万德傣妹员工服务组培训方案

万德傣妹员工服务组培训方案 万德傣妹服务组培训手册 使用方:宁夏银川万德傣妹餐饮管理有限公司 规划方:北京华略信达国际品牌管理有限公司 万德傣妹服务组培训手册 (2012年6月18日) 时尚大众火锅经典 1 万德傣妹服务组培训手册 目 录 1. 万德傣妹企业文化 .................................................................................................................. 5 1.1. 品牌诠释 ............................................................................................................................ 5 1.2. 企业愿景 ............................................................................................................................ 5 1.3. 企业使命 ............................................................................................................................ 5 1.4. 品牌精神 ............................................................................................................................ 5 1.5. 经营理念 ............................................................................................................................ 5 1.6. 服务理念 ............................................................................................................................ 6 1.7. 人才理念 ............................................................................................................................ 6 1.8. 合作理念 ............................................................................................................................ 6 1.9. 餐厅定位 ............................................................................................................................ 6 1.10. 餐品定位........................................................................................................................... 6 2. 服务人员仪容仪及着装 ...................................................................................................... 6 2.1. 仪容仪表 ............................................................................................................................ 6 A. 男性员工...................................................................................................................... 6 B. 女性员工...................................................................................................................... 7 2.2. 仪态 ................................................................................................................................... 7 A. 站姿............................................................................................................................. 7 B. 走姿............................................................................................................................. 7 C. 行走路线...................................................................................................................... 7 D. 拿取物品...................................................................................................................... 7 E. 手势............................................................................................................................. 7 2.3. 着装 ................................................................................................................................... 8 3. 服务语言 .................................................................................................................................. 8 4. 服务礼节 .................................................................................................................................. 9 4.1. 服务礼节标准 ................................................................................................................... 10 4.2. 应答礼节标准 ................................................................................................................... 10 5. 服务技能 ................................................................................................................................ 11 5.1. 练习填单 .......................................................................................................................... 11 5.2. 摆台标准 .......................................................................................................................... 11 A. 不同台型摆放原则...................................................................................................... 11 B. 餐厅用具摆放要求及顺序 ........................................................................................... 11 C. 摆放要领.................................................................................................................... 12 5.3. 撤换空盘 .......................................................................................................................... 12 5.4. 斟茶 ................................................................................................................................. 12 5.5. 点菜 ................................................................................................................................. 12 5.6. 传菜 ................................................................................................................................. 13 A. 准确上菜.................................................................................................................... 13 B. 把好质量关 ................................................................................................................ 13 C. 托盘使用规范............................................................................................................. 13 时尚大众火锅经典 2 万德傣妹服务组培训手册 5.7. 上锅底、上菜 ................................................................................................................... 15 A. 上锅底 ....................................................................................................................... 15 B. 上菜........................................................................................................................... 15 C. 上菜注意事项............................................................................................................. 15 5.8. 液化气灶操作规范 ............................................................................................................ 16 A. 点火前例行检查 ......................................................................................................... 16 B. 点火........................................................................................................................... 16 C. 关火........................................................................................................................... 16 D. 常见故障及解决方法 .................................................................................................. 16 5.9. 结账 ................................................................................................................................. 17 5.10. 收台................................................................................................................................ 17 6. 服务流程 ................................................................................................................................ 18 6.1. 迎宾员工作流程 ................................................................................................................ 18 A. 准备........................................................................................................................... 18 B. 预定........................................................................................................................... 18 C. 迎宾........................................................................................................................... 18 D. 领位........................................................................................................................... 19 E. 收尾........................................................................................................................... 19 6.2. 服务员工作流程 ................................................................................................................ 19 A. 准备........................................................................................................................... 19 B. 服务........................................................................................................................... 19 C. 收尾........................................................................................................................... 19 6.3. 传菜员工作流程 ................................................................................................................ 20 A. 准备........................................................................................................................... 20 B. 服务........................................................................................................................... 20 C. 收尾........................................................................................................................... 20 6.4. 保安流程 .......................................................................................................................... 20 A. 准备........................................................................................................................... 20 B. 服务........................................................................................................................... 20 C. 收尾........................................................................................................................... 21 6.5. 酒水员工作流程 ................................................................................................................ 21 A. 准备........................................................................................................................... 21 B. 服务........................................................................................................................... 21 C. 收尾........................................................................................................................... 21 6.6. 收银员工作流程 ................................................................................................................ 21 A. 准备........................................................................................................................... 21 B. 服务........................................................................................................................... 22 C. 收尾........................................................................................................................... 22 7. 前厅注意事项 ........................................................................................................................ 22 7.1. 如何接待年幼的客人 ......................................................................................................... 22 7.2. 如何接待有残疾的客人 ..................................................................................................... 22 7.3. 如何处理突然发病的客人 .................................................................................................. 22 7.4. 突然停电事故如何处理 ..................................................................................................... 23 时尚大众火锅经典 3 万德傣妹服务组培训手册 7.5. 失火事件如何处理 ............................................................................................................ 23 7.6. 汤、汁洒在宾客身上如何处理........................................................................................... 23 7.7. 发现未付账客人离开店时如何处理.................................................................................... 23 7.8. 客人在店内跌倒时如何处理 .............................................................................................. 24 7.9. 客人在店内打架闹事如何处理........................................................................................... 24 8. 处理顾客投诉 ........................................................................................................................ 24 8.1. 投诉的具体原因 ................................................................................................................ 24 8.2. 处理客人投诉 ................................................................................................................... 24 A. 受理投诉.................................................................................................................... 24 B. 调查核实.................................................................................................................... 24 C. 提出解决方案............................................................................................................. 24 D. 执行解决方案............................................................................................................. 24 E. 存档........................................................................................................................... 25 9. 服务技巧与细节 .................................................................................................................... 25 9.1. 集体的团结 ....................................................................................................................... 25 9.2. 面带微笑的服务 ................................................................................................................ 25 9.3. 为客人考虑 ....................................................................................................................... 25 9.4. 从客人的角度去理解客人的话语 ....................................................................................... 25 9.5. 合适的寒暄 ....................................................................................................................... 26 9.6. 习惯使用问侯语 ................................................................................................................ 269.7. 服务工作中的技巧 ............................................................................................................ 26 9.8. 妙用情境语言 ................................................................................................................... 26 9.9. “三轻、四勤、五不取” .................................................................................................. 27 A. 三轻........................................................................................................................... 27 B. 四勤........................................................................................................................... 27 C. 五不取 ....................................................................................................................... 27 9.10. 培养服务意识.................................................................................................................. 27 时尚大众火锅经典 4 万德傣妹服务组培训手册 1. 万德傣妹企业文化 1.1. 品牌诠释 万德傣妹，一个传递傣家饮食文化的使者，犹如青春靓丽的傣族少女，踏着轻盈的脚步，将极具民族特色的傣家火锅，真诚地奉献给全国人民。 傣妹的青春、靓丽，感染着每一个见过她们的人„„ “传播民族特色饮食文化，引领火锅健康美食新风尚”是我们孜孜不倦的追求，超越，传承，创新，只是因为所有万德傣妹人心中一个共同的梦想“将万德傣妹打造成民族特色餐饮一流品牌”。 1.2. 企业愿景 做大众火锅经典 1.3. 企业使命 传播民族特色饮食文化，引领火锅健康美食新风尚 1.4. 品牌精神 追求卓越 对餐品质量的孜孜追求，科学的现代化管理，所有这一切，源于万德傣妹人那颗追求卓越的心，我们已经习惯了卓越。 超越创新 超越竞争对手，超越自我，餐品创新，管理创新，万德傣妹永远不会安于现状，固步自封，万德傣妹的发展史就是一部创新史。 1.5. 经营理念 顾客的需求是我们的追求 顾客永远是我们的上帝，不断满足顾客的需求，是我们永恒的追求。 市场的趋势是我们的方向 我们时刻把握市场的脉搏，只有准确掌握市场的趋势，才能令万德傣妹立于不败之地。 餐品的质量是我们的生命 餐品是有生命的，她承载着万德傣妹员工的心血，只有保证餐品的质量，才能将企业的命运牢牢把握在手中。 时尚大众火锅经典 5 万德傣妹服务组培训手册 1.6. 服务理念 真诚友善、热情周到、轻松愉悦、体谅包容。 1.7. 人才理念 以人为本——人才是企业发展之本、竞争之本，是企业最宝贵的财富，只有以人为本，才能使万德傣妹屹立于商海之中; 量才适用——在用人标准上，万德傣妹坚持“量才适用”，每个员工在适合自己的岗位上，才会发挥出最大的能量; 创新超越——创新是一个企业前进的不竭动力，经营理念上，我们拒绝固步自封，在用人理念上，我们同样要求员工不断开拓创新，超越自我; 共同成功——没有员工的努力，就没有万德傣妹的成功，没有公司的成功，员工的成功也无从谈起，万德傣妹的员工，与公司是一个有机组合的整体，荣辱与共。 1.8. 合作理念 真诚沟通，合作共赢 1.9. 餐厅定位 绿色、健康、时尚、休闲 1.10. 餐品定位 民族特色——充满傣族风情、传播民族餐饮文化。 时尚休闲——时尚休闲愉悦的就餐体验。 2. 服务人员仪容仪表及着装 万德傣妹对于服务人员总体要求:容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。 2.1. 仪容仪表 前厅服务人员在为客人提供服务时，面部表情要明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。 A. 男性员工 1. 头发不得遮住耳朵或触及衣领;发角侧不过耳，后不过领; 2. 上岗前应将胡子剔除干净; 时尚大众火锅经典 6 万德傣妹服务组培训手册 3. 保持口腔卫生、不得有异味; 4. 工作服装必须保持清洁。 B. 女性员工 1. 不得染发或漂发，应保持原本色; 2. 上岗时不得穿戴手链、脚链等饰品; 3. 上岗前头发必须用丝带扎起，不得佩戴公司规定之外的头饰; 4. 皮肤一定要干净、健康; 5. 上岗前需要涂口红及化淡妆; 6. 工作服装必须保持清洁。 2.2. 仪态 A. 站姿 体现挺拔，抬头、挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑;双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂;男员工双手背后交叉，左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。 B. 走姿 体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30度，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。 C. 行走路线 在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。 D. 拿取物品 服务人员在低处拿取物品时;不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝盖微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝，直腰慢慢蹲下拿取物品。 E. 手势 , 情感手势:表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。 , 形象手势:用来给具体东西的一种比量。 , 象征手势:为了某种抽象事物表达的更清晰。 , 指示手势:主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。 时尚大众火锅经典 7 万德傣妹服务组培训手册 , 直臂式，用于指引方向 将手抬至胸高度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目光兼顾客人和所指方向，直到客人清楚时方可放下手臂。 , 横摆式，用于迎宾 五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。 , 曲臂式，多用于迎客到房门口时 右手五指并拢，从身体侧前方，从上向下伸出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状。 , 斜式，用于请客入座 手臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。 服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。 2.3. 着装 1. 按规定穿着万德傣妹指定的工服，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全并扣好，不得卷起袖子; 2. 领带、领结系戴端正，佩戴工号牌(戴在左胸前); 3. 鞋袜整齐，穿万德傣妹指定工鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜)。 3. 服务语言 包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。 1. 您好，欢迎光临万德傣妹～ 2. 请坐，请问您喝什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种, 3. 好的，马上。 4. 您好，我是××号服务员，很高兴为您服务(递菜单)。 5. 向您推荐一些特色的爽口凉菜/您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅, 6. 您点的菜已差不多了，若不够，可以随时再加，火锅很快的。 7. 您×位，这些菜量稍小了点，您要不要再加一盘肉,(再加2道蔬菜)。 8. 请问您喜欢吃什么主食，我们万德傣妹的特色菜品有„„您要不要品尝, 时尚大众火锅经典 8 万德傣妹服务组培训手册 9. 几位喝点什么, 10. 女士要点什么饮料,我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁。 11. 我来复述一下我们的菜单，您点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是× ××等/祝您用餐愉快。 12. 您好，你点的啤酒，请问全部打开吗,/这是您点的××酒，现在打开吗, 13. 打搅一下，请问辣锅朝向那边, 14. 打搅一下，这是您点的××菜，请慢用。 15. 您的菜已上齐，请慢用。 16. 各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开， 再涮起蔬菜，就会滋滋入味。 17. 打搅您一下，撤一下空盘/打搅一下，给您换一个盘子。 18. 请用餐巾纸。 19. 打搅一下，锅内需要加点汤吗, 20. 请问现在可以上主食吗, 21. 打搅一下各位，请问要加点主食吗, 22. 请问现在可以关小火吗, 23. 各位来品尝一下我们的汤吗,因为我们锅底是用几十种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长 涮煮，汤里溶解了大量的营养，各位不妨品尝一下，在您喝的时候，加一些葱花沫，香菜时间的 沫，再滴两点醋，味道会更好。 24. 请问可以关火吗, 25. 请问哪位买单, 26. 这是您的账单，请您过目。 27. 让您久等了，真抱歉。 28. 请带好您的随身物品。 29. 感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正。 30. 非常感谢您的宝贵意见，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我 们是否有改进。 31. 欢迎您经常光临指导。 4. 服务礼节 万德傣妹员工在为顾客提供服务时，要严格按照服务礼节标准与应答礼节标准来进行。 时尚大众火锅经典 9 万德傣妹服务组培训手册 4.1. 服务礼节标准 1. 所有员工在营业期间都必须面带微笑，让每一位走进万德傣妹的顾客都倍感愉快; 2. 服务时要做到不卑不亢、有礼有节，服务顾客时一定要让顾客感到自己受欢迎及被尊重; 3. 有顾客进万德傣妹，凡看到顾客的店内员工都要高声向顾客问好:“欢迎光临万德傣妹!” 4. 为顾客服务时先主客后随员，先女顾客后男顾客; 5. 为顾客服务时必须使用标准普通话; 6. 接待顾客时要全神贯注，不得以粗鲁和漠不关心的态度待客，要与顾客保持目光接触，不能将眼 光注视别的目标，更不能与其他服务人员闲聊; 7. 平等待客，不得因种族、国籍、性别、肤色、智障而区别对待; 8. 根据顾客需要与喜好，推荐和说明菜品，用心接待进店的每一位顾客。 4.2. 应答礼节标准 1. 有超前的服务意识，不要在顾客招呼后再进行服务，要在顾客未招呼前，便主动提供服务; 2. 处处为顾客着想，服务时不要影响顾客，当顾客等待服务，而你不能及时提供服务时，要以点头 微笑或向顾客示意会立即为其服务，无论顾客是否坐在你的服务区域内，每位顾客都是我们的服 务对象; 3. 留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时为顾客提供帮助; 4. 解答顾客的问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方; 5. 对顾客的问话听不清楚时，应说“对不起，请您再讲一遍好吗,” 6. 如对顾客的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当顾客对回答表示感谢时，应说:“不客气、 不用谢～” 7. 服务态度整体要求: 仪表端庄，热情大方; 态度和蔼，谈吐文雅; 口齿清晰，反应灵活; 熟悉情况，有问必答; 随机应变，见机处事; 耐心热心，准确准时; 顾客第一，永远至上。 时尚大众火锅经典 10 万德傣妹服务组培训手册 5. 服务技能 5.1. 练习填单 1. 重复确定菜单后，需在菜单相应位置签上自己的名字及下单时间; 2. 加单:需写清台号、产品名称、数量、服务员姓名及下单时间; 3. 菜单:一式四份，收银一份，其他留给自己划单; 4. 小加单:一式三份，收银一份，其他留给自己划单。 5.2. 摆台标准 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。 A. 不同台型摆放原则 四人方台:直线对称; 八人圆台:十字对中两两对称(桌面直径1.2米); 十人圆台:一字对中，左右对称(桌面直径1.4米)。 B. 餐厅用具摆放要求及顺序 a. 四人台 1. 茶碟:距桌边2厘米。商标朝向客人，两个一组，间距6厘米; 2. 茶杯:倒放在茶碟中央商标面对客人; 3. 筷子:横放在茶碟面前，两双并拢，离桌边1厘米; 4. 调味盅、醋壶、牙签筒、烟缸:四个一组，以高矮次序成一条直线放在靠墙的一边，商标朝外， 调味盅里的勺柄朝高的一边。 b. 八人台 1. 茶碟:距桌边4厘米商标朝向桌中心，二个一组，间距6厘米或相互间隔。保持间距一致; 2. 茶杯:倒放在茶碟中央，商标朝向客人; 3. 筷子:放在两个茶碟之间，两双并拢，两组相对，末端离桌边2厘米; 4. 调味盅、醋壶、牙签筒、烟缸:四个一组，成一条直线摆放在主人位的正前方。商标朝向主人位 的正前方。商标朝向主人位的正前方，调味盅里的勺柄朝向右边。 c. 十人台 1. 茶碟:具桌边2厘米商标朝向客人，相互间距保持一致; 2. 茶杯:倒放在茶碟中央，商标朝向客人; 时尚大众火锅经典 11 万德傣妹服务组培训手册 3. 筷子:放在茶碟两侧，具茶碟1厘米，商标朝上，筷子的一端离桌边2厘米; 4. 餐巾纸:放在茶碟右侧，距茶碟为1厘米，开口一端向茶碟; 5. 啤酒杯:放在茶碟前方，与茶碟间距为1厘米，商标朝向客人; 6. 调味盅、醋壶、牙签筒、烟缸:四个一组，成一条直线摆放在主人位的正前方，商标朝向主人位 的正对面，调味盅里的勺柄分别向高的一边; 7. 口布:将叠好好的口布，放入啤酒杯中，衬托整个摆台效果。 C. 摆放要领 操作时左手托盘，从主宾位开始，按顺时针方向依次用右手摆动餐具，注意桌椅的摆放; 1. 餐厅内所有餐桌椅脚要横竖成一条直线; 2. 餐厅内所有椅子脚成一条直线。 5.3. 撤换空盘 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂物，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有杂物的汤碗、菜盘等餐具。 女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地撤盘及更换骨碟时应遵循“ 上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。 撤盘时要巡视台面有无其他杂物，并把冷茶换为热茶，看就餐是否快结束，适时关小火或关掉火。 5.4. 斟茶 斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说:“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说:“请用茶”;为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时应先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶;斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。 5.5. 点菜 点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。 点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪;听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。 1. 点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微前倾成75度左右，不能离客 人太近或太远。左手大拇指夹住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平 稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明 时尚大众火锅经典 12 万德傣妹服务组培训手册 项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人:“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗,” 2. 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。 3. 当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、 指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品;不能用笔指点菜谱，不能指 在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人:“您看××菜怎么样,”然后 立即对该项菜品做出简要介绍。 4. 当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效等，并从 不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行 推销。 5. 当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、 消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、 酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹 豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。 6. 当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后， 应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到 客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据， 将单据分送给相关人员。 5.6. 传菜 A. 准确上菜 传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得划菜员的认可， 避免错上、漏上菜肴。 B. 把好质量关 传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如 发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指 插入菜肴或汤汁。 C. 托盘使用规范 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 a. 轻托 用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。 , 理盘 根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水 以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 , 装盘 根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前;轻 时尚大众火锅经典 13 万德傣妹服务组培训手册 的、低的、先用的物品放在外侧。 , 托姿 左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。 , 起托 要求弯膝不弯腰，左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。 , 托盘行走 托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。 遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种: 1. 常步:步距均匀，快慢适当。此步伐用于餐厅日常服务工作。 2. 快步:急行步，步距加大，步伐较快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。 3. 碎步:小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，此步伐用于端送汤类菜肴。 4. 跑楼梯步:身略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度要快而均匀。 5. 垫步:当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟一步。有时服务人员上菜送饭到 桌，也需要用垫步的方法。 6. 巧步:托盘行走时，突然走来宾客或遇到其他障碍，需要临时停止或放慢脚步，灵活躲闪，避免 发生冲撞。 , 落托 面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。 b. 重托 用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。 1. 理盘:使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐， 餐巾四边与盘底相齐。 2. 重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。 时尚大众火锅经典 14 万德傣妹服务组培训手册 3. 起托:起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手 稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢 托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托 于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴， 后不靠发为准。 4. 行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体 平稳，表情自然。摆台及增撤餐具 (注:在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，并注意避 让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。) 5.7. 上锅底、上菜 A. 上锅底 在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他 的要求。 1. 上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说:“对不起，打扰一下，这是您们点的×× 锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向。 2. 检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，用漏勺搅 麻辣锅。 3. 向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是 按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。 B. 上菜 服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择 客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。 上菜的顺序是:凉菜---锅底---羊肉---荤菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果 1. 服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好， 为上菜做好准备。 2. 当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置;依据上菜顺序依次摆放菜 品，报上菜名并作简要介绍;若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜 架上或摆放在餐桌的第二层。 3. 当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时， 依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量， 说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求;然后祝愿客人就餐愉快， 点头示意:“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。” C. 上菜注意事项 1. 上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度;检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物;检查盘边 有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹; 时尚大众火锅经典 15 万德傣妹服务组培训手册 2. 上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置 上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上; 3. 上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和 主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水渍、油渍弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客 人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜; 4. 高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要 求的位置，摆放之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意荤素、 颜色、口味来搭配和间隔。 5.8. 液化气灶操作规范 液化气灶是火锅店的基础设备。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。 A. 点火前例行检查 1. 检查液化气罐内液化气是否充足; 2. 检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹 紧等; 3. 检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以避免发生 火灾或爆炸事故; 4. 检查液化气灶眼是否堵塞; 5. 点火试验，观察火焰是否正常。 B. 点火 检查确定液化气灶具各部件都没问题后方可点火; 1. 逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距 离适当，然后将液化气灶的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰; 2. 质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度一般为 15厘米。 C. 关火 关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下 余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。 D. 常见故障及解决方法 1. 打火器打不着火:一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打 不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷; 2. 出现回火:应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形 孔中心是否对准了喷嘴; 3. 火头发黄、虚弱:主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力 时尚大众火锅经典 16 万德傣妹服务组培训手册 仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐; 4. 灶具底部发黑:主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故; 5. 这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻叩 一下，去掉污物即可; 6. 每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。 5.9. 结账 结账时要认真检查、核对账单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确; 核对消费总数是否正确。 1. 将账单放入收银夹内，到台前轻声询问:“请问哪位买单,”待示意后，在客人右侧服务，打开收 银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出账单金额; 2. 在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和账单送收银台唱交;检查找零是否正 确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人; 3. 信用卡结账:把账单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的账单数目是否正 确;用收银夹把信用卡签购单及账单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上 签名;把底单留给客人，将签购单及账单交回收银台，用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人 并致谢; 4. 支票结账:将支票及账单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及账单送回请客人核对，并在 支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回 客人; 5. 如客人需要发票，请客人稍等，并迅速返回收银台，用收银夹将开具好的发票带回递交给客人; 6. 如客人对账单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级; 7. 结账后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结账后并未马上离开餐厅，服务员应继续提 供服务。 5.10. 收台 1. 收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行; 2. 将椅位整理归位; 3. 锅底端入后堂处理，注意油碟不能倒入锅中; 4. 用托盘将桌面上剩下菜品分类收回，送回厨房; 5. 用托盘将茶杯、啤酒杯收走，注意不要重叠，重压; 6. 用塑料框或托盘将剩余的餐具收到后堂; 7. 清台:由于桌面杂物太多，将桌面碎渣抹去后用带洗洁精的毛巾将桌面上的擦干净，再用清水擦 一遍，最后应用一条干毛巾或卷筒纸擦一遍，使桌面保持清爽干净; 时尚大众火锅经典 17 万德傣妹服务组培训手册 8. 收台时，要轻拿轻放避免发生响声，影响周围客人就餐; 9. 注意锅圈中的水和餐椅上的渣子、水迹; 10. 打扫地面的清洁卫生。 11. 重新铺摆台面。 (注:收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放) 6. 服务流程 6.1. 迎宾员工作流程 A. 准备 1. 将等位卡、订餐卡、对讲机准备好; 2. 领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好; 3. 化淡妆上岗、仪容、仪表规范。 B. 预定 1. 电话铃响2声到3声时接听; 2. 用正确的电话礼仪受理预定; 3. 记录客人资料并重述确保无误; 4. 在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录; 5. 将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上; 6. 若本店餐位已经订满，应向客人表示歉意并解释，告诉客人需等候的时间或介绍客人到万德傣妹 其它分店，避免客人流失; 7. 当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位。 C. 迎宾 1. 客人到达门口6秒内，必须有招呼; 2. 招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问候客人:“欢迎光临万德傣妹”“先生/小姐，请问有预定 吗,/请问您贵姓/您订的是X号桌，您这边请”; 3. 若顾客有预订，则将顾客安排到已预订的餐位;无预定的客人，当时给其安排; 4. 出现等位时，安抚及服务等位客人; 5. 迎宾员要充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人; 6. 迎宾员要十分清楚当日餐桌的预定与使用情况。 时尚大众火锅经典 18 万德傣妹服务组培训手册 D. 领位 1. 走到客人左前方1.5米处; 2. 引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速; 3. 安排位置的次序:先楼下再楼上，再窗边再墙边(若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿); 4. 用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗,/您坐这里可以吗,”; 5. 拉椅、让座，若客人脱掉外套及时帮其罩椅套; 6. 向服务员交接客人人数; 7. 迅速归位，并做好以使用的记录; 8. 若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌。 E. 收尾 1. 归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位; 2. 将对讲机收回充电; 3. 做好交接班手续。 6.2. 服务员工作流程 A. 准备 1. 本人负责区域内卫生状况保持良好; 2. 餐桌餐椅摆放整齐、餐具齐全; B. 服务 1. 帮助顾客入座; 2. 顾客入座后，负责本区域内点餐; 3. 顾客就餐中，随时为顾客服务; 4. 顾客就餐完毕，负责检查客人有无遗漏财物; 5. 负责本区域内收台、卫生清理工作。 C. 收尾 1. 营业结束后，清点本区域内物品; 2. 桌椅摆放整齐，归位。 时尚大众火锅经典 19 万德傣妹服务组培训手册 6.3. 传菜员工作流程 A. 准备 1. 托盘准备充分，码放整齐; 2. 区域卫生干净彻底; 3. 凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好。 B. 服务 1. 正确的使用托盘的姿势上菜(特殊情况除外)谁上菜谁划单); 2. 上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起，打扰一下，请问辣锅朝向哪边,” 3. 在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘; 4. 路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好; 5. 当客人经过传菜员身边时说:“欢迎光临万德傣妹”走时说:“谢谢光临万德傣妹”; 6. 划菜员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员; 7. 上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。 C. 收尾 1. 做好交接班工作，并做记录; 2. 分担区域卫生，打扫要彻底; 3. 保持所有的用具清洁; 4. 将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员; 5. 划单员将划单箱交回财务。 6.4. 保安流程 A. 准备 1. 做好区域内卫生; 2. 将清洁工具放置指定位置; 3. 阴雨天准备好雨衣等雨具; B. 服务 1. 用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆; 2. 为客人拉开车门，并致以“欢迎光临万德傣妹”; 3. 提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗; 时尚大众火锅经典 20 万德傣妹服务组培训手册 4. 如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取; 5. 客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排; 6. 客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临万德傣妹”; 7. 安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人。 C. 收尾 1. 做好安检工作(检查煤气、水电门窗是否关好); 2. 以保证万德傣妹餐厅的财产安全; 3. 按标准接听电话，礼仪接听夜用电话(并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接)。 6.5. 酒水员工作流程 A. 准备 1. 做好区域内卫生，保持地面干净; 2. 展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外; 3. 保证所供应酒水充足，如不够事先申购。 B. 服务 1. 照单准确递送酒水; 2. 如遇客人主动问好、礼让; 3. 如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接; 4. 熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问; 5. 接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听。 C. 收尾 1. 盘点吧台剩余的酒水; 2. 做好酒水日报表，次日开餐前交与财务。 6.6. 收银员工作流程 A. 准备 1. 做好本区域内卫生; 2. 准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据; 3. 兑换好当日足够的零钱; 4. 熟知代金券、优惠券、会员卡的使用方法及管理人员的打折权限。 时尚大众火锅经典 21 万德傣妹服务组培训手册 B. 服务 1. 收银员做到录入迅速、快捷、买单准确; 2. 未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用; 3. 能熟练的识别真假币; 4. 能正确的开发票，加小单时必须加盖公章。 C. 收尾 1. 做好日盘点，做到账物相符，熟悉财务制度，无错账，做好日报表; 2. 收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务; 3. 看所有的打折卡，优惠券是否有批准人签字(或万德傣妹的公章)。 7. 前厅注意事项 7.1. 如何接待年幼的客人 1. 对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适; 2. 如果小朋友在楼面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等)或者打扰其 他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外; 3. 如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。 7.2. 如何接待有残疾的客人 1. 应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，避免将其安排在过道边的位置，有拐杖的也要放好，以免绊倒 他人; 2. 盲人需要更多的照顾，但要适当，过分的关照反而会引起客人的不愉快。 3. 在为听力有障碍的客人服务时，服务人员要学会用手势示意。 7.3. 如何处理突然发病的客人 1. 对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先要立即向上一级报告， 如果情况较为紧急，除了报告上级以外，还要马上拨打120急救电话，再听取上司的安排采取一 些可能的抢救措施; 2. 对于突然昏厥过去而无同伴的顾客时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，可以让其平躺在地上， 因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病。这种情况下，要首先拨打120急救电 话，然后可以采取一些急救措施，帮助客人解开领扣、领带。 3. 对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食 物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清 理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。 时尚大众火锅经典 22 万德傣妹服务组培训手册 7.4. 突然停电事故如何处理 1. 不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫; 2. 如发生在晚上，首先要做的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启， 尽快检查应急灯的开关和插座(平时要定期检查应急灯)。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡 烛。请客人继续用餐; 3. 此时尤其要防止客人趁机跑单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释; 4. 如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询 问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。 7.5. 失火事件如何处理 1. 如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变; 2. 立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关，立即向公司报告; 3. 尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶; 4. 服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。 7.6. 汤、汁洒在宾客身上如何处理 1. 当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人 同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜; 2. 根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意， 要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉; 3. 如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得 上司同意后，免费赠送食品; 4. 如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见; 5. 当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型:急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上 类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人; 6. 依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔 偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人属于无理取闹，应立即报警处理。 7.7. 发现未付账客人离开店时如何处理 1. 应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费; 2. 如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难 堪; 3. 注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更 时尚大众火锅经典 23 万德傣妹服务组培训手册 大的麻烦。 7.8. 客人在店内跌倒时如何处理 1. 服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤; 2. 严重的马上送医院，并及时汇报店经理; 3. 在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。 7.9. 客人在店内打架闹事如何处理 1. 给予劝告，注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们设计的圈套; 2. 如不听劝告继续闹事，则马上报警，请他们来维持店内的正常运作; 3. 如事发严重，注意保存现场以便审案取证。 8. 处理顾客投诉 8.1. 投诉的具体原因 1. 上餐不及时，速度太慢; 2. 食品或饮品质量不合格(食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量); 3. 服务员的行为和态度令人不满。(粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等); 4. 价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。 8.2. 处理客人投诉 A. 受理投诉 接到客人投诉的个人应首先判断是否具有投诉事件的受理权，自己能立即处理的应即时处理。如无受理权，迅速向直接上级报告; 掌握问题重点分析投诉的严重程度，重分了解顾客的期望。 B. 调查核实 受理投诉人根据投诉申请人提供的资料进行事实的核实，调查事件发生的真正原因，包括对当事人调查、对在场者调查等。 C. 提出解决方案 确定责任归属:如责任在店面，店面应负责解决，如责任在顾客，店面则要做出令顾客信服的解释。 D. 执行解决方案 当双方均同意解决方案后，应立即执行，若不能当场执行，应向顾客讲明原因，约定时间再做出处理。此时应将经办人的姓名\联系方式告知顾客，并将顾客的姓名\地址和联系方式留下，以便联络。 时尚大众火锅经典 24 万德傣妹服务组培训手册 E. 存档 店长将投诉的立案情况、调查情况、处理决定、补救措施等资料进行整理归档、备查。顾客投诉处理完毕后，都要对顾客的投诉意见做出记录并存档，认真检讨产生投诉的原因，从而在以后的工作中加以修正和改进。根据经过核实的事实和原因，视事件的具体情况及补救的措施对当事人做出处理决定，如警告、记过、扣发奖金，严重者给予开除处分。 9. 服务技巧与细节 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 9.1. 集体的团结 万德傣妹的服务员人数众多，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。 9.2. 面带微笑的服务 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢,客人会怎样想，他会说“万德傣妹的XX服务员很差”,不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就万德傣妹的代表，客人从你的身上就能看到万德傣妹的优与劣。所以每个人都应树立我就是“万德傣妹”是 的思想。 9.3. 为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 例: 你不小心把客人的饮料弄洒了～你意识到了失误～转身走了～客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿～你又端来了一杯新饮料～重重的放在桌上～表情冷淡～完全是一副赔一杯饮料就行的态度。其实你错了～你带给客人的不快不是一杯果汁～而是你的态度。 9.4. 从客人的角度去理解客人的话语 在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考 时尚大众火锅经典 25 万德傣妹服务组培训手册 方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。 例: 你看到客人在喝一杯饮料～快喝完了～你走过去。 问:“您需要来一杯饮料吗,” 客人:“好了”～你又端来一杯饮料。 客人:“我不是说不要了吗,” 问:“您不是还要一杯吗,” 这样你误解了客人“好了”的意思～所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。 9.5. 合适的寒暄 寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。 寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说:“欢迎光临万德傣妹”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对万德傣妹有良好的第一印象。 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。 9.6. 习惯使用问侯语 问候语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。 9.7. 服务工作中的技巧 服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。 服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。 9.8. 妙用情境语言 接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。 时尚大众火锅经典 26 万德傣妹服务组培训手册 如“最近天气不好”，“味道怎么样,”“新出的菜怎么样,”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。 运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。 9.9. “三轻、四勤、五不取” 餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。 A. 三轻 1. 说话轻:服务人员在服务或交接工作时说话要轻。 2. 走路轻:行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。 3. 动作轻:对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。 B. 四勤 1. 眼勤:善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。 2. 嘴勤:热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼 必应、不厌其烦，有声服务。 3. 手勤:操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工 作。 4. 腿勤:经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。 C. 五不取 餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取: 1. 数量不足不取; 2. 温度不够不取; 3. 颜色不正不取; 4. 配料、调料不全不取; 5. 器皿不洁、破损和不合乎规格不取。 9.10. 培养服务意识 1. 点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品， 也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。 2. 当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。 3. 当茶壶倾斜45?，茶杯倾斜有60?时，要及时帮助续水。 时尚大众火锅经典 27 万德傣妹服务组培训手册 4. 随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否 要添加，跟进推销。 5. 及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。 6. 看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么,”来捕捉服务需 求。 7. 看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 8. 当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 9. 看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。 10. 保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。 11. 客人用餐结束，如有未打开的酒水/饮料，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗,” 12. 对于未食用的菜品，主动询问是否打包。 13. 客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。 14. 客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。 15. 路遇客人，减速慢行，问候、礼让。 16. 当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。 17. 遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。 18. 听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。 针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。 精品文档———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 精品文档 精品 资料 精品文档——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————-——— 精品 时尚大众火锅经典 28 万德傣妹服务组培训手册 资料 精品资料精品资料 精品资料 精品资料 精品资料 时尚大众火锅经典 29 万德傣妹服务组培训手册 19. 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