呼叫中心的功能需求细节描述

呼叫中心的功能需求细节描述 , 排队功能 , 根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级; , 支持多种排队策略:如先进先出、后进先出等。 , 支持多队列，多种接入方式统一排队。 , 排队超时处理:当话务在某个技能组队列中长时间内得不到服务时，根 据策略的定义，提示用户选择其它相关服务。 , 基本话务功能和路由功能 , 基本话务功能:座席员签入/签出、自动报读座席员工号、内线呼叫、 呼叫等待、呼叫保持、监听等;根据座席员级别:普通座席、质检席、 班长台等确定不同座席功能。 , 支持技能路由，按照不同的技能，路由到不同的技能组。 , 呼叫转移:支持呼叫与数据信息同步转移，包括:一个呼叫中心内的呼 叫转移;跨呼叫中心的呼叫转移;呼叫转移至任一IVR 菜单点或录音 设备。 , 员工配置与管理 , 对操作呼叫中心操作的各级人员基本信息配置与管理，包括增、改、 查。 离职\复职:系统不支持对员工数据的删除，由于员工与呼叫中心业务有 很大的关联性，所以不支持员工删除，而将员工进行离职\复职操作，以便 呼叫中心数据的完整性。 , 队列配置与管理 , 对呼叫中心队列进行配置和管理，包括增、删、改、查等功能，呼叫接入到 呼叫中心进入的队列管理。技能点配置与管理 对呼叫中心技能点进行配置管理，包括增、删、改、查等功能，为员工配置 不同的技能点，在不同的队列为客户服务。 , 部门配置与管理 对使用呼叫中心的不同部门进行管理，包括增、删、改、查等功能，员工属 于不同的部门。 , 工作组配置与管理 具备不同技能的员工属于不同部门的不同工作组，对工作组进行增、删、改、 查等操作。 , CTI管理 1) 入局路由配置 针对不同的接入号码，配置不同的路由信息，包括增、删、改、查等操 作。路由目的地可以是队列、IVR、分机等。 , 报表管理 报表管理系统提供的报表是在平台原始话单日志和座席考勤日志的基础上提供的二次统计报表，提供与业务关系不紧密的一些统计项目，主要包括各种话务量报表，座席工作报表以及清单明细等。 报表采用页面显示、Excel文件显示、图表显示几种方式展现。 报表管理提供的报表分为三大类: 1、 系统话务量 , 系统呼入话务量 , IVR自动业务话务量 , 人工业务话务量 , 队列话务量 , 系统外呼话务量 2、 话务员考核 , 话务员话务量 , 班组话务量 , 分机话务量 , 话务员工作质量统计 , 班组工作质量统计 , 话务员工时利用率统计 , 班组工时利用率统计 3、 清单明细 , 话务员考勤明细 , 话务员示忙明细 , 话务员(分机)呼出明细 , 质检管理 质检管理是对话务员工作质检考核的直观手段，通过听取话务员的通话语音 对其评分，实现话务员考核。 包括录音听取、文件下载、录音删除、录音备份等。 , 监控管理 呼叫中心正常运行监控界面，通过该模块，可以监视话务员的忙闲状况、当 前呼叫状况、队列忙闲程度等等，维护人员可以非常直观查看到呼叫中心系统整 体运行状况。 包括整体监控，队列监控，坐席监控，系统资源监控等