表扬方法:要在大家面前公开表扬。 2 消除出错原因时，要从各个角度进行探讨，同时并以温和不动 声的宽容态度劝告本人、不要再重犯类似的过失。这是很重要的 一条。就是说，以教育的态度去对待出差错的员工十分重要。 3 忠告的方法:要不动感情，以认真负责的态度去忠告他们。 4 要经常爱护、慰劳员工。但是，对那种道德败坏的行为、或者 伤害他人人格的行为，即使是同事、甚至功绩显著的部属，也决 不应该姑息宽恕。 5 鼓励部属。要随时随地准备好鼓励的语言。 6 批评的方法。在这方面要特别在方式方法上多下功夫。当下解 决应属必要，但稍停片刻之后则更为适宜。决不能感情用事。 ?正确地处理人事问题(惩罚)的方法 一旦发生了人事问题，首先要做到以下诸点: 1 把问题弄清楚——问题是什么。 2 确定目的——要达到什么目的。 3 掌握事实。 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------- a 检查记录。 b 查阅适合于该项问题的规章和惯例。 c 要了解当事人的意见和心情。 1 根据事实进行比较考虑之后，决定处理办法。 a 总括全部事实，考虑它们之间的相互关系。 b 对照规章、方针、惯例。 c 可能做出怎样的处理。 d 会产生哪些影响和效果。 e 选择更好的处理办法。 1 进行处理 a 是否由自己独自处理。 b 是否需要上司或别人的协助。 c 想好适当的时间和场所。 1 确认处理效果 a 选择适当时机、决定次数。 b 留意在工作、部属的态度和人际关系上所出现的变化。 c 通过问题的处理收到哪些效果。 (事例之一) 在纠正部属错误时应注意事项表 1 要在自己冷静的时刻 要隔一段时间。 不应时间过长。 要在当天之内进行。 确认自己是否仍处于兴奋之中。 1 单独进行 场所选择在哪里最好。 要创造自然而然地与对方单独碰面的条件。 你到我这里来一下这种方式不可取。 1 审度是不是最佳时刻 要掌握全部事实。 申叱并不是最好方法。 1 态度要坦率 不要绕圈子。 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------- 谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻。 明确指出问题的要点。 1 要以鼓励为主 多为对方立场着想。 不是为了指责过去，而是为了今后能更好地为商店工作。 1 唤起他能改过自新的决心 不使对方沮丧灰心。 要使他振作起来，充满积极做好工作的热情。 (事例之二) 在获取部属信赖上应注意事项表 信赖和尊重不是靠从上而下的压力所能得到的。那只有在部属间自然形成才能获得。 1 寒喧 每天都要与部属寒喧，但语言和话题却不应千篇一律。 2 发现 应该很快发现每个员工的专长和他最感兴趣的问题。 3 关心 经常对部属抱有认真而诚挚的关心。 4 鼓励 鼓励部属遇到难题积极找自己商量。 5 一诺千金 事无巨细，决不失约。 (事例之三) 接见部属做指导时应注意事项表 1 收集有关人事方面的资料 a 记下本人的优点和缺点。 b 查阅职务成绩、人事考核表。 c 记录本人对待每项问题的态度。 是协力合作还是相反。 是积极还是消极。 对待领导的态度如何。 对待工作的态度如何。 a 收集有关教养、爱好、家庭情况等个人资料。 1 准备好接见时的谈话内容 a 怎样把话引到正题上来。 b 怎样把话摊开。 c 要想到对方的反应。 1 选择适当的时间和场所 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------- 2 要经常以亲切和蔼态度接见部属 a 创造易于交谈的气氛。 b 让对方了解自己的诚意。 c 避免流露出领导者的态度。 d 把必要的事实告诉对方。 e 不做有刺激性的询问。 f 听到对方的辩驳和否认也决不生气。 g 解除对方防御性的态度。 h 尽量不去劝告。 i 提出代替方案，让对方考虑。 j 坦率地表明自己的要求和期望。 k 由自己来决定处理办法。 1 全面考虑接见的结果，然后做出下一步的计划。 四、分配作业的原则 在分配作业时，首先必须在事前核查下列各项问题:(事前核查) 1 需要进行哪些作业。 2 让谁去做。 3 必须在什么时间完成。 4 让他怎样报告。 5 需要哪些事前准备、事后处理。 6 经费开支同效果的关系如何。 7 是否可以合并在一起进行。 8 必须在这个时间内完成吗, 9 程序可否改变。 10 需要什么工具。 下面是分配作业应遵循的原则: 1 性质相同的工作，归并起来一起分配。 2 要具体而明确地分配给个人。 3 分配时应避免遗漏和重复。 4 要根据能力大小进行分配。 5 分配要做到适量、明确。 6 要具体指示方法和程序。 7 要制作作业表。 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ---------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------- 制作作业表时应注意事项是:何事、在何处、何时、做多少等必须明确标明。 在横线上标作业和工作内容，在纵线上标明何事、在何处、何时、做多少。再加上关于执行人使用的符号也就足够了。 但有关已定型的操作和工作，应事先规定出条例、和手册。 一切管理，都是要经过建立计划、分配执行、进行核查这一过程。分配执行便是编制作业和分配，实行之际应以下面条件为前提: 第一前提是:完成作业的基准和标准必须明确。 第二前提是:商店管理人等发布命令的人，必须有指挥能力。 第三前提是:商店管理人必须是根据作业完成基准和标准，平时对部属进行过训练(现场训练)。 第四前提是:商店管理人必须经常对改进作业准备着新的方案。 在完成作业的基准方面，最低关于下列各项作业，应该提前做好。 1 反覆重复的作业。 2 不论由谁去做，都要求得到同样结果的作业。 3 必须在短时间内完成的作业。 4 必须换人的作业。 5 危险的作业。 6 事故多的作业。 7 以训练人为目的的场合。 当然，在上述之外，对于那些日常频度高的作业，虽然不叫做 完成基准，也应该规定出它的操作方法。雇用临时短工时，根据高 效率的工作方法对他的操作进行划分，并对此规定出完成作业基 准，以达到动作的标准化。 然后把这些按照计划进行编制。这是商店管理人的一项重要工 作。 此外，店长应对改进作业经常探求研究课题，并提出自己的建 议。在改进作业方面，应考查以下一些项目。而这些项目，是选择 和改进工作的基准。 1 要花费经费的工作。 2 要花费时间的工作。 3 为了完成任务，工作量最大的工作。 4 不花费较长时间就无法完成的工作。 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------- 5 多数工作人员从事的工作，以及需要人手的工作。 6 需要熟练程度比较高的工作。 7 不能按计划完成、经常不加班加点就完成不了的工作。 8 很难达到所要求的基准的工作。 9 在劳力、资料、时间方面浪费多的工作。 10 发生事故频度高的工作。 (11)危险的工作。 (12)在肉体和精神上容易疲劳、必须时常休息的工作。 (13)灰尘、噪音、恶臭、气温等状况极差，令人不快的工作。 (14)在同一作业过程中，反复出现的操作。 (15)突然忙上一阵之后，变得闲散的工作。 五、怎样成为强而有力的领导者 1高效地利用人才 管理人要想成功地管理部属，就必须具有强有力的领导能力。 然而在我国，实际上对此并不十分被看重。这是因为我国社会是个纵向的社会(属于以年龄、长辈、晚辈等来衡量上下级关系的社会)，通过论资排辈，只要工作时间长，就可以顺理成章地获得领导者的地位。 并且把一切工作、操作交给部属负责处理，虽然是把权限委交给了别人，却觉得这样会搞好人际关系而心安理得。究其实际，由于自己对于管理上的细节工作一无所知，也就以善自为立方式委交别人代行职权。 其结果是:完全依靠他人，效率也因人而异。 例如:商店管理人应发挥的效率，必须依据商店管理人手册去执行。如果没有明确规定，每个商店管理人将各行其是，这就会出现销售额停滞不前、发生不正常事件、员工外流等现象。 店长动辄表示:所有操作细节统交部属全权处理。实际上对此却没有任何具体指示。结果同善自为之方式毫无不同之处。一个领导者不对工作的执行步骤、方法、内容做出明确规定，采取听之任之的草率方法，将会给工作者质和量两方面带来参差不齐的后果。即:工作效果不能实现平均化，也就更谈不上标准化了。 我国近来在思想认识方面，出现了明显的代沟，对于事物的观点、想法发生了极大变化。 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------- 现在已不能再去强行要求年轻一代，按照以往的家族关系式(家长式)、佣工模式去从事工作。因为年轻一代不像老一代人那样肯任劳任怨去工作了。在薪资待遇提高之后，他们会提出减少工作日的要求。 例如:一周是否有两天休假，已成为找工作时主要的关心大事。并且工作稳定率也大大下降，越是有才干的青年，这种倾向越明显。而与此相反，那些无才无能的人，即使希望他离职，他也不会离开企业。 今后就是要在此种现实前提下，去利用人的资源来完成生产和提高 效率。 综观上述情况，领导者这一职能，在我国已成为重要问题。 一个商店经理如果没有领导能力的话，既不能有效地使用人力，也无法裁减多余的人力。 所谓领导能力，简单说就是:调动员工鼓起干劲，能按照商店管理人所制定的计划去工作。这便是关于人的逻辑。 要做到这一点，最重要的一条是:商店管理人作为一个人，必须得到部属员工的信赖。 控制整个作业流程、拥有核查各项作业的技术知识部属重要，但是，一切工作和操作都是要通过人去实现，如果没有部属的信赖，那么整个商店的组织体系也就不能发挥出高效率来。因为组织体系是由人制定出来的，因此这种信赖就成为重要的前提条件。 领导能力并非只通过知识性教育便可以赋予得了的。它既以知识为前提，又要求实际经验的积累。 因而，现在还不是商店管理者的人，为了给自己的未来打下良好基础，在自己接受领导的时代里，就应该把每天上司领导、布置工作的方法，详尽地记录下来。 就是说，应该怎样去领导整个工作，只有自己处在被领导地位时，才是最能客观地体会到的。 2领导者须知十五条 下面从具有实践性的十五条内容，来阐明作为商店管理人应具备的领导能力。 (1)在进行职务分配时，应从能力和资历的均衡上去考虑。 (2)要多创造与部属谈心的机会。 (3)一切操作要率先以身示范。 (4)发现部属长处，并使它得以发扬。 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------- (5)在某项工作结束之后，一定要听取报告，并给予评价。 (6)要让部属了解他所从事的工作的贡献程度，使他对工作抱有自豪感。 (7)要根据员工各自的能力下达命令，并把道理交代清楚。 (8)要尊重员工的个人私生活。 (9)分配工作时，要给予具体目标，尽可能使用数量来规定。 (10)设立奖罚，如有违犯时，必须要求写检讨书。 (11)要设身处地为部属着想。 (12)决不在背地里议论上级和部属的长短。 (13)在任何情况下，对待部属和对他的评价都要公正无私。 (14)给部属创造晋升机会。 (15)决不失信于部属。 以上是作为一个领导者所必须牢记的具体事项。 简单来讲，领导能力由部属的信赖中产生，并在培育部属的教育过程中得以充实。 美国是个多民族相处的社会，并不像我国那样一开始便是纵向的社会。但它的经营组织却有着纵向社会的权力关系。因而，对于领导能力的研究是十分重视的。 并且要根据业务类别聘用人材，这就使怎样去很好地统率人的问题，成为自己是否能完成所承担的责任的分水岭。因此，在美国对领导能力的研究是很盛行的。在美国的某项实验研究中，把领导者分成三种类型，并对其各自的作用进行了说明。因为这很有参考价值，现说明如下。 3三种领导模式 1 独裁型 2 放任型 3 民主型 由于上面各型，各有各的功效，作为现实问题，必须区别对待。 1 独裁型 所谓不良的独裁型，就是一切事项都由上而下以命令形式单方面做出决定的做法。因为这样做既不能培育下属，大家也不会心悦诚服，这才采取听取意见或者下放一部分职权的办法。 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ ----------- 不过，有时也需要独裁型的领导。当事情需要紧急处理，或者对于一些例外事项，就有必要由一人负责来迅速做出决定。 2 放任型 这是把一切工作完全交给部属掌管，对工作效果也不积极进行评价的做法。即所谓善自为之的方式。 这种模式从表面上看，好像部属容易自我发挥，但实际上会逐渐造成脱离领导的倾向。这是因为，既然上级漠不关心、对工作成果评价不公平、没有提供向上晋升的机会等原因，也就不会形成对领导的依赖。这也就是不愿积极工作的理由，因为在这种状态下是没有领导的。 3 民主型 这是由领导提出，希望大家这样做之后，经过大家考虑，然后以此为基础采取领导负责形式去做出每项决定的做法。 倘若部属仍不能领会，便要进行说服、教育和训练。尽力使对方所想的和自己所想的内容吻合起来。不单单依靠自上而下的命令，而是要教育、训练对方，使他也能有同样的认识。因而，这样做需时间和劳力。但其结果将会提高部属干劲，能按要求做好工作。 毫无疑问，管理者要对部属工作的结果负责任。具体做法就是加强日常对部属的教育和训练。 4在现场进行教育、训练的方法 批评和责备并不等于教育和训练。有些店长常说:我们店里要求严、不断进行批评，请尽管放心。但这不会带来教育的效果。因为批评并不等于传授知识和技术。 教育必须是传授知识和技术。为做到这一点，首先要具备传达彼此共同意志的工具。 北京龙发装饰集团 管理资料 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------