宾馆的规章制度

宾馆的规章制度 宾馆的规章制度 篇一: 旅馆业 验证登记制度 一、本宾馆设立独立的登记台，建立旅客登记单，安装旅馆业治安 管理信息系统， 并配备专职前台登记人员对住宿旅客进行登记。 二、宾馆须凭本人有效身份证件登记住宿，严禁借用、冒用他人证‎‎件登记住宿或一 人登记多人住宿 三、宾馆前台登记人员须对旅客出示的有效身份证件进行认真核对， 对人 证相符的旅客在住宿登记单上逐项填写姓名、性别、住址、证 件种类和号码、 住宿房间号码等项目。 四、宾馆前台登记人员在为旅客办理入住手续后，应立即将旅客住‎‎宿信 息录 入旅馆业治安管理信息系统上传至公安机关;旅客退房时，旅馆前台登记人员 在为旅客办理退房手续后，应及时将旅客退房信息录入旅馆业治安管理信息系 统上传至公安机关。 五、宾馆业接待团队住宿时，由领队或召集人负责收集本团队人员 有效身份证件， 提供给宾馆逐一扫描并传输到公安机关。 六、宾馆业应确保安装的治安管理信息系统正常运行。如果系统发 生故障应立即通 知维护人员进行排除 七、宾馆业应将旅客住宿登记 单按时间顺序妥善保管备查 贵重物品寄存制度 为了使宾馆合法经 营，保证旅客财产安全，积极采取安全防范措施，增强安全意识，明 确工作责任，杜绝一切不安‎‎全事故发生，特订立如下制度。 一、认真落实旅客财物保管制度，做到分工负责，责任到人。 二、总台服务员必须热情地向旅客宣传贵重物品及现金交宾馆代保管的重要性。 三、旅客财物保管，必须严格办理登记手续， 四、旅馆业要认真履行现金和贵重物品登记、保管、领取、交接手续，并实行现金 和贵重物品分开保管，严防丢失、冒领、错领。 五、旅客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违禁物品，发现问 及时向公安机关报告。 六、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。 七、对违法财物保管制失责者，按情节‎‎轻重处理， 八、旅馆业对旅客携带的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品以 及易腐、臭、霉 烂物品不得寄存，并予以制止。 贵宾来访登记制度 为了维护宾馆治安秩序，保护旅客安全，有效控制违法犯罪分子，现‎‎就宾馆贵宾来访登记规定如下制度。 一、设立来访登记处，由前台负责办理来访手续， 二、来访人员需进房会客一律凭身份证办理来访登记手续，并征得 住客同意后方可 进客房会客。 三、来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间， 四、来访客人必须于晚上23时前离开客房 五、办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和宾馆的 管理制度 六、认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房，发现公安机关通 缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。 七、严禁来访人员利用来访方便，在宾馆从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒的违 法犯罪活动。 值班巡查制度 保安人员主要负责宾馆的的巡查工作，维护宾馆内部治安秩序。宾馆的安全巡查工作，同宾馆的命运息息相关，为了保障宾馆所有客人及员工的财产和人身安全。 一、人员在岗巡查期间,必须严格执行宾馆各项规章制度。 二、夜值巡逻人员必须认真负责，不许打瞌睡。 三、巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时,应严格认真地对宾馆 各部位进行检查,确保安全,对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理,并报当班领班。 四、巡逻人员应服从当值领班的统筹安排,无特殊情况,不得更改巡 逻路线和次数, 改运巡逻路线时应作详细记录。 保安员交接班制度 一、接班队员提前15分钟签到后到达岗位，由上一班保安员交待工作 中应注意的事项，做好相关交接; 二、交接班时应认真填写《海燕宾馆值勤记录登记表》。交班时把注 意事项，器械物品以及工具的相关情况记录交代给接班人，接班 人应仔细检查并签名认可; 三、接班人无论何种原因未能到岗或未办理交接班手续时，当班人 员 不得下班离岗; 四、交班人员应安排好本班未能处理的事情; 五、交班人员下班后统一到指定位置集合，由组长讲评本班的工作情 况，及交待其它事项; 六、注意上下班途中的仪容仪表和行为举止。 篇二: 酒店管理规章制度——详细版 酒店管理规章制度 保持餐厅的清洁、整齐，是每一位员工的责任，请时刻注意你的座位下，文件摆放应整齐、清洁。 4. 3.2员工守则 1、准时到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理，‎‎旷工半天日扣除 1.5日工资，旷工1日扣除3日工资，以此类推，一月旷工满3次者，视为自动离职(无工资);凡旷工者扣除全勤奖及当月绩效工资。 2、每日准时考勤，迟到30分钟以内前三次按10元给予处罚，超过3次每次处罚50元，超过6次劝退。迟到30分钟以上按旷工半日处理。60分钟以上无当日工资。请员工每日准时打卡，一经发现代打卡现象，代打和被代打者各处罚200元，并扣除全勤奖及当月绩效 工资，当班领导连带扣除职务津贴。凡是迟到者或者早退者(无全勤 奖)，且30分钟内按10元/次处罚，超过3次处罚50元/次。迟到、早退30分钟以上扣除半日工资，迟到、早退60分钟以上扣除当日工 资;病事假者扣除全勤工资。每月错/漏打卡不得超过三次，切三次必须有领班以上级别领导签字，第四起按照10元/次处罚(如遇情况调动班次由当班领导在考勤卡上签字说明)。 3、当月离职者只发放基本工资。 4、严重违反公司调理开除者，当月工资不予发放。 5、公司管理人员不定时到各部门查岗，应在岗不在岗者，按小过处理。 6、每月服务员可公休，每月月初需排好当月工作时间表，公休由餐厅管理者安排。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。 7、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。 8、法定节假日由公司安排并服从统一安排。 4. 3.2物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生整洁，用餐工具的卫生。完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，在由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员购买;设备维修时及时电话联络维修人员。 4、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 5、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知大堂经理，大堂经理批准餐厅经理，获准后交采购员购买。 4. 4.1卫生检查 1、地面: 无灰尘、水渍、油渍、垃圾杂物等。 2、天花板，墙面、墙角: 无污迹、剥落、蜘蛛网、卫生死角。 3、地板、地毯: 干净完好。 4、门窗: 干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、胀迹、脱钩。 5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。 6、花架，花盆无灰尘、烟蒂: 餐巾纸、纸杯干净清洁，花卉、植物鲜艳美观，如有凋谢及时联系花卉租摆公司，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 7、餐厅座椅完好无损，不变形、摇摆，水渍、油渍、污迹。 8、灯具、灯泡完好，明亮无尘。 9、备餐柜干净整洁，所有物品按规定摆放。 10、过道及公共区域的垃圾桶干爽，无灰尘、污迹: 垃圾桶上无纸巾等杂物。无裸露垃圾、烟蒂: 周围无脏物。 1 1、餐厅厅标、灯箱醒目‎‎、明亮、清洁、整齐。 1 2、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 1 3、餐厅、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹、裂纹、缺口。 1 4、灶具锅圈清洁完好干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。 1 5、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。 1 6、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。 1 7、空调出风口干净清洁，无灰尘。 1 8、吧柜、酒架上样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。 1 9、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。 3、--------------------看不清--------- 4、门窗: 干净完好，窗台无灰尘，杂物，窗帘无—— 5、墙面艺术性挂件完好，摆放端正，无灰尘、污迹、破损。 6、花架，花盆无灰尘，烟蒂;餐巾纸、杯垫干净清洁，花卉、植 物鲜艳美观，如有凋谢及时联系花卉租摆公司，叶面光亮润滑，无灰 尘，污迹。 7、餐厅桌椅完好无损，不变形、摇摆、水渍、油渍、污迹。 8、灯具、灯泡完好，明亮无尘。 9、备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。 10、过道及公共区域的垃圾桶清洁干爽，无灰尘、污迹;垃圾桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂;周围无赃物。 1 1、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。 1 2、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 1 3、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、 油渍、脏痕、 污迹、裂纹、缺口。 1 4、灶具锅圈清洁完好干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。 1 5、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。 1 6、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。 1 7、空调出风口干净清洁，无灰尘。 1 8、吧柜、酒架上样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。 1 9、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异 味、杂物，无裸露垃圾。 20、果汁机、储存柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。 4. 4.2 工作检查 1、上班#行为规范#。 2、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日估清的菜 品。 3、保证开餐时间岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。 4、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。 5、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。 6、主动、热情、耐心、周道，根据客人需要及时提供各种细微服务。 7、拿取、递送任何物品(特别是菜肴、‎‎酒水)应使用托盘。 8、按程序出菜，出菜无差错。 9、在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。 10、在规范进行结账服务，使用收银夹，账款无差错，收款后向客人道谢。 1 1、做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾。 1 2、每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。 1 3、建立餐厅财产三级帐，做好餐具的保养，设备的检查，清点工作，设专人专项负责制度。 1 4、不断加强员工纪律意识，要求员工遵守员工手册和各项管理制 度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不 侵吞，捡获贵重物品归还客人者有奖励。 1 5、管理人员应坚持现场的管理和督导，每天有工作检查的书面记录。 1 6、所有操作严格按照有关操作规范执行。 1 7、做好醉酒客人的处理工作，有紧急防范措施。 三、调薪 调薪包括定期调薪及临时调薪两大部分，其规定如下: (一)凡在本公司工作满六个月者具有调薪资格，相关主管应将符合调薪资格的员工资料送人事科审核，依个人之绩效考评给予定期之调薪。定期调薪以半年调整一次为原则。 (二)中途录用人员、辞职停薪者、试用期间者及特约人员皆不属于定期调薪之范围内。 (三)临时调薪之相关事项，则因时因地另行制定。 (四)受22处分之员工应视其处分之轻重，全部或一部分不予调薪。 四、级别说明 工作的职级是由公司根据承担工作的责任和江海楼 餐饮有限公司系统的平衡面而作出。在聘用时主管会告诉员工的职 级。当员工被提升，其级别也会相应变化。职级表明着员工在江海楼餐饮有限公司所承担的责任‎‎和义务。有关职位描述的详情请询问主管。工作的职级会按照江海楼餐饮有限公司在中国市场的变化而变化。公 司总经理批准后公布时生效。公司的原则有两条， 一是保持工资在市场上有一定的竞争力，这包括至少一年会‎‎做一次有关的调查， 二是公司倡导员工以自己的工作表现和绩效来获得收入的增加。 第六章 休假规定 为确保公司进行有秩序的管理休假而制定，本制度 适用于餐厅所有员工。 具体规定 1、 病假 员工遭遇身体不适需就医时，需在上班之前电话或当面告知直属上级，当面请假需填写请假单;电话请假的需后补请假 单。 ? 员工休病假，须出具医院开具的假条。 ? 员工休病假的时限，应以假条上的时间为准，遇节假日不顺延，病假0.5天照常发放工资。 ? 员工无论休何种病假，必须按时递交有效的医生诊断证明，请部门经理 篇三: 酒店管理规章制度 酒店管理规章制度 员工守则 一、 工作态度: 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，‎‎说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下 都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员 工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向 直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室 等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及工作牌: 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发 者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生: 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统 补袜其 端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗: 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产: 酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽 或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店 将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。 六、 出勤。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。 3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每 次扣除不超过当天50%工资。 4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。 6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。 7、员工在工作时间未经批准不得离店。 七、 员工衣柜: 1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。 2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。 3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。 4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙‎‎，但须部门主管同意， 故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。 5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个 以上人员在场。 6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、 扔垃圾。 7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。 八、 员工通道: 1、员工上下班从指定的员工通道入店。 2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅， 使用酒店内 客用设施。 3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。 九、 酒店安全。 1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。 2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方 可离店。 十、 电路故障: 当电路出故障时，应采取下列措施: (1)通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。 (2)和正在用餐客人谈话，表示歉意。 消防安全 酒店配有的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火 器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。 一、火灾预防: *遵守有关场所禁止吸烟的规定。 *严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。 *酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存 放在大楼内。 *任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。 *如果发现电线松动、磨‎‎损、折断、电源插座和电器的破损等情况， 应立即报告维修部门，以便及时修复。 *厨师上班前必须检查燃油管‎‎道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报‎‎告维修部门。 *厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 奖惩条例 一、优秀员工: 酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。 二、嘉奖、晋升: 酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。 三、纪律处分/失职的种类: 1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。 2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。 3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。 4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。 甲类失职 1、 上班迟到; 2、 不使用指定的职工通道; 3、 仪表不整洁; A 留长发; B 手脏; C 站立姿势不正; D 手插口袋; E 衣袖、裤脚卷起; F 不符合仪表仪容规定; 4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡; 5、 不遵守打电话的规定; 6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外; 7、 培训课旷课; 8、 违反员工餐厅规定; 9、 工作时听收音机、录音机或看电视(休息或工作需要例外); 10、 上班做私事，看书报和杂志; 1 1、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店; 1 3、 上班时使用客用坐椅休息和厕所; 1 4、 穿工作服进入商店(为客人买东西例外); 1 5、 将酒店文具用于私人之事; 1 6、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作; 1 7、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情; 1 8、 违反更衣室规定。 乙类失职 1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡; 2、 对客人和同事不礼貌; 3、 因粗心大意损坏酒店财产; 4、 隐瞒事故; 5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证; 6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示; 7、 上班时打瞌睡; 8、 涂改工卡; 9、 违反安全规定; 10、 在酒店内喝酒; 1 1、 进入客房(工作例外); 1 2、 说辱骂性和无礼的话; 1 3、 未经同意改换班次、休息天或休息时间; 1 4、 超过工作范围与客人过分亲近; 1 5、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟; 1 6、 不报告财产短缺; 1 7、 在酒店内乱丢东西; 1 8、 不遵守消防规定; 1 9、 损坏公物; 20、 工作表现并差或工作效能差; 2 1、 不服从主管或上司的合理合法命令; 2 2、 擅自配置酒店范围内任何钥匙; 2 3、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。 2 4、 在酒店内危害任何人员;殴打他人或互相打架; 2 5、 向顾客索取小费或其它报酬;作不道理交易; 2 6、 泄露酒店机密情况; 调戏或欺侮他人; 2 7、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料; 2 8、 违犯店规，造成重大影响或损失; 2 9、 在酒店内赌博或观看赌博; 30、 故意损坏消防设备; 3 1、 触犯国家任何刑事罪案; 3 2、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙; 3 3、 旷工。 酒店规章制度 (1) 员工守则 一、 工作态度: 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下 都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工 作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班 员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员 不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及工作牌: 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作‎‎牌需要补发 者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或 工作服破损，须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生: 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮 掩。 9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗: 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产: 酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽‎‎或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。 六、 出勤。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。篇四: 宾馆管理制度 目 录 1、前厅部管理制度 2、财务部管理制度 3、销售部管理制度 4、保安部管理制度 5、综合办管理制度 6、工程部管理制度 7、客房部管理制度 page page page page page page page 1 23 3136 46 47 54 前厅部管理制度 第一节 日常工作条例 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、 整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 三、劳动纪律 1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如: 提包、外套) 2、严禁携带宾馆物品出店。 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、‎‎客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。‎‎ 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。 8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其他‎‎客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面: 1、严禁私自开房。 2、 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完‎‎成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感 觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和 业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，‎‎严禁出现推委现象。 1 1、严禁出现打架、吵架等违纪行为。 1 2、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 1 3、工作中要有良好的工作态度。 第二节 前厅部各岗位职责 一、前台主管岗位职责 (一)职位概要: 全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供‎‎最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。 (二)主要职责: 1 全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人 居停愉快。 2 检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。 3 以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。 4 确保接待处的运作合乎成本效益。 5 就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。 6 处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。 7 检查前台交班本并落实各项有关事项。 8 检查VIP客人的房间安排。 9 对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。 10 熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。 11 参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。 12在繁忙时间协助接待 员处理客人入住事宜。 13 主持每月接待处例会，检查各人的工作表‎‎现，指出存在的问题和提出改进意见。 14 审批接待处及商务中心的每月当值安排。 15 督导商务中心职员提供服务。 16 督导商务中心职员的预订工作。 17 向经理通报商务中心的日常工作的情况。 18 时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。 19 完成上级领导交给的其它任务。 (三)主要职权: 1 有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工;人力、物力资源调配和任务下达权。 2有权建议上级对其进行提升或撤换;有权进行表扬或批评、奖励或处罚。 3 有对违纪现象处理权。 6 有对公司经营管理 制度提出合理化建议的权利。 (四)主持工作会议: 1 出席有关会议。 2 主持前台月例会。 二、总台收银员岗位职责 1、严格遵守财务制度和服务操作规程 2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票 3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确 4、做好交接班，财物交接清楚 5、按规定及时结清各种旅行团的经费 6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间 三、总台接待员岗位职责 1、严格遵守各项制度和操作程序 2、热情、周到地接受订房和团体开房 3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解 4、做好客人的验证手续和开房登记 5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间 6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间‎‎状态 7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询 8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住‎‎宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作 9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间 10、负责接听外来一切电话，‎‎并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。 1 1、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门‎‎或个人 1 2、负责转达客人的投诉，上报给有关部门 1 3、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人 1 4、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行‎‎动 第三节 前厅部岗位服务程序 一、前台主管的工作程序 (一)检查并处理前一天的工作情况(08: 30,09: 00) 1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。 2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。 (二)了解并处理当天的主要工作(08: 00,09: 00) 1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。 3、当天客房销售余缺情况等。 (三)布置工作任务(09: 00) 1、向当班接待员布置当天的主要工作。 2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 (四)检查日常工作(09: 00,14: 00)。 1、内宾登记表和外宾登记表。 2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。 3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。 4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。 5、资料存档。 (五)主持例会。 1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。 2、传达有效通知等。 (六)检查工作完成情况(14: 00,17: 00)。 1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。 2、检查工作的完成情况及其它‎‎。 (七)思考及了解。 1、当天未完成的工作和明日工作。 2、问题处理及与有关部门的协调。 3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。 (八)下班交接。主要是未完成事项和工作要求。 (九)注意事项。 1、及时向部门通报前台信息，包括: 客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。 2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系: 客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。 二、 总台收银员服务程序 1、 提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名 2、 熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格 3、 协助接待员完成住宿登记手续 4、 准确为客人办理预定、收取押金手续 5、 完成旅客账目结算 6、 平衡账目 7、 妥善处理公司直接支付业务 8、 妥善处理现金、支票 9、 平衡各部门费用 10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪 1 1、遵守财物的规章制度 1 2、催收、核实账单 1 3、对各项费用凭证转入旅客账目 1 4、对签合同的公司确定合同号、签单人 1 5、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏 1 6、控制和掌握旅客的消费活动 1 7、客人退房时与客房沟通 1 8、九点前向经理呈送各类报表 散客结账 1、 根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名 2、 向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务 员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡 3、 通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏 4、 询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账 5、 利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单篇五: 宾馆规章制度 宾馆规章制度 一、 工作态度: 1、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 2、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 4、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下 都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。 5、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开宾馆。 6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经‎‎部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向 直属上司申请。 7、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室 等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。 8、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 9、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各 级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 拾遗: 1、在宾馆任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由宾馆最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 宾馆财产: 宾馆物品(包括发给员工使用的物品)均为宾馆财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，宾馆将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。