客服职责

客服职责 客服部 ?客服经理 人员编制:1人 汇报上级:营销总监 直接下级:客服主管 间接下级:客服专员 岗位职责: 1)(负责客服部的全面工作及客服部的管理; 2)(注意收集、研究房地产的相关政策法规，并根据情况及时调整工作; 3)(负责客服部人员的业务培训; 4)(负责草拟销售并参与确定; 5)(按照规定对签约合同审核把关; 6)(联系确定办理客户住房贷款的银行; 7)(根据销售进度确定合同签约、合同备案、客户贷款计划; 8)(按照公司的原则处理特殊客户问题; 9)(负责按周统计销售情况、回款及应收情况向领导上报; 10)(协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住; 11)(根据公司项目进度及客户情况，制定产权办理计划。 ?客服主管 人员编制:2人 汇报上级:客服经理 直接下级:客服专员 岗位职责:主管(一) 交易网:房屋的认购、合同签约的网上操作。网上信息的管理。 销售部:对该认购单进行审核(面积、价格、合同条款等)，并按认购书、合同草稿准备认购书、合同。安排签约时间及客户办理手续时需提交的相关资料列表通知销售部，合同及其它文件领取登记。 客 户:签约、收取资料，合同条款有变动的需经律师确定后再签约，签约时给客户开具收费明细单。客户领取合同及其它文件登记;办理变更、换房、退房、退款等手续。签约合同的执行，向客户通知按期付款、领取文件、合同、产权等(可要求销售部协助)。统计客户信息、意见等并及时汇报、处理。 财务部:所收款项及时上交财务;定期向财务递交周、月销售情况报表，并定期核对帐目;递交分期付款明细清单;定期统计需开具发票清单，由财务部审核后开具，客服部留复印件存档，客户凭收据到财务换取发票。 行政部:签约的文件合同及时联系安排盖章，并做好文件分类的存档管理工作。 岗位职责:主管(二) 房地局:开发项目备案;合同的备案、变更、注销;产权的办理;房地产交易网的相关操作;及时了解汇报房地局办事、收费政策的变化。 银 行:确定贷款需客户提交资料清单;确定贷款客户名单，联系银行、客户、律师办理贷款手续;联系银行确定放贷时间并及时收回客户贷款资料文件存档。 财务部:领取合同印花税票(房地局有特殊政策时与财务协商);统计汇报银行放款情况。 销售部:列出未收客户资料清单交销售部协助催收。 客 户:接受、解答客户关于办理贷款、相关备案、产权等的咨询;客户如提出相关要求应汇报并处理。 行政部:及时联系安排需盖章文件的盖章手续。 ?客服专员 人员编制:2人 汇报上级:客服主管 岗位职责: 负责销售统计，销控，每周或月与财务核对帐目，合同的日常管理、合同特殊条款的统计，解答客户电话及受理客户建议和要求并定期统计编报客户建议及投诉的受理、处理结果，客户资料的收集、明细档案的建立及通知客户按期付款等。并协助主管(二)做好合同备案、客户银行按揭的资料整理等。 工作流程 1、认购流程 2、签约流程 3、按揭流程 4、退/换房及更名流程 5、交房入住流程 流程图形式的文件，无法粘贴了，需要另发邮件吧。 客服部工作计划范文的介绍 2009年客服部工作计划是2009年工作计划，客服部工作计划范文的介绍。 2009年客服部工作计划 2009年是 发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。 随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。 1.加强和客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。 2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。 3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。 4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。 5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。 6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。 以下是全年工作计划进度表(大致): 月份 工作内容 工作目的 三月份 1. 进一步完善工作流程，补漏洞。 2. 准备38妇女节的播音稿。 3. 倡导节约，从小做起。 4. 着手开展外联工作 提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪。 提升商场节日氛围 节约公司成本，争取公司最大效益。 利用当地资源，提升商场知名度、影响力。 四月份 1. 严格办卡要求，控制任意发放VIP卡。 2. 调整基本结束，做好新柜、开柜播音 3. 员工系列培训仪容仪表、如何服务等 体现与提升商场VIP卡的重要性 引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲 提高客服人员整体素质、工作技巧。 五月份 1. 准备母亲节活动播音稿 2. 开展会员的招募和顾客的电话拜访 渲染活动气氛和效果 提升商场在客户心目中的地位，感受被关心的喜悦 六月份 1. 准备端午节活动的系列播音稿。 2. 夏装上市的系列播音 提升商场节日、活动氛围 辅助提升活动效果 七月份 1.针对学生放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动 提升业绩、影响力 789月 八月份 1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果 九月份 1.做好教师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果 十月份 1. 做好国庆节、重阳节活动的播音 2. 联系当地旅游资源合作促销活动 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果 国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力 本月 十一月 1( 着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放 2( 做好光棍节、感恩节活动播音及音乐 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩、制造影响力 本月 十二月 1. 做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作 2. 准备VIP卡的返利兑换工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩 本月 客服工作计划 非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。。 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划: 1( 终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训; 2、 收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写; 2(建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 3(数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见; 4(客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如:顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 5(客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难: 1(对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源; 2(人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间; 3(需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流; 由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢～ [center]客户投诉处理流程[/center] 客户投诉处理一般说来，包括以下几个步骤(图4-1)。 1. 记录投诉内容。 利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 2. 判判投诉是否成立。 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3. 确定投诉处理责任部门。 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。 4. 责任部门分析投诉原因。 要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5. 提出处理。 根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6. 提交主管领导批示。 对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。 7. 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。 8. 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 Re:客户投诉处理流程 客户投诉的一般流程 一,受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二,接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静;同情理解并安慰客户; (二)给予客户足够的重视和关注。 (三)不让客户等待太久;当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 (四)注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 (五)立即采取行动，协调有关部门解决。 三，解释澄清阶段 (一) 不得与客户争辩或一味寻找借口。 (二) 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 (三) 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 (四) 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 (五) 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 (六) 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望;现时提出解决问题的方法。 四，提出解决方案阶段 (一) 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 (二) 向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 (三) 如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 (四) 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五，跟踪回访阶段 (一) 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 (二) 及时将处理结果向投诉的客户通告。 (三) 关心询问客户对处理结果的满意程度。 货物损坏处理流程 客户经我司寄了个到广州的礼物，客人收到货后反应货物坏掉了，而且收件人反应是派件员派件时不小心把货物掉地上了 因此事寄件客人非常生气打电话过来投诉，要我们公司赔200块，而且要我们和收件人道歉。 处理情况: 1，打电话给派件员了解情况，看是否货物真有不小心掉地上。(结果是的) 2，打电话给收件人了解客人寄给她的是什么东西，是做什么用的等(客人寄的是礼物，是因为她店里面开业寄的礼物)，知道情况后代表 公司像客人道歉，并表示这不是寄件人的原因，是我们公司操作不小心造成的结果。(结果:客人表示理解，并非派送员所为，并要我们不要为难派送员，大家打工都不容易) 3，打电话给寄件人，把处理结果反馈给寄件人，并表明赔偿方案会上交公司，因我们是代表公司，赔偿结果应该由公司领导批准。 4，等公司审批赔偿方案。 下面红色为工作计划模板，不需要的下载后可以编辑删除～谢谢 工作计划 一、近期 今年是在新的工作岗位工作的年，是熟悉工作，履职，方法，积累经验的一年，年中“转变，”，即转变工作角色，工作职责。 转变工作角色:参加工作近十年了，从事的工作一直都单一，以至于对行业的工作所知甚少，以至陌生，县办公室全县的核心机构，工作涉及到全县各行各业，对此，在思考问题，事情时，跳出以前在的思维，摆正的位置，全局意识，转变工作角色。 工作职责:办公室对工作安排，尽快熟悉的工作和职责，熟悉县办公室的规章，工作要求;熟悉县办公室总体工作及年初工作，工作任务;三虚心办公室同志的，善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，工作的运行和问题的程序;四要与科室同志总结前期工作，工作努力方向。 二、中期 在工作职责、工作任务，熟悉工作方的前提下，明年，自身锤炼，政治素质、能力、工作绩效“三个提升”。 提升政治素质:要善于从政治角度看问题。面临的情况多么，要从政治角度分析判断问题，清醒头脑。二要政治敏锐性。密切关注时事、时事，网络、报刊、电视等，敏锐把握方针政策动向，工作的性。要高尚的政治品格。眼界宽广、胸襟广阔、淡泊名利、甘于奉献、原则。 提升能力:提升写作能力。理论学习，注重平时公文写作中的锻炼，注意办公室同志撰写材料的学习，能交办的新文件拟稿任务。提升语言表达能力。说话训练，汇报工作、简洁、清楚。提升办事能力。领会工作内容，勤于思考，能工作职责或交办要求，的任务。 提升工作绩效:虚心、同志、等对工作的意见和建议，总结经验教训，工作，优质的工作。调研、信息报送等工作，能超额办公室下达的工作。 三、远期 学习，的先进和作风上的优良;锻炼，服务意识和的。服从组织、安排，善于思考、创新，能独立且出色工作。 四、工作措施 1、学习。学习是历史使命，选择学习选择进步，学习进步，放弃学习放弃进步，学习终身任务和长期实践的，要学习“身强体健”。一要、、和“”思想的学习，运用马克思主义的立场、观点和方法来改造主观世界，端正的世界观、人生观、价值观，在学习的、深度和深化上下功夫，思想的自觉性和坚定性。另一要办公室知识的学习，守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的。 2、踏实工作。踏实工作，才能业绩，艰苦奋斗，工作才会一句空话。“两个务必”是党员的作风，在任何时候都要艰苦奋斗，都要谦虚、谨慎、不骄、不躁。时候都应以饱满的热情，充沛的干劲，投入工作中，切实履好职，认真服好务。 3、善于调研。调研是头脑清醒，认识超前，工作进步的途径。在繁忙的事务工作中，应安排，抽出对所从事的工作调查，从不同的途径的工作情况，工作中的薄弱环节，改进工作方法。要善于调研，乐于调研，调研的知识结构，对全县社会经济发展和方面工作的熟悉，工作的能力。 4、勇于创新。创新，是民族进步的灵魂、事业发展的动力;创新，使人充满活力与朝气。一名党员、一名办公室工作人员，在方针政策、规章法纪、制度程序范围内，为工作、工作质量，更应在工作方法等新的，在的工作岗位上性地工作。 新的工作、新的挑战，新的起点、新的机遇。我相信，在的下，在办公室同志的帮助下，的不懈努力，会面对挑战，把握机遇，使进步，一名新下合格的办公室工作人员。 大学团支部工作计划 经过两年大学生活的锻炼，我们步入了大三。我班团支部在这两年中稳步发展，开展了形式多且富有意义的活动，取得了诸多样成绩。当然，这些都离不开全班广大团员对我支部工作的支持和配合。 我们携手面对风雨，走过光辉，共同见证07小教本一团支部的成长。紧张而繁忙的大三已经开始，我们在学好专业课程的同时更需要把握好正确的思想方向，提高政治觉悟。为使各项活动有条不紊地展开，把团支部建设提高到更成熟的层面，特制定了本学期的工作计划，以此鞭策。 一、 指导思想: 高举十七大精神伟大旗帜，深入贯彻落实科学发展观，以促进团支部和谐发展为主线，引导全班争先创优，开创支部特色。 深入贯彻《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》以及胡锦涛在“全国加强和改进大学生思想政治教育工作会议”上的讲话和两会工作报告，以理想信念为核心，以爱国主义为重点，以本道德规范为基础，以全面发展为目标牢固构筑青年一代的强大精神支柱。 贯彻落实学校以及学院关于青年和共青团工作的部署，不断加强团的能力建设，求真务实、开拓进取。 二、工作宗旨: 本学期将在上一学年的基础上继续以思想建设为重点，在理论学习、活动和日常生活学习中时刻注意提高同学们的思想政治觉悟。以思想建设带动“学风”建设;以“学风”建设促进思想建设。并且不断鼓励同学们积极向党组织靠拢。 三、工作重点: 1.组织支部成员认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论;关心时事，正确认识党的路线、方针、政策;积极参加校、院、班组织的活动，遵守政治纪律，培养浓厚的学习氛围。 2. 明确团支部工作制度，定期召开各类会议。根据校及院团委要求和社团团建工作委员会工作任务及思路，结合本学班特色定期召开团支部会议，加强团支部成员之间的思想沟通，广泛征求班级成员意见和建议，确定下一阶段团支部的活动。 3. 集体意识是工作的灵魂，团支部成员要团结一起，培养支部成员强烈的责任心和集体荣誉感;要树立以集体注意为核心的价值观。密切联系同学，起模范带头作用，要有对工作忠诚的责任感、对广大同学高度负责的热情和用语克服困难的精神，能够以自尊、自爱、自信、自立、自强的热情，真正成为班级“自我教育，自我管理，自我服务、自我约束”的核心。 4.抓住建国60周年、“12?9” 运动，冬季招聘会等契机，依据团委工作的指导思想深入开展团员意识教育活动，积极参与、配合学校开展各项工作，努力培养学生各方面能力，活跃校园文化。充分发挥每个团员的特长，开展生动、活泼、健康的科技、文化、体育、娱乐等第二课堂活动，做到“寓教于学，寓教于乐”，达到既锻炼学生能力有提高素质的目的。 5.做好入党积极分子及预备党员的考察和发展工作，积极向党组织靠拢。 四、具体计划: (一 )9月份，新学伊始团日活动目前暂定主要涉及三项内容，一总结过去，展望新学期。鼓励全体同学对自己的学习及事业发展方向进行规划;二是倡导积极锻炼，健康饮食，铸造良好的体魄以更好地回馈社会;三是开展秋冬护肤保养讲座，加强我们班广大女生的护肤保养意识。缤纷女生，多彩生活。 (二 )10月份，以中华人民共和国成立60周年，特别是改革开放30年的辉煌成就为活动契机，开展爱我中华系列团日活动。增强班级广大团员青年为祖国强盛而奋斗的决心。通过举办此次系列活动充分展现07小教本一全体同学热爱校园、朝气蓬勃、健康向上的精神风貌。形式可丰富多样，内容视情况具体安排。 (三 )11月份，利用节假日组织团员青年到北雁荡(暂定)游历，欣赏自然风景，开展野炊野餐、对诗联句等精彩活动，增强班级凝聚力，并让全体同学在活动过程中得到思想上的升华。 (四)12月份，拟以冬季招聘会为契机，组织同学服务工作现场，感受就业压力。鼓励同学积极复习迎考，加强考试诚信教育。并且作好本学期总结以及团支部的总结工作。 五、结语: 一个班级的思想建设无疑会影响到这个班的整体面貌，这给我们团支部提出了更高的要求。新任团支部如一股新鲜“血液”，有其优势，也有其不足。这以后的工作中，我们将积极听取大家对我们学会团支部的意见，服务大局。在老师、同学们的大力支持和鼓励下，我们有信心把我班团支部建设成为“文化素质好，思想觉悟高，各方面综合素质优秀”的优秀团支部。我们也正朝着这个目标而不断地努力着～