电信客户关系管理系统

电信客户关系管理系统 电信客户关系管理系统 指导教师: 组 员: 需求规格说明书 杨国军 魏文甫 20091042 罗 靖 20091042 周述春 20091042 张 薇 20091042023 杨 娟 20091042047 戢洪柳 20091042010 -----内江师范学院计算机科学学院09级2班 电信客户关系管理系统 可行性 1(引言 目的 1(1 编写 可行性研究的目的是为了对问题进行研究，以最小的代价在最短的时间内确定问题，经过对此项目进行详细调查研究，初拟系统实现报告，对软件开发中将要面临的问题及其解决进行初步及合理安排。明确开发风险及其所带来的经济效益。 1(2 项目背景 开发软件名称: 电信客户关系管理系统 用户:通讯行业 项目与其他软件，系统的关系: 本项目采用客户机/服务器原理，客户端的程序是建立在Windows NT 系统上以Microsoft Visual C++为开发软件的应用程序，服务器端采用Linux 为操作系统的工作站，是采用Oracle 8的为开发软件的数据库服务程序。 1(3 定义 CRM:(即客户关系管理系统)是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。 1(4 参考资料 《软件工程导论》，张海藩，清华大学出版社。 《需求分析—软件建模与分析》，骆斌，高等教育出版社 《百度文库》 2(可行性研究的前提 2(1 要求 主要功能:提供与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。 性能要求:将分散在电信行业内部和外部的各种数据源进行抽取、清理并集成整合到数据仓库中，企业需要建立一个统一的数据平台，建立一个分析型的CRM系统。 输入要求:数据完整，详实。 输出要求:简捷，快速，实时。 完成期限:预计六个月。 2(2 目标 建立一个面向客户，多种受理渠道接入(面对面、短信、电话、网上自助、电子邮件等)综合服务功能的统一的信息系统平台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库及数据挖掘工具等决策分析技术发展潜在的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服务，并且专门针对客户业务建立一个管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的优质的售前、售中及售后服务，解决面临的各种与客户有关的问题，给企业带来更大的竞争优势和利润空间 2(3 可行性研究方法 建议本系统的研究主要集中在是否能够为日常工作带来便利，能否减轻工作量，能否处理大量数据，最终提高工作效率和给公司带来收益。 2(4 决定可行性的主要因素 成本/效益分析结果，效益 〉成本。 技术可行，现有技术可完全承担开发任务。 操作可行，软件能被原有工作人员快速接受。 3(对现有系统的分析 3(1 处理流程和数据流程 3(2 工作负荷 现有系统所承担的工作只能实现档案管理的简单功能，已无法适应目前工作中处理大量数据的功能 3(3 费用支出 人力、设备、空间、支持性服务、材料等项开支比较多，很多不必要花费。 3(4 人员 对工作人员的能力有较高要求比如口头表达能力、应变能力、协作能力等，同时也要求一定的身体素质，工作量繁多，由于业务服务对象的不确定性造成工作人员时间、体力的浪费，企业成本增加 3(5 设备 PC机，打印机，网络设备，其他设备 4(所建议系统可行性分析 4(1 对系统的简要描述 电信客户关系管理系统利用先进的信息技术、计算机应用技术将电信其他业务系统与职能系统有机结合，建立一个发展客户、维护用户、 是潜在客户成为现 实用户的信息处理与分析平台、它在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户经营战略资源的基础上，进行自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、代理商管理系统以及完整的客户满意评估体系、该系统是客户管理工作的基础，是分析客户消费心理和消费趋势，提高客户忠诚度，满意度，发现收益最大的客户的依据 4(2 处理流程和数据流程 4(3 与现有系统比较的优越性 (1)对现有客户信息资源充分共享有效利用，建立客户评估体系完善客户信息， 并对客户潜在需求进行分析和分类 (2)运用统一的客户信息管理平台，各部门客户信息共享，各个部门之间的工作 得到很好协调，，避免造成资源浪费，同时提高了服务效果 (3)对客户采用良好的管理策略，对客户流失问题进行了全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失 4(4 采用建议系统可能带来的影响 4(4(1 对设备的影响 由于是对原有系统的功能进行提高和完善，所以该系统是在原有系统之上进行设计的，对设备的需求没有太大的改变 4(4(2 对现有软件的影响 该系统是对现有系统的进一步完善，所以在一段时间后，会逐步取代现有软件。 4(4(3 对用户的影响 要求用户单位操作人员熟悉软件运行的基本环境Windows 操作系统，熟悉客户评价系统，其他基本与原有系统相同 4(4(4 对系统运行的影响 (1)用户的操作严格按照系统要求规程。 (2)要求创建系统管理员与普通用户两种登陆方式，分权限管理。 (3)数据应由系统管理员手动输入系统，普通用户无权输入数据。 (4)对数据有保存的要求，并且对数据存储、恢复的处理。 (5)输出的报告以报表的形式打印出来。 (6)系统具有备份与恢复功能。 4(4(5 对开发环境的影响 (1)为了建立数据库，要求提供详细的数据资源。 (2)如数据涉及保密与安全问题，应由专人负责录入。 (3)对地点和设施的影响。 4(4(6 对运行环境的影响 Windows NT 系统上或者Linux操作系统，基本上运行环境没太大差别，基本不会对客户 因不熟悉造成不必要的麻烦 4(4(7 对经费支出的影响 由于要对现有系统进行改进，增加一定的功能，所以，需要一定的人力和财力 4(5 技术可行性评价 (1)在限制条件下，功能目标不能达到。 (2)利用现有的技术，功能目标能达到。 (3)对开发人员数量的和质量的要求， 工程师:1人。 系统分析员:1人。 系统测试员:1人。 以上人员能够满足需要。 (4)在规定的3~4个月期限内，开发完成。 5( 所建议系统投资及效益分析 5(1 支出 投资: 终端PC机10台:6000*10 = 6 万 网络设备:5万 辅助配置:4 万 操作员培训费:2 万 共计:17万 经常性支出: 人工费用: 10(月)*10(人)*3000(圆)=30万 其他不可知额外支出(含维护): 7万 : 37万 支出共计: 54万 5(2 效益 一次性收益 0元 经常性收益:该电信公司为3万人提供服务，这些人平均每个月的消费为60元，打算一年中在使用该公司提供服务的只有10个月，而使用我们的软件为该公司的收益带来3%的方便 3(万人)*60(元/月/人)*10(月)*3%=54万 5(3 收益/投资比 第一年:54/54=1 第二年:54/37=1.46 5(4 投资收回周期 54n-17-37n=0 n=1 即回收周期为1年。 6(社会因素可行性分析 6(1 法律因素 1、所有软件都选用正版. 2、所有技术资料都由提出方保管。 3、合同制定确定违约责任. 4、本软件本开发小组版权所有，未经作者允许，非法传播、复制、违者追究法律责任，后果自负。 6(2 用户使用可行性 1、使用本软件人员要求有一定计算机基础的人员,系统管理员要求由计算机的专业知识, 所有人员都要经过本公司培训. 2、人员也需经一般培训. 3、经过培训人员将会熟练使用本软件. 7 其他可供选择的系统方案 7(1 基于B/S结构模式优缺点 优点:1、应用服务器运行数据负荷较轻 2、数据的储存管理功能较为透明 缺点:1、C/S 构架的劣势是高昂的维护成本且投资大 2、工作量大 7(2 基于C/S结构模式的优缺点 优点:1、维护和升级方式的革命----瘦客户机 2、成本降低,选择更多 3 、面向电子商务时代的技术 缺点:1、响应速度慢,容易出错 2、对安全的控制力比较弱,不过随着加密和鉴权算法的进一步完善,这一点 也在逐步改变。由于B/S 软件重用性强,所以可以将系统维护降到最少 的程度。 3、由于一般需要增加虚拟机,所以B/S 架构对于客户端而言比较消耗资源。应用服务器运 行数据负荷较重 8 结论分析 由于收益远大于投资, 技术、经济、操作都有可行性，可以进行开发 电信客户关系管理需求分析 用户需求分析 在现实生活中有许多公司认为根本没必要建设大客户关系管理系统(CRM系统)，认为目 前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的客户关系管理系统(CRM系统)是很有必要的。由于不同的企业具有不同的客户#管理#，这就决定了不同的企业需要不同的客户管理系统。我们针对电信行业长期以来存在的大客户管理手工操作存在的诸多问题，如公司各部门从各部门自身的利益出发，分头行动，没有建立起“成果共享”的团队意识等。通过分析和整理，对电信行业大客户服务的业务进行详细的分析，由此设计出全面完整的大客户关系管理系统能够满足其日常的使用和维护需求。 在报告中，易观重点关注和分析了以下方面的问题: ? 用户对电信终端产品的满意度情况; ? 用户对电信终端产品的需求和变化，包括对购买硬件产品的偏好、决策原因和支付能力; ? 用户对电信数据业务使用情况、满意度以及忠诚度分析; ? 用户对电信数据业务的未来需求，包括功能、价格等; ? 用户对电信客服服务态度的满意程度; ? 最终用户对电信的综合性需求在变化; ? 最终用户对电信终端的关注点和诉求点正在从外观设计转向功能提供; ? 用户对时尚的理解在变化，从终端的时尚化向服务用户了解新业务和新产品功能的信息渠道仍显单一，尚有待拓展，厂家和运 营商需要下力气拓展价值沟通的手段、提高价值传递的效率和有效性。 系统概述 一、 系统介绍 电信客户管理系统是一套功能强大的具有实用和针对性的系统软件，主要包括客户档案分类管理、客户业务管理、系统日志管理、辅助管理、系统管理、帮助信息管理等模块，实现了电信对客户关系的优化管理，是电信行业的一种最优选择。 二、系统目标 本管理系统参照了移动、联通客户关系管理系统软件，主要针对电信客户关系的管理，对不同类型的客户进行不同的分类整理，以便及时准确的满足客户对我们的需求，旨在用计算机系统来完成所有能完成的工作，并保持很高的灵活性和易操作性，并使该软件具备以下特点: 1. 易学易用,操作极为简便，它是一套纯WINDOWS软件，操作界面友好直观，操作员懂拼音即可下单，不需要记忆复杂烦琐的消费代码，易学易用，所有操作员稍加培训即可上岗。 2. 功能完整，包括客户档案分类管理、客户业务管理、系统日志管理、辅助管理、系统管理、帮助信息管理等模块。 3. 数据安全性,系统提供了手动备份的功能，可使数据库安全有保障。 4. 完善的等级制度客户会员以及管理机制， 1) 根据每次的消费金额增加积分 2) 不同的积分给予不同的级别 3) 开设积分兑换奖品的活动 5. 功能强大的查询模块 可查询客户资本信息、消费明细、日/月消费等众多报表让客户轻松掌控自己的消费情况，查询各种最新业务以及优惠活动，使客户更能方便快捷的享受电信提供的服务，更能为电信客户端科学的管理提供依据，多种分类统计查询可以提供更详细和更明确的统计数据。 三、系统功能 1. 客户档案分类管理 1) 客户基本资料存储 分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录 2) 客户类型分类管理 根据运营商的信息化收入和行业的影响力，进行分级管理，将客户分为四级，针对每一级的集团客户进行差异化的管理: A. 第一级为合作伙伴关系:需要为每个客户制定差异化客户需求数 据库，同时建立客户需求发展路径图，密切关注客户现有和未来 的需求，为客户提供差异化的产品与服务。 B. 第二级为功能型关系:我们应该分析原因，设法提高他的忠诚度， 防止流失，同时让合作伙伴的行业客户作为标杆去影响和同化功 能型关系的客户。 C. 第三级为情感关系，有些客户与电信运营商建立了长期良好的关 系，但对企业利润的实际贡献较少，但他们是企业形象的免费宣 传者。 D. 第四级为游离关系，客户交易量很少，对企业的利润贡献很少， 对企业忠诚度也很低，这种客户关系是最为脆弱的，很难维持长 久，我们不应投入大量精力，适当的客户维系则可。 电信运营商的客户分级管理可以让企业准确把握集团客户的综合情况，节省营销及服务成本的同时做到精准化营销。同时可以通过让客户成为行业内形成典型效应，提高其社会影响力和良好形象。所以电信运营商可以根据每个省每个区域的情况进行集团客户的分级管理，以促进集团客户战略的有效落地。 2. 客户业务管理 1) 开通，当客户想要定制某项业务时，可通过短信平台、在线客服、网 上营业厅或者营业厅进行办理; 2) 退订，当客户想取消某项业务，可通过以上方式办理; 3) 更改，客户可以更改自己的业务，比如套餐、彩铃、数据流量等，修 改密码以便于办理业务; 4) 查询，可查询当前业务、使用套餐、上月以及下月业务套餐情况，查 询积分进行兑换活动，查询自己或者其他客户资料等; 3. 系统日志管理 1) 记录客户充值话费、开通、退订、修改业务等相关操作情况，同时包 括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作; 2) 跟踪管理，针对客户话费余额、流量、短信等数据进行跟踪服务，当 客户办理或者退订某项业务时，及时通知客户所办理的业务，以免被别人盗用，同时客户也可及时了解所办理业务; 3) 天气变化情况、节假日祝福话语及时发送至客户，与客户建立良好的 沟通合作桥梁; 4. 系统管理 1) 系统监控，包括前端监视设备、传输设备、后端控制显示设备。 2) 系统配置，硬件软件的配置，让驱动程序和操作系统能够良好兼容运 行。 3) 系统操作管理，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客 户关系管理的计算机自动化;对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义;全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。 4) 系统检查更新，当有重要的更新时系统及时提醒并自动进行检查更 新。 5) 系统维护，主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高 了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。 5. 帮助信息管理 1) 与我们联系 2) 检测并修复 3) 激活产品 4) 客户反馈选项等 电信客户关系管理系统规格说明书 一:引言 (一) 编写目的: 对电信客户关系管理系统的问题进行研究，以最小的代价在最 短时间魏文甫、罗靖、周述春、张薇、戢洪柳、杨娟 实现软件单位:内江师范学院 项目与其他软件、系统的关系:该项目提供国际统一接口，可在多种平台上操作运行，并内设有多种言语 (三) 定义(名词定义) CRM:(即客户关系管理系统)是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。 二:任务概述 A) 目标 主要功能:提供与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。 性能要求:将分散在电信行业内部和外部的各种数据源进行抽取、清理并集成整合到数据仓库中，企业需要建立一个统一的数据平台，建立一个分析型的CRM系统。 输入要求:数据完整，详实。 输出要求:简捷，快速，实时。 安全与保密要求:不能轻易被破坏，不能让管理员以外的人删除信息，不能让顾客的私人信息外泄，不能让一些以外事故损害数据库信息、完成期限) B)运行环境 操作系统 :Windows NT 系统上或者Linux操作系统 服务器:tomcat 客户端 C) 条件与限制 数据量庞大，有冗杂，价格波动，降低了系统的时效性 很多信息部完整，厂商有保密措 施 三: 数据描述 1.流程图 2.时序图 客户登录界面时序图: 客户咨询业务时序图: 客户拨打客服时序图: 系统管理员添加客户及客服账户信息的时序图: 系统管理员添加业务的时序图: A) 静态数据 包括系统登录用户名密码，各数据库(业务数据，月租费、套餐费等数 据)所在位系统分析的原始数据 B) 动态数据 新增加业务数量 业务费用 新业务描述 短信记录 通话记录 用户登录 记录 等 C) 数据库描述 D) 数据词典 数据流词条描述 数据流名:登录信息 来源:用户的输入 去向:系统 数据文件名:业务数据 简述:存储各种业务信息 数据文件组成:业务的各项信息(包括业务的主要介绍、资费、办理方法等) 数据文件名:业务使用数据 简述:存储业务的使用量 数据文件组成:业务的使用量 F) 源点及汇点条描述 名称:用户 简要描述:既是源点又是汇点 发出动作信息给检 点和判断加工，通过交互界面接受反馈信息有关数据流，登录信息，输入修改信息，反馈信息 四 功能需求 (一) 功能划分 市场营销，销售与服务开通，提升客户关系 (二) 功能描述 市场营销:制定年度营销计划，设计营销活动，执行营销活动，评估营销活动 销售与服务开通:销售管理，建立客户资料，订单管理， 提升客户关系:管理大客户接触，主动处理关系(节假短信祝福等人性服务等)， 处理客户请求，处理客户故障、投诉，维护客户资料，提供客户评价