淘宝买家分析

淘宝买家分析 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 目录 一(淘宝网简介: ........................................................................................................................... 3 二(环境分析: ............................................................................................................................... 3 1(现存竞争对手的威胁 ......................................................................................................... 3 (l)易趣网。 ..................................................................................................................... 3 (2)拍拍网 ......................................................................................................................... 4 2新进入者威胁 。 .................................................................................................................. 4 (l)搜索。 ......................................................................................................................... 4 (2)社区。 ......................................................................................................................... 4 3替代品威胁............................................................................................................................ 5 传统购物方式 ............................................................................................................. 5 (1) (2)电视购物等直销方式 ................................................................................................. 5 (3)BZC商城与国外成熟的CZC电子商务市场不同 ...................................................... 5 (4)买方和卖方的议价能力 ......................................................................................... 5 三，淘宝的SWOT分析: ................................................................................................................. 5 竞争优势................................................................................................................................... 5 1 技术技能优势 ............................................................................................................... 5 2 有形资产优势 ............................................................................................................... 6 3 无形资产优势 ............................................................................................................... 6 4 人力资源优势 ............................................................................................................... 6 5 组织体系优势 ............................................................................................................... 6 竞争能力优势: ........................................................................................................... 6 6 7(其他优势 ..................................................................................................................... 6 竞争劣势................................................................................................................................... 7 1 缺乏具有竞争意义的技能技术 ................................................................................... 7 2 缺乏有竞争力的有形资产、无形资产、人力资源、组织资产 ............................... 7 3 关键领域里的竞争能力正在丧失 ............................................................................... 7 市场机会................................................................................................................................... 7 1 客户群的扩大趋势或产品细分市场 ........................................................................... 7 2 技能技术向新产品新业务转移 ................................................................................... 7 3 前向或后向整合 ........................................................................................................... 7 4 获得购并竞争对手的能力 ........................................................................................... 8 5 市场需求增长强劲 ....................................................................................................... 8 6 出现向其他地理区域扩张更大的客户群 ................................................................... 8 外部威胁................................................................................................................................... 8 1 出现将进入市场的强大的新竞争对手 ....................................................................... 8 2 替代品抢占公司销售额 ............................................................................................... 8 3人口特征，社会消费方式的不利变动 ........................................................................ 8 4 客户或供应商的谈判能力提高 ................................................................................... 9 5 容易受到经济萧条和业务周期的冲击 ....................................................................... 9 三.淘宝的消费人群背景 ................................................................................................................. 9 四(淘宝买家背景 ......................................................................................................................... 10 五(买家行为分析 ......................................................................................................................... 11 1 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 (一)(买家购买行为 ........................................................................................................... 11 (二)买家购买心理 ............................................................................................................. 11 六(策略分析 ................................................................................................................................. 12 (1) 第一种:理智型买家 ..................................................................................................... 12 (2)第二种:贪婪型买家 ....................................................................................................... 12 (3)第三种:冲动型买家 ................................................................................................... 12 (4)第四种:舆论型买家 ................................................................................................... 13 (5)第五种:VIP型买家 .................................................................................................... 13 (6)第六种:谨小慎微型买家 ........................................................................................... 13 (7)第七种:习惯型买家 ................................................................................................... 14 (8)第八种:感情型买家 ................................................................................................... 14 (9)第九种:随意型买家 ................................................................................................... 14 2 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 淘宝网买家行为分析 一(淘宝网简介: 淘宝网( Taobao，口号:淘!我喜欢。)是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C(个人对个人)、B2C(商家对个人)两大部分。截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群;2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%。特色服务有:淘宝店铺、淘宝商城、淘江湖、淘心得、淘宝打听、淘宝信用评价体系淘宝网消费者保障服务、淘宝旺旺。截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群;2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。沃尔玛、家乐福这种大型卖场，一个门店一天的平均客流量低于1.5万人。这意味着，淘宝网一天的客流量相当于近600个大卖场的客流量。而600个大卖场的数字相当于沃尔玛、家乐福等所有外资零售商门店的总和。2009年，淘宝入选中国世界纪录协会中国最大的电子商务网站。 二(环境分析: 据CNNIC在其发布的《中国互联网络热点调查》中显示:在我国有17.9%的网民在半年内有过网络购物经历，在浏览过购物网站的网民中，有29.6%的人在半年内有过网络购物经历，有过网络购物经历的被访者中有超过90%的人今后会继续进行网络购物，有63.7%没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。这些数据都表明了我国网上购物市场的巨大潜力。我将以五力模型为基础，对淘宝网的行业竞争环境进行分析。 1(现存竞争对手的威胁 (l)易趣网。易趣网成立于1999年8月18日，由邵亦波和谭海音模仿国外成功运营的eBay(电子海湾公司)模式创办。易趣网一方面将eBay当作自己的模仿样板，另一方面也积极地做着本土化的努力，凭借其先发优势，迅速成长为中国CZC电子商务领域，个人网上交易类最成功的网站。易趣网与eBay公司整合后最主要的竞争优势在于eBay的全球化背景，易趣网不仅从中获得多方面的技术支持，提升网站的整体运营能力。更重要的是，易趣网利用这一优势，可以将自己的潜在用户群拓展到全球范围内，从而将国内CZC电子商务市场与国际市场联系起来，打造一个国际化的目标市场，这对于国内众多的CZC电子商务网站无 3 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 疑是具有极大吸引力的。但正所谓成也萧何败萧何，也是由于易趣网对网站风格和交易流程的全球统一模式改造，并不适合中国人的交易习惯，加之国内同类网站免费策略的冲击，使得初期积累的用户资源流失严重。 (2)拍拍网。拍拍网是腾迅公司旗下的电子商务交易网站。网站于2005年9月12日上线发布，2006年3月13日正式运营。拍拍网依托腾讯QQ超过7.4亿的庞大用户群以及3亿的活跃用户资源优势，具备良好的发展基础。据Alexa数据显示，拍拍网运营满百天即己进入“全球网站流量排名”前500强，并且创下电子商务网站进入全球网站500强的最短时间纪录。通过短短一年时间的运营，拍拍网成长迅速，在访问量、交易额、用户规模等方面取得了全面的发展，与淘宝网、易趣网共同成为中国最具影响力的三大CZC电子商务网站。拍拍网凭借腾迅公司这个强而有力的后盾，以及其构建“在线生活”发展战略的支撑，腾讯QQ高人气互动社区的推动，已经逐渐成长为国内深受网购用户欢迎的CZC电子商务网站之一，竞争能力日益增强。 拍拍网最主要的竞争优势在于腾讯QQ的庞大用户群资源。腾讯QQ是国内使用范围最广泛的网络即时交流工具，腾讯公司秉承其一贯的发挥产品协同优势的策略，将腾讯QQ和拍拍网深度整合，以QQ作为拍拍网的IM支持工具，以QQ社区作为拍拍网营销推广的前沿阵地。这样不仅为拍拍用户提供更熟悉更全面的沟通方式，还有利于拍拍网潜在用户群的发掘和拓展，以扩大用户规模，进而提高市场占有率。 2新进入者威胁 。百度于2007年10月17日正式对外宣布进入CZC电子商务市场，以百度目前在中国互联网业的优势地位，这一举动必然对现在的CZC市场格局造成巨大的冲击。对于淘宝网而言，百度除了拥有不逊于阿里巴巴的品牌知名度和影响力外，还拥有淘宝网所不具备的两大优势，作为市场新进入者，着实带来了巨大的竞争威胁。 (l)搜索。百度以其搜索领域的绝对优势为基础，进入cZc市场，志在打造ESE电子商务(基于搜索引擎的电子商务)新模式。而“搜索+电子商务”模式，是已经被业界所认同的CZC成功经营模式，阿里巴巴之所以收购雅虎，其核心理念也是希望沿用这种成功模式，拓展淘宝网的发展空间，但是雅虎搜索毕竟还是无法同百度搜索相抗衡。同时，淘宝网相当一部分流量来自于百度搜索，如今，原本贡献给淘宝等其他网站的巨大流量必然转移到自己的CZC平台上，此消彼长，淘宝网也不得不承受由于竞争劣势所造成的损失。 (2)社区。百度的贴吧、知道、空间以及Hi，这四个社区化产品的组合，是百度进入cZC市场的又一竞争优势。百度社区已经拥有了数量庞大的用户群体，其影响力不容小觑。而且各种不同的圈子已经形成规模，具备商业发掘的潜力，百度完全可以利用这一优势，将社区的庞大用户群引入CZC消费领域，发展“社区+电子商务”模式，这也是淘宝网所不能匹敌的。 4 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 3替代品威胁 (1)传统购物方式 。目前，传统交易方式仍然是零售业市场中的主流交易方式，与CZC网购方式相比，传统购物方式更简捷、更直接，所需承担的信用风险也更小。买家可以直接接触商品，直观的判断商品诸如颜色、材质等属性，而不必承担由于网购过程中，图片、商品描述和实物的差异等问题所造成的心理落差和不必要的损失。此外还可以避免支付通道中，洗钱、套现、欺诈等信用风险。 (2)电视购物等直销方式 。近年来，电视购物等一系列电视直销方式，由于传统媒体强大的广告效应以及背后的公司、集团支撑和规模化的运作，一直长盛不衰，兴旺发展。电视直销与网络购物都属于间接的购物方式，但相对来讲，前者采用更简便的订购方式一一电话订购和更加完善和安全的配套资金体系和物流体系，因此具有相当一部分稳定的顾客群体。 (3)BZC商城与国外成熟的CZC电子商务市场不同，在中国CZC电子商务平台上所进行的交易以全新商品为主，并不是传统意义上的网上二手商品市场，而更接近于网上商城的新品购物模式。这种特殊的网络消费习惯给中国的CZC电子商务网站带来了诸如当当网和卓越网这样的BZC竞争者。由于BZC商城本身就是销售商，因此其品牌优势和价格优势明显。此外，它们还具有更加完善的商品质量保障机制、物流配送系统、售后和客户服务系统。 近年来，由于网络零售的渠道优势被普遍认可，BZC更是成为商家的必争之地，越来越多的传统企业开始通过自主建立BZC商城或者入驻交易平台，开设品牌专卖店，先后进入BZC市场，而CZC网站所处的竞争环境也将愈加严峻。 (4)买方和卖方的议价能力 。对于CZC电子商务网站，实际并不存在真正意义上的供应商，尤其在目前中国的CZC电子商务环境中，免费策略还是各大网站所坚定推行的策略，买方和卖方并不需要对其进一步区分，而都属于平台用户的范畴。 三，淘宝的SWOT分析: 根据swot矩阵理论，竞争优势(S)是指一个企业超越其竞争对手的能力，或者指公司所特有的能提高公司竞争力的东西。例如，当两个企业处在同一市场或者说它们都有能力向同一顾客群体提供产品和服务时，如果其中一个企业有更高的赢利率或赢利潜力，那么，我们就认为这个企业比另外一个企业更具有竞争优势。 竞争优势可以是以下六个个方面: 1 技术技能优势:独特的生产技术，低成本生产方法，领先的革新能力，雄厚的技术实力，完善的质量控制体系，丰富的营销经验，上乘的客户服务，卓越 5 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 的大规模采购技能。淘宝网依托阿里巴巴集团雄厚技术和先进理念，率先采取的各项措施，基本成为行业的和方向标。 2 有形资产优势:先进的生产流水线，吸引人的不动产地点，充足的资金，完备的资料信息。淘宝网即将建立的物流系统将大大减轻网店的物流开支，促进商品以更加低廉的价格销售，满足消费者网上购物的最终需求。取得成本上的优势。阿里巴巴集团充裕的现金流是经济危机时期非常宝贵的财富，也为淘宝网的发展提供了强大的后盾，阿里巴巴实施的“大淘宝战略”为淘宝的发展提供了政策保障。杭州作为中国电子商务之都，聚集了众多优秀的极具创新性的电子商务公司和电子商务人才。 3 无形资产优势:优秀的品牌形象，良好的商业信用，积极进取的公司文化，淘宝网作为世界最大的电子商务公司的子公司，其形象和影响力远远高于其他公司，特别是在中国，民族企业将受到极大的关注。淘宝网这一品牌也是极其重要的，“淘宝”已经成为人们的口头语，便于口碑营销和记忆。马云的形象在中国青年人的心中也是无可替代的，在国际上，马云先生也是APEC的重要成员，中方常驻代表、主席。阿里巴巴集团奉行的理念和企业文化也是其他企业所不可比拟的。 4 人力资源优势:关键领域拥有专长的职员，积极上进的职员，很强的组织学习能力，丰富的经验。淘宝网在经济危机之时，大规模招聘应届大学毕业生，在劳动力低廉的时候为阿里巴巴集团的发展储备足够的人才，据悉其2009年的招聘人数为5000人，这表明了淘宝和阿里巴巴的决心和智慧。 5 组织体系优势:高质量的控制体系，完善的信息管理系统，忠诚的客户群，强大的融资能力。总所周知，马云的团队是世界上最优秀的团队之一，可以称为罕见的团队，十年的发展，其18人的创立团队仍然一个不少，这种规模的团队仍然没有分家，这在世界大公司中几乎是绝无仅有的，反应了其强大的企业文化。而5分钟敲定孙正义软银集团的5000万美元的融资更是一个神话，这必然是其融资能力反应。 6 竞争能力优势:产品开发周期短，强大的经销商网络，与供应商良好的伙伴关系，对市场环境变化的灵敏反应，市场份额的领导地位。淘宝网现今是毫无疑问的行业领导者，各项规则的制定者，拥有众多的注册用户和群众基础，以及支付宝作为它的交易工具，支付宝的地位是难以撼动的。这都是它的巨大优势。 7(其他优势 另外有一些淘宝网的具体交易方式也是值得推究的，淘宝网采用会员制，只对注册会员提供交易服务，对交易的物品称“宝贝”另外淘宝提供第三方支付工具——“支付宝”，帮助交易双方完成交易，提高网上交易的信用度。有类似QQ的即时交易沟通工具“淘宝旺旺”等，目地是让交易双方更加方便快捷的进行网上交易。淘宝还提供留言管理、站内信件、淘宝社区等非实时的会员交流、协商方式。淘宝社区作为一个反馈论坛，有专人管理，回应“淘宝人”的发贴， 6 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 促进了淘宝自律机制的动态发展。其他人进入淘宝网只可以浏览淘宝用户的电子店铺和商品，也可使用淘宝网的搜索工具进行搜索。淘宝在注册时身份认证更为严密，采用实名认证，符合我国国情，淘宝的作用相当于电子商城平台及“放心称”，在支付宝交易中为买卖双方提供企业信用担保，并根据交易结果由双方自主进行评价，确定星级建立个人信用指数。因而淘宝现在的人气最旺、服务较好，建站方便，入驻者日益增多，前景看好。 竞争劣势(W)是指某种公司缺少或做的不好的东西，或指某种会使公司处于劣势的条件。 可能导致内部劣势的因素有以下三点: 1 缺乏具有竞争意义的技能技术。淘宝网的各项标准已在其他平台上得到了复制。 2 缺乏有竞争力的有形资产、无形资产、人力资源、组织资产。现今世界各大投资者都看中了中国电子商务这一市场，其进入必将带来更加激烈的竞争。如亚马逊收购卓越网。 3 关键领域里的竞争能力正在丧失。互联网的技术几乎是透明的，可复制的。 总而言之，淘宝由于没有产品的核心的竞争优势, 没有ebay大客户的忠诚,也没有比拍拍上的小额商品交易更好的优势，他B2C与C2C结合的模式并没有什么非常值得想象的地方。新浪、搜狐和网易三大门户占据了中国网站流量的绝大多数，淘宝被排除在三大门户的广告平台之外，无疑是一个劣势。 市场机会(O)是影响公司战略的重大因素。公司管理者应当确认每一个机会，评价每一个机会的成长和利润前景，选取那些可与公司财务和组织资源匹配、使公司获得的竞争优势的潜力最大的最佳机会。 潜在的发展机会可能有以下六点: 1 客户群的扩大趋势或产品细分市场。中国拥有世界上最多的网民，这是一个巨大的消费群体，具有巨大的消费能力。并且这些人大部分是年轻人，这对于淘宝的持久发展意义重大。 2 技能技术向新产品新业务转移，为更大客户群服务。Yahoo口碑网的并入，支付宝的支付支持，阿里巴巴集团的资金支持都将起到重大作用。大淘宝战略的实施将技能技术向新产品新业务转移更是将极大地丰富客户体验。 3 前向或后向整合。阿里巴巴集团下的各大网站在中国都是首屈一指的，进行整合的力量也将是惊人的，马云步步为营，通过一系列并购和创建公司，试图建立完整的电子商务产业链，逐步实行大淘宝战略，这就是一个重大的整合计划。 7 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 4 获得购并竞争对手的能力。阿里巴巴巨资收购中国万网，体现了强大的收购能力，而淘宝网是阿里巴巴的全资子公司，这其中的作用是显而易见的。 5 市场需求增长强劲，可快速扩张。中国电子商务CtoC的强劲增长，C2C有望后来居上，成为电子商务市场的“领头羊”。据易观国际近日发布的显示，2011年，B2C市场规模将达136亿元，而C2C市场交易规模将达到2013亿元。未来的电子商务必然是购物的一个趋势，为淘宝网作为这一行业的领导者提供了丰厚的利润源泉。 6 出现向其他地理区域扩张更大的客户群。阿里巴巴已经开拓了日本、印度以及欧洲市场。据悉淘宝网也将瞄准美国市场，与美国最大的CtoC网站易趣合作，这是其国际化的重要步骤。 另外，淘宝网以较低的成本，在成百上千个小网站上投放淘宝网的广告，而这些网站是强悍的eBay易趣无法顾及的。淘宝网和Yahoo合作，采用Yahoo的搜索竞价。关键词追加到3万，流量激增到了6万!而且二次点击率和实际成交率都非常高。一个网站赢得了流量，就赢得了成功的一半。淘宝网和搜狐宣布成为战略联盟，真正实现了优势互补、资源共享。两家联手后，搜狐的品牌和巨大流量，可以为淘宝的推广锦上添花，借助搜狐专业的网络营销平台，淘宝可以直接找出并吸引到更多成熟且具有相当消费能力的注册用户。 在公司的外部环境中，总是存在某些对公司的盈利能力和市场地位构成威胁的因素。公司管理者应当及时确认危及公司未来利益的威胁，做出评价并采取相应的战略行动来抵消或减轻它们所产生的影响。 外部威胁可能有以下五点: 1 出现将进入市场的强大的新竞争对手。拍拍网、百度有啊网等CtoC平台的建立对淘宝网产生了一定的冲击。eBay易趣与中国的三大门户网站(新浪、搜狐和网易)签署了排他性协议，以阻止其它个人电子商务公司在上述三家网站发布广告。三大门户占据了中国网站流量的绝大多数，对于淘宝网，被排除在三大门户的广告平台之外。 拍拍网在9月12日开始试运营，同样是免费交易，同样是全额赔付，同样提供在线支付工具，主要是定位在QQ活跃用户身上，依靠他们推动拍卖业务增长。这都是淘宝网需要警惕的地方。 2 替代品抢占公司销售额。BtoC的发展也对淘宝网产生了一定的影响，各大公司在网上建立了自己的网上商城，挤压了CTOC的份额。而我本人是非常看好CtoC的。 3人口特征，社会消费方式的不利变动。在我国，不诚信交易是危害网络购物发展的最重要方面，法律还不够健全，导致人们对于网络购物这一新兴事物心怀戒心，影响了淘宝网以至整个电子商务行业的发展 8 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 4 客户或供应商的谈判能力提高。这一现象和反映在淘宝网价格的竞争上，由于网上购物的价格几乎是透明的，这加大了网店之间的价格竞争，价格的不断下降一定程度上影响了网店主的积极性。 5 容易受到经济萧条和业务周期的冲击。最近发生的经济危机给网购也带来了一定的负面影响，降低了消费者的购买力。而这种经济危机的周期性，未来的影响也是可预期和必然的。 三.淘宝的消费人群背景 图一:淘宝消费人群的组成以女性居多 图二:网购用户的年龄层次 淘宝网的主要买家组成:根据有关数据分析，女性网民成为 淘宝网网购的活跃人群，在网购用户中的份额已经超过男性比 率，并且进一步增大。另外，网购用户年龄大多集中在18~30岁， 9 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 并且以企业白领和学生为主。收入越高的用户，网购金额和频率越高;30~40岁的网民，在各年龄区间的用户中网络购物频率和金额最高。 四(淘宝买家背景 图三:买家在淘宝上购买产品考虑的因素: 目前人们对网购主要是担心质量、价格和货款等方面存在顾虑，只要能妥善的运筹客户关系管理，严格把握卖家产品质量关和货物交换安全方面问题就能使淘宝走得更远。其次，淘宝网要健全卖家和买家的行为规范,删除暴露买家个人信息的恶意评价，健全买卖双方评价机制，制定有力措施严格控制卖家和买家行为，使其更加规范。这样，有利于了解到消费者的不满，而他们的不满意也正是我们淘宝店铺需要改进的地方。从而达到及时发现问题解决问题，更加完善淘宝店服务。 图四:买家认为淘宝商城需要改善的地方 10 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 五(买家行为分析 (一)(买家购买行为 (1)首次购买者，没有明确购买目的，抱着逛逛的态度 (2)经常网购者，有明确的购买目的但无固定的购物网站 (3)忠实的网购者，比较熟悉网购流程，并非常享受这种购 物体验，一般有固定的购物网站 (二)买家购买心理 (1)求廉心理，价格是影响消费者的最主要的因素。 (2)方便快捷，省时省力。 (3)从众心理 (4)求新求异心理，消费者消费的个性化。 (5)求名牌心理，在网上可以以低价买到喜欢的名牌衣服 11 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 (6)攀比炫耀心理 六(策略分析 先从四个方面分析:淘宝买家发觉在淘宝网上有好多假货，钻石卖家不一定可信;如何防范网络骗子;淘宝买家发现有很多卖家都在刷信用度;淘宝买东西畅谈。 (1) 第一种:理智型买家 特点:原则性强、购买速度快、确认付款快 这类买家一般受教育程度比较高，买东西有原则、有规律。他们通常是在生活中很负责任的人，所以自己买东西前也比较理智，大多数会认真研究要买的东西，逐一对比哪一种最适合自己，然后才选择购买。他们一般最关心产品本身的优缺点自己是否需要。他们通常会本着对卖家负责的态度及时确认付款，会给好评，而且会在好评里简短描述，我相信他们是大多数朋友最喜欢的买家。 见招拆招要打动买家的心，一定要给予买家想要的东西。面对理智型的买家，客服一定要做理性诉求。因为这类买家在购买前多数心中已有了定论，需要的是卖家以自己的专业知识，分析产品的优势劣势帮他们确定购买。如果强行向他们推销宣传，容易引起这类买家的反感，而且如果无法以理性的态度处理，客户将会认为该卖家的专业知识不够，从而失去客户的信任～这类客户通常信守诺言，也要求卖家信守诺言，所以各位卖家一定要对症下药～因为理智型的买家也是最忠诚的买家～ (2)第二种:贪婪型买家 特点:讲价狠、挑剔、稍不满意就以差评要挟卖家赔偿 见招拆招:对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰～ 对于这样的买家，如果店铺本身没有绝对自信的质量和服务优势，建议不要接下生意。因为时间和人力都是成本，这样的买家，贪婪往往没有止境，一味地满足他们的要求，店铺所耗费的精力要远远大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺记录、图片、发货记录等证据。淘宝是强调公平的平台，证据能够说明一切。 (3)第三种:冲动型买家 特点:不看疗效看广告。由于，现在淘宝上60%多的买家都是女性，女人的钱好赚，因为女人花钱太感性。女人自己也说，对，花钱可以带来快感。其实男人也一样。有这么一种买家，他们购物时完全被冲动战胜理智，经常买一些用不着的东西，广告及旁人的意见会影响他们的买卖决定。这种买家买东西时完全凭借着一种无计划的、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，一直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们吸引力较大，90后买家在这类买家里占据很多份额。由于这样的顾客一般对接触到的第一件合适的商品就像买下，而不愿做反复比较选 12 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 择，因而很快做出购买决定。 见招拆招:商品要让她们有一看就想要的冲动～ 由于此类买家在选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，所以毫无疑问，做好商品的描述和店铺装修就成了重头戏。人的信息量80%来源于视觉，就 算不是冲动型的买家也喜欢逛漂亮的店铺。 (4)第四种:舆论型买家 特点:别人怎么想的。这类买家有一个鲜明的特点:愿意猜度别人的想法。他们不仅关系商品本身，还关心有多少别的买家买了这个商品，关心别人对这个商品是怎么看的。淘宝现在在搜索时推出了“人气商品”、“聚宝盆”等，让每个人都能看见别人公开的收藏夹。这些都是能够气和舆论型买家心理的地方，这类买家非常在意周围人对商品的评价，所以他们的购买行为常受他人意见的左右。比如在淘宝，以前带有“瑞丽”字样的衣服非常好卖;淘宝还提供了一个功能，可以看到别的买家在看某件商品的同时还看过什么商品，这些都是根据买家“从众”心理而研发的哦～ 见招拆招:大家好才是真的好。既然这类买家的购买决定易受外部刺激的影响，那么客服就要用积极的态度，给予买家强有力的正面暗示，而且，遇到这种顾客，客服不仅可以把商品的功能、外界的广告宣传尽量显示，而且也可以把商品销售以来别人的好评展示出来。另外，淘宝还有“超级买家秀”这个功能，很多有旺铺的店铺专门把“超级买家秀”作为一个页面展示出来，都是在增强买家的信心，同时也能起到很好的口碑相传的效果。 (5)第五种:VIP型买家 特点:花一分钱我也是上帝。淘宝上有一些妄自尊大的买家。这样的买家通常非常自信，认为自己最重要，自己的看法全部正确，往往给人一种目中无人的感觉。在他们自己的世界里，他们是世界的统治者，因此买东西时一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。 见招拆招:我的地盘您做主。对这样的顾客，我们要尽量顺从他的意见，尽量要让他有国王的感觉。当这种顾客子充内行的时候，客服一定要沉住气，让顾客畅所欲言，尽量表示赞同，鼓励其继续说下去——买家得意忘形的时候便是最佳的推销时机～另外，给他们VIP的称号也是个不错的主意。VIP是Very Important Person 的缩写，直译就是“非常重要的人”、“重要人物、大人物”，当这类买家享受到店铺特别提供的专项服务意见购物的优惠方案时，他们更容易产生心理的满足感。如淘宝推出的“VIP特享商品”活动就抓住了买家的这个特点。 (6)第六种:谨小慎微型买家 特点:凡事必想:“可靠吗,”。随着整个电子商务环境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的不断完善，越来越多的人加入到网 中来，但是同线下交易相比，网络交易还有很大的发展空间。淘宝每天都有很多新买家加入这个到行列 13 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 中，这类顾客疑虑重重。另外，还有些顾客生来行动谨慎，挑选商品时动作缓慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫而中断购买，甚至购买后还疑心受骗上当。对这样的顾客，我们应该怎么办呢, 见招拆招:我是你最诚实而热情的朋友。如果在线下购物，销售人员首先需 有针对性鼓励客户，给客户一亲切的感觉。在淘宝网上，买要观察客户的表情， 家看不到卖家的笑脸，但是店铺的界面一定要做得友好，客服一定要让买家“感觉”到自己的笑脸，可以寻求相互之间的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除客户紧张的情绪，尽量让买家心理放松下来。然后再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其辞，否则会适得其反。另外，也可以通过一些有力的证据向买家证明自己的实力。比如有的卖家把自己的进货单和实体发货单都拍了照片发到网上等方法都可以试下。 (7)第七种:习惯型买家。 特点:昨天、今天、明天，天天都不问就买。说天天购买是有些夸张，但是淘宝有些商品确实有独特性，会让买家形成思维定势不断地重复购买，其实，什么是习惯型呢,比如购买点卡、充值卡等。有些网络游戏的玩家在淘宝买点卡的时候是习惯性的，他们在第一次选择后，往往出于方便，凭以往的习惯和经验购买，这种购买不容易受他人影响，而且一般很少和卖家沟通，交易的过程也十分迅速。尤其是淘宝网对点卡类支持自动发货功能，习惯型的买家购买过程中不需要等待，就更容易增加购买的粘性。 见招拆招:店铺风格类型102年不变。习惯型买家是我们每个卖家梦寐以求的对象。对于这类买家，卖家们必须保持住自己店铺产品的特性、品质及良好的服务，还得经常了解客户购买和使用产品的情况。比如，如果有的顾客购买魔兽点卡成为习惯，但是其中某一个月该店铺试图转型卖其他游戏的点卡，那么就算过一段时间后店铺继续出售魔兽点卡，这个买家也可能永远流失了 (8)第八种:感情型买家。 特点:他们是你最忠诚的客户，因为这类买家对个人感情看得极重。从购买心理的角度分析，这类买家同卖家之间的交往以亲情、热情和共同喜爱为特征。 见招拆招:每个买家都认为他是我最好的朋友。研究发现，感情型买家通常比深思熟虑的买家购买更多，其流失率比较低。因此，打造符合店铺自身特色的品牌文化和情感氛围，也显得日益重要。互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。让买家认为你们彼此的关系已经超越了交易本身，是吸引感情型买家的关键点。掌柜们应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性，另外可以经常联络，或者在特殊日子送上小礼物，哪怕是一句真心的问候。例如，对于有宝宝的买家，在发货时附上几颗棉花糖或者小玩具，能够有效地贴近买家的心。 (9)第九种:随意型买家 特点:老实人，好商量。这类买家或者缺乏购买经验，或者平时购物甚至点菜都没有主见，往往是随意购买或奉命购买。这类买家通常喜欢得到别人的指点，尤其是得到客服的帮助，也乐于听取客服的介绍和建议，因为他们对商品一般不过多挑剔，所以很少亲自去检验和查证商品的质量。 14 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848 见招拆招:提出你的意见，帮他拿个主意。淘宝网也发现了这个购买的特点，提供了“掌柜推荐”这项功能，旺铺模式的掌柜推荐，会出现在每个宝贝描述的下方或者在店铺最中间的推荐位上，买家浏览商品及店铺时第一眼就能看到这些被推荐的商品。同时，淘宝还提供了橱窗推荐功能，当买家选择搜索或者点击“我要买”根据类目来搜索时，橱窗推荐商品就会出现在页面中。橱窗推荐就和商店外边摆的物品一样，更容易被大家看到。商场里的最显眼的位置放的物品，是不是很重要呢,另外，淘宝还提供了多种收费推广的方式，例如直通车竞价排名，都是利用了“推荐”的功能。 如果买家已选择了你的店铺，但是却不知道自己到底要买什么产品而咨询客服，那么能不能留住客户的关键就在于能否提供中肯而有效的建议～这类买家通常自己拿不定主意，所以客服可以视情况帮他下决心，如此既可节省时间，又可增加对方的信心。 15 本文档 由 维维大豆 整理提供 QQ1410007848