复旦大学附属儿科医院迎世博窗口规范服务简明读本

复旦大学附属儿科医院迎世博窗口规范服务简明读本 复旦大学附属儿科医院 迎世博窗口服务规范 简 明 读 本 党委办公室 编 二??九年二月 目 录 一、世博会概况„„„„„„„„„„„1 二、“迎世博”上海市医院行业服务„„„„„„„„„„„„„„„„„2 三、迎世博窗口规范服务内容概 要„„„„„„„„„„„„„„„„„3 四、《上海市医疗卫生工作人员职业道德规范守则》摘 要„„„„„„„„„„„„„„„„„4 五、《公民道德建设实施纲要》摘 要„„„„„„„„„„„„„„„„„5 世博会概况 世界博览会(World Exhibition or Exposition，简称World Expo)是一项由主办国政府组织或政府委托有关部门举办的有较大影响和悠久历史的国际性博览活动。它已经历了百余年的历史，最初以美术品和传统工艺品的展示为主，后来逐渐变为荟萃科学技术与产业技术的展览会，成为培育产业人才和一般市民的启蒙教育不可多得的场所。 世界展览会的会场不单是展示技术和商品，而且伴以异彩纷呈的表演，富有魅力的壮观景色，设置成日常生活中无法体验的、充满节日气氛的空间，成为一般市民娱乐和消费的理想场所。 1 “迎世博”上海市医院行业 服务评价标准 一、环境设施 1、医院窗口窗明地净，整洁卫生 2、医院整体布局合理 3、候诊坐椅完好无损 4、病房设施完好无损 二、举止仪表 5、服务人员着装统一整洁 6、持证上岗，证件胸卡佩带醒目 7、举止文明、态度和蔼、用语规范 三、工作态度 8、受理接待主动热情、认真负责 9、解答问耐心细致、清晰明了 10、做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻 2 四、反应能力 11、急诊抢救，反应快速，措施到位 12、重视顾客投诉，及时处理不推诿 13、出现突发问题，做好应急处理和解释工作 五、世博举措: 14、迎世博推出特色服务，便民利民 15、积极开展世博知识宣传活动 六、世博精神: 16、通过迎世博，服务更加细心体贴、高效便捷 17、通过迎世博，服务面貌焕然一新 满意程度评分为:很满意、满意、一般、不满意、很不满意、不了解 3 “迎世博”窗口规范服务 内容概要 一、《上海市迎世博600天窗口服务行动计划纲要》提出的“四个一流”的服务要求: 服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流 二、深入开展“优化管理服务、优化就医环境”活动，巩固完善“双优”服务十项要求: 1、布局流程，合理便捷 2、指示标识，清晰明了 3、服务须知，公示醒目 4、候诊就医，简便有序 5、便民措施，细致周到 4 6、服务态度，亲切温馨 7、病人隐私，尊重保护 8、医患关系，和谐互动 9、医疗收费，规范公开 10、院容院貌，整洁优美 三、深化落实十项人性化便民服务举措 1、在全市医疗机构积极推广挂号收费通柜服务和电子叫号系统，优化就医流程，简化服务环节; 2、在全市医院设置“统一标识、统一规范”的便民服务中心，主动提供便民服务; 3、推进医疗服务信息公示，在医院门诊大厅设置“医疗服务信息一点通”查询机; 4、密切医患沟通，对出院病人进行服务 5 评估或电话回访; 5、设立用药咨询服务窗口，为病人提供及时方便的用药咨询服务; 6、开展健康教育进社区活动，请名医、专家为社区居民开设健康教育讲座; 7、方便病人，减轻病人负重，输液室为大输液病人代保管输液瓶(袋); 8、积极推广“自助挂号”、“错峰服务”、“简易门诊”、“日间手术”、“一门式整合门诊”等创新服务措施; 9、开展医务人员志愿者行动，为社会弱势群体奉献爱心; 10、改善候诊环境，开展病人“温馨候诊”活动。 四、落实“上海市卫生系统迎世博文明服务竞赛活动”要求，以“健康，让城 6 市更美好;细节，让服务更温馨”为主题，竞赛活动将重点突出六项要求 1、优化服务流程 2、改善服务态度 3、尊重病人权益 4、凸显人文关怀 5、倡导文明就医 6、展示礼仪风采 五、学习贯彻《公民道德建设实施纲要》，《上海市医疗卫生工作人员职业道德规范》(附后)，加强职业道德建设。 7 上海市医疗卫生工作人员 职业道德规范守则(摘要) 一、医疗卫生工作人员道德准则 全心全意、为民服务，救死扶伤、忠于职守，钻研技术、精益求精，严守秘密、一视同仁，举止端庄、文明礼貌，廉洁奉公、不谋私利，互学互尊、团结协作 二、医师职业道德规范 1、救死扶伤，敬业爱岗 2、尊重患者，关爱生命 3、尊重同事，平等相处 4、仪表端庄，举止文明 5、医术求精，慎言守密 6、遵纪守法，廉洁行医 三、护士职业道德规范 1、忠于职守、患者第一 8 2、勤奋学习、精益求精 3、热情体贴、认真负责 4、互尊互助、团结协作 5、仪表端庄、慎独守密 四、检验人员职业道德规范 1、急诊化验随叫随到，对行动不便或危重患者要主动协助采取标本，并及时检测结果;对老年和婴幼儿患者要优先照顾。 2、坚持执行双核对，严格执行隔离消毒操作规程和一次性医疗用品的使用规定。 3、珍惜和合理使用采得标本，避免重复采样;采集标本时，要告知患者取报告的时间和地点。 4、准确书写检测报告、按时出报告、帮助患者查询结果。 9 5、对结论有疑义的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床难以确诊的检测结果，应及时提醒临床医师注意 6、坚持原则、尊重科学、实事求是，不谎报数据，不徇私情伪造报告。 五、药剂人员职业道德规范 1、仪表端正、态度和蔼，不讲忌语、不做与工作无关的事。照顾老年患者。 2、严格执行四查十对，按配方向患者告知药物用法。 3、遵守药品采购规定，不利用职务之便收受回扣。 4、严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。 六、放射科人员职业道德规范 1、准时开机接待患者，优先照顾危重患者拍片，急诊床边拍片随叫随到，指导 10 患者配合拍片时，动作要轻柔，不增加患者的痛苦。 2、坚守岗位、不干私活、不讲忌语。 3、严格执行“三核对制度”，坚持集体读片会诊制，出示报告及时，运用医学术语确切。 4、爱护仪器设备、严格操作规程、对患者及陪护人员采取必要的防护措施。 5、检查结束，确认无误后告知患者取报告的时间和地点。 七、医院管理人员职业道德规范 1、大公无私、严于律已，勇于创新、服务基层 2、严格要求、以人为本，依法管理、以德服人 3、识贤任能、敢于负责，谦虚谨慎、平易近人 11 公民道德建设实施纲要(摘要) 公民道德建设的主要内容 1、从我国历史和现实的国情出发，坚持以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求，以社会公德、职业道德、家庭美德为着力点 2、为人民服务作为公民道德建设的核心，是社会主义道德区别和优越于其它社会形态道德的显著标志。 3、集体主义作为公民道德建设的原则，是社会主义经济、政治和文化建设的必然要求。 4、爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义作为公民道德建设的基本要 12 求，是每个公民都应当承担的法律义务和道德责任。 5、社会公德是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则，涵盖了人与人、人与社会、人与自然之间的关系。 6、职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。 7、家庭美德是每个公民在家庭生活中应该遵循的行为准则，涵盖了夫妻、长幼、邻里之间的关系。 13 14 15 16 17 18