案例北京全聚德烤鸭店的顾客细分

案例北京全聚德烤鸭店的顾客细分 案例北京全聚德烤鸭店的顾客细分 北京前门全聚德烤鸭店是北京全聚德烤鸭集团的起源店(老店)，创建于1864年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的老字号。1993年，全聚德成立股份公司，前门店进入股份公司，当年的营业收入是4500万元，至2001年12月16日，前门店的年营业收入已达到9000万元，企业用了8年时间在硬件没有什么大的改变的条件下，营业收入翻了一番。对于一些新兴产业来说，这个进步可能并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体制餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀切出来、服务员一句句话讲出来的，非常不容易。8年来，前门全聚德店靠专业技术、科学管理、菜品创新和诚信营销在2600平方米的餐厅内创造了接近顶峰的辉煌: 全店900个餐位，平均每个餐位实现年销售收入10万元;全店400名员工，平均每个员工实现年销售收入22(5万元在整个餐饮业处于领先地位;曾创造过餐饮单店日销售67(7万元的全国最高纪录。其经营策略是——攻击型服务。 所谓“攻击型服务”，就是要求服务员针对不同类型的就餐顾客，提供不同的服务对策。北京前门全聚德烤鸭店按照人的四种不同气质类型，了以下具体服务对策: ,(多血质,活泼型:这一类型的顾客一般现为活泼好动，反应迅速，善于交际但兴趣易变，具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固;他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜;他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦;他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。 服务对策:服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。 ,(粘液质,安静型:这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言;他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。 服务对策:领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。 ,(胆汁质,兴奋型:这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性;他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜;比较粗心，容易遗失所带物品。 服务对策:点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒;在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。 ,(抑郁制,敏感型:这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应;缺乏活力，情绪不够稳定;遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。 服务对策:领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免 引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。 案例分析题: (1)北京全聚德烤鸭店是如何细分顾客群体的, (2)通过本案例的学习，你认为企业细分顾客群体的意义何在,