【合集】孕婴用品店管理制度10

【合集】孕婴用品店#管理制度#10 长沙市雨花区瑞诚母婴用品有限公司管理制度 第一章:公司管理制度大纲 为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，特制订本公司管理制度大纲。 一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 二、公司倡导树立“同舟共济”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或 破坏公司发展的事情。 三、公司提倡全体员工刻苦学习业务水平和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会， 努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队 伍。 四、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高 逐步提高员工各方面待遇;公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会;公司推行岗位 责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。 五、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率;提倡厉行节约，反对铺张浪费;倡导员 工团结互助，同舟共济，发扬集体合作精神，增强团体的凝聚力和向心力。 六、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。 员工守则 一、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。 二、维护公司声誉，保护公司利益。 三、服从领导，关心同事，团结互助。 四、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。 五、不断学习，提高水平，精通业务。 六、积极进取，勇于开拓，求实创新。 第二章:财务管理制度 总 则 为加强财务管理，根据国家有关法律、法规及建设局财务制度，结合公司具体情况，制定本制度。 财务机构与会计人员: 1 一、财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经 济效益、壮大公司经济实力为宗旨，财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭 节约、精打细算、在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，节省开 支。 二、财会人员要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济 活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚、日清月 结、近期报帐。 三、财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度 的事项，必须拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行，并及时向总经理报告。 四、财会人员力求稳定，不随便调动。财务人员调动工作或因故离职，必须与接替人员办理 交接手续，没有办清交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。移交交接包括移交 人经管的会计凭证、报表、帐目、款项、公章、实物及未了事项等。资金、现金、费用 管理 五、财务部要加强对资产、资金、现金及费用开支的管理，防止损失，杜绝浪费，良好运用， 提高效益。 六、银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用。银行帐户只供本单位经营业务收支结算使用， 严禁借帐户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收代支、转帐套现。 七、银行帐户的帐号必须保密，非因业务需要不准外泄。 八、银行帐户往来应逐笔登记入帐，不准多笔汇总高收，也不准以收抵支记帐。按月与银行 对帐单核对，未达收支，应作出调节逐笔调节平衡。 九、根据厂家提供银行账号付款，厂家如有更改汇款账号，需厂方出具盖红章的银行账号更 改函，经总经理批准，方可汇款。 十、库存现金不得超过限额，不得以白条抵作现金。现金收支做到日清月结，确保库存现金 的帐面余款与实际库存额相符，银行存款余款与银行对帐单相符，现金、银行日记帐数 额分别与现金、银行存款总帐数额相符。 十一、因公出差、经总经理批准借支公款，应在回单位后一天内交清，不得拖欠。非因公事 并经总经理批准，任何人不得借支公款。 十二、正常的办公费用开支，必须有正式发票或相关收据，印章齐全，经手人、部门负责人 签名，经总经理批准后方可报销付款。 十三、公司内的一切费用开支必须由总经理批准方能生效，若负责人出差，公司急需费用开 支，出纳员须事先联系负责人，取得口头同意，方能生效，负责人回单位后3天内， 应向出纳员补上签名批准。 十四、公司内的单笔费用开支超过3000元(人民币)以上须由股东同意后，方可使用。 十五、未经股东会批准，严禁为外单位(含合资、合作企业)或个人担保贷款。 2 十六、严格资金使用审批手续。财务人员对一切审批手续不完备的资金使用事项，都有权且必须拒绝办理。否则按违章论处并对该资金的损失负连带赔偿责任。 十七(现金使用范围: 1〉员工工资、补贴、奖金; 2〉配送费; 3〉差旅费; ， 4〉办公费; 5〉300元以下的零星开支。 第三章:岗位职责制度 一、 财务岗位职责 1、 财务会计岗位职责 1〉认真审核记帐凭证的科目运用是否恰当; 2〉审核所附原始凭证的准确性，是否符合有关规定，是否有不合法、不合理的收 支凭证，发现问题及时向总经理汇报处理; 3〉及时完成帐簿的登记工作; 4〉打印、装订凭证和帐簿，完成会计资料的归档工作; 5〉负责有关帐务的查询工作; 6〉 依据公司营销管理制度准确有效开展业务人员销售费用的会计核算、 管理、服务，如出差费用的结算、报销、工资奖金的核算等工作。 7〉完成总经理交办的其他事务。 2、财务出纳岗位职责 1〉认真执行现金管理制度; 2〉严格执行库存现金限额2000元，超过部分必须及时送存银行，不得坐支现金， 不得白条抵库; 3〉严格审核收支凭证，加强支票管理，严格支票使用手续; 4〉配合会计做好各种帐务处理; 5〉完成总经理交办的其他工作。 二、销售助理岗位职责 1、 对执行情况进行跟踪、督促，建立每个合同的《合同履行一览表》，编制每个 月、季、年度合同履行情况的统计表。将结果报销售总经理、销售经理。根据需要， 合同执行情况可反馈给顾客。 3 2、 按照年度及月度工作及资金回笼使用计划;汇总及总结各区域的年、月资金回 笼及资金使用情况;督促业务员的资金回笼。监督其业务费用按规定使用 3、 根据公司的销售政策建立核算总帐及明细帐目，按时登记明细帐目。 4、 接、发、处理、保管一切商务来电来函及文件。对客户反馈的意见进行及时传递、 处理。建立用户档案。 5、 每个月度对合同履行，资金回笼，业务费支出情况进行统计和上报; 6、 按合同要求给厂家做好衔接工作; 7、 根据合同编制应收帐款明细，并对应收帐款实施管理; 8、 协助业务人员回款;提供应收帐款及其相关信息; 9、 协助销售人员编写营销文档，编制合同、货单。 10、 完成领导交给的其他任务。 三、市场部经理岗位职责 1、负责公司销售部的运作和管理。 2、 制订销售计划;周计划、月计划、季度计划。 3、 确定销售政策。 4、 设计销售模式。 5、 销售人员的招募、选择、培训、调配。 6、 销售业绩的考察评估。 7、 销售渠道与客户管理。 8、 财务管理、防止呆帐坏帐对策、帐款回收。 9、 销售情况的及时汇总、汇报并向股东会和总经理提出合理建议。 四、业务经理岗位职责 1、负责相关产品销售管理业务工作;产品在门店陈列、库存等。 2、维护和管理好客户。 3、填写公司日、周、月各项报表。 4、进行本部门与其他部门的协调沟通工作。 5、协助公司做好售后服务工作。 五、仓库主管岗位职责 1、按规定做好货物和赠品进出库的验收、记帐和发放工作，做到帐帐相符。 2、随时掌握库存状态，保证物资设备及时供应，充分发挥周转效率。 3、定期对库房进行清理，保持库房的整齐美观，使物资设备分类排列，存放整齐，数 量准确。 4 4、熟悉相应货物和赠品的品种、规格、型号及性能，填写分明。 5、搞好库房的安全管理工作，检查库房的防火、防盗设施，及时堵塞漏洞。 第四章:薪酬管理制度 第1条 目的 规范公司及各成员薪酬管理，充分发挥薪酬体系的激励作用，特制定本制度。 第2条 制定原则 (1)竞争原则:公司保证薪酬水平具有相对市场竞争力。 (2)公平原则:使公司内部不同职务序列、不同部门、不同职位员工之间的薪酬相对公平合理。 (3)激励原则:公司根据员工的贡献，决定员工的薪酬。 第3条 适用范围 公司所有员工。 第4条:薪酬构成 具体标准以《长沙市雨花区瑞诚母婴用品有限公司员工工资管理制度》为准 第五章:公司考勤制度 第一条 为加强公司员工考勤管理，特制定本规定。 第二条 本规定适用于公司全体职员。 第三条 员工正常工作时间夏秋季节为上午8: 30—18;00，冬春季节为上午9:00—17: 30，因季节变化需调整工作时间时由办公室另行通知。公司职员一律实行上班签到 制度。 第四条 上班时间开始后0分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，罚20元;超过30分钟 以上者，按旷工半日论处，罚款100元;提前30分钟以内下班者按早退论处，罚 款20元，超过30分钟者按旷工半天论处，罚款100元:不在工作岗位30分钟以 上者，罚款100元。 第五条 因事无法正常上班或请假，及时向公司总经理申请，经同意后方可执行，否则按旷 工两日到论处。 第六条 周一至周六为上班日，周日休息;每人每月休假为4天，不能3日连休，不能隔月 调休。 5 第七条 员工无故旷工半日者，扣发当月绩效工资，并给予一次警告处分，每月累计三天旷 工者，扣除当月工资，并给予记过一次处分，无故旷工达一个星期以上者，给予辞 退，扣发当月工资。 第八条 法定节假日 公司按照《劳动法》和其他相关法律规定为员工提供相关假期，具体如下。 元旦(1月1日) 1天 春节(农历12月26日~正月初7) 12天 劳动节(5月1日) 2天 端午节(5月初5) 1天 中秋节(农历8月15日) 1天 国庆节(10月1日,10月3日) 3天 请假扣除当日工资 第六章:人员招聘制度 1、录用条件; ?具有大专以上学历及相关文凭。 ?具有良好的沟通及表达能力，具有一定的亲和力。 ?忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心。 ?有相关从业经验。 2、所需资料 ?。 ?身份证复印件。 ?两张近期一寸免冠照片。 ?最高学历证明书复印件及相关证书复印件。 3、面试:由人事部进行人员初试筛选，由公司总经理进行复试，复试合格者，进行聘用。 4、试用期为1-2个月。员工试用期内完成公司考核指标者，给予转正，办理转正手续。 5、岗前培训 ?企业简介及文化介绍。 ?公司制度，管理制度培训。 ?产品知识培训。 ?销售技巧培训。 ?售后服务技巧培训。 6 第七章:公司人员离职与辞退 、对于违反《公司管理制度》严重者，并对公司声誉造成不良影响给与辞退。 1 2、员工要求离职者，必须提前一个月通知公司或找到合适的接班人， 如未提前通知公司者，扣发当月工资和所有奖金。 3、无故旷工达一个星期以上者，给予除名处理，扣发当月工资和所有奖金。 4、员工离职必须交换公司资料和属于公司的资产，交接好工作后，方可结算工资。 章:附则 第八 本制度最终解释权属长沙市雨花区瑞诚母婴用品有限公司。 本制度自下发之日起生效。 2011-11-17 长沙市雨花区瑞诚母婴用品有限公司 大大世贸中心经营管理部内部组织促销审批流程 为加强对业户在大大世贸中心一层共享大厅及楼层进行促销活动的规范管理，顺利进行经营管理部组织的促销活动，和内外部业户促销活动的审批、开展及高效率的进行，现明确经营管理部共享大厅促销流程如下: 业户(内/外)具备相关资料 1、 用于促销活动时间量的充足货品。2、货品具有符合国家相关规定之各项证明资料。3、货品如 特价应具备并标明原因。4、促销活动计划书壹份(内容包括:活动目的、时间、地点、促销形 式内容、预计销售额、广告投入、现场装饰、促销人员、货品明细单等)。 交至楼层管理人员处 楼 层 整 理 提 交 整 体 策 划 案(提前7天) 1、 楼层整理、审核业户上交的促销申请资料及促销活动计划书2、制定初步布局规划图。3、做出 整体时间、主题、目的等活动可行性策划案。 交至经营管理部经理处 经 营 管 理 部 协 调 1、和企划部协调沟通促销活动的可行性。2、提交公司活动。 7 交至公司审批 公 司 审 批 公司根据具体情况给予审批，批准后交回至经营管理部 楼 层 具 体 实 施 1、 通知楼层具体促销活动最终实施方案。2、楼层管理人员与业户做具体活动方案(包括具体时 间、位置、特卖车/架的数量)签字确认。3、通知业户准备促销。4、与业户签促销保证书。 5、下通知给相关部门给予支持。6、做相关人员培训计划、实施方案。 促销活动开始 注:以上流程适用于经营管理部内部组织的促销活动，包括经营管理部组织的 店内楼层促销(不包含商铺内自行组织的促销)、店内F1层共享大厅促销、 店外促销。 大大世贸中心业户及营业员每日工作流程及内容 序号 时间 工作内容 注意事项 备注 从员工通道进入卖着工装、仪容仪表符合公司规定 场，不准进入卖场1、不得迟到;2、对每位进场员工、领导问好;3、(在指定地点取早会1 8:20 检查自己随身不得带食物、大包等与工作无关的物本),在指定区域列品。 队准备召开集体早 会。 1、集合速度是否快速，对形是否整齐, 2、向管理 人员回复问好“早上好～”;3、是否回映声不齐或声 音没劲, 4、整理仪容仪表;5、点名，不重报;6、2 8:25 问好、进行点名 是否对早会内容充耳不闻，主要事项是否记录笔记, 7、被提问时，是否回答清晰易懂,8、是否按照管理 人员安排准备了早会发言内容,9、早会结束时统一 问好、拍手结束。 1、 不许私自进入卖场; 3 8:30 召开早会 2、 认真记录 8 1、 如货品数目与前一天不符，在9:00前上报楼层 主管; 2、 是否按规定进行货品盘点，发现问题及时上报; 共用试衣间3、 是否按照顺序进行清扫, 点货、打扫柜组及4 8:45 散仓通道内4、 货柜、更衣室等死角是否清洁, 三包区卫生 贴值日表 5、 是否留意货柜、陈列道具的破损问题, 6、 商品陈列是否丰满、整齐; 7、 是否没有事情在躺或闲着; 8、 开店前的准备是否就位。 5 8:57 打开二次照明 检查有无故障灯具、灯箱及其他安全隐患等 6 8:59 早迎提示音 立即就迎宾位 1、 是否开启二次照明(店内射灯), 2、 是否仪容整洁，标准站姿，精神饱满的早迎, 3、 是否对每位走过的顾客问好, 8:59— 7 进行早迎 4、 是否以正确的姿势面对并接待顾客, 9:03 5、 早迎结束后，走出通道站在顾客的立场，检查入 口处专柜有无问题, 6、 检查客用通道，三包区域有无垃圾或水滴, 细致清理卫生、整9:03—8 理帐目，整理商品外出补货、调货时需请示领班并填离岗登记 10:30 陈列、补货 一、 商品整理 1、 检查是否按色彩、款式、规格排列, 2、 检查是否有货品污损，不合格品, 3、 检查模特陈列商品是否符合标准, 二、 检查并纠正陈列展示品的问题 1、 是否检查并改正价格签、降价签、POP、促销 圆牌等位置，书写错误、过期、污损等问题。 9:03—2、 有促销活动时的陈列内容是否准确符合标销售 11:30 准, 13:00—三、 对每一个顾客表示光临 8 17:00 1、 是否面带微笑, 为促进销售 18:00— 2、 是否适时打招呼, 做准备 20:00 3、 是否怠慢顾客, 四、 整理今日重点销售商品 1、 是否把握并了解库存状况, 2、 对颜色、尺码、已售完商品是否加以补货, 五、 再次检查商品陈列 1、 应季商品、正促销品，畅销品是否丰满陈列 于货架上, 2、 商品标价签是否达到“一货一签”规范书写 9 并应用, 3、 是否有长期陈列同样的商品不及时更换, 4、 商品是否重复出样, 5、 各类陈列器具是否完好, 六、 检查商品的齐备状态 1、 货量是否过多或过少, 2、 主力商品准备是否充分,(掌握店内、库房 全部货品的数量、颜色、规格等); 3、 检查是否忘记展示商品。 七、 前日销售数据、帐目、票据的整理 1、 是否因做帐等怠慢了顾客, 2、 是否遵照流程进行做帐，整理, 八、 确认库存商品的状况 1、 每一位营业员是否能了解商品状态, 2、 是否在努力改善滞销品状态，保持库存流动 向良好性发展, 九、 营业员人员少时，更应坚守岗位 1、 总结错失销售机会的原因。 2、 是否做其他事情，怠慢顾客致使销售流失, 3、 在规定时间内是否准时返回专柜, 4、 在人员少、顾客不多的情况时，自己是否尽 忠职守尽力销售, 5、 是否忘记签离岗登记或应急事情及时请假, 十、 在忙碌时或空闲时员工均应工作 1、 空闲时是否做与工作无关的事情, 2、 空闲时应理货，随时清洁并有意识学习积累 商品知识等。 3、 在忙碌时对等待服务的顾客使用礼貌用语， 使其稍侯。 4、 随时提示顾客看管好自己的物品。 十一、服务应做到标准 1、 是否按照商城对营业员的相关规定进行自主管 理, 2、 是否配合上级领导工作, 3、 是否因自己违规，给专柜及商场造成损失, 十二、严禁私收现金 十三、销售过程中随时统计销售额 十四、随时维护商品 1、 是否经常擦拭灰尘, 2、 是否检查瑕疵或污垢, 十五、检查并盘点货品:是否列表记录缺货明细单。 10 1、填离岗登记 大店当班人11:30—2、每人30分钟 9 轮班就餐 数为一人时13:00 1、相邻区域严禁同时空岗 严禁外出 2、逾时吃饭必须请示、批准 特殊班次必14:00—早晚班交接、盘点1、交接班时要仔细，并在交接班记录上签字 10 须提前申请、14:30 货品 2、交班后应及时离开卖场，不许逗留 审批 1、填离岗登记 专柜当班人17:00—11 轮班就餐 2、每人30分钟 数为一人时18:00 3、相邻区域不许同时空岗 严禁外出 20:00—整理帐目、打扫卫12 20:35 生 将“销售日报表”13 20:35 每日销售要及时下帐，做到货帐相符 交于指定专柜 14 20:55 关闭射灯 1、 按标准站姿就位; 15 20:56 进行晚送 2、 面带微笑致晚送辞。 21:00—清理卫生，蒙防尘16 21:03 布 在指定区域内召开17 21:03 晚会 从员工通道离开卖18 21:07 场 美乐童用品商城管理人员每日工作流程及内容 时间 工作内容 行为标准 11 xx:xx 开门准备 1、8:13分准时到员工通道等待开门;2、谨慎避免最后到岗。 1、谨慎避免最后到岗;2、对每位进场员工、领导问好;3、审视员工的 脸和仪表，确认健康及精神饱满、着装整洁;4、不准携带食品、大包裹xx:xx 员工进场时间 等与工作无关的物品。 xx:xx--xx:xx 准备早会 1、取早会本;2、整理仪容仪表;3、提前站在早会地点准备好召开早会。 1、早会集合是否迅速;2、全体员工问好;3、如员工回映声不齐或声音 没劲，另其重来;4、队伍须按标准站姿整齐排列;5、让员工整理仪容仪 xx:xx—xx:xx 早会时间 表;6、点名，避免重报，点完后问问有无遗漏;7、正式召开早会(内容 需有重点、清晰合理、掌握好时间);8、早会结束时统一拍手结束。 1、巡视卖场是否保持清洁;2、查看点货本，看其货品库存量;3、商品 检查开业前 陈列是否丰满、整齐;4、是否有没有事情在躺或闲着的，检查其专柜并xx:xx—xx:xx 的准备工作 指出问题，令其马上整改;5、开店前的准备是否就位。 1、提前安排早迎人员(F1层在正门门口4人，其他楼层在上梯处2人)2、 检查员工是否在提示音响起之后各就各位准备早迎;3、在柜位或站在入xx:xx—xx:xx 早迎 口代表商场采取双迎的姿势;4、巡视卖场是否存在影响正常开业的其他 问题;5、开业前应尽量避免立即进入办公室执行事务。 1、解决员工因早会内容提出的异议;2、解决员工解决影响开业相关问题;解决问题 xx:xx—xx:xx 3、询问前一日的销售情况(包括楼层专柜总数量、有销售的专柜数量、询问销售 合计销售额、销售专柜的前5名和后5名的销售额等)。 一、 巡场内容 (一)、陈列: xx:xx—xx:xx 巡 场 1、注意各类陈列展示是否在标准位置; xx:xx—xx:xx 处理临时问题 2、货品是否丰满; xx:xx—xx:xx 交接班次 3、是否按照陈列相关规定进行(衣挂方向、颜色和尺码渐变、款式 归类、衣物整洁、模特道具摆放等); 12 4、指导陈列(当日预计畅销品); 5、站在顾客的立场确定陈列的状态; 6、参照当季促销活动细则，检查各类准备工作的正确就位; 7、核对广告内容与卖场实际是否不符有误; 8、检查是否有不完备的陈列(如陈列品处于被损毁的危险状态，模特不着装); 9、价签、POP等展示价格的相关卡、签需整洁、有审批、按要求陈列。 (二)、服务方面的检查严格按照员工管理规定进行监督、检查，并对违规行为及时制止。 (三)、不要固定于卖场某一位置办公，经常性的巡场并要多与专柜内的员工随时沟通，了解卖场现状。 (四)、让员工了解自己的行踪，以便随时处理卖场各种事宜。 (五)、有目的的询问各专柜员工: 1、询问目前销售情况及昨日售完商品、断货商品; 2、询问何种商品畅销; 3、检查滞销品; 4、员工对现有管理及商场现状的建议和意见。 (六)、检查超品牌、换标、证件不全等假冒伪劣商品。 (七)、切勿将销售数据及信息遗失、渗透。 (八)、深入库房实地检查库存量，并亲自联络厂家确认具体到货时间。 (九)、注意并杜绝私收货款的行为出现。 二、随时处理临时问题 1、及时妥善处理卖场发生的退货、换货。 2、及时妥善处理卖场各类投诉及突发事件。 3、认真、准时完成领导随时下达的工作内容。 4、随时联系相关部门解决楼层出现的问题。 三、 不得擅自串岗、空岗。 四、 认真、准确、真实的填写巡场记录。 五、 班次交接 1、 工作应从细交代，保证管理顺利进行; 2、 认真的交接记录工作事项，未完成事宜; 3、 毫无保留并为他人着想; 4、 做好交接记录。 六、 忙碌时间应行动 1、 帮助专柜销售时，使用专业用语并鼓励员工; 2、 帮助专柜接待久等顾客的服务; 3、 接待顾客时随时提示自己的言行得体美好。 七、 闲散时间应进行工作指示 1、 做物料发放等营业保障; 2、 把握畅销品，提示销售好的专柜将库存货品提前提货到柜; 3、 随时准备货品替代刚刚售完的畅销品; 4、 随时了解销售情况，留做参考，并与前日同时段对比; 5、 应具备一般性应急维护商品的技能式工具，以便随时为员工提供 帮助。 13 1、 检查员工是否全部遵循用餐时间并签离岗登记; 2、 避免繁忙时间用餐; 3、 检查代管专柜人员是否监守岗位并全力销售; xx:xx—xx:xx 用餐时间 xx:xx—xx:xx 4、 用餐时间管理人员交替值班，不影响正常管理; 5、 率先为事物繁忙人员不足的专柜销售进行帮助; 6、 卖场是否有其他因素阻碍销售,发现并检查(如人员过多聚集等)。 1、 初步了解当日销售情况; 2、 当日工作确认并拟定次日工作内容及重点; 总结当日 3、 准备次日早会内容; xx:xx—xx:xx 拟定次日工作 4、 确认各类设施和施工的安全; 5、 询问员工有无问题。 1、 巡检楼层有无安全隐患; 2、 告之员工做好一天工作收尾工作; xx:xx 准备晚送 3、 查岗，有无早退现象。 4、 二次照明的关闭情况。 xx:xx 晚送提示音 同早迎 1、 听广播通知晚送; xx:xx—xx:xx 晚送 2、 确认最后一个顾客已离开; 3、 检查晚送员工情况(借鉴早迎规定); xx:xx 封场 留一名封场人员与保安共同封场 14 美乐母婴童用品商城商品退换规定 为维护消费者合法权益，提升企业信誉，根据《中国人民共和国产品质量法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定制定本规定。 一、 商品退换原则: 1、 凡属商品已经变价而顾客又要求退货的，按国家现行规定执行。 有商品质量问题退货――商品降价按原价，商品涨价按现价。 无商品质量问题退货――商品降价按原价，商品涨价按原价。 2、 商品退换必须持有购物发票和电脑机制小票，否则不予退换。 3、 购物凭证上没有注明日期、票货不符或涂改凭证的，不予退换。 4、 销售时明示不予退换的商品不能换货或退货，如:削价处理品、次品、等外品。 5、 对不能判定是否属于商品质量责任的，可与顾客协商，请国家授权的技术监督检测部门鉴定，以确定责任，鉴定费由责任方承担。 6、 一般性商品不脏、不残，不影响再次销售的前提下，凭购物凭证一个月内给予退换(另有约定的除外)。 二、 商品修理原则 1、 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 2、 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。 3、 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，可免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第5条的规定退货。 4、 在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格的产品。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者 15 调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。 5、 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货;对已使用过的商品按规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。 6、 属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理: , 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的; , 非承担三包修理者拆动造成损坏的; , 无三包凭证及有效发票的; , 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的; , 因不可抗拒力造成损坏的。 三、未出现质量问题的下列商品不予退换 1. 内衣类与无密封包装的贴身服装、床上用品、裘类制品、抽纱及刺绣品、布料等。 2. 食品、烟、酒、医药、保健食品、卫生用品、日用化妆品、美容、美发用具。 3. 音像制品、影像制品、图书及感光材料等一次性商品。 4. 工艺品、收藏品、饰品(金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、打火机、书法绘画、高档笔、 儿童玩具等)。 5. 计算机(含软盘及其它附件)，视听电器、照相机等高技术产品。 6. 高档家具、玻璃器皿、观赏陈列品。 7. 其它现场明示商品 四、鞋类商品 1、实行三包的期限:皮鞋价格在100元以上的仿皮革鞋为三个月;胶鞋、布鞋、童鞋，价格在100元以下的仿皮革鞋为一个月;其它鞋类商品参照执行。 2、在三包期内出现断跟、掉跟、开胶、开线、掉扣眼、坏拉锁等能够修复的，销售者应免费负责修复。一次修理期限不得超过一周，否则应按消费者意见给予退换。 16 3、在三包期内，断底、断帮、布料断面、皮面脱层，或鞋面出现五分之一以上泛硝、掉漆、掉色等问题的，销售者应按消费者意见负责更换或退货。 4、高档鞋(售价每双300元以上)十日内出现本条第2项质量问题的，销售者 应按消费者意见负责更换或退货。 5、严格按照《黑龙江省鞋类三保责任规定摘要》中规定执行。 五、纠纷解决 消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会申请调解，可以向产品质量监督管理部门或工商行政管理部门申诉，也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。本规定未尽事宜，请参照国家相关法律、法规执行。 营运部门内购登记本 楼层负责日 时 商品 零售 内购人 经理 专 柜 数量 折扣 备注 人签字 期 间 名称 价格 签字 签字 17 营运部门物价管理规定 一、商场各专柜所销售的商品要求进行明码标价。 18 二、各品类商品需使用商城统一印制的各自专用价签。 三、降价销售商品必须使用降价签进行标价，并如实标明降价原因以及原价和现 价，以区别于以正常价格销售的商品;同时，经营者应当保留降价前记录或 核定价格的原始凭证，以便查证。 四、各专柜销售商品的零售价不得高于其品牌在其它零售点销售的价格。 五、各专柜在参与购物中心各种促销活动时，不得私自提高零售价格参与活动。 六、禁止同一商品在本商场出现两个价格。 七、各专柜在购物中心所销售的商品不可有其它商场的价格标签或打折纸。 八、如商品出现价格变动，专柜需出具进货单、调价单，并通知楼层管理人员，不得私自更改价格。 九、所有商品必须执行商城驾控系统，不得进行私自调价，而且商铺内帐货需相符 19 美乐母婴童用品商城商品品质管理规定 为了加强商场内产品质量的监督管理，维护美乐母婴童用品商城信誉，特制定本规定。 一、 商品质量检查要求 1、纺织品和服装类要求: (1)吊牌需有制造者的名称和地址; (2)吊牌需有产品名称; (3)吊牌需有产品号型、规格; (4)吊牌需有执行标准; (5)吊牌需有产品质量检验合格证明; (6)吊牌需有质量等级; (7)吊牌需有洗涤方法; (8)吊牌需有使用和贮藏条件的注意事项; (9)吊牌与缝入标必须同时具有采用原料的成份和含量; A、商品成份是化学纤维类其中一种，标注时需标明化学纤维名称。 B、吊牌标注成份含量百分比与缝入标必须相符。 (10) 吊牌与缝入标应采用中文说明; (11) 如果一件服装同时有两个商标，或两个制造厂名，则视为换标行为; (12) 专柜应有成衣质检报告; (13) 产品的号型或规格、采用原料的成份和含量/洗涤方法等内容应采用耐久 性标签(一直附着在产品本身上，并能承受该产品使用中规定的使用过程， 保持字迹清楚易读的标签)，其中采用原料的成份和含量，洗涤方法宜结合 标注在一张标签上，如采用耐久性标签对产品的使用有影响时，例如布匹、 绒线和缝入线、袜子等产品，则可不采用耐久性标签。 2、化妆品类: (1)需有产品名称; (2)内装物量(净含量或净容量); (3)制造者名称和地址，进口化妆品应标明原产国或地区名，经销商在中国依 法登记注册的名称和地址; 20 (4)日期标注两种形式; A、生产日期和保质期; B、生产日期和限期使用期。 (5)中文使用说明、贮藏条件、安全警告; (6)进口化妆品需有CIQ标贴; (7)应标明生产企业的生产许可证号，卫生许可证号和产品标准号; (8)进口化妆品应标明进口化妆品卫生许可证批准文号; (9)特殊化妆品还须标注特殊化妆品卫生批准文号; (10) 专柜需有卫生检疫报告，进口化妆品需有商检单，完税单。 3、皮革类商品: (1)需有产品名称; (2)产品执行标准; (3)生产商名称、地址; (4)采用原材料(禁止标注动物皮革，应详细标注皮革类别) (5)合格证; (6)使用注意事项，保养知识; (7)进口商品应有原产国，国内经销商依法登记注册的名称和地址; (8)专柜应备有产品质量检验报告; (9)以上标识说明必须用中文标示。 4、电器类商品: (1)需有产品名称; (2)需有执行标准; (3)生产商名称，地址; (4)中文产品说明书; (5)保修卡; (6)中文警示说明; (7)电工产品认证证书，电工产品认证标志; (8)进口电口器应有商检单、报关单、CIQ标贴。 21 二、营运部违规经营处罚规定 项 目 违规事项 处 罚 备 注 给予1000元以下罚款，并将超品超一个品牌 牌商品全部没收 给予3000元以下罚款，并将超品超品牌 超二个品牌 牌商品全部没收 给予5000元以下罚款，并将超品建议公司撤超三个品牌 牌商品全部没收 柜 无商标注册文件 化妆品、食品类无有效卫生许可批件 电器类产品无电工产品认证合格证明 服装类、皮革类制品无成品质检报告 进口商品无商检证明、报关单、完税单 各种证限一周内提供，预期不提供停止 商品属名优或获奖者未提供相关文件 件不全 销售 有纯羊标志，未提供羊毛局授权证明 国外品牌商品无授权书(家用电器类商 品无中文说明书) 野生保护动物制品无销售许可证(如皮 裘类制品) 无使用说明应具的内容(1.制造者厂名 厂址，2.产品名称，3.号型和规格，4. 采用原料的成份和含量，5.洗涤方法， 6.使用和贮藏条件的注意事项，7.产品 使用期限，8.标准编号，9.质量等级，限一周内整改，预期不整改，还 10.产品质量检验合格证明) 继续销售者，将给予没收处理(情标识不无缝入的成份含量百分比及洗涤标识 节严重者，同时给予1000元以下全或不 罚款) 无中文标识 符 进口化妆品、食品上未标明成份、生产 日期、有效使用期限、原产国名、地区 及代理商或经销商名称、地址的中文标 识 视为三无产品，给予当场没收，一般性商品无吊牌 并视情节，给予3000元以下罚款 属换标行为，违反《产品质量法》擅自更换服装商标、缝入标识 不得以假充真，以次充好条例，其他 擅自更改商品生产日期及延长有效使没收所有不合格货品，并视情节 用期 轻重给予3000元以下罚款 22 美乐母婴童用品商城卖场印章使用流程 物价员章、处理商品不退不换章、不参加VIP卡章等的使用由领班严格把关，主管负责管理。 1、物价员章 (1)由楼层领班级以上人员根据国家物价管理规定进行盖章。 (2)降价签盖章需由专柜导购员出据原始价格销售单据，经过查实后方可盖章陈列。 2、特例商品不退不换章 必须由经理批准确认本专柜商品属于处理品，楼层方可盖章，销售时须让顾客对此知情，未经批准，任何人不准做口头介绍进行销售，一经发现严肃处理。 3、不参加VIP卡章 (1) 由楼层专柜厂家到招商部申请，经批准后，楼层接到招商部通知单，方可盖章确认。 (2) 楼层设立“不参加VIP专柜统计表”进行登记，并根据通知单的期限监督使用情况。 23 F 区 号 不参加VIP卡商铺统计表 区域: 商铺名称 不参加起止时间 是否更换编码 备 注 24 营运部仪容仪表规范标准 一、制服 、员工制服应经常洗涤，保持平整干净，禁止穿脏破制服上岗。 1 2、员工着制服时，内衣不应露于衬衫领口外部;领带、领结应佩戴齐整;制 服上的纽扣、拉锁应扣好拉合;禁止卷起衣袖或裤脚。 3、除因工作原因，制服不得在店外穿用(午休时间可着制服外出，但需摘掉 工牌)。 4、员工在公司工作期间，制服由个人保管使用，如制服丢失或损坏，员工需 缴纳成本费以申请补换新装。 5、任何员工被发现工作时仪表不整，将立即被要求回家整理仪容仪表并记缺 勤。 二、鞋袜 、员工须穿黑色皮鞋，鞋面保持光洁，鞋袜应无破损。 1 2、皮鞋鞋底厚度应在2厘米以内，鞋跟高度应在6厘米以内，以免影响工作。 3、男员工应穿深色袜子，女员工着短裙时应穿颜色与肤色相近的长丝袜(丝 袜长度应在裙摆以上，并不应过厚)，着长裤时应穿黑色或肉色短袜。 三、工牌 1、员工的工牌应佩戴在制服上装的左上方，工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标志。 2、员工工牌实行一人一牌，如员工因保管不善造成工牌损坏或丢失，应立即 向人事部报告，并缴纳成本费补办新工牌。 25 四、饰品 1、员工允许佩戴一枚戒指，宽度应在8-10毫米以内。 2、女员工允许佩戴一对耳环，直径不超过1公分，必须紧贴耳垂佩戴，不得 佩戴垂直耳环。 3、项链只允许戴在衣内。 5、禁止佩戴面部珠饰。 6、手表须大小适中，颜色不要过于鲜艳。 五、卫生/化妆 1、员工应搞好个人卫生，经常洗澡，保持身体清爽干净。 2、女员工应施淡妆上岗;口红颜色应为红色系或粉色系;眉笔、眼线笔、睫 毛油颜色应使用黑色或深棕色;禁止佩戴假睫毛;眼影、腮红应尽量避免 颜色过重过艳。 3、指甲应保持清洁，每周修剪指甲至少一次，指甲可涂透明色或淡粉色指甲 油。 4、男员工应每日剃须。 5、注意口腔卫生，消除异味。 6、严禁手部纹花并保持手部清洁，开始工作前、接触食品前后、清理垃圾赃物后要洗手。 六、头发 1、头发应保持干净整洁，至少每周洗发两次，每月修剪一次。 2、员工不得染发(黑色除外)，工作时间不佩戴假发。 3、男员工头发不得覆耳或触及衣领。 26 4、长头发女员工应将头发束起后摆，且发饰朴素大方，佩戴发卡或发带颜色 应尽量避免过于鲜艳或形状过于夸张。 营运部“早迎晚送”规范标准 一、早迎晚送姿势 1、女员工:面带微笑，挺胸抬头，目视前方，左手指握右手指，双手重叠置 于腹部，右脚中部置于左脚跟部，两脚分开45度。 2、男员工:面带微笑，挺胸抬头，目视前方，左手指握右手指，双手重叠置 于腹部，两脚分开，与肩同宽。 二、鞠躬要求 1、上体保持正直，行30度鞠躬。 2、鞠躬时，勃颈与背部应形成一条直线，目光视脚尖前一米处; 3、鞠躬时，手应放在腹部，不可下垂。 三、早迎流程 1、x:xx店内广播提示音响后，参加早迎的员工应站在指定位置准备迎宾。 2、x:xx报时后，正门打开，早迎曲响起，参加早迎的人员面带微笑进行问 候、鞠躬，欢迎第一批顾客的到来; 3、在早迎期间，若顾客走到专柜前需要帮忙或员工的目光与顾客相交时，员 工应行鞠躬礼并问候:“欢迎光临”。 4、早迎曲结束后，所有参加早迎的人员进行30度鞠躬，以示顾客早迎工作的 27 结束。 营业员上岗“不准”规定(简称20不准) 准则:不准做出任何有损企业形象的行为。 (1)不准未经批准私自调换班次。 (2)不准上班迟到、早退。 (3)不准仪容仪表不符合标准规范上岗。 (4)不准未执行“早迎、晚送规范标准”。 (5)不准串戴、反戴或涂改胸卡，以及无胸卡上岗。 (6)不准着工装或混装在卖场扎堆聊天、嬉笑打闹、会客长谈及做与工作无关 的事情。 (7) 准在营业现场坐、倚、靠、蹲、趴、蹬柜台货架。 28 (8) 准将手插在衣、裤袋内、手抱胸前、伸懒腰及做任何不文明举动。 (9) 不准着工装或混装使用顾客专用设施。 (10)不准在工作时间擅离职守、空岗、溜班、串岗。 (11)不准未按规定时间就餐或用餐超时。 (12)不准因上货、盘点、结帐等原因不理睬顾客或影响接待顾客。 (13)不准议论、模仿、讥笑、用手指点、围观顾客。 (14)不准在柜台内存放私人物品或亲友及供应商的东西。 (15)不准卖场吃东西或上岗前一小时内吃带异味的食物及饮用含酒精饮料。 (16)不准带非本柜组人员上岗。(员工下班后因工作繁忙加班，按正常上岗要 求) (17)不准私自拿用商品，不准私分抢购紧俏商品或挪用隐匿顾客遗失物品。 (18)不准聚众闹事，与顾客顶撞吵架、辱骂殴打顾客。 (19)不准利用职务之便，抽调、挪用、坐支、转移销售货款或挪用票据。 (20)不准代卖私人物品和私收款项。 注:1、不准规定中(1)至(12)条扣一分，(13)至(16)条扣两分，(17)至 29 (20)扣四分并给予开除处理。每分20元。 营运部营业员扣分标准 准则:不准做出任何有损企业形象的行为 一、仪容仪表类 1、导购员上岗必须穿着统一服装，服装必须熨烫平整，干净整洁;导购员胸 卡应统一佩戴于左胸; 2、联营厂家导购员经审批可统一着形象店服，否则必须穿着购物中心统一工装; 3、女员工发型要自然端庄，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长超过10cm应扎束; 4、女员工应淡妆上岗，不留长指甲，不允许涂指甲油(特殊品类除外); 5、女员工仅限于佩戴一副耳钉、一枚戒指、一条细项链; 6、女员工外衣系好所有纽扣，衣袋、裤袋保持平整，无杂物; 7、女员工应穿黑色皮鞋上岗，禁止穿超过6cm的高跟鞋、拖鞋，袜子为肉色长袜(裙装); 8、男员工发型庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发; 30 9、男员工不准留胡须上岗，不准留长指甲、涂指甲油上岗; 10、男员工上岗佩带首饰仅限于一枚戒指; 11、男员工穿着工装衬衣的，其袖口、领口处不准露出个人衣服。 注:以上规定每一项不符合要求扣1分。 二、行为规范类 1、不准在工作岗位有各种不文明举动的出现，如抓耳挠腮、擤鼻涕、不加掩 盖的打哈欠、打喷涕、手插在衣、裤袋内、手抱胸前、伸懒腰等; 2、营业员应熟知本商铺经营商品的品名、产地、规格、性能、库存等商品知 识，做到实事求是的向顾客介绍，熟练自如的展示和操作; 3、营业员接待顾客时应使用文明用语; 4、顾客付款后取货，营业员应为顾客将原包装包好，包装商品时应向顾客出 示其所购买的商品，经确认后予以包装，并按规定给顾客出具购物凭证; 5、不准在非指定位置喝水; 6、不准使用观光电梯运送物品，必须走安全通道或货运电梯; 7、不准在卖场内化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、看杂志、唱歌等; 8、不准未经批准私自调换班次; 9、不准上班迟到、早退; 10、不准仪容仪表不符合标准规范上岗; 11、不准未执行“早迎、晚送规范标准”; 12、不准串戴、反戴或涂改胸卡，以及无胸卡上岗; 13、不准着工装或混装在卖场扎堆聊天、嬉笑打闹、会客长谈及做与工作无关的事情; 31 14、不准在营业现场坐、倚、靠、蹲、趴、蹬柜台货架; 15、不准着工装或混装使用顾客专用设施; 16、不准在工作时间擅离职守、空岗、溜班、串岗; 17、不准未按规定时间就餐或用餐超时; 18、不准因上货、盘点、结帐等原因不理睬顾客或影响接待顾客; 19、不准在卖场内打手机; 20、不准着工装在店内或外出购物; 21、不准在卖场内吸烟、干私活、睡觉; 22、不准议论、模仿、讥笑、用手指点、围观顾客; 23、不准在柜台内存放私人物品或亲友及供应商的东西; 24、不准卖场吃东西或上岗前一小时内吃带异味的食物及饮用含酒精饮料; 25、不准带非本柜组人员上岗;(员工下班后因工作繁忙加班，按正常上岗要求) 26、不准私自拿用商品，不准私分抢购紧俏商品或挪用隐匿顾客遗失物品; 27、不准聚众闹事，与顾客顶撞吵架、辱骂殴打顾客; 28、不准利用职务之便，抽调、挪用、坐支、转移销售货款或挪用票据; 29、不准代卖私人物品和私收款项; 30、不准私下讲情、干扰、不配合管理人员的正常工作或辱骂、顶撞、纠缠甚 至威胁管理人员; 31、不准有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损与企业利益的不良行为; 32、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等; 33、不准有诬陷同事、造谣生事、对各种流言进行传播、推波助澜的现象; 32 34、不准向无关人员泄露各种经营数据和未经公布的工作计划或促销方案，应 遵守职业道德，严守公司机密; 35、及时、准确、公允地处理顾客退、换货要求及投诉，不准与顾客顶撞、争 吵或做出污辱顾客的言行; 36、不准有因当事营业员处理不当导致顾客与商场发生冲突并发展为恶性投诉 事件的发生以及直接投诉至公司总经理处或消协，造成恶劣影响。 注:第1—18条每项1分;第19—25条每项2分;第26—36条开除处理。 三、清洁类 1、天花板、墙面、柱面清洁、无破损、无水渍杂物，装饰美化适度; 2、营业地面、客用通道、安全通道、门面等部位清洁、无杂物; 3、货架、开票台随时保持清洁、无杂物、无破损; 4、装修、清洁物品不准堆放裸露于卖场; 5、试衣间标识清楚美观，保持清洁无杂物，服务设施道具齐全无异味、无破损; 6、后库商品排列整齐有序，墙面、地面、门面、货架清洁无破损; 7、保持门前三包区清洁。 注:以上规定每一项不符合要求扣1分。 四、商铺环境类 1、陈列商品清洁有序、整齐、丰满，符合满、新、齐、美的要求; 2、原包装商品禁止上货柜货架，堆码不超过前柜的高度; 3、卖场内各种货柜货架布局整齐合理，无破损现象，货柜背板无裸露; 4、不同类别的商品禁止乱用价格签; 33 5、对于需要关照顾客的相关声明、告示应整齐地布置于显眼区域; 6、营业区域内的公用走廊、通道清洁通畅无杂物; 7、促销车整洁、统一，围挡规范，布局合理，车上商品丰满，摆布整齐，花 车外部边沿无悬挂商品; 8、商场各类宣传用品、POP，清洁整齐无褶皱，张挂数量适中，无乱贴乱挂现象; 9、价格签填写规范整齐，字迹清晰，无污损; 10、价格签与商品对应摆放，一物一签，并整齐排列; 11、商场内各类电线、网线、电话线等布线合理，无乱拉乱挂现象; 12、卖场人体模特、陈列道具等不存在裸露、空置现象; 13、营业时间不准在卖场中施工使用大功率电锯、电机等会发出刺耳噪音的设 备及有刺激性气味的涂料、油漆、胶水等物品; 14、不允许使用未审批过的POP及宣传品等; 15、不允许私自将本商场的POP及宣传品带出商场。 注:第1—10条每项1分;第11—12条每项2分;第13—15条每项3分。 1、以上所扣分数每分为20元; 2、员工月累计扣除4分将被开除处理，并上报公司，永不录用; 3、以上标准若员工违反，月累计被扣除3分者，将接受在岗培训的处罚，培 训费100元，由导购员自行负责;半年内累计3次在岗培训者，最后一次 专柜负责人必须陪同培训或予以开除。 34 营运部门品质管理卡使用说明 目的:美乐母婴童用品商城与供应商共同进行服务管理，提高现场服务质量，促进销售业绩的提高，树立远大良好的企业形象。 一、营运部门管理卡: (1)每商铺每月一张营运部门品质管理卡，当月分数累计，下一月度重新发卡 重新计分。 (2)管理卡由营运部经理、主管、领班及督导巡场时填写，督导向楼层主管及 时通报扣分情况。 (3)商铺进行促销，在哪层促销由哪层管理人员发管理卡进行打分。 二、扣分标准: (1)根据营运部门品质管理卡扣分标准进行扣分，并注明扣分原因。 (2)由楼层安排专人，每月2日前将营运部门品质管理卡按专柜进行分数核算 后，上交客服主管(商铺管理卡一同上交)。 (3)由客服主管进行核对、统计汇总，报经理签字。 35 三、奖罚标准: 品 质 管 理 卡 当月商铺品质管理卡无扣分，根据营运部门评优规定可优先参与营运部门(1) 评优。 (2)商铺扣分累计每1分罚款20元，扣分登记的同时签发《员工违纪通知单》， 在指定时间内以现金形式上交财务，财务部收到罚款并鉴章。 (3)根据专柜扣分情况每月5日前由营运部门上报财务部。 四、其他事项 员工离职时，楼层管理人员需核对该商铺品质管理卡扣分情况，如有该员工 引起 的扣分，应与业户通报该员工离职情况后进行办理。 36 月份: 柜组: 日期 姓名 违纪原因 纪律处分 本人签字 检查人 备注 区域领班: 区域主管: 经理: 注意事项:私自涂改、撕毁、仿制管理卡，一经发现，将予以当事人辞退处理。 员工违纪通知单 NO.00000001 楼层部门: 姓名: 专柜: 违纪现象: 第 在检查中～该同志于 年 月 日 时有下 一 联 列行为 ～根据公司 财 条例有关规定罚款 元。罚款于 年 月 日 前交公司财务部。 务 执行人: 当事人签字: 37 营业员十大服务情景用语 一、当你正为一位顾客服务，而其他顾客同样关注你的商品或需要服务时， 要微笑说:“对不起，请稍等”; 二、当与顾客打招呼展示商品时，顾客摇头表示不买，只是看看， 要微笑说:“您请随意，需要时叫我一声”。然后到一边整理商品，随时准 备为顾客服务。 三、当顾客需要的商品已售完， 要微笑说:“对不起，您需要的商品已售完，请稍等，我帮您问问是否能从 其它商场调一件过来”。 或微笑说:“对不起，您需要的商品已售完，如方便您留个电话，到货后我 马上通知您”。 四、当顾客改变主意时， 要微笑说:“没关系，您再看看别的”。 五、付货前， 38 要微笑说:“这是您的商品，如没有问题，我给您包好”。 六、离柜时，必须面向顾客双手将商品交给顾客， 微笑说:“谢谢，欢迎您再次光临”或“再见”、“Bye-bye”、“请慢走”等 结束语。 七、当顾客咨询退换货时(没带商品和信誉卡)， 听清问题后，微笑说:“如有时间，您把商品和信誉卡带来，我们看一下，再给您答复”。 八、要熟悉商品的类别、部位，顾客询问时，要热情耐心介绍，当顾客问的事项 你不清楚时， 要微笑说:“对不起，这件事我不太清楚，请稍等，我去帮您问一下”。 九、顾客不小心碰落商品、道具或价签，商品无破损时， 要微笑说:“没关系，我来处理”。 十、当顾客要讨价还价时， 要微笑说:“对不起，我们商场明码标价”，并随机介绍相关的促销活动。 39 营运部召开早会标准及流程 一、时间 xx:xx—xx:xx 二、要求 1、主管负责“月、周早会工作重点”的布置，领班据此安排每日早会工作要 点及内容，经理对此进行不定期抽查。 2、每个商铺内设一本“早会记录本”，以便于工作交接，楼层管理人员进行不定期抽查。 三、早会流程 1、x:xx—x:xx列队、点名、整理仪容仪表 2、x:xx互致问候 要求:1.主管(领班)15度—30度鞠躬，问:“各位同仁，早上好～” 2.员工15度—30度鞠躬，答:“早上好～” 3、早会内容 (1)公司的重要精神 (2)对前日工作进行小结 (3)布置当日工作重点 要求:1.准备充分，内容连贯有条理 2.表达清晰，声音响亮 3.精神饱满，态度友善 4、结束语 要求:1.主管(领班)15度—30度鞠躬，“今天的早会就到这里，祝大 家工作愉快，谢谢大家～” 2.员工15度—30度鞠躬，“谢谢”同时拍手结束 40 营运部门处理顾客投诉规范要求及工作流程 一、处理顾客投诉的规范要求 1.遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规; 2.遵循逐级上报的原则，在最短时间内解决; 3.对待顾客礼貌、热情、耐心、周到，并认真聆听顾客陈诉。 二、处理顾客投诉的工作流程(见附图) 1.认真填写《投诉报告》，不空项、不敷衍。 2.如遇楼层主管无法解决的投诉，应由领班或员工协同顾客携带《投诉报告》 到投诉办公室。 3.如遇服务投诉或其他投诉，应让所有有关人员一同到投诉办公室，以便投 诉的顺利处理。 4.为维护美乐母婴童用品商城整体信誉，营运部门客服主管、经理有权根据 具体情况做出顾客投诉处理决定，专柜及员工应服从处理方法及决定，否 则，营运部门有权对责任人或专柜进行处罚。 附图: 商 品 投诉报告 顾客 商铺 领班 主管 升级 客服部门 信誉卡 解决 解决 解决 顾客投诉流程图 41 美乐母婴童用品商城顾客投诉报告 日期: 楼层: 顾 客 姓 名 投 诉 对 象 身 份 商 品 金 额 联 系 方 式 购 买 日 期 投诉内容: 投诉类型 , 非质量投诉 , 质量投诉 , 服务投诉 , 其他投诉 楼层处理意见: 楼层经办人: , 换货金额: , 退货金额: , 其他: 处理结果 , 维修 营运部处理意见: 营运部经办人: , 换货金额: , 退货金额: , 其他: 处理结果 , 维修 备注: 42 顾客确认: 营运部门总服务台工作规范 1、总服务台人员须按公司规定的着装在规定的时间内到岗。 2、总服务台应保持清洁卫生。 3、做好公司的迎、送宾及礼仪等相关工作。 4、公司信件、供应商意见信及公司管理人员巡场记录，要妥善保管，做好登记， 及时通知收信人及相关负责人前来领取。 5、工作中要态度和蔼并恰当地运用礼貌用语。 6、遇有顾客投诉时，要以诚相待，尽量满足顾客的合理要求，如不在自己的职 责范围内的投诉，应尽快通知相关人员进行处理，并对顾客进行安抚。 7、熟悉公司内各楼层的经营范围、商品分类及方位布局，以便更好地为顾客提 供服务。 8、认真做好总服务台的物品、现金及帐务的管理工作。总服务台不允许存放任 何非总服务台物品。 9、遇到突发事件时，做到不慌乱、不围观，及时与有关部门或领导联系，积极 配合处理问题。 10、 认真填写值班日记，随时记录重要事件。为避免责任不清，交接班时要 经双方签字认可。 43 营运部门对讲机管理规定 一、“对讲机”使用人只限部门经理及主管级人员，如有特殊情况需做好相 关交接记录，并同时明确交接使用人; 二、“对讲机”在领用前，使用人需在领用登记表上确认签字; 三、“对讲机”只限在本公司使用，禁止私自携带外出; 四、“对讲机”的正常使用、维护与保管由使用人负责，如发生故障应立即 上报上级领导，请专业公司予以调修; 五、如因个人问题造成“对讲机”的损坏或丢失均由使用人负责赔偿; 六、使用人应在早晨上班时打开“对讲机”，在晚上下班后将其关闭并放置 妥善处，日常工作期间不得随意将其关闭; 44 货梯使用管理规定 1、货梯运行时间为早x: xx-晚x: xx; 2、货梯禁止空载运行或载人运行，如有违反，对私乘人员及货梯值班人员给予 10—50元的罚款处理; 3、禁止货梯超载运行，禁止装运易燃易爆物品，如有违反值班人员当即制止; 4、非货梯工作人员禁止操作货梯运行; 5、损坏货梯内物品，由责任人按价赔偿; 6、如货梯在维检、检查时，梯内禁止存放物品和无关人员在内。 45 营业现场意外事件处理方法 一(顾客损坏商品的处理方法: 当顾客因无意或不小心将商品损坏时，营业员应主动向顾客表示关心和安慰，询问顾客是否受到惊吓或伤害，不要马上提出赔偿的问题。其他导购人员则应迅速将损坏的商品清理好，并遵循以下原则处理被顾客损坏的商品: 1(当顾客挑选商品时不慎将精细商品损坏，而商品价格低于300元时，则无需顾客赔偿。 2(当顾客选购易碎商品时，不慎将其损坏，而商品价格低于100元时，请顾客选购一件价格不低于被损坏商品的同类商品，而损坏的商品无需顾客赔偿。 3(当顾客在挑选商品时因主观操作不当造成大件商品损坏时，具有修复价值的须向顾客收取修理费;无法修复的，则请顾客按该商品的成本价格进行赔偿。 4(当顾客在挑选商品时，因我商场陈列展示有误而导致顾客在浏览选购商品时造成的商品损坏的，不应由顾客赔偿。 5(如遇因顾客将商品损坏而难以处理的情况，对待顾客须保持和言悦色并迅速请示上级领导进行处理。坚决杜绝任何情况下的与顾客争吵事件的发生。 6(顾客损坏商品价格高于500元时，需报交部门经理进行处理。 二(顾客受伤或发病时的处理方法: 当顾客在商场内意外受伤或发病，所有看到的员工均应迅速处理好手中的工作，积极参与救助。事件发生时，应立即报告事发现场的值班经理，同时通知急救中心进行医疗处置。如情况严重，应由医生决定是否送往医院治疗。 三(发生偷盗的处理办法: 1(发现商品被盗，要保持冷静、不要大声叫喊，应派人通知现场值班的保卫人员，同时上前迎住嫌疑人。 2(与偷盗嫌疑人进行对话时应注意技巧，以免造成误会或者惊扰偷窃者，防止意外的发生。 3(在证据确凿的情况下，请保安人员协助，依照有关制度进行处理。 四(其它各类意外事件的处理办法: 出现任何突发及意外事件时，需保持冷静、不要惊慌，不要采取任何可能危 46 急顾客或他人人身安全的行动。立即报告部门经理，保护好现场，等待有关人员到来 。 营 运 部 办 公 室 管 理 规 定 一、此管理规定适用于营运部所有员工。 二、营运部办公室是给予卖场管理人员作为办公工作场地及暂时休息的场所，例 如:处理投诉、员工谈话、商议工作、暂时休息的地方。 三、不得在办公室里大声说话、嬉戏打闹或做任何不符合身份的行为。 四、不得在办公室内吸烟、吃东西。 五、保护好公司相关保密资料、以免外漏。 六、本部门其他人员除正常工作外不得私自进入办公室。坚决禁止非公司人员进 入办公室。 七、自行排值日表，负责值日当天的卫生和下班后办公室的善后工作，并严格按 照班次进行值班。 八、保持办公室的整洁、卫生，并保证桌面的整洁。 九、如遇投诉或者员工谈话等楼层内部事项，其他无关人员应适时闭让。 十、做到人走关灯、锁门。 十一、 爱护公物、注意节约。 十二、 公物损坏由当事人自行承担，给予赔偿。 十三、 请管理人员严格遵守以上规定，违反者将予以50元——100元罚款。 47 营运部门 48 职务名称:楼层主管 直接上级:营运部经理 直接下属:领班、营业员 管理范围:本楼层 本职工作:本楼层的服务管理、人事管理及销售管理 直接责任: 1、协助本部门经理工作，做好桥梁作用。 2、执行公司各项规章制度，考核、规范员工行为，并对其进行奖惩。 3、做好员工绩效考核，优胜劣汰，择优录用。 4、全面配合经理组织、监督、协调销售工作。 5、制定柜组年度、季、月计划及销售任务，并监督检查各项计划、管理目标实施和完成情况。 6、注意市场动态，收集商品销售、顾客消费结构信息，建立良好的销售网 络，为商场调整经营策略、商品结构提供依据。 7、听取各主管对商场日常工作和经营管理、财务制度执行情况的汇报，掌握营业完成进度。 8、完成、超额完成部门分配的销售任务，以销售为主协助供应商、导购员提高销售。 9、为保证销售的提升，做好销售计划、销售分析、促销方案等统计、分析工作。 10、接待解决顾客投诉，做好售后服务工作。 11、推荐并审核员工并对其进行必要岗前、岗中培训。 12、主持本楼层工作及相关会议，传达上级指示，做好上达下传，安排本楼层工作。 13、合理安排本楼层的员工及班次的调整，确保出勤率。 14、结合公司、经理的要求，周期性推出各种销售竞赛活动，活跃销售气 氛，刺激消费，增加销售额，确保完成各项营业计划。 15、协助部门经理，做好本部门的绩效考核工作。 16、检查并整改各部位的安全措施，发现隐患及时上报解决，保证安全。 17、向下级授权并进行管理，做好本楼层的自控工作。 18、解决下属提出的问题及困难，服务于下属。 19、组织管理人员做好本部门的工作计划及总结。 20、为提高不部门工作提出建设性建议。 领导责任: ,、保证公司的各项规章制度顺利贯彻执行。 ,、对本楼层人员做好自控工作。 3、对员工的整体素质负责。 4、对员工的行为规范负责。 5、对因服务不周引起的顾客投诉负责。 49 职务名称:客服部主管 直接上级:营运部经理 直接下属:客服领班、投诉督导员、物价质检员 管理范围:顾客投诉、物价质检 本职工作:协助经理做好顾客投诉和物价质检的工作和相关人员管理 工作职责: 1、协助本部门经理工作，做好桥梁作用。 2、根据公司各项规章制度，考核、规范营运部全体员工的行为，并对其进 行公平的奖惩。 ,、监督、检查、协调营运部所有人员的行为规范并对其进行考核。 ,、解决各楼层的升级顾客投诉，进行终极处理，努力做到0升级。 ,、对卖场商品的物价质检进行检查工作、监督并及时上报，严把商品质量。 ,、汇总、分析顾客投诉和物价质检检查结果，上报于部门经理。 7、做好本部门员工的绩效考核，优胜劣汰，择优录用。 8、推荐并审核员工并对其进行必要岗前、岗中培训。 9、传达上级指示，做好上达下传，安排本楼层工作。 10、合理安排本楼层的员工及班次的调整，确保出勤率。 11、协助部门经理，做好本部门的绩效考核工作。 12、向下级授权并进行管理，做好本部门的自控工作。 13、解决下属提出的问题及困难，服务于下属。 14、组织管理人员做好本部门的工作计划及总结。 15、做好本部门员工的内部专业知识的培训。 16、协调有关政府部门的工作，并保持良好的协作关系。 17、传达和实施有关政府部门的通知和相关制度。 18、组织营运部所有员工和导购员的培训。 19、为提高本部门工作提出建设性建议。 50 岗位名称:商务中心主管 直接上级: 运营部经理 管理范围:VIP领班和VIP专员 本职工作:协助经理完成本部门VIP贵宾卡的销售任务和VIP会员卡发放、管理 工作职责: 1、协助本部门经理工作，做好桥梁作用。 2、按照公司各项规章制度，考核、规范员工行为，并对其进行奖惩。 3、做好员工绩效考核，优胜劣汰，择优录用。 4、接待解决顾客投诉，做好售后服务工作。 5、推荐并审核员工并对其进行必要岗前、岗中培训。 6、主持本楼层工作及相关会议，传达上级指示，做好上达下传，安排本楼层工作。 7、合理安排本楼层的员工及班次的调整，确保出勤率。 8、协助部门经理，做好本部门的绩效考核工作。 9、VIP贵宾卡的办理和管理。 10、VIP顾客的服务，档案的建立。 11、贵宾的回访、投诉回访的收集和分析。 12、对特约商户进行开发和管理。 13、对顾客消费行为进行分析、评定。 14、VIP贵宾商务中心相关其他工作，为提高相关工作提出建设性建议。 15、向下级授权并进行管理，做好本部门的自控工作。 16、解决下属提出的问题及困难，服务于下属。 17、组织管理人员做好本部门的工作计划及总结。 51 岗位名称:营运部领班 直接上级:楼层主管 管理范围:本区域 本职工作:协助主管、经理完成部门下达的销售及服务任务，做好导购员管理工 作。 工作职责: 1、每日早晨巡视卖场环境，发现问题及时上报。 2、每日组织区域晨会，总结前日的工作情况，布置当日的工作重点。 3、检查本区域员工的仪表、劳动纪律及所管辖区域的卫生、商品陈列情况。 4、及时与供应商联系，保证本区域货源的质与量。 5、在服务中处理好退换货问题。 6、配合主管严把商品质量关，确保“三证”。 7、对全天的经营活动进行管理和控制，随时掌握本区域销售情况。 8、对新入店的员工要进行逐级面试，进行相关的业务知识、规章制度的培训。 9、努力完成本部门下达的各项销售、服务指标。 10、听取员工的反映，及时向上级反馈班组的经营信息及合理化建议。 11、检查并整改各部位的安全措施，发现隐患及时上报解决，保证安全。 12、积极配合楼层主管的工作并完成其交代的工作。 13、为提高本部门工作提出建设性建议。 52 职务名称:服务中心领班 直接上级:商务中心主管 直接下属:礼仪员、广播员 管理范围:服务台、广播室 本职工作:协助经理做好服务台和店内广播的工作和相关人员管理 工作职责: ,、做好公司窗口的服务工作并及时收集顾客建议同时。 ,、推荐并审核员工并对其进行必要岗前、岗中培训。 ,、传达上级指示，做好上达下传，安排本 部门工作。 ,、合理安排本部门的员工及班次的调整，确保出勤率。 ,、协助部门主管，做好本部门的绩效考核工作。 ,、向下级授权并进行管理，做好本部门的自控工作。 ,、解决下属提出的问题及困难，服务于下属。 ,、组织管理人员做好本部门的工作计划及总结。 ,、做好本部门员工的内部专业知识的培训。 1,、顾客投诉，做好售后服务工作。 1,、对顾客消费行为进行分析、评定。 1,、严格控制服务所需物料成本并集思广益增加收益。 13、做好内部广播的工作，充分利用好广播的力量。 14、协助内部做广播培训工作，协助完成公司相关活动广播、主持工作。 15、及时、客观的将相关信息反馈给公司。 16、为提高本部门工作提出建设性建议。 53 职务名称:VIP中心领班 直接上级:商务中心主管 直接下属:VIP专员 管理范围:VIP中心 本职工作:协助主管做好VIP的工作和相关人员管理 工作职责: 1、VIP贵宾卡的办理、登记和管理; 2、VIP顾客的服务，档案的建立; 3、贵宾的回访、投诉回访的收集和分析; 4、对特约商户进行开发和管理; 5、对顾客消费行为进行分析、评定; 6、VIP贵宾商务中心相关其他工作，为提高相关工作提出建设性建议; 7、推荐并审核员工并对其进行必要岗前、岗中培训。 8、传达上级指示，做好上达下传，安排本楼层工作。 9、解决下属提出的问题及困难，服务于下属。 10、组织管理人员做好本部门的工作计划及总结。 11、做好本部门员工的内部专业知识的培训。 12、做好公司窗口的服务工作并及时收集顾客建议，同时及时、客观的将相 关信息反馈给公司。 13、为提高本部门工作提出建设性建议。 54 职务名称:客诉督导领班 直接上级:客服部主管 管理范围:营运部 本职工作:协助主管做好营运部顾客投诉、服务督导工作和相关人员管理 工作职责: 1、协助本部门主管工作，完成做好本部门内部的沟通、协调工作。 2、按照公司各项规章制度，考核、规范导购员和管理人员的行为，并对其 进行公平的奖惩。 3、监督、检查、协调营运部所有人员的行为规范。 4、依据国家相关法规处理各楼层升级的投诉，并进行处理，争取做到0投 诉升级。 5、记录顾客投诉结果，上报于部门主管。 6、做好本部门的工作计划及总结。 7、做好本部门导购员的内部专业知识的培训。 8、协助主管协调有关政府部门的工作，并保持良好的协作关系。 9、传达和实施有关政府部门的通知和相关制度。 10、协助主管组织营运部所有员工和导购员的培训。 11、积极学习并提高自身专业知识。 55 职务名称:物价质检领班 直接上级:客服部主管 管理范围:营运部 本职工作:协助主管做好营运部商品物价质检工作和相关人员管理 工作职责: ,、本部门主管工作，完成做好本部门内部的沟通、协调工作。 ,、依据国家相关法规对卖场商品的物价质检进行检查、监督并及时上报， 保证商品质量。 ,、根据公司相关制度和规定对物价和商品质量进行细致的检查并做好登 记，上报与主管。 ,、协助主管做好本部门的工作计划及总结。 ,、协助主管做好本部门导购员的内部专业知识的培训。 ,、协助主管协调有关政府部门的工作，并保持良好的协作关系。 ,、传达和实施有关政府部门的通知和相关制度。 ,、协助主管组织营运部所有员工和导购员的培训。 ,、积极学习并提高自身专业知识的提高。 56 店员管理制度 一、店主的岗位职责 ,、店主必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。 ,、店主要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。 ,、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。 ,、及时把握店堂的商品销售及库存情况:对每日的销售进行分析做出每天的最销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。 ,、店主要对高级导购(带班主管)的工作给予支持与引导，使高级导购更好的协助店主工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。 ,、每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌。 ,、制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛。 ,、建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。 ,、公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，新生各导购员的正确建议，促进团队精神的建设。 ,,、认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时配合公司领导检查工作。 ,,、店主每周二带领全体导购员进行场景调整，使店堂以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。 ,,、店主要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，做到帐、物、款相符。 ,,、主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。 57 ,,、认真督导每班的交接班工作及财务交接工作。 ,,、收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管。 ,,、积极配合公司企划部人员在店面的展示陈列工作。 收银员的工作职责 ,、收银员保持礼仪站姿，礼仪用语，维护品牌形象，协助导购员完成服务。 ,、在接收银时注意分别其假币，以防收假币，并详细加以统计，以防少找、少收、多收、多找钱的现象。 ,、接受当班主管的督导，协助导购员完成一切店务工作。 ,、接听店内电话 ,、认真做好当班的销售记录、并汇总，便于班后核对，及交接工作仓。 导购员的工作职责 ,、接受上级督导。 ,、配合协助上级完成日常工作及其它任务。 ,、严格要求自己维护品牌形象。 ,、新生顾客，以礼相待，不得与顾客争吵等所有一切不雅行为。 ,、明确自己的货品走向，及时信息反馈，确保销售。 导购员的行为准则 ,、看到顾客进店时必须主动替顾客开店门，并致以问候态度要亲切自然。 ,、目视顾客选购，并随时准备提供帮助，对顾客介绍产品要实事求是，传达正确而准确的信息。 ,、我们要热情接待任何类型的顾客，一视同仁。 ,、在店内导购员要提醒顾客注意自己的货品安全，关心顾客。 ,、导购员不能坐着或趴在柜台上，或抱着双肩，双手插衣袋里接待顾客。 ,、不得成堆聊天或高声谈笑。 ,、上班时间不准看报纸或其它与工作无关的事情。 58 ,、不准在店内抽烟、吃零食。 ,、不得冷落顾客或与顾客争吵。 ,,、认真执行本公司所定的礼仪。 ,,、不准只专注于同顾客聊天，而忽视本职工作。 店员管理守则 一。上班时间不迟到，不早退。 二。对待每一位客人要以微笑面对，主动给客人介绍产品的产地，品牌等相关的商品信息。 三。掌握店里出售所有的商品价格，性能，相关的应用技巧等。 四。了解大家对商品的需求。 五。主动学习相关的知识，包括材质，最新的产品，面料的选择。 六。针对不同顾客，提出的各种要求要主动，积极的给予回复，如不能当时答复的请给予解释，或稍后给予详细答复。 七。对待顾客要始终以顾客是上帝的条件要求自己，不许与顾客发生争吵。 八。中午的午休时间为12:00--12:30分 九。上班时间:夏季:早8:30分----18:30分 十。如果在营业时间，造成的产品丢失等相关问题，由店员承担相应的责任。 十一.物品摆放整齐,及时清理购物环境卫生,不许随地乱仍纸屑. 59 十二.每天晚上交接班时必须对今天的销售情况做简要汇报,同时在当日的销售单上签字 确认. 十三.在工作时间不允许看电视,与他人闲聊. 十四.配合活动策划人员作好相应活动策划工作 60