网店提高转换率的客服技巧

网店提高转换率的客服技巧 服装批发平台---衣联网 www.eelly.com 网店提高转换率的客服技巧 客服技巧大致分为两块：回复技巧，主动营销技巧 1.客服技巧----如何应对顾客讨价还价 分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客 户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们 多年的，客户讨价还价，一般有2种情况，（1）找心理平衡。对于找心理平衡的， 一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。 （2）爱占小便宜。 而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。 针对这两个问我们解决方式（1）有一个统一的和原则，我们坚决不还价的，而且 我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此 来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议 价的。）（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户， 价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜， 大家就可以皆大欢喜，各取所需了。 2.客服技巧------帮客户辨别产品的真伪 分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是 可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢？方式有：1）硬件证明，一般我们经营的产品如果 是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2）如果我们的产品 确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如 拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客 户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺： 您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换 3.客服技巧-----产品效果好不好 分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗？这 件衣服真的很适合我吗？客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个 人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题 我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是 不能保证对所有的人都很棒。 其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日 常的保养了？比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己 都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。 网店提高转换率的客服技巧 服装批发平台---衣联网 www.eelly.com 例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦！但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异 的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦！ 总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是 最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告 诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。 4.客服技巧-----如何产生连带销售 做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的， 而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而 是在销售的过程中你是否是个有心人？ 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有 一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这 个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下 客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾 客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭 配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比 如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使 用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我 懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 总结：多问，多推荐 一定能接大单。 5.客服技巧----发货问题 每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不 停的来询问是否发货了？为什么还不发货？如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终 顾客还是非常不满意。 一般这样的问题有两种处理方式：1）首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发 货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天 发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请 MM谅解。 2）如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客 说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户 感受到我们的真诚，提高客户的体验度。 总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。