旅游投诉种类及案例

旅游投诉种类及案例 旅游投诉的概念、种类及原因 (一) 旅游投诉的概念 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出诉讼，请求处理的行为。 (二) 旅游投诉的种类 1认为旅游经营者不履行合同或协议的; 2认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的; 3认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的; 4认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的; 5认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的; 6旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的; 7其他损害投诉者利益的。 凡在中华人民共和国境内旅游活动中发生以上各类损害行为之一的，投诉者均可以向我国旅游投诉管理机关投诉。向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。 (三)旅游投诉的原因 1 因旅游质量引起的投诉 2 因服务不周引起的投诉 服务人员的服务态度 服务项目、信息不明确 导游服务质量差，如语言不检点，态度粗暴，不遵守时间，不经游客同意 改变或削减活动项目，对特殊旅游者过分亲近等。 3 因旅途中的外在因素引起的投诉 旅游者发生伤害、生病、被盗事故。 如何避免或减少旅游投诉的发生 及旅游投诉的处理办法 一、如何避免或减少旅游投诉的发生 1、要求尊重 受尊重是人们最普遍，最基本的心理需求之一，人人都想得到他人的尊重。相互尊重，是处理人际关系的重要原则之一。 旅游者到异地参加旅游活动，如果旅游从业人员在食、住、行、游、购、娱等方面的服务没有做到位，使旅游者花了钱没有享受到相应的服务，没有达到预想中的目的，会使旅游者产生挫折感，会使他们感到没有得到应有的尊重，会觉得自己的权利受到了侵害，心灵受到了创伤。为求得心理上的平衡，他们会通过投诉寻求权利保护。 2、需要宣泄 宣泄，是指一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊恼、愤怒和不满等情感痛痛快快地“发泄”出来的心里调节方法。把情绪发泄出来后，就可以比较理智的对待遇到的挫折，而不至于耿耿于怀，从而达到一种平和。投诉的游客是因为自己收到了不公平的待遇，遭到了某种挫折，客观上需要寻求心理上的某种平衡。此时，让旅游投诉者“宣泄”自己的感情。让游客“出了气再说”或者“出了气再走”就成为旅游投诉者寻求心理平衡的途径。 所以，对待旅游投诉者，要耐心，仔细，专注，认真地倾听他们的“宣泄”鼓励他们把事情原委说出来，不要打断投诉者的诉说，更不能让投诉者感到他们的投诉无足轻重，在旅游者感到委屈，沮丧和失望时，要及时给予安慰和同情。 3、求补偿心理 游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到补偿，以弥补自己的损失。比如，游客对饭菜的质量不满意，希望更换或打折;对于旅行社不经同意擅自改变行程，消减项目或降低服务，游客希望能退还部分费用;被服务员弄脏的衣服希望能免费干洗;遇到交通事故，希望得到补偿;买到假冒为例商品时，希望能退货;被虚假广告欺骗时，希望损失能得到补偿。 4、求保护心理 游客敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。通过合法的途径投诉，不但是为自己，也是为所有的消费者，谋求利益保护。通过投诉，使相关部门重视游客的反映、并不断改进，服务质量才能不断提高，游客才能在以后的旅游中得到更优质的服务。 常见的投诉案例 1、导游诱骗游客购物 贪婪多收儿童门票 去年暑假，黄女士在一家旅行社的极力推荐下，带着参加了北戴河一日游线路。 到老龙头的时候，导游把他们带进一家珠宝店，老板很热情，免费传授他们鉴赏珠宝的独家秘籍，无意间问起大家的家乡，巧得很，居然祖籍是北京的，于是便与大家认亲，说老乡见老乡，两眼泪汪汪，珠宝打一折。旅游团中好几位游客就各买了上千元的，戴在身上觉得这一趟值了。结果回北京鉴定后得知是假的。在动物园，导游给孩子收的是全票，可是动物园售票处的墙上写着:1.2米以下免票，1.2—1.4米半票，全票60、半票30。当时团里包括黄女士的小孩在内共6个1.4米以下的孩子。 于是黄女生决定投诉该旅行社。[1] 案例中的导游有串通奸商诱骗游客购物和故意欺诈的行为。引起游客的不满导致游客投诉。旅途购物本身也是旅游的一大要素之一，游客有这个需求，但一定要理性消费，旅行社应提高导游的素质，预防和杜绝此类事件的发生。 2、行程安排不周，旅行社需承担违约责任 市民刘某一家三口于2009年4月30日报名参加了某旅行社组织的北京4日游，付清了旅游费用，并签订了旅游合同。按照合同约定，应是第一天18?30准时出发。刘某等3人按时到达出发点，但该团直到20?30才出发。到达北京后，旅行社又没按合同约定，带刘某观看升国旗，赠天安门集体照，游清华北大外景、皇城根遗址公园;进入故宫后，导游也未提供讲解服务;因所租用车辆因手续不全被扣押致使比规定时间晚一天返程。刘某于是投诉了该家旅行社，经旅游监管大队调解，由旅行社一次性赔偿刘某400元违约金。 国家旅游局发布的《旅游行业对客人服务的基本标准(试行)》中旅行社服务基本标准有这样的规定，除人力和不可抗拒的因素外，属于旅行社工作疏漏，致使旅游团减少服务项目或延误旅游时间的，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定赔偿。未按规定时间出发致使游客没有时间看升国旗、拍上集体照、游客往返程一天均是因为旅行社安排行程、租用车辆不当造成的，所以旅行社应承担相应的违约责任。 处理投诉时的压力 1、当客户十分气愤时，态度、情绪必然不好。在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳，让自己的关注点发生转移，将注意力集中在问，而不是客户的态度;我们经常说要“急客户之所急”，但千万不能随客户急而急，人与人之间的情绪影响非常大，俗话说“一个巴掌拍不响”，只是单方面的着急维持不了多长时间，通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住，“控制于人总比受控于人”感觉要好得多，此时你还会有压力吗, 2、对于某些客户的特殊要求，我们肯定暂时无法满足。虽然这些要求在客户看来是能够正常达到的，而我们却确实做不到，因此会使客户产生难以理解的抱怨。这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待，甚至宣扬消极的理念:“我们就是办不到”;此时有效的做法是将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进，可以这样说:“您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的建议传递给公司领导，希望他们采纳;但这次在公司没有决定之前，我非常抱歉不能违反公司，还希望您能谅解。”;我想到这一步，客户应该是不会再难为你了，同时你可以将你认为合理的总结起来传递给公司，一旦公司接纳你的建议，那一定会对你给予表扬，此时你还会对客户的要求有压力吗,它有可能会使你在公司被重视呢～ 3、我们经常会遇到，明明是系统的原因，但需要我们承受对客户解释并道歉的压力。首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您尽快解决这个问题”，尽量让他感受到我们是真的想帮他，真的想让他能够正常使用我们公司的服务，只是由于各种情况实在无法帮到他，希望客户在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替，这样就不会解决不了。但我们也会遇到一些确实难缠的客户，在实在解决不了的情况下，你也不用一味自己揽下所有责任，可以来个“压力移交”，将此压力转给你的上级，比如说班长甚至是值班经理，由经验丰富的上司替你解决。 4、对于某些客户，他的专业知识可能会高于我们，这时我们不要惧怕，可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通，最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你。免费学习，一本万利，绝对不吃亏，多好的事啊～ 解决客户压力后，建议客服代表还可以通过提升自我来克服压力。 1、自我心态的调整，要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态。 2、不断提高自身水平，从多方面着手，提高业务知识、熟悉公司流程操作，提升自己的服务水平等，在高能力的状态下，压力也会变得渺小。 3、持续加强自身素质，这里主要强调身体素质，客户服务工作对耐力、体力其实都有要求，而工作本身的运动量又非常小，因此增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。 对于如何轻松面对投诉压力做了以上总结，希望能够对各位从事客户服务的工作人员有所帮助，也希望我们共同为塑造专业的客户服务代表形象而努力～ 如何避免景区门票纠纷, 游客与保安各执一词，市旅游执法支队出面处理 灵泉风景区售票处发生一起纠纷:一女性游客因为牢骚语言带脏话，与一工作人员发生对骂以致抓扯，在灵泉风景区停车场的,名保安见状赶来“改交”，结果再次与此女性游客发生抓扯，引发围观群众的不满。 游客投诉 灵泉风景区保安打伤游客 遂宁是个越来越美丽的城市，自然吸引了大批游客前来。但是旅游点的保安却与游客发生了纠纷。“灵泉风景区的保安竟然动手打女人。”一游客向本报记者投诉。 据,,岁的邓大妈介绍，她本是蓬溪人，近日来遂宁城区的女儿家里玩耍。,,日上午,点,,许，老人在女儿和儿媳的陪同下来到灵泉风景区售票处。因为老人没有带身份证，无法买到,元的门票，女儿和儿媳都买不到票，但邓大妈说，她来灵泉风景区的机会特别少，她想去给售票人员求个情，看看能否优惠。当邓大妈让女儿和儿媳陪她再次来到售票处说明情况后，仍然遭到了拒绝。这时，邓大妈的女儿抱怨说这里的服务人员服务态度不好，话语中带出了一句脏话，一名姓曾的男性工作人员马上接口大骂起来，还说什么“你烧得起香就给得起钱，给不起钱就不要来烧香”之类的话。因为言语过激，双方抓扯起来。 邓大妈的女儿告诉记者，就在她与曾姓男子抓扯的时候，又从外面 冲进来,名保安，其中一名姓刘的保安冲上来就一把将她的手反扭到背后，她疼痛难忍之际，就想用脚朝后反踢，结果被姓刘的保安将她脚和手反抓住，朝后拖了几丈远，还一脚踢在了她的腰部。邓大妈上前劝解时也被推搡得差点跌倒在地，脚也被扭伤。记者看到邓大妈女儿的手指确实有被抓伤的痕迹。 保安说法 我们去“改交”没先动手 灵泉风景区姓曾的男子告诉记者，他本是营销部工作人员，因为近日游客增多，他就来售票处帮忙，因为听见那红衣女子(老人的女儿)的埋怨话里带了脏话很激动，就接口与对方骂了起来。在发生抓扯时，本在停车场工作的保安刘某等,人就赶来劝架。结果红衣女子又与刘某等发生抓扯。至于后来的情况，他因为离开现场就不知道了。 从停车场赶来的保安刘某说，他在停车场得知售票处有纠纷发生后，立即通知和他在一起的另,名保安赶到现场“改交”，结果他也被红衣女子踢了一脚。“为了自保，我只好扭住红衣女子的手和脚不放，但我并没有打她。” 现场处理 保安道歉管理处赔钱 在本报记者采访时，市旅游执法支队支队长黄军接到投诉后，立即带领队员赶到了现场。经过对双方的调查了解，弄清了事发经过的大体情况。黄支队长认为，游客与灵泉风景区的保安都有过错，但主要责任在灵泉风景区的保安。经研究后作出了现场处理的初步决定:保安刘某 当场向游客邓大妈及其女儿、媳妇赔礼道歉;灵泉风景区支付邓大妈等人的医疗检查费用,,,元;对灵泉风景区的处理将在进一步调查研究后决定。 记者点评 保安也是老百姓的服务员 遂宁创建中国优秀旅游城市不容易，作为一名风景区的保安更应该珍惜这个荣誉的得来。随着遂宁的发展，将会迎来更多的旅客。严格来说，风景区的保安也是为旅客服务的，身穿制服的保安不能随时把自己当成“管理者”，因为保安的一言一行更代表一个景区的服务态度和形象，因此保安更应该注重自己的形象。 从昨日发生的一起不该发生的门票纠纷来看，其实是很容易避免的，只需要多一些解释，多一些忍让，多一些宽容，多一些笑容，也许什么事情都不会发生。