医院电话回访工作总结

医院电话回访#工作总结# 医院电话回访工作总结 篇一: 出院患者回访总结出院患者 对‎‎电话回访的做法与效果分析 我院自2017年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。 1具体做法 1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作的护士专‎‎职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院‎‎患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面: ?跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。 ?征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。 ?了解患者满意的医生、护士。 ?通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。 1.2电话回访应注意的事项 1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。 1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。 1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的 问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者 已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口 时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。 2结果 2017年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%;点名表扬医务人员423人 次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%;不满意168人，占3.93%;其中医疗不满意110人，护理不满意68人。 3讨论 3.1医疗问题分析及对策。 3. 1.1费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其原因: ?检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。 ?社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。 ?过度用药使药品比例增高，患者负担加重。 采取的对策: ?掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。 ?建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。 ?诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿望。 ?医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。 3. 1.2医患沟通欠缺:从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。分析原因: ?医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。 ?在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。 ?对治疗效果不满意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解;其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽 力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。 采取的对策: 掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出: “所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。 3.2护理问题分析及对策。 3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。由于护生在实习阶段不具备独立执业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。 对策: ?定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平; ?新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。 ?年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。 3.2.2服务态度差。分析原因: ?护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。 ?护士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满。 ?据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满意度就增长0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈正相关 ,4,。 服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服务态度方面，采取了许多举措: ?在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的满意度高于普通病房。 ?提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满意度。 ?护理管理者， 一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临床护理力量; 二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。 3.2.3收费问题。 ?费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。 ?担任记账任务的护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。 ?由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径， 一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作; 二是要求护理人员严格收费标准，收费，防止分解收费; 三是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。 四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。 3.2.4细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。 电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠背的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关心他们的康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和篇二: 2017年出院指导与电话回访分析总结 大理市第二人民医院出院指导与随访工作落实情况 的评价与总结 医院之间的竞争日趋激烈，人们选择医院就医，就像买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后服务。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。我院已深刻认识到这一点，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章。通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”，让病人出院后能“背靠背”提意见，解除了病人的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的意见和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，为进一步加强医院行风作风建设， 构建和谐社会， 促进医患沟通， 提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院制定并实施了《出院指导及病人回访制 。自开展工作以 来，目前已取得初步成效。 度》 通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中， 能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。 通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员 群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信 息;通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度;通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院 服务质量持续改进;通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或 表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度， 无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次 发生。 随访内容重点围绕以下4方面:出院指导及病人回访制度》 。自开展工作以 来，目前已取得初步成效。 通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中， 能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。 通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员 群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信 息;通过回访，给病人送去 他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度;通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院 服务质量持续改进;通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或 表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度， 无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次 发生。 随访内容重点围绕以下4方面》 落到实处。 3、科室应对出院患者进行100%回访，及时、准确、完整记录患者出院随访记录本。同时科室应积极进行自查，不断改进该项工作。 4、定期开展出院随访情况的日常监管，将发现的问题及时反馈给临床科室。鼓励出院随访工作落实好的科室继续保持，加强对随访工作落实较差科室的督导检查。 5. 调查中涉及的有关医院建设方面的问题应及时反应给相关部门负责人，建议其积极整改。 大理市第二人民医院护理部 2017年1月15日篇三: 出院患者回访工作总结 出院患者回访工作总结 我院自2017年12月开展出院患 人次，其中康复 人次，指导查 人次 对回访过程中患者电话回访以来，共回访患者 者反馈的信息均在回访登记本上做记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。 电话回访应注意的事项 语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地‎‎方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。 正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。 回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放失。电话接通后，首先问对方一声好，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声对不起，打扰了，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大的尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者， 要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束时，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。 医疗问题分析及对策 费用高，从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其原因 1、检查用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低 2、社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费 3、过度用药使药品比例增高，患者负担加重。 采取的对策 1、掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。 2、建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。 3、诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优廉价的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱 ，看好病的愿望。 4、医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德素养，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。 医患沟通欠缺，分析原因 1、医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。 2、在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多效患者会愉快的接受。 3、对治疗效果不满意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生技术水平差。主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解;其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。 采取的对策: 掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出: “所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。 收费问题。 1、费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。 2、担任记账任务的护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。 3、由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径， 一是加强护士的培训，提高护理人员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作; 二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分散收费; 三是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。 四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。 细节管理不够。医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性问题。说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越累越高，并且随着医学模式的 ，而是受疾病困扰而感情脆弱，心理承认能力转变，医护人员面对的不仅仅是“病” 查，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。 电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关心他们的康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医院的医疗、护理延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和知名度，而且成为医院人性化服务的延伸。篇四: 医院回访年终总结 2017年上半年出院病人回访工作总结 随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量管理 也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个 重要指标。 为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量， 更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院规定每科室将其回访情况 每月上报，将得到 的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影 响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进;通过回访，针对个别突出 问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度， 无形之中将 流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。自2017年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升，经过 2017年、2017年回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在2017年 上半年取得了显著成效，全院评价回访率达92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患 者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。 现将2017年1-6月回访情况反馈如下:2017年上半年出院病人回访情况反馈表(附2017年全年) 注: 具体科室出院病人回访情况见附表。 由上表可知: 除2017年6月外，出院病人回访率均达到91,以上，较上年稳固上升。 从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科(望华病区)回访到 位，较好的完成了病人出院的回访工作;儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、 胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足 但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，的进步，恢复了均保持在97.0%以上; 回访率最低的只有68.47%;精神病区属特殊情况， 选择性回访。 全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科 虽回访率不是最高，但5个科室均根据患者实际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者 的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。 经过4年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出， 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容: 1. 跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息， 及时给予关心和帮助;2.根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性;3.征求患者及家属 对医疗、护理及后勤服务的意见及建议;4.了解患者满意的医生、护士;5.通话结束，向患 者对医院工作的支持表示感谢。投诉室1-6月随机抽查933人，有896人，回访率高达96.03%， 病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“谢谢你 们，没想到出院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句 问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。 2017年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但仍存在不少问题。由上图 可看出虽然2017年上半年全院平均回访率均在90%以上，但是5月、6月回访率出现走低趋 势，通过回访患者及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结如下: 1.无法联系患者: 病人信息录入不完整，工作单位、地址、联 系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作; 2.患者拒绝回访: 部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认为医务人员态度过 于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝 回访;3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访;4. 未及时回访: 部分 科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。 针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能 事半功倍。 做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育 联合会“福田宣言”指出: “所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看 做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾 病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是 神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要 实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实处，通过出院指导，使 得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中， 能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人， 能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访，篇二: 出院患者回访总结对出院患者电话回访的做法与效果分析我院自2017年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指 导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次， 化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录， 并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。1具体做法 1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验 的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院 患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者 提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每 一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面: ?跟踪患者的 愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。 ?征求患者及家属对医疗、护理及 后勤服务的意见及建议。 ?了解患者满意的医生、护士。 ?通话结束，向患者对医院工作的 支持表示感谢。 1.2电话回访应注意的事项 1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的 患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。 1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪 患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的 判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。 1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的 姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后， 首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。 根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给 予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马 上回答的 问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好 解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。 表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患 者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑， 发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌 同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的 理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺， 否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没 有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或 家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。2结果 2017年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%;点名表扬医务人员423人 次， 表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%;不满意168人，占3.93%;其中医疗 不满意110人，护理不满意68人。 3讨论 3.1医疗问题分析及对策。 3. 1.1费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其 原因: ?检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。 ?社会保险、医疗 保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。 ?过度用药使药品比例增 高，患者负担加重。 采取的对策: ?掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药 和检查，提高费用报销比例。 ?建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围， 使参保人员得到更多的实惠。 ?诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗 费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数 等措施 来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查 等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿望。 ?医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗 生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立 一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。 3. 1.2医患沟通欠缺:从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。分 析原因: ?医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及， 自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗 质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上‎‎时代的发展， 仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我” 的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。 ?在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理 解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明 病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。 ?对治疗效果不满意，主要表现 在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要 原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自 己的病情没有足够的了解;其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个 体差异等因素影响，尽管医生尽心尽力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。采取的对策: 掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要 有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指 出: “所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是 无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认 识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病， 从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又‎‎差，要实行保护性医疗制度， 可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。3.2护理问题分析及对策。 3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要 反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高， 虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几 年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。由于护生在实习阶段不具备独立执 业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬， 遇事慌乱，使患者产生不信任感。对策: ?定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺 专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静 脉穿刺水平; ?新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一 定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备， 因此不能在小儿科定岗。 ?年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。 3.2.2服务态度差。分析原因: ?护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情 况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工 作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。 ?护 士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不 满。 ?据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满 意度就增长0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈 正相关 ,4,。 服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服务 态度方面，采取了许多举措: ?在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星级 病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升 了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的 满意度高于普通病房。 ?提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满 意度。 ?护理管理者， 一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员， 充实临床护理力量; 二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面 提升护理质量。 3.2.3收费问题。 ?费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。 ?担任记账任务的 护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。 ?由于新型农村合作医疗、社会保 险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免 心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径， 一是加强护士培训，提高护理人 员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护 士亲自带教收费工作; 二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费; 三是分 发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。 四是实行贵重药品及自 费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。 3.2.4细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随 到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节 性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水 平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变， 医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受 疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那 些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态 度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。电话 意度，通过出院患者背靠背 回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满 的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其 意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关心他们的康 复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医 院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大 地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通， 协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱 心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和篇三: 医院咨询电话回访工作规范 医院咨询电话回访工作规范电话回访是目前民营医院提高到院就诊率的一种传统手段，也是促进医院效益的一种方 式。现在很多公司的咨询部都在加大对医院咨询电话回访的培训，有些公司还专门成立了话 务组，其目的都是想通过电话回访提高到院就诊率，也可以从中分析患者未来院的原因及对 医院服务各方面的评价。下面，以我培训咨询为题，给大家分享一下医院咨询电话回访工作 规范的一些经验。 按照我们公司对患者回访工作的要求，也是为响应国家加强医患沟通号召的新举措，特 别针对咨询部对患者的回访工作作了明确分工。这是体现我们医院人文关怀，收集患者意见 建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。咨询部的回访工作明确了服务 宗旨，结合公司各中心医院的实际情况，咨询部现制定了与患者回访相关的规范: 三、回访的时间: 每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，晚上8点左右， 节假日不进行回访。 四、回访的礼仪要求: 礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态; 保持良好的心情和微笑。 六、回访的内容: 集中在了解患者的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况， 进行日常生活中必要的指导和用药帮助;了解患者对医院的医护人员的医院环境、医疗收费、 服务态度、服务质量、技术水平、检查用药及医院管理等方面的满意程度;同时征求患者对 医院的建议和改进措施等。 七、回访客服的工作职责要求: 1、针对各类回访对象患者进行回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应 的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。 2、回访时一定按照回访的流程与患者进行沟通，不得对患者提出的问题解答不耐 语相对。 烦、冷 3、为患者提供专业的回访服务，同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有 的资源进行正面宣传和推广，促进患者再次到院就诊。 4、每周、每月总结整理一次回访后情况，列出每周、每月回访的患者总数、回访率，回 访再预约情况、病人意见建议和需求等。 八、回访人员的注意事项: 1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。 2、态度温和，对于患者给予的任何问题进行详细的解答。 3、对于极端的患者表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。 4、提前根据患者的病情资料进行分析一切可能出现的情况。 5、对每位患者，每次咨询的情况指定详细且清晰的表格。 6、回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大或需要医生来回访解决的问题) 一定要及时向医生反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。篇五: 县“患者回访中心”工作半年总结 “患者回访中心”半年工作总结 为深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步加强医院行风作风建设，构建和谐医患关系，促进 医患沟通，提升医疗服务质量，提高群众对医院的满意度，更好地改进医院的各项工作。根据《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》(【2017】9号)以及《关于报送“患者回访中心”半年工作总结的通知》要求，现将我县“患者回访中心”半年工作总结如下: 一、工作场所设置及管理制度情况。按照《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》(【2017】9号)精神，我县人民医院、中医院、妇保院均成立了“患者回访中心”和以院长为组长，分管副院长为副组长的领导小组。由各医疗机构医务科具体负责“患者回访中心”日常工作。各医疗机构均出台了“患者回访中心”工作制度，以创建省级文明县城为契机，以“三好一满意”工作为指导，全面提升我县人民群众就医满意度和安全感。 二、人员配备情况。我县人民医院、中医院、妇保院均按照按照《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》(【2017】9号)精神配备了“患者回访中心”主任1名，工作人员1名。 三、工作开展情况。我县各医疗机构“患者回访中心”成立半年以来，通过对出院患者进行信息追踪，包括关怀祝福、用药提醒、出院康复指导建议，定期复查、健康知识宣传以及患者住院期间满意度的调查。截至目前，总计电话回访人次，其中有人次未联系上，占左右，联系上的有人次，占左右。联系上的患者满意度调查: 满意的人次，占%，不满意的人，占%。 从以上回访情况来看，我县公立医院的患者满意度相对还是较为乐观，同时也还是有大部分患者给我们提供了极其宝贵的意见，包括医德医风、服务质量、服务态度、服务能力等方面。我局要求各公立医院对收集的意见和建议进行梳理反馈，对存在的问题进行剖析整改，由各公立医院医务科对问题进行相关落实，具体落实到个人。 四、典型事例。我县人民医院回访到的儿科患者某某家属建议，医院卫生条件太差，吸烟无人管理一事，我们将以创建省级文明卫生县城为契机，加强医院卫生管理，禁止在院内吸烟。还有一例骨科患者，因T12椎体压缩性骨折出院后对康复知识不太了解，对康复疾病失去了信心，我们给予其相应的健康指导，嘱其卧硬板床休息，近期内禁止体力劳动，加强腰肌锻炼，防止并发症发生，三个月后来院复诊了解康复情况。通过健康指导，患者对康复工作有了较高的认识，同时对于长期卧床的患者心理上得以安慰，增加了战胜疾病的信心。 五、存在问题和下一步打算我县“患者回访中心”场所和人员配不足，工作人员工作压力过重，在任务繁多的情况下，有时候会存在心情急躁，造成患者误会。“三好一满意”和优质护理工作还有待进一步加强。下一步，我局将加强重视程度，对各公立医院 “患者回访中心”工作进行督导，加大经费和人员的投入，进一步完善“患者回访中心”工作制度，全面提升“患者回访中心”工作服务质量，更好地为我县人民群众就医服务。