新图书馆的服务与图书馆文化建设

新图书馆的服务与图书馆文化建设 肖 成 滨 哈理工大学3.5万,?新馆即将峻工投入使用。它的建设是图书馆工作人员盼望以久的大事、更是全校师生的渴望，也是理工大学发展中的标志。 对于图书馆工作人员来说，迎来了机遇和挑战。新馆建成后如何才能体现出对读者的人文关怀，如何实施文明服务，让读者感到新馆新气象和图书馆文化品位。我借研讨会之机谈一谈我对新馆的文明服务与图书馆文化建设的想法。 一、对新馆服务环境设置的想法 随着图书馆现代化的发展要求，图书馆布局开放，已经成为服务环境的一个基本要素。 具体说，布局开放的图书馆展现在读者面前的是一个敞开的自由空间，能够以一种极轻松的心态接受知识的洗礼，使图书馆与读者融为一体。为此新馆在服务环境设置与文献藏阅方面上尽可能多地方便读者，管理上相对集中。设想如下: 1、 将现在流通部的管理形式改为“藏借阅”一体的形式。流通部更名为“图书借阅部”管 辖“中文社科借阅室”、“中文科技借阅室”、“中文新书阅览室”、“总还书处”。 2、 将中外文期刊报纸集中管理。设“阅览期刊部”管辖“中外文现刊阅览室”、“阅报室”、 “过刊阅览室”、“总过刊库”、“艺术设计资料阅览室”、“教师阅览室”、“工具书阅览室” “中外文样本书阅览室”、“捐赠书阅览室”。 3、 南区分馆办公室除了负责管辖“图书借阅部”、“阅览期刊部”外还要负责“复印室”，“咨 询服务台”(设在新馆入口处)和“协调管理中心”(主要工作任务是负责新馆的设备维 护、清洁管理、研究室和存包柜管理、安全保卫与监控室工作)。 4、 在教师阅览室设置一个“国际角”，准备一些各国原版的图书、杂志和报纸以吸引那些 外教或留学生，有外语水平好的读者也可以前来。 5、 在新馆开辟出一个地方，能每周在指定的时间安排一次公益性的活动，或名家讲座、或 是电影放送、或是音乐欣赏全部免费。(主要起到宣传图书馆的作用) 6、 为了馆员服务水平、业务能力得到提高。每月应指定一个时间，作为全馆工作人员集中 培训的时间，以保证新技术得到普及、上级精神得到全面贯彻。 二、馆员形象 3.5万,?的新馆建成后是为理工大学树形象，而馆员的精神风貌，对内是我们图书馆 的形象，对外是理工大学的形象。我认为如果条件充许的话在服装上最好统一着装、统一颜色。尤其是在前台工作的管理人员，应该表现出严谨、务实的职业作风，团结协作的集体精神。要充分认识到不同岗位之间的有效合作对发挥图书馆整体效能的重要性。决不能搞狭隘的小团体主义。要从团队的精神出发、树立起图书馆馆员的职业形象。在国外最好的职业据说除了心理医生，就是图书馆馆员。因为人类的智慧都收藏在图书馆里，是很受人尊敬的职业。 三、图书馆文化 1、图书馆的物质文化 ? 馆舍文化 馆舍建筑，以其雄伟的外观结构、宽敞明亮的阅览大厅，强大的服务功能吸引人们 驻足，充分表现出它应有的本质特色与时代精神，而成为一种标志性的建筑。我们的新 馆舍落成后将会以它功能齐全，设备先进来突出它的文化底蕴。 ? 图书馆环境文化 作为图书馆环境文化，包括有物质环境与人文环境两方面。环境美会使人赏心悦目， 合适的颜色再配合一些花草、盆景与字画和灯光，从而显示出管理者对本馆文化特征的 理解与诠释。在人文环境方面，可以表示出对读者的关爱、而设置一些路标、导示牌以 及提示语和一些必要的设施如“存包柜”“研究室”“洗手间安装衣帽挂”等。给读者一 种宾至如归的感觉。另外如果条件允许最好为女工作人员设一个化妆室，将更衣柜集中 存放，这也算是一种人文关怀吧。 2、图书馆精神文化 图书馆精神文化也可称为馆员文化。它是在图书馆这一特定的环境中和特定工作过程中形成的思想准则、职业道德、行为、知识体系及服务文化。它是图书馆文化的组成部分。在长期的图书馆事业发展过程中，形成的如“一系不苟的敬业精神”“团结向上的集体风貌”“彬彬有礼的待人接物”“温文而雅的学者风范”“热情周到的读者服务”“有条不紊的工作秩序”等等。作为21世纪的图书馆员我们即要发扬馆员的优良文化传统，又要加强学习，更新知识与观念，成为一名有理想、有抱负、有为事业奉献精神的新时代图书馆员。 3、图书馆文化中的文化 作为图书馆文化我觉得我们有五十多年的办馆历史应该有代表我馆特色的馆标(馆徽)和办馆口号(馆训)，馆标可请大家集思广益参于设计，口号(馆训)，我提出一条仅供参考“办出特色、藏阅在先、读者至上、服务第一”。以此来不断激励我们努力做好图书馆工作。当然还有指示牌、导引牌、宣传牌等图形符号所构成的图书馆静态文化和馆员的行为符号，如举手、投足、微笑、言语和穿着又构成了图书馆的动态文化。然而最重要的是人类智慧的结晶，我们所收藏的各种载体馆藏文献，它是图书馆文化中重要的文化，其它任何文化都取代不了的文化、是全体馆员为之奋力传播的文化也叫文献信息。 4、图书馆文化中的规范体系 有的人类学家把文化归结为人的行为规范和行为模式。这说明行为规范和模式在图书馆文化中是重要的文化。做为图书馆的管理规章体系，主要包括，对内和对外两部分。对内的行为规范是对馆属各业务部门及各类岗位的业务制度。如书刊采访制度、编目规则、阅览室管理规则，电子阅览室的等等。对外行为规范体系、主要指读者服务规范。由于读者服务是图书馆工作的重要一环，所以当今社会把服务也看做是一种文化“读者服务文化”读者文化有:?服务礼仪文化。微笑服务是最基本的服务礼仪，因为读书要有好心情，微笑服务能使读者产生愉悦感，同时，馆员也能从读者的愉悦中产生被人认可的工作乐趣。还有衣饰、举止、谈吐、也是服务礼仪的重要组成部分。馆员以其整洁的衣饰、得体的举止、文雅的谈吐和蔼的态度，使读者在得到服务的同时、还得到美的享受，提升了图书馆文化品位和格调。因此通过统一着装的馆服、规范礼貌的用语和行为方式等途径来全面提升图书馆的服务礼仪文化。?服务艺术文化。任何一种服务都是一门艺术。从茶楼的传统茶道到播音小姐甜美的嗓音，从调酒师潇洒自如的手势到宾馆、商场迎宾小姐(先生)的礼仪，无不给人以美感。要创造图书馆服务艺术，首先要熟悉馆藏及其分布，当读者咨询时，如数家珍或举一反三;其次还要研究与分析读者心理，以便合情、合理、合人、合境地解决读者提出或遇及的问题。?服务的品牌文化。服务行业非常注重培养本行业的服务品牌，如上海“商服职业明星服务品牌”中有“音响专家”“估价状元”还有能说五国语言的导购员等，他们都是本行业的服务典范。图书馆也应该塑造自己的服务明星，树立起图书馆服务品牌形象。图书馆的品牌形象分个体形象和整体形象。个体形象是通过发掘和培养馆内，部分有业务专长，热心读者服务工作并已在读者中享有赞誉的馆员，对外作为服务品牌的宣传形象，提高图书馆的知名度。对内作为全馆学习的楷模，达到互帮互学提高整体服务水平，最终树立图书馆整体品牌形象的目的。?与时俱进的服务创新文化。图书馆服务创新文化，既是必要的也是必须的。一方面随着信息技术的快速发展，作为图书馆馆员要不断地学习新知识、新技术、新的服务理念。在具体的服务实践中、要与时俱进的提出新问题，创造新的服务手段、服务 文化，为图书馆文化谱写新的篇章。 四、对新建馆服务(模式)的设想 图书馆服务模式可以说多种多样的，目前还没有一个明确统一的定义。但是有的学者通过研究100多个变量，出十个方面涵盖了服务的整个范围:?对读者指导;?读者等待时间;?电子服务;?图书馆工作人员素质和服务态度，如胜任、礼貌、接近、友善;?资料各在其位;?设备运行良好;?资料按时送达;?建筑和图书馆的环境;?图书馆用具和设施;?满足课程需要的资料。在保证以上十个方面的基础上我认为应该用以人为本的理念去制定我们的服务模式。例如:?新馆是否可以允许读者带手提电脑、手机入室，并在部分席位上提供信息点和固定的IP地址。允许手机入室，但要提醒读者调震动、接机请到室外。?读者从书架上拿书不受限制。?设立专用归还书书架，读者用完的书放在归还书书架上由管理人员上架。?样本书因特殊需要、允许教师短时间外借。?在图书馆网页上和对读者发放的书签上宣传图书馆有关信息和信息资源的利用方法。?加强读者教育，经常开设信息资源利用方法的学科讲座。?每周或每月一次名家讲座或放映电影或是音乐欣赏，全部免费，主要是借机宣传图书馆、教育读者，尽量多样化。因为很多读者对于图书馆了解不够，影响了他对图书馆的利用。 传统的服务模式必须向开放型，主动型，针对型，多样型方向转化，只有以读者的需求来确定服务模式，才能体现出具有生命力与特色的服务模式。 图书馆的各项服务中包含着对图书馆文化的建设。在图书馆文化的建设中又离不开对相关服务的提练与创造。把新的服务理念、新的服务手段具体运用到服务实践当中来，不断地创造图书馆文化的新篇章。 参考文献: ? 冯 梅、美国对图书馆服务质量与客户满意的研究和调查、图书馆理论与实践， 2003，? ? 武丽萍、优化高校样本书阅览室的服务模式、图书馆理论与实践，2003，? ? 苏桂兰、从厚木市图书馆看日本地方图书馆的管理、图书馆理论与实践，2000，? 2004年12月3日