汽车后市场服务公司研究论文

汽车后市场服务公司研究论文 山东**大学 汽车后市场服务公司研究论文 院 别 专 业 班 级 小 组 长 组 员 指导教师 成 绩 二?一一年四月 摘 要 济南睿达汽车服务有限公司是专注于汽车后市场的综合性汽车服务公司，集汽车快修保养、汽车美容、汽车装潢、汽车精品百货、钣金烤漆、保险理赔、培训学校于一体。该公司本着“美予车、乐予人”的发展使命，秉承“高效、便捷、优质、温馨”的服务宗旨，致力于形成化、专业化、规范化的品牌连锁机构。公司由大学生艰苦创业而成。自创立以来，先后获得“文明诚信企业”、“消费者满意单位”、“大学生创业基地”等荣誉称号，为踏实肯干、有创新思维、喜欢挑战自我、突破自我的年轻人提供优越的发展平台。 该公司是专注汽车后市场职业化保障服务性公司，下属睿达汽车用品装饰服务中心、睿达汽车俱乐部、睿达汽车快修连锁中心。公司现开设三家快修分公司，以俱乐部的形式为拥有车辆的单位、个人、汽车驾驶人员以及汽车爱好者提供汽车美容、装具、维修、养护、车险等一站式服务平台。公司现与世界500强企业3M公司、钛诺防爆太阳膜、英国嘉实多公司强强联合，努力引领汽车后市场发展航标～ 快修保养是睿达汽车服务有限公司的主要服务项目之一，针对该公司目前发展汽车快修保养的需要，我们从济南市快修行业的行业环境、济南汽车快修保养店优劣、顾客对汽车快修保养的认识、济南睿达服务项目及产品分析、睿达竞争对手、公司机会与问题、睿达营销战略与策略七个方面进行市场调查分析，进而为睿达汽车服务公司开修保养的更好发展提出相应的建议和意见。 家门口的汽车库汽修保养是睿达汽车服务公司的真实写照，与4S店相比，汽车快修店的三大优势是快速、经济、方便。而睿达汽车服务公司就凭借汽车快修的三大优势深入济南市中居民区，为车主提供了快捷、方便又实惠的服务，相信睿达的明天会更加繁荣昌盛～ 目录 1第一章 前言 2第二章 环境分析 2第一节 宏观环境分析 4第二节 微观环境分析 7第三章 SWOT分析 7第一节 S(strengths)优势 8第二节 W(weaths)劣势 9第三节 O(opportunities)机会 10第四节 T(threats)威胁 11第四章 目标与问题 11第一节 目标 11第二节 问题 13第五章 市场营销战略及相应措施 18第六章 实施行动方案 23第七章 预算 24第八章 控制 27参考文献 附件一 28 28关于济南睿达汽车服务有限公司快修保养的调查 31附件二: 31济南睿达汽车服务有限公司快修保养调查报告 49附件三: 49汽车快修保养美容行业市场状况分析 63附件四: 63睿达汽车服务有限公司企业诊断 64附件五: 64济南睿达汽车服务有限公司快修保养业务调查 第一章 前言 汽车服务业是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务，及这些业务的延伸业务。汽车服务市场也称为“汽车后市场”，它是指汽车在售出之后的维修和保养所使用的零配件和服务。 随着经济的飞速发展，人们生活水平逐渐提高，与此同时，人们对物质消费、精神消费的层次也逐渐得到提升。恩格尔系数的下降及居民可支配收入的比例也在逐渐增加。 截止到2010年2月，中国已经成为世界第三大汽车生产国和第一大汽车消费国。我国汽车售后服务市场经营额可以达到3000 亿元人民币以上。如此巨大的汽车售后服务市场蕴含着无限的商机。汽车后市场的发展更加趋向于产业化，规模化，聪明的商家自然也应越来越会关心人们的消费与生活了，这可能是体现了国家政策的“以人为本”吧。这个 “含金量”颇丰的行业吸引了无数的投资者与消费者的驻足停留。 近年来中国政府逐渐重视汽车用品行业，出台了一系列规章措施帮助和扶持汽车行业、汽车用品行业的发展。在政策与经济上给予一定的优惠措施。鼓励发展汽车用品行业，促进就业与收入的提高。创新科技引领汽车用品行业的发展。 济南瑞达汽车服务有限公司是济南当地比较有代表性的汽车服务企业之一。 为了加深学生对企业经营管理实际情况的认识，进一步了解企业的市场营销工作过程。培养同学们认识问题和解决实际问题的能力。山东交通学院管理系市场营销专业的学生利用所学过的相关综合专业知识，通过实地调查、参与销售等方式了解我市汽车服务业企业的运作策略尤其是营销策略，为毕业实习创造有利条件。 我们结合所在企业济南睿达汽车服务有限公司的行业特点，实地调研与二手资料相结合，认识分析了济南汽车后市场市场营销的内外部环境、现状及其发展趋势;资源、优劣势、机会、威胁;在熟悉了营销专业应具备的知识结构、素质和能力要求，熟悉了营销部门的组织、人员分工及其决策流程后。将理论与实践相结合，为我们所在企业——济南睿达公司进行 第二章 环境分析 第一节 宏观环境分析 一、政一次营销策划方案。 治法律环境 汽车快修在我国已经进入了黄金时期，中国汽车后市场强大的势头以及发展趋势，丰厚的利润刺激着越来越多商家进军这一市场，然而市场本身还只处在初级阶段。目前，在我国各地纷纷出台相关政策支持快修连锁的发展。如上海和浙江先后出台的《上海市汽车快修站开业条件》等。从8月1日开始，由交通部颁发的《机动车维修管理规定》也正式实施。在这个管理规定中，对汽修行业长期存在的乱收工时费、材料费等不规范行为做出了较为明确规定。?? 这些政策层面的规定出台，保护了消费者的利益;将积极引导企业专业化经营的道路，让汽修行业更加规范化、集中化、品牌化。 新的快修标准将对快修品牌的做出要求，要求企业在品牌、技术、人员培训及采购与配送上实施控制。只有技术含量高的服务才能适应市场发展，而做出自己的特色和建立完善的售后服务网络是汽车售后服务发展的方向和必须趋势。因此，此类标准的陆续出台将有利于规范目前国内的快修连锁市场，一些经营理念不成熟的品牌将遭遇冲击，而服务单一、规模有很、企业素质不高、恶性竞争、秩序混乱的那些汽修店铺必然很快会被淘汰出汽修行业。 二、经济环境 国际经验表明，当一个国家的人均GDP达到1000美元时，处于总体小康的水平，经济开始快速发展，商业和服务业进入加快发展的阶段，同时也是多种流通组织形式和业态方式快速发展时期。目前中国人均GDP已经到达了4371美元，实现了总体小康，这为对于服务业的发展奠定了经济基础。 同时，越来越多的海外汽修连锁品牌进入中国，在带来先进的经营理念和管理技术的同时，也会将汽车服务的新鲜经验和运作范例带到中国，给中国企业以借鉴和启示。 近年，中国汽车服务业进入了发展的黄金时期，自2000年以来，中国汽车业发展被业界称为“井喷”，年增长率达到30%。2009年，我国全年累计生产汽车1379.10万辆，同比增加48.3%;销售汽车1364.48万辆，同比增长46.2%。与此相对应的汽车服务业每年正以40%的速度递增。2008年以来，我国进入汽车服务市场一个快速增长期，汽车服务产业已经进入中国国民经济主流，成为一个战略性支柱行业。目前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车服务市场利润率高达40%。 汽车维修业和汽车保养美容行业在市场的洗礼中形成了利润丰厚的汽车后市场，单单是汽车保修设备行业目前的年销售额就已经超过了60亿元人民币。汽车服务业在服务观念、服务制度、服务力量、 作业方式方面都发生着巨大的变化。 在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50-60%的利润是从服务中产生的。汽车服务业已成为国外汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。 三、社会文化环境 中国民族汽车工业的快速发展，以及人们消费水平的不断增长，使得私人拥有轿车已经变成现实。 ?????? 近年来，汽车的消费不断地呈上升趋势，而一般消费者对爱车的维护知识非常有限，意味着专业、规范、优质的汽车售后服务业，在将来的汽车消费市场中发展潜力将十分巨大，这也正是北美之光筹建“绿色、环保、快捷、规范化”概念的汽车服务机构目的之所在。 ?????? 被世人喻为"汽车轮子上的国家"--美国，是全球汽车市场的'风向标'，它的汽车市场的发展历史就是各国发展的镜子及未来，值得重视与借鉴。纵观美国的汽车修理业的发展历史，它走过了一条发展、繁荣、衰落之路，取而代之的是汽车快修养护业的兴旺发达，这也是汽车保修行业发展的必然规律。 ?????? 在中国，随着汽车保有量的猛增，市场急需数量多、分布广，零配件质量有保障，技术水平高，诊断准确，设备先进，维修快速的具有专业服务水平的新型养护美容企业，来适应日益发展的汽车后市场。所以汽车养护美容业在中国应运而生，前景非常广阔，必将成为中国汽车后市场的重头戏。以前由于车主对汽车用品认识不够，市场还处于不理性消费的市场，消费者也更多的注重价格，出现过“劣品驱逐良品”的畸形市场情形;目前，我国汽车业已经经历了初级阶段的消费懵懂期，广大车主在汽车行业的发展中也日渐成长。汽车后市场的黑幕不断被揭开，汽车业的规范虽然还处于无序的状态，但是随着消费者的日渐成熟，已经从过去单纯的注重价格到注重产品质量和服务的理性消费时期。短短20年，中国汽车后市场整个行业的利润率从原来的100,到60,，再到45,，逐渐缩水。整个汽车后市场正面临着新一轮的洗牌。 汽车后市场包括汽车贸易(进出口、新车销售、二手交易、租赁、拍卖等)和售后服务(配件和用品供应、汽车改装多样化、美容养护、维修、金融信贷、保险、俱乐部等)，涉及面极广。我国汽车进入家庭的时代已经来临，每一位车主都免不了又要成为汽车后市场的消费者，汽车后市场因此随着汽车市场的迅猛发展也日益呈现出前所未有的活力。这一崭露头角的“后市场”向国内外厂商们展示了中国汽车行业又一新的利润增长点，同时以迅猛的速度朝着产业化、规模化、专业化发展。 ?????? 随着工业经济的强劲发展，未来生活工作的节奏将大大加快，汽车将不可避免地成为大众的代步工具，汽车养护美容服务已经成为大众日常的消费内容。现在的汽车市场，经销商暴利时代已经彻底终结，单纯依靠“裸车”销售赚取差价的时代不复存在，必须把价值链进一步延伸，开发后服务市场以及二手车、美容装潢、汽车金融等衍生服务的利润点。山东是一个经济大省，汽车保有量一直位居全国前列。这种车辆消费状况背后的维修市场有多大显而易见。目前，很多商家都已经注意到了这个市场以及可能带来的利润，甚至很多与汽车无关的企业，像石油公司、加油站等都想进入这个领域，这就涉及到谁能够抢占先机的问题。现在，济南市的维修连锁服务市场已经有了一个初步的发育，我们了解到，非4S店汽车维修单位已经有2000多家，而且几乎是非正规军一统天下，存在规模小、品牌优势不突出等问题，竞争的马太效应必将加速汽车后服务业走向集聚和整合，高度细分、规模化、专业化的汽车连锁服务是未来汽车服务行业的发展方向。 中国汽车业的红火令世界瞩目。随着我 国私人汽车保有量持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。城市有车族群对汽车服务的需求将持续旺盛。消费追求与市场供应间仍存在巨大的运作空间。未来几年，还将是中国汽车服务业有所作为的大好时机。 第二节 微观环境分析 从简单的洗车开始，到各种新产品，我国的汽车后市场新技术的不断涌现，都呈现出来各领风骚一两年的繁荣景象，比如汽车美容、饰品、贴膜、封釉、汽车音响等等新技术与新产品。如果说，汽车市场的发展是对人们的生活方式的革命过程，那么汽车后市场的发展，就是商家不断对车主消费观念的教育过程。这就不难理解，汽车后市场热钱涌入最多的行业，是中小投资者最有自己当老板潜力的行业。 从引导驱动到需求驱动的市场。 一、消费者 消费者日趋成熟，理性消费观念逐步形成。 以前由于车主对汽车用品认识不够，市场还处于不理性消费的市场，消费者也更多的注重价格，出现过“劣品驱逐良品”的畸形市场情形;目前，我国汽车业已经经历了初级阶段的消费懵懂期，广大车主在汽车行业的发展中也日渐成长。汽车后市场的黑幕不断被揭开，汽车业的规范虽然还处于无序的状态，但是随着消费者的日渐成熟，已经从过去单纯的注重价格到注重产品质量和服务的理性消费时期。汽车美容的迅速发展和已经存在的很成熟的一些经营模式，使近年消费者的消费理念逐步成熟，比如，镀膜已成为汽车美容界最关注的话题，其内容包括有机硅镀膜、玻璃纤维镀膜、物理镀膜、电泳镀膜。目前，睿达公司就是采用的是世界500强企业3M公司的钛诺防爆膜。从简单的洗车——车蜡——封釉——镀膜，国内汽车美容行业进入一个不断升级的阶段，由于汽车美容养护业的巨大市场不断吸引商家进入，从而推动了整个市场的前进。国内汽车美容行业已经走过了起步阶段，汽车美容项目目前出现多样化，高端化的趋势。汽车美容的高技术含量使今后汽车美容业发展得更加迅速，美容项目的更新，美容技术的不断升级已经成为很重要的课题。目前60%以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯;30%以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念;30%以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护，汽车美容业在我国形成了巨大的市场发展空间。 汽车美容、快修这种趋势实际上是整个行业的一次跃升，对于消费者而言是从过去的被动接受转变到主动寻求，对于商家第一次不用去概念引?贾圃煨枨蠖 钦媸荡嬖诘男枨蟀芽突 蜕厦拧,蛭 泄 乃郊页的壳安唤鍪羌虻サ拇 焦ぞ撸 巧 罘绞接肷 钇分实南笳鳌,庵窒笳饕庖迤涫稻褪浅抵髯非笃分史 竦闹匾 χ 唬 谐档娜擞绕涫怯械谝徊啃鲁档哪昵崛硕蓟嵊姓庋 母芯酰 蘼勰腥伺 耍 嫡舛 鞫际亲约旱摹昂戏ㄇ槿恕保 祷ㄇ 爸怠薄? 二、竞争者 目前我们处于价格竞争阶段，市场利润普遍下降，行业或许面临重新洗牌。 汽车用品行业正处于高速发展期间，技术、质量、服务还制约着生产厂家，很多厂家急功近利，由于产品“同质化”现象严重，为了在提高产品在市场中的价格竞争力;甚至选择低档的零部件，使产品质量不能得到保证。 车主会擦亮眼睛辨别诚信商家，而摒弃那些以欺骗手段谋取暴利的商家。目前随着利润的下降，汽车后市场企业处于亏损和微利的状态中徘徊，那些实力不济、服务不好、没有长远眼光的企业，很可能会被淘汰掉。这也是整个行业的趋势使然，暴利行业的超额利润时代已经过去。 中国汽车后市场强大的势头以及发展趋势，丰厚的利润刺激着越来越多商家进军这一市场，然而因为市场本身还只处在初级阶段，市场不成熟，行业标准不规范，导致整个市场陷入一个尴尬的局面: 目前市场非常混乱，质量参差不齐，跟风、模仿较 多，技术上及营销模式上无创新，企业整体上根本没有系统的规划。这导致目前做汽车后市场的公司及个体44%亏本，30%勉强温饱、22%赢利，另外4%出在亏本与温饱之间。短短20年，中国汽车后市场整个行业的利润率从原来的100,到60,，再到45,，逐渐缩水。整个汽车后市场正面临着新一轮的洗牌。 在济南市区共有汽车维修企业683家不等，其中三类汽车维修企业354家，占汽车维修市场的一半;而且近两年三类维修企业的汽车维修质量投诉比例较大，且有上升的势头。 三、渠道 渠道为王、终端制胜的时代已经到来。 汽车用品生产厂家为了掌控终端而对渠道进行扁平化，批发市场将会慢慢萎缩，汽车用品批发商的地位将受到挑战，很多大型批发商陆续拆资建立零售改装店，自建零售终端，许多家电企业以及汽车4S店也纷纷切入汽车用品行业，其他行业的先进的基于终端的先进营销经验将不断导入行业中。汽车用品已经从大流通大批发到直控零售终端的转化，新一轮的竞争即将开始。 济南睿达汽车服务有限公司是专注汽车后市场职业化保障服务性公司，下属睿达汽车用品装饰服务中心、睿达汽车俱乐部、睿达汽车快修连锁中心。公司现开设三家快修分公司，以俱乐部的形式为拥有车辆的单位、个人、汽车驾驶人员以及汽车爱好者提供汽车美容、装具、维修、养护、车险等一站式服务平台。 第三章 SWOT分析 Swot分析是指企业在现下情况下所面临的优势、劣势、机会与威胁;现对济南睿达汽车服务公司的Swot分析如下: 第一节 S(strengths)优势 据权威部门统计，私人轿车的购买率每年增加，由于小轿车拥有量的增加，从而极大的激活了汽车售后服务市场。汽车快修、美容、养护、装饰装潢蕴含巨大的市场空间，汽车快修美容装饰业是本世纪当之无愧的黄金产业。 睿达汽车服务有限公司作为刚刚踏入该行业的新手，自然有他生存的优势。 一、各地政府加大对快修美容保养服务店的扶持力度 由一批年轻的大学生创业团队成立的汽车后市场服务公司自然得到了政府与社会的强烈支持，有了政府的支持，专门的快修美容连锁店就有了成功的保障。 二、企业自我生存能力和学习能力较强 随着越来越多的汽车服务企业的涌现，使得济南睿达汽车服务公司吸收优秀企业的经验并研制自己的生存之道，从而有了与其他企业竞争的优势。 三、市场的需求 在生活节奏加快的今天，时间就是金钱，多数车主希望花费更少的时间获得更优质的服务。而多数快修连锁店能够保证做到在较短时间内完成作业，不耽搁车主过多的时间。 随着济南城市化进程的加快和城市规划的调整，不少大型的维修企业都搬迁或者建在距市中心较远的地方，因此给不少车辆的维修带来的不便。而睿达汽车服务有限公司的优异地理位置满足了消费者的需求。 另外据测算，一辆新车从购入到汽车报废全部花费中，购车费用只占到35%左右，燃油、税费、险费、停车等占到20%，后期维修保养占到45%左右。“买车容易养车难”，不少车主从拥有爱车的那一天起，就不得不算计着这笔不菲的保养、维修费用。而4s店特约服务中心昂贵的服务价格，使不少车主选择既收费低廉又保证质量的快修美容服务中心。 四、制定规范而人性化的管理体制及明确的岗位责任制 睿达汽车服务有限公司是由一批年轻的大学生组建的，因此先进的经营模式与组织结构是睿达的优势所在，另外年轻队伍的创新思维和以顾客为中心的服务理念也为睿达吸引了不少的客户。 还有睿达先进的维修保养技术、优质的服务态度以及企业的诚信度与知名度使得睿达在竞争中处于有利地位。 五、店内环境标准及更便捷更便宜的服务 睿达标准的4s店环境不仅给顾客带来了舒适的心情还以睿达优质便捷的服务及低廉的价格带给客户超值的回 馈，使顾客宁可选择刚刚起步的睿达汽车服务公司而不选择4s店。 六、拥有自己独特的服务项目及产品，质量有保障 现在市面上汽车膜品种众多，鱼龙混杂，外行根本无法识别清楚，而货源一旦无法保证质量，加盟者不仅丧失眼前利益，而且还会损害长远利益。由于汽车美容装饰后短时间内很难辨别质量和效果，使得市场上不少无正规培训、无专业品牌产品、无专业机械设备、无服务质量保证的“四无”美容装饰店遍地开花。睿达现与两大国际品牌美国3M汽车隔热防爆膜和钛诺安全防爆隔热膜强强联手，提供质量可靠、价格实惠、售后体系健全的正品太阳膜，使顾客对质量放心。 拥有专业的施工车间和专业技师，专业施工车间相对是密封的，并设有空调暖气等保持室内空气温度的均匀，备有360W的灯具和红外线测试仪、紫外线测试仪等专业设备。 另外，睿达最近开设的辅导培训班也具有独特的创新意识，使公司人员能够了解自己独特的服务项目，做到更专业、更独特。 七、拥有高素质、高技术的专职人员 睿达汽车服务公司是一批年轻的大学生组成的，他们都是高素质的人员，而且他们的维修保养技术人员也是专业的，顾客一定会选择有保障的维修公司为自己的爱车做维修保养，因此，睿达在服务与技术上有自己的优势。 第二节 W(weaths)劣势 作为任何一个企业，尤其是处于发展中的行业，在其成长过程中必然有其发展障碍，睿达也不例外，它也存在发展劣势。 一、我国快修业刚刚起步，缺乏强势领导品牌 我国汽车快修美容保养行业处于初级阶段，一切管理服务水平仍不完善，对于刚刚成立的睿达公司来说也是不利的，因为不少消费者甚至不了解快修美容保养行业，而且社会上比较强势成功的快修美容品牌还没有出现，部分消费者宁愿花大钱去4s店也不想冒险去自己不清楚的新店维修。 二、市场对快修美容保养行业的认知度还不够 汽车美容快修行业是个新兴行业，尽管最近几年已得到不断的发展，但是与进入成熟市场的行业相比，它仍存在问题。现在，睿达想在快修美容行业得到突破，就不仅要推介自己的公司，还要推广“快修美容与保养”的理念,让消费者认识到快修美容的真正理念。另外，汽车快修美容是个慢热行业，不少消费者比较保守谨慎，忠诚度比较高，这对于新开业的睿达来说也是一个挑战。 三、市场尚未统一标准 作为发展中的行业，汽车快修与美容行业尚未得到完善，尚且缺乏统一的价格标准，美容品牌比较杂乱，缺少全套的产品维护保养体系。 尽管睿达已经取得一定的成就，但是受社会行业的影响，消费者还是不能信任发展中的行业，导致企业盈利受损。 四、受违规经营路边店及4s店的冲击较大 由于发展较缓慢，快修与美容行业的知名度仍为打响，处于4s店与路边维修站之间的快修店就处于劣势。快修店虽然具备4s店的环境与技术，且在价格上占优势，但是由于实力与知名度的影响，不少消费者还是望而却步;正与此相反的路边维修站，虽然经营不正规，技术一般，但是不少的中低层消费者仍会选择离自己较近的路边摊维修，不仅节约时间，相对来说也省钱，也能达到自己想要的结果。 因此，处于中间的快修店来说的确是个急需解决的问题。 五、技术人员专业技术与服务态度 作为一个服务行业，服务的质量与态度是成功的关键，据统计70%的维修人员都是初中文凭、甚至是没有经过专门培训的农民工，导致专业技术水平有限;另外，对服务人员的服务态度不满意也是改进的关键，尽管睿达是由高素质人员组成的企业，其该方面也会是阻碍发展的关键。 第三节 O(opportunities) 机会 随着社会的不断发展，中国汽车销售已成为中国发展的重头戏，随之而来的就是汽车养护与维修，加之人们消费水平提高，越来越多的人追求时尚，选择高 端消费产品，追赶潮流，追求生活质量，因此，汽车快修与美容行业必然会产生一个发展高峰，也必将会给经营者带来巨大利润。 据欧美国家统计，在一个完全成熟的市场中，汽车的销售利润在整个汽车业利润构成中仅占20%，零部件的供应占20%，而50-60%的利润是从汽车服务业中产生的。而在我国，一部中低档的家用轿车，每年用以车辆清洁、保养、维护的费用在3000元以上，中高档车的各项护理费用远远超过这一数字。 “七分养护、二分修理、一份爱护”，随着目前机动车辆尤其是私家车的逐渐递增，被视为是黄金产业的汽车美容养护行业越来越受到人们的关注。当前，车市的红火必将带动汽车美容服务业的迅猛发展，因此该行业颇具投资价值。 此外，山东市场基本上还没有专门定位于山东的正规，专业的汽车美容快修连锁企业。大部分企业大都选择了北京，江浙沪，和华南地区跑马圈地，作为发展的重点。这部分地区是过度竞争，而山东市场的发展潜力并不比以上地区差，却基本上处于市场空白区，是一个发展汽车美容连锁的好机会。 而在我国，60%以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯;30%以上的低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念;30%以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护;50%以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护。不难看出，汽车美容业在我国有着巨大的市场发展空间 因此作为发展老城济南来说，汽车美容快修行业有较大的发展空间，但成熟而完善的汽车快修与美容企业仍未出现，这对于一个刚刚发展起步的睿达来说无疑是一个机会。 另外，济南汽车4s店已经逐渐失去竞争优势，4S店由于产品价格太高，且只能服务于某一品牌车型，不可能成为未来给汽车做售后服务的主要业态。许多私家车主在完成新车的三次保养后，因为价格和维修时间等原因就不再去4S店了。加之快修店的价格优势必然将赢得更多的消费者;而对于不规范的路边维修站，他们缺乏正规的管理与技术，相信不久的将来将会甘拜下风，逐渐退出市场。睿达汽车公司在发展中不断形成完善的规模，进一步扩大自己的品牌与知名度，发展至全国甚至全世界连锁经营也将不是梦。 第四节 T(threats)威胁 首先，随着中国成为第二汽车销售大国，不少外国知名企业觊觎中国的维修市场，给国内维修企业带来巨大的威胁。 其次，作为发展完善成熟的汽车4s店以及价格低廉的路边摊，对刚刚起步的快修店无疑是最大的威胁，由于目前汽车快修美容市场的尚未统一完善化，很多小型汽车美容，装饰，汽配生意也火爆，他们在价格上比品牌专修店占据优势。对于潜在的消费者，还未能去发掘，他们是否能对睿达产品信赖，还是个问号。以及同等品牌的公司在不断进化自己的产品，和广告宣传，同质竞争下如何取得更大的市场是亟待解决的问题。 另外，在汽车维修美容市场存在严重的假冒伪劣产品，长久下去使很多消费者不再相信快修美容店，加之快修连锁店缺少相应的法律规范与统一的标准，导致4s店更多的忠实的消费群体。 不仅如此，企业自身的发展不够完善，人员技术的专业问题以及领导层的决策管理也是巨大的挑战，企业面对如此多的威胁，只有从自身做起不断发现问题，解决问题才是成功的关键。 第四章 目标与问题 第一节 目标 中国汽车市场的快速发展，显然吸引了众多已在汽车发达国家经营多年的汽车服务业巨头。而作为全国中心城市的济南必然有其得天独厚的优势，睿达汽车服务有限公司的目标就是将睿达的品牌传播开来，让更多的消费者认识睿达，进而更快更好的发展成全国知名品牌，甚至进入国际市场，努力打造汽车后市场的航空母舰，壮大民族品牌 现阶段我们的发展目标就是在山东建立密 密麻麻的网络，突出品牌优势，做深做透山东市场，形成山东市场“风吹不进，水泼不进”的“地头蛇”市场。 睿达汽车服务有限公司主要为车主提供汽车美容、装具、维修、养护、车险等一站式服务平台。目前睿达的主要目标是把维修与汽车装饰，保养相结合的全方位的一站式汽车服务中心，形成科学的客户管理，低廉统一的价格，标准化的服务，便利的营业场所才能成为以后为汽车做售后服务的主要业态，就像肯德基、麦当劳这些连锁店一样，一站式汽车连锁服务中心将在同一总部的管理下，使用统一商号、采取统一服务规范、统一质量标准、统一物资配送，实行规模化经营。 短期内，睿达将会扩大自己的实体店的数量，不仅在济南拥有睿达快修美容连锁店，在山东的各个地市都会有睿达的身影，睿达高效便捷优质温馨的服务理念将会传遍山东汽车后市场。 第二节 问题 汽车快修美容保养行业存在的问题主要有四方面:第一是相关的行业法律法规不健全;第二行业内标准不齐全，员工技术参差不齐，无专业正规培训;第三是各品牌在跑马圈地之中，终端客户群尚未得到细分、个性化服务不到位;第四是客户对品牌的认知度、忠诚度低下。 目前，汽车美容护理对大多数车主来说，还是一个比较陌生的概念。一批摇抹布的擦车族，依然使用洗衣粉、洗涤灵(对车漆有酸、碱腐蚀作用)，一桶桶脏水污染着城市环境。据统计，每年落入擦车族手中的擦车费就有三个亿。 另外，由于汽车美容护理业具有灵活、操作简单、利润较高、风险较低等特点，因此国内的大量洗车店、汽车配件精品店、轮胎店、汽修厂及个人蜂拥进入汽车美容市场，以争得市场上的份额，致使市场竞争日趋激烈。 其问题还表现在技术层次低，信息不灵通，先进的养护美容技术由于各种原因得不到掌握推广。产品结构层次差，由于片面理解消费者，导致进货随意使产品积压，不能满足消费者的真正需求。或者是由于营业水平较差而导致销售产品能力极低。不仅如此，店面综合管理水平差，包括店面形象设计、客户管理、人力资源、产品供销、售后服务等都缺乏完整有效的管理系统。 睿达目前的问题还包括对客户的关注度不够，没有稳定的分销渠道，加上睿达企业规模有限不能够很好的满足客户需求，以及经营者经验尚欠，要解决一系列问题需要更多的时间与经历。 济南作为发展中心城市，必然会有不少的汽车快修美容连锁店，竞争激烈可想而知，像洗车人家等知名企业必定会有其忠诚的消费者，所以，睿达的问题之一就是如何获得更多的客户，提高自己品牌的知名度以及消费者忠诚度。 第五章 市场营销战略及相应措施 一、树立市场营销观念 市场营销观念是指导营销的一种基本思想，一种企业思维方式，是企业家经营依据的经营原则，它是随着市场营销环境的变迁而不断演变的。市场营销观念的演变大致经历了生产观念、推销观念、市场营销观念、营销战略观念等四个阶段。 (一)生产观念 生产观念是指“企业生产什么，就卖什么”的“以产定销”的观念。该观念是社会产品供不应求即短缺经济条件下的一种营销观念。由于产品供不应求，销售不成问题，企业获利的唯一途径是增加产量，提高质量和降低成本，以物美价廉的商品供应市场。在生产观念指导下，企业把精力集中在生产管理上，根本不过问或很少过问市场需求情况。睿达快修保养主要是为舜耕小区居民提供汽车修理、美容养护，所以要细化市场，针对这一市场做好专业服务。因为小区内的人群多是生活质量高、文化素质高的人，消费上讲求高质、高效，这就要求我们不仅要提供优质的服务，还要有过硬的技术，做好技术立家，服务致胜，信誉共赢。汽车美容店到处都是，但是要想在这种竞争中生存下来，就要专注于技术与服务了，对爱车 进行维修保养是车主最为关注的事情，所以一定要从技术和服务上赢得这些顾客。 (二)推销观念 推销观念是指企业在集中一部分精力于生产的同时，加强力量进行产品推销的一种观念。加强推销的方法是建立大量分销系统，进行广告宣传，来适应生产的不断发展和市场的日益扩大。这种观念认为，企业只有大量销售，才能生存和发展。这是社会上许多产品开始供过于求的条件下的一种营销理论。 在客户回访中，很多顾客都反映公司做的宣传不够，公司在太阳膜一块的宣传力度很大，面也很广泛，但是在快修保养一块，知道的人并不多，而且大多数人只知道洗车一项，既然是开到家门口的车保姆，那就至少应该在小区里家喻户晓才是，但小区里看不到任何的睿达相关宣传信息，只有走到店面才能发现，所谓的舜耕路、舜世路上也没有任何的指示牌，而且我认为公交车，像110路、34路、K100路都是比较好的运动广告牌，完全可以用这些车身来做宣传。公司现在跟保险业也有合作，应该充分利用这些宣传渠道，赠维修卡、美容优惠卡，这样不仅是为了招揽客户，更是可以利用专业机构的信誉来宣传企业，塑造企业可信度。 (三)市场营销观念 市场营销观念是“消费者需要什么，就生产什么”的“以销定产”的观念，是社会产品进一步供过于求，社会由短缺经济转为过剩经济，整个市场由卖方市场转变为买方市场条件下的一种营销理论。公司树立市场营销观念，把用户视为 “上帝”，作为营销工作的根基。经常组织力量深入市场进行调查研究，由企业重要领导率领企业骨干组成的市场调研组，遍及主要城市，向用户进行深入调研，发现新问题或新需求，及时采取相应的有效措施，以满足市场和用户的需求。其实对于快修保养这一块业务公司的经验应该是最丰富的，毕竟最初就是专做这一业务的，但是目前来看公司在这一块的营销力度不是很大，可能是因为快修保养的地域限制吧，车主在选择时往往会就近选择，所以主要客户就是阳光舜城的居民了。公司应该向其他小区扩展，发展连锁加盟，现在高新店与燕山店都运营很久了却仍然尚未形成规模，按这种发展速度，公司的二十年计划恐怕要总店自己担负完成了。所以说，既然有分店就要将其运营起来，一个店只有一个人这本身就是发展欠缺，管理不善，公司最初开分店时一定要慎重选址，选好址要立即付诸行动，分配人员，不要店开好了再招聘员工，最初就应该招好了先进行培训以便员工能立即上岗。企业最初发展时，不要等着顾客上门来，要主动把服务送到顾客门上去。 (四)营销战略观念 到了上世纪80年代初，又产生了营销战略观念，或称社会营销观念。营销战略观念认为，企业市场营销的指导思想不仅是满足消费者的需要和欲望，而且要照顾到整个社会的当前和长远利益。企业在注重市场调研工作的基础上，采取两手抓:一抓人才培训，提高员工综合素质,建立员工使用、培训、再教育的综合机制。相继举办“公民道德”、“6S管理知识”、“质量意识”、“检验知识”等各种形式的培训班，使受训员工为营销战略打下思想基础。二抓产品开发，提高市场占有率。把“以顾客需求为中心”转变为“着眼于潜在市场的需求”，主动创造新市场。根据市场需求，开发新产品，以“新产品、质量高、外观美、价格廉、服务优”，赢得市场。公司的相管制度很详细、也很严格，可是效果却不大，建议公司对相关制度进行重新整理，再多的制度，再多的条条框框，根本没有贯彻实施，或者实施力度一层层下来以后大打折扣，这样不仅收不到良好的效果，反而给员工一种压抑感，整个公司如一盘散沙，拧不起来。 二、建立健全市场营销组织机构 任何组织都不会是一成不变的，也不会是完美无缺的，随着企业外部环境和内部条件的变化，就必须进行组织的变革，以达到组 织的自我发展和自我完善。公司营销组织结构，要在统一领导下设立营销,实行“六统一”即:网点统一设置，产品统一调度、价格统一制定,包装统一设计，广告统一宣传、货款统一结算。这样做具有四大好处:一是牌子硬、知名度和信誉度高;二是杜绝重复设置营销网点、减少销售费用;三是更好地发挥产品品种多、规格型号全的示范作用。确立市场营销激励机制。 营销网络由企业统一设置，应具有网点面广、营销人员多的特点，除按潜在市场的需求，积极向营销网络提供适销对路的产品外，对营销人员建立了激励机制，凡积极推销本公司产品，按完成销售额多少，给予奖励，充分调动销售网点和推销员的经营积极性。公司店面的激励政策不合理，规定一定的底线，然后业绩每增加一百提多少，超过下限可以奖励多少，这样可以调动销售人员积极性，评选出周、月、季销售冠军，并对其进行表扬与奖励(例如物质、假期)。 公司经常出现货源短缺的情况，每次都是在施工中发现，其实公司可以在每天下班前对公司施工材料进行清点盘查，并将所缺货可能短缺的材料进行统计，保证第二天上班时到货，这样既可以避免材料短缺造成的施工停滞，又可以减少顾客异议，同时还可以保证整个经营运作有条不紊。既然公司想做大，想继续发展下去，那么整个流程就一定要规范化、合理化，这样才能保证公司的持续稳定发展。公司的很多工作明明可以在下班前完成，但是却都是要等到第二天上班之后才去做，这不是一种有效的方式。 三、坚持创新战略 创新作为企业营销的基本战略，主要包括以下几个方面。 (一)观念创新 知识经济对人类旧的传 耸视π碌木 檬贝 勾葱统观念是一种挑战，也对现代营销观念进行?盘粽健, 抡铰宰坑谐尚В 匦胧髁?鹿勰睿 匆怨勰畲葱挛 鹊迹 渌 飨畲葱缕胪凡? ? 首先要正确认识和理解知识的价值。知识不仅是企业不可缺少的资源，也是企业发展的真正动力源。同时，在市场经济条件下，知识本身又是商品，也具有价值。其次，要有强烈的创新意识，自觉地提高创新能力。不创新，只能是山穷水尽，走绝路;创新是提高企业市场营销竞争力的最根本最有效的手段。营销创新不是企业个别人的个别行为，而是涉及企业全体员工的有组织的整体活动。 (二)组织创新 组织创新包括企业的组织形式、管理体制、机构设置、规章制度等广泛的内容，它是营销创新战略的保证。这方面要做的工作还十分艰巨，例如，组织形式上，许多企业还没有完成现代公司制的改造，旧的组织形式在某种程度上成为企业创新的缰绊。机构设置的不合理，分工过细，都不利于创新。睿达各部门之间缺乏沟通，应加强彼此之间的合作协调，人员分工、隶属一定要清晰明朗化，制定明确的岗位职责，责任具体到个人。直接责任人，相关负责人一定要负起责任。要求各部门制定岗位职责并不是一份作业，而是要部门人员明确自己的职责，做好本职工作并协调配合他人，公司仿佛忽略了这一点，如果只是为了书面、为了在网站宣传，那这样根本没必要。 (三)技术创新 随着科技进步的加快，新技术不断涌现，技术的寿命期趋于缩短，技术创新是企业营销创新的核心。一般地说，大中型企业都要有自己的研究开发机构。要不断开发新技术，满足顾客的新需求，即使传统产品，也要增加其技?鹾 俊?快修保养，技术是根本，所以更是需要不断创新技术，公司现在规模尚小，但是在远期规划中不仅要稳固自己的品牌，还要形成自己的专利，这样才能够有可能领航中国汽车后市场， (四)产品创新 技术创新最后要落实到产品创新上，所以产品创新是关键。由于技术创新频率加快，所以新产品的市场寿命期也越来越短。对于汽车快修保养业来说，所谓的产品就是服务 了，我们必须要站在顾客的角度，提供让顾客满意的服务，不断创新服务、完善服务，努力做到最好。 (五)市场创新 市场是复杂多变的。消费者未满足的需求是客观存在的。营销者要善于捕捉市场机会，发现消费者新的需求，寻求最佳的目标市场。我国现在有许多企业不注重市场细分，看不到消费者需求的差异性，把全国各地都看成是自己的市场，因而在市场创新中缺乏针对性，导致营销效果和竞争力的降低。在市场创新中，要在科学的细分市场的基础上，从对消费者不同需求的差异中找出创新点，这是至关重要的。睿达开在社区里，本身就是接近消费者的，应该利用这一优势时常收集客户信息，分析市场需求，更新服务以维系老客户，不断开发新客户。 总之，创新战略是企业生存发展的生命线。观念创新是先导，组织创新是保证，技术创新是核心，产品创新是关键，市场创新是归宿。 四、实施人才战略 人才战略主要包括以下几个方面。 (一)人本智源观念 营销者要牢固树立人才本位思想。知识经济时代，知识和能力是主要资源。知识和能力的生命载体是人。有人才，就能发财。北京大学方正集团就是极好的例子。10年来方正资产增长7000倍。方正集团的负责人王选说得好，他们靠的就是解决"才和财"的关系。他们是用才发财，发了财，增长知识再发财。他们把学者的学术抱负和利润追求结合起来，形成了才和财的良性循环，这是一种真正的知识产业，高技术产业。公司在招聘时不能因为急需人才就降低招聘标准，这样只能解决人才的数量问题，却造成了质量的重担。 (二)终身学习观念 由于知识更新节奏的 年后，将有50-60,的知识被更新掉。对于个人来说，加快，一个大专毕业生工作5 要树立终身学习观念。对企业来说，要树立全员培训观念。 睿达员工普遍年轻化，学习能力很强，学历有限，有很大的提升空间，公司虽然有自己的培训学校，但是一直未形成规模，也未对员工进行职业生涯规划。公司虽然现在规模尚小，但是相关人才发展战略、培训战略必须健全，这样才有利于长远发展。 五、企业文化战略 企业文化包括企业经营观念、企业精神、价值观念、行为准则、道德规范、企业形象以及全体员工对企业的责任感、荣誉感等。它不仅是提高企业凝聚力的重要手段，同时，它又以企业精神为核心，把企业成员的思想和行为引导到企业的确定的发展目标上来，它又通过对企业所形成的价值观念、行为准则、道德规范等以文字或社会心理方式对企业成员的思想、行为施加影响、控制。价值观是企业文化的基石。许多企业的成功，是由于全体员工能够接受并执行组织的价值观。 睿达的企业文化制定的很好，美予车，乐予人的使命也很贴切，但是还有很大的实施空间，企业还可以做的更好。公司的凝聚力有待提高，公司的文化氛围有待改进，企业单纯的盈利不是目的，服务社会是最终目的，那么让员工把工作当成一种快乐才是最高境界。 六、形象战略 当今时代，产品广告、销售信息等很难引起消费者注意和识别，更谈不到留下什么深刻印象。在此情形下，企业间竞争必然集中到形象竞争上。形象竞争，企业现在已经在应用，但很多企业并没有足够的重视。在知识经济时代，广告宣传也随之进入"印象时代"，企业用各种广告宣传和促销手段，不断提高企业声誉，创立名牌产品，使消费者根据企业的"名声"和"印象"选购产品。正如广告专家大卫奥格威所说:"广告是对品牌印象的长期投资 "。 (一)信誉宣传 公司在网络、报纸上的宣传力度很大，很多贴太阳膜的客户都是通过广告了解到店的，但是对于快修保养这一块，来的客户多是通过贴膜了解到的或者是居住在附近。对于快修保养这一块来说，能开 到社区里是最好的，所以企业信誉和形象是非常重要的，就像在客户回访中一位老客户说希望能转告粱总:继续做好宣传，技术站脚，服务致胜，乃企业立根之本。很看好小伙子，也很看好企业。像这种来自客户真心的称赞才是企业应该有的，而且才应该收到很多才好。企业不要只专注于赚钱，更要专注于懂得利用现有资源发现商机。像这位客户，就是一个很好的宣传契机，公司可以利用顾客的反馈大做文章，同时招揽曾经有异议的顾客，至于如何实施就要看公司想付出的财力了。 (二)关系营销 春季济南多风沙，可以实施会员洗车优惠，积分换保养的酬宾活动，或者是发起号召大家保护环境的公益活动。搞汽车俱乐部，给会员发布养车、护车信息，组织会员晒车、晒心得，组织俱乐部集体活动。尽一切可能宣传企业、树立形象。 (三)客户信息 客户信息应该定期整理存档，梳理错误，设立顾客意见本，收集整理顾客意见，不断改进，因为这是第一手资料，最可靠的。会员就是会员，一定要有别与非会员，当然这个区别不需要太大，只要顾客能感受到就可以了，同时也不能让别的顾客从服务上感到打折扣。 (四)服务上 洗车处贴膜与来洗车的客户都抱怨，二者可分开，贴膜专属洗车区这样节省时间，减少抱怨。夏天来了，客户们等待时很热，休息区不够(可在外面搭几个太阳伞提供一点其他服务)，厕所超脏，门口对一垃圾筒(虽说此事不归公司管，是卫生局的事，但如果真想解决这绝对不是问题)，形象不好。越是大企业，越是想长久发展的企业，更是关注每一个小细节，如果小事情都做不好，何以做大,卫生是给顾客的第一印象，所以要在第一时间赢得顾客并抓住顾客的心就必须从点滴小事做起，多去大型正规企业感受一下别人的服务，对比一下，研究一下别人的成功法宝，企业是在学习中不断成功的。 第六章 实施行动方案 汽车快修保养美容更需要特色运营的方式，汽车美容和其他所有服务型的店都还不一样，如人体美容店、大型商超等等，汽车美容因为要针对的是车，并且服务对象是双向性的，即要面对车主，还要面对车，所以这是个综合服务的性质。同时对于店面的各方面要求也非常高，如店面形象是否专业，施工的技术是否专业，服务的流程是否科学，施工完成的品质是否卓越，都构成了重要的条件。 同时十分重要的是专业美容间的策划及布置，这是一个销售环境的问题，是汽车美容就要有符合汽车美容特性的环境，你的美容间的专业程度、布置，广告的策划，都在昭示着你的店是否专业，包括休息区、精品区的布置、策划，都是专业的体现。一、专业化的运营操作 那么什么是专业呢，通过分析顾客心理和客观情况，大致可以得出:专业=优秀产品+专业施工环境+专业工具+科学流程+熟练技师+完美效果。这样你才能给客户最后的满意，那么在这一点上，施工间的布置，如气，水、灯光、地面、形象墙、精品展柜、各种施工工具都要显得专业。如，为了看清车门侧面的漆面状况，可以在施工间的左右安置侧壁灯，就是在美容间左和右离地面60-70CM高的地方，安装灯光，正好可以照射到漆面，这样整车的侧面死角也都能看清楚。 如:(1)、在顶部安装桶灯，可以把整个车上看得非常清楚。 (2)、汽水可以直接在顶部走管线器，不要在地面造成任何影响。 (3)、地面要有明确定位用的停车位指示符。 (4)、门头要可以清晰鲜明的展示出施工间的作用。诸如此类，这样的很多细节店面设置，都会使店面布置看起来专业得多，专业才是客户信任的源泉。 二、进一步改善企业现状 (一)进一步完善公司的管理 良好的管理体系和监督机制对企业的发展起着重要的推动作用，相反，没有好的管理流程企业发展就会受到阻碍。因此，睿达要在管理方面做出改 进和提升。睿达各个部门要相互监督、相互促进。公司的决策和执行机构要加强沟通和交流，明确公司各个部门的分工，使员工各司其职，进而提高工作效率。建立有效的监督管理机制，公司高层要与下级进行及时的沟通，明确公司所存在的问题并群策群力制定有效的解决方案，从而促进睿达健康稳定发展。 (二)建立健全用人机制 针对日益扩大的公司规模，公司应建立健全用人机制。尤其是日益壮大的营销队伍，公司要提拔重用德才兼备的销售人员，坚决裁掉个别有问题的业务员，同时对销售人员进行有效的监管;企业对营销人员取得的业绩要及时进行奖励，提高业务员的提成、薪酬和福利。对于员工在工作上或生活上遇到的挫折要及时进行帮助，睿达员工不管是物质上还是精神上得到极大满足，提高营销人员的工作积极性和主动性。 提高员工对公司的忠诚度。 (三)加强公司的企业文化建设 睿达要加强企业文化建设，强调以人为本。激发员工的斗志，增强企业的凝聚力，让企业文化深入人心。与此同时，营造和谐的氛围，举行相关活动增强公司的人性化管理，让员工体会到公司的温馨，进而激发员工的积极性和信心，必将促进公司的发展。 (四)加强人才的培养 从长远角度看，公司还是要加强内部的人才培养，组成自己的人才库。一个企业要想在激烈的市场竞争中占得一席之地，就必须要有长远眼光，人才培养是必须的，而且迫在眉睫～睿达可以在公司内部加大人才培养，提拔可用之才。也可以从其他的公司挖取人才或向社会招聘优秀的专业人才。再者，要进一步完善自己的培训学校，进一步完善自己的人才库。 (五)完善品牌管理，增强品牌影响力 好的品牌影响力来自于过硬的质量和优质的服务，即睿达要进一步提高自己的服务质量，无论是汽车快修，美容还是保养，都要有过硬的技术，完善的服务流程，以此赢得顾客良好的口碑，获得顾客的认可。要采取差异化策略，找到竞争对手缺点，以此为突破口，进一步完善汽车服务项目。此外睿达要采取合适的价格策略，构建完备的服务体系，与此同时，增大广告宣传，借助媒体广告的力量来扩大自己的品牌影响力。 三、着眼于睿达未来的发展 (一)加大广告的投入太提高公司的市场知名度和品牌知名度 广告投入原则:展示公司(分店)的工作技术、服务态度、服务行为，以现场演示为主，配电视、广播、报纸广告。 (1)宣传项目:能够体现企业经营品种个性化的项目和属于消费频率高或回头率高的项目; (2)媒介选择:目标顾客或潜在顾客聚集明显的公众媒介; (3)宣传重点:展示公司优质的服务和高质量的技术; (4)宣传对象:能消费我们项目的现有顾客群和潜在顾客群。 (5)宣传技术:根据媒介情况定。 (6) 在资源有限的情况下可以集中力量做好一个项目，既通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 具体方法如下: (1) 通过搭载车展活动来提高知名度。 现在深圳每年的每届大型汽车展览会参观人数都在20万人次以上，他们之中绝大部分会在这一到两年之内成为新的车主，也是新的汽车美容的潜在顾客。 而且汽车展览会也汽车服务商们展示自己实力的一次绝好机会和为自己新服务项目推广的一次绝好机会。(如在2004年北京国际汽车展中，3M汽车美容的服务 技术、服务态度以及汽车美容保养产品利用该参展机会实实在在的宣传了一下，而且宣传所产生的效果非常理想。在深圳每年的汽车展览上不知道有没有汽车美容商 参展，或在里面高促销活动。) 宣传内容:少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目(美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高)，这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好 感和认可。 宣传地点:汽车展览的现场。 人员与方法:一个现在管理者、一批能现场操作的优秀技术人员和几个现场发传单或派宣传卡片的员工，他们在一边操作时还能流利的进行各种技术和服务的解释，同时还要展示公司的形象。 (2) 在高档消费者集中的地方开展技术服务方面的开展宣传广告活动。 (属于提高销售业绩方面的广告) 原因:高档顾客的消费支出能力很强，消费项目一般都属于价格不斐要么就是频率很高。在利润额比例列中占相当一部分，而且他们对价格不是很敏感，看 中的是服务态度、服务质量和服务内容;其次，他们对汽车美容和保养新项目的接纳情况表现良好。这也是公司经营策略的重点:服务态度、服务质量和服务内容的 强化。 宣传内容:少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目(美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。)，这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 宣传地点:有大型活动的高尔夫球场，( 高档消费者一次性比较集中的地方) 人员与方法:一个现在管理者、一批能现场操作的优秀技术人员和几个现场发传单或派宣传卡片的员工，他们在一边操作时还能流利的进行各种技术和服务的解释，同时还要展示公司的形象。 (3)通过免费为世界级的豪华名牌车做美容服务提高知名度。 原因:世界级的豪华名牌车影响大，为世界级的豪华名牌车做美容服务给消费者带来的感觉是:质量的优越和服务的完善才可能配得上世界豪华名牌车的? 癖曜迹 衷汽车美容的美育度内容就是:质量的优越和服务的完善。 宣传内容:少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目(美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。)，这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 媒介对象:宾利、劳斯莱斯、迈巴赫等等。 宣传地点:在大型车展的该品牌车展现场或在我们的车展现场。 人员与方法:一个现在管理者、一批能现场操作的优秀技术人员和几个现场发传单或派宣传卡片的员工，他们在一边操作时还能流利的进行各种技术和服务的解释，同时还要展示公司的形象。 (4)通过免费为领导人的专车做美容服务提高知名度。 原因:不用解释了。 宣传内容:少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目(美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。)，这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 媒介对象:级别越高越好，影响的力度就越大。 (5)加大在交通广播台的投入力度。 原因:在车流量高峰期的时候，车主很愿意收听关于道路情况方面的信息，因此在这一时段有 许多车主在接受交通广播台的信息。 宣传内容:少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目(美容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。)，这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 媒介对象:交通广播台的“路况信息报道”节目。 投放媒介时间段:下午下班的时间段，因为绝大多数车主会在下班之后才有时间给汽车做美容保养，还有在车流量高峰期的时候，车主很愿意收听关于道路情况方面的信息。所以在这个时间段进行广告宣传投入的回报率高于其它时间段的投入。 (6)加大在车友会或汽车俱乐部方面的投入力度。 (属于提高销售业绩方面的广告) 原因:车友会或汽车俱乐部的车主比较集中，而且车友会或汽车俱乐部的发展潜力很大，在未来将会有许多车主加入其中。 宣传内容:少量精细化，服务态度与服务行为、美容项目(美 容项目是能够体现企业经营品种个性化的商品，美容项目的消费频率高。)，这样在资源有限的情况下可以集中力量做，通过做好一点来启发顾客对我们其它服务项目的好感和认可。 宣传地点:车友会或汽车俱乐部现场。 人员与方法:人员内容根据情况定，如在对方举办大型车主活动时尽量成为其中的一个项目等。 (7)加强季节性或节假日的项目的投入力度。 (属于提高销售业绩方面的广告) 原因:季节性或节假日属于消费旺季的时间段。 宣传内容:以价格为主。 媒介对象:大的价格海报或条幅。 宣传地点:分店现场。 人员与方法:分店所有人员都要参与推销介绍，海报或条幅应放在显眼的地方，或车主最喜欢呆的地方。 (二)在人员服务方面给予顾客最贴心的关怀 信任来自一种承诺，睿达始终贯彻一切为了客户满意的服务宗旨，坚持以百分百受理、百分百处理、百分百回复、百分百满意的服务准则提高客服工作整体质量及用户满意度。在培训员工方面有意向一些方向靠拢，如为客户建立档案，全程跟踪客户的情况;为各顾客提供咨询、问题受理及解决，使顾客可以随时把所遇状况与公司交流;及时向客户推介新技术、新产品。 3、建立自己独有的优势与竞争力。注册品牌和商标，睿达商标的备案，受到法律的保护即加盟者的利益得到保障;良好的行业信誉，睿达被认定为中国汽车维修行业诚信企业光荣称号，具有很好的美誉度和知名度;具有国外项目研发机构，特聘3M全国贴膜大赛冠军为本店施工技师，技术堪称一流。 四、控制协调好总分店之间的经营管理工作 (一)经营的策略 必须赋予分店管理人员更多的经营与管理方面独立的操作权利和培训学习的机会、时间。 原因:(1)过去由于市场竞争不是很激烈，公司总部在赋予分店管理人员更多的经营与管理方面独立的操作权利方面考虑不是很多，因此分店管理者在独 立性经营与管理方面的技术比较欠缺;(2)由于个分店都离公司总部近，公司总部可以经常派人去督促分店的工作落实情况，总部因此在经营与管理方面的权利方 面就控制的比较紧，很多事情都有公司总部来决策，分店只是充当个执行者，一个照本宣科的角色。但现在公司要到更远的地方开发市场，公司不可能天天派人来指 导或督促工作;(3) 由于现在的市场竞争变的激烈了，竞争对手之间的对抗由过去的公司总部之间的对抗转移到分店之间的对抗。如果分店管理者的独立经营与 管理权利甚少，这场对抗就有可能失败。(4)分店管理者虽然在技术操作方面非常熟练，但在经营方面的技术优为不足，在与对手之间的竞争中将会处于很大的被 动。因此未来的培训中应加强经营技术方面的培训。 第七章 预算 预算是经法定程序审核批准的国家年度集中性财政收支计划。它规定国家财政收入的来源和数量 、财政支出的各项用途和数量，反映着整个国家政策、政府活动的范围和方向。预算(Budget)包含的内容不仅仅是预测，它还涉及到有计划地巧妙处理所有变量，这些变量决定着公司未来努力达到某一有利地位的绩效。一、专业化的运营操作费用 1、桶灯费:800元(3个) 2、店内装修费:50000元 二、进一步改善企业现状费用 1、招聘人才费(参加招聘会、网上招聘等):1000元 2、内部人员培训费:10000元 三、着眼于睿达未来的发展 1、搭载车展活动费:20000元 2、开展技术服务方面的开展宣传广告活动费:20000元 3、免费为世界级的豪华名牌车做美容服务费:50000元 4、免费为领导人的专车做美容服务费:10000元 5、在交通广播台上的投入费:50000元 6、加大在车友会或汽车俱乐部方面的投入力度费:10000元 7、加强季节性或节假日的项目的投入力度费:10000元 总共:231800元 第八章 控 制 一、营销策划控制方法与标准 控制方法 主要负责人 控制目的 控制方法 年度计划控制 中高层主管人员 检查计划目标是否实现 销售额分析、市场占有率分析、销售费用分析、财务分析、细分市场分析 盈利能力分析 营销主管人员 检查企业的赢利点与亏损点 各地区、产品分市场、分销渠道的获利能力分析 效率控制 职能管理部门和营销主管人员 评价和提高营销费用支出的效率 销售人员、广告和促销人员的效率分析 战略控制 最高层主管人员 检查企业是否最大限度地利用了市场机会 市场营销审计 二、营销计划控制 (1)睿达的业务机构应经常变革，使所有人员都能精通业务，有危机意识并能有效地工作。 (2)睿达员工都须全力投入工作，使工作向高效率、高收益、高分配(高薪资)的方向发展。 (3)为提高运营的效率，睿达将大幅下放权限，使员工能够自主处理各项事务。 (4)为达到责任的目的及责任体制，睿达将实行重赏重罚政策。 (5)为促进零售店的销售，应建立销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的 6)将主要目标放在零售店方市场，使睿达能享有控制代理店、零售店的权利。 ( 面，培养、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增长。 (7)除沿袭以往对代理店所采取的销售拓展策略外，再以上述的方法作为强化政策，从两方面着手致力拓展新的销售渠道。 (8)为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以顺利展开，另外还要以全国各主力零售店为中心，依地区设立新产品协作次级机构。 三、促销控制 (1)为稳定睿达原有客户群，同时不断开发新客户，睿达特制定销售促进。在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为未来规划活动。 (2)针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用创造出最大成果的目标。 (3)为达成前述二项目标，应针对广告、宣传技术进行充分的研究。 (4)经理须拟定日程，拜访、问候主要客户，并借机了解市场情况及客户反馈的问题，加强彼此的联络与友好关系。 1(了解顾客的不满情绪，听取意见，以设法改善现状。 2(访问之前，应先与负责人员做事前的讨论，研究如何与对方对应。 (5)集合主要客户及购买能力可能增加的预定客户，举行恳谈会，恳请赐予交易。 1(本会以经理为主体。 2(问候方式须巧妙得当，掌握销售计划的根本主题。 3(本会应依地区、产品种类分别举行。 3(对于新客户，应事前做好充分的信用调查。 4(确立代理店的交易规划，完善代理店体制。代理店体制应以商品类别为 (6)业务部门应根据客户或商品类别，将销售额、收款、销路不佳商品与畅销商品等等，做成当月的合计、累计、增减等统计资料，再将此统计数字与过去实绩做一比较后，以掌握销售额及入款的预估。预估确定后，指示给各负责人并进行督促(在每月例行销售会议上，也应督促要求)。 四、营销价格控制 (1)估价单提出以前，必须尽量正确地收集顾客及竞争对手(有估价竞争时)的情报;要积极地使用各种手段来收集情报;必须慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式。 (2)睿达的标准品、新产品和特殊产品的成本及销售价格的确定，由成本研究委员会负责。 (3)成本室根据成本研究委员会确定的价格水平编制成本表和销售价格表，并负责检查营销人员交付的订货所列示的价格是否正确。 (4)在特别价格各项中，营销人员都需向成本室提交订货单，并经销售主管审查。销售主管审定订货单内容后，属前面四项内容的交总经理决定订货价格，属后面四项内容的交成本研究委员会确定订货价格。 (5)为准确地确定睿达产品价 格，特设立成本研究委员会，委员会由下列成员构成:总经理(主任)、销售主管(委员)、财务主管(委员)、采购主管(委员)、制造主管(委员)。 五、营销渠道控制 (1)睿达的销售渠道是指产品从睿达的生产领域向消费领域转移时所经过的通道，这种转移需要中间商的介入。 (2)企业代理商是受睿达委托，根据协议在一定区域内负责代销睿达生产的产品的中间商。产品销售后，睿达按照销售额的一定比例付给其佣金作为报酬。企业代理商与睿达是委托销售关系，他负责推销产品，履行销售业务手续，本身不设仓库，由顾客直接向睿达提货。睿达可同时委托若干个企业代理商，分别在不同地区推销商品，睿达亦可同时参与某些地区的直销活动。 (2)销售代理商是一种独立的中间商，受托负责代销睿达的全部产品，不受地区限制，并拥有一定的售价决定权。销售代理商是睿达的全权独家代理商。睿达在同一时期只能委托一家销售代理商，且本身也不能再进行直销活动。销售代理商也实行佣金制，但其佣金一般低于企业代理商。 (3)所有直销商店必须执行统一的市场零售价，若经查不落实，直销店面的零售价不统一，必须追究该区业务员的责任。直销商店根据营业额可采用给扣制。 商店货物摆放位置必须处于最醒目的位置，商店货架上货物规格必须齐全，摆放整齐。要求商店的货物必须先进先出，业务员随时清点对方库存及出厂日期，以便出现问题及时解决，并以书面形式将睿达的要求传达至客户，如对方库存过大时，需协商，请示主管调回睿达仓库。 六、销售人员控制 (1)对睿达销售人员的管理，除按照人事管理规程办理外， 2)原则上，销售人员每日按时上班后，由睿达出发悉依本规定条款进行管理。 ( 从事销售工作，公事结束后返回睿达，处理当日业务，但长期出差或深夜返回者除外。部门主管按月视实际业务量核定销售人员的业务费用，其金额不得超出下列界限:经理××元，副经理××元，一般人员××元。 (3)在销售过程中，销售人员须遵守下列规定: (一)注意仪态仪表，态度谦恭，以礼待人，热情周到; (二)严守睿达经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商业 秘密; (三)不得接受客户礼品和招待; (四)执行公务过程中，不能饮酒; (五)不能诱劝客户透支或以不正当渠道支付货款; (六)工作时间不得办理私事，不能私用睿达交通工具。 除一般销售工作外，销售人员的工作范围包括: (一)向客户讲明产品使用用途、设计使用注意事项; (二)向客户说明产品性能、规格的特征; (三)处理有关产品质量问题; (四)会同经销商搜集下列信息，经整理后呈报上级主管: 1(客户对产品质量的反映; 2(客户对价格的反映; 3(用户用量及市场需求量; 4(对其他品牌的反映和销量; 5(同行竞争对手的动态信用; 6(新产品调查。 (五)定期调查经销商的库存、货款回收及其他经营情况; (六)督促客户订货的进展; (七)提出改进质量、营销方法和价格等方面的建议; (八)退货处理; (九)整理经销商和客户的销售资料。 七、客户关系控制 (1)新客户选择程序 一般调查 ?候选客户向睿达提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。 ?与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对睿达的基本看法。 ?新客户技术负责人与睿达技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。 实地调查 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。 (2)开发选择认定 提出认定申请报告 根据一般调查和实地 调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目: ?与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。 ?交易商品目录与金额。 ?调查资料与调查结果。 签订商品供应合同 与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是睿达的资材部长和新客户的法人代表。 签订质量保证合同 与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。 设定新客户代码 为新客户设定代码，进行有关登记准备。 其他事项 将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门;确定购货款的支付方式。 参考文献 1、《奥迪珍藏书—尊贵血脉 百年传奇》中国旅游出版社出版，时尚座驾杂志社编。 2、《汽车营销实务》机械工业出版社，韦弢勇、廖建国主编。 3、《汽车就该这样卖》机械工业出版社，丁兴良、王平辉 著 附件一: 关于济南睿达汽车服务有限公司快修保养的调查计划 一、前言 汽车快修店的兴起，也是传统汽车维修企业分工的结果。在成熟的汽车市场上，汽车维修行业已经演化为大修厂和快修店两种模式。所谓的快修店，通俗地讲，就是能够对汽车进行简单维修的小型维修点，这种汽车维修点一般设在交通要道或者车辆出入比较大的地区，譬如大型住宅区或者写字楼，讲究的是方便快速，以就近维修为主。所谓的大修厂，就是能够对汽车进行高深技术要求维修的大型维修点，这种维修点一般设在城市的远郊区或者工业基地，规模庞大，技术水平较高，往往是解决汽车的一些比较复杂疑难，对技术要求比较高。 但是为了进一步促进睿达汽车服务公司快修行业的进一步发展，我们从济南市快修行业的行业环境、济南汽车快修保养店优劣、顾客对汽车快修保养的认识、济南睿达汽车服务有限公司服务项目及产品分析、济南睿达汽车服务有限公司竞争对手、公司机会与问题、睿达营销战略与策略七个方面进行市场调查分析，为济南睿达汽车服务有限公司快修行业的更好更快发展进行市场分析，以发现问题解决问题，进一步促进济南睿达汽车服务有限公司快修行业的发展～ 二、调查目的 通过了解车主的快修保养方面的需要，改进济南睿达汽车汽车服务有限公司的工作。与车主深度访谈，从而了解公司的发展存在的问题，通过比较发现差别，并提出改进策略。 三、调查内容 市场调研的内容要根据市场调查的目的来确定。市场调研分为内、外调研两个部分，此次市场调研主要运用外部调研，其主要内容有: 阳光舜城附近的车主对快修保养的了解调查和车主对睿达汽车服务公司的认识调查。 主要的调研内容有: 快修保养认识和习惯调查。 快修保养的要求和偏重。 对济南睿达汽车服务有限公司的认识和了解建议意见。 四、调研对象及抽样 调查方法:车主随机抽样。 样本要求:现在有车或者曾经有过车。 五、调查员的规定、培训 (一)规定 1、 仪表端正、大方。 2、 举止谈吐得体，态度亲切、热情。 3、 具有认真负责、积极的工作精神及职业热情。 4、 访员要具有把握谈话气氛的能力。 5、 访员要经过专门的市场调查培训，专业素质好。 (二)培训 培训必须以实效为导向，本次调查其人员的培训决定采用举办培训班、集中讲授的方法，针对本次活动聘请有丰富经验的调查人员面授调查技巧、经验。并对他们进行思想道德方面的教育，使之充分认识到市场调查的重要意义，培养他们强烈的事业心和责任感，端正其工作态度、作风，激发他们对调查工作的积极性。 六、人员安排 我们的调研方案，在济南市区进行本次调研需要的人员有三种:调研督导、调查人员、复核员。具体配置如下: 调研督导:1名 调查人员:6名 复 核 员:1—2名 如有必要还将配备辅助督导协助进行访谈、收发和检查问卷与礼品。问卷的复核比例为全部问卷数量的30%，全部采用电话复核方式，复核时间为问卷回收的24小时内。 七、市场调查方法及具体实施 在完成市场调查问卷的设计与制作以及调查人员的培训等相关工作后，就可以开展具体的问卷调查了。分为在店面调查和外出调查，调查过程中，调查员应耐心等待，切不可督促。调查员可以在当时收回问卷，也可以第二天收回(这有力于被调查者充分考虑，得出更真实有效的结果)。 八、调查程序及时间安排 ?????? 市场调研大致来说可分为准备、实施和结果处理三个阶段。 1、准备阶段:它一般分为界定调研问题、设计调研方案、设计调研问卷或调研提纲三个部分。 2、实施阶段:根据调研要求，采用多种形式，由调研人员广泛地收集与调查活动有关的信息。 3、结果处理阶段:将收集的信息进行汇总、归纳、整理和分析，并将调研结果以书面的形式——调研报告表述出来。 在客户确认项目后，有计划的安排调研工作的各项日程，用以规范和保证调研工作的顺利实施。按调研的实施程序，可分七个小项来对时间进行具体安排: 调研方案、问卷的设计 3个工作日 调研方案、问卷的修改、确认 1个工作日 项目准备阶段(人员培训、安排) ?? 1个工作日 实地访问阶段 5个工作日 数据预处理阶段 ???????????????????????? 2 3个工作日 调研报个工作日 数据统计分析阶段 告撰写阶段 2个工作日 论证结段 2个工作日 九、经费预算 1. 交通费?????????????????????????? ?? 20 2. 餐饮费?????????????????????????? 20 3. 问卷调查费?????????? ???????? 20 总计?????????????????????????????????????? 60元 十、附录 参与人员:王洁、江振、刘树香、袁艳艳、高欣、高帆、张昌珂、周易 项目负责人:张昌珂 调查方案、问卷的设计:张昌珂、周易、刘树香 调查方案、问卷的修改: 张昌珂 调查人员培训:张昌珂 调查人员:刘树香、袁艳艳、高帆、张昌珂、周易 财务记录:高欣 调查数据处理:王洁、江振 调查数据统计分析:王洁、江振 复核人员:张昌珂 调查报告撰写:王洁、江振、刘树香 论证人员:张昌珂 调查计划书撰写:张昌珂 附件二: 济南睿达汽车服务有限公司快修保养调查报告 摘要 济南睿达汽车服务有限公司是专注于汽车后市场的综合性汽车服务公司，集汽车快修保养、汽车美容、汽车装潢、汽车精品百货、钣金烤漆、保险理赔、培训学校于一体。该公司本着“美予车、乐予人”的发展使命，秉承“高效、便捷、优质、温馨”的服务宗旨，致力于形成标准化、专业化、规范化的品牌连锁机构。公司由大学生艰苦创业而成。自创立以来，先后获得“文明诚信企业”、“消费者满意单位”、“大学生创业基地”等荣誉称号，为踏实肯干、有创新思维、喜欢挑战自我、突破自我的年轻人提供优越的发展平台。 该公司是专注汽车后市场职业化保障服务性公司，下属睿达汽车用品装饰服务中心、睿达汽车俱乐部、睿达汽车快修连锁中心。公司现开设三家快修分公司，以俱乐部的形式为拥有车辆的单位、个人、汽车驾驶人员以及汽车爱好者提供汽车美容、装具、维修、养护、车险等一站式服务平台。公司现与世界500强企业3M公司、钛诺防爆太阳膜、英国嘉实多公司强强联合，努力引领汽车后市场发展 航标～ 快修保养是睿达汽车服务有限公司的主要服务项目之一，针对该公司目前发展汽车快修保养的需要，我们从济南市快修行业的行业环境、济南汽车快修保养店优劣、顾客对汽车快修保养的认识、济南睿达服务项目及产品分析、睿达竞争对手、公司机会与问题、睿达营销战略与策略七个方面进行市场调查分析，进而为睿达汽车服务公司开修保养的更好发展提出相应的建议和意见。 家门口的汽车库汽修保养是睿达汽车服务公司的真实写照，与4S店相比，汽车快修店的三大优势是快速、经济、方便。而睿达汽车服务公司就凭借汽车快修的三大优势深入济南市中居民区，为车主提供了快捷、方便又实惠的服务，相信睿达的明天会更加繁荣昌盛～ 引言 汽车快修问题，或者维修费用比较高的，消费者一般会选择换一辆车。因此在发达国家，汽车修理以快修为主，快修店是汽车维修的主力。 快修业的发展还与二手车市场的发展密不可分。以台湾省为例，汽车快修业刚刚开始进入台湾的时候，当时市场销售的新车和二手车数量之比是7?3，汽车快修店惨淡经营，而现在则是43?57，二手车已经远远超过新车。汽车快修店不仅开始赢利，而且遍地开花。“二手车大多不是直接从专卖店里购买的，因此二手车主对于专卖店的忠诚度非常低，在维修和保养上，以就近方便为主，而这一点恰好是汽车快修店所擅长的。”来自台湾省的齐必强先生解释说。 汽车快修店的兴起，也是传统汽车维修企业分工的结果。在成熟的汽车市场上，汽车维修行业已经演化为大修厂和快修店两种模式。所谓的快修店，通俗地讲，就是能够对汽车进行简单维修的小型维修点，这种汽车维修点一般设在交通要道或者车辆出入比较大的地区，譬如大型住宅区或者写字楼，讲究的是方便快速，以就近维修为主。所谓的大修厂，就是能够对汽车进行高深技术要求维修的大型维修点，这种维修点一般设在城市的远郊区或者工业基地，规模庞大，技术水平较高，往往是解决汽车的一些比较复杂疑难，对技术要求比较高。 睿达汽车服务公司的快修行业顺应时代需要，集快捷、方便、实惠于一体，其发展前景一片光明～但是为了进一步促进睿达汽车服务公司快修行业的进一步发展，我们从济南市快修行业的行业环境、济南汽车快修保养店优劣、顾客对汽车快修保养的认识、济南睿达服务项目及产品分析、睿达竞争对手、公司机会与问题、睿达营销战略与策略七个方面进行市场调查分析，为睿达快修行业的更好更快发展进行市场分析，以发现问题解决问题，进一步促进睿达汽车服务公司快修行业的发展～ 1、济南市快修行业的行业环境调查分析 目前，中国汽车快修产业呈现一种繁荣态势，业务量及营业收入持续增长;企业数量保持高速增长，产业内部企业经营模式发生转变，随着外资进入，产业国际竞争力不断提高;市场竞争日趋规范化，品牌竞争日趋激烈。汽车维修市场发展潜力巨大，前景十分广阔。但同时，随着国外汽车快修业的进入，整个市场的竞争将更为激烈。 在这样的大的经济背景之下，济南市的汽车快修行业也得到了较快的发展。与此同时，利弊共存的行业环境使济南快修行业面临着巨大的机遇与挑战。 1.1??政策环境调查分析 汽车快修连锁店(4S店除外)在济南市场处于刚刚起步不久的阶段，由于汽车快修连锁拥有较低的成本，先进的经营理念从而很快具有极大的市场竞争优势。目前，市政府也推出了相关政策来支持汽车快修连锁的发展，这将会积极引导汽车快修行业走专业化连锁经营的道路，让汽修行业更加规范化、集中化和品牌化。 新的快修连锁标准将对快修品牌的连锁总部做出要求，要求总部在品牌、技术、人员培训及统一采购与配送商队连锁店实施控制。而如果达不到标准的硬性要求，则无 法继续推广，只有技术含量高的服务才能适应市场的发展，而做出自己的特色和建立完善的售后服务网络是汽车售后服务发展的方向和必然趋势。因此，此类标准的陆续出台将有利于规范目前济南的快修连锁市场，一些经营理念不成熟的连锁品牌将遭遇冲击，而那些服务单一、规模有限、企业素质不高、恶性竞争、秩序混乱的汽修店必然会很快被淘汰出这个圈子。 1.2经济环境调查分析 随着经济的快速发展，以及人们消费水平的不断增长，使得私人拥有轿车已经变成现实。据测算，每1元购车消费将带动0.65元的汽车售后服务。近年来，济南市汽车快修、保养的消费不断地呈上升趋势，而一般消费者对爱车的维护知识非常有限，意味着专业、规范、优质的汽车服务维修企业，在将来的汽车消费市场中发展潜力将十分巨大。随着泉城汽车保有量的猛增，市场急需数量多、分布广、零配件质量有保障、技术水平高、诊断准确、设备先进、维修快速的具有专业服务水平的新型汽车快修、保养企业，来适应日益发展变化的汽车后消费市场。 因此，汽车服务行业前景非常广阔，必将成为济南市汽车后市场的重头戏。总体来看，随着工业经济的强劲发展，未来生活工作的节奏将大大加快，汽车将不可避免地成为大众的代步工具，汽车快修、保养、美容服务必将成为大众日常的消费内容。 1.3顾客认知调查分析 从消费者角度来看，对于汽车“七分养护，二份爱护，一份维修”，客户需求的是全方位的，价格透明的，服务标准的，便利的汽车服务场所。4S店由于产品价格太高，且只能服务于某一品牌车型，不可能成为未来给汽车做售后服务的主要业态。4S店的保修政策一般是两年四万公里或三年六万公里。在现实生活中，许多私家车主在完成新车的三次保养后，因为价格和维修时间等原因就不再去4S店了。把汽车维修与汽车美容、保养相结合的全方位的一站式汽车服务中心，才是未来济南汽车服务市场的主流。科学的客户管理，低廉统一的价格，标准化的服以及便利的营业场所才能成为以后为汽车维修服务的主要业态。而在顾客考虑的因素中，汽车服务的质量是顾客在选择快修店时考虑最多的因素。顾客对于服务质量的需求必然会带动汽车快修行业的快速发展。目前济南市大部分私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯，30%以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念。30%以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护;一半以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下给自己的爱车进行美容和养护。因此，汽车快修服务行业在济南市有着巨大的市场发展空间。 2、济南汽车快修保养店优劣分析 2.1济南快修店的三大优势:快速、经济、方便 正规汽车修理厂都有一套复杂的程序，从进厂、检测、修理到最后结账，需要很多手续，跟许多人打交道。而汽车快修店规模较小，客户随到随修，一个工人跟踪到底。目前山东省对汽车快修企业的规定是修理时间不超过2小时。汽车快修店管理费用较低，配件由品牌商统一供应，而许多品牌商往往自身就是著名的配件供应商。譬如AC德科和博世。AC德科由通用汽车旗下的配件公司发展而来，为世界许多著名汽车公司提供配件。因此快修店的配件在品质上并不亚于汽车公司，同时在价格上又要比专卖店便宜。譬如20万元的汽车换机油(双级油)，在专卖店大约需要200-400元，而在快修店只需要170-280元。宝马奔驰换三滤，快修店400-500元，专卖店需要1千元以上。 由于经济和环保的因素，目前大型汽车维修厂占地面积大，环保要求较高，只能设在城乡接合部或者远郊区，而快修店只需要具备废油回收的功能，就可以开设到居民小区，方便快捷。 2.2济南汽车快修行业的劣势(困境) 一、与进入成熟市场不同，汽车快 修是个新兴行业，企业不仅要推介自己，而且还要推介汽车快修的理念，因此在市场推广方面，所需要做的工作要远远大于其他产业。 在这方面，王女士有着深刻的体会。“大多数汽车维修企业的工作台都是非常脏的，而我们这里根据厂家的要求，随时打扫擦洗，非常干净，结果许多客户告诉我们，好几次经过我们店门口，看看里面太干净了，以为收费肯定高，不敢进来了。干净整洁竟然成了负面因素。” 二、汽车维修属于慢热型的产业，消费者选择维修企业相对比较谨慎保守，老客户的忠诚度非常高。开帕萨特的出租车司机赵先生告诉记者，从12年前开出租车起，就一直在同一家企业维修，“哪怕是在南星桥出了问题，如果不太要紧，我也要赶到拱宸桥去修理。”这样的消费者对于新入行的快修店来说，显然是很不利的。 三、汽车快修店针对的主要是过了保修期的车或者是二手车，而目前，这一类型的车数量还比较小。济南目前的保有车辆中很大一部分只有两三年的车龄，一方面，车况较好，需要维修的几率比较小;另一方面，很多车子还在保修期，汽车专卖店提供免费的维修。 2.3维修保养店应充分把握的发展机会、 一、选址:良好的位置，成功的一半 国外汽车服务连锁店在总结其成功经验时，明确指出:分店的成功原因，第一是地点，第二是地点，第三还是地点。可见店址在连锁经营中的重要位置。它不仅事关创业伊始的起步成功而且为日后营销策略的展开和品牌形象的树立提供“用武之地”。开汽车快修保养店选址非常重要，一般情况，中高档住宅区、大卖场等消费场所、交通要道都是不错的选择，但要定具体的位置，就要进行细致的调查，现在毕竟不是凭感觉做生意的时代，稍微的疏忽，就可能血本无归。快修店不菲的投资是中小投资者交不起的学费，所以快修保养店的选址要经过认真的调查。 1、深入“群众” 65,以上的客户具有定点和就近维修保养的习惯，对快修保养店来说，周围的潜在的客户资源是一笔宝贵的财富，是保证快修保养店经营状况稳定和减少风险的重要因素之一。快修保养店经营的辐射范围较小，周围的潜在客户在某一种程度上对快修店的生存和发展起了很大的作用，所以快修保养店在选址时要深入“群众”，建在一个潜在客户较为集中的区域。 在选址时，首先，在快修保养店所能辐射到的范围之内的个人、企业所拥有的车辆和快修保养店门口的车流量进行一个大概的统计，如果车辆的数量不足以支撑起快修保养店的日后的经营时，最好重新进行选址。 其次，除对快修保养店附近的车辆数量进行统计的同时，还要对附近车辆的状况、使用年限、车型等进行一个简单的了解，这些都决定了今后开展的业务主要内容。 再次，对快修保养店附近车辆的拥有者——车主有所了解，他们是日后企业业务范围拓展的主要对象，他们的经济、经营状况、文化程度、以及对维修费用的偿付能力，一定程度上影响快修保养店经营的确定及其定价、档次，并会影响快修保养店日后经营状况。 据调查65,以上的客户具有定点和就近维修保养的习惯，发挥地缘优势，快修保养店在选址上更贴近潜在客户群，自然在日后的竞争中占有先机。拥有广泛的“群众”，是快修保养店的生存之本。 2、立足于竞争 快修保养店地理位置的选择应遵循以下原则:道路周围容易看见,车辆进出方便;交通方便,靠近车站和停车场;有一定的停车泊位，地点费用经济。许多汽车服务连锁企业对选址作出了如下建议:(1)汽车销售聚点(街);(2)车管所、运管处周围;(3)洗车聚集点，加油站、宾馆、停车场附近;(4)同业或次同业店铺较多的地段;(5)不需闹市区，但要道路宽敞，车流量大，停车洗车自由方便;(6)店门口宽敞，但不能靠红绿灯太近;(7)店面后有院子最佳;(8)如 果店面临街，一定要将指示牌做好，千万不可省下这点投资。 选址时关注地理位置的同时，对地段也要有一定的选址。快修保养店选址附近有其它汽车服务企业最好，能达到集群效应，带动人气，但不能为数过多。毕竟孤零零的汽车快修保养店很难吸引过往车辆太多的注意。但汽车服务企业的数量也不能为数过多，过多，容易造成区域市场的饱和，易形成价格的恶性竞争，难以提高快修保养店的盈利水平。 选址以后，要对周围的汽车服务企业进行一定的调查，进行市场细分和合理定位，确定快修保养店的主营业务，避免建立之初与其它汽车服务企业的正面冲突。对周围汽车服务企业调查的内容有如下几个方面:周边企业业务结构、主要客户群体、服务车型; 经营特色、经营档次;维修质量??浼 馈?际跎璞福患际跞嗽钡乃刂屎褪 俊?滴窨 ?嗽钡乃刂屎途 椤? 裉逑担徊?哉庑?矫娼 蟹治觯 佣 业绞谐?黄瓶冢 范ㄗ约旱囊滴窠峁埂? 厣 ? 荡巍?二、“面子”到“牌子”，信任来源规范 提到快修保养店在人们的心中是，严重的占用道路修车，污染市容环境，影响交通秩序等情况，汽车配件以次充好，几乎都购买和使用质差价低的汽车配件，以低廉的维修价格招徕顾客。人们几乎把快修保养店和路边店等同，一时很难在客户心中改变脏乱差形象，许多人认为快修保养店是中低档车维修保养的地方，迫不得已绝不会到快修保养店修车。许多汽车服务企业意识到了这点，于是在硬件上下功夫，快修保养店进行了豪华装饰和布置，仅仅在装饰布置上下功夫是不够的，还必须在企业行为、服务理念上下功夫，树立起良好的企业形象，建立 、门起固定的客户群，形成良好的口碑，让客户让消费者买得放心，修得安心。 1面装饰 快修保养店围绕让客户“信任”“放心”和易于发现进行装修。快修保养店内部装修要求简洁，布置颜色、标志应统一规划，内外装潢统一,标志醒目且美观;服务人员必须身着统一的工作服，工作服须保持整洁，并佩戴明晰的服务标示牌，服务人员各种操作符合规范，让客户一进门就有一个良好的印象。快修保养店服务项目简介及标准项目的价格要张贴墙上或置于消费者容易发现的地方，并公布出消协及?喙夭棵诺耐端叩缁埃 突б恢中湃胃校 每突 薜姆判摹,诠丶 范巍?房谏柚眯涯柯放疲 每突Ш苋菀渍业汽车快修保养店，并很容易地开进快修保养店。 2、配件 仅仅有漂亮的店堂装饰是不够的，而必须有质量可靠、价格合适的配件和服务作为支撑。目前车主们最不放心的就是汽车配件，在消费者心中一些路边快修保养店会贪多利润而违规操作，将从汽配市场批发的产品冒充原厂配件，使修好的车辆看似“好”其实未好，从而带来了更多的安全隐患。使用质量可靠的配件是取得消费者信任的基础。 同样的车辆故障，在一般的汽车维修厂的费用据统计只是4S服务中心或特约维修点的60,,70,，而且4S服务中心或特约维修点的配件费用一直都居高不下——个中原因恐怕不是简单的“纯牌配件”概念所能掩盖的。快修保养店的零配件一定程度上是以物美价廉取胜，以质量可靠、价格平实的配件是吸引众多客户，并不是玩弄“原厂配件”概念，多数是明确告诉客户不是原厂配件但质量可靠，同时向消费者展示汽车配件、披露产品信息，而不是以“纯牌配件”概念欺骗客户。 快修保养店内整齐清洁的配件展示无疑比较容易取得客户的好感，整齐的货架排列，配件包装简洁，改变以往混乱、无包装、标识、厂家信息等现状，展示有魅力的用品和零件,让车主或客户能直观地看到、感到配件充足、质量正宗、使用放心。 3、透明的服务流程 在业务接待上制定一系列透明规范的“客户系统”。当有顾客来到时，销售人员会立即迎上前去，热心为顾客解答各种问题和咨询，为车子的故 障原因作出基本的判断，并仔细观察和揣摩顾客的喜好和消费心理，为推荐客户使用适合客户的汽车配件或饰品等服务。 服务前，在汽车服务表格上写下汽车目前的状况，客户对汽车配件的要求，向客户推荐的已经过客户确认的汽车服务内容，并告知客户服务的流程及客户的相关权利。也可根据实际情况，向客人推荐其它服务项目，当客人表示不接受时，不得强求。 服务中，本着实事求是、认真负责的态度，在服务表格上记录下车子出现故障的原因，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识。在操作过程中做到动作干脆利落、无累赘，工序连接紧密。在更换重大的价值较高的汽车配件要经过客户确认。 在服务后，向客户提供详细的维修清单，从而让客户比较清楚地知道自己爱车的问题及解决情况，并根据客户车辆的情况提供合理的保养建议。在一定期限内进行电话跟踪。 4、先进的技术服务 目前汽车维修行业从业人员中，70%左右的人只具备初中文化水平。技工多为农民工，没有经过正规的培训。在我国的汽车维修从业人员中，真正具备诊断汽车故障的能力的技术工人还不足20%。而日本汽车维修行业中，这一比例达到了40%;美国汽车维修行业中这一比例高达80%。 维修技术和管理人员缺乏一直是制约维修行业整体技术水平提高的因素之一。随着高新技术在汽车上的广泛使用，高级技术人员的流失和后继“少”人更显得跟不上高科技汽车的发展，尤其是最新车型的维修，还得依赖“外援”的力量解决。技术力量的欠缺，也使得待修车辆在维修厂中“待修”时间增长，客户抱怨不止。同样技术也成为了汽车快修店的软肋，以不变应万变的技术和设备势必影响维修的质量和客户的满意度，进行一定的培训成为必要。快修保养店的技术人员上岗前都受过专业培训，并根据汽车维修养护技术的更新而不断为技术人员举办培训班。 三、“短平快”的市场策略 快修保养店和大型的汽车维修厂、4S专卖店相比有许多欠缺的，如技术设备简单、难以进行较大的服务项目、缺乏信任感等，但快修保养店小而精、灵活，一般从事快修、保养服务，投资规模较小，深入大街小巷、居民小区，快捷、便利、价格低廉是其最大特点。适应了未来汽车消费者的消费心理与需求。 1、价格平 新车型价格不断下跌，但维修费用却高居不下，究其原因，原来新车型维修均被品牌汽车专卖店垄断了，专卖店维修的弊端:高档服务的高额费用最终由“上帝”来承担，却并不能以高速高质回报客户，车搁置在站里少则一周，多则数周的现象屡见不鲜，有些特约维修站为了降低成本采用副厂件替代原厂件。一项调查显示，有83,的被调查者表示，汽车过了保修期之后不愿再到4S服务中心或特约维修点去修，主要的原因是:价格过高、工作效率低、服务项目不灵活、服务态度差。维修及配件价格问题一直是制约专卖店服务中心或特约维修点发展的一大因素。快修保养店正是由质量可靠、价格低廉的配件来吸引客户，不少汽车连锁服务企业统一采购降低了成本。再加上快修店管理环节相对较少，管理上简单有效，非生产性人员比例不大，管理成本相对较低。从而取决了整体的成本相对较低，有足够的利润空间，以价格较低来吸引广大客户。 2、服务快捷 快修保养店网点深入社区，接近消费者，消费者可以就近修理和保养，不必赶个老大远。不少快修保养店都有自己固定的客户，建立了车子档案，清楚地知道客户车子的状况，也给车子的维修带来了很多便利，大大缩短了维修时间。有时也会根据客户的时间安排人员上门维修，消除了客户的不便，节省了客户的时间。汽车快修保养店服务较快，还体现在服务项目上，有不少汽车快修连锁店要求，“快修保养店的任何一个项目都将要求在两小时内完成修理，实行明码标 价，消费者进入快修保养店时，应当留意店内是否有明示的价目表。”仅一个“快”字就提高了维修企业和车主的效率。 3、人性化服务----汽车病历 快修保养店的另外一个好处就是可以提供特别的服务。专卖店和许多大的维修厂由于规模较大，设备先进，相比更加关注于大的、利润高的服务项目，对利润较小耗时的服务项目甚至是不屑一顾，倾向于“大拆大卸大换”利润较高的服务方式，快修店由于规模较小，往往更关注于如何吸引客户，如何满足客户上，有时会提供特殊服务。特别是汽车“以养代修”、“三分修，七分养”的观念开始流行后，采用维护为主、视情维修的方式、推行免拆维修的汽车快修取得车主的欢迎。 由于快修保养店多数位于高档住宅区、大卖场等消费场所、交通要道旁，地理位置得天独厚，更接近于目标客户，拥有固定的顾客群，具有较强的亲和力。为锁定目标客户更好地给客户提供服务，部分快修保养店实行汽车“病历”:建立完整的汽车档案，汽车车型、使用年限、使用状况、车主情况、汽车维修次数和历次汽车故障原因等。因此快修保养店掌握了每辆车的情况，能够预测客户的车在今后的一段时间内可能会出现什么情况，并电话提醒客户注意，提前维修和保养，消除隐患于未然，保持每辆车子的最佳状况。快修保养店对老主顾车辆的熟悉程度往往超过车主谁的车该换机油了，谁的车减震器不太好，都一清二楚。谁最近比较忙，一些小的故障，可以直接派人去上门维修和保养。人性化的服务赢得了客户的欢迎，调查表明，选择定点维修保养的占55%。 在专卖店、特约维修店的一统天下的时，汽车快修快保以快速、便利、优质等服务，受到了广大车主的欢迎，成为汽修行业的一个新亮点。 3、顾客对汽车服务的认识和要求 3.1顾客对汽车维修保养的意识 汽车工业的快速发展以及人们消费水平的不断增长，早已使私人拥有轿车变为现实。如今，越来越多的汽车走入寻常百姓家。而据测算，每1元的购车消费将带动0.65元的汽车售后服务。此外，伴随着汽车消费的不断攀升，消费者对爱车养护知识的认识也发生了巨大改变，“三分靠修，七分靠养”的以养代修理念逐渐深入人心。这意味着专业、规范、优质的汽车售后服务业在现在以及未来的汽车消费市场中发展潜力巨大。巨大的潜力要求汽车养护行业随之不断深入、不断变化。 市场调查表明:目前我国60%以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯;30%以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念;30%以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护;50%以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护。不难看出，汽车美容业在我国有着巨大的市场发展空间。 3.2顾客选择维修保养店时的主要因素 随着人们对汽车维修保养美容的意识，人们也越加重视维修保养的总体情况。从消费者角度来看，对于汽车“七分养护，二份爱护，一份维修”。客户需求的是全方位的，一个车主在选择去那一家店面维修时，他们都会有自己的衡量标准及最在意的因素。有的车主非常注重服务态度，也有的车主比较注重专业的技术，他们的需求各不相同。 从上图可知，顾客选择快修保养店时，占份额最高的是产品质量、专业的技术、 服务态度，它们各占28%、22%、17%，服务地点的距离占8%、品牌的知名度占6%、效率高等候的时间少及价格分别占9%，这说明消费者在选择维修店时主要考虑产品质量、专业的技术、服务态度等，服务地点的距离、品牌的知名度、效率高等候的时间少及价格也占有很高的比例，其在消费者心中的地位也不可小觑。而选择休息区得舒适性的仅有4个人，说明消费者在选择店面时并没有把自己的休息舒适度作为主要因素。 通过以上数据分析，我们得出的 结论是消费者在选择店面时非常注重服务的产品质量、专业的技术、服务态度。无论是汽车4S店、传统大中型维修厂、汽车维修路边店还是品牌快修连锁店都要把这三项作为发展的关键要素，这样才能立于汽车后市场的不败之地。 3.3顾客对各种维修店的信任程度 众所周知，美国是全球汽车市场的“风向标”，它的汽车市场的发展历史就是各国发展的镜子及未来，值得重视与借鉴。纵观美国的汽车修理业的发展历史，它走过了一条发展、繁荣、衰落之路，取而代之的是一站式汽车连锁服务中心的兴旺发达。这也是汽车保修行业发展的必然规律。在美国，“养换为主，免拆维护，终身使用”的汽修观念已深入人心，自八十年代以来，美国汽车维修厂已经消亡了几十万家，取而代之的是快修美容保养连锁企业。这样的趋势必将同样会出现在中国。但是目前中国的汽车后市场形势是汽车后市场发展潜力巨大，各大汽车维修店都想要在汽车后市场上抢占有一席之地。但是它们被顾客信任的程度和选择的频率是大不相同的。 从上述图表，可以看出，有62%的车主在为自己的爱车进行维护时一般会选择汽车4S店，原因主要有以下几个方面:一，4S店的售后服务。再者是4S店的权威度、知名度要明显高于其他类型的汽车维修店。但是美国通用汽车AC德科公司根据对中国消费者的研究认为，许多私家车主在完成新车的三次保养后，因为价格和维修时间等原因就不再去4S店了。 传统大中型维修厂、品牌快修连锁店各占15%、13%，势力均衡。但是据了解，传统大中型维修厂的形式较品牌快修连锁店的形式出现的时间早，前者潜力较小，时间较久，后者出现较晚，但是发展潜力巨大，是未来发展的主要形式。传统维修路边店的比例仅占8%，不会成为车主的主要选择，市场潜力较小。 从上述分析比较中可以看出，虽然选择汽车4S店的占一半以上的份额，但是它的发展空间很小;随着市场后市场的发展，品牌维修连锁店的份额也越来越大，它的市场潜力也越来越大，也会成为未来的主要发展趋势。 3.4顾客一般会对爱车做哪些保养 从下面图表中可以看出，顾客一般对爱车的保养主要是汽车内部的清洁、发动机及各种油液检查;轮胎气压检查、更换滤清器占得比例则相对小一些。所以汽车维修店的选择要把对汽车内部的清洁、发动机及各种油液检查做的精一些，这样才可以更好的赢得顾客满意度。 4、济南睿达快修保养服务项目及分析 4.1睿达快修保养服务项目 济南睿达汽车服务有限公司快修保养行业内容涵盖以下几个项目，包括:机油、微尘滤清器、空气滤清器、火花塞、雨刮片、前部制动片、后部制动片、前部制动片及制动盘、后部制动片及制动盘、制动液、燃油滤清器的常规保养以及车辆检查;钣金喷漆、打蜡、封釉、镀膜、镀瓷等; 4.2睿达快修保养中存在的问题 一、效率偏低，顾客经常因此而不满意; 二、员工服务时，不是很专业、素质也不高; 三、维修人员的技术有待于提高; 4.3解决方案 一、提高效率，高效率高质量的解决车主的问题，使其满意。 二、加强员工的在职培训，以提高他们的个人素养与专业水平，从而更好地为顾客服务。 三、提高维修人员的专业技术水品，加强培训;外部聘用高水平的专业维修人员。 5、睿达竞争对手调查分析 5.1睿达竞争对手 在济南市，从事汽车服务行业的维修站点有很多，市场竞争异常激烈。如图5-1所示，在顾客选择的汽车维修店中，汽车4S店所占的比重最大，为62%:其次为传统大中型维修厂，品牌快修连锁店所占比重相对较少，而汽车维修路边店也有一定的消费市场。很明显，济南睿达汽车服务公司作为一家品牌快修连锁公司，其主要的竞争对手就是4S店，传统的大中型维修厂对睿达的冲击不大。因此，睿达 在今后发展的过程之中，其主要与4S店展开竞争。 在现阶段，4S店在汽车服务行业中的领先地位非常明显，其顾客数量最多，最为广泛。现阶段的品牌快修连锁店与4S店的差距还很大，必须采取有利措施来吸引更多的消费者前来光顾，从而进一步扩大自己的销售额。而传统的大中型维修厂随着汽车服务市场的渐趋完善，其所占的市场份额会逐步减少，但依然会有其一定的忠实顾客。至于汽车维修路边店，很难形成一定的规模，只是零星分布在市区的一些街道或小区附近，其店面相对比较简单，很难形成品牌优势。 综合分析，济南睿达要想得到进一步的发展，那就要比竞争对手做得更好，公司不仅仅要考虑目标顾客的需要，而且要在消费者那里留下比竞争对手更有优势的印象，以赢得战略上的优势。此外，睿达要有自己独特的公司规模与市场定位。 图 5-1顾客选择的汽车维修店 5.2 睿达最主要竞争对手:4S店调查分析 4S店是睿达最为主要的竞争对手，因此，分析其发展情况，对于睿达具有重要的战略意义。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、、售后服务(Service)、零配件(Sparepart)、信息反馈(Survey)等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 4S店有很多自己的优势。首先，4S店信誉度比较高。其有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题， 4S店只针对一个经常给车主留下非常恶劣的形象。 第二，4S店专业化更强。 由于厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。 第三，售后服务有保障。随着竞争的加大，4S店商家更加注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。最后，在人性化方面4S店做得非常好。在4S店车主可以感到非常舒适，累了有休息室，无聊可以看杂志、书刊等，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。 当然，4S店也有许多不足之处。汽车4S店基本成为汽车厂家的附庸，基本没有言语权，很难有自身的品牌形象，基本上靠汽车品牌吃饭，汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营。专卖店的经营重销量，轻售后服务。 此外，就是4S店专业的人才队伍素质不高，团队不稳定。 5.3 睿达与4S店比较 与汽车4S店相比，睿达的信誉度还不够，缺乏一定的客户管理系统，其专业化程度与后者相比有差距。在人性化方面还有待提高，要让客户感到舒适，享受到一流的人性服务。当然，自身的服务质量要有保证。与后者相比，睿达与汽车厂商没有直接关系，有自己独立的发言权，而且可以塑造自己的品牌形象。其自身可控的经营因素有很多，因此可以走差异化经营战略。睿达作为一家汽车快修服务公司，可以培养自己的人才队伍，组成自己的人才库，进而提高自己的服务技术。 如图5-2所示，顾客在选择快修店时，最为看重的就是产品的质量，其次是专业的技术和服务态度。在以上三个方面，睿达与4S店相比并不占优势。在产品质量方面，睿达与后者没有太多不同，甚至比4S店要好，例如钛诺太阳膜。4S店多为3M太阳膜，市场上有许多假货。在专业的技术层次，有云睿达不是为摸个汽车品牌而服务，所以其专业技术相对比较低。但总体的技术依然你有其优势。其服务的范围比较广。在服务态度方面，睿达还有待提高，要进一步完善自己的人性化服务，而后者在这一 方面做得非常好。 图5-2顾客选择快修店所注重项目 此外，顾客在选择维修店时，服务效率的高低、与价格因素都会对其产生重要影响。而4S店得价格比其他的快修店要高，在效率一样的前提下，睿达的服务价格应该适当降低，达到合理的性价比。从上图中我们发现，顾客最为关心的还是服务质量。因此，睿达与4S店相比，要有更好的服务质量。 5.4睿达与其它快修店比较 无论是传统大中型维修厂还是汽车维修路边店，它们在一定时期内还是会有一定的消费市场，睿达与它们相比，还是在于自己的发展潜力，自己未来的发展空间，自己的品牌优势。大中型维修厂或汽车维修路边店很难形成自己的规模和品牌优势，而睿达在这些方面都有自己的发展空间，尤其是公司的规模，在长时间内必然会形成相当大的规模，而其品牌优势也会随之增强。路边快修店一般都各自经营，彼此间没有联系，店面比较简陋，服务种类与质量参差不齐，没有统一的管理标准和服务流程，发展潜力比较小，很难对快修连锁店造成威胁。大中型维修厂的服务技术相对较高，有自己的核心技术，但是其发展空间有限，在与4S店的竞争中处于劣势。总之，与大中型维修厂、维修路边店相比，睿达公司的发展潜力是其最主要的优势。 6、睿达公司SWOT分析 6.1优势 6.1.1睿达的独特核心之处是:它把店都开在了小区附近，被誉为“家门口的保姆”。这样对于顾客而言，既便利又节约了时间和成本。而其最大的同类竞争者汽车4S店主要位于城市的近郊。济南市的汽车4S店主要位于二环路与高速之间，远离城市中心，交通比较便利。睿达与汽车4S店相比而言，睿达的便利性要优越于汽车4S店，即汽车4S店的地理位置有一定地局限性。再者，睿达相比较与传统大中型维修厂也是比较便利的。尽管维修路边摊比较便利，当时其维修质量、配件质量很难得到保障，所以它的便利性不足以与睿达这种新型的社区模式相媲美。 从上述图表中便可以看出，车主知道睿达的方式主要是通过居住在附近、报纸、及业务员的宣传，这说明睿达选址在小区内的模式是极为有利的，不仅方便了顾客，而且还为自己的做了很好的宣传。这一模式，是它睿达的核心优势，是睿达创新的结果，它在开分店时可以继续沿用这一创新的模式。 6.1.2价格低廉。睿达属于品牌快修连锁店，其很大的优势便是大部分产品价格低廉，性价比非常高。这与汽车4S店相比有很大的优势。众所周知，汽车4S店的很大的一个特点是服务费用高昂，维修车型比较单一，性价比较低。除大修外，日常很难留住客户。传统大中型投资成本较高，相应的服务费用也较高，服务意识较淡薄。路边店价格低廉，而且比较满足车主就近的要求，但是维修的质量相对较差。综上比较来看，睿达的在价格方面是比较占有优势的，是爱车的车主们比较理性的选择。 6.1.3利用有效资源，进一步提高知名度和美誉度。睿达目前规模较小，经历了四个年头的发展，它已经成功的步入发展期。从下图可以看出在168个被调查对象里 ，有91个人是听过也去过，有38人没听过，39个人没听去过但去过，即有138个人是知道睿达的，这说明睿达在它的区域范围内知名度还是相对较高的。 虽然睿达知名度还算可以，但是他并没有对自己的成绩满意，而是寻找更多的途径提高知名度。小么哥住在阳光舜城小区内，他去睿达洗车时，瑞达工作人员便想到了一个调高自己知名度的好办法。睿达把他的图像挂在店面显眼的位置，同时他要为小么哥以后的洗车、保养美容等方面进行很大的优惠，这样以来既提高了睿达的知名度，又为其节省了很大的一笔广告费，正所谓“一举多得”。 6.2劣势 6.2.1公司的管理体系不健全。主要表现在:首先，管理制度及其它方面的一些制度极为不健全，虽然公司明确制定了一些管理 制度及方法，但是确实很少落实到行动上，执行力比较差。再者，奖惩制度是一个公司发展和谐的润滑剂，如果只奖不惩，会提高员工的积极性，但是会导致公司纪律、严谨性有所下降。如果偏重于惩，又会导致员工怨言比较多，降低了员工的满意度，即内部营销做得不好，这样的公司很容易导致员工跳槽的情况出现。睿达的公司制度明显的是惩多奖少，很不协调。 6.2.2服务流程不够完善，服务质量有待提高。在总经办经常会有这样的情况发生，有些顾客? 氚旃 液螅 蠹叶荚诿Ω髯缘墓ぷ鞫 尴竟 剩 丝蜕锨把 适辈呕嵊Υ稹, 保 诘鞑橹蟹?郑 胁糠衷惫ぴ谖 丝头 袷被岜硐值谋冉侠涞 馑得黝,锏姆 裰柿渴谴嬖诤茉诘奈侍狻,蛭 杂诔醪浇哟ヮ,锕 镜娜嗽崩此担 ,镌惫ち舾 堑牡谝挥?蠓浅,丶 ,艿降姆 窨梢愿 突Т ズ酶校 跎倏突У谋г梗 梢蕴嵘 镜男蜗蟆? 6.2.3监督管理体系不够完善。完善的监督管理体系对整个公司的发展极其重要，无论是公司的环境卫生、洗车质量、员工的工作质量还是外跑的营销队伍等方面都需要强有力的监督。睿达时常会有业务员私自跑出去忙自己的私事，但向领导汇报时却说在跑业务的情况。再者，有些员工工作积极性低，经常会偷奸耍滑，但是公司领导不知道。这些事情虽小，但却足以反映出瑞达的监管体制不够健全。 6.2.4公司设备不齐全。首先应该设有专门的休息区，虽然现在的店面有块区域供休息，但与专门的休息区差别甚大。据我们调查得知，顾客在享受汽车服务的时候最注重的还是汽车服务的质量、专业的技术，但是店面内有休息区也是很关键的一部分，尤其是客户需要等待的时间较长时，舒适的休息区会让客户更有耐心等下去。 6.2.5睿达的目前的人力资源状况是人才紧缺。主要是因为其员工大部分员工的文化水平都是初中、大专等，不仅在文化层次上能力欠缺，而且缺少专业技师，制约着睿达的进一步发展。企业的竞争归根结底是人才的竞争，睿达不仅仅要从外部招聘，更要加强内部提升，这就要求睿达进一步完善员工的培训。但睿达目前的培训体制、培训系统都很不完善。一个公司要想有长远的发展，健全的培训体制是非常必要的。 6.2.6企业文化需提高，加强上下级的沟通。睿达是一个大学生自主创业的公司，其管理层大部分都是经历了创业的艰辛、困苦与欢乐的，所以管理层的就如同一个大绳紧紧的同结在一起，工作积极性非常高。但是员工并没有经历创业的艰难，所以很难会体会到公司的企业文化。再者，睿达员工比较少，薪水也比较低，他们的劳动量很大，致使他们对公司上层不满。这说明他们上下级之间沟通交流比较少，员工跳槽虽然还不明显，但已经是潜在的危机。 6.2.7通过调查，我们发现顾客认为睿达做的不好的方面在比例上并没有太大的差距，基本都在5%-20%之间浮动，其中品牌影响力小、地理位置偏、广告宣传、服务质量等是顾客认为睿达做的不是很完善的主要方面。其中认为睿达价格不合理的仅占3%，这又进一步说明它的价格比4S店或者其他类型的店面便宜。 6.3机会 6.3.1睿达所处的小区居民经济实力强。睿达位于阳光舜城，阳光舜城经济发达，居民生活水平高。据调查的同学反映，单是阳光舜城这个小区，就有6000-7000辆汽车，汽车大部分都是名牌，如是奥迪、丰田、奔驰、宝马在等。在阳光舜城附近还有一个高档住宅区--天泰太阳树，这个住宅区的楼房十分高档色奢华，即便安装没有空调之类的，也会做到冬暖夏凉，房价高至没平方米20000元。这就是睿达所处的地理位置，对其拉动客户前来享受睿达的服务极其有利。 6.3.2目前汽车后市场的主要发展渠道。目前在中国，汽车后市场主要有五大渠道，分别是汽车4S店、传统大中型维修厂、汽车维修路边店、汽 车专项服务店、品牌快修美容装饰连锁店。这五大类型在面积大小，设备投资，人员素质，地点便利性，服务质量等方面各有千秋，短期内可以共存，但是随着市场的发展变化，经过逐步变化汽车4S店和品牌快修美容装饰连锁店将成为主要的发展渠道。但是碍于4S价格高，服务类型单一，很多车主在过了保修期之后会逐渐选择性价比高的汽车快修连锁店。大部分车主对品牌快修连锁店的服务满意度逐渐提高，它的市场潜力巨大。这样的市场背景对睿达而言是很好的发展机会。 6.4威胁 6.4.1它的主要威胁是，面临众多类型同类竞争者，其中以4S店为其最主要的竞争对手。虽然4S店价格较高，服务类型也比较单一。但是我们不可否认的是，汽车4S店品牌知名度、权威性也比较高，所以它在汽车后市场上仍旧占据主要市场，这是品牌维修保养连锁店所要面临的挑战。 6.4.2“适者生存，优胜劣汰”是自然界的规律，也是商业发展的规律。睿达已经经历了几年的风雨飘摇，有成绩也有失败，发展速度在同类行业里比较是非常迅速的，但是我们清楚:汽车后市场竞争十分激烈，只有取得更稳固的地位，占有高的市场份额，它才能会不被大型企业所排挤掉，甚至吞掉。 7、睿达应对措施与发展规划 7.1 睿达解决措施 7.1.1进一步完善公司的管理 良好的管理体系和监督机制对企业的发展起着重要的推动作用，相反，没有好的管理流程企业发展就会受到阻碍。因此，睿达要在管理方面做出改进和提升。睿达各个部门要相互监督、相互促进。公司的决策和执行机构要加强沟通和交流，明确公司各个部门的分工，使员工各司其职，进而提高工作效率。建立有效的监督管理机制，公司高层要与下级进行及时的沟通，明确公司所存在的问题并群策群力制定有效的解决方案，从而促进睿达健康稳定发展。 7.1.2建立健全用人机制 针对日益扩大的公司规模，公司应建立健全用人机制。尤其是日益壮大的营销队伍，公司要提拔重用德才兼备的销售人员，坚决裁掉个别有问题的业务员，同时对销售人员进行有效的监管;企业对营销人员取得的业绩要及时进行奖励，提高业务员的提成、薪酬和福利。对于员工在工作上或生活上遇到的挫折要及时进行帮助，睿达员工不管是物质上还是精神上得到极大满足，提高营销人员的工作积极性和主动性。 提高员工对公司的忠诚度。 7.1.3加强公司的企业文化建设 睿达要加强企业文化建设，强调以人为本。激发员工的斗志，增强企业的凝聚力，让企业文化深入人心。与此同时，营造和谐的氛围，举行相关活动增强公司的人性化管理，让员工体会到公司的温馨，进而激发员工的积极性和信心，必将促进公司的发展。 7.1.4加强人才的培养 从长远角度看，公司还是要加强内部的人才培养，组成自己的人才库。一个企业要想在激烈的市场竞争中占得一席之地，就必须要有长远眼光，人才培养是必须的，而且迫在眉睫～睿达可以在公司内部加大人才培养，提拔可用之才。也可以从其他的公司挖取人才或向社会招聘优秀的专业人才。再者，要进一步完善自己的培训学校，进一步完善自己的人才库。 7.1.4完善品牌管理，增强品牌影响力 好的品牌影响力来自于过硬的质量和优质的服务，即睿达要进一步提高自己的服务质量，无论是汽车快修，美容还是保养，都要有过硬的技术，完善的服务流程，以此赢得顾客良好的口碑，获得顾客的认可。要采取差异化策略，找到竞争对手缺点，以此为突破口，进一步完善汽车服务项目。此外睿达要采取合适的价格策略，构建完备的服务体系，与此同时，增大广告宣传，借助媒体广告的力量来扩大自己的品牌影响力。 7.2睿达未来发展规划 睿达的长远目标应是在山东建立密集的网络，突出品牌优势，做深做透山东市场。根据各地的经济发展水平 和汽车保有量，依次设立济南、青岛、淄博、潍坊、烟台、莱芜、东营等7至10连锁店，采取连锁的方式，做大做强自己的品牌，统一店名、统一店貌、统一采购、统一价格、统一配送、统一核算、统一管理、统一服务、统一宣传，进而实现睿达连锁快修店管理的统一。 当然，在此之前，公司要做大、做强济南市场，在济南形成相当大的知名度，形成局部的品牌影响力，夯实基础进而向整个山东省扩展业务。睿达公司总部对连锁店进行直接掌控，发挥了小企业快速灵活，适应市场的特点。等公司的规模扩大到一定程度之后，公司要进一步采取加盟店的模式，发挥公司的规模，品牌优势，进而扩大自己的市场占有率，促进睿达健康稳定发展。总之，睿达要采取由点及面的发展策略，由局部到整体，以济南作为突破口，进而将业务扩大到整个山东省。 附件三: 汽车快修保养美容行业市场状况分析 今年1~9月，我国新增汽车1300万辆，到年底有望达到1700万辆，预计到今年年底中国汽车保有量突破7000万辆，目前，我国汽车后产业已拥有4000亿的巨大市场。这就是汽车产业发展带给后市场、后产业的预期。汽车后市场规模达5000亿 细分化成趋势 汽车后市场:连锁经营将是未来趋势 规模化和品牌化才是汽车后市场的发展之路 正是在这样的背景之下，汽车后市场巨大的利润空间和发展前景被行业人士给予了更多的关注。 正如中国汽车流通协会有形汽车市场分会常务副理事长、资深汽车营销专家苏晖所言:“随着汽车保有量的快速增长，汽车文化的快速发展，汽车市场的日益成熟，汽车运动、汽车竞技、汽车休闲、汽车娱乐、汽车俱乐部、汽车展会等都会有快速的发展，形成新的巨大市场潜力。”他相信，虽然现在汽车后市场开发不足，但是未来汽车后市场将会有很大的发展空间。 汽车后市场的崛起，一部分眼光独到的淘金者看到了巨大商机，相应的就会拉动一系列的相关行业发展。其涵盖汽车维修、保养、装修、美容、清洗、年检、后续保险、防盗、安全、二手车交易等多个领域。 也许一部分想要投身汽车后市场的创业者有点跃跃欲试，但又担心投入与回报的比例。要知道，汽车服务并不像房地产等行业需要庞大的投资，只要有10—50万元的启动资金，就立马可以投身于汽车后市场行业，如汽车美容、汽车装饰、汽车快修等项目。对于没有经验的“新人”，完全可以先选择有规模、品牌好的连锁企业加盟。据驰耐普连锁集团的加盟店的创业者说，只要经营得法，一般1年就可以收回投资，回报率非常高。 尽管从目前来说，我国的汽车后市场已初具规模，从业人员达240万人，年维修产值300亿元，但与英美等发达国家相比，我国的汽车后市场总体水平依然落后，停留在汽车后市场的初级阶段，还存在一系列的问题，一些细分行业还处在无序竞争阶段:汽配行业企业众多，规模大小不一，市场开发手段落后，管理落后，经营模式落后，部分企业不正当竞争。目前汽车维修保养行业的现状是经营不规范、操作无标准、质量无保障、收费不合理。绝大多数街边店由于先天缺乏科学管理、技术保障和正规的进货渠道。这些店面的存在和经营严重地挫伤了有车族消费的积极性。 归根到底，还是由于国家对汽车后市场相关行业的管理制度尚不健全，加上消费者对此类行业缺乏了解，所以市场上相继出现一些不正规的店面和产品，严重坑骗广大用户。但随着汽车后市场的不断规范和人们消费意识的提高，不合理的现象定会逐步消除，汽车后市场行业必将走向健康、快速的发展道路。如何在汽车后市场立足、发展并壮大，已成为每一个业内人士所关注的问题。 汽车维修(vehicle maintenance and repair)，汽车维护和修理的泛称。就是对出现故障的汽车通过技术手段排查，找出故障原因，并采??欢ù胧 ?蛊渑懦 收喜?指创锏揭欢ǖ男阅芎桶踩 曜肌??????? 汽车维修企业经营模式是指汽车维修服务体系中汽车维修企业根据汽车维修服务定位确定的汽车维修业态构成，不同的汽车维修业态构成，将形成不同的汽车维修企业经营模式。现阶段发展比较迅速的汽车维修企业经营模式包括:整车一类维修企业模式(一类)、整车二类维修企业模式(二类)、专项维修企业模式(三类)、三位/四位一体店(3S/4S) 模式、特约维修企业模式、维修连锁企业模式、综合类维修企业模式、综合类特约维修企业模式等。目前，在我国汽车维修市场有代表性的汽车维修企业经营模式有:三位/四位一体(3S/4S)企业经营模式、维修连锁企业经营模式、特约维修企业经营模式、综合类特约维修企业经营模式。 表 主要汽车维修经营模式比较 ?? 数据来源:产业研究中心 ?????? 国?汽车后市场的四个发展阶段:第一阶段是1990,1996年，汽车后市场的开始阶段。服务对象:基本是公务车;第二阶段是1997,2006年，汽车后市场的高速发展阶段服务对象:公务车为主，私车15,;第三阶段是2007,2010年，汽车后市场的洗牌阶段。服务对象:私车，50,公务车50,;第四阶段 ,3是2011年以后，汽车后市场平缓发展阶段服务对象:私家车为主，每个地区有2家区域性的龙头店，品牌快修快保店与4S站并行，国外汽车服务连锁巨头进入中国，其它个体店要选择好自己发展道路。 ?????? 汽车市场的红火、汽车消费的普及必将促使汽车销售、汽车维修、汽车清洁与保养、汽车驾驶培训等整个一条汽车后服务产业链的延伸和繁荣，在这一大背景的带动下，这个被业界专家誉为“黄金领域”的汽车后服务市场引起加盟投资者们的热捧已是必然，汽车后市场资金链的快速运转，也正以其强劲的投资回报考验着加盟投资者的眼光。截至2009年底，全国机动车保有量已超过1.86亿辆，全国机动车驾驶人接近2亿人。统计数字显示，截至2009年底，全国机动车保有量为186580658辆。其中，汽车76193055辆，摩托车94530658辆，挂车1201519辆，上道路行驶的拖拉机14633456辆，其他机动车21970辆。全国机动车驾驶人为199765889人，其中汽车驾驶人为138203911人。 图表 32???? 2003-2009年我国汽车保有量增长情 况 ?? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????? 资料来源:国家统计局 ?????? 加快发展汽车维修行业快修连锁经营模式是发展方向，交通部十年规划纲要提出了:发展连锁经营，并在《关于道路运输业结构调整的若干意见》中提出:引导具有一定规模和实力的汽车维修企业在统一汽车维修服务质量标准的前提下，采取异地设点或联营等形式，实行连锁经营。并要按照现代物流的经营理念，统一汽车配件、维修设备及机具的采购和配送，降低维修成本确保零配件品质纯正和维修质量可靠，进一步提高企业的知名度和市场份额。在交通部第7号部令《机动车维修管理规定》中又规定:任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场。鼓励机动车维修企业实行集约化、专业化、连锁经营，促进机动车维修业的合理分工和协调发展。 现在国内市场上出售的玻璃水种类繁多，但主要分为三种:夏季用玻璃水、冬季防冻型玻璃水和特效防冻型玻璃水。其中夏季用的玻璃水主要用于清除镜面上的飞虫残留物;冬季防冻型玻璃水主要是保证气温低时，汽车各零部件不会被冻坏;特殊防冻型玻璃水则主要用于北方特别寒冷的地区。 在平时的玻璃保养过程当中，我们要根据季节以及天气的具体情况来选择合适的玻璃水，当我们发现风挡玻璃表面模糊的时候，用合适的玻璃水进行清洗就会明亮许多。而夜间发现玻璃乱反光的问题，也 可以用玻璃水进行擦拭。另外在跑高速或者灰尘多的情况下，玻璃水会用的非常快，也要注意即时注入新的玻璃水。 到了夏天，一层薄薄的隔热膜能起大作用，不仅能抵挡热辣辣的太阳，还能隔热、防紫外线。业内人士指出，隔热效果是消费者选择贴膜的重要原因之一，此外，隔热膜的透光率、防紫外线指数等都是消费者必须关心的内容。但是，不少消费者对于隔热膜存在不少选购误区。 汽车隔热膜有前、后挡风膜和侧挡风膜之分。其中，对隔热膜要求最高的是前挡风玻璃。按照有关规定，前挡风玻璃的透光率必须大于70%，以不影响行车安全为前提。 前挡风玻璃最忌讳贴深色隔热膜。此外，在选择隔热膜的抗紫外线指数时，越高越好，因为能保护中控台零部件，防止被太阳长期照射提前老化。 侧挡风玻璃隔热膜方面，同样以不影响车主观察后视镜为前提。侧挡风玻璃可选择的隔热膜较为灵活，颜色也比较多变。如有的车主喜欢偏蓝色的隔热膜等。 此外，隔热膜的隔热效果与颜色深浅并没有直接的关系，隔热膜内的涂层工艺才是决定隔热效果的关键因素。隔热率越高的隔热膜，反光越厉害。一般来说，市面上隔热率达到60%的隔热 90%隔热率的产品，消费者就膜已是不错的产品。如果产品号称有高达80%，甚至 要多一个心眼了。 玻璃单独破碎险，即保险公司负责赔偿保险车辆在使用过程中，发生本车玻璃单独破碎损失的一种商业保险。玻璃单独破碎，是指被保车辆只有挡风玻璃和车窗玻璃(不包括车灯、车镜玻璃)出现破损的情况。 另外，车主如果按照进口玻璃费率投保的，保险公司按进口玻璃的价格赔偿，如果选择国产玻璃费率投保，则保险公司按国产玻璃的价格赔偿。给爱车买玻璃险，减少玻璃破碎带来的损失，车主也可放心地驾驶了。 2010年全国汽车产销量达到1800万辆已无任何悬念。据相关专家预测，2011年我国的新车产销将达到2100万辆。无疑我国正快步走进汽车时代，而随着汽车保有量的持续走高，汽车维修保养行业也迎来了高速发展时期。虽然汽车后市场这块“蛋糕”越做越大，但是，汽车后市场在高速发展的同时也遇到了各种制约其发展的因素。但是，办法总是多过困难，在问题出现的同时，解决方法也相应产生了，只不过，在解决办法走向成熟的这段时期却也异常艰难。 从业人员素质低 VS 各地举办技能竞赛 在巨大的市场空缺的形势下，国内的汽车售后服务市场不得不将进入的门槛降低，这样就出现了大量小规模的汽车售后服务企业。这些小企业进入汽车售后服务行业之初，只是看到了汽车售后服务业的巨额利润，并没有看在人员的素质上下功夫，因此从业人员业务素质低的问题成为制约后市场发展的重要因素。 针对从业人员素质低这样的行业现状，相关部门和企业也开始寻求解决途径。从业人员素质低，当然就要加紧培训高素质的从业人员，但是，人才的培养往往不能满足市场的需求，这样，各地开始举办职业技能竞赛，以期用这种方式弥补后市场人才的缺口。但是，职业竞赛这种形式能够培养高素质人才吗,据相关数据统计，在职业竞赛上花费的时间远不能弥补高级技工务工所造成的损失。也就是说，竞赛带来的经济利益远不如高级技工修车所产生的经济利益。由此看来，举办职业技能竞赛并不是最好的培养大规模汽保人才的最好途径。要想从根本上解决从业人员素质低的问题还需任重道远，一步一个脚印的走过。 企业发展良莠不齐 VS 规范化品牌化经营 所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。“林子大了，什么鸟都有”在汽车后市场这片广阔的天地里，各家企业的发展也同样遇倒了相同的问题，各家企业发展良莠不齐。自2002年以来，伴随着 我国汽车工业的发展、相关政策的调整与完善，以及汽车保有量的迅速增加，汽车后市场发展迅猛，市场前景十分看好。但是，随着国内汽车后市场的成熟，国外汽车后市场的行业巨头也都纷纷进入中国，这就更加剧了我国的汽车后市场竞争激烈度。 相对发达国家成熟的汽车后市场经营模式，我国汽车后市场仍处于起步阶段。消费理念相对滞后、消费区域零散杂乱、缺乏具代表性的品牌、相对狭隘的管理机制等因素都制约了整个汽车后市场的发展。一方面是巨大的市场潜力，一方面是不容乐观的消费现状，针对这样的现状，走一条规模化与品牌化的道路这是中国汽车后市场发展的最终之路。 资源利用率不高 VS 连锁化综合化经营 在强大的市场份额面前，整个汽车后市场的发展都是欣欣向荣的，汽车维修保养企业的发展是欣欣向荣的。但是，就目前整体的维保市场而言，却普遍存在着资源浪费的现象。这其中最为具有代表性的就是4S店。4S店在中国的发展已有10年之久，他们对中国后市场的发展的推动作用可以说是“功不可没”，但是，中国是“万国牌子车”，品牌很多，4S店只是单一的品牌维修这样难免就有资源浪费的嫌疑。 针对中国具体国情，连锁性、综合性的修理厂，连锁性的修理厂无疑可以将资源的利用率大大提高了。在美国，超过500家的连锁维修配件销售公司有20多家，维修配件的销售量占美国汽车配件市场的70%~80%。连锁维修配件销售公司整合集中了各种品牌汽车的维修零部件，打破了汽车制造商的垄断，形成了高质量、低成本的零部件采购、供应网。我国相关的法规也指出:“机动车维修连锁经营企业总部应当按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，建立连锁经营的作业标准和管理手册，加强对连锁经营服务网点经营行为的监管和约束，杜绝不规范的商业行为。”可见国家相关政策对于连锁加盟形式是比较支持的。在目前的中国汽车后市场发展中，连锁经营在创新中拥有了规模化的起步和不可模仿的核心竞争力，因此在逐渐成熟的中国汽车后市场连锁化、综合化的经营模式定能受到广大用户的青睐。 维保企业郊区化 VS 保养维修社区快修店 业内人认为，目前国内的汽车快修业务并没有真正发挥出快捷的作用。大型的汽配城、4S店位置相对偏远，中小规模的汽车快修店大多集中在某一地区，因此，修车至少要耗费半天的时间，资源分配非常不合理。虽然，目前社区周边的有少量的维修厂，但是无论从规模还是提供的产品质量、服务各方面来说都不能满足消费者的需求。无疑，这样的布局使城市规划更加合理，更加美观，但是，这却给广大市民的生活带来了诸多的不便。 其实，将标准化，并且有一定规模的快修店建在社区周边，特别是社区较为集中的地区，将具有很大的发展空间。而且从消费者的角度考虑，晚上把车送到店里维修，第二天就能正常工作，既方便，又节约了时间。由此可见，快修店进社区是民心所向。 生产使用沟通不顺畅 VS 行业展会交流平台 汽车后市场存在的问题中最重要的一点就是生产商和终端使用者这两者之间不能有效沟通。这与我国现行体制密不可分，这样就是二者分属于不同的部门，二者没有沟通和交流的机会。生产企业怎么保质保量给维修企业给车主提供优质的配件，这是一个问题。另外，生产企业的产品好，维修企业还必须认识到这个配件是优质的，愿意采购这样的配件。既然问题的产生式因为二者之间缺少沟通和交流，那么就要建立有效的平台供二者沟通交流。 要解决这一发展瓶颈，最根本的措施就在于能否很好的实现用户与厂商的直接对接。行业展会正是提供了这样的一个平台供二者交流和沟通。 新事物的发展总是伴随着旧事物的灭亡，任何新事物的产生总 要经历曲折的道路，但是，只要是符合事物发展规律的事情，不管道路多么曲折，前途一定是光明的。我国的汽车市场整体利润将要向后市场转移，这是已经被欧美等众多发达国家?な倒 牟话苷胬怼,夜 汽车市场也必然经历这样一个过程，在利润转移过程中遇到的困难还需我们所有后市场从业人士共同找寻最佳解决路径，以便更好的促进后市场的繁荣发展。 宏观环境分析 (一)经济环境因素 1.中国汽车产业发展的国际经济环境 2004，世界经济增长率达到5.1%，为20年来的最高水平。世界经济高速增长的原因主要源于高科技、信息和知识在投资、制造和贸易等领域的高速应用。为了保持和提升国际竞争力，发达国家争相抢占高科技产业制高点和加快传统产业的高科技化，把那些已经失去比较优势的产业向愿意开放市场、制造成本更低的发展中国家转移。通过人力资源成本、国内市场潜力、产业配套能力和投资软硬环境等多种因素的综合比较，中国是最有条件大规模承接新一轮国际间产业转移的发展中国家。可以进一步扩大中国经济总量的规模，调整中国国有经济布局和结构，加快产业结构优化升级，发挥动态比较优势，提升在国际分工中的层级。 2.中国汽车产业发展的国内经济环境 良好的经济增长形势给汽车产业的发展提供了一个很好的经济基础，经济发展水平和增长速度是影响汽车市场的最基本因素。人均国内生发总值是一国经济发展水平的标志，根据国际经验，中国人均GDP每年以6.5%以上的速度增长，将拉动汽车保有量一每年以6.5%的速度增长。21世纪前20年是中国全面建设小康社会和国民经济发展的重要战略机遇期，为来15 年年中国国民经济将步入新一轮稳定而快速的发展的时期。国家统计局预测未来15国内GDP的平均经济增长率将在7.5%以上，预计可达到8.5%左右。其中，“十一五”期末GDP的总量超过26万亿元人民币，人均GDP将达到近1.9万元人民币; “十二五”期间，GDP的平均经济增长率将在8%左右，人均GDP将达到近3万元人民币，中国正式步入中等收入发展中国家;“十三五”期间，GDP的平均经济增长率将在7%左右，人均GDP将超过4万元。国民经济的特续、快速、协调、健康发展将为汽车产业的健康发展和汽车的逐步普及提供了一个强有力的经济基础。 中国经过20多年的快速发展国内市场供求格局、经济体制环境的对外经济环境都发生了重大变化，已进入全面建设小康社会、加快现代化建设的新的发展阶段。正在进行的经济结构战略性调整，可以形成新的强劲的经济增长点，创造巨大的市场需求和有效供给，使国民经济继续保持较快的增长速度，加快经济增长防止的根本性转变，实现国民经济质的飞跃。 中国居民消费结构升级、科技进步推动产业结构调整、加快城市化建设步伐等国内需求出现不断上升的趋势，为中国继续保持较快的增长速度创造良好的环境。城乡居民收入继续快速度地增长，中等收入肌肉层消费能力明显提高。居民对未来预期不断看好，消费需求不断释放。这些都将对汽车市场构成强有力的支撑。 (二)人口环境因素 中国是世界上人口最多的国家，中国市场的人口基础可以形成巨大的市场需求容量。拥有接近14亿人口的中国开始进入工业化中期，即重要的工业和服务产品开苏增长时期，市场巨大并且具有多层次的区段特征，由此而形成的经济现象在人类历史上是前所未有的。人口基数庞大且发展不平衡，可使某些产业保持比其他国家更长的快速增长时期。2008年，中国汽车产量突破800万两，位居美国、日本、之后，成为世界第三大汽车生产国，同时成为继美、日之后的第二大汽车消费国。经过十余年的积累，中国居民消费结构升级的趋势已经确立，形成住房、汽车、教育、通信等消费热点，一些高收入家庭的收入水平已达到了中等收 入国家的人均收入水平，具有较强的汽车购买能力。按照国际通用的车价和国内生产总值增长比较系数计算，未来10—15年中国有购车能力的家庭约有1.5亿户。“十一五”期间，具有汽车购买能力的家庭预计新增5000万户。 (三)交通设施环境因素 1.道路基础设施建设投资增加 经年来，中国国家和各地方政府在道路及交通运输方面投入了大量的资金，使得中国道路和交通状况得到了很大的改善。到2010年底，中国高速公路总里程达到6.5万公里，成为全球第二。根据交通部规划，2010年，全国公路总里程达到210万—230万公里，全面建设五纵七横的国道主干线，目前人口在20万以上的城市高速公路连接率将达到95%以上。快速发展的公路交通对汽车市场需求产生积极的推动作用，1990—2002年，中国汽车保有量年平均增长11.58%，公路里程年平均增长2%,公路对车的增长弹性解决呢0.4，高于1990年以前的年0.1的水平。其中，1995—2002年公路里程增长6.2%，而汽车保有量增长10.2%，公路里程对汽车的增长弹性为0.6，这种增长一直持续到了现在。 2.公路运输需求要量不断增长 (1)公路运输能力增长较快。2010年，底全国公路营运汽车达2406.64万 万辆。其中，载客汽车189.23万辆，可位2763.52万，分别辆，比2009年增长了13.23 比2009年增加了55.23万辆和可位522.31万。 (2)公路客运迅速增长2006年，全社会完成了公路客运辆186.05亿人、旅客周转量10130.85亿人|公里。公路客运量、旅客周亮转在运输体系中所占的比重分别为91.9%和52.8%。 3.道路拥挤状况缓解 (1)国道网交通量和行驶量持续增长。2006年，全国国道网平均日交通量9939辆| 上海、日，比2005年增长2.7%全年国道网的车流量较大的地区主要集中在京津地区、江苏、浙江、广东，上述地区国道网的年平均交通量均超过2万辆。 (2)国道网交通拥挤程度继续下降。2006年，全国国道网的年平均交通拥挤度为0.40，比2005年降低7.8%。北京、天津、上海、海南、云南等省市国道相对拥挤，上述省市国道年平均拥挤度超过0.6，其中，北京和云南平均拥挤度超过0.8。 同时，城市及城镇的住宅区、购物中心、娱乐广场等的建设都将停车场的建设作为重要内容，停车环境将持续得以改善。这些交通设施的不断改善为轿车的快速增长提供了稳定的基础。 (四)社会文化环境因素 消费观念的逐渐转变及消费结构的升级会在一定程度上，加速汽车的消费，从而促成整个汽车产业的快速发展。随着20世纪80年代后出生的消费者逐步成为消费主体，消费观念和生活准则发生了巨大的变化，汽车已经从奢侈品转变为消费品。近些年来，居民生活水平尤其是沿海及经济发达地区的居民收入有了教的提高。按照国际惯例，人均GDP超过1000美元就进入汽车私人消费的快速增长期，中国东部沿海地区的收入水平普遍提高，人均GDP已经超过1000美元，而沿海地区更高。有相当一部分人已经步入小康甚至富裕阶段，其中涌现出了不少高收入团体，其中既有私营、外企等公司的老板、经理，也有追逐时尚的年轻白领，这部分群体具有旺盛的消费激情、更高的需求品位，他们也因此成为消费时代的弄潮儿和领航者。同时汽车市场的新产品投放以及降价风潮依然会此起彼伏，选择范围的扩大及性价比的进一步提高，将会吸引一批达到其心理期望值的消费者进行消费。 2006—2010年中国人均GDP 资料来源:根据中国国家统计局公布的年报数据整理 (五)政策环境因素 近些年来，国家为汽车产业的发展营造了良好宽松的政策环境并做出了积极的政策导向。目前已出台产业发展、金融、消费、保险、交通安全等有关汽车服务业政策，有些行业也制定了相关法规，这对于建立一个健全的市场运行机制、形成有利于汽车发展的保障体系起到了促进作用。 “十 一五”期间，国家将汽车作为支柱产业加以扶持，《中国汽车产业“十一五”规划》鼓励汽车产业的发展和消费，在2010年已经发展成为国民经济的支柱产业，汽车工业在GDP中所占的比例已由2004年的1.6%增长到2010年的2.5%....... 自2004年实施的新《汽车产业发展政策》把目标明确为:推进汽车产业结构调整和升级，全面提高汽车产业的国际竞争力，满足消费者对汽车产品日益增长的需求，促进汽车产业的健康发展，使中国汽车产业成为国民经济的支柱产业，并且鼓励汽车企业集团化的发展，形成新的竞争格局。在市场竞争和宏观调控相结合的基础之上，通过企业间的战略重组，实现汽车产业的结构优化和升级;鼓励汽车、摩托车生产企业开展国际合作，发挥比较优势，参与国际产业分工;《汽车产业发展政策》 首次把鼓励国内企业跨入世界500强作为政策目标。国家支持汽车生产企业以资产重组方式发展大型汽车企业集团，以优势互补、资源共享的合作方式结成企业联盟，并鼓励企业联盟提高规模效益及产业集中度。对于在国内市场占有率达到15%以上的大型汽车企业集团将给予政策支持。 近几年，随着汽车支柱产业地位的确定，政府加快了汽车行业法规政策的研究的制定。《汽车产业发展政策》颁布实施后，围绕该政策的各项配套政策陆续出台。为了促进汽车产业的健康发展，国家有关部门已经出台了《汽车产业发展政策》、《一手车流通管理办法》、《汽车贷款管理办法》、《汽车金融供公司管理办法》、《汽车品牌销售实施管理办法》和《汽车贸易政策》。从生产好流通领域对汽车行业做出规定，对加强中国汽车产业的整体竞争力、促进汽车市场的健康有序发展产生了深远的影响。 相关产业发展环境分析 著名管理学家迈克尔.波特曾指出:一个优势产业不是单独存在的，它一定是同国内相关强势产业一同崛起的。美国汽车之所以有今天的成就，是与美国的钢铁、电子、机械产业在世界上处于或曾经处于领先地位分不开的。同样，日本汽车业的发展也离不开集团内强有力的支持和供应商的密切配合。中国汽车业的相关产业具有较强的制造业整体能力，尤其是上游相关产业的能力。与汽车产品相关的钢铁、机械产品、橡胶加工、泛指材料等，中国的产量都微距为世界前列，产品成本上也具有一定的优势。一些劳动密集型产品具有较强的国际竞争力。在今后一个时期内，中国将进入高加工度制造业为重点的增长阶段。在全球分工体系中，有一定技术含量和附加价值的加工组装制造业将会逐步向中国转移，这一发展趋势无疑会增强在汽车产品上的优势。同时，与汽车工业相关联度极强的冶金、石化等产业也取得了飞速的发展。汽车、冶金、石化已形成相互促进、协调发展的局面，相关行业的大力发展对汽车工业的高增长起到了很大的推动作用。 (一)市场消费需求 居民收入提高、汽车价格的下降和消费环境的改善三大因素推动了中国汽车市场规模的持续扩大。国家汽车保有量的增长与国家收入成正比，及收入增加1%伴随着汽车增长1%，这种比例关系在过去30年中一直保持相对稳定。到2010年，中国人均GDP增长率约为6.5%以上，这将拉动汽车保有量以6.5%的速度增长。 按照国际上的一般经验，当人均GDP达到1000美元时，就是汽车进入家庭的起步阶段;当人均GDP达到3000美元时，汽车将大量进入家庭。还有一种方法使用R值测算，R值是汽车平均价格除以人均GDP，如果R值达到2—3时，就是汽车进入家庭的转折点。 “十一五”期间全国汽车市场需求 单位:万两 年份 2006 2007 2008 2009 2010 微型客车 91.0 99.0 108.0 117.0 128.0 轻型客车 20.0 22.0 24.0 26.0 28.0 中型客车 6.0 6.3 6.6 6.9 7.3 大型客车 2.9 3.2 2.5 3.8 4.2 微型货车 27.0 29.0 32.0 36.0 42.0 轻型货车 95.0 103.6 113.0 125.0 137.0 中型货车 22.0 24.0 26.5 29.5 33.0 重型货车 31.1 39.0 51.5 60.8 70.5 轿车 330.0 375.0 430.0 480.0 530.0 MPV 19.0 24.0 29.0 34.5 41.0 SUV 23.0 27.0 32.0 37.5 44.0 轿车+MPV+SUV 372.0 426.0 491.0 552.0 615.0 合计 667.0 752.1 855.1 957.0 1065.0 资料来源:根据中国汽车网数据整理 根据国家信息中心分析，2002—2007年为汽车进入家庭引导期;2008—2014年为发达地区、大城市成熟期，欠发达地区、大城市轿车普及成长期;2015—2020年为发达地区、大城市成熟期，欠发达地区、小城镇及农村出现跟随期 。国务院发展研究中心预测在今后10—15年，中国将成为世界上最大的汽车生产国和汽车消费国，到2020年，也许是更短的时间，中国就将达到美国目前产销1700万辆的规模，成为世界最大的汽车市场。 除了人均收入外，汽车价格以及基础设施基础设施投资也会影响市场需求。根据有关研究，及机动化与车辆价格之间的弹性关系大约为 1%，将导致汽车保有量增加0.596。预计未来3—5年，负0.5，及车辆价格水平每下降 中国汽车特别是轿车的价格将呈不断下降的趋势。中国公路运输设施和城市基础设施建设投资的迅速增加，以及政府鼓励汽车消费政策的逐步实施和城市将促进将促进汽车保有量以每年3%—7%的迅速增长。因此，中国将在21世纪的前20年将成为世界上最具成长性和规模最大的汽车消费市场之一。 (二)生产要素 完备而低成本的生产要素供给是汽车行业发展的基础和前提。中国在劳动力要素方面具有庞大的劳动力队伍和廉价的劳动力成本优势。 (1)劳动力数量的优势。中国劳动力数量居世界第一位。据最新统计，中国有接近8亿劳动力，除了印度之外世界上其他国家的劳动力数量都不及中国的一半。此外，中国熟练工人和人才数量也是世界上最多的。目前，每年都有数以万计的理工科大学生在国内就业，加之多年来在生产中经过培训、掌握必要劳动技能的大量产业工人，构成了世界上总体数量和素质最强的的劳动力供给群体。 (2)劳动力成本的优势。20世纪90年代以来，汽车产业旨在提高资本密集度、降低密集度，但就汽车整体的成本构成看，工资成本仍占总成本的7%—10%，并且汽车强国的工资增长率远远超过了劳动生产率。中国在劳动成本方面具有明显优势，员工的工资加福利每小时在1—2美元，基本上相当于发达国家劳动力成本的十分之一。如果同时考虑劳动力素质因素，中国劳动力的综合竞争力优势要更大一些。尤其是中国拥有一批熟悉制造工艺、具有一定技术能力的工程技术人员，他们的工资成本仅为发达国家的几十分之一。当然，现在中国劳动力成本优势有所下降，但我们目前面临的更关键的问题是企业劳动生产率低。如果这一状况随着体制和管理的改进而改变，劳动力的成本优势将会更为明显。 (三)竞争对手 汽车产业是典型的规模成本递减。规模效益递增的产业。生产规模和市场规模和市场集中是竞争力的基础，是产业优化的体现。根据国际汽车产业发展现状，年销量100万辆以下的汽车产企业已经不能单独存在，200万辆规模的汽车企业也面临重组的局面.早在2001年，国际6家大型汽车集团年产量都超过了400万辆，产销量占世界总量的80%以上。现在，几乎所有的大型汽车跨国公司都已经在中国落户， 给中国的汽车制造企业带来了激烈的竞争。 目前，世界汽车产业的格局是“6+3”为主导的竞大格局，即六大集团:通用、戴姆勒—克莱斯勒、福特、丰田、大众、雷诺。另有三个独立公司:本田、宝马、标志。跨国汽车巨头“6+3”的汽车年产销售量占全球总量的90%以上。同时“6+3”在中国的合资公司也控制了中国近95%的市场，绝大多数的核心技术也都掌握在他们手中。即中国汽车产业的发展受到多种因素的影响 汽车市场发展的四大关键因素:宏观经济、产业政策、消费需求以及外部约束。 中国汽车产业结构不稳定的原因 汽车产业结构的不稳定是绝对的，稳定是相对的。就世界汽车产业目前形成的“6+3”跨国汽车集团格局也是现阶段比较稳定的的格局，但是目前世界汽车格局绝对不会是一个定格。因为世界上目前进入发达水平的国家还是少数，没有汽车消费能力的人还占多数，世界汽车市场还有很大的发展空间。从长远来看，中国是世界上潜在的最大市场，在中国市场上的汽车产业而据未稳定也势必影响世界汽车产业稳定的格局形成。因此，世界汽车产业目前“6+3”汽车集团格局也是阶段性的相对稳定的格局。因为汽车产业格局的相对稳定局面是在经过市场的充分竞争后形成，而市场充分竞争条件是竞争主体都到位，在同一市场在同一竞争提爱建下的竞争。由于在中国市场竞争的主体有的还在陆续进入，有的还在市场张略制定酝酿之中，再者，加入WTO承诺市场进一步开放，竞争条件的完全一致性的时间还未到限，新的汽车产业发展政策还刚出台实施，一系列贯彻执行产业政策相应的政策还未出齐，这些条件都直接影响中国汽车产业格局相对稳定的形成。 (1)市场竞争的主体还在陆续的进入中国市场，还未完全到齐 上世纪90年代末，国家相继批准建立了上海通用、长安福特、风神汽车、北京现代、华晨宝马、北京奔驰、广州丰田等一大批汽车合资企业和新的汽车项目。可以认为，竞争主体还未完全到齐，在中国市场的投资还未到位。 (2)竞争主体在中国市场的发展战略还在酝酿制定中 在跨国“6+3”汽车竞争中，大众公司由于先进入中国市场，于中国两家大汽车集团合资建立上海大众、一汽大众，占有中国市场的较大份额，2003年市场占有率35.2%;通用公司由于其再中国市场的发展战略的有效实施，获得快速发展，在中国市场的产品份额逐年上升，至2003年市场占有率为17.16%;丰田公司由于全球发展战略的重点是挤占欧美市场，对中国市场长期采取以直接销售汽车、不输出技术建生产基地的策略。在中国加入WYO之后，汽车市场发展加快，才引起日本丰田的重视，随记与一汽天津重组，刚刚与一汽合资关系不久，就与广州汽车集团洽谈在广州南沙建立汽车生产基地，谋求与本田、日产汽车巨头联手，共建广州的汽车产业集群，共同抗衡先进入中国市场取得较大市场份额的大众、通用等欧美公司。福特公司在南昌、重庆合资建立两地汽车生产基地后，又与长安福特东进，在南京建立汽车生产建立生产基地的发展战略。 戴—克公司进入中国市场投资项目涉及产品门类多、集中度不足，尤其在市场发展较快的轿车上还未作出战略选择，还有宝马进入中国市场，发展战略刚刚实战开来。 综上所述，进入中国市场的世界汽车界的强手，有的还处在酝酿筹划制定发展战略阶段，在中国市场的激烈竞争拼搏还未充分展开。中国汽车产业的稳定格局，需要经过市场充分竞争后才能形成。 (3)多个合资伙伴合资项目交叉延缓了充分竞争的展开 汽车工业的主导力量是“6+3”跨国公司在中国的合资企业，在产销量、利润、市场占有率上，占有绝对优势。国内的主要汽车企业，都采取融入国际合资合作。“双赢”发展。 但这种国际合作，无论从中方还是外方来说都不是一对一的合作而是一对 二、一对三、甚至一对多的合资合作。一家同时与几家的合作，在中国市场的投资就出现大量投资，如;建立有效的营销网络耗资巨大，一个投资方与几家合资，建立两三个合资企业，每一合资企业又都要建立营销网络，从成本控制角度是不经济的。如果有两三个合作伙伴，所有的东西都要增加，整体成本就会上升。 中国有中方的想法，外方有外方的想法，都是以自己的最大利益来考虑。中外双方不可能全心全意地集中双方的资源优势，全力以赴的构筑市场竞争的攻势，而是在市场竞争的策略制定和实施中，还顾及自己的另一个与他方合资的企业。在一个投资方与几家合资建立多个合资企业经营决策中，就存在有比较，有平衡，有竞争的问题。在这样的合作环境中，在这样的一个市场竞争环境中，合作是不充分的，同样竞争也是不充分的。我国新的汽车产业发展政策中对中外合资汽车整车企业，仍坚持外资股比不得突破50%,仍然允许一家外资分别与两家中资建立两家合资企业。随着我国汽车市场的发展，跨国汽车公司进入，各自部署战略的实施，竞争日益激烈。为提升各自的竞争力，为提升各自的竞争力，在前一时期一家外资分别与两家中资建立两家合资企业，以两家相互独立的公司在中国市场运营，建立两套采购供应网络、两套服务网络，这在管理的成本撒花姑娘、运营效率上都难以适应市场竞争形势发展的需要，也是合资企业外方在市场竞争中越来越意识到必须改变的。关键是汽车合资企业中，中方投资方的一元化产权结构改组为多元化的产权结构的改革进程，以及产权多元化的改组中，同意外资的两家合资企业的中方投资方是否走到一起。但可以肯定，随着国有经济产权制度改革的深入，能够真正做到政企分开。只要是有利于企业竞争力提升，汽车企业国有产权内部引入非国有产权，尤其是个人出安全的引入，同意外资的两家合资企业的中方的多元化产权是会融合到一起的。优势企业如国际上的“6+3”跨国汽车公司，都是要在竞争中变优、变强、变大，在竞争中形成自己的特色，形成自己的核心竞争力，优势地位才能定下来，产业组织结构才可以相对稳定一个较长的时间，也只有这样在竞争中形成的产业结构，才能给新的竞争者设置市场进入的较高门槛。 (4)新型的中资企业能否在跨国公司的夹击中生存发展 拥有独立品牌的中国本土汽车企业，奇瑞、华晨、吉利等公司还有待经历跨国汽车公司列强在国内市场国际化的激烈竞争较量，在竞争中形成企业的核心竞争力，经受住激烈竞争的考验，使企业稳健发展。 (5)WTO承诺，汽车进口关税。配额取消还未到期 2005年7月1日开始汽车关税要降到25%，零部件关税平均降到10%，2005年1月1日2取消进口配额和许可证。 (6)国家政府新的汽车产业发展整政策还刚出台实施，一系列关贯彻执行产业政策相应的配套政策细则还未出齐。 政府有关部门将采取相关配套设施，引导汽车产业的投资理性化。在未来汽车产品的发展上，国家将更多的实施严格的技术法规，引导汽车生产企业开发生产低能耗汽车，提高汽车的安全性和排放标准，汽车生产企业产品开发和生产的技术难度也将大幅提高。 (7)国际合资企业是不稳定的产业结构 中外汽车合资企业是中国汽车行业的骨干力量，国际合资企业是不稳定的产权结构，从中国汽车产业长期发展来看，中外汽车合资企业具有不稳定性。 中国汽车产业发展中出现的新变化 1)产业结构所有制就够变化。在改革开放前，我国汽车产业企业我国汽车是清一色的国有企业，改革开放以后，由国有企业和外资合资的中外合资企业成为汽车产业的主导力量;近几年来，民营企业开始进入汽车产业，以及出现了按民营企业机制的新型国有企业涉足汽车产业，并有快读发展的势头。这种汽车产业企业多 种所有制结构的变化给汽车产业的发展创造新机制。 2)产业地区结构的变化。由于汽车产业对经济发展的拉动作用打，各地政府都将汽车产业纳入个地方的支柱产业，支持发展。但由于市场的作用，以及发展汽车产业的条件差异，近几年来，我国出现了新生的汽车产业集群，汽车产业向某一地理位置集中，在长江三角洲，珠江三角洲、京津地区、华中地区、东北地区出现汽车产业集群的雏形。 3)汽车产业链分工变化。上游服务、原材料、钢板，汽车零部件力求为全国、全球整车配套服务。服务贸易金融业的发展。 4)产品试产结构的变化。技术性能价格高中低端，适应全国广大市场不同用户的需求。市场上畅销的不再是老车型，不单是合资车型。 5)新产品技术支持结构的变化。中国汽车市场推出的新产品，有技术引进的新车型，有合资企业、中外联合开发的新车型，有中资企业利用国际国内资源，自主开发的车型，出现新产品技术支持的多种结构的局面。 附件四: 睿达汽车服务有限公司企业诊断 所谓汽车保养是指保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性，谁都希望自己的汽车美观出众，品质超群。及时正确的保养会使汽车的使用寿命延长，安全性能提高，既省钱又免去许多维修带来的苦恼。时下“以修带保养”的观念，在车主队伍中仍旧存在。因缺乏保养或保养不当引起的交通事故或行车抛锚屡有发生，所以正确的保养汽车是延长汽车使用寿命、保证行车安全的重要环节。要想使你的爱车既能及时的满足你的需求，又能为你提供安全舒适的高规格服务，你就应该及时的给你的爱车做保养。 济南睿达汽车服务有限公司的“快修保养”和“美容”是两个分支，分别是“快修保养”和“美容”。我这次实习的部门是“快修保养”，对这个行业的内容多少有了一些的了解。济南睿达快修保养厂主要有六个成员，有厂长、副厂长、技术员三名、还有一名学徒。因为“快修保养”是睿达汽车服务公司今年新起的，所以人员数量相对其他部门较少。 爱车懂车的人都知道，汽车要进行定期的保养和维护。“快修保养”承接的业务类型很多，最常见的就是修复车身的刮痕、撞痕。在睿达实习的两周里，几乎每天都有前来修复车身的。修复刮痕是件很麻烦的事，很费时费工，所以收费也不便宜。另外，更换三芯和机油也是业务范围之内的。三芯分别指机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器。车轮的修补和定位、保险理赔、引擎润滑系 、润滑油调换、润滑系免拆干净、 新车抗磨养护 、中轻度磨损引擎 、动员机修复维护 、动员机止漏处理、 汽缸压力检测 、机油防稀稠处里理等一系列关于车地维护快修都在睿达汽车服务有限公司的快修保养的业务范围内。 有关人员要求快修保养的4月份营业额为60000元。但是，作为新起的部门，在四月底的真实营业额还不到3万元。这和预期的目标相差挺远，且部门领导和员工都在做不懈的努力。很多前来洗车的车主并不知道睿达汽服已经推出快修保养服务，所以，作为实习生的我还为了打广告去发了宣传单。快修保养服务和整个睿达汽服一样，目标顾客都是济南阳光舜城的有车居民。 职位不一样，技术娴熟程度不一样，当然工资待遇不一样。厂长是一位较年长的薛师傅，他的月薪在三千左右。还有赵师傅，很年轻，典型的八零后，但是已经有很多年的工作经验，他主要负责检查及维修汽车内部配件，工资待遇也为每月三千左右。另外一名负责车身的刮痕修复和喷漆的技师工资待遇更高，在五千左右。高平是这里的学徒，他已经来公司工作将近半年了，月工资在八百左右。不过，现在对于他来说，学到东西才是关键。 并不是所有的车主都会在意车地保养和维修。所以，作为维修部的成员，他们还有义务提醒车主。由于前来睿达汽服的顾客大多都是为 了洗车，期间维修部的员工会对前来清洗的车辆做一个仔细的观察并和车主交谈，从中发现车辆存在的问题在为车主提出解决的方法。这不仅可以提高营业额而且给顾客留下了很深刻的印象。这是个很好的营销方法——“不能被动的等顾客找你，要主动的走向客户”。 附件五: 济南睿达汽车服务有限公司快修保养业务调查 尊敬的女士/先生: 您好! 我们是山东交通学院的学生，因为课程设计的需要，我们针对济南睿达汽车服务公司的快修保养业务开展此次调查。您的意见和建议对我们很重要,非常感谢您的支持与合作～请在您认为合适选项前?内划?。 1、您拥有爱车的时间是, ?不到1年 ?1,2年 ?2,5年 ?5年以上 2、一般您会对爱车做哪些保养, ?轮胎气压检查 ?汽车内部清洁 ?发动机及各种油液检查 ?更换滤清器 3、您爱车大约多少公里保养一次, ?3000公里左右 ?? ?5000公里左右???? ?8000公里左右 ?? ?8000公里以上?? 4、如果您的爱车需要进行轮胎、润滑油等方面的专项维修保养服务您会选择哪里, ?汽车4S店 ?传统大中型维修厂 ?汽车维 ?其他_______ 5、您选择汽修路边店 ?品牌快修连锁店 车快修保养店时，您最注重的是(限选三项), ?服务态度 ?产品质量 ?服务地点的距离 ?品牌知名度 ?专业的技术 ?效率高等候时间少 ?价格 ?休息区的舒适性 6、您认为汽车快修的工时费如何计算合理, ?按换的配件 ?按小时 ?工时*难 7、换机油和"三滤" (空气滤清器、机度系数 ?其他__________ 油滤清器、汽油滤清器的合称)，您认为工时费一般多少, ?80元 ?50元 ?30元 ?20元 8、你是否知道济南睿达汽车服务有限公司, ?听说过，但没去过 ?听说过也去过 ?没听说过(终止作答) 9、您是如何知道济南睿达汽车服务公司的, ?亲友推荐 ?上网查找 ?报纸 ?业务员介绍 ?传单 ?居住在附近 ?车友会 ?其他_______ 10、您觉得目前济南睿达汽车服务公司快修保养业务所欠缺的是(限选三项), ?服务技术 ?服务质量 ?广告宣传 ?地理位置偏 ?品牌影响力小 ?价格不合理 ?企业规模较小 ?服务可信度 ?市场份额 ?其他_______ 11、您常去的汽车快修店有几家, ?一家 ?两家 ?三家 ?不固定 12、您对济南睿达汽车服务有限公司的快修美容保养服务的建议或意见, ____________________________________________________________________ ____________________ …………………………………………………………………………………………………………………… 为了感谢您对本次调查的协助，我们会进行抽奖活动，奖品多多，惊喜无限。 千元大奖等你拿，优秀奖为价值20元的氮气充气卡(充四轮)。 您的联系方式___________________________________ Chart1 1703 2006年 2006年 1823 2007年 2007年 2005 2008年 2008年 2185 2009年 2009年 2400 2010年 2010年 美元 Sheet1 年份 2006年 2007年 2008年 2009年 2010年 美元 1703 1823 2005 2185 2400