医院电话回访技巧

医院电话回访技巧 2009-10-23 10:54 1、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询 (1)给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。 (2)对患者可能提出的问应有所准备。 (3)如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专家联系，在规定时间内答复患者。 (4)若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。 (5)病人跟踪范围应体现在“服务”上不能过分宣传医院让患者反感。 (6)当病人因投诉现得异常激动时，服务中心的医生应神情自如，心平气和地向病人解释，哪怕患者某些方面说得不正确，也不反驳。 2、患者跟踪服务语言规范项目(语言) 初次给病人打电话 (称呼)，您好，我是某医院患者服务中心X医生，您于XX事后在我院X科住院治疗，您当时的主管医师是X医生。 当时诊断结果是X，治疗用药X，不知道您用药后效果如何------(结合患者用药和症状)，您可到我们医院来复诊，您可做X检查，看看近期的用药效果。 询问指导的结果 上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，(若来过)询问检查及用药结果，(若没有来过)您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话------ 当病人询问某类疾病的专家情况 我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到X进修，发表有关这一方面的学术论文X篇------如果您需要找某医生咨询，我可以帮您预约。 当病人投诉某医务人员时 (认真倾听并做相关记录)首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真我们工作中的不足之处，我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意;或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。 当病人询问健康问题时 根据您提到的症状和检查结果，我们认为您患有------，如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗。 病人询问化验单 根据您的化验单结果，我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊，您可以抽时间到我医院做进一步检查，并要X科的X医生为您确诊一下。 询问病房床位 您提到的X科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位;(或某科室暂时无床位)您可留下您的电话，我们回以最快的速度为您安排，并电话通知您。 询问药品情况 您询问的这种药品，我需要和药房联系一下才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。 询问相关的检查项目 我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费X，对XX疾病有辅助诊断作用。 在本院治疗后效果不佳 就考虑以下几个方面作答:1、疗程不够。2、生活起居没配合。3、这类疾病治疗效果较慢，要有耐心。4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。 项目(语言) 初次给病人打电话 (称呼)，您好，我是某医院患者服务中心X医生，您于XX事后在我院X科住院治疗，您当时的主管医师是X医生。 当时诊断结果是X，治疗用药X，不知道您用药后效果如何------(结合患者用药和症状分析)，您可到我们医院来复诊，您可做X检查，看看近期的用药效果。 询问指导的结果 上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，(若来过)询问检查及 用药结果，(若没有来过)您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话------ 当病人询问某类疾病的专家情况 我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到X进修，发表有关这一方面的学术论文X篇------如果您需要找某医生咨询，我可以帮您预约。 当病人投诉某医务人员时 (认真倾听并做相关记录)首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意;或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。 当病人询问健康问题时 根据您提到的症状和检查结果，我们认为您患有------，如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。 病人询问化验单 根据您的化验单结果，我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊，您可以抽时间到我医院做进一步检查，并要X科的X医生为您确诊一下。 询问病房床位 您提到的X科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位;(或某科室暂时无床位)您可留下您的电话，我们回以最快的速度为您安排，并电话通知您。 询问药品情况 您询问的这种药品，我需要和药房联系一下才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。 询问相关的检查项目 我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费X，对XX疾病有辅助诊断作用。 在本院治疗后效果不佳 就考虑以下几个方面作答:1、疗程不够。2、生活起居没配合。3、这类疾病治疗效果较慢，要有耐心。4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。