淮南市轻微道路交通事故快处快赔服务中心

淮南市轻微道路交通事故快处快赔服务中心 营 规 程 运 一、 服务中心宗旨 二、组织架构与岗位设置 三、快处快赔工作流程 1、交通事故快速处理 2、交通事故快速理赔 四、服务中心工作人员行为 五、服务中心作息 六、服务承诺 一、服务中心宗旨 依法合规 公正公平 流程简易 高效便民 二、服务中心组织架构与岗位设臵 1、淮南市道路交通事故快处快赔服务中心,以下称“服务中心”,由淮南市公安局交警支队和淮南市保险行业协会共同组建～服务中心设立“淮南市道路交通事故快处快赔服务中心管委会”,以下简称“管委会”,～全权负责服务中心日常事务的管理和协调工作～管委会业务上接受市交警支队和市保险行业协会的双重领导。 2、服务中心组织架构与岗位功能 服务中心管委会 总服务台案件受理 交通事故处理 保险估损理赔 ,1,管委会主任 ?职位数:一正二副～共三人 ?岗位功能 主任:主持中心管委会工作～兼职分管保险理赔协调服务 副主任一:由交警部门选派～分管中心交通事故处理 副主任二:由汽修厂选派～负责中心物业、安保、茶水、午餐 以及中心日常保洁等事务 2 附:主任岗位 一、依据国家法律、法规和《淮南市轻微道路交通事故快速处理理赔暂行办法》 开展工作。 二、全面负责服务中心各项工作的开展～本着“公平、公正、公开”和“服务于民”的办事原则～热情为客户服务。 三、负责对服务中心工作人员的职业道德培训和接待人员的业务技能培训～全面提高工作人员的综合素质。 四、牢固树立文明示范窗口作用～维护服务中心业务处理的严肃性～协调各方利益关系～及时协助处理客户的投诉～维持服务中心工作正常运行。 五、对服务中心各项接待和统计报表的及时核对、汇总～负责对工作人员工作表现和接待人员工作业绩的考核。 六、保持服务中心设施的完好和环境卫生的及时整理、整洁。 七、做好各项安全防范工作～杜绝隐患～确保服务中心财产不受损失。 ,2,服务中心综合部,对外称总服务台, ?职位数 3—4人 ?岗位功能:综合部负责人兼首席接待员1人 综合部内勤兼总服务台接待员1人 总服务台接待员兼引导员1—2人 附:接待员职责 1、接待员应着正装、佩带工作牌上岗～接待客户应主动热情～面带微笑主动问好～接听电话应在铃响三声内作出应答“您好～理赔服务中心……”杜绝与客户发生顶撞或做出不文明的行为。 2、及时准确登记前来服务中心处理事故车辆的相关信息～引导客户进入对应处理流程～记录事故车辆的去向～对在拆检单位维修的事故车辆～应及时制作车辆维修交接表～必要时应跟踪协调直到交车为止。 3、接待员每日报表应在下班前报到主任办公室～各维修点的周报表应在每周一上午十点前上报～月报表应在次月的第一天中午12时上报。 4、接待人员应熟悉理赔程序～及时引导和协调客户与各保险公司的理赔业务处理～做好相关资料信息的收集和记录～做好对档案资料的管理工作。 5、接待中遇到的重大问题和事项应及时向上级反映和汇报。 6、接待员不得收受客户礼物和宴请～不得徇私舞弊。 3 ,3,交通事故处理 ?职位数 2-3人 由交警担任～其部门长兼任管委会副主任, ?岗位功能:驻点依法进行交通事故处理。 ,4,保险理赔专柜: ?共设八个专柜～各财产保险公司选派专人值守。 ?岗位功能:具体办理事故车辆及其物损的定损理赔工作。 ,5,事故车辆拆检中心 事故车辆拆检中心设在中国一汽淮南服务站～拆检中心作业面积约400平方米～有技术工人和中、高级技师60余人,其主要功能为事故车辆损毁隐蔽件估值定损。同时为有修理需求的客户提供汽车维修服务。 三、轻微物损道路交通事故快处快赔工作流程 ,一,事故现场: 1、出险报案 ,1,发生道路交通事故～立即向保险公司报案, ,2,确认属于轻微物损道路交通事故～属快处快赔受理范围。 2、自行协商 ,1,双方对事故形态无异议～相互查看证件和保险凭证后～撤除事故现场,有异议者～固定相应证据后到服务中心接受交警现场裁决, ,2,填写“事故现场记录书”或以文字方式如实记载事故情况, ,3,双方约定在24小时内共同去服务中心, ,二,快处快赔服务中心 1、总服务台受案登记 ,1,受理案件登记, ,2,服务引导。 2、保险公司办理保险理赔 ,1,收齐所需, 4 ,2,按规定办理理赔, ,3,三日内赔付到位。 3、部分须交警介入处理的案件审核要素 ,1,对保险理赔人员存疑的案件查验交通事故当事人相关证件及凭证, ,2,对车辆损失超过2000元以上或事故双方当事人协商不成的案件确认事故形态及, ,3,对车辆损失超过2000元以上的案件制作“责任认定书”。 4、事故车辆拆检 ,1,拆检事故车辆～方便理赔人员为损毁隐蔽件估值定损。 ,2,客户可自主选择维修单位,拆检中心同时可为事故损毁车辆提供修理～对选择在本拆检中心修理汽车的客户～提供一站式服务。 附:轻微物损道路交通事故快处快赔工作流程 (1)发生道路交通事故，立即向保险公司报案; 1.出险报案 (2)确认属于轻微物损道路交通事故，属快处快赔范围。 事故(1)双方对事故形态无异议，相互查看证件和保险凭证后，撤除事故现场; 现场 (2)填写“事故现场记录书”或以文字方式如实记载事故情况; 2.自行协商 (3)双方约定在24小时内共同去服务中心; (1)受理案件登记; 3.受理登记 (服务台) (2)服务引导。 (1)对保险理赔人员存疑的案件查验交通事故当事人相关证件及凭证; 4.事故处理 (2)对车辆损失超过2000元以上或事故双方当事人协商不成的案件确认事故 (交警办) 形态及责任; 服务(3)对车辆损失超过2000元以上的案件制作“责任认定书”。 中心 (1)收齐所需材料; 5.保险理赔 (2)按规定办理理赔; (3)三日内赔付到位。 (1)拆检事故车辆，方便理赔人员为事故车辆损毁隐蔽件估值定损; 6.拆检定损 (2)客户自主维修，选择在拆检中心维修事故车辆，可享受一站式服务。 5 四、服务中心工作人员行为规范 1、服务中心工作人员应统一佩带工作牌上岗～着装应整洁、大方。女士不得着奇装异服～浓妆艳抹～不得留长指甲～不得涂深色指甲油～裙装长度不得短于膝盖上方一寸。男士不得留长发及蓄胡须。 2、服务中心工作人员接待客户应主动热情～面带微笑主动问好～并规范使用文明礼貌用语。如:您好、请稍候、再见等。接听电话应在铃响三声内作出应答“您好～理赔服务中心……” 3、服务中心工作人员杜绝与客户发生顶撞或做出不文明的行为。应对客户耐心、细致地解释～并有义务协助客户办理理赔工作～严禁与客户在服务中心发生冲突～违者将在业内进行通报批评。 4、服务中心工作人员应本着“公平、公正、快捷”和“服务于民”的办事原则～热情地为客户服务～不得收受客户礼物和宴请～不得徇私舞弊。 5、服务中心工作人员应保证服务中心设施的完好～维护服务中心的环境～办公区域应整洁、卫生～严禁将废旧汽车零部件等其他杂物堆放在接待及办公场所。 五、服务中心作息制度 1、服务中心作息时间:08:50——17:10,含双休日,。全员实行签到制～由管委会进行考勤～并按月将考勤情况进行汇总存档～反馈给相关单位。 2、服务中心工作人员必须严格遵守服务中心的作息制度和劳动纪律。不得迟到、早退～严禁擅自离岗。 3、服务中心工作人员因工作需要外出时应告知管委会相关人员～并留下联系电话～以便业务的衔接和处理。 4、服务中心工作人员因事因病需休假者～应提前半个工作 6 日向管委会告假并由所在公司安排好替岗人员。任何人员不得无故缺勤～一个月内无故缺勤三次以上者～视为旷工处理～并由管委会上报至各原单位。 5、节假日因工作需要在服务中心加班的工作人员～应提前将工作时间上报管委会处～由管委会统一作出相应的安排。 六、服务承诺 服务中心: 畅通道路、和谐淮南～依法维护交通事故当事人的 合法权益～让政府放心～让人民满意。 交通警察: 公正执法～秩序公开～方便群众～高效便捷。 保险公司: 依法合规～公平合理～阳光操作～快捷便民。 拆检中心: 货真价实～确保质量～技术过硬～顾客至上。 七、附则 1、本运营规程系淮南市道路交通事故快处快赔服务中心管委会根据《淮南市轻微道路交通事故快速处理理赔暂行办法》制定～由“管委会”负责解释和修订。本规程未及事宜参见《淮南市轻微道路交通事故快速处理理赔暂行办法》和淮公交警[2009]004号文的相关规定执行。 2、本运营规程自2009年3月12日起执行。 淮南市道路交通事故快处快赔服务中心管委会 二OO九年三月十二日 7 8