成都餐厅管理

成都餐厅管理 前厅(第二部分) 管理实用分册/成都红杏酒家有限责任公司 第一章 前厅职能概述及组织机构图 一、职能概述 1、 全面负责前厅接待服务组织工作。 2、 制作预定、接待、客源分析等各种表格，为店经理制定经营提供数字依据。制 定和贯彻前厅各项#管理制度#和工作程序，使酒楼服务达到最佳状态。 3、 处理客人投诉和特殊要求及有关服务等。 4、 树立酒楼形象和声誉。 二、组织机构 前厅经理 厅面主任 大厅主管 包间主管 传菜部主管 收银主管 吧 大营包传保台 厅业间菜洁、保 领部领部部收安 班 领班 领领银队 班 班 班 长 领 班 营 大业包收工 厅代间传保银保程 服表服菜洁员安维 员 员 员 务, 务、修 员 员 员 迎吧 员 宾 , 注:收银员、吧员业务上隶属于公司财务部管理，行政上隶属于店经理管理。保安业务上隶属于公司保安部管理，行政上隶属于店经理管理。 第二章 岗位职责 第一节 厅面各级人员的岗位职责 一、厅面经理岗位职责 ?、岗位名称:厅面经理。 ?、直接上司:总经理、店经理。 ?、管理对象:餐厅主任、主管及所属全体员工。 ?、岗位职责:全面负责制定并实施酒楼前厅和经营预算，督导酒楼前厅日常 运行管理，确保为客人提供优质高效的餐厅服务并进行成本控制。 1、 负责制定长短期关厅经营预算、营销计划，带领全体员工积极完成经营指标。 、 对工作进行细致分工，并组织管理人员完成实际工作。 2 3、 主持建立和完善餐厅的各项规章制度、服务程序与标准，并督导实施。 4、 深入前厅各部门听取汇报并检查工作情况。餐厅各项收支，参与菜品价格的制定， 监督前厅采购和前厅盘点工作。 5、 指导检查厅面管理人员工和情况，餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况，发现 问题及时采取措施。 6、 定期同餐厅店经理、厨政部研究，有针对性地进行各项促销活动。 7、 负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导和检查，定期对下属进行绩效 评估。 8、 组织团队成员学习各方面专业知识，检查餐厅员工对所学的专业知识是否运用提高 餐厅服务质量、提高员工综合素质，为酒家树立良好的形象和声誉。 9、 建立良好的对客关系，主动征求客人对餐厅的意见和建议，积极认真地处理宾客投 诉，保证最大限度地满足宾客的用餐需求。 10、 重视安全、饮食卫生和餐厅卫生工作，认真贯彻实施《食品卫生法》，组织开 展安全保卫、防火教育，确保宾客安全，餐厅、厨房及库房安全。 11、 做好厅面与厨房等其它部门之间的沟通、协调和配合工作。 12、 参加定期行政例会，主持餐厅每日、周、月例会，保证餐厅的工作指令有效地 执行。 13、 搞好团队建设，做好各岗位员工的思想工作，保证员工和管理团队的思想稳定， 做好培养人才、引进人才、留住人才的工作。 14、 总结每天工作并向店经理汇报。 15、 完成店经理交办的其它工作。 16、 定期培训主任、主管、领班及全体员工的业务知识。 17、 拟定每日对前厅各部门的餐前、收市检查工作计划并实施。 18、 前厅各部门的设施设备的检查工作。 19、 了解整个员工队伍的思想及工作状况。 二、厅面主任岗位职责 ?、岗位名称:餐厅主任。 ?、直接上司:餐厅经理、店经理。 ?、管理对象:餐厅主管、领班及所属全体员工。 ?、岗位职责:协助餐厅经理负责餐厅服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服 务工作和后勤工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品，确保向员工提供完善的 食宿问题。 协助前厅(大堂)经理负责餐厅服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作和后勤工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品，确保向员提供完善的食宿。 1、 协助餐厅经理督导各部门的日常工作。 2、 编制餐厅各部的服务规范和工作程序，参与制定各部门的工作计划，并督促和 检查员工认真贯彻执行。 3、 协助制定并监督实施各部门的培训计划，定期对下属进行绩效评估。 4、 提出奖惩建议与大堂经理、店经理、行政总厨共同分析营业成本，采取有效措 施，加强成本控制。 5、 协助店经理制定和实施各项餐厅营销计划。 6、 做好前台、后厨的内部协调工作及其它相关部门的沟通合作，提高工作效率， 减少不必要的差错。 7、 经常巡视各营业点营业运转情况，负责督促、检查餐厅服务质量，广泛征集客 人意见和建议，并组织整改落实。 8、 负责检查员工仪容仪表、考勤和其它规章制度的执行情况。 9、 负责与工会检查员工寝室、食堂的卫生情况和纪律状况，并做好安排落实。 10、 督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养。 11、 负责与员工做思想沟通、交流，确保留住优秀人才。 12、 完成大堂经理布置的其它任务。 13、 按时、按质对各部的餐前、收市工作的检查。 14、 检查每餐的订餐情况。 15、 负责每月或每季度对各级员工的考核(绩)工作，负责检查每次餐前准备 工作，餐后的收市工作。 三、厅面主管岗位职责 ?、岗位名称:餐厅主管。 ?、岗位级别: ?、直接上司:餐厅经理。 ?、管理对象:餐厅领班及全体员工。 1、 负责领班考勤、考绩工作，根据餐厅任务情况，有计划的安排领班及员工休假。 2、 协助大堂经理主任完成各项经营管理任务。 3、 配合大堂经理拟定各项计划，并负责具体实施，如:优秀员工评比、卫生纪律员工 培训等。 4、 督导领班对员工的服务规章，仪容仪表、清洁卫生、员工纪律的监督落实。 5、 制定每日、每周、每月的工作运行表，归“制度类”。 6、 对违反服务规程和酒楼规章制度的员工进行纠正和处理，确保为宾客提供优质服 务。 7、 负责前厅服务用品、消耗用品的领用及固定资产的管理、维修和控制。 8、 贯彻各项规章制度，以身作则，带头执行，检查督促领班，严格考勤制度月终汇总 部门考核，休假、病事假、加班时间，报经理送公司人事部。 9、 负责每月盘点，报自然耗量，现有数量及补充报告。 10、 负责对部门员工的培训工作，按不同时期进入的员工做出不同的培训计划，并 实施。归“制度类”。 11、 类具有善于处理人际关系，处事的应变能力和解决日常业务中突发事件的能 力。 12、 了解员工的工作情况和思想情绪，做到晓之以理，动之以情，耐心的正确引导。 13、 加强员工之间的团结与合作精神，保证前厅的整体性、协作性。 14、 按期或及时的将经营状况，客源结构，顾客意见，菜品质量等消息反馈给直属 经理。 15、 熟悉并了解客人，特别是重要客人的口味特点。以便有针对性的为客人服务。 16、 将客人对菜品的意见或建议及时反馈给厨房。 四、厅面领班岗位职责 ?、岗位名称:餐厅服务领班。 ?、岗位级别: ?、直接上司:餐厅主管。 ?、管理对象:餐厅服务员、传菜员。 ?、岗位职责:领班是经理和主管的助手，是连接客人的要求于我们提供服务的桥梁， 协助服务工作，发掘工作潜力，具有标准的服务和饮食知识水平，在餐厅经营中起 到有力的作用。 1、 认识管理阶层制定的经营概念和服务标准。 2、 训练督促服务员和实习生(新到员工)公平分配工作。 3、 对直接上级(前厅主管)负责。负责对员工的考勤、考绩。月底总结本区域服务员 的表现、出勤、加班时间并予服务员签字。根据员工表现的优良有权进行表扬或批 评，奖励或处罚。检查各项规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。 4、 处理工作中发生问题和客人的投诉;处理不了的要及时向前厅主管报告。 5、 熟悉菜品的制作程序，主动向客人推荐菜式，掌握销售技术。 6、 协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及 安排。 7、 培训下属员工熟悉和掌握本酒家的菜点、品种及价格;熟悉和掌握中酒、西酒及饮 料的品种、产地、度数、特点和销售价格。 8、 带领部属一道做好接待服务工作，并合理安排分工，督导服务规程，使宾客感到满 意。 9、 向每位下层传达简单明了的指示。 10、 登记好部属的出勤情况，检查员的仪容仪表是否符合要求，并督促服务员作好 各项准备工作，对不符合要求者督其改正。 11、 做好每日班前会的总结，评议发生的情况，做好收尾工作，为第二天营业作好 准备。 12、 了解每餐各宾客订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。根据当天的工作任务 和要求分配部属的工作。 13、 开餐前集合本组员工，交待当市的工作要点及注意事项。 14、 检查工作人员的餐前准备工作是否完善:调味品、配料是否备好、备齐;餐厅 布局是否整齐统一，备餐间、台椅、古玩架、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是 否光洁明亮;餐台布置是否整齐美观;对不符合要求的要尽快做好。 15、 亲自接待和服务重要的宴会和客人。 16、 客人就餐完毕，需要督促值班台服务生或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为 客人结账，防止走单、漏单。 17、 开市过程中注意对部属进行考绩，对服务好的或差的，效率高的或低的等均要 登记，在餐前或餐后进行讲评。 18、 收餐后，督促值台员迅速收台面，用托盘分类，送到指定的餐盆内，稳妥放好。 19、 收市后进行全面检查(注意水、电、气、门窗是否妥当)，经检查合格后方准 员工下班。 20、 将当班的工作情况，及宾客反映，开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情 况，客人投诉等等做好工作日志并向经理报告工作。 五、服务岗位职责 ?、岗位名称:餐厅服务员 ?、直接上司:餐厅领班。 ?、管理对象:自己。 ?、岗位职责:在经理、主管的督促下进行工作，负责向客人提供饮料，食品及有效殷 勤的服务，懂得管理阶层的概念和服务标准，熟悉中餐的服务程序。 按照规范化、程序化的优质服务标准向宾客提供餐饮服务，了解宾客要求，积极推销餐 饮产品，为提高酒楼的经济效益和社会效益努力工作。 1、 准时到岗，接受领班的任务分配。 2、 熟悉菜牌及价格，以便向客人推销菜式，提高营业额。 3、 负责开餐前的准备工作，按照标准摆台及补充各种家什。 4、 按服务标准、操作程序做好餐厅接待服务工作，为各人拉椅入座、送巾、上茶、介 绍特色菜点，回答或转达客人的问题和要求。 5、 负责餐厅所有器具、布草、杂项的替换、补充。 6、 主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。 7、 帮助新到员工熟悉环境，提高技能、技巧。 8、 负责餐厅环境、家俱、台面、地面的清洁工作。 9、 积极参加培训，不断提高服务技能、技巧和素质。 10、 服从上级分配到不同岗位及轮班工作。 11、 牢记要使客人满意并不困难，但需要多一点服务和适量的和客人接触便能办 到。 第二节 营业部岗位职责 一、营业部领班岗位职责 1、 认识管理阶层制定的经营概念和服务标准。 2、 训练督促服务员和实习生(指新到员工)，公平分配工作。 3、 熟悉菜品制作程序，主动向客人推荐菜式，掌握销售技术。 4、 向每位下属传达简单明了的指示。 5、 上班时了解全餐厅及本组负责地段的订餐、订菜情况，引领服务员做好接待工作。 6、 营业时间随时与上级保持联系。 7、 留意每位服务员工作的情况等。 8、 与其它领班团结合作、互相帮助，随时留意员动态，及时反映问题。 9、 在各种情况及时配合好工作安排，主管级安排任务及分工、考勤、卫生、仪容、仪 表等检查，接到预定消息立即通知到位，做好提前准备。 ? 了解和掌握客人的要求，做好第一线的接待工作。 ? 注意餐厅动态，指挥营业部员有条不紊地工作，妥善处理餐厅突发的各种问题。 ? 检查员工的服务水准及仪容，督促下属做好餐前准备工作及收餐后的工作。 ? 掌握下属的出勤情况和工作表现，定期向上级汇报工作。 ? 当值时检查厅、门、电梯、空调、音响情况，做好节电、安全工作。 10、 负责对本小组员工业务知识。 11、 负责培训本小组员工的工作调动及安排。 二、营业代表(迎宾)岗位职责 负责进餐客人的迎送接待工作，接受宾客预定并加以落实;了解和收集宾客的建议和意 见并及时反馈给领班，以规范的服务树立酒家优质的服务形象。 1、 掌握客情，接受客人预订，安排留台。 2、 用好服务用语，笑脸迎客，主动询问客人人数，客人光临或离开餐厅时应主动行鞠 躬礼，为客人拉门，并以优美的手势引领客人就座，帮助客人拉椅就坐，交给看台 或服务员才可离去，并将客人姓氏告知服务员。 3、 接受电话订座及当面订座，记清楚复述客人的要求，并正确清楚添入订座本。普通 订座标准:姓名、桌号、人数、时间、结账方式、经手人;宴会订座标准:姓名、 公司名称、人数、日期、标准、性质、特殊要求、联系方式、结账方式、经手人; 若客人取消订座立即通知经理或主管，小心妥善处理，并在订座本上注明并签名。 4、 谨记客人姓名，当客人下次再次光临时，应主动以其姓氏相称，并了解客人的习惯、 爱好、忌讳，使客人有宾至如归的感觉。 5、 按台位、人数合理分配客量，必须熟记餐厅的包间名、包间费和大厅台号。 6、 熟悉酒家各项服务设施设备项目，解释客人的询问。 7、 餐厅客满时更加要耐心、礼貌、热情地招呼好侯座客人并留住客人，安排好休息处， 送上茶水。尽可能安排入座。 8、 处理餐厅寻人和留言事宜。 9、 保管好客人遗留物品，并立即记入《失物待领本》，领取时需确认后请客人签字。 10、 准确做好就餐人数、桌数、侯座、营业收入、客户档案的统计工作和交接班工 作。 11、 负责保管钥匙、检查大厅、包间菜牌、酒水牌数量、更新杏坛、报纸等刊物。 12、 参加餐前准备和餐后结束工作，负责做好指定区域的清洁卫生。 13、 解答客人提出有关饮食、酒家设施方面的问题，收集客人的意见和投诉并及时 反映给前厅经理。 14、 早、晚值班人员负责与值班保安做好交接记录并签字。 15、 参加餐厅组织的各种培训活动。 第三节 传菜部岗位职责 一、传菜部领班岗位职责 ?、岗位名称:传菜部领班。 ?、直接上司:餐厅主管。 ?、管理对象:传菜部全体员工。 ?、岗位职责:在楼面主管的管理下负责传菜部的管理工作。 1、 了解掌握进餐客人的用餐要求，向下属详细布置当班工作。 2、 协助负责本部属下员工的业务培训及奖惩工作。 3、 检查员工的服务水准及仪表仪容工作，督促属下做好各项工作。 4、 定期向上级汇报工作情况。 5、 配合厨房及时解决各种问题。 6、 负责做好前厅与后厨的沟通关系。 7、 做好前厅所有物品的盘点工作，控制好成本。 8、 负责前厅所需物品的申购。 二、传菜员岗位职责 ?、岗位名称:传菜员。 ?、直接上司:餐厅领班。 ?、管理对象:自己。 ?、岗位职责:负责餐厅订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟作料、服 务用具的准备工作，做好餐馆服务的后勤工作。 1、 准时穿着整齐的制服到岗，留意订坐情况及有关宴会的指示。 2、 负责备餐间的开餐准备工作，备好各种调味品、公用刀、叉、匙及菜盖、 垫盘、托盘等用具，泡好茶水。 3、 负责菜肴作料的装碟、配备工作，并充分备足开餐时用的瓷器。 4、 负责传递订单和划单工作，走菜及时、准确。 5、 熟知台号，传菜时尽快将菜送上台。 6、 协助前台服务员撤换餐具，整理瓶、罐，保持备餐间的整洁。 7、 负责备餐间的清洁卫生工作。 、 厨部的缺货要随时通知厅面主任或领班。 8 9、 负责领取餐厅用的各种调味品、水果以及服务用品等。 10、 负责餐厅棉织布草的送洗、领用、清点、保管工作。 11、 妥善保存订单，以便事后复查、审核。 12、 遵守酒家的各项规章制度，任何时候都要敬业乐业，提供最好的服务。 13、 完成领班交给的其它工作。 第四节 保洁部岗位职责 一、保洁部领班岗位职责 ?、岗位名称:保洁部领班。 ?、直接上司:餐厅主管。 ?、管理对象:保洁部全体员工。 ?、岗位职责:负责餐厅对客服务物资和用品的保障工作，负责餐厅种类器具 和日常用品的管理工作，降低用品、餐具的损耗。 1、 负责编制餐厅的所需餐具和用具的预算(月、年)。 、 根据餐厅餐具的盘存情况，负责与主任、领班沟通，提出器具购置计划，2 保证及时补充餐具、用具。 3、 检查和管理各点餐具的使用情况，分析造成损耗的原因，提出降低损耗的 建议。 4、 负责安排保洁部员工的工作班次。 5、 督促属下员工做好各种餐饮活动所需餐具、用具计划，确保生产区域、服 务区域的器具得到及时补充。 6、 负责做好餐具用具的保管、发放、回收工作。 7、 督导属下做好洗碗设备的维护保养工作，督促洗碗工按操作程序洗涤餐 具、用具。 8、 负责对属下员工的仪容仪表、考勤、考核等工作。 9、 负责对属下员工进行业务培训。 10、 负责对所辖区(客厕、大厅等)的抽检工作。 11、 督促员工做好安全工作。 12、 督促员遵守酒家的规章制度。 13、 完成上级布置的其它工作。 14、 定期安排对设施设备的保养工作。 15、 做好保洁组员工的思想沟通工作。 16、 做好前厅与后厨的沟通工作。 二、公共区域保洁员岗位职责 负责垃圾的处理和后台区域的卫生工作，配合前台为客人提供高效、清洁、优 质的服务。 1、 严格遵守各项规章制度。 2、 服从上级工作安排和调配。 3、 认真做好所属区域内的清洁卫生，并随时进行检查、维护。 4、 提前准备好各种清洁用品，确保其干净、充足。 5、 即时对突发的卫生事件进行处理。 6、 做好所属区域内设、设备检查工作，并即时上报，确保开餐时正常使用。 7、 爱惜清洁用具、设备，并学会正确使用，对酒家地毯、地面等进行定期保 养。 8、 做好清洁用品补充工作，并作好用品、用具清点保存工作，分部门使用。 9、 按收台标准进行收台工作，并对干净餐具做好充实。 10、 负责开餐前打开水;对客用香巾、杯具的洗涤和消毒工作。 11、 对上级提出的其它工作要求，要给予忠诚的配合。 三、洗碗要岗位职责 ?、岗位名称:洗碗工。 ?、直接上司:洗碗领班。 ?、岗位职责:负责餐具、用具的洗涤和所用设备的清洁、保养工作。 1、 自觉遵守各项规章制度。 2、 服从上级的工安排。 3、 严格按操作标准、程序开展工作，使用最佳方式洗刷和消毒。 4、 负责蔬菜的清洗和厨房原料的拆理工作。 5、 认真做好餐具清洗工作，并整齐摆放上架，确保每天清洗出餐具无油迹、 污点、余水。 6、 爱惜洗碗设备、用具，确保其干净、使用正常。 7、 自觉节约洗涤用品，做到不浪费水、电。 8、 爱惜餐具，做到轻拿、轻放、轻操作。 9、 做到各种物品、用具、残渣分类摆放。 10、 做好洗碗区域清洁卫生，清洗时避免周围地面出现不必要的水迹和油 迹，确保地面干燥不湿。 11、 做好破损餐具的清理工作，工作之余主动协助厨房各岗位员工的清洁 整理工作。 12、 做好下班前设施、设备检查关闭工作。 13、 做好与下班的交接工作。 14、 对上级提出的其它工作要求、任务给予忠诚的配合。 四、布草房保洁员岗位职责 1、 认真负责酒家各部门工衣的清洗管理工作。 2、 积极主动的为广大员工做好修补工服的服务工作。 3、 建立准确的账目，必须做到账物相符。 4、 准确掌握各种工服使用周期。 5、 每月盘点一次检查账物是否相符，并且绘制盘点报表。 6、 认真收捡并送出布草，确保数量、质量完整无误。 7、 对无故缺少或数量与账目不符，经查出由布草房和相关负责人负责。 8、 未完善事宜，根据实际情况再作补充。 第三章 前厅各岗位工作流程和服务标准 第一节 营业部工作流程和服务标准 一、早班:9:00am——14:30pm 17:00am——21:00pm 1、整理仪容仪表 ?仪容: 女员工:1、化淡装;2、发型梳理成形;3、不带饰物，特殊意义的饰物除外; 男员工:1、发型梳理成形;2、面容整洁。 ?仪表: 女员工:1、工装整洁，熨烫平整;2、肉色长袜无破损;3、黑皮鞋，光亮清洁; 、工装整洁，熨烫平整;2、黑皮鞋，着黑色袜子。 男员工:1 2、 点名 ? 提前10分钟到岗，8:55接通电话，打开电脑，传真。 ? 打开饮水机电源，发泡茶水，即时给对冲机充上电源。 ? 认真查看物品交接本，营业部留言本。 ? 对营业部所有物品盘点并登记在物品交接本上。 3、清洁区域卫生及标准 9:30——10:00 am 检查时间:10:00——10:15 am ? 物品、工作台表面无灰尘。 ? 种类物品摆放在规定位置上。 ? 电话机必须用酒精消毒。 ? 每周一电脑进行专业清洁维护保养。 ? 地面无水渍、污渍、划痕。 ? 玻璃门光洁，无灰尘、水迹、手印。 无卫生死角。 ? ? 茶几上的鲜花、烟缸符合摆放。 4、整理工作柜和订餐台，备齐所需工作用品 10:45 am——11:00 am ? 工作用品包括候座卡、折页宣传卡、订餐介绍卡、配菜菜单、宴席订餐单、打印 纸、纸、笔等。 ? 整理预备好订餐薄。 ? 工作柜、订餐台等各类物品归位，整洁不杂乱。 ? 完成交接本上交待的事项，如不能完成需及时上报主管。 ? 检查各类线路是否正常，如有异常情况，立即向工程部人员报修。 ? 补给所需工作用品。 5、 了解订餐情况 客人的姓名、人数、单位名称、预定桌号、到达时间、特殊要求、掌握餐座位安排情况， 并将详细订餐单送至主任以上人员。 大型宴席订座单应提前3日送至服务部和厨政部。 6、 餐前例会 通报昨日工作情况，并对当日工作做出安排11:20 am——11:25 am 7、 迎接客人 ? 上岗(11:25 am)准时到岗; ? 餐前5分钟到达岗位准备迎接客人; ? 保持正确站姿，良好的精神面貌，面带微笑; 要求:A、挺胸、收腹、目平视、环顾四周。 B、双脚呈“丁”字型，双膝靠拢，脚跟紧靠。 C、身体不能倚靠他物，不能趴在其他物体的台面上。 8、问候客人 ?当客人距门口约2米时，主动迎接宾客，面对客人，上身倾斜，身体行礼幅度30度(点头礼15度)，微笑并致普通话问候语:您好，欢迎光临～同时观察和分析顾客太顾客就餐的性质。 ?尽可能称呼客人姓氏和尊称，老客人必须呼出其姓氏和相匹配的头衔。 9、引领客人 ? 询问客人人数、姓氏和预订情况，如有订座，立即核对订座安排表，如客人未订座， 询问客人人数、有无特殊要求，为客人安排餐桌。 ? 领座 A、 在客人右前方1—1.5米距离引领客人:先生/女士，请这边走～为客人指方向 时，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;手臂弯曲成90度，手心向上， 指尖朝所指的方向，用眼睛余光注视客人;手抬的高度在腰部与肩部之间。 B、 征询客人意见选定餐桌，并询问客人是否满意，若客人对所领的桌位不满意， 尽可能按客人要求重新安排。 C、 如果客人就餐地点在包间，由迎宾引至电梯感应器，另一只手引导客人进入电 梯;为客人按欲去楼层，祝客人用餐愉快～用对讲机通知相关楼层，告之来宾 情况。然后退出电梯，在电梯门和上之时点头致意。 ? 拉椅入座 A、 双手握住椅背两边，掌心相对，脚尖点地，手脚协力，右脚膝盖顶住椅套，将 30CM的空隙，手势示意请坐。脚与地面离开轻轻后移，椅子垂直于桌面移出20- 待客人就座后，再轻轻前移。 B、 先宾后主，先女后男，用手势示意客人入座:“先生/女士请坐～” C、 不能将老人、小孩和病残客人安顿在上菜口。 ? 祝福语:祝您用餐愉快～(微笑致意) ? 与服务员进行客情交接 A、 轻声告知服务员就餐人数，主人是谁，方便服务员能够尊称主人姓氏。告之服 务员客人有无特殊要求; B、 开台卡时注明桌号、人数、有无特殊要求; C、 及时返回迎宾岗位，通知其他营业代表(迎宾)餐厅此时就餐 情况。 10、候座时迎宾的服务标准 ? 主动迎接客人，微笑并致问候。 ? 礼貌告诉客人“餐厅座位已满，先生/女士，很抱歉，请您稍等一下，如 有空位时我会及时为您安排”，征询客人人数，有无特殊要求，填好候座 卡，按序号交由客人保管，安排客人适当地方就座，提供茶水、瓜子服务。 ? 预计需要等候的时间并告诉客人。 ? 询问客人是否提前点菜。 ? 经常关注候座客人，不要冷落客人。 ? 若客人不愿意等候，应礼貌挽留，客人执意要离开时应再次致歉意，并向 客人赠送宣传卡、订餐卡等，提醒客人下次预定。 ? 对候座的客人更应热情服务，注意留客技巧和方式。 11、请等候客人就餐 ? 观察餐订就餐情况，尽量保证在预计时间让等候的客人就餐。 ? 按编号顺序安排客人就餐。核对客人候座卡。 ? 解释候座卡的优惠，作好餐中的巡视工作。 12、礼貌送客 ? 向客人道别，迎宾站在餐厅大门口，当客人走出餐厅时，迎客保持良好的 站姿，微笑致意，“谢谢光临/欢迎下次光临～” ? 当客人主动和迎宾握手时，不应回避客人。 、午市前与中晚班做好交接工作要求: 13 ? 当日重要接待及准备事项。 ? 主管分配的工作任务。 ? 客人遗失物品认领情况。 ? 当日订座情况。 14、 晚市下班前做好工作交接 ? 当班期间未处理事项。 ? 延续性工作的交接。 二、中班 11:00am——14:30pm 17:00am——21:30pm 1、主要负责宾客接待及候座工作。 2、打印每餐订座单， 经理、主任、营业部领班、营业代表(迎宾)各一份。 3、配发对讲机，并检查使用情况是否正常。对讲机使用#管理办法#，以及使用归属权由营业部安排。 ?保安部每日晚市结束后所用对讲机数量，在对讲机使用登记表上填写清楚并签字。 ?对讲机的派发统一管理，各部门领用需如实填写《使用登记表》。 ? 由营业部统一电池充电。 ? 耳塞派发给对讲机使用者，人手一付，使用时间为三个月，如在使用期限 内出现损坏，由当事人照价赔偿。 ? 对讲机不能在潮湿或酸碱中放置，如出现保管不当导致对讲机损坏，由营 业部当事人负责。对讲机出现遗失，由当事人照价赔偿。 ? 使用对讲机，必须用普通话，不能使用不文明用语。 3、 晚市下班前做好工作交接。要求: ? 当班期间未处理事项 ? 延续性工作的交接 三、晚班:14:30pm——收市 1、 协助早中班工作。值班要求: ? 下午14:30或晚上9:30根据客情及天气状况开关照明灯。 ? 下午14:30、晚上9:30关闭背景音乐。 ? 下午15:00给晚市预定包间的客人打确认电话，有取消的及时安排。 ? 抄写客户档案。 ? 16:00检查有无需要提前安排的工作。 2、 ?了解周边竞争对手营业情况，做好登记并上报; ?16:45早、中、晚三班人员开例会; ? 17:00由领班或组长参加前厅服务部例会，对例会内容登记并传达至部门。 2、 做好收市工作。 ? 清理宣传卡、订餐卡、工作柜物品，作好保管工作。 ? 作好清洁工作，工作台上整洁，无杂物，所负责卫生区域无纸屑、异物。 ? 服从主管安排，做好其他结束工作。 ? 作好当日意见信息反馈，当日交接工作并在笔记本上作好记录。 ? 与收银台核对当日就餐桌数。 ? 记载当日本店及周边竞争对手营业情况。 ? 检查所有电源是否全部关闭，接待台柜子是否上锁。 ? 到值班主管处签退下班。 每天就餐人数、桌数、上报上级领导。 ? 四、订餐程序及要求 1、 接听订座电话 ? 电话铃响三声之内，必须接起电话筒，清楚的向客人报上部门和自己的名字，“您 好/早上好„„，红杏酒家，我是营业部小黄，请问有什么需要。”，三声以后接听 电话时，“对不起让您久等了，请问有什么需要呢,” ? 集中精力回答客人电话，并做好记录; ? 说话要慢而清晰，语言要简洁得体，声音要热情友好; ? 结束语:好的，到时恭候您的光临～听对方挂完电话后再挂机。 ? 通话中周围不准有干扰声。 ? 每天下午4:30分，给预定包间的客人打确认电话。 ? 提前两天给当天过生日的客人打电话。 2、 订餐要求 ? 星期一至星期五预订时间为:上午:12:30，下午:18:30，节假日上午12:30， :00，超过预订时间酒家为顾客多保留15分钟，再超过时间台位将自动取下午18 消。(特殊留位需主任的以上的管理人员同意方可) ? 取消普通在预留时间提前2小时告知，豪华包间取消需提前一天告知，超过时间取 消恕不退换定金。 ? 预订人数规定在5人或5人以上方可定位，订位时必须向客人解释清楚。(注意语 言技巧) ? 订餐在5桌或5桌以上需请示主管以上的人员，10桌以上需告知经理，并由指定负 责人接洽。 ? 特殊情况排号安排，应及时通知至门口接待者。 ? 收银员、迎宾、领班级以上管理人员接到电话订座或取消订座应及时通知营业部， 避免订重餐位。 ? 电话铃响两声必须接起电话，接电话时声音要求亲切、精神、具有亲和力、语言规 范统一。规范统一接电话语言是“您好、红杏酒家„„谢谢您亲自打电话，恭候您 的光临～„” ? 电话订座“您好、红杏酒家～先生/小姐:请问您几位,请问您订什么时间的餐位, 请问订多少桌,请问您是点菜还是配菜,请问您什么时间可以到,请问方便留一 下您的联系方式吗,谢谢～”写电话号码一定重复给客人无误后登记在订餐本上并 签名。 ? 营业代表(迎宾)订餐遇到订菜式时，应亲自为客人点好菜式，特殊菜单应交给主 管人员，接受详细订菜情况，并在备注上写明。 ? 遇到坐位已满，还有继续打来电话订餐者，应告知客人可以订餐，出台率很快，可 优先安排。 3、 收定金的具体要求 ? 凡是桌数订在5桌(含5桌以上)需收定金。对于菜单确定应留存底单。 ? 交定金后应开收据单给客人，写明时间、桌数、经手人，收银员签字可生效。 ? 预定菜单后将菜金总额的30%-50%收取定金。 ? 客人确认菜单后，分别把菜单送到(厨房、大厅、包间、传菜)负责人处，以便为 客人提供优质的服务及菜品。 ? 补退定金请示当餐收银结算凭证，若无凭证不退换定金。 4、 订餐表格 订餐表 留座时间: 年 月 日期 午/晚 星期 编号 台号 姓名 单位名称 人数 电话号码 备注 1 2 3 候座表 候座表时间: 结束时间: A(2——4人) B(5——6人) C(8——10人) D(12人以上) A1 B1 C1 D1 A2 B2 C2 D2 A3 B3 C3 D3 A、 排号表分A(2——4人)B(5——6人)C(10——12人)按先后、人数写卡。 B、 中途电话订餐时要“拖住客人，先请客人过来，告知马上有位子，后通知迎宾给予优先 排号。 C、 包间已订满时，客人要求订包间，应向客人解释清楚什么时间才有包间，可先暂时预定 大厅，要是有雅间及时进行调整，向客人进行解释时，语言婉转。 D、 对中途候坐有意要走的客人，应主动上前告知马上按位，并立即请上楼同时与按坐还宾 做好交接工作以避免重复请客。 第二节 服务部工作流程和服务工作标准 一、服务部总体工作流程 1、整理仪容仪表 ?仪容: 女员工:1、化淡装;2、发型梳理成形;3、不带饰物，特殊意义的饰物除外; ?仪表: 女员工:1、工装整洁，熨烫平整;2、肉色长袜无破损;3、黑皮鞋，光亮清洁; 男员工:1、工装整洁;2、穿黑色布鞋，黑色袜子。 2、餐前准备:时间:9:30——10:30 检查时间:10;30——10:50 ?检查台面摆放餐具的卫生，有无破损。要求:餐具内外光洁、无水渍、无指纹、有标识的杯具标识面正对客人。检查餐具和杯具时必须戴上手套。 ? 检查台布有无破损皱褶，有无脱色现象，若有则应及时更换。 ? 椅面有无异物。 ? 把各家私柜和餐车的餐具补充备齐，抽查用餐具有无破损 ? 准备工作所需物品 A、 下栏筐、杯筐、外表整洁，符合卫生要求。 B、 茶壶垫、茶壶外表光洁，壶内无茶垢。 C、 开瓶器、工作夹、托盘、开水瓶、木制酒水篮。 D、 一次性手套折叠成形，盛于骨碟内备用(一般8只为一碟) E、 糖盅、分更、刀叉表面光洁、无水渍、油渍、指纹。 F、 台布、口布按型号分配至各布草车或布草柜。 G、 餐巾纸、筷子、筷架、汤勺、开瓶器、牙签、一次性手套按标准摆放。 H、 白糖盛装容器的5/6。 I、 准备茶叶包3个左右，其中备用的茶叶包与牙签放在一起。10:30准时发茶叶 包。 ? 做周边卫生(家私柜、餐车、装饰品、种类家具、墙裙、纱窗、屏风)要求:无水 渍、无污迹、无灰尘、无油渍。 A、 墙壁、天花板用鸡毛弹拂去灰尘。 B、 餐椅、儿童椅。标准:所有餐椅、儿童椅必须认真擦拭干净，保持整洁，饰物 靠垫必须齐全到位;特别脏的或有损坏的餐椅和儿童椅必须清洗或更换维修， 单独放置一边贴上标识“禁止使用”并及时告知值日领班，在排列餐椅时，应 先看餐桌是否排列整齐，餐桌的间距是否恰当，整列桌面的中心必须在同一条 直线上，餐车、酒水车必须均匀分布排列整齐，儿童椅必须在指定区域整齐有 序摆放。 C、 厅内植物枝叶翠绿、无蜘蛛网等杂物。 D、 竹窗帘干净符合卫生要求。 E、 垃圾桶外表光洁、无污渍、桶外无杂物。 ? 餐前照明设备 、 灯光照明正常、空调冷热度符合要求，夏22?C—26?C，冬18?C—24?C。 A B、 背景音乐适合就餐气氛，音量适中。 ? 根据订座情况作好席间准备 ? 备注 A、 在工作中发现设施设备不能正常使用的，必须及时通知部门领班或工程维修 工。 B、 各部门人员必须互相协作，完成所分配的工作，并确保无误后等待检查，若工 作在规定时间内无法完成必须提前告知领班。 C、 每周做一次大扫除。 9、 例会内容 ? 按客情通知单零点预订情况介绍客情，分配工作。 ? 培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成，特色、出品时间配何种作 料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。 ? 强调当天开餐的注意事项和宾客的接待工作。 ? 传达餐厅例会的主要精神和有关事项。 ? 对前一餐的开餐情况进行简单的小结(客人的赞誉、抱怨、应如何保持及 处理意见。 3、 服务标准: 时间11:15am——14:30pm <1>站岗迎宾客 女员工: A、 双手呈握手势，右手手心朝上，左手四指并拢轻轻搭在右手手心上。 B、 挺胸、收腹、目平视，环顾四周。 C、 双脚分开与肩同宽。 <2>与迎宾进行客情交接 A、 就餐人数，主人是谁，有无特殊要求。 <3>加位服务 A、 就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧做挪位，再把补充 餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。 B、 补上相应的餐具。 C、 如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。 斟倒茶水 <4> A、 左手持茶壶，走至宾客右侧面对宾客，茶杯翻过来。 B、 转身从左手取过茶壶为客斟倒茶水至八分满后交回左手。 C、 用手势和用语:“请用茶”。 D、 斟倒时，壶嘴洒正对宾客，以免茶水流出壶嘴，发生意外。 E、 如果是包间区，应向客人推荐名茶(各位好同，“请问喜欢用什么茶，花茶、绿茶、 还是果茶,”) F、 包间区服务员向客人进行自我介绍:我是服务员小()，今天由我来为大家服务， 做得不好的地方敬请原谅。 <5>递送香巾 A、 冬季使用热毛巾，夏季使用凉毛巾。 B、 将香巾从毛巾柜中夹出，放在毛巾篮内。 C、 将毛巾篮置于托盘中为客人派送香巾。 D、 递送香巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。 出示菜单 <6> A、 菜谱打开第一页，从左边双手呈送递给主人。 B、 使用敬语，“请看菜单”或“您请”。 <7>套椅套 A、 将干净折叠整齐的椅套套在椅背上。 B、 使用提示语言:“先生/小姐/„„请妥善保管好您的随身物品”。 <8>铺席巾、落筷套 A、 按照先宾生主，女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手轻轻打开席巾，然后将席 巾铺在客人双膝或骨碟子下。 B、 铺完席巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的 后端取出，摆在筷架上。 C、 每次脱下的筷套握左手中，最后一起撤走。 <9>点菜和酒水服务 A、 服务员站在客人右侧，身体稍微前倾保持“丁”字型站姿。左手持点菜记录夹，右 手拿笔。 B、 用礼貌用语:“打扰一下，请问现在可以为您点菜了吗, C、 据客人所点菜肴认真做好记录，客人每点一个菜，服务员应礼貌的回答:“好的” 或:“是的”。 D、 向客人推荐本餐厅特色菜品，急销菜品，针对不同的客人用不同的介绍方法。 a可告知客人菜肴的历史典故，特色之处，食物用料，烹调方法，口味特点。 b服务员在接受客人点菜时应主动向客人提供多种建议。 c第一次到店客人，应推荐特色菜。 d商务客人可以从高档菜开始介绍，同时介绍中档和有特色的菜肴。 E、 客人点菜时提出菜谱上没有供应的菜肴，应先向客人表示歉意，然后请客人稍等， 让领班去厨房与厨师商量。如果此菜因为加工烹饪时间长而不能当餐供应，可建议 客人预订，下餐予以满足;如果是原材料供应困难，可以如实转告客人。 F、 做好顾客的膳食营养老师，引导他/她消费，使各式菜品搭配均衡。 G、 估计客人就餐的食量，恰当的告诉客人:“先生/小姐，您点的菜差不多了，要不先 上这些菜，不够时再添加，好吗,” H、 将菜谱翻至酒水部分，呈递给客人，给客人一定的选择时间，然后询问客人需要什 么酒水，女士、小孩、老人可推荐酸奶、果汁、热饮，男士可推荐酒类。填写酒样 时写清酒水名称、份量、价格、填单时间、填表人姓名，注明客人特殊要求。 I、 无论在点菜还是在点酒时，注意客人目光的关注点，适时推销。 J、 服务员重述所点的菜品和酒水的名称、数量，在重述的同时，将客人的各种要求一 一讲明，核实无差错、无遗漏。征询客人对红酒和一些烈酒的饮用方法。要求:1、 点菜记录的字迹要工整清楚;2、单上记录下客人的人数、点菜的时间、餐桌号;3、 海鲜单需马上填写。 <10>分单 第一联给收银台，第二联由传菜员送至厨房，人为出菜凭证，第三联交传菜部作为传菜凭证，第四联留作值台服务员检查上菜到桌的情况。要求速度要快，时间要短。 <11>领取酒水 凭点菜单到吧台领取酒水饮料，核对无误后三分钟内将其用托盘或酒水箱送至客人餐桌。 <12>酒水服务 、 根据客人所点酒水，准备好适当酒具(杯具要轻拿轻放，4指必须放在杯子的底部)。 A B、 从客人右侧服务，并报饮料名，倒饮料时瓶口不能触到杯口; C、 所有饮料使用托盘服务; D、 客人再订饮料时，要更换杯子; E、 当杯中剩1/3时，为客人添加饮料; F、 空瓶及时放下。 <13>上菜服务 A、 上菜口在副主人右边。 B、 仔细了解菜单，准备好所需要的用具用品(刀、叉、勺等)。 C、 了解上菜程序，凉菜——热菜——小吃——汤菜 D、 上菜时先核对菜名与台号、雅间名是否相符，避免差错。 E、 每上一道菜，把菜转到主人与主宾之间，后退半步报上菜名，并附上手势。 F、 上菜时注意荤素搭配、颜色搭配、盘形搭配。 G、 菜放在转盘边缘，两道菜成“一”字形，三道菜成“品”字形，四道菜成“正方形”。 H、 上跟料菜品时，先上跟料后上菜品，撤时先撤菜盘再撤跟料。 I、 控制上菜速度，上菜很快征求客人的意见采用“一分、二拼、三换、四撤”的方法 进行上菜。 J、 刺身类菜品:龙船的头尾不能正人，龙头向左。 K、 半汤菜、蒸蛋类、颗粒菜品类等应放上分更。 L、 在上容器很烫的菜品时，应在容器下面垫上一个看盘。 M、 在上铁板菜时温度很高，应提醒客人注意安全，防止汤汁溅出，可以征求客人的意 见在操作台上操作好再上桌。 N、 上鱼时，鱼腹向着客人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。(鱼骨) O、 上带骨、壳的菜品时，先上卫生手套后上菜品。 P、 上完最后一道菜时应告知客人菜已上齐。并请客人慢用。同时观察菜品的食用程度， 适时、适度做好提醒客人是否需要加菜，作好餐中推销工作。 <14>巡台服务 A、 烟缸里有两个烟头立即更换。在换烟缸时，干净烟缸时厍两滴水，防止客人在使用 时烟灰四处飞扬，并且在换烟缸时将干净烟缸重在脏烟缸上面，从客人右边进行操 作。 B、 换骨碟时，先把脏的骨碟放在托盘里，再把干净的骨碟放在客人的面前;在换骨碟 时注意调整托盘的重心，托盘里把干净的骨碟放在里边，换下来的脏骨碟也放在里 边分开放，把骨渣放在托盘外面。 C、 征求客人意见撤桌上的空盘子。 D、 斟茶水。在斟茶水时，征求客人的意见把客人茶杯里的凉茶水换成热茶水，茶水应 斟8分满，并且检查茶水浓度。 E、 即时更换毛巾。 <15>上果盘 A、 备好果叉或牙签。 B、 撤下桌面上的菜盘和其它餐具，只留茶碟和茶杯。 C、 果盘放在转盘上，如:重要客户应提前告知水果可，配上每人每水果。 <16>买单 A、 客人是否有优惠卡或会员卡。 B、 检查账单桌号、人数、单价。 、 检查客人所点菜品、酒水是否上齐、或酒水是否喝完。 C D、 检查客人是已到位。 E、 核对结算凭证。 F、 站在客人右边，双手递上收银夹并轻声报出消费金额，请客人过目。 G、 双手接客人付的餐费，当面点清数量，并且检查钱币的真假，实收多少，找回多少， 并说:“收您()元，马上找您零钱，谢谢”。在收钱的过程中要仔细鉴别钱的真假。 H、 询问顾客意见，或请客人在《顾客意见本》留下宝贵意见。 I、 客人使用银行卡时，请客人在PS凭证上签上名字。 <17>送客、存酒水 A、 客人起身准备离开时，提醒客人“请带好随身物品”，并且拉椅送客。 B、 及时检查桌面上客人的物品是否带走，若有客人已离去，将物品及时交给营业部， 由营业部建立《失物待领登记本》。 C、 服务员帮助客人穿上外套。 D、 服务员要礼貌地向宾客致谢道别，并欢迎宾客再次光临。使用“请走好‘、:谢谢 光临”等服务用语。 E、 若顾客有喝完的白酒，应提醒客人是将酒带走还是将酒存在餐厅，若存在餐厅，应 在《存酒卡》上填写好客人的姓名、电话、酒店的品种、剩余酒的容量和存酒期限， 并语言提醒客人。 <18> 清理桌面 客人走后，服务员应立即清理桌面，清理桌面时使用托盘。 A、 查客人对菜品的食用程度，清理桌面进使用托盘。 B、 收金银器-一口布-一杯-一餐具(倒干净残汤剩水，餐具大碟重大碟、小碟重小碟， 大碗重大碗，小碗重小碗，分类装进收餐车里个别餐具是“鱼翅碗、燕窝盅”一定 要单独收拾)，用指定工作巾擦，忌用毛巾席巾擦。 C、 擦转盘。 D、 撤下脏台布。 E、 换上干净桌布。 F、 椅子搬回原位，摆放整齐。 4、收市 晚班14:00——晚上收市 ? 擦拭金银餐具和不锈钢餐具程序。 、 银餐具用银粉加锡用开水浸15分钟。 A B、 不锈钢用漂白水浸10分钟。 C、 金器表面擦拭铜水、直至无迹无黑点为止。 D、 银餐具用海绵有膏擦试。 E、 冲洗:用清水冲洗金、银餐具和不锈钢餐具表面。 F、 用干布将餐具抹干抹亮。 ?整理备餐柜。 ?清扫地面。 ?恢复桌面。 二、服务部大厅工作流程 1、 班次 A班:10:00-14:00 17:00—收市 B班:10:00-14:30 17:00-21:30 C班:11:15-21:00 、 餐前准备 2 ? 点名、检查仪容仪表，安排工作。 ? 备餐:骨碟、茶碟、茶杯、烟缸、碗仔、筷子、牙签、瓷更、筷架、餐巾 纸、点菜单、点菜夹、催菜单、菜谱、托盘、工作巾、茶水、台布(台裙、 台心)稍水桶、下栏框、跟料、茶壶、开瓶器(啤酒、红酒)，整理餐车 上的餐具、椅套及框类卫生。 标准:所有物品必须在规定的时间内按照规定的数量整齐、整洁、干净一 一到位，而且在此过程中必须轻放，所有破损的物品和不符合卫生要求的 都必须清除。 ? 台面: A、 台裙、台心布标准:如裙、如心布须整洁、干净，铺放规范。垂吊部 分与桌沿四周保持一致，破损台裙、台心一律不得上桌。 B、 转盘标准:转盘转心与桌心必须在一点上，转盘必须光泽、透亮、无 油渍、无破损。 C、 台卡、餐巾纸盒、宣传资料标准:台卡、纸盒、宣传资料必须整洁、 无油渍、卫生、无破损，餐巾纸盒中的餐巾纸适量而且餐巾纸的对折 面应朝上，方便客人拿取，宣传资料应正对主人位。 D、 餐具标准:所有餐具必须无破损，无油渍、水渍，而且摆放要规范。 陈旧的、脏的筷套、牙签必须立即更换(检查餐具必须戴手套)。 E、 杯具标准:光泽、透亮、无水渍、无指纹、无破损，有标识的杯具要 将标识面正对桌心(检查杯具必须戴手套)。 ? 餐椅、儿童椅 所有餐椅、儿童椅必须认真擦拭干净，保持整洁，饰物、靠垫必须齐全、到位， 特别脏的或有损坏的餐椅和儿童椅必须清洗或更换维修，帖上“禁止使用”标 识并及时告知值日领班，在排列餐椅时，应先看餐桌是否排列整齐，餐桌的间距是否得当，整个桌面的中心必须在同一条直线上，餐车、酒水车必须均匀分布、排列整齐，儿童椅必须在指定区域整齐有序摆放。 ? 周边卫生 内容包括:窗台、玻璃、备餐柜、墙裙、屏风、植物花盆、酒水车、餐车、毛巾柜、放毛巾柜的木柜子，放茶水桶的木柜子，毛巾夹、毛巾篮、制冰机、吊叉、手套、纱窗。 标准:无油渍、无灰尘、无污垢，保证正常开餐所必须的物品数量。 ? 杯具、酒壶 A、 擦拭、摆放杯具应戴手套或一次性手套，所有杯具必须光泽、透亮、 无破损、无水渍、无污垢，摆放正确，分配均匀，酒壶内外必须清洁 无异味、水渍、壶塞应系红绸绳，分配要均匀。 B、 在工作中发现物品不足或设施设备不能正常使用，必须及时通知部门 值班领班或厅面主任。 C、 负责每项工作的人员必须互相协作，完成所分配的工作并确保无误 后，等待检查，若工作在规定时间内无法完成必须提前通知领班。 D、 每周一洗纸巾盒，每周二清洗所有通风口，每周日晚上清洗所有备餐 柜垫布，每周日擦拭所有桌架，每周一做大扫除。 ? 10:45由值班领班检查各项工作是否到位。 ? 11:00-11:15完善检查过程中发现的问题。 11:15-11:30班前例会 ? 3、 席间服务11:30-14:00 4、 14:00 B班人员下班 5、 午餐后收市与晚市的餐前准备同时进行14:00-17:00 ? 所有收市工作必须在做好服务工作和不影响客人用餐的情况下进行，同时 注意电源的关闭，及时了解完餐情况，以便作好准备工作。 ? 晚市餐前准备与午市餐前准备相同。 ? 大厅中餐撤台程序与 序号 程序 标准 撤台时先将凳子恢复，脏口布分开并清点数量放在大厅规 1 收毛巾、口布 定的地点，并把干净的口布、牙签回收再用;脏毛巾放在 指定的地点。 接着用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定地点，玻璃杯2 收玻璃器皿 应按种类摆放，切忌大杯套小杯。 撤台时应先将骨头、残余物倒在一个盘内，然后再将餐具 合理叠放，大盘放在下面，中盘、小盘放在上面，注意不 要大盘压在小盘上。将大盘放在下栏框里，平整放，切忌 插盘。再将台面餐具放一个下栏框，骨碟放在下面，切忌3 将残余物倒在器皿内 大碗压在小碗上造成不必要的损坏，禁止当着客人面刮盘 并照顾好邻桌客人。要求装菜盘的下栏筐放在餐车下层， 台面餐具的下栏筐放在上面，动作要轻、稳，防止餐具碰 出响声。 撤台时必须按要求拿取餐具，热血沸腾能伸进盘内、碗里4 手不能伸进碗杯里 或杯内，撤玻璃杯必须手持杯脚或杯子下半部。 移动脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地5 汤汁不要洒在客人身上 上或客人身上。 最后将脏台布往上折叠，一定把脏物装好，不要把台布揉 6 换台布 成一堆，换干净台布时注意动作要轻，尤其是邻桌有客人 用餐时，不可影响到其他客人。 7 摆转盘 把转盘摆在餐桌中心 ? 负责领取酒水的人员应在16:00准时打开毛巾柜电源。 ? 若所有收市工作完毕就绪，可在指定区域休息，如果离开工作现场须向值 班领班请假。若收市工作在17:00以前不能完成，值班领班应及时把情 况报给值班主管。 6、 晚市 ? 17:00参加店例会; ? 17:30检查员工岗位情况; ? 21:00 C班下班，A班用晚餐，B班负责接台服务; ? 21:30 B班下班，AB班交接。 ? 开始晚市收市工作:把酒瓶、筷套、宣传资料、水果间物品、吧台物品、 传菜训物品、脏的席巾、台布、衣套收到指定的位置，另外，应把水瓶中 的水全部倒掉，并用清水洗一遍，收台不能影响客人用餐，操作要轻，要 规范。 ? 舞台台:备餐(详见准备3) ? 检查所有电源开关，门窗是否关好，做好所有物品登记和次日值日的交接 工作，请示值班主管并得到值班主管允许方可下班。 三、服务部包间工和流程 、 班次 1 A班:10:00-14:30 17:00-21:30; B班:11:15-21:30; C班:10:00-14:30 17:00-收市 注:每周一早上9:30A、B员工全部到岗的卫生大扫除 2、 餐前准备 ? 台面 A、 玻璃类 转盘:玻璃面要求干净无尘，无纹，无渍，运转正常，摆放位置后，四周距 离相等。 杯具:要求干净，无指纹，无灰尘，无缺损，无水渍。 插花:要求花瓣新鲜，适量，注水干净无异味。 糖盅:干爽无尘，无渍，无指纹，整套齐全，备糖标准按餐位数加2位。 鱼缸:每天检查水是否清澈，鱼的鲜活度，鱼草必须干净，鱼缸干净无破损。 B、 宣传资料类:要求干净，平整，无卷边，无褶皱，不陈旧，摆置得当。 台卡座、台卡纸盒面，要求干净无破损，无指纹，无油迹，台卡内容 真实有效。 C、 布草类:席巾、台布、台裙要求无须边，无破损，无孔洞，干净无渍。 平整，无褶皱，符合规格，正反分清。其它(工作巾、工作布:干净， 折放整齐，备放合理适宜) D、 瓷器类:骨碟，茶碟，茶杯，毛巾碟，盖碗茶具，筷架，瓷更，碗仔， 烟缸，苏菲碟，要求摆放合理，数量充足无破缺，干净无渍，无水无 尘，无破损，型号一致，颜色统一。 E、 器类:要求摆放合理，无破损，无污渍，无氧化，并保持光亮。纸品 类:牙签，筷子等纸制品，要求摆放合理平整，干净无污迹，无破损 卷边，正反清楚。纸巾平整干净，无卷边，备量充足。菜谱表面干净， 无损，内容完整，信息准确。点菜单据齐全，备放整齐。 ? 周边卫生 A、 墙裙，墙体，墙壁光洁无损，擦拭干净，无尘，无油迹。 B、 地面光洁明亮，无尘屑，无水渍。 C、 陈列品干净无尘，无无破损，摆放位置合理。 D、 壁画干净无损，无尘无油迹。 E、 绿色植物旺盛，花盆内外及花盆底干净明亮，无残枝败叶。 ? 设备设施 A、 木器类:家私柜，电视柜，茶几，太师椅，餐椅等木器表面光洁无污 渍，无尘无屑，里面所备物品分类是，摆放整齐，使用动作正常。 B、 电器类:电视机，毛巾柜，喷香机，电灯，电视屏幕外表光洁明亮， 无渍，无尘，无损伤，开关动作正常。 C、 服务车类:餐车，酒水车，鲍鱼车，明亮无油污，无尘无纹，煤气充 足，动作正常，能正常发挥功效。鲍鱼车必须备齐所需物品(芥菜、 生抽、浙醋)。 、 用品用具类:干净，干爽无污渍，无水迹，摆放整齐合理。水壶表面D 光洁，水温适宜，水量充足。酒壶光洁明亮，壶内无余水，无余酒。 醋壶清洁明亮，无余水，无余醋。托盘备放在适当位置(操作间放4 个，其余包间放2个)。红酒开瓶器和啤酒开瓶器。每个包间各一个。 8磅水壶操作间放2个，无操作间的包间放1个。 ? 备餐 瓷器，菜单，牙签，筷子，纸巾，台布，糖，席巾，醋壶，茶壶，调料， 工作巾，漂醋，苏菲碟必须每次齐全，备量充足均衡，干净，无水迹，并 备放到指定区域位置，确保开餐使用方便。 ? 11:00 主管、领班对每个餐前准备工作完成情况进行检查，检查时间: 11:00;员工折叠口布的同时，整改不足之处。 ? A、11:15 A、B班人员集合开包间餐前例会，具体内容; B、领班点名; C、 指出前一天服务工作存在的问题，提出改进方案和操作方法，通报点评餐前工作情 况。 D、 传达服务新指令，新信息。 E、 宣读沽清，讲解菜品内容，抽查沽清单内容。 F、 宣读订餐信息，并作好相关内容的信息传递。 G、 安排值台人员。 H、 检查仪容仪表。 I、 喊企业口号:“顾客至上 团结协作 务实求精 完善自我”。 J、 11:30例会结束。 ? 11:30-11:35 5分钟开餐前的自行检查。具体内容: A、 点熏香。 B、 进行灭蝇灭蚊工作。 C、 开空调至3档/开音乐音量开至2档。 D、 做包间所有物品，设施的最后复检工作。 E、 加减餐位/完成定餐客人的提前需求。 3、 午市营业及交班 ? 11:40 全体员工分别到包间进门口的过道两侧站位迎客，并且主动协助 迎宾带客到相应的包间，并与值台服务中央电视台做好交接工作。 ? 11:40-14:00 A、B班人员全部参与对客服务工作。包间人员关闭毛巾 柜电源和空调。(根据实际情况)。 ? 14:00小组长和领班安排C班人员用餐，并且做好服务交接工作。 ? 14:00-14:25 C班人员用餐时间。 ? 14:25-14:30 C班换A、B班用餐，同时好服务交接工作，C班人员继续 工作。 ? 4:30 A班人员下班。C班14:00收市。 4、 14:25-17:00 B班人员进行午市值班和复台工作。 <1>负责接替用餐客人的服务工作。 <2>关闭已走包间的电源开关和照明。 <3>将餐椅整齐摆放于两边。 <4>返还糖果，果盘、扎壶，冰桶搅拌棒和蛋糕刀等物品到吧台、水果间。 <5>将所有脏餐具运回洗碗间，将酒瓶盒等杂物收回杂物间。 <6>恢复已走包间台面，摆齐所有用品。 <7>将用过的物品用具进行清洗。 <9>过道照明开关检查。 <10>叠席巾和茶碟花，并且摆放到位。 <11>复检太师椅、茶几、电视柜、毛巾柜卫生。 <12>摆放杯具并对所有杯具进行全面检查，保证其无渍、无纹、无损。 <13>备台布、席巾、毛巾。 <14>做好包间木器、电器、陈列品、用品用具的卫生，整理工作。 <15>备齐开餐用的餐具和用具-杯、碗、碟、盘、烟缸、筷子、调羹、筷架等物品。 <16>换工作巾和席巾。 <17>备茶叶和糖果。 <18>16:40开启毛巾箱，排风。 <19>16:40-16:55小组长和领班检查午市收市工作和晚市准备工作完成情况。(包括洗碗间环境卫生)。 <20>包间中餐撤台程序与标准 序号 程序 标准 1 收银器 客人用完餐后首先用托盘收银分更、筷了、筷架。 撤台时先将凳子恢复，脏口布分开并清点数量放在包间规定 2 收毛巾、口布 的地点，并把干净的口布、牙签回收再用;脏毛巾放在指定 的地点。 接着用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定地点，玻璃杯应3 收玻璃器皿 按种类摆放，切忌大杯套小杯。 4 将残余物倒在器皿内 撤台时应先将骨头、残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合 理叠放，大盘放在下面，中盘、小盘放在上面，注意不要大 盘压在小盘上。将大盘放在下栏框，骨碟放在下面，切忌大 碗压在小碗上造成不必要的损坏，切记不要把油渍洒在地毯 上。要求装菜盘的下栏筐放在餐车下层，台面餐具的下栏筐 放在上面，动作要轻、稳，防止餐具碰出响声。 撤台时必须按要求拿取餐具，手不能伸进盘内、碗里或杯内，5 手不能伸进碗杯里 撤玻璃必须手持杯脚或杯子下半部。 汤汁、酒汁不要洒在移动脏餐具餐车时，动作要轻、稳，洒将剩菜或汤汁酒汁本6 地毯、沙发 在地毯或沙发上。 最后将脏台布往上折叠，一定把脏物装好，不要把台布揉成 7 换台布 一堆，换干净台布时注意动作要轻，一定把转盘，尤其是邻 桌有客人用餐时，不可影响到其他客人。 8 摆转盘 把转盘摆在餐桌中心 5、 晚市 ? A、B班到岗，两班共同参加厅面统一例会。 17:20-17:30 17“30-17:35 ? 餐前5分钟自行检查，内容同午市。 ? 17:40站位迎客，协助迎宾带客。 ? 17:40-21:00 全体人员参与客服务工作，并做好第二轮翻台工作，客走 复台工作。 ? 21:00安排C班用餐，做好台面及服务交接工作，A、B班继续进行服务。 ? 21:00-21:30 C班换AB班人员下班。 ? 21:30——客人走完，做好收市工作。具体内容为: A、 接替对客服务内容。 B、 关掉部分照明，设施设备电源，将餐椅排好。 C、 将糖果及其余吧台物品和用具还回吧台。 D、 协助运送脏餐具和下栏框到洗碗间。 E、 摆齐台面及茶几、茶具。 F、 清理酒盒酒瓶等杂物。 G、 清洗用品用具，并将其均匀合理分配到每个包间。 H、 收拾卫生间的毛巾筐和小竹筐。 I、 拿出毛巾箱中未用完的毛巾，将箱内碧擦拭干净同时打开箱门。 J、 整理家私柜。 K、 收回脏的工作巾和席巾，并清点数量(放到指定位置) L、 备齐餐具。 M、 关好窗户。 N、 检查设施设备的电源开关关闭情况及潜在隐患。 O、 检查工作完成情况，先向值班主管申请，方可下班，当值班领班锁门 同时宣布下班。 第三节 传菜部工作流程和服务标准 一、班次时间安排 A班 10:00-14:00 17:00-21:30 B班 11:15-21:30 C班 10:00-14:30 17:00-收市 二、A班工作流程 A、10:00-14:30 17:00-21:30 1、检查前日工作交接本，看是否有前日交接的需办理事项，并做好当日的物品盘点发 现盘点数据有差异，应及时报告部门领班或厅面主管。 2、做好部门的卫生、以备检查。 3、准备好菜品跟料、汁酱，备好所需的餐具和用具。 、与厨房衔接制作当市沽清表并将沽清内容书写在沽清告示牌上。 4 5、准备好开餐(午市及全天)所需物品，并检查备货情况(跟料、汁酱、单据和其它 物品)，看是否需要开领料单领取。 6、协助服务员做好餐前准备工作。 7、如需煮米饭则要将米饭准备好。 8、在11:30之前完成所有准备工作。 9、班前会后积极主动开展餐中传菜工作。 三、B班工作流程 11:15-21:30 1、 班前会后快速到达岗位，并检查早班工作，看有无不足之处。 2、 收市以后积极回收部门物品(如木夹、刀叉、分更等物品)。 3、 负责清洁部门需清洗物品(托盘、刀叉等)。 4、 当晚班(C班)到岗后负责与C班做好交接工作。 5、 负责做好指定的其它工作。 、 对跟料进行分类收集、整理、回收及封存冷藏。 6 四、C班工作流程 10:00-14:30 17:00-收市 1、 接手B班交接的各项工作，负责继续将部门的卫生彻底做干净。 2、 准备好晚市所需的餐具、用品及用具。 3、 在晚市开餐前(17:00前)与厨房衔接制作好沽清单。 4、 在17:00以前备好菜品的跟料、汁酱和开胃菜并检查其质量。 5、 协助服务员做好午市和晚市的餐后收市工作。 6、 晚市结束后清点所使用旧物品(托盘、刀叉、炉具、分更等)并做好盘点 记录。 7、 检查各部门的电器是否关闭，并是否已拔掉电源。 8、 晚市结束后对汁酱、跟料进行分类收集、整理、封存和处理(交地厨房的 收回厨房，需冷藏的就应冷藏)。 9、 收拾好餐具等开餐所需物品。 五、划单程序 大厅的单子全部由厨房自己划单(热菜单从主窗口递入，其它从副窗口递入)， 包间的单子由传菜部划单(所有单子从副窗口递入，同时用小筐装上)。划单的注 意事项: 1、 了解所有台号的位置做到心中有数; 2、 熟悉所有菜品名称，时间，质量等，控制菜品的顺序。 3、 眼勤，手勤，有好的灵活性及冷静的思维和工作的责任心; 4、 注意与厨房之间的配合及解决突发事件的能力性; 5、 与开取消单人员的配合做好取消退菜交接。 六、托盘服务标准 1、 轻托:轻托就是托送比较轻轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在 5公斤以下。 <1>理盘:根据所托物品选择托盘，洗净擦干，在盘内垫上洁净的毛巾，毛巾 要用清水打湿拧干，铺平拉齐，毛巾四边与盘底相齐。 <2>装盘:根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘。A、重物、高物、 大物、易碎物放在托盘内侧;B、轻物、矮物放在托盘外侧;C、先用 、不重叠摆放，边缘不超托的物品放在外面，后用的物品放在里面;D 盘边缘;E、物品分装规范，香巾夹、香巾篮、香巾、口布可放在一起; 杯具、茶具、酒具可放在一起;空瓶、外包装及瓶盖纸屑及杂物可放 在一起;餐具、有油迹的用具、酒水器具可放在一起。 <3>托姿:左手托盘。左手向上弯曲，小臂平齐于在胸前，手肘紧靠腰部，掌 心向上，五指分开，大拇指指向左上方，其余四指指向右上方，用五 指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使重心始终掌心和掌根处。 <4>侧托:双脚自然分开，与肩平齐，左手托盘，向外侧缓慢平稳地转动，使 左手臂与身体成一平面。 <5>起托:先将左脚向前步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作 台面边缘，掌心向右，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托 住盘底，在右手的帮助下，用力将托盘托志，待左手掌握重心后，右 手立即放开，左脚回收成标准站姿。 <6>落托:将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面， 左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于一个 平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平 放于工作台上。 <7>托盘转动:托盘转动时，以手肘为轴心，手腕配合撑在左胸前缓慢平衡地 向内或向外转动，同时小臂配合后腕自然运动小臂运动幅度不能过大， 托盘转动时，须防止他人碰撞或转动幅度过大、速度过快，以免托盘 内容中液态物益出。 <8>托盘下蹲:托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后 退半步，单脚自然蹲下，另一支脚随之自然弯曲，注意身体和托盘应 保持平衡。 <9>托盘行走:托盘行走时头和肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放 松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动。在托 盘行走的过程中，注意平(视线平，手指灵活调节平衡)、稳(步伐稳、 托盘稳)、松(表情放松，自然大方。 <10>护托:遇到紧急情况，需要进行护托。护托时身体前倾，低头含胸，左手 将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住， 从而防止意外事故发生。 <11>托盘上菜:托盘上菜时，托盘人员一般不能自行上其，而应配合值台员上 菜。上菜时双脚自然分开，与肩平齐，或成丁字形站立，站立位置应配 合值台员上菜位置。左手托盘，向内侧缓慢平衡地转动到与身体成45? 左右，右手扶住托盘边缘，协助上菜，托盘上酒时，采用侧托方式，自 行放酒水。托盘上瓶装酒水或备餐用具时，可直接放于备餐柜上。 2、 重托:用于托载比较重的菜品、酒或盘碟的方法，一般重量在5公斤以上。 <1>理盘:使用前清洗干净托盘及垫盘毛巾。 <2>装盘:重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平均搁在下边两盘菜的盘沿上， 叠成金字塔形状。 <3>起托:起托时左脚向前一步，上身前倾，右脚自然弯曲，先用双手将托盘 挪出台面的2/3处，用右手稳住托盘，左手伸开，五指并拢，手掌向 正常弯曲的相反方向将托盘底托住，待左手掌握好托盘重心后，右手 协助左手向上用力将托盘慢慢托起，挺胸收腹，自然起身，左脚回收 成标准站姿。托起后，托盘应悬空手托于左肩处上方，盘底约离肩2 厘米，托盘边缘离耳朵2厘米，右手托住托盘的内角，随时准备抵挡 他人的碰撞。 <4>落托:落托时左脚向前一步，上身前倾，右脚弯曲，将托盘放于工作台上， 然后用右手扶住托盘向前轻推，在台面上的1/2处时，右手稳住托盘， 左手慢慢向后收回，然后双手共同将托盘轻推入台面，以便托盘全部 平放于工作台上。注意上菜时，重托托盘必须先放在备餐台或其他空 桌上。换成轻托后，再将菜品送上桌。 <5>托送:托送时要平衡，保持肩平盘平，头下身直，保持托盘不晃动，身体 不摇摆。 第四节 收银及吧台的工作流程和服务标准 一、早班 9:30-14:30 17:00-21:30 1、 营业前准备 ? 整理仪容仪表，准时点名上班，9:25点名上班。 要求:工装整洁、熨烫平整。 穿黑色皮鞋、透明袜子。 头发梳理整齐。 提前5分钟到岗，做好上岗准备。 清洁工作 9:35-10:30 9:35-10:10 ? A、 工作台的清洁:清洁时先用湿毛巾擦，再用清洁剂在表面擦抹，至污迹完全消 失为止。清洁后要在吧台表面喷上蜡光剂以保护光滑面，不锈钢制成的操作台 可直接用清洁剂擦洗，用干毛巾擦干即可。 B、 柜的清洁卫生:每天应对冷藏柜外部除尘，三天左右必须对冷藏柜内部彻底进 行清洁，酒柜和陈列柜也应除尘，陈列的瓶酒和酒杯等也应每天保持外表清洁 无尘。 C、 地面清洁卫生:每日要多次用干，湿拖把擦冼地成， D、 酒杯、工具按清洁与消毒规程实行，要求无水渍、无缺损。 E、 工作柜的清洁:9:35-10:30 擦酒杯时要用酒桶或容器装热开水(80%)满， 将酒杯的口部对着热水(不能接触水面)，让水蒸汽熏洒杯直至杯中充满水蒸 汽时，用干爽清洁的餐巾擦拭，晾干净要对着灯光照一下，看看有无漏擦的污 点。各类物品归位码放整齐;清点酒水数量，核对昨日盘存数量;检查保持期、 生产日期、保证商标包装完好无缺。 ? 展示柜布置 10:30-10:40 A、 柜体表面无灰尘; B、 展示酒水饮料应每周更换; C、 陈列酒水外包装干净无污迹、商标无破损; D、 品种齐全，摆上物价部门核定的价格标签; E、 所有商标正面朝向客人，各贵清酒水放在突出位置。装饰品点缀得当。 ? 领货工作 10:40-11:20 A、 领酒水要求: a根据酒吧每日所需酒水数量(参照酒吧存货标准)填写酒水领料单，送主管 及以上签名。 b凭签字的领料单到仓库领用酒水，领货时要核对数量并检查并检查质量，领 货后要在领货单上收货人一栏上签名以便核实查对。 B、 领酒杯和瓷器要求: a按用量规格填写领料单，经经理签字后到仓库领取 b酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能领用。 C、 领百货 百货包括各种表格(酒水供应单、领货单、调拨单等)、笔、记录本、棉织品等。 要求:填写领料单交经理，成本会计签名才能到仓库领货。 ? 酒水记录11:20-11:30 记录酒吧每日存货，领用酒水、售出数量，结存的具体数字 ? 酒吧的摆放、美观大方、有吸引力、方便工作、专业性强 ? 各种单据表格的准备。 第五节 保洁部工作流程 一、仪容仪表标准 ? 仪容: 女员工:1、着淡妆;2、头发梳理整齐;3、不佩带饰物(除结婚戒指外); 、头发梳理整齐;2、面容整齐 男员工:1 ? 仪表: 女员工:1、工装整洁;2、黑色布鞋、肉色袜子; 男员工:1、工装整洁;2、黑色布鞋、黑色袜子。 二、保洁部收台组工作流程 餐前准备工作时间:9:00-10:00 检查时间:上午10:30-10:50 1、 客用毛巾准备 洗客用毛巾，保证无异味、油渍、异物、并折叠整齐;10:30准时将客用毛巾装入消 毒柜进行消毒(消毒柜内、外干净无水渍。) 2、 瓷砖地面的清洁程序及要求 ? 将瓷砖地面上的杂物清扫干净。 ? 使用规定的硬质地面清洁剂，按比例稀释清洁剂。 ? 使用湿拖布清洗地面。 ? 使用干净拖布将地面擦净。 ? 无水迹，异物。 3、 地毯、沙发、室内植物的清洁 ? 检查地毯或沙发上污迹的面积和种类。 ? 备好所需工具和清洁剂。 ? 用吸尘器将地毯上的尘土吸干净。 ? 用湿擦布将沙发和吸尘器吸不到的地毯边角擦干净。 ? 保持地毯和沙发无纸屑、无杂物。 ? 根据污迹的轻重调配清洁剂的浓度。 A、 将适量稀释的清洁剂均匀的喷洒在地毯表面。 B、 浸泡5分钟使之完全溶解，用干净擦布擦拭直至污迹清除。 C、 地毯若有大面积污迹，可用地毯清洁机洗涤。 D、 植物进行打扫干净(地面保持无水渍、油渍、渣粒、灰尘)等。相关物品摆放 整齐。 4、 楼梯、地面的清洗 ? 清扫地面、过道与阶梯上脏物，清倒垃圾桶。 ? 在待清洁地毯处旋转告示牌:“正在清洁地面，禁止通行”。 按比例(1:100)正确配制应使用的地面清洁剂，将配制好的清洁剂均匀洒在地面? 阶梯上，用拖帕拖一遍，较脏处反复清洗干净。 ? 用清水冲洗阶梯并排尽污水。 ? 用干净拖把拖地面，阶梯至干净无渣。 ? 收回告示牌，收拾好工具及未用完的清洁剂。 5、 垃圾桶的清洁 ? 把垃圾桶放上推车运至垃圾集中点。 ? 取下桶盖，倒出垃圾，用刷把刷出滞留污物。 ? 用清水冲洗桶内外部，至无残渣。 ? 用抹布蘸洗涤剂把外部盖子擦拭干净，无污迹。 ? 用清水把外部盖子冲洗干净，现本色。 ? 把垃圾桶放回原来位置，盖好盖，做好收尾工作。 6、 铜制标牌、门把的清洁 ? 用抹布将标牌上的尘土拭去。 戴好橡胶手套，用抹布蘸取少许铜膏，均匀地擦在标牌上，停留约5分钟左右。 ? ? 用干净抹布将膏擦掉，至光亮无污物。 ? 用手移动铜标牌时，勿用手接触标牌正面，防汗渍污染。 7、 玻璃的清洁 ? 准备 A、 按使用配比调好玻璃清洁剂。 B、 备好棉滚筒刷、橡皮刷、抹布。 ? 刷 A、 用棉滚桶刷蘸上清洁剂。 B、 由上而下将玻璃刷一遍。 ? 刮 A、 左手拿抹布，右手拿橡皮刷。 B、 用橡皮刷把玻璃上的污渍及清洁液刮去。 C、 用抹布抹去橡皮刷上的脏液。 D、 反复操作直至玻璃没有污迹为止。 ? 抹 最后用干抹布将残迹抹去，直至玻璃面光亮干净为止。 8、 洗手间卫生清洁 ? 到库房领用服务用品、卷纸、香水、清洗剂、消毒药水等。 ? 检查卫生间设备。 A、 便池有无破损。 B、 面盆有无破损、水流量是否正常。 C、 干器、镜面及其它设备有无破损，如有破损及时报修。 ? 准备卫生间物品。 A、 在纸架上装好卷纸，备用卷纸放在指定位置。 B、 添加洗手液将皂按规定摆放在便盆前方。(洗手液始终保持半瓶以上) C、 把折叠整齐的手巾纸放在毛巾盒中。 D、 将梳子及其它用品放在指定位置(梳子保持干净无发丝，梳妆镜随时保持干净 明亮。 ? 消毒焚香及卫生工作 、 清理杂物。 A B、 在便池内外、面盆及各处墙脚喷洒清洁剂。 C、 擦拭镜面、面盆及台面。 D、 用消毒药水擦拭便池内外。 E、 擦拭地面、洗手间门框、门面。 F、 清扫地面、用拖帕拖干净。 G、 将清洁工具放置在专门地点。 H、 喷洒香水或焚香，香味应自然而然淡雅。 I、 打开抽风、喷香机，保持空气清晰，无异味。 J、 清理完毕将洗手间内各便池门开至15度角，以示无人使用。 K、 冬季放上护手霜 9、 检查员工通道的卫生情况。 10、 办公室卫生每日打扫两次。 11、 清洗杯内的餐具、杯具以及其它物品，进行消毒并摆放整齐。 、 协助洗碗组摘菜、淘菜、剥蒜、剪辣椒等工作(在做此工作时应统一带上帽子)。 12 13、 员工洗手间每日打扫两次。 14、 早上10:00准时泡茶、掺开水等工作。 15、 10:45客人走完，收市结束后做灭蝇工作。 16、 每日11:00检查保洁部领取的所需物品。 17、 待客服务 ? 站岗迎宾 A、 餐检会后到达洗手间门前指定位置，保持正确站姿。 B、 主动迎接宾客，面带微笑，礼貌致意。 C、 立即为客人推开洗手间门。 ? 洗手间服务及清洁 A、 待客人进入洗手间后，按标准站立侧立于面盆旁，提供相关服务。 B、 待客人走进洗面台时，以服务手势礼貌示意(请)。 C、 客人离开时主动为客人打开门，礼貌送客。 D、 将客人用过的手巾纸置于垃圾桶。 E、 立即放水冲洗便池，如有必要立即用拖帕清洁地面。 F、 将客人用过的面盆、台面擦拭干净。 G、 如洗手间已无人使用，退回门前原位站岗。 H、 随时保持墙面、地面、棉盆、台面、镜面清洁。 18、 结束工作 ? 检查设备 A、 检查便池有无损坏。 B、 检查面盆、镜面有无破损，水流量是否正常。 C、 烘手器有无损坏。 D、 如有损坏及时报修。 ? 清扫卫生 A、 清理杂物、倒入垃圾桶 B、 冲洗清扫便池内外 C、 擦拭镜面台面 D、 清扫地面、在便池、面盆及各处喷洒消毒水 、 将垃圾倒在指定地点 E ? 离岗下班 A、 将用品整理放于工作柜中 B、 服从领班安排，作好其它收尾工作。 19、 为节约人力资源成本，也可根据餐厅的实际情况不设立专职的洗手间保洁，由 大厅保洁兼任洗手间保洁，每隔15分钟清扫一下洗手间。 三、洗碗组 1、 餐前 ? 将昨日所剩脏餐具及其它物品洗涤、消毒。 ? 洗碗间内的卫生清扫干净，地面卫生打扫干净，保持明沟内无渣粒、干净、清爽; 周边卫生擦洗干净，物品摆放整齐。 ? 工作程序 准备:洗衣粉用热水溶化成清洁液 擦洗:A、抹布蘸清洁液擦洗墙壁。 B、取部分溶液倒在地面上，用棕刷刷洗地面。 冲洗:用清水冲洗刚擦拭过的清洁液的墙壁和地面。 抹干:A、墙壁用干抹布抹干。 B、墙面用干布拖拖干 ? 摘菜、淘菜、剥蒜、剪辣椒等工作，摘菜时注意菜品质量的监管工作(做此项工作 时应统一带上帽子)。 2、 餐中 ? 清洗收台组送来的脏餐具。 ? 开餐时只留三人剪辣椒、剥蒜等工作，其它人员到岗做保洁工作，营业高峰期时三 位做准备工作的也参与收台工作。 ? 低谷期时，协助洗碗组摘菜。 ? 在开餐时，保洁协助服务员收台(收台时注意餐具、杯具等用品分类，作到轻拿轻 放快捷干净。 ? 要求 A、 保洁随时备足各处毛巾柜内的客用毛巾。 B、 将家私柜上不用的脏餐具、脏毛巾及时收走。 C、 协助服务员接茶水。 D、 清扫营业场所地面卫生，随时保持地面无油渍、水渍、骨渣、果皮、纸屑等。 E、 洗手间保洁员每15分钟做一次洗手间卫生。 F、 开餐时清洗毛巾、杯具、餐具等。 ? 迅速将脏餐具分类运送至相应洗碗间清洗。 A、 四人台以下由两人清理;四个台以上，由三人清理，2分钟内完成。 B、 大小瓷器分开，用餐车或餐箱盛装送至洗碗间。 C、 易碎品分开(玻璃杯、筷架) ? 收台时不能一哄而上大圆桌只能4人，小桌2人。 ? 餐中随时保持营业场所区域卫生 3、 清洗餐具程序 ? 除渣: A、 清除掉餐具睥菜渣、酱汁、骨头、杂物。 B、 对个别较脏不易除掉的用布抹干净。 装篮:用塑料被盘格将餐具分类插好。 ? ? 清洗:做到轻拿、轻放快捷干净。 ? 整理;清洗完毕，检查餐具是否清洁，将有污迹和残破的餐具捡出来沥干水迹。 ? 入柜;将清洁好的餐具补充到各处餐具柜 4、 餐具清洁操作要求 ? 餐厅所用餐具，均需遵循一洗二刷三洗四消毒的制度进行。 ? 消毒:在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水)浸泡15分钟。最后将餐具冲洗一 遍抹干存放待用。 ? 清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。 ? 破损餐具要及时回收，沙煲要分类排放在指定的层架上，菜盖要反倒放到指定的不 锈钢柜内，关好不锈钢门及将多出的下栏盆等物收回。 5、 清洗餐具基本步骤 第一槽(清洗槽):将经过预洗的餐具浸入第一槽里，使用清洁剂以手、毛刷或海绵将 可见的食物颗粒和油渍清除。洗洁液温度必须维持在43-50度，因 温度可以促进污物溶解，增加洗净效能。 第二槽(冲洗槽):将第一槽的餐具移入第二槽温水中冲洗，将其所附着的清洁剂冲掉， 如能用餐盘篮盛装餐具则更理想，会使送入第三槽的操作更方便。 第二槽的水应保持溢流状态，使肥皂水往外流出，以维持清洁。 第三槽(消毒槽):将冲洗过的餐具浸入盛有热水或化学剂溶液的第三槽。消毒过的餐 具在放入餐具前先让其滴干水分或风干，绝不可用布或手巾擦拭。 6、 餐后 ? 餐后将所有地面卫生清洁一次，为下一餐作好准备。 ? 餐后将所有杯具、餐具清洗干净，进行消毒为下一餐作好准备。 ? 每日晚由市完毕生必须及时衔接拉潲水的将潲水运走。 ? 每日两次的收送台布、口布应仔细清点检查。 ? 每周两次的员工工装清洗、清点、检查。 ? 每周做一次玻璃、墙、天花板等大扫除工作。 ? 每周星期晚上收市完毕后做一次灭虫工作。 ? 随时根据情况清洗餐椅、椅套、窗帘等物品。 ? 与晚班员工交接工作后下班。 7、 晚市结束工作的值班 ? 种类餐具清洗干净，归位放整齐。 ? 每餐餐具应及时清洗，不得留到下一餐。 ? 在工作交接本上做好详细记录及下一班代办事项。 ? 由值班主管检查验收工作，合格后方可签退下班。 8、 布草工作 ? 台布、口布、毛巾等的送洗、验收。 ? 工装、布鞋等福利用品的发放登记。 ? 台布、口布、工装等损坏的织补。 ? 工装的熨烫、纽扣的缝补。 ? 台布编号的纹绣。 ? 布草房的整理及清洁卫生。 ? 每日、周、月的盘点。 ? 缝纫机的保养。 第六节 红杏酒家前厅总值班表格 时间: 楼层 车辆停放状况是否收检整齐 情况记录 处罚记录 备注 外围POP牌收检是否收放指定点 灯光关闭状况是否按要求关闭 地毯收检是否归位 营业部:电脑、开水器背景音乐是否按 时关 大厅、桌椅是否清扫干净 一 楼 抽屉是否上锁 剩余开水(水瓶、保温桶)是否倒去 灯光是否按要求关半 所有电源、毛巾柜、消毒柜是关闭 用品用具是否归位(托盘、毛巾收检等) 卫生清洁是否完善 包间门是否上锁 开水器电源、汽源是否关闭(大厅、包 间) 洗手间卫生是否清洁(大厅、包间) 吧台收检情况:酒水按归位状况、收银 二 台是否锁好 楼 海鲜池门是否锁好 电源运动情况 洗碗间、开水间收检归位状况 碗柜、消毒柜整洁 酒瓶、垃圾房处理 水池清洁、场地清洁 所用电源:开水器、空调、灯光、水幕 三 是按要求关闭 楼 茶水间杂间(凳子、椅子等)是否归位 整齐 消防 凉菜间、大厨房、面点房等各场所清洁 用品、用具归位情况 厨 成材料、成品收检情况 房 水、电、气关闭情况 下水道清洁情况 烧腊处安全状况 清洁状况 原材料摆放、收检状况 四 员工餐厅清洁卫生 楼 桌椅是否整齐 用品用具归位 水、电、气关闭情况 总值班人签名: 检查人签名: 第四章 服务质量的控制 一、物质资源的预先控制 1、 开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、预定单、开瓶 工具及工作车小物件等。 2、 必须准备相庆数量的“翻台”有品如餐巾纸、杯具、筷子、牙签、烟灰缸、骨碟等 物品。 二、人力资源预先控制 1、餐厅应根据自身的特点灵活安排人员班次，保证开餐前有足够的人力资源。 2、餐前必须对所有员工的仪容仪表作一次检查。 3、开餐前十分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上，女服务员双手自然叠放于腹前，男服务员双手背于身后。 三、餐饮服务质量的现场控制 现场控制，是指监督现场进行的餐饮服务，使其程序化，规范化，并迅速完善处理意外事件。它包括: 1、 服务程序的控制标准 开餐前，餐厅主管(前堂经理)应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督、指挥 服务员按标准程序服务、发现偏差，及时纠正。 2、 意外事件的控制标准 ? 一旦发生事故，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事故扩大。 ? 如果是服务员方面引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还可在菜肴饮品上给予补偿， 发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料，对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保证餐厅的和谐氛围。 3、 开餐期间的人力控制标准 ? 餐厅工作是实行服务员分区看台负责制，在固定区域服务。 ? 主管应根据客情变化，对服务员在班中进行第二次分工，第三次分工，如果第一区 域的宾客突然来得太多，应该从其他服务区域抽调人力来支援，待情况正常后将其调因原区域。 ? 当用餐高潮已经过去，应让一部分员工休息一下，留下另一部分员工继续工作，到 了一定时间再进行交换，以提高工作效率。 四、餐饮服务质量的反馈控制 挨饿控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采 取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 1、 开餐结束后，应召开简短的总结会，以利于不断提高服务水平。 2、 餐桌上放置宾客意见表或宾客用餐后，应主动征求宾客意见。 3、 宾客通过大量新闻传播媒介等挨饿回来的投诉，应予以高度重视，切实保证以后不 再发生类似的服务质量问题。 第五章 突发事件的处理 第一节 处理客人投诉的程序 一、客人投诉处理质量标准 接受客人投诉。接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容仔细聆听， 站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间的感情上的距离，让客人对你产生信任感。接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。 二、客人投诉调查 涉及酒家其它部门人员且事实不清的客人投诉，做好记录，了解客人投诉原因、要求，告诉客人需做的调查及大致等候的时间。投诉客人姓名、地址及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。 三、客人投诉处理 所有投放处理，不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。根据酒家是否应承担责任及责任大小，适当做事或赠送客人食品、饮料。沟通同客人之间的联系。客人接受处理意见后，表示感谢。 四、投诉处理善后工作。 餐厅每天的投诉记录，交大堂经现汇总。重要投诉，及时报告上级。投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。已经处理过的类似投诉，基本不再重复发生。整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。 第二节 处理各种突发事件的具体办法 一、突发事件处理 1、 如何处理突然停电事故 开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客 人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。 由主管人员马上与工程维修工取得到联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可以短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其它一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，向客人表示歉意。与营业部联系暂不接待新来的客人。 在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯光是否能正常工作。 2、 如何处理宾客损坏餐具的事 绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况方法是: ? 餐厅服务人员首先问:“先生、小姐，受伤没有“，并主动快速擦拭桌面、清理残 缺餐具、换上新的餐具: ? 服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪; ? 要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如果是一般的消耗性的物 品，可以告诉客人不要赔偿了，如果是较为高档的餐用品，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人，开俱赔偿单然后在结账时一起计算收款。 3、 如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。 在处理这种事情时应有以下几种方法: ? 首先当事人向客人道歉，主管及以上的管理人员再出面诚恳地向客人表示歉意。 ? 及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为 其擦拭，动作要轻重适宜。 ? 根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗 涤后衣服要及时送还给客人并再次道歉。 ? 有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，大堂经理应为客人免费提供一 些果盘或折扣以示对客人的补偿。 ? 在处理此类事件的过程中，管理人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的 问题放在事后处理。 ? 事后在工作日记中作好详细记录。 ? 若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人 擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。 4、 发现未付帐的客人离开餐厅时如何办 故意不付帐的客人是很少的，如果发现客未付账离开所在的餐厅时: ? 服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。 ? 如客人与朋友在一起，应请客人站一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子 而使客人不致难堪。 在整个过程中注意礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给 工作带来更大的麻烦。 5、 遇到自己的亲友来用膳怎么办 如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗 陪亲友闲谈，或为其服务，因为这可能影响到你的工作，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。当然为了表示你对亲友的关照，你可以申请上司亲折或在公司的规定下送果盘。 6、 客人主动赠送礼品或小费怎么办 客人为表示感谢，往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意。遇到此事，服务员要婉言谢绝， 向客人解释不收礼品或小费的原因(但语言不可过多)。如果实在推卸不下，应暂时收下，并表视谢意。事后向领导讲明原因，一般的处理方法，除一部分谢绝外，大多设立小费箱，埋单(结账)时将客人给的小费放入箱，每日收市清点，每月定时分发给有关员工。当然，应当参考公司的有关规定办理。 7、 当有人在餐厅打架闹事怎么办 餐厅是社会的一部分，来就餐的宾客中不能否认有极少部分社会上的不良分子，他们可 能由于某些事件纠纷，在餐厅打架闹事，服务员应给予劝告并立即报告上司。如果他们不听劝告继续闹事，则马上报告保安部，严重的报予公安局，请他们采取适当措施，以维持餐厅的秩序。劝告时注意尊重对方，言语应冷静，不要介入纠纷。一般来说打架闹事的人多出于一时冲动误会，即使故意有目的的而斗殴，亦没有不怕死和喜欢打架的人，给予其适当台阶，大多会走下“打架之台”。制止打架兴旺发达为大局安全着想，为餐厅安全名誉着想，也是为打架双方着想。万一打架是冲着捣乱餐厅而来，更应保持冷静不要中了圈套。事发严重之后，注意保存现场以便审案作证。 8、 客人要向服务员敬酒怎么办, 客人为感谢服务员周到细致的服务，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况，服务员应婉言 谢绝。服务员可以用主动上门服务服务，如撤餐具、加茶水等引开客人注意力，又不使客人难堪，也可以借帮为其他客人服务，推托客人的敬酒。 9、 餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳怎么办, 餐厅收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略了接待工作，影响了 服务质量。这时，服务员应主动检查客人菜是否到齐，并且提供快捷服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是需要增加菜或是小吃(主食)等。设专人为客人服务。 10、 何种情况下才可取消菜式 遇到以下情形，可考虑取消菜式: ? 食物变质。 ? 食物不卫生。 ? 食物味道不对。 ? 斤两不实。 ? 时间延误。 ? 写做错菜肴。 ? 客人菜式临时更改，而此时厨房尚未开始做。 以上情形一般需厅主管以上管理人员同意签认方可取消。遇到上述情形时，要视情况尽 快予补救以使客人满意。 11、 如何处理失火事件 餐厅营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施: ? 立即通知保安部队，或直接拨“119”与消防部门联系，争取抢救的时间。 ? 及时疏导客人远离失火现场。疏导客人离开时，要沉着冷静、果断、对有些行动不 便的客人，要立即帮助，保证客人的生命财产安全。 ? 服务人员要做到一些力能所及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低即席。 12、 如何处理喝醉酒的客人 ? 值班的厅面主管先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精酒 水。 ? 若客人已经醉酒，厅面主任或大堂经理应该迅速到现场，让客人安静，劝告掺扶客 人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。服务过程中，留心观察客人饮酒动 态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻，事后不笑话客人。 ? 如果客人呕吐或带其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。 ? 如果该客人不能够独自回去，应安排人员护送客人回去，或安全地方让客人休息， 待其清醒后再行回去。 ? 事故及处理结果应记录在工作日记上。 13、 客人要求退菜应怎样处理 一般来说，客人要求退菜大致有这样几种情况:一是菜肴质量有问题，如菜有异味、欠 火候或过火等，经过检查，如确实如此，那是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意;二是说没时间等了，这时服务员应马上与厨房联系，如可能就优先制作，否则也应该退菜;三是客人订餐人数多，实到人数少，这可经过协商，酌情退菜;四是送上客人自己点的菜时，客人要求退，这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，可建议客人打包带走。 14、 客人要求换菜应怎样处理 客人在就餐时，无论是客人自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员应先去厨房 看一下所点的菜，是否已制成半成品或成品，若未制成可给予调换，否则，就不给换，但应礼貌地向客人说明道理。 15、 客人反映菜肴不熟 因烹制火候不足或加热方法不当引起菜肴不熟，餐厅领班或主管、经理向客人表示歉意， 征得客人同意后，重新更换一份，请客人原谅。因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，服务员有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法，使客人消除顾忌。处理此种情况，态度和蔼真诚，语言流利准确，词意表达清楚，客人易于理解和接受。没有使客人感到尴尬的现象发生。 16、 客人被食物噎住 客人被食物噎住。因某种原因客人被食物噎住，服务员留心观察，一旦发现，速送一杯 茶水请客人喝下。若情况严重，客人脸色发青，停止讲话，马上请医生前来处理。 17、 客人反映帐单不符 服务员迅速同客人接触，询问客人，同客人核对所上食品、饮料和其他收费标准，并立 即同收银员联系。因工作失误造成差错，立即向客人道歉，及时修改帐单。因客人不熟悉收费标准或算帐，小声向客人解释，态度诚恳，语言友善，不让客人难堪。 18、 聋哑、残疾客人服务 遇有聋哑、残疾客人用餐，坐位安排、使用餐具同客人需求相适应。服务主动、热情、 耐心、周详。服务员能够用手势、眼神、语言或动作同客人沟通，提供有针对性的服务。 19、 贵宾特别服务 贵宾用餐、服务员提前掌握接待规格，熟悉客人生活特点、宗教信仰。客人来到餐厅， 迎接、问候、引导入位主动、热情，称呼客人姓名。开单点菜、上菜斟酒、桌面服务能够给与特别照顾，有赠送客人的菜点、饮料供应及时，告知客人酒楼对他的特别照顾。 20、 客人定期挂帐 常客、回头客与酒店签有协议。服务员提前掌握客人姓名、单位与挂账凭单。客人用餐 后，出示挂账凭单，服务员检查认真、细致、核对准确无误。完善签单挂账手续。 第六章 收市工作检查制度 一、保洁部 1、 卫生间卫生 ? 卫生间的尿槽是否清洁, ? 厕所门是否清洁, ? 垃圾桶是否更换, ? 地面卫生、植物卫生、窗户卫生、洗手池和洗手台卫生、镜面卫生、梳子卫生是否 符合卫生要求, ? 窗户开关是否灵活, ? 客用毛巾是否收拾,毛巾柜内水蒸汽是否擦干和毛巾柜的门是否打开, ? 检查卫生间的水电气和其它设设施设备。 2、 洗碗间卫生 ? 地面是否冲洗, ? 餐具是否全部洗完, ? 餐具架上的餐具是否全部关好门, ? 未入柜的餐具是否全部遮盖好, ? 洗餐具的池子是否清洗干净, ? 垃圾是否倒干净、垃圾桶是否洗干净、潲水桶是否清洗干净, ? 菜筐是否重叠统一放在指定地点, ? 检查洗碗间的水电气是否全部关完，以及对洗碗间的所有设施设备的检查。 3、 厅面保洁卫生 ? 大厅地面卫生、候坐区域的卫生(空调、植物和植物盆POP宣传资料和周边卫生等)、 窗帘布的卫生是符合卫生要求, ? 所有垃圾是否倒干净以及垃圾桶是否洗干净, ? 洗杯间卫生、洗杯具的池子是否干净无物, ? 毛巾柜内的毛巾是否全部拿出用清水浸泡, ? 所有内部凳子是否全部重好, ? 消毒柜的电源是否已关, ? 保温桶内的茶水是否倒干净,茶水桶是否擦干, 二、服务部 1、圆托盘是否洗净晾干, 2、所有家私柜是否拉开,家私柜内餐具是否全部备齐, 3、地面是否干净卫生, 4、所有毛巾消毒柜内的毛巾是否全部拿出,有无蒸汽水,门是否打开,所有台面是否 摆齐, 5、过道凳子是否全部拉到餐厅内, 6、水瓶内的开水是否倒净, 7、台布柜是否整理好, 8、所有门窗、电源是否关好, 三、传菜部 1、走完最后一桌的菜: 2、收完传菜所有的用品用具及归属于厨房的所有东西; 3、备好第二天的餐具，并遮盖好; 、保持传菜部的清洁，物品摆放整齐; 4 5、跟料的保管: ? 全部加保鲜膜; ? 可以第二天使用的全部送到厨房保管; ? 干的跟料可以放在传菜部。 6、 米饭回收厨房、电饭煲洗干净并放在传菜部; 7、 收完最后一张台布，放入台布柜，检查毛巾是否收完; 8、 关好所有柜子的门并关灯、关风扇; 9、 布草房卫生是符合标准; 10、 脏台布是否清理装进指定垃圾桶里; 11、 托盘是否清理干净; 12、 酒精炉、酒提子是否清理干净放在指定地点; 13、 消毒柜上面的所有碟子和酒壶是否干净、摆放规范; 14、 鲜扎处卫生是否干净垃圾是否倒干净、所有电源是否关好; 15、 打灭害灵。 四、营业部 1、所有宣传资料是否收进柜内保管好，菜谱是否清点好放在指定地点。 2、对营业部的物品进行盘点(对讲机、耳塞、CD、雨伞等)做好准确记录。 3、等送完客人及值日领班归还包间钥匙后，关闭电脑、传真机、饮水机电源、收拾好 对讲机、充电器、锁好电话做好书面交接工作，申请值班主管或领班后方可下班。 第七章 各岗位处罚条例 第一节 营业部处罚条例 1、 交接: ? 双方因交接不清而出现的问题经及时弥补，未造成影响和后果，双方当事人各扣 罚10元; ? 因双方交接不清引起客人投诉或对公司造成影响及后果，各扣罚20元; ? 如单方没有交接或单方交接后忘记，未造成后果者扣罚10元，造成后果者扣罚 30元; ? 现重大事故上报主管或经理另行处理。 2、 订餐:将客人订餐日期打错或客人订餐写漏，及时发现并解决者扣罚20元，出现后果 ,100%。 者扣罚当日奖金的50 3、 将订单打漏、打错扣罚5元;造成客人台丢失，及时解决扣罚10元;如造成客人台面 无法解决扣罚20元，严重者另行处理。 4、 定金:将定金在订餐本上写错、写漏一次扣罚5元;定金转换没有交接到位扣罚经手人 5元，出现后果扣罚10元。 5、 办公用品:对营业部的办公用品每个班次都应相互检查、交接，如出现损坏或丢失则按 班次查询。如有丢失现象则视情况赔偿;对于个人佩带的对讲机不按正规操作扣罚5元。 6、 电话:接听电话不规范(包括语音、语气、标准用语等等)扣罚5元，如造成投诉视情 况扣罚10元。 7、 每天午市、晚市都有相应的楼层负责人，如出现问题则由相应的楼层负责人承担相应的 责任(订单修改、转台通知、电脑修改、连台的确定、注明及通知)，如出错但并未造 成后果扣罚5元;如由楼层交接不到位引起的失误，未造成后果者各扣罚10元，出现 跑单现象，则承担相应的责任。 8、 收尾工和不彻底，一次扣罚5元。 、 每天仪容仪表检查不符合要求者不需提醒一次扣罚5元(包括袜子、发型、鞋子、工装、9 工牌)。 10、 在工作时间、范围内了生争执，双方各扣罚20元。 11、 上级主管合理安排的工作任务不按期按质完成者按工作失误处理，一次扣罚5元。 12、 对于公司及部门安排的会议及活动迟到10分钟内扣罚10元，10分钟以上扣罚20 元。如和楼面处理制度有冲突按楼面为准进行处理。 13、 在工作时间内做与工作无关的事、擅自接打私人电话、看报、看书或在电脑上看与 工作无关的东西一次扣罚50元。 14、 带情绪工作者扣罚20元。 15、 带位:将客人带错位(针对包间，如一楼通知有误造成客人带错，未造成后果扣罚 相关人员50元;造成后果扣罚当月奖金的100%。 16、 留言、确定、客人指定台面、接到交接等等都要记录签名，并且都要留上日期、时 间、相关事宜办成与否。没有落款一次扣罚5元，造成后果则另行处理。确定包间定座 要问客人是否需要预定餐单。如遗忘造成客人无台位一次扣罚5元，造成影响扣罚10 元。 17、 由于疏忽未及时开台一次扣罚5元，转错台一次扣5元，引起后果者则视情况另行 处理。 18、 将台号订重、打重但当时发现并解决作警告处理，造成后果最低扣罚20元。 19、 未经允许私自换班、换休，一律作旷工处理。 20、 除早班外任何同事不允许在小办公室内换衣服，更不允许任何人在小办公室里吃东 西，在洗手间内化妆，违者一次罚款5元;仪容仪表不规范者不得在大厅进行交接工作， 如有违规一次扣罚5元。 21、 每个班次午市或晚市到岗提前3分钟，主动与当班人员交接，接班后半小时不得做 其它私事(如上洗手间、梳头等)一切都应在岗前做好(特殊情况除外)，违者一次扣 罚5元。 22、 第个班次上下班都必须查看电子公告栏，如因个人没有查看而出现后果视情况最低 扣罚10元。 23、 来本店就餐的客人需要包间或餐位，而本酒楼没有包间或餐位，如果是熟客，而本 店员工未去安慰客人，并想尽一切办法帮客人解决问题，并提醒客人下次早点定餐，是 新客源未做到想方设法让客人对本店主动、热情、周到的服务一见难忘，并主动送上名 片或订餐电话，方便下次订餐，罚5,20元。若因本店员工工作失误或态度不好，造成 客源直接或间接流失，视情节扣罚当月工资10,50元。 24、 将客人订座漏订、订错，未留客人联系电话，未留客人全名或单位、订重(如一个 包间订2桌客人，或同一个单位同一批客人订2次，订2个包间)，罚款10,50元。 25、 增加订座未及时通知相关工作人员，造成准备不充分或其它后果，罚5,20元，承 担相关处理损失。 26、 订座未及时登记在记录本上，未确定的订餐未记录预留，造成订重或其它后果者罚 款15,30元，并承担处理损失。 27、 取消订座未通知相关工作人员将预留餐位或包间复位影响下一批客人接待，或造成 下批客人当成订餐客人接待5,50元，承担相关处理后果。 28、 未将客人订餐将要求给相关服务人员或主要管理人员交接清楚未造成后果者罚5 元，造成后果罚10,20元并承担相关处理损失。 29、 接待重要或大型订餐，未按时下菜单，或未以书面形式通知各部门，未向经理汇报、 漏报，罚10元，造成后果罚20,50元，并承担相关处理后果至辞退。 30、 开市前未做好接待客人的准备(如:不抄订座明细，客人到后现翻订座本，或客人 来后要包间现翻订座本给客人安排，让客人站一旁等，而自己不边带客人边询问相关资 料，或带进包间在问，或等登订完后再带客等)罚5元/次。 31、 未能发现或发现客人自带酒水婉言告知客人本店不能自带酒水，若特殊情况未找相 关人员出面解决者，扣罚5,10元。 32、 因自己服务态度不好，语言语气不好造成客人投诉，扣罚15,50元，本店员工举 报1次奖励10元(有举报人签字生效)，造成客人流失扣罚50,100元直至开除。 33、 因客人语气太重，有意为难，或其他任何原因造成与客人争吵，或有意与客人作对; 将自己的不悦挂在脸上;有包间不给客人安排，被发现或被客人投诉，罚20,100元至 开除。 34、 上班不在工作状态，带情绪接待客人，或不能热情接待客人，消极怠工，发现第一 次扣全勤，发现第二次作停职反省处理，第三次作旷工或辞退处理。 35、 任何情况带客就餐，带错位1次罚10元，造成一方客人投诉罚20,50元，并承担 相关处理损失。 36、 带客入席未向服务人员介绍、交接，或服务员不在而自己将客人带入未安顿好客人， 使客人在本店受到怠慢、冷落，扣罚5,50元。 37、 因自己工作失误或其他任何原因未给客人开门或因未开门关门不及时造成客人撞 门，自己的工作岗位无人，或见重要岗位无人而自己又无重要事不主动补位，扣罚5, 50元。 38、 带完客后，或在工作过程中一其他同右闲聊，未及时回到自己的工作岗位，影响工 作，罚5,20元。 39、 未能合理安排客人就座，(如:未做到由市时尽量安排包间或指定的区域，为节约 能源着想等)罚5,10元。 40、 未经上司允许将找同事的闲杂人员、供应商，或已离职的员工放从大门进出，或在 营业场所逗留，1次罚5元。 41、 代客保存物品不打收条，或取走后不收回收条，罚5,20元，造成后果承担相关处 理损失。 42、 未主动协助行动不便的客人或拿行李的客人，罚5,10元。 43、 上下楼梯或转角处，地滑、有障碍物时未用语言和手势提醒客人罚5,10元。 44、 常来本店的熟客不了解或未记、记错姓氏、单位、喜好等，1次扣罚5元。 45、 不主动认识新客源，不与新客人交流，1次罚5元。 46、 未按要求记录、记漏、误记客人意见、客户档案、当月客情表等，罚5元。 47、 因自己不了解订餐的相关规定(如谢绝自带酒水、金卡不打折;包间不能自带酒水; 免费服务、包间费)，造成客人投诉或给本店造成损失，罚10,50元，并承担相关处理 损失。 48、 未在适当的时间开关空调、灯、背景音乐，或未提醒相关人员开关，1次罚5元。 49、 任何时候有意、未意打扰上司、客人不道歉，罚5,10元。 50、 工作交接不清、或未准确按时间完成同事、领导交派的工作，1次罚5,20元。 以上处罚均记入个人档案。 第二节 服务部处罚条例 1、 卫生区域未彻底清扫者，5元/次。 2、 不服从安排者，10元/次。 3、 未迎送客人者，5元/次。 4、 点菜时字迹不清楚、未写台号、写错台号者，5元/次。 、 未拿海鲜给客人直接将海鲜交厨房烹制，导致顾客投诉者，5元/次。 5 6、 叫单未叫起菜，使劲催菜者，5元/次。 7、 催菜未写催菜单者，5元/次。 8、 未换骨碟、热毛巾、烟缸、收空杯子、空盘子者，5元/次。 9、 交接不清楚者5元/次，交接不清造成客人买掉单、买错单、逃单，自行承担责任。 10、 厅未及时使用警示语言、罩衣套者5元/次;如值台服务员未罩衣套，未使用警示 语言造成客人物品丢失，由值台服务员自己配合公安机关协助调查。 11、 扎堆聊天者，5元/次。 12、 仪容仪表不合格者5元/次。 13、 服务态度生硬，被客人投诉者，第一次50元，第二次100元，第三次除名。 14、 私自兑换瓶盖者5元/次，直至除名。 15、 瓶标上未写台号者，按瓶数清点，罚2元/瓶。 16、 未收回二次使用物品者，5元/次。 17、 对业务知识不熟悉，点菜点错者5元/次。 18、 服务员如私自藏客人烟酒，一经查实即刻除名。 19、 未按时按量完成各项工作者，视情节轻重给予5-20元不等的罚款。 20、 偷拿公司物品不论多少，一经发现作除名处理。 21、 所有人员(除主管级以上)手机不能带在身上。违者5元/次。 22、 工作动作慢，经多次说服教育无效者除名。 23、 工作中私自脱岗，故意偷懒者5元/次，三次以上除名。 24、 对不使用托盘正规操作者5元/次。 25、 因服务员工作不仔细，不抓海鲜造成的损失自行承担。 26、 在工作中自私自利，不团结同事者10元/次。 27、 交接工作不认真仔细，造成严重后果者自行承担相应责任，如未造成严重后果者 10元/次。 28、 在服务中客人叫到不理睬，不管是否是值台服务员，一经发现5元/次。 29、 服务员打坏餐厅物品应主动到领班处登记，如不登记者，按破损物品原价5倍处罚。 30、 不准任何员工拿客用瓜子食用，违者20元/次。 31、 晚上没到9点40分不准将台布掀起，违者10元/次。 32、 对公司物品、水、电、气不节约造成浪费者，20元/次。 /次。 33、 如面检查不仔细，摆放不规范或不整齐，5元 34、 给其它部门工作造成麻烦者5元/次。 35、 台面脏乱差者10元/次。 36、 因传错菜或上错菜，由当事人自行承担责任;严禁私自直接给客人叫单，违者10 元/次。 37、 在餐厅公共场所说脏话骂人者10元/次。 38、 对于地面上的纸屑、油渍都有责任处理干净，对视若无睹者5元/次。 39、 违规操作所发生的事故由当事人分全权承担责任。 40、 两餐前准备工作不到位者5元/次。 ? 台面餐具是否摆齐、规范、干净,台布是否干净整齐, ? 卫生工作是否符合要求, ? 餐具是否备齐,家私柜是否整齐, ? 是否按时按量完成工作要求, 41、 对于通知的要求内容必需清楚并严格遵守，如抽到不清楚者5元/次。 /次。 42、 不主动协助其它部门工作者5元 43、 服务中客人有问不答者5元/次。 44、 领班笔主管随时对服务员进行新菜品和例会内容抽查，不知者5元/次。 45、 食用客人剩下菜品者50元/次。 46、 私拿公司物品和打包客人食物者，第一次罚款100元，第二次作除名处理。 47、 在餐厅内员工要按要求规范“站、立、行”姿势，违者5元/次。 48、 由于服务员解释不当引起客人无故退菜造成的损失自行承担。 49、 节约意识不强造成物品资源浪费者，5元-50元/次。 50、 员工离开岗位必须向领班请假，回来必须消假，违者5元/次。 51、 当着客人面交接沟通，影响客人用餐，或当着客人交头接耳者5元/次。 52、 对客人遗失在餐厅的物品服务员有责任主动上交，如不上交者作除名处理。 53、 对当值区域的物品员工有责任保管好，如因工作不小心损坏，由员工自行承担并上 报。 54、 偷吃公司食品者50元/次。 55、 买单时不当着客人点清收银款造成投诉者，自行承担责任。 56、 在服务中造成客人衣物被弄脏，10元/次，并自行承担干洗费用。 第三节 传菜部处罚条例 1、 菜品传错台号未造成后果者罚5元/次。 2、 单子夹错台号罚5元/次。 3、 开漏取消单罚5元/次。 4、 因个人原因取消单开得太慢，造成经理或主管签字罚5元/次。 5、 拿海鲜不及时罚5元/次。 6、 餐前准备工作不到位罚5元/次。 7、 菜品未跟汁罚2元/次。 8、 单据传递错误传递掉视其情节轻重给予处罚。 9、 规定菜品未跟盖者罚2元/次。 10、 菜品未盖章罚5元/次。 11、 卫生不及时罚5元/次。 12、 米饭温度不够罚2元/次。 13、 班次与班次之间交接不到位，每个人罚5元/次。 14、 服务员需传菜员协助工作不到位(如:打米饭、拿泡菜、海鲜等)造成服务员投诉 罚5元/次。 15、 反馈意见不及时罚2元/次。 16、 夹子回收不及时罚2元/次。 17、 未及时沽清菜品罚5元/次。 18、 上班时间打闹嬉笑干私活罚5元/次。 第四节 保洁部处罚条例 1、 保洁部员工不服从安排者10元/次。 2、 上班时间做与工作无关的事者5元/次。 3、 上班时间吃东西者50元/次。 4、 上班时间扎堆聊天者5元/次。 5、 吵架者50元/次、打架者除名。 6、 私拿公司物品者除名。 7、 搬弄是非者除名。 、 仪容仪表不符合标准者5元/次。 8 9、 准备工作不充分者5元/次。 10、 在规定时间内未完成工作者5元/次(特殊情况酌情处理)。 11、 取拿餐具时动作太大5元/次，如餐具造成破损自行承担责任。 12、 工作不积极，随意性强者5元/次。 收台组 1、 洗杯间卫生区未做干净者5元/次。 2、 未按正常操作规程使用电器设备违者5元/次。 3、 杯具、瓷羹、毛巾未洗干净者按2元/件计算。 4、 大厅地面卫生未及时清扫者5元/次。 5、 晚上收市，区域未收台并且台面未摆好时拖地者10元/次。 6、 未及时套衣套和使用警示语者10元/次(特殊情况酌情处理)。 7、 未关水电气者10元/次。 洗碗间 1、 餐具未洗干净者2元/件计算。 2、 菜未清洗干净者5元/次。 3、 洗碗间卫生区域未做干净者5元/次。 4、 未关水电气10元/次。 第八章 前厅各项管理制度 一、餐具管理制度 为了确保酒家物资正常周转、流动、控制物资损耗，达到降低成本的目的，加强餐具管 理，规范特制定如下制度: 1、 餐具清洗按照一降渣、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁的操作程序完成。责任 人:保洁部主管。其中未完成一个环节，每次扣款10元。 保洁部洗涤组员工必须掌握消毒药品的正确使用方法、用量及消毒时间。 2、 所有小件餐具用电子消毒柜进行消毒。完成消毒后放入餐具保洁柜或备餐柜。 未消毒扣20元。 3、 大件餐具用药物消毒后，放入餐具保洁柜或打荷柜。未消毒扣20元。 4、 保洁柜每日进行一次清洁消毒。未消毒扣10元。 5、 按标准收台:大小餐具分类收放;碟重碟，碗重碗;忌以小压大;玻璃器皿和 个别特殊器皿要单按操作标准收捡。 6、 餐厅布草应按标准收放:放于指定地点，不得乱用。 7、 对违反标准程序:不按要求收台操作者发现一次给予10元-50元处理，三次以 上给予除名处理。 8、 在用餐过程中，客人打烂餐具私拿物品餐具，要开赔偿单(酒水单)到收银台， 按赔偿价(见物品赔偿清单)。收取赔偿单(酒水单)，一联归收银，一闻归盘 点主要人，作好登记一联归服务员留存。 9、 员工打坏餐具或丢失物品者，一律照价赔偿，由领班开具赔偿单，(赔偿单一联 归考勤主管处，一联盘点主管处，一联归服务员处)并在主管处作好登记。 10、 打坏、丢失物品、餐具不自觉承认主动赔偿，被他人检举者，按双倍赔偿，以 示惩戒:其中一半费用奖励检举者，对打烂餐具“毁失灭迹”者，发现一次将 “一赔五”扣罚。 11、 各个部门相互监督，发现他人损坏，丢弃物品，餐具不主动检举，隐瞒、包庇 者一经发现除共同赔偿外，另处以双方50-100元罚款。 、 各部人员在收洗餐具时请轻拿轻放，层层把关，作好监督，忌动作粗鲁。违者12 作10-50元处罚。 13、 对偷拿餐厅物资物品者，一经发现查实除追回所拿物品，作开除处理，另按盗 窃性质移送公安机关。 14、 服务员、传菜员等相关部门在备餐时，请仔细检查清楚。在洗碗间打烂或碰缺 的餐具由洗碗组负责，出了洗碗间请自行负责。 15、 每月月底盘点时，超过报损量，将由相关部门负责赔偿。 16、 对有事非主动反映属实者，将予以重罚，对积极参与大胆制止不良行为和敢于 检举者给予重奖。 17、 此管理制度同样适合厨房。 二、消毒柜管理制度 为了安全生产，加强前台消毒柜管理，特拟定以下制度: 1、 每天使用消毒柜前，必须检查其灯管、线路是否完好，如发现有漏电或损坏现 象，必须立刻上报。 2、 在备餐具前框里的毛巾必须清洗一次。 3、 每天由部门指定人员开关消毒柜电源，必须按照所贴纸条上的时间关闭，如发 现有提前或超时关闭的，每次处十元以上罚单。如因失误造成毛巾或餐具损坏 都应进行赔偿并处罚。 4、 消毒餐具前必须把已消毒的餐具搬出，避免重复消毒，如发现在违规现象，处 十元以上罚单。 5、 餐具消毒时间规定(限大厅所有消毒柜) ? 五框餐具需消毒45分钟; ? 四框餐具需消毒40分钟; ? 三框餐具需消毒30分钟; ? 两框餐具需消毒25分钟; ? 一框餐具需消毒20分钟。 三、厅面领班级以上会议制度 为了维护厅面领班级以上的纪律和秩序，降低与会者的疲劳程度和节约时间，特制定以 下会议制度: 1、 所有与会者必须提前安排好各自所负责部门的工作。 、 所有与会者必须准时到达指定地点参加会议。(如迟到者按考勤制度执行，特殊情2 况需向相关负责人请假。) 3、 所有到会者必须遵守会议纪律(如电话不得有声音等) 4、 所有与会者分部门进行单独发言，发言要简明扼要，直击问题根源所在。 5、 在部门负责人作单独发言时，其他与会者不得打断发言和发表个人意见。 6、 在每位部门负责人发言之后，所有与会者有3分钟的自由时间发表意见。 7、 在部门负责人发言之后，如与会者没有其他意见，由下一位部门负责人发言，中间 不再有3分钟的自由辩论。 8、 由会议主持人总结会议。 第九章 前厅培训 第一节 全员行为标准 一、礼貌用语标准 1、 常用礼貌用语 ?“欢迎”，“欢迎您”“欢迎光临”或“您早”; ?“谢谢”或“谢谢您”; ?“请您稍候”或“让您等一下”; ?“让您久等了”或“让您等了”; ?“抱歉”或“对不起、真抱歉”或“实在对不起”; ?“再见”“请慢走”，“请走好”，“欢迎下次光临”或“欢迎再来”; 2、 称呼用语 ? 男宾:称“先生”; ? 未婚女宾称“小姐”; ? 已婚女宾称“夫人”; ? 高龄女宾称“女士”; ? 无法判断(不能确定已婚未婚)称“小姐”; 3、 问候用语 ? 早上:“早上好”“早安”; ? 晚上:“晚上好”“晚安”; ? 节日:“快乐”; ? 大气变化时:“请带好雨具”; ? 生病客人:“请多加保重，早日康复”; 4、 间接称谓语 ? “一位男士”; ? “一位女士”; ? “您的先生”; ? “您的太太”; 5、 征询用语 ?“我能为您做点(些)什么吗”; ?“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗”; ?“请问您(们)还需加点什么吗”; ?“请问菜可以下锅吗”; ?“请问现在可以为您结账了吗”; 6、 其它用语 ?“请用茶”、“请用香巾”; ?“请问您喜欢用点什么饮料”; ?“请问您喜欢吃点什么”“这是菜单，请您挑选”; ?“您的菜上齐了，请慢用(请品尝)”; ?“请您对我们的服务和菜肴多提意见”; 注意事项:在使用礼貌用语时，不得使用斗气语、烦燥语、蔑视语、否定语。 二、说话标准 1、声调平稳、和蔼; 2、声音大小以对方听清楚为宜; 3、用语文雅、简练、明确(文雅即彬彬有礼、简练即简洁、明了;明确即交待清楚，一听就懂); 4、委婉、热情; 5、语意完整，合乎语法; 6、吐字清楚，嗓音悦耳; 三、站姿标准 1、女服务员双脚并拢，男服务员双脚“V”字形，脚分开为50度左右，膝和脚后跟分别靠紧; 2、身体端正，抬头挺胸、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双臂自然下垂，交叉手腹前，左手握半拳，右手扶在上部;男服务员双臂自然下垂，手背身后，右手握住左手; 3、站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松; 4、精神饱满，表情自然。 四、行走标准 1、大方得体、灵活，给客人以一种动态美; 2、身体重心向前倾3度-5度，挺胸、抬头、收腹、肩部放松，上身正直，眼睛平视前方面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不超过30度。 3、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿。注意伸直膝盖，全脚掌着地。后跟离地时，要以脚尖用力踏地，脚尖指向前方。 4、步速适中，以一分钟为单位，男服务员走110步，女服务员走120步;步幅:男服务员的步幅在4cm左右，女服务员步幅在35cm左右; 5、脚步要轻且稳，上体左右摆动，腰和臂部居后，并尽可以能走直线，若遇急事，可加快步伐，但不可慌张和奔跑;挺胸时，从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸，显示出平坦的腹部(即收腹)和比较完美的胸部; 6、两个人并肩行走时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不能横着一排，也不要有意无意地排成队伍; 7、服务员在店内行走一般靠右侧，与宾客同走时，宾客先行(迎宾及接待员引领客人除外)。宾客从对面走过来时就减缓步速;遇通道比较狭窄时，服务员主动停下来靠在通道右侧，让宾客通过，同时尽可能面对宾客。 8、遇有急事或手提重物需超越行在前的宾客时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意，然后超越。 9、走路时步伐灵活，眼观六路(并不指东张西望)，注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。 10、走路时要充满对事业和生活的信心与乐趣，显得精神良好而富有活力。 五、手势标准 手势是最富有表现力的一种“肢体语言”，向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的方式。 1、要求正规、得体、适度、手掌向上; 2、指引方向时，将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，同时眼睛转向目标，并注意对方是否看清楚; 3、鼓掌时右手掌拍在左手掌心上，时间及力度与情景相衬; 七、行礼标准 1、行鞠躬礼时，应停步，躬身15度-30度，眼睛向下，并致问候; 2、行注目礼时，放慢步伐，离客人一定距离，目视客人，面带微笑，转身点头致意，并说:“您早～”、“您好～”等礼貌用语; 3、行工作礼时，员工若正在工作，可以边工作边致礼，如能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。 八、微笑服务标准 微笑同友善、乐于助人一样是服务员的重要原则，自然的微笑会使人倍感亲切，是一种特殊的无声语言，可以把客人的心情和情绪引向愉快，使疲乏孤寂的客人感到宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。 1、 保持轻松、乐观和自身良好的情绪; 2、 让微笑发自内心，同时眼睛也会带有微笑。 九、握手礼节标准 行握手礼时，距离受礼者约一步，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下摇2-3下，礼毕即松开; 1、 遇到主人、妇女、年长者、身份高者、不应主动伸出手来，可先行问候，待对 方伸手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可; 2、 同男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生疼痛感 为宜; 3、 对妇女握手可适当轻些，但也不宜太轻，否则不够友情; 4、 同男子握手时，应脱掉手套，摘下帽子，妇女则不必脱; 5、 如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅; 6、 如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握、交叉握; 十、介绍礼标准 宾主初次见面，需要介绍其顺序是: 1、 先把宾客向主人介绍后，再把主人介绍给宾; 2、 在一般情况下，先把妇女介绍给男子，然后把男子介绍给妇女; 3、 先把年长的、身份高的介绍给年青的，再把年青的介绍给年长的、身份高的; 4、 同级、同身份、同年龄时，将先者介绍后者。 介绍时，需要 1、 把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚; 2、 向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，手向外示意时手心向外，手向里示意时， 手心向着身体，身体稍倾向介绍者; 3、 介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方记住。 十一、次序礼节标准 1、 大多数国家习惯以右为大、左为小; 2、 二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后; 3、 引领人员应在客人左前方2-3步处; 、 三人并行、中者为尊; 4 5、 进门或上车，应让尊者先行; 6、 尊者由右边上车，位低者(陪同人员)待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车， 坐在尊者的左边; 7、 在一般情况下，进门或上车应让妇女先行或坐高位; 8、 一般坐车后一排中间为大位右边次之，左边又次之，前边最小; 9、 室内以对门为大位; 10、 上楼梯时，尊者、妇女先行，下楼梯时，尊者、妇女在后，引领者仍有左前方 引领客人。 十二、迎送礼标准 1、 迎接客人 ? 热情问候、彬彬有礼，给人以温暖可亲的感受; ? 主动引路，引坐; ? 客人进门后主动接挂衣帽; 客人问话时，及时答话或主动介绍本餐厅的情况，同时耐心听取客人的意见及要求，? 并及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作活动; ? 客中就座后，值台人员立即进行服务程序。 2、 送别客人 ? 客人离席时，热情送别，使客人高兴而来，满意而归; ? 耐心听取客人对酒店服务的意见，并将意见反馈给酒店管理人员，以便改进工作质 量; ? 主动取递衣帽; ? 祝福客人“慢走”、“欢迎下次光临”; 十三、电话服务标准 1、 在电话铃响三声之内拿话筒，心情愉快; 2、 使用标准的普通话语言，先问候，再报出餐厅名称; 3、 客人找人或要求帮助时，尽力提供，若找人不在时，请对方留下联系方式转告该人， 以使联系; 4、 挂电话时，让对方挂上电话后，再轻轻挂上电话，以示尊敬。 十四、服务仪表标准 1、 仪容端正、大方、着装清洁、美观、能使宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生信 任感谢、愉快感谢; 2、 头发梳理整齐，男员工头发前不过耳，后不过领;女员工前不及眉、后不及肩，过 肩长发束起来，佩戴黑色发夹或发带; 3、 鞋:男员工穿素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋及布鞋、皮鞋发光、布鞋无孔洞、 污迹;袜:统一穿黑色袜子; 4、 男员工必须每日剃胡须，女员工每天(早上、下午)化淡妆; 5、 制服必须干净、熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处; 6、 男女员工指甲须剪短、修剪整齐、保持干净; 7、 确保无口臭及体味，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水; 8、 男女员工上班均不允许佩戴首饰(手表、结婚戒指除外，员工可允许戴金钉状耳); 9、 工作牌统一佩戴在左胸工作服上; 10、 管理人员须穿戴公司制作的工西装及领带，领带夹夹在衬衣第三与第四颗钮扣 之间。 十五、谈话礼节标准 1、 了解对方的身份，以便使自己的谈话得体、有针对性; 2、 谈话时，应实事求是，不能随便答复别人自己不知道的事，也不能轻易许诺对方提 出的而自己却无把握办到的事; 3、 同客人交谈时，态度诚恳，和蔼可亲，声音大小以对方听清为宜。注意不能溅出唾 液。打喷嚏时就将脸转向一侧并用手帕捂住鼻子; 4、 和人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光，体育运动及客人感兴趣的适宜 问题。如果对方不愿意继续谈，不要追问，不要打听对方的经济收入、婚姻状况、 服饰价格、年龄和其它私事。若对方是妇女，对年龄和婚姻更不宜询问，客人主动 提及除外; 5、 谈话时，多给对方讲话的机会，集中注意力倾听对方的发言。不要随便插嘴，对对 方的讲话没听清楚时可以再问一次; 6、 谈话把握好分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要恰当; 7、 同两个以上客人谈话时，也不能只和一个谈，而冷落其他人;也不能只和女宾谈， 而冷落男宾;谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人;不要交头接耳，讥笑 他人;如所谈之事不便让更多的人知道，则应另找适当的谈话机会; 8、 如有旁边的人插上来和你谈话，不能背对客人，仍应面对客人，若需要离开，应先 向客人表示歉意，方能离去，客人互相交谈时，不可凑上旁听;谈话时，大方有礼， 轻声柔和。 第二节 菜品推销法 菜品推销方法如下: 1、 形象解剖法: 服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。 2、 解释技术法: 即通过与消费者的友好辩论、解释、消除其对菜肴的疑义。 3、 加码技术法: 对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜肴的特点，给客人以适当的优惠。 4、 加法技术法: 把菜肴的特色和优点，不断的加深和强调，让消费者形成深刻的印象，从而产生购买的欲望。 5、 除法技术法: 对于一些价格较高的菜点，有些客人会产生疑虑，服务员应耐心解释，这样会使客人觉得不贵，从而产生购买欲望。 6、 供两种可以法: 针对有些客人求名贵或价廉的心理，为他们提供两种不同的价格的菜点，供客人挑选，由此满足不同的需求。 7、 用第三者意见法: 即借助社会上有地位的知名人士对某菜点的评价人，来证明其高质量、合理的价格，值得购买。 8、 代客下决心法: 当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心，服务员可说:先生，这道菜我会关照师傅做得更好一点，保您满意。 9、 用客人之间矛盾法: 如果来就餐的二位客人，其中一位想点这道菜，另一位却不想点，服务员就应利用想点的那位客人意见，赞同他的观点，使另一位客人改变观点，达到使客人购买的目的。 10、 用选择问句: 例如:“您是需要茶还是咖啡”。 11、 语言加法: 即罗列菜肴的各种优点，例如:“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，还可降血脂～” 12、 语言减法: 即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如:“某鱼只有武汉一带的长江水域中才有，你如果现在不尝尝，回国后将难有机会尝到了～” 13、 一卷芭蕉法: 即先顺差宾客的意见，然后再转折阐述。例如:“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝～” 、 语言除法: 14 即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如:“()虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的()”。 15、 他人之口法: 例如:“客人们都反映我们这里的()做的好，您愿意来一份吗,”或“()曾赞誉过我们的红杏鸡，您需要来一份吗,” 16、 赞语法: 例如:“红杏鳝段粉丝是我们这里招牌菜，不妨试试”。 17、 亲近法: 例如:“()或哥，我们刚推出一道()菜，您需要来一份吗,” 第三节 酒水服务知识 一、酒水服务 1、 根据客人所点酒水，准备好适当酒具(杯具要轻拿轻放，四指必须放在杯子的底部)。 2、 从客人右侧服务，并报饮料名，倒饮料时瓶口不能触到杯口; 3、 所有饮料使用托盘服务; 4、 客人再订饮料时，要更换杯子; 5、 当杯中剩1/3时，为客人添加饮料; 6、 空瓶及时放下。 二、验酒 1、供应白葡萄酒应置于小冰桶，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧的 酒水单上，把酒瓶取出，用双手托着酒瓶，标签要面向客人，使其过目验酒，左手以餐巾托 酒瓶以防水滴，右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后，再度放入冰桶，供其饮用。 2、若软木塞不慎断裂，可折叠几张口布放在墙上，用瓶底轻轻撞击口布，让瓶里的气 压把软木塞冲出来。但应把握撞击力度，以防酒液冲出。 3、供应红葡萄酒的温度与室温相同，淡红酒可稍加冷却，包间内可利用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年会有沉淀，不可晃动，待客人验酒认可后，将酒篮放在客人的右侧，供其饮用。 三、开瓶方法 1、葡萄酒瓶的开瓶步骤为:割破锡箔(在瓶口，用刀往下割)，把瓶口擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是首先除去瓶盖外套，至瓶口下四分之一时，用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿入，旋转至全部没入，再徐徐抽出瓶塞。如骤然抽动，因为软木塞很脆，可能折损破裂。 2、起泡酒的开瓶步骤:气泡酒因瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是:把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45度的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞后，继续压紧软木塞并以45度的角度拿紧酒瓶。其进行方法是:首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4公分和割除，后将丝环解开，用拇指紧压瓶塞，以防骤然冲出(如用右手则以右拇指压在瓶塞上)，另一只手握瓶底部，将瓶徐徐向一方转动，并保持45度转动酒店瓶，瓶塞不动。此为熟手的秘密。假如瓶内压力不足以将瓶塞顶出，可将瓶塞慢慢自边推动，将塞握住。 3、开启含有碳酸的饮料如啤酒等时，应将瓶子远离客人，并且将瓶身倾斜，以免液体溢至客人身上。 四、斟酒方法 1、倒法 ? 正确的做法是，开启酒瓶后，可先闻一下瓶塞(因有时瓶塞会腐烂)。煞有其事地先闻一下，可使客人有“是好酒”的先入观。斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，勿振荡起瓶中的沉淀。以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。酒杯放在桌上，不要举起，且不斟满过四分之三，最好较半杯多一点。倒红酒时，瓶口尽量靠近杯沿慢慢地倒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布。 ? 陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里，避免搅乱沉淀，要保持平衡，为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠紧杯沿慢慢地斟倒。 ? 倒白葡萄酒时，酒瓶从冰桶取出时须先擦净瓶上的水分，直接倒进餐桌上的酒杯中， 勿用手去拿酒杯，以免手温加热酒杯，影响冷却的效果。斟酒时从杯沿开始倒，再 逐渐抬高酒瓶到离杯10公分处结束。 2、两倒法 ? 对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含有二次动作。初倒时，酒液冲到杯底会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟酒至2/3或3/4杯。斟酒不能太快，切忌把酒中二氧化碳冲起来，不易控制以致泡沫溢流杯外。每次斟满所有酒杯后，将酒仍置回冷处或冰桶中，以保持发泡性酒的冷度，并可防止发泡。 ? 斟香槟酒所用的酒杯事先必须干燥，换言之，酒要冷，酒杯不冷，而且盛香槟酒的酒杯中不能加冰块。 ? 倒啤酒的最佳方法是斜倾酒杯，顺差杯壁慢慢地斟，这是缩短瓶口“冲着点”的距离，冲力减弱，就没有气泡发生。到了半杯程度，渐执正酒杯，第二次注入杯水的正中，至表面冲起一层泡沫，但勿使溢出的酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用，要领是:起初慢慢地斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。此外，被斟的酒不好喝，必须喝光再重新斟满。江湖口诀是“歪门斜道、杯壁下流、恶贯满盈、悬崖勒马、改斜归正”。 五、斟酒的仪节 1、 依惯例先斟入约1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝嘉许后，再开 始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始(反时针方向)，先斟满女客酒杯，后斟满男客 酒杯。如果宴会团体，则先给坐在主人右边的客人斟酒，最后给主人斟满再退回(这 也是再斟酒时的顺序)，或将酒瓶传请其自斟。无论如何，当客人酒杯全部斟满后， 才能斟满主人酒杯。只有在斟啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才可以把酒杯 拿到手上而不失礼。 、 客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒;不要向邻桌斟2 酒，已开未斟完的酒瓶应置于主人右侧。空瓶应移至家私柜上。 第四节 口布折花的要领 一、叠 将口布一折二、二折四，单层叠成多层，折叠成正方形、矩形、长条、三角形等各种几 何形体，熟悉基本造型，看准角度，一次叠成，避免反复。 二、折 将口布成褶皱的形状，层次丰富，紧凑美观。折褶时，用双手的拇指、食指捏紧口布，两个大拇指相对成一线，指面向外，中指控制好下一个折褶的距离，三个指头互相配合向前推折。 三、穿 用圆形的筷子为工具，从口布的夹层折缝中穿过去，形成皱折。穿之前，口布先打折，穿时，左手握住折好的口布，右手拿筷子，使筷子细的一头穿进口布的夹层缝中，另一头顶住看书身上或桌上，然后用右手的拇指和食指，将口布慢慢往里拉，把筷子穿过去，整理均匀，插入杯后，再把筷子抽掉。要求筷子要光滑，拉折均匀，遇到双层穿时，先穿下面，再穿上面。 四、卷 将折叠的口布卷成圆筒形。分为平行等卷和斜角卷。平行卷要求两手用力均匀，一起卷动，口布两边形状必须一样。斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相配合。两种卷法都要求卷紧。 五、翻 布折制过程中，上下、前后、左右、里外改变部位翻折。折制成花朵、叶子、花瓣、花蕊和鸟类的翅膀、头尾等。 六、拉 与翻的动作相协调，翻秘拉均在手中操作，一手握住所折的口布，一手翻折，将下面的 巾角翻上，或将夹层翻出，拉折成所需的形状，用力要均匀。 七、捏 用一只手的拇指、食指、中指三个指头进行操作，一手握住所折的口布口端拉挺，然后 用食指将巾角向里压下，中指与拇指将压下的巾角捏成一个尖嘴，作为鸟头。 第五节 如何提高服务效率 在餐厅服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的，虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的工作中还应灵活机动，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动，否则既浪费时间，又影响客人就餐，还会给人造成忙乱的感觉。 缩短为客人服务时，不仅可以增加接待客人的人数，提高效率，同时也往往更能使客人满意。 有效的服务还包括:上热菜时要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持冷热的质量;在一些需准备汤碗、刀叉、汁酱的菜品未上之前就应该将配料、配餐具备好，不要等菜到时才 手忙脚乱去拿。 要方便客人，即使打破正常的服务规矩也是应该的，如为靠墙坐的一位客人斟酒倒咖啡，就可以从左边或拿起杯子倒。 在就餐服务中，服务员要培养观察多桌客人的需要的能力，反应敏捷，眼观六路，耳听八方。当服务员在为一张餐桌上的客人服务时，还要留意其值台范围的其他客人，客人会用眼睛、手势或语言向服务员表示他们的需要。服务员应立即作出反应，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能原谅的。 有效的服务还表现在工作中的默契、衷诚合作。当同事忙不过来时应主动帮忙，餐厅里的工作很多时是需要两个以上的人互相配合才能做好的;当你暂时需离开工作岗位时应告知上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。 有效的服务还包括不出差错，服务员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠正差错，避免客人的抱怨和投诉。 第六节 餐饮常用服务 汉语 英语 欢迎光临我们酒家～ Welcome to our restaurant 欢迎来这里进餐～ Welcome to have your meals here 先生/太太，我怎么称呼您, May I have(know)your name,Sir/Madam? 很对不起，先生/太太，您久等了～ Sorry to have kept you waiting,Sir/Madam? 您好～ How do you do? 早上好～先生/女士～ Good morning,Sir/Madam 晚上好～ Good evening 祝您周末愉快～ Wish you a good weekend 请这边走～ This way,please 请这边坐～ Come in and sit down please 请您休息一下～ Take a rest,please 请饮用一杯茶～ Have a cup of tea,please 对不起～ I′m sorry 没关系～ Doesn′t matter! 您需要点什么, What would you like to have? 您喜欢什么点心, What kind of pastry would you like to have? 我能帮您做点什么吗, Can I help you? 谢谢您的好意 Thank you for your kind wishes 对不起，让您久等了～ I′m sorry to have kept you waiting so long 好，马上就来。 Yes,right away 好，请稍等。 Ok,just minate 您的菜已齐了。 All your dishes are here. 向左拐。 Turn left,please 向右拐 Turn right,please 再见。 See you later 祝您在中国愉快～ We wish you′ll have a pleasart time in China! 请问厕所在哪里, Where is the toilet? 您喜欢吃点什么, What would you like to eat? 请您看菜单。 Look at the menu,please. 您喝酒吗, Would you want some wine? 还要别的吗, Anything else? 我带您入座，请这边走。 I′ll show you to your table.This way,please. 这是菜单，决定了要点的菜以后，请您招呼Here is your menu.Could you call a waiter 一声服务员，好吗, when you are ready to order? 现在要还是等一会要, Now,or later? 请问一共有几位, How many persons,please? 有预约吗, Do you have a reservation.please 恐怕那个位置有人订了。 I′m afraid that table is reserlled. 实在对不起，现在餐厅已经客满，但是如果I′m sorry,the house is full of all 您愿意等会的话，我们非常欢迎。 now.but if you′d like to wait for a moment,you′re are welcome to do so. 我看至少要等半个小时。 I′d say at least half an hour. 谢谢，您就先在那边坐着等会儿好吗,如果Thank you.Now would you please take a seat 一有空桌，马上就请您入座 and wait for a moment over there?W′ll haveyou seated as soon we get a free table. 先生，请随便坐。 Please sit where you like. 请稍等，服务员会来侍候你点菜。 Just a moment ,please.A waiter will come to take your order. 给您换张高椅子吗, Would you like a high chair for your daughter? 选好菜了吗, Have you deidel yet? 先生，甜食您要点什么呢, Anything for dessert for you,sir. 要不要来点儿饮料, Would you like anything to drink? 这是您的啤酒，先生，这是您的橘汁，夫人。 That′s one bottle of beer for you,sir.And one orange juice for you madam. 您觉得味道怎样,合口味吗, How do you like this disk?Is yt to your taste? 出了什么事情，先生, Is anything the matter,sir? 真抱歉，给您带来了麻烦。 I′m very sorry to have caused you this trouble. 希望您在这过得愉快。 I hope(that) you′ll have a pleasart stay here. 请您再说一遍好吗, Will you please say it again. 这边是女厕所，那边是男厕所。 Here is the ladie′s room and that is the gentlement. 这是您的帐单，共计220元。 Here is you bill and it′s 220 yuan altogether. 先生，请您在这里签名。 Would you sign here,sir ,please? 请稍等，我给您开收据，先生。 Here is your oredit cartl and your receipt,sir . 我们期待着能够再次为您提供服务。 We look foruard to saving you again. 再见，先生。 Good-bye,sir! 第七章 开业前培训时间安排表 培训计划表 日期 时间 培训内容 备注 9:00-12:00 员工报到\安排食宿(自备培训用具) 1 2:00-5:30 做卫生\集合\列队\准备培训用品 19:00-21:00 休息 9:00-12:00 2 2:00-5:30 4天军训 19:00-21:00 9:00-12:00 员工手册\培训制度\寝室制度培训 3 2:00-5:30 酒家意识\服务理念与顾客关系 19:00-21:00 仪容仪表具体要求与规范 9:00-12:00 礼节\礼貌的具体要求与规范 4 2:00-5:30 礼貌用语规范 19:00-21:00 站姿\走姿\坐姿\手势\礼貌用语的练习 9:00-12:00 服务要则\服务禁语\微笑的作用和练习 5 2:00-5:30 餐厅服务员的素质\餐厅卫生与安全 19:00-21:00 各岗位职责练习\礼貌用语\手势等 9:00-12:00 所有人员分组 六大技能之一托盘 6 2:00-5:30 六大技能之二\三 铺台 摆台 收台 19:00-21:00 练习托盘\铺台\摆台 9:00-12:00 练习技能之四\五斟酒\折席巾花 7 2:00-5:30 六大技能六\上菜\分菜 19:00-21:00 练习托盘\铺台\摆台\斟酒\上菜\分菜 9:00-12:00 8 2:00-5:30 练习托盘\铺台\摆台\斟酒\上菜\分菜 19:00-21:00 9:00-12:00 9 2:00-5:30 对前期培训内容进行考核 19:00-21:00 9:00-12:00 点菜的程序与技巧\下单程序香烟服务程序 10 2:00-5:30 买单程序\存酒程序\实际操作服务程序 19:00-21:00 酒水知识 9:00-12:00 疑难问题处理 11 2:00-5:30 疑难问题处理\宴会\零餐服务程序及标准 19:00-21:00 开档与收档的工作流程 12 9:00-12:00 菜品\跟料知识的讲解 2:00-5:30 19:00-21:00 复习菜品知识\价格并考核 9:00-12:00 菜品\跟料知识的讲解 13 2:00-5:30 19:00-21:00 复习菜品知识\价格并考核 9:00-12:00 菜品\跟料知识的讲解 2:00-5:30 14 19:00-21:00 复习菜品知识\价格并考核 9:00-12:00 菜品\跟料知识的讲解 15 2:00-5:30 19:00-21:00 复习菜品知识\价格并考核 9:00-12:00 菜品\跟料知识的讲解 16 2:00-5:30 19:00-21:00 复习菜品知识\价格并考核 9:00-12:00 菜品\跟料知识的讲解 17 2:00-5:30 19:00-21:00 管理人员见面会 9:00-12:00 18 2:00-5:30 对所有服务部员工进行菜品知识\价格考核 19:00-21:00 19 休假 9:00-12:00 电脑点菜培训 20 2:00-5:30 19:00-21:00 编码背诵 9:00-12:00 实际操作电脑点菜 21 2:00-5:30 19:00-21:00 编码背诵 9:00-12:00 实际操作电脑点菜 22 2:00-5:30 19:00-21:00 编码背诵 9:00-12:00 实际操作电脑点菜 23 2:00-5:30 19:00-21:00 编码背诵 9:00-12:00 实际操作电脑点菜 24 2:00-5:30 19:00-21:00 编码背诵 9:00-12:00 25 2:00-5:30 传菜部\服务部员工电脑点菜\划单考核 19:00-21:00 9:00-12:00 26 2:00-5:30 整个前厅服务流程演练\熟悉场地 19:00-21:00 9:00-12:00 27 2:00-5:30 整个前厅服务流程演练\熟悉场地 19:00-21:00 9:00-12:00 28 2:00-5:30 整个前厅服务流程演练\熟悉场地 19:00-21:00 9:00-12:00 29 2:00-5:30 整个前厅服务流程演练\熟悉场地 19:00-21:00 9:00-12:00 熟悉环境\台号\用品用具的归位\背诵电话\开业典礼30 2:00-5:30 的培训\模拟开业 19:00-21:00 9:00-12:00 熟悉环境\台号\用品用具的归位\背诵电话\开业典礼 的培训\模拟开业 31 2:00-5:30 19:00-21:00 备注:培训时间为35天: 第八节 培训测试题样卷 培训测试题 一、填空题(共14.8分，每空0.2分) 1、红杏酒家紫荆店于 年 月 日开业，它位于 路 号，订餐电话为: 、 。 2、红杏酒家创建于 年 月 日，现拥有 、 ，总营业面积近 平方米。红杏酒家以 、 、 、 为发展的战略定位，奉行 、 、 、的经营理念。 3、获得中国名菜的菜有 、 、 、 。 4、红杏鸡曾获得 的称号，它是选用正宗的鸡为主料，并用辅料 垫底，再配送了 。 5、“豆瓣钳鱼”开 单，售价 元/条，“秘制酱排”属 部，加 单。“蟹仔百灵球”属 部，开单，售价 元/个。 6、 是无声的语言，可向他人传递对他(她)的热诚、敬重、宽容和理解，会给他人带来 和 的感觉。 7、服务人员在与顾客讲话时注意面向 。 可掬，目光停在 ，不得 ，着工作服衣装不 、 。 8、点菜程序中首先每天都要知道 和 内容，和 ，知道每天 、大量 ，今天的介绍和 。并加强对新菜品的了解。 9、点菜时应注意 合理， 大小， 结构;凡有关型的菜式，头朝 ，上跟料菜式先上 ，后上 。所有的服务应在 进行，除上毛巾在 进行。 10、四川的五朵金花酒是 、 、 、 、 ，本店酱香型酒有 、 浓香型酒有: 。 11、斟酒的标准:白酒 分，红酒 分，啤酒 分。花雕酒需 饮用味道更佳，其温 度 为宜，可辅以话梅。 12、受客人书面表扬一次奖励 元，受客人口头表扬一次 元。 二、连接题(11分，每组0.5分) 品名 跟料 品名 价格 1、 金牌乳鸽 冰梅酱 红杏鸡 20元 跳水兔 虾 抽 风味鸭血 38元 深井烧鸭 小米辣 桂湖仔鲢 168元/斤 红烧蟹肉翅 芥茉、万字酱油 清蒸多宝鱼 28元 白灼虾 红醋、香菜、银芽 10头南非鲍 158元 龙虾刺身 淮盐、清汁 干烧辽参 268元/位 适用语言环境 适用服务语言 适用语言环境 适用服务语言 2、初次见面 请留步 要先离去 失赔 表示祝贺 恭候 好久未见 久违 表示等候 请包涵 请求批示 高见 让客人勿走 恭贺 请示主意 赐教 请求原谅 久仰 赞美别人的主意 请教 三、判断题(9分，每小题0.6分) 1、服务人员的政治素质为正确的人生观、世界观、高尚的职业道德、良好的纪律修养。( ) 2、服务人员的业务素质为专业的操作技能，专业的会话能力和各种服务礼节和服务人员的仪表与礼貌。( ) 3、服务人员的行为准则是不守时、无团队合作精神、不服从分配。( ) 4、结账时收到客人现金后不必当面点清。( ) 5、上菜前必须先核单。( ) 、“冬菜焖明虾”应开“海鲜单”。( ) 6 7、服务员要求举止温文、态度和蔼，用语言表达清楚再加手势起画龙点睛的作用。( ) 8、在与客人交谈完要先退一步，然后转身离开。( ) 9、客人在投诉我们菜品质量问题时，应给客人解释清楚是厨房工作失误，请客人谅解，再询问客人对自己服务是否满意。( ) 10、餐厅可存客人自带白酒，但不能存红酒。( ) 11、若早市9:00领班到营业部领取包间钥匙，可以11:00再归还。( ) 12、包间菜谱由各包间员工保管，大厅每晚收市后由专人清点数后交接到营业部。( ) 13、餐厅酒水瓶盖未经允许不能和酒水兑换。( ) 14、员工请假不论时间长短、假种、无紧急特殊情况一律填写请假单，经负责人签字后方可生效。( ) 15、新聘员工试用期三个月，工作表现突出者经主管部门考核，经行政、人事部审核合格后提前转正，并签订劳动。( ) 四、名词解释(22分) 1、六知: 三了解: 三轻: 四勤: 四到: 五声: 2、主动: 热情: 周到: 耐心: 礼貌: 五、问答题 1、 简述点菜的技巧，配500元8-10人用，清淡、微辣菜单各一份,(8分) 2、 发现未结账的顾客离开餐厅怎么办,(3分) 3、 在什么情况下可以退菜,(3分) 4、 如何接待小孩和残疾人(从客人进门到离开),(5分) 、 请写出宴会工作流程(6分) 5 6、 请写出开单十要素(3分) 7、 拿酒水开单时必须注明哪些内容,(3分) 8、 作为一名优秀服务员，应具备的能力,(50字以上)(5分) 9、 做为一名新入职员工，你对现在各岗位的管理有可看法,并给出合理化建议，在本公司 你的目标定位是什么,(7.2分) 韩非子名言名句大全，韩非子寓言故事,不需要的朋友可以下载后编辑删除～～ 1、千里之堤，毁于蚁穴。——《韩非子?喻老》 2、华而不实，虚而无用。——《韩非子?难言》 3、欲速则不达。——《韩非子? 外储说左上》 4、不吹毛而求小疵。——《韩非子?大体》 5、胜而不骄，败而不怨。——《商君书?战法》 6、民之性，饥而求食，劳而求快，苦则求乐，辱则求荣，生则计利，死则虑名。 7、以子之矛，攻子之盾。——《韩非子?难一》 8、欲成其事，先败其事。 9、道私者乱，道法者治。 10、巧诈不如拙诚，惟诚可得人心。——《韩非子?说林上》 11、塞翁失马，焉知非福。——《韩非子?说难》 12、长袖善舞，多钱善贾。——《韩非子?五蠹》 13、明主之所导制其臣者，二柄而已矣。二柄者，刑德也。何谓刑德,曰:杀戮之谓刑，庆赏之谓德。 14、凡奸臣皆欲顺人主之心，以取亲幸之势也。是以主有所善，臣从而誉之;主有所憎，臣因而毁之。凡人之大体，取舍同者则相是也，取舍异者则相非也。 15、人主之患在于信人。信人，则制于人。 16、故为人臣者，窥觇其君心也无须臾之休，而人主怠傲处其上，此世所以有劫君弑主也。 17、夫妻者，非有骨肉之恩也，爱则亲，不爱则疏。 18、智术之士，必远见而明察，不明察不能烛私;能法之士，必强毅而劲直，不劲直不能矫奸。 19、与死人同病者，不可生也，与亡国同事者，不可存也。 20、主失其神，虎随其后;主上不知，虎将为狗。 21、偏借其权势，则上下易位矣。此言人臣之不可借权势也。 22、故人行事施予，以利之为心，则越人易和;以害之为心，则父子离且怨。 23、故明主之治国也，明赏，则民劝功;严刑，则民亲法。 24、夫民之性，恶劳而乐佚。佚则荒，荒则不治，不治则乱，而赏刑不行于天下者必塞。 25、故治民无常，唯法为治。法与时转则治，治与世宜则有功。 26、明君无为于上，群臣竦惧乎下。 27、探其怀，夺之威。主上用之，若电若雷。 28、小信成则大信立，故明主积于信。赏罚不信，则禁令不行。 29、以肉去蚁蚁愈多，以鱼驱蝇蝇愈至。 30、爱臣太亲，必危主身;人臣太贵，必易主位。 31、群臣为学，门子好辩，商贾外积，小民右丈者，可亡也。 32、天下之难事，必作于易;天下之大事，必作于细。 33、圣人之治民，先治者强，先战者胜。 34、道在不可见，用在不可知。 35、涵掩其迹，匿其端，下不能原;去其智，绝其能，下不能意。 36、千乘之君无备，必有百乘之臣在其侧，以徙其民而倾其国;万乘之君无备，必有千乘之家在其侧，以徙其民而倾其国。 37、黄帝有言曰:上下一日百战。 38、臣主之利相与异者也。何以明之哉,曰:主利在有能而任官，臣利在无能而得事;主利在有劳而爵禄，臣利在无功而富贵;主利在豪杰使能，臣利在朋党用私。 39、人主之道，静退以为宝。 40、故群臣陈其言，君以其言授其事，事以责其功。功当其事，事当其言，则赏;功不当其事，事不当其言，则诛。 41、自胜谓之强。(能够战胜自己的人才是强者) 42、自见之谓明。(能够认清自己的人才是明智的) 43、是以志之难也，不在胜人，在自胜也。故曰:自胜之谓强。(订下心愿，志向是难的，不在胜别人，而在战胜自己的懒怯疑。) 44、一手独拍，虽疾无声。(一只手击掌，即使再用力也不会有声音) 45、立志难也，不在胜人，在自胜。 46、举世有道，计入有计出。(做事情要有一定的原则，既要算计得道的，也要算计失去的) 47、故去喜去恶，虚心以为道舍。(所以应该将亲近好厌恶等情绪一并抛弃，才能成功地使用权谋之术) 48、君无见其所欲。(君主不应该表露自己的喜好) 49、去好去恶，臣乃见素;去旧去智，臣乃自备。(君主隐藏自己的好恶，才会得见臣下的本来面目;抛去旧有的成见，不显露自己的智慧，才会让臣下各守其职) 50、人主好贤，则群臣饰行以邀君欲，则是群臣之情不效。(君主喜欢任用贤能之士，那么臣下就会自我粉饰迎合来君主)(说明?还是让大家各司其职，别把希望寄托在个别的贤能之士身上，防止权利的偏移) 51、时有满虚，事有利害，物有生死。(时机的盈虚是并存的，世事的利弊是兼有的，事务的生死是一体的)(说明?君主不可因为这些不可避免的得失而怨怒) 52、见而不见，闻而不闻，知而不知。(看见就好像没看见，听到好像没听到，知道好像不知道) 53、世有不可得，事有不可成。(世间总有得不到的东西，也总有办不到的事) 54、法莫如显，而术不欲见。(法一定要让人明了，而术一定不能被人觉察) 55、虚则知实之情，静则知动者正。(置身事外，才会看清真相;保持冷静，才能制定出行动原则) 56、群臣见素，则大君不蔽矣。(群臣本来的面目显现出来，那么君主就不会收到蒙蔽了) 57、是故去智而有明，去贤而有功，去勇而有强。(不用智慧可以明察，不显贤能可以成就大业，不逞勇武依然强大) 58、虚静无事，以暗见疵。(保持虚静无为的状态，往往会从隐蔽的角度得知他人的行为漏洞) 59、制在己曰重，不离位曰静。重则能使轻，静则能使躁。(权柄在手就是所说的重，不离本位就是所说的静。持重者能够控御轻浮者，宁静者能够克制急躁莽撞) 60、事在四方，要在中央。圣人执要，四方来效。(具体事务交由各级负责人去执行，而君主应保证中央权力的巩固。只要君主能在准确把握全局，那么四方的臣民就会效劳)--国家的大权，要集中在君主(“圣人”)一人手里，君主必须有权有势，才能治理天下。 61、烹小鲜而数挠之，则贼其泽;治大国而数变法，则民苦之。(烹调小鱼却屡次翻动，那就会令其破碎不全;治理大国却屡次更改法令，那就会使百姓不看其苦) 62、众人助之以力，近者结之以成，远者欲之以名，尊者载之以势。(众人会全力帮助 他，身边的人乐于结交他，远方的人真心赞誉他，权高位重的人也会推崇他) 63、君人者释其刑徳而使臣用之，则君反制于臣矣。(君主听凭臣下私自施予刑罚与恩德，这样一来就会反为臣下所控制) 64、君见恶，则群臣匿端;君见好，则群臣诬能。(如果是君主所厌恶的，那么群臣就会将其隐匿起来;如果是君主所喜好，那么群臣就会弄虚作假来迎合) 65、倒言反事以尝所疑。(故意正话反说或正事反做，来试探臣下 66、不为小害善，故有大名;不蚤见示，故有大功。(不被小事妨害自己的长处，所以能取得大名;不过早显示自己的才能，所以能成就大业) 67、行贤而去自贤之心，焉往而不美,(做贤德的事情却不以贤德自居，还有什么事是办不好的) 68、去其智，绝其能，下不能意。(君主隐藏智慧，不露才能，臣下就无法猜测他的意图) 69、虚则知实之情，静则知动者正。(置身事外，才会看清真相;保持冷静，才能制定出行动原则 70、爱臣太亲，必威其身;人臣太贵，必易主位。(过于宠信臣下，必然会危及君主自身;臣下权势过重，必然有篡位之心) 71、人主无威而重在左右。(君主维修丧失转而要仰仗臣下了) 72、佯爱人，不得复憎也;佯憎人，不得复爱也。(假装憎恶，就无法对其再加以憎恶;假装憎恶，就无法再对其施以恩惠) 73、树橘柚者，食之则甘，嗅之则香;树枳棘者，成而刺人。故君子慎所树。(种植橘柚，吃起来是甜的，闻起来是香的;而种植荆棘，长大了却会刺伤人。)(说明?栽培人时应个格外谨慎) 74、世有不可得，事有不可成。(世间总有得不到的东西，也总有办不到的事) 75、存亡在虚实，不在于众寡。(一国的存亡要看权柄是否掌握在君主手里，而不应看国家武力的强弱) 76、一手独拍，虽疾无声。(一只手击掌，即使再用力也不会有声音) 77、不以智累心，不以私累己;寄治乱于法术，托是非于赏罚。(不因过度思考使内心疲惫，不因个人私欲而令自身受害;依据法令和权谋来治理国家，通过赏罚来彰显是非。) 78、圣人之道，去智去巧。智巧不去，难以为常。(圣人处世，是不需要智虑与机巧的。因为不抛弃智虑机巧，就很难维持长久。) 79、巧为輗，拙为鸢。(做车輗是聪明的，做木鸢却是愚笨的)(说明?考虑成本与实际功效) 80、荡而失水，蝼蚁得意焉。(鱼游到岸边搁浅的是时候，就会被蝼蚁吃掉) 81、事有举之而有败，而贤其毋举之者。(事情有做了却不成功的，但这也胜过不去做的) 82、恬淡有趋舍之义，平安知祸福之计。(恬静淡泊之后才能把握取舍的原则，平稳安闲之后才能察知祸福的端倪)(说明?拒斥外界的诱惑) 83、太山不立好恶，故能成其高;江海不择小助，故能成其富。(泰山不以自己的好恶来选择土石，所以成就了它自身的高大;江海不分大小来容纳河流，所以成就了它的广博) 84、夫物者有所宜，才者有所施，各处其宜，故上下无为。(世间万物都各有特性，不同的才能有不同的施展方向，令有才干者各得其所，所以君主就可以无为而治。) 85、火形严，故人鲜灼;水形懦，人多溺。(火的形态看起来是严酷的，所以很少有人被灼伤;水的形态看起来是柔弱的，所以经常有人淹死) 86、故势不便，非所以逞能也。(所以，当形势不便时，是不应该逞强的) 87、使杀生之机，夺予之要在大臣，如是者侵。(生杀予夺之权落在臣下手中，如此一来君主就有失势的危机) 88、爱多者则法不立，威寡者则下侵上。(过于宠溺臣下，法令就难以确立。缺乏威严就会被臣下欺凌) 89、私行胜，则少公功。(营私舞弊之风盛行，臣下就不能尽职为君效力了) 90、诱道争远，非先则后也，而先后心皆在于臣，上何以调于马,(在路上赛马，不是领先就是落后，而此时还总是关注对手的话，又怎么能得心应手地驾驭自己的马呢, 91、且夫物众而智寡，寡不胜众，智不足以遍知物，故因物以治物。(相对于复杂的世事来说，个人的智慧是很渺小的，个人的渺小智慧难以处理繁杂事务，所以应该利用工具来处理事务)(比如?法律制度及司法人员的设置等) 92、去甚去泰，身乃无害。(行为不过度，才不会危及己身) 93、夫有材而无势，虽贤不能治不肖。故立尺材于高山之上，则临千仞之溪(xi1)，材非长也，位高也。(有才干而没有权势，即使是贤人也无法控御不肖之徒。一尺长的木材树立在高山之上，就能俯瞰万丈深渊。这并非是木头长，而是它所处的地位高。) 94、故视强，则目不明;听甚，则耳不聪;思虑过度，则智识乱。(用眼过度，则视力下降;用耳过度，就会听力下降;用脑过度，就会思虑混乱) 95、利莫长于简，福莫久于安。(最大的利益莫过于简朴，最大的福泽莫过于安稳) 96、因可势，求易道。(根据可以成功的形势，来寻求易于成功的方法) 97、和氏之璧，不饰以五采。(像和氏璧那样的美玉，不必用五色饰物来装饰) 98、凡德者，以无为集，以无欲成，以不思安，以不用固。(凡是德都是因为无为而聚集，因无欲而成就，因不思而安稳，因不用而牢固 韩非子寓言: 自相矛盾 郑人买履 讳疾忌医 杀猪教子 三人成虎 中饱私囊 子罕辞玉 守株待兔 滥竽充数 螳螂捕蝉 老马识途 宋人疑邻 和氏之璧 买椟还珠 揠苗助长 一鸣惊人 有的放矢 恶贯满盈 舍近求远 进退维谷 1、人生来就不是为了被打败的，人能够被毁灭，但是不能够被打败 2、胜利者一无所获。 3、没有失败，只有战死。 4、对一个作家最好的训练是—不快乐的童年。 5、二十世纪的丧钟为人类而鸣～ 6、最后我觉得他自题的墓志铭也能表现出他的思想和语言特色:恕我不起来啦～ 7、生活与斗牛差不多。不是你战胜牛，就是牛挑死你。 8、我多希望在我只爱她一个人时就死去。 9、所有的罪恶都始于清白。 10、只要不计较得失，人生便没有什么不能克服的～ 11、偏执是件古怪的东西。偏执的人必然绝对相信自己是正确的，而克制自己，保持正确思想，正是最能助长这种自以为正确和正直的看法。——海明威 12、每一个人都需要有人和他开诚布公地谈心。一个人尽管可以十分英勇，但他也可能十分孤独。——海明威 13、只向老人低头。 14、每个人都不是一座孤岛，一个人必须是这世界上最坚固的岛屿，然后才能成为大陆的一部分。