死单做活_小单做大：绝对成交的销售话术

第一节单子死在哪个时期 新手推销员最大的问题往往是缺乏勇气和自信。因为缺乏这些最重要的条件， 很多很有希望的单子就被做成了死单。因此，对于这些新加入销售行业的同行， 我一般会特别注意帮助他们建立信心。但是，对于那些在销售行业已经干了很 多年、已经有很丰富的销售经验的资深推销员，我却常常提醒他们不要盲目自 信。因为不管形势有多么乐观，在没有和客户签单之前，任何一个单子都随时 有死掉的危险。 “死单”一般都死在什么时候？在我们实施销售行为的每个阶段——接近阶段、 展示阶段、获取承诺阶段、成交阶段——都有可能。我把单子死掉的各个阶段， 以及这些阶段出现的比较典型的死单总结如下： 单子会死在哪个时期？单子通常会以什么样的形式死掉？ 接近阶段对方拒绝交流 展示阶段对方无兴趣 获取承诺阶段对方态度暧昧，不愿承诺 成交阶段签单在即，对方突然反悔 死单做活，小单做大： 绝对成交的销售话术第一章 为什么小单长不大， 为什么单子会死掉接近阶段的死单 人们常说“好的开始是成功的一半”。在开始尝试接近客户的这个阶段，我们能 不能采取最恰当的方式，吸引客户的兴趣，创造进一步接洽的机会，是影响订 单“死活”的重要因素。由于我们对客户目标设定的范围不同，以及所采取的 接触不同，这个阶段死单发生的几率有大有小。比方说，在拜访客户之前， 很多推销员习惯先对客户群进行细分，然后有选择性地进行拜访，这样就较大 地提高了订单的成功率。总的来说，在这个阶段，那些经验略显不足的推销员 会产生更多的“死单”，直接妨碍他们进入销售的下一个阶段。 L：销售人员李某；Q：前台；W：王总。 L：你好，请接人事部王总。 Q：请问您是？ L：我是利华公司的李鹏飞，我要和王总讨论关于提高文件归档效率的一些事情。 Q：请稍等。 （10 秒后） W：你好。 L：王总，您好！我是利华公司的业务员李鹏飞，非常高兴能认识您。 W：客气。 L：我将要向您介绍我们公司的一款新产品，不知道您有没有兴趣？ W：我现在很忙。 L：我只需要耽误您 2 分钟的时间。 W：你请说。 L：我们是位于上海的一家研究文书归档处理的专业厂商，尽管才成立不到两年， 但我们在业内和客户中的口碑是最好的…… W：不好意思，我现在有事，再见。 L：…… 点评：在这个死单中，李某一开始用比较权威的理由绕过前台，联系到公司的 重要人物，是比较成功的。但是在和客户王总接触的时候，却没有在较短的时 间内吸引住他的兴趣，也没有达到更进一步联系的结果，因此这个单子在这个 阶段就死掉了。 展示阶段的死单 在产品的销售阶段，我们要做的事情是依照客户的需求，来重新定位自己和自 己的产品。产品的各种特点是“死”的，但是如何表现这些特点，却是可以也 必须灵活多变的。具体要怎么变，就要看客户需要什么。很多时候，在展示产 品阶段，推销员如果不能紧抓顾客的关注点，不能向顾客展示自己产品的特点， 就会在这个阶段把单子做成死单。 一位顾客走进一家手机商店，一位推销员上前招待： 销售：您好！您来看手机吗？ 顾客：（点头） 销售：我们这的手机款式齐全，各种价位都有。您有特别喜欢的款式吗？ 顾客：没有特别喜欢的，不过我希望待机时间长一点的。 销售：那么您一定经常出差了？我推荐您使用这一款，它的待机时间长达 20 天。 顾客：多少钱？ 销售：只要 1200 元。 顾客：这么长时间待机的手机我在别的店也见过，但好像没这么贵。 销售：我们的手机在电池方面还有一个优势，就是只要 20 分钟的充电时间。 顾客：我再随便看看吧。 点评：很明显，推销员的错误在对话的后半段体现了出来。从顾客的话中我们 可以看出，他所关心的问题其实不只是待机时间的问题，也包括了价格因素。 而推销员并没有真正注意到这一点，只是一味地围绕着顾客所表现出来的“待 机时间”做文章。 获取承诺阶段的死单 经过较长时间的沟通，我们和客户之间进入到获取承诺的阶段。在实际销售过 程中，这个阶段也是死单比较多的时期。很多销售人员常常跟我说，他们有很 多本来很有希望的单子，最后却莫名其妙地就死掉了。这可能是大家经常会犯 的一个错误：在很多时候，那些让人充满激情的“活单”往往只是我们想象中 的，而实际上我们并没有得到来自客户的最确切、最正式的承诺。当然，很多 客户在这个时期态度暧昧、三天两头地改变主意，其原因是多方面的。我们所 要做的不仅是找出真正的原因，最基本的一点是不要让单子死掉的因素出现。 林小姐是一家生产办公设备的公司的推销员。一次，经过朋友的介绍，她认识 了一家公司主管人事和财务的副总裁，当时这家公司正打算更新办公设备。经 过多次接洽，林小姐感觉对方对自己公司的产品十分满意。当得知对方公司决 定在下周最终敲定采购商时，林小姐登门拜访了这位副总裁。双方寒暄了几句 后，立即进入了主题： 林小姐：朱总，我们公司的策划您看过了吗？ 朱总：看过了。我和公司的王总、李总都很满意。 林小姐：有什么需要修改的地方吗？ 朱总：大体都很好，但有些设备好像不太实用，比如打印机没必要配那么高端。 林小姐：我们的打印机的质量绝对有保证，而且效果也绝对好。 朱总：其实我也觉得这些都是小问题。 林小姐：朱总，公司下周就要敲定了吗？ 朱总：是的。 林小姐：竞争的公司多吗？ 朱总：比较多。 林小姐：那么您看我们公司有希望吗？我认为跟其他公司相比，我们在质量方 面更有优势，而且也更有特色。 朱总：是的，你们公司很有希望。 林小姐：价格方面其实我们也有一定优势。 朱总：是的。但也有几家公司价格更低，不过他们产品的质量没有你们好。 林小姐：是哪些公司？ 朱总：都是些小公司，像兼营办公设备的＆#215;＆#215;公司。 林小姐：我们的产品比他们公司的要好太多。 朱总：这点我十分清楚。 林小姐：谢谢您的支持！对了，听说这次的采购主要是您拍板？ 朱总：是，尽管我们还要开个内部会议，但最迟下周五就可以决定了。你先准 备好签约吧！ 林小姐：那我到时再联系您。 这次拜访让林小姐信心十足。但当她在周五下午拨通副总裁电话的时候，副总 裁却很遗憾地告诉她，公司上午举行了办公会议，决定向兼营办公设备的＆#215; ＆#215;公司购买。原来，就在林小姐放手等待的这几天，那家公司的推销员一 一拜访，并成功说服了绝大多数和这次采购有关的客户公司人员。这只“煮熟 了的鸭子”，就这样“莫名其妙”地从林小姐手里飞走了。 点评：林小姐最大的失误是高估自己的资源优势。上面引用的这段对话，看似 朋友之间的闲谈，实际上却是非常重要的营销对话。林小姐应该做的是，利用 这次非常关键的对话说服对方，促成对方给予明确的承诺。而在对话中，我们 可以看出副总裁并没有被林小姐说服，也一直没有给她非常明确的承诺，而林 小姐却误将对方所表现出来的乐观态度当做一种正式的承诺。正是在这种态度 的影响下，她忽视了副总裁话语中所传达出来的几个非常重要的信息，如＆#215; ＆#215;公司在价格方面比他们更有优势、还要召开内部会议讨论等，因而错过 争取成功的时机。 成交阶段的死单 在成交阶段，我们和客户的重要交易条件也基本达成一致，离签署订单也非常 接近。这一阶段，由于客户想要争取最后的利益，因此签约双方可能会就一两 个核心问题发生争议。在这个时候，销售人员要作出必要的让步，同时还要注 意让步的幅度和让步的时间。应该让客户明白，这种让步是我们所能作出的终 局性的让步，已经没有更大的余地了。如果不能做到这一点，即将签约的单子 也有可能变成死单。 2009 年的某一天，上海 S 公司销售部经理孙先生飞到南京，与 A 厂王厂长进行 最后一轮谈判。之前 A 厂已经派过采购员到 S 公司考察，并谈定购买该公司的 两台弹簧机，同时约定 S 公司派遣代表到 A 厂签订购买。谈判一开始，孙 先生就表达了自己的想法。 孙先生：谢谢王厂长和其他领导对本人的款待。我们这次来到贵厂，完全是带 着诚意来的。我们信守之前谈定的意向，希望能马上签订协议。 王厂长：孙先生，我刚才翻看了一下协议，发现有一点小问题，想向您请教一 下。在我们向贵公司购买的机械设备中，是否包括一些附属设备呢？ 孙先生：纯粹是裸机，没有附属设备。 王厂长：这恐怕不合商业习惯吧？我们购买的设备是要立即使用的，没有附属 设备如何运行呢？ 孙先生：（一愣，但很快就答应了）没问题，那就加上这一条吧。 王厂长：另外，这两台弹簧机，怎么都没有配套的电子操控平台呢? 孙先生：贵厂采购员在我们公司购买时，并没有提到要配套的电子操控平台。 王厂长：没有电子操控平台，我们怎么投入生产？ 孙先生：您可以另外购买。 王厂长：这样的话，两台弹簧机再加购买电子操控平台的费用，已经远远超过 我厂的预算了。如果是这样，我们就不打算签订协议了。 孙先生十分不悦。因为电子操控平台的价格不菲，占了这次交易中公司所得利 润的相当一部分。但经过短暂的思考后，他还是接受了。 孙先生：既然我已经做了这么大的让步，我希望我们双方能在下午签订协议。 王厂长：（十分满意，和厂里的其他领导商量了一阵）现在我们大致已经取得了 一致的意见。但李厂长认为，为了我们厂能生产高级专用弹簧，还需要贵公司 提供有关的技术资料。否则，我们仍然无法签订这份协议。 孙先生：（十分愤怒）生产高级专用弹簧的技术，是我们公司最为重视的资料， 是不可能随便转让的。没想到贵公司这么缺乏合作的诚意！看来，我们是无法 签订协议了。（说完之后，起身离去） 王厂长：…… 点评：表面上看来，谈判时孙先生数次被客户的态度激怒，采取了并不理性的 言行，最终让单子在即将签订时死掉。但如果深究原因，就会发现，客户层层 进逼的态度，实际上和孙先生自身的态度有很大关系：正是因为有了前两个让 步（尤其是第二个非常大的让步），才让王厂长提出第三个更大的要求。 正因为死单可能在销售行为中的任何一个阶段出现，所以那些真正成功的推销 员才能够在整个销售过程中保持必要的警觉性，能够意识到订单成交前的不稳 定性，保持“忧患”意识，从而采取适当的措施，确保订单的最终达成。如果 你希望自己在销售工作中减少死单，增加更多活单，那么就应该打这一剂“心 理预防针”。这样，我们在销售的各个阶段，在跟进订单的过程中，至少能在心 态上防止死单出现。 雷德•莫特利曾经说：“成交之前，一切为零。”我觉得所有推销员都应该 记住这句话。我建议每个推销员在跟单的每个阶段，都应该保持必要的“危机 意识”。这种危机意识能让我们在整个销售过程中一直保持清醒，从而能够在适 当的阶段采取适当的策略，稳扎稳打地赢得订单。 第二节不是价格问题！切勿找错死单原因 你是不是经常听到客户说这样的话——“你们的价钱太贵了”？没错，这是销 售世界里最经典的一句拒绝。的确，在很多时候，价格的确是影响消费者作决 定的重要原因，也造成了许多死单。但是，这种拒绝究竟是不是真正的原因， 是值得我们注意的。在很多时候，尽管买东西的人一直把“价钱太贵了”挂在 嘴边，价钱却并不是妨碍他们购买的真正原因。我们都知道，奔驰可以说是世 界上最贵的汽车。虽然有人也会说奔驰“价格太高了”，但奔驰的生产商梅赛德 斯公司并不为此发愁，因为还是有不少人会购买“太贵”的奔驰，而梅赛德斯 公司一直也是全球最富有的公司之一。2009 年，梅赛德斯—奔驰仅在中国内地 就售出 685 万辆；2010 年第一季度，其在全球销售量为 24 85 万辆。把这 些数字换算成销售总量和利润，绝不会输给其他价钱低廉汽车的生产商。 实际上，客户之所以不买我们的商品，除掉价格因素以外，还可能有其他非常 多的原因：譬如他不喜欢这种商品、这个商品的某个方面让他很不满意，或者 是你没有向他说清楚这种商品的优势、没有用适当的方法吸引住他的注意力， 甚至有可能你拥有了同行业的竞争者……这些导致死单出现的原因，都是与价 格没有直接关系的（尽管可能与成本有关）。这就提醒我们，如果你被拒绝，不 管客户是不是提到了价格方面的因素，你都需要确认客户之所以拒绝究竟是出 于何种原因，并准确地判断这种原因是不是真正的和唯一的原因。如果的确是 价格方面的原因，至少要弄清楚多高算是太高，以及是否有别的因素导致客户 得出这个判断。归根结底，我们如果要想克服这种拒绝，让死单变活，首先就 必须了解对方的真实意图。 我把死单产生的一般性原因，大致分成三大类十几小类。只有找出这些原因， 并有针对性地加以解决，才能把死单做活。 第一大类：商品推销内部原因 一部分是商品本身的原因，主要指的是品质上缺陷太大，价格上远超过一般水 平的因素；另一部分则是推销员本身的原因。由于推销员对于商品品质及价格 （价格底线）并没有最终的决定权，因此这里着重说明后一部分的原因。 1. 推销人员形象问题 要让客户购买我们的产品，首先推销员就要给客户一个好的印象。销售人员的 形象问题可能包括多个方面，既包括其内在的个性，也包括外在特征。比如， 很多时候，推销员在和客户接触的时候不够自信，尽管这只是内在的心理，但 一般都会让自己表现出紧张的言行、对当前形势持有比较悲观的判断，这些都 会对客户的决定造成影响。推销员的服装、神情，甚至坐姿、站姿等外在形象， 也会在一定程度上影响客户的判断——对于那些较为感性的客户更是如此。一 些推销员在服装等方面较为重视，但对其他方面的形象问题就不那么重视了， 这也往往会给客户一个不好的印象，从而在不知不觉中影响了他对商品的判断。 推销员李某性格十分豪爽，在和客户见面时也是如此。一次，他拜访了一个大 客户刘经理： 李：刘经理，咱们这个单子，您考虑得怎么样了？ 刘：可能还要考虑一段时间，暂时还没法决定。 李：还有什么问题吗？ 刘：你们的设备理念太新，而且有不太实用的地方。 李：您上次不是说这是优点吗？ 刘：……是。不过我们公司的傅总说…… 李：这事您做不了主吗？ 刘：……我们总得考虑其他领导的意见。 李：我觉得傅总不大懂这类的东西，这是您的专业。 点评：推销员在销售的过程中，应该对客户保持尊重，尤其不应该对客户公司 的内部人事等情况进行评判。李某这么做的目的本想拉近和当前客户之间的关 系，但这么做一般会影响自己在对方心目中的正面形象，从而对订单起到消极 的作用。 2. 推销人员态度问题 大家都知道推销员的态度在销售过程中的重要性。推销员必须有坚韧的性格和 细致的心思，慢慢做客户的工作，才能完成订单。急于求成的态度是最不可取 的，往往会把客户吓跑，或是让其产生抵触情绪，对我们的订单没有丝毫好处。 此外，在推销的过程中，客户的一些行为可能会引起我们的反感，甚至采取一 些不太理性的举动，这种时候更要保持冷静，用平和的心态去应对，这样才有 扭转局面的可能。 顾客：你也不用说这么多，只要你同意给我 20%的折扣，我立刻就买。 销售员：20%的折扣太多了，我要请示经理。 顾客：你直接说行不行吧？我可没那么多闲工夫。 销售员：我给你折扣，你又不买了怎么办？ 顾客：那就算了。 点评：很多销售员在工作时抱有强烈的个人情绪，他们仅凭一些表面现象来判 断客户购买的可能性，对于那些自己认为不大可能有购买意向的顾客，采取一 种消极应对的态度。像本案例中的这位顾客一样的很多客户，在一些销售员的 眼里看起来完全是为了寻开心来的，销售员自己首先就敷衍了事，不去争取， 最终变成了死单。我的经验是：顾客之所以采取这样的态度，是有一定原因的； 很多表面看起来不会购买商品的顾客，只要处理得当，端正态度积极争取，未 必就真的没有购买的可能性。 3. 沟通方式问题 和客户进行沟通，不但需要销售员耐心细致，而且要注意方法。很多销售员觉 得很奇怪，为什么同样是工作 8 小时，拜访的客户也一样多，甚至拜访的是同 一批客户，有些销售员却能比自己拿到更多的订单？在绝大部分时候，这就是 一个方法问题。活单变成死单，可能是因为和客户沟通不善所造成；而死单能 变成活单，则是沟通技巧十分娴熟的结果。 在一家车行，一个销售人员正在招待一位顾客： 销售：您好，您来看车？ 顾客：是的。 销售：您喜欢哪个款式？ 顾客：（指着其中的一辆）就这种款式，我好几个朋友都买了。 销售：好的，那我帮您介绍一下。这是比亚迪 2010 年的最新款式，不仅质量可 靠，而且动力性非常好，安全性也一流。您在什么公司高就？ 顾客：（狐疑）我在什么公司，跟买车有关系吗？（说完转身就走） 销售：…… 点评：我们都知道，像汽车这类较为贵重的商品，一般都不可能快速成交的。 销售员要在和客户的交谈中，了解对方的详细资料，用于制订跟踪计划，从这 点来看，这位销售员提出的问题并不奇怪。但是，他提问的方式和时机却极不 恰当，突如其来的问题让客户心生疑虑，从而导致其不愿意回答，并直接让这 笔交易变成了死单。 第二大类：客户接受问题 和客户商议订单，客户的判断至关重要，而影响客户判断的各种因素，不仅来 自上述商品推销内部，也和客户自身诸多因素有关。 1. 商品与客户需求不匹配 没有需求就没有销售。很少有一种商品是针对全部客户需求的，很多商品都只 能满足某一部分客户的需求。这就决定了我们所提供的一个或一批商品，并不 一定和所面对的当前客户的需求相匹配。而且，即使客户有需求，但他们的很 多需求往往是潜在的。在这种情况下，除非我们能根据客户的具体情况，帮助 客户创造或发现隐性的需求，否则就很难将商品销售出去。 一名保险推销员在客户公司遇到这家公司的另一名客户： 推销员：先生，您好，请问您是我们公司的客户吗？ 客户：你是什么公司的？ 推销员：哦，我是＆#215;＆#215;保险公司的。 客户：不是。 推销员：不要紧，我看您面熟，还以为我们曾经见过面呢！这是我的名片，希 望能为您服务。 客户：（礼貌性地接过）你好，不过我暂时没这个需要。 推销员：好的，等您有需要的时候，可以联系我。再见。 点评：在保险行业，“没有需要”是很多客户最简单、最常见的拒绝方式。实际 上很多客户并不是真的没有这方面的需求，而是并没有意识到。因此，保险推 销员应该帮助客户发掘自己的需要。在其他行业也是一样，一名成功的销售员， 绝不会因为对方说“没有需要”就轻言放弃。 2. 商品与客户的期望值不符 很多时候，客户对商品的多种属性或某种属性多有挑剔，也可能认为商品的价 格过高（即使商品价格本身不高，但客户认为与其价值相比则嫌过高），这都是 商品和客户的期望发生冲突的体现。客户的期望可能在见到商品之前就已经存 在，也有可能在观察商品或和销售人员的沟通中才产生。总之，如果这种冲突 一旦发生，就要设法加以化解，否则就会产生死单。 顾客：我不大喜欢这种款式，看起来太老气了。 导购：我觉得这种风格很适合你。 顾客：我本来就略显成熟，再穿上这衣服，看上去年纪就更大了。 导购：不会啊，我觉得你穿上去干练很多。 顾客：我不喜欢这款式。 导购：那好吧，您再看看别的？ 点评：当顾客觉得商品的属性（如服装的款式等）不符合期望时，我们的反对 意见不应该像上述销售员一样，只是空洞地发表一些反对意见，这样不但缺乏 说服力，也显得缺少诚意。因为毕竟像“款式老气”这类的评价，只是客户比 较主观的看法。只要我们的意见有权威性，那么对方也未必不会同意购买。至 于最后让客户挑选其他商品的建议，则应该是在综合判断客户的风格类型后， 确认该商品的确与客户需求不和的情况下才作出。 3. 不信任推销员 客户不信任推销员，进而不信任他所推销的商品，其原因可能在推销员方面， 也可能在客户方面。有的客户对推销员有一种本能的抗拒心理，即使没这么严 重，一般人，包括我们自己，对于陌生人或不熟悉的商品也无法在短时间内建 立信任关系。如果销售员无法尽快消除对方的疑虑，建立信任感，那么将无法 获得对方的选择。 客户：这种 MP4 的电池一般可以使用多长时间？ 销售员：只要您正常使用的话，至少能用两年。 客户：真的能用两年吗？ 销售员：能，您看说明书上有详细的电池寿命说明。 客户：你们怎么能保证可以使用两年呢？ 销售员：您要知道，这种产品要推向市场之前，厂家一定是经过多方测试的。 客户：他们一定会这么做吗？ 销售员：您放心吧，这都要经过国家检验的。 客户：如果电池没用到两年就不能充电了，你们能换吗？ 销售员：我们的保修期是半年，如果过了半年，更换是要收费的。 客户：这么说，它的电池还是用不了两年。 点评：上例比较有代表性。很多客户看起来好像喜欢“刨根问底”，是因为他们 比较理性和认真。销售员已经在尽量解答客户提出的疑问，但却始终无法获得 客户的信任，其中的原因在于他所讲述的主题始终是产品特征。如果他能更进 一步陈述产品对客户有利的部分，就有可能能获得客户的信任。 4. 客户犹疑的心理 即使对商品本身很喜欢，很多客户也不能在短时间内快速作决定，这种情况的 出现可能跟他们犹豫不决的性格有关，也可能与其他外在因素有关。如果不能 “帮助”他们下决定，促成他们形成肯定的判断，就有可能最终无法取得订单。 一位导购正在服装店里招待一位顾客。 顾客 A：我喜欢这件衣服，样式看起来不错。 导购：您真有眼光。这是今年的最新款式，很多人都非常喜欢。 顾客 A：价钱怎么样？ 导购：只要 200 元。 顾客 A：我先试试衣服吧。 这时，另一位正在看衣服的顾客插话。 顾客 B：这件衣服看起来不怎么样啊，怎么那么贵？ 导购：（对顾客 A）您不要听她的。 顾客 A：是吗？那我再看看别的款式吧。 导购：…… 点评：顾客因为别人的意见而改变主意，这是十分常见的现象。顾客 A 有试衣 服的意向，说明其本来已经认可服装的各项属性，对其价格也没有很大的意见， 但顾客 B 的意见却影响了她的决定。在这种情况下，导购应该设法弱化和转移 这种反对意见，而不是简单地否定第三人的意见。 第三大类：竞争者 竞争者对订单的影响毋庸置疑。作为客户，一般都尊奉“货比三家”的原则， 他们往往根据自己的判断，来选择自己认为更超值、更值得信赖、更符合自己 需求的产品。有经验的销售员善于强化自己的优势，弱化对方的优势，从而达 到打败对手的目的。 顾客：这台冰箱多少钱？ 销售：2099 元。这是＆#215;＆#215;公司今年推出的最新产品。 顾客：太贵了吧？人家那个跟你这个差不多，才 1800 元。 销售：我们的功能更全，也更加环保。 顾客：那个冰箱也很省电，而且内部空间大，还能自动除霜呢！ 销售：其实保鲜和空间才是考虑的重点。 顾客：你当然会说自己的冰箱好。 点评：很明显，销售员的说明非常单薄，并没有能够消除顾客心中的疑虑。回 答的关键应该不仅突出自己的优势（如保鲜功能等），还要让客户相信这才是冰 箱的最基本功能；同时，还要尽量弱化竞争者所提供的“省电”和“自动除霜” 等次要功能。只有这样，才能真正说服顾客。 导致死单出现的因素还有很多，比如销售员没有找对客户，也不知晓其购买流 程，或准备不够充分等。相对来说，上面所述的这些因素更加常见，更加需要 引起我们注意。当然，分析死单之所以发生的目的，是要采取针对性的措施， 提早预防死单的出现，让死单变活单，赢取销售生涯中的一个个成功订单。 在真正有经验的推销员眼里，没有一句拒绝是新鲜的，因为他能根据自己的经 验，很快找出对方拒绝的真正原因。不管我们从事什么样的行业，大多数拒绝 的原因也都是比较常见的那几个。只要经过适当的训练，便能学会找出这些拒 绝背后的原因，从而把销售真正做好。 第三节为什么只有小单没大单 在销售行业，单子多未必就一定值得高兴。同样是做服装，零售店的生意就算 很好，一般也不能和生意一般的批发商相比。很多销售员每天都有客户，都可 以卖出去商品，但是他们所得的利润，不一定就比一个星期，甚至一个月才出 一次单的销售员获利更多。因为影响利润的除了出单效率，还有单子的大小。 每个销售员都想要更多的大单，因为大单所带来的利润可能是小单的数倍，甚 至数十倍。除了两种订单之间的利润区别之外，小单和大单还有哪些区别？表 1 所列内容有助于我们更加清晰地了解： 表 1 小单和大单的一般区别 小单大单客户划分小客户大客户（重点客户）决定权基本个人决定采购行为与 许多人有关采购金额较小，一般无大金额购买较大采购次数较少重复购买可能 重复购买销售方式广告宣传、店面销售专业团队上门，甚至可能需要拟订复杂 的解决方案服务要求保证正常使用即可要求及时周到 正是因为小单和大单之间存在着明显的差别，处理两者的方式也应该有所区别， 这样才能更有效率地赢取这两种不同的订单。相对来说，大单的各种特点，使 得它们需要我们付出更多的人力、财力，也要耗费更多的精力和时间。但是， 根据我多年的观察，很多企业、很多销售员并没有意识到这一点，他们对待小 单和大单的方式基本没有多大区别，总是以处理小单的方式去处理大单。这种 对大客户和小客户一视同仁的态度，处理大单和小单一成不变的方式，使他们 往往只能收获一些小单，而很难获得大客户的青睐。 具体来说，很多销售员之所以没能收获大单的原因有很多，其中有客户方面的 原因，有我方的原因，也有第三方——竞争者方面的原因。这里只选择几种比 较常见、有代表性的原因加以说明，并且主要从话术失败的角度分析。 盲点障目，与客户需求南辕北辙 和一般的订单一样，在和大客户谈订单时，设法满足客户的需求至关重要。我 们在对大客户进行销售时，一定要随时问自己一个问题：客户要的究竟是什么？ 我们所看到的需求，是我们自己认知的，还是客户认知的？ 由于大客户的需求一般更加全面、更加深入，也更加专业，因此我们往往要精 心设计较为复杂的销售方案，提出满足其需求的策划蓝图。一般的销售员并没 有意识到这一点，仅仅以对待小单的方式来处理大单，只是简单地“卖商品”， 浑然不知还要“卖实力”、“卖形象”、“卖服务”……结果自然无法把握客户的 真正需求。当然，有时客户本身也在隐藏自己的真正需求，他们往往会通过展 现一系列的“试探性”的需求来测试售方的各种情况。这就更使销售人员无法 确切掌握客户的需求。在这种情况下，我们更要保持清醒，以倾听、发问、判 断等策略为手段，步步为营地取得阶段性的订单成果。 ＆#215;＆#215;公司要为员工更换制服，小莉是这家公司的采购。一日，她来到 服装城，并走进了一家批零兼营的服装店。 导购：你好，欢迎光临，请随便看看。 小莉：好的。 （转了一圈后，小莉回到门口的女式西装前） 导购：如果喜欢的话，您可以试试看。 小莉：会不会太新潮了一点？ 导购：不会啊，这套衣服是今年的新款，非常适合您的气质。 小莉：我想把它当工作服的。 导购：也可以的。一看您的形象，就知道是公司的管理人员，这套工作服非常 适合像您一样有身份的白领穿。 小莉：我再看看吧。 点评：从前面这段对话来看，这位导购完全是以个人的主观判断来定位客户小 莉的需求，而这种判断和小莉的实际需求可谓南辕北辙。对于销售员来说，这 样的销售就会毫无结果。我接触到一些销售员，也都像这位导购员一样，对于 陌生客户的需求总是有一种下意识的主观判断，并且以这种判断来决定自己的 策略。这样做可能会赢得小单，但很难赢得大单。其实要改变这种情形是非常 简单的，那就是保留自己的判断，多问客户，多听对方说，这样就能尽量避免 自己错失大单而不自知的情况出现。 客户对我方满意度不够 签大单不仅要求销售员有较强的个人能力，而且还对其所属公司整体实力有一 定要求。一般来说，那些可能会和我们签订大单的客户，会考虑公司的综合实 力、规模、安全性。因此，他们可能会假装成“小客户”提出一些试探性的要 求。对于这些要求，需要谨慎应对，要让对方了解公司的实力和信誉。如果不 慎疏忽，就可能丢失得到大单的机会。 2010 年元旦，浙江一家灯具公司的总经理罗先生独自一人值班。这时办公室的 电话响了，罗先生拿起话筒： 客户：你好，请问是＆#215;＆#215;公司吗？ 罗先生：是的，我是＆#215;＆#215;公司总经理罗大明。请问能帮您做什么？ 客户：这里是黑龙江的＆#215;＆#215;＆#215;公司。你们给我们寄了一些超薄灯 箱样品，我们觉得比较满意。本来需要你们公司生产的 500 个超薄灯箱，现在 由于计划有变，暂时只要 100 个。 罗先生：好的。我明天就用快递发出。 客户：听说安装十分麻烦，你们能派人到我们公司来指导安装吗？ （100 个超薄灯箱利润很小，但既然公司对每个客户都承诺有良好的售后服务， 罗先生略一考虑，还是答应了） 罗先生：好的，我们明天就派人去贵公司。 客户：非常感谢您。对了，忘了告诉您，这 100 个超薄灯箱只是用于样板街， 事实上我们打算在整个＆#215;＆#215;市市区投放灯箱广告，到时可能需要几万 个灯箱。既然你们这么重视售后，我们非常希望能和你们合作。 点评：可能很多人都会羡慕罗先生的好运气，也会想这种“天上掉馅饼”的好 事为什么不发生在自己身上呢？其实如果细究，罗先生的好生意也并不是从天 而降的。大单客户对于陌生的厂商怀有警惕，也会想办法试探这些厂商的实力 和信誉。当我们通过了这些“测试”，就非常有可能成为对方合作的对象。如果 我们没有通过这些测试，那么像上面案例中客户“忘了告诉你”的那些话，就 可能真的不会告诉我们，订单也就无法完成了。 未找到或未说服关键人物 在大单交易中，进行采购的客户往往具有采购周期长、参与决策者比较多、采 购流程比较复杂的特点。当遇到这类比较复杂的问题时，应该学会抓住问题的 重点和关键，而大单交易的重点便是抓住关键人物。关键人物可能是一群人， 也可能是一个人；可能是公司的老总、副总，也可能是公司某一方面的负责人， 也有可能只是普通的下层职员——无论是谁，他（他们）的判断是影响整个决 策的关键点。大单是否能谈成，和是否能取得关键人的同意密切相关。很多大 单之所以失败，就是因为没有找到关键人物，或者没有能够取得他（他们）的 支持。 推销员李彭想要把自己公司的阀门推销给一家大型糖果厂，但是糖果厂一直在 使用另一个牌子的阀门，所有采购员都认为没有必要更换新厂商。一天，他经 朋友介绍，认识了糖果厂的总机械师，并很快上门拜访了他。 机械师：不好意思，我没多少时间。 李彭：我不会耽误您很长时间的。请问您对正在使用的阀门有什么意见吗？ 机械师：有点儿泄漏。 李彭：什么设备上泄漏的最多呢？ 机械师：焦糖蒸汽罐上的。 李彭：你们焦糖蒸汽罐上使用的阀门是多大尺寸？ 机械师：三四英寸的。 李彭（开始展示商品）：您看，我们的阀门在特硬底座和堵盘之间垫了修剪好的 薄钢片，因此是可以做到绝对密封的。 机械师：是的，不过你们厂可能有这方面的优点，但却可能在别的地方有缺点。 不好意思，我还有工作要做，失陪了。 李彭：感谢您能听我介绍，如果您有兴趣，可以随时联系我。 点评：李彭能够绕过采购员，找到客户公司使用产品的关键人，可以说是成功 的。但是，由于条件所限，他没有能够在较短的时间里吸引这位关键人的兴趣， 没有成功引导对方产生需求，却是失败的。就这点来说，销售员李彭暂时还未 取得成功。 遭遇强有力的对手 竞争者过于强力，是我们在洽谈大单时所遇到的另一个重要问题。大单所带来 的高额利润，总是能吸引各路厂商来向同一个客户进行销售。每个厂商都有各 自的特色，可能在某一方面或多方面强过我方，如果我们不能采取相应的对策， 对方就可能抢走我们的客户。 甲公司的销售员接待了一个公司的两位采购员，销售员介绍了一阵之后，两位 采购员的意见发生了分歧。 客户 A：乙空调不错，我们家用的就是乙，十几年了都没换过。 客户 B：其实我们都不是很懂。王经理是这方面的专家，他说的应该错不了。再 说我觉得甲也不错。 客户 A：他是卖甲空调的，当然会说甲的好话。上次小李来，不是也拼命地说乙 很好吗？ 客户 B：甲毕竟是名牌，肯定不会差的。 客户 A：那乙还是 500 强呢！质量怎么会不可靠呢？而且乙的售后服务好像比甲 要好。 销售员：我们甲也非常注重售后服务，而且对批量购买空调的客户都有很多优 惠方案。如果你们现在就能决定的话，我可以为你们再向经理争取一些折扣， 两位看如何？ 点评：两位客户的讨论内容明显是对两家企业实力、信誉的对比。作为其中一 家的销售员，下意识地劝说不利于本方的客户，而且以降低价格作为条件，这 种回答不能说完全错误。但在现实中，这种处理方法却屡屡遭遇失败，因为反 对方未必会因为这种回应而被说服。最好的办法是同意（但弱化）反对方的观 点，让其能接受支持方的观点。 只有小单，没有大单，问题往往不在于没有能提供大单的客户，而是销售员没 有把握好机会。我们应该多从客户、从自身、从竞争对手这几个方面找原因， 以做大单的心态和方式去处理大单。 第四节小单要变大，永远不做一锤子买卖 销售员都喜欢大单，但是这并不是说对小单就可置之不理。一个原本不那么受 到我们重视的小单，在不经意间成为一个大单，这种经验很多销售员都经历过 吧？小单和大单并不是绝对的。“涓涓细流汇江河”，一方面是说小单多了，也 能赚取大利润；另一方面可以理解成，小单也有变成大单的可能性。 对于销售员来说，任何小单都能做大，但前提是不把小单做成“一锤子买卖”。 要获得客户的信任，从其身上开发出大单，往往需要一个缓慢努力的过程。有 些销售员以为小单利润微小，对待小单客户态度怠慢，不及时处理客户的要求， 不但失掉很多回头客，而且也断绝了很多持观察态度的潜在大单客户。这种做 法往往会直接断绝了小单变成大单的可能性。我经常对销售员讲，对待任何一 个小单，都要想到它有变成大单的可能，绝不能认为这是我们和对方仅有的一 次交易。只有这样，才会认真对待客户，努力获得其满意和信任，从而让其愿 意和我们有更多、更大的业务往来。 王进是国内一家知名企业的销售总监。我认识他的时候，他已经在这家公司做 了四年销售，还只是一名非常普通的销售员，但在他身上已经可以看出许多作 为优秀销售员的品质。当时，销售部经理常半开玩笑半认真地对他说：“你怎么 联系的都是一些小客户呢？你看＆#215;＆#215;（王进的同事）一次就出十几吨 货，是你的好几倍。”他说的是事实，因为王进联系的多半都是小客户，需求量 都特别小。其中有一个客户，经常只进两吨货，而且离公司特别远，这样利润 就更低了。经理建议他说：“这种客户就不要做了，太麻烦。”但王进坚持一直 做下去了，而且每次都亲自把货运到他们公司去。合作半年后，出于对王进的 信任，这个客户开始下几十吨的大单，并且款到发货，从不拖欠货款。而被经 理拿来举例的＆#215;＆#215;，尽管一开始接了好几个大单，但很快却因为包装 问题或者是供货问题都丢掉了，最后的业绩还不到王进的一半。 我们都应该像销售员王进一样，不论是小单还是大单，都要尽量做好，不能因 为大单利润高，就轻视小单；不能只对大客户处理周全，对小客户随意敷衍。 只要做好，小单也可以赚取不少的利润，也能变成大单；有些时候，小客户的 需求量也可能会增加，也能变成大客户。把所有的小单都当成一锤子买卖的销 售员，会损失很多好机会的。 当我们有了一定的客户积累后就会发现，不断地拓展新客户，比向一个满意的 老客户推销商品困难得多。老客户在购买产品时，由于双方的相互信任，只需 要花很少的时间和精力去说服，赢取订单的机会更大。问题的关键是要有足够 多的老客户来消化我们的商品，成为我们客户的中坚力量。这就要求我们一定 要想方设法维持住这些老客户，要让他们不只一次地购买我们的商品，而是多 次购买。其中最重要的一点，就是要让他们从签署第一个订单起，就一直享受 我们所给予的“尊贵”服务。对于他们所提出的任何合理要求，都要尽可能地 加以满足。在售出商品后，不但要给予承诺过的售后服务，而且要尽可能地保 持必要的联系。只有这样，才能真正维系住老客户，甚至让他们变成大单的客 户来源。 杨华是广州一家电话交换机公司在华北的销售代表。从 2005 年起，他一直专注 于河南省的十几个中小客户，最终赢得了他们的订单。接下来，除了继续不断 拓展业务外，他一直保持和老客户的联系，不仅常常询问交换机的使用情况， 只要是他的交换机出现问题，他必定会在一两天内解决掉。而且每到节日便打 电话问好。这些看上去微不足道的中小客户，居然成为公司利润来源的重要客 户。2009 年一年，杨华在河南的销售额就有一千多万元。 以下是他和老客户进行电话联系时的对话： 杨华：李总，您好。 客户：你好，杨经理。 杨华：这次的交换机用起来没问题吧？ 客户：有时好像有串线的现象。 杨华：问题严重吗？是不是经常出现呢？ 客户：也就出现过两三回。 杨华：非常抱歉。这两天我就去您那一趟，看能不能解决这些问题。稍后麻烦 您把问题打印下来并寄给我，我随后就会寄给公司，寻求技术人员的支持。 客户：好的。 杨华：非常感谢！对了，我们公司最近研发了一种智能电话交换机，比以往交 换机使用起来都更加方便，您有兴趣了解的话，我明天带些样品去您公司，为 您介绍一下。 客户：好。 杨华：谢谢！不打扰您工作了。再见。 点评：维持老客户的关系至关重要，杨华很明显就是从这方面着手销售的。老 客户不但能持续不断地消化“老产品”，而且也是推销新产品的重要对象。一旦 在时间上和数量上加以积累，那么这些老客户也就变成了“大客户”。 要赢得客户的满意，并非简单的事情。在一些比较特殊的时候，客户可能因为 某些原因，突然要求中断和我们之间的业务往来。这时候，最好不要立即结束 订单，而应该想方设法继续维持这段交易关系。即使客户的这种行为并不是出 于对我们的不满而导致，也应该积极地找出其真正原因，并尽可能地帮助对方 解决问题。这样，不但不至于失去这个客户，反而可能赢得对方更进一步的信 任，为其日后成为大客户打下基础。 这天下午，保险公司的业务员刘明接到一位客户的电话，他决定自己的 20000 元保险立即停保，并要求保险公司立刻退款。 刘明：我上次就跟您说过了，您这样做很不划算，因为这样一来这张保单就只 值 10000 元了。 客户：不要啰唆，把 10000 元还给我就是了。 刘明：您能不能给我两分钟的时间，我们好好谈一谈？ 客户：谈、谈、谈，不停地谈！你们就是这样子。你知道我等这笔钱，等得有 多急吗？我没时间跟你磨蹭。我上次打电话过来，你就说要我好好考虑。其实 你完全是在拖延我的时间！ 刘明：李先生，我完全同意您的看法。实在抱歉，我们应该在接到您电话的 24 小时内就把支票给您寄过去。现在，我可以立刻把支票给您寄过去，但是我还 是不得不提醒您一句，您在这时候停保，的确损失非常大。 客户：我怎么会不知道？！不过我急需这笔钱，来周转资金。 刘明：您的情况我完全了解。不过，之前有客户也遇到跟您一样的情况，但最 后他并没有退保，还拿到了保单一半的金额。 客户：有这样的好事？不会是骗人吧？ 刘明：这是我们公司开设的一项新业务：客户可以用保单做抵押，向公司贷款， 只需要付出很低的利息，而保单继续有效。现在已经有多位客户都办理了这项 业务。 客户：原来如此。那麻烦您帮我办理这项业务，我先不退保了。 半年以后，这位客户的财务危机已经过去。他主动找到刘明，让刘明为他作详 细规划，并欣然签下一份 20 万元的保单。 点评：客户中断交易，可能有不方便透漏的隐情，只要我们多观察、多问、多 调查，就能找到相关的原因。在遇到这种问题时，如果都能像销售员刘明一样， 想办法帮客户解决难题，那么我们就会赢得客户的信任，从而在客户渡过难关 后得到高额的大单。如果只是按照常规方法，同意对方提出的要求，那么多半 会失去这个客户。 小客户和大客户并非可以绝对区分，小单和大单也并不是完全对立。想要小单 变大单，就要把所有客户都视为“可持续发展”的客户。为了创造这样的客户， 至少应该做到以下几点：① 让客户认可，讲诚信，答应客户的事情就要尽全力 去办，并要持续保持联系；② 提供专业服务，有较强的专业技能，能针对客户 的问题提出专业性的意见，这样才能让客户信服；③ 要积极协助客户解决问题。 如果是业务以内的问题，自然要积极帮助客户解决，即使是业务之外的问题， 也可以酌情帮助客户解决。 第五节这样做，单子必死无疑 交谈是销售员和客户之间的主要交流方式。单子不能成交，可能是由于很多因 素，但多半都和不正确的话术有关。错误话术让我们找不到关键的人，无法让 客户了解产品，让我们不能根据实际情况灵活处理订单，也无法说服客户打消 自己的某些疑虑……总之，很多时候，正是错误的说话方式让单子死掉。 正如做单的时候要注意每个细节一样，销售话术也应该是滴水不漏。在各个时 候出现的各种各样的话术纰漏，都可能导致单子死掉。下面我针对几种比较常 见，且较严重的错误话术，分别加以说明。 错误 1：直接否定客户的意见，甚至和客户争辩 销售员和客户充分沟通之前，客户不了解产品的情况，或对产品有误解是很正 常的事。这时候最好的办法就是站在他们的立场上，用事实证明给他们看，拿 出成功案例让他们去体验，而不是下意识地去否定客户的意见，甚至和对方争 辩起来。否定客户的意见，或者和客户争辩，说明你采取了和客户对立的立场， 这将给你的说服工作带来极大的困难。直截了当地否定一个人的观点，多半会 让他尽力维护自己的想法，最后即使“赢”得了争辩，也会失去订单。 销售员：这款笔记本的运行速度相当快，而且售后服务也非常周到和及时。 客户：我听说你们准备削减保修网点了，甚至服务热线都拨不通，你们难道是 这样服务的吗？ 销售员：这纯属是谣传！而且客户有时也无理取闹，他们可能没有用惯笔记本， 胡乱操作，出现一点小问题就要我们上门服务。 客户：客户有问题，当然找你们。如果个个都是电脑高手，还不如自己去生产 电脑了。 销售员：我们的电脑，只要正常使用，一般都不会有什么问题的。 客户：谁会说自己的商品不好呢？ 点评：客户对商品的品质和售后服务质量产生怀疑是可以理解的，即便对方咄 咄逼人，甚至以谣传为真相，也不应该与其发生直接的对立冲突。应该首先对 他的话表示理解，并顺着他的话往下说，对出现这种情况的原因加以解释。正 确的回答可以是这样： 销售员：您真是行家，在买东西的时候也很细心，想必已经查询了不少关于我 们这款笔记本的相关情况。客户们关心产品质量及保修，一旦出现问题，对学 习或工作带来不便，当然会影响心情，因而出现一些对我们不利的信息，这都 是可以理解的，而且这些意见也正是我们愿意采纳的宝贵意见。在使用的过程 中，可能出现一些意想不到的情况，我们会根据国家相关质量来鉴别产品 质量问题的责任。如果的确是产品本身的问题，我们一定会承担所有责任的， 包括保修、更换硬件，甚至更换整机。这样说您满意吗？ 错误 2：轻易做出让步 实际上，做单就是销售员和客户谈判的过程，谈判就必然有让步，而且一般都 是销售员方面让步。让步是非常讲究技巧的，让步的时机和幅度都非常重要。 让步是否恰当，不但影响此次订单所得利润的大小，而且往往决定交易是否能 成功。一名优秀的销售员能够把握让步幅度和时机，而经验或技巧不足的销售 员，则往往会在这方面出现错误。 顾客：这套沙发我们挺喜欢，就是价钱贵了些。 销售员：如果你们诚心想要，我可以八折卖给你们。 顾客：八折还是贵了点。你们标价是 5000 元，八折后也要 4000 元，比我们家 所有的家具都贵了。 销售员：那您说多少合适？ 顾客：3000 元，高了我就不买了。 销售员：好吧。您可以去那边先交款，然后拿单子过来。 顾客：还有什么赠品吗，比如椅子什么的？ 销售员：不送什么的。 顾客：我还以为有赠品呢！那 3000 元也还是贵了，2500 元就可以考虑一下。 点评：买同样的东西，每个顾客都希望价格越低越好，这就要求我们在销售的 时候要有这方面的准备。标价太高，而实际价格过低，是不太明智的举动。在 和顾客谈判的时候，每次让步的幅度不能过多、过大。如果我们这么做，必然 会导致顾客更进一步的要求，而且会使其对价格底线产生怀疑，从而影响成交。 错误 3：轻易承诺 作为销售员，应该尽量给客户提供订单中所包括的协议。此外，客户对于销售 员及其商品的要求可能有很多。其中有些要求是合理的，我们自然要尽可能地 去满足；有些要求是不合理的，并不是在订单所提供的服务之内；还有些要求， 依靠个人或公司的力量都不能满足，或需要付出相对较大的代价。对于后面的 这类要求，就不能轻易给予承诺。有些销售员信奉“为了拿到订单，什么都可 以答应”的信条，常常不切实际地给对客户做一些承诺，最后不能加以履行， 导致失去客户的信任。尤其是对于那些可以持续发展的客户，这么做会严重损 害客户的忠诚度。 销售员努力说服客户同意一笔办公设备的订单，这笔订单包括 20 台办公电脑和 两台复印机、一台传真机。 客户：对了，你们的复印机送复印纸吗？ 销售员：本来是不送的，不过我可以帮您申请几箱复印纸。 客户：几箱怎么够呢？多送点吧？ 销售员：没问题，20 箱吧，包在我身上。 客户：你看，我们这次买的电脑这么多，能不能再给点折扣？ 销售员：这一点恐怕很难，这已经是最优惠的价格了。 客户：你再跟经理商量商量吧！ 销售员：好的，我尽量再帮您争取几个百分点。 客户：你们这批办公设备什么时候可以运过来？ 销售员：一般是两个星期。 客户：我们急等着用，能不能一个星期就运过来？ 销售员：好的，没问题。 点评：这位销售员在这么短的时间内向客户承诺了这么多，而且可以看出来， 这些承诺可能并非在其权力范围之内；并且如果要履行这些承诺，公司可能会 损失一大笔的利润。可以想象这些承诺没有实现的情景：由于调配过于匆忙， 办公设备并没有在一周内运到客户公司；经理认为赠送的复印纸过多，或价格 无法再调低，最后客户大发雷霆，导致拒绝履行协议。 错误 4：把价格当成影响单子成功与否的唯一因素 价格是影响客户购买产品的最重要因素之一，而且价格是商品的显性属性，因 此客户的关注点一直放在商品价格上，是非常常见的现象。优秀的销售员会通 过介绍商品其他各方面的“隐性”属性来转移客户在这一“显性”属性上的注 意力。而一些销售员为了减少麻烦，总是在第一时间告诉客户商品的价格，用 价格因素来淘汰一部分看起来不会购买商品的客户。这么做看起来好像有一定 作用，但是没有想到过早告诉对方价格，会直接触发客户对商品的直接判断， 从而过早地作出决定。此外，一些销售员总是把价格当做和客户谈判的唯一手 段，凡事都在价格上做文章，一旦在价格上无法达成协议，交易似乎就无法进 行。实际上，做单时过于看重价格，正是使单子容易死掉的重要因素。 客户：这台 42 英寸的 LED 电视多少钱？ 销售：只要 5000 元。 客户：这么贵呀？ 销售：物有所值啊，小姐！这台电视是＆#215;＆#215;公司今年的最新款，各种 技术都是全球最先进的。这价格已经很优惠了。 客户：但是那台也是 42 英寸的，只要 3500 元。 销售：这就不好说了，你要拿其他品牌前年的老款和这台最新款相比，我也没 有办法。 点评：这位销售员犯了一个严重的错误：顾客在询问价格时，应该首先确认客 户已经对商品有了一定了解再与其谈论价格；他却过早地告诉对方价格（尤其 是标价较高的商品），很容易让这种价格型导向的客户在第一时间就认定商品价 格过高，因而降低了销售员关于产品技术、价值等内容的说服力。顾客直接询 问价格后，最好的回答应该是这样：您真有眼光，这是今年最流行的最新款式， 价格可不便宜呢！ 先说贵，