已交房物业服务质量考核表

已交房物业服务质量考核 管理项目 检查时间 项目负责人 考核内容及 考核指标 达成标准 权重 考核标准 得分 备注 员工按规定统一着装～仪容仪表整洁大方～并佩戴工作牌 1 不符合扣1分 员工不得在园区及办公区域内吃东西、抽烟、疯打、高声喧哗、说脏话～1 不符合扣1分 不得在耳朵上放烟等 行为遇见业主及同事面带微笑～主动问好～语言规范～谈吐文雅～举止文明 1 不符合扣1分 ,5%, 物管工作人员在工作时应使用普通话 1 不符合扣1分 作业层员工(保洁、协管、绿化、维修,在小区区域行走按公司规定两人1 不符合扣1分 成排～三人成行 办公环境整洁～物品摆放整齐、有序 1 不符合扣1分 客户档案信息资料完整～更新及时～查找便捷 1 不符合扣1分 接待业主来访应积极主动～起身相迎～主动问好～微笑服务 2 不符合扣1-3分 处理业主报事、投诉、缴费等工作时是否按相关作业流程执行 5 出现1次扣1分～扣完为止 片区管理人员及客服人员按规定对业主定期进行走访沟通～并相应的沟通出现1次不按规定执行的扣1分～客户服务3 记录 扣完为止 ,35, 抽样满意数量?抽样数量×100%×业主投诉、报事及时协调和处理～并有相应的处理记录 9 权重 抽样中的实际回访数量?抽样回访客户服务人员对业主投诉、报事回访工作的及时性 9 数量×100%×权重 业主投诉到集团或地产的有效投诉～经查证属实后～由于物管公司处理或出现1次有效投诉扣1分～当季有5 协调跟进工作不及时～工作人员协调不力、态度冷淡、语言生硬等引发的效投诉累计3次以上～该项不得分 有效投诉 特别 配合地产公司的投诉处理积极主动～措施到位～有效消除了业主抱怨 加分每项加1分～加分封顶为5分 项 各小区进出门岗区域整洁～物品摆放规整～配置的物品完好～亭内干净整2 出现1次扣1分～扣完为止 洁～物品摆放有序～地面无垃圾 出现1次扣1分～一个项目出现2坐姿、站姿规范、敬礼姿势标准、待人接物有礼有节, 3 次以上该项不得分 不得在岗位上会友～玩手机～打接私人电话、打瞌睡、吸烟、聊天～不得出现1次扣1分～一个项目出现38 脱岗、窜岗,岗亭值班人员在接受业主或外来人员咨询时必须起身回答 次以上该项不得分 协管服务出现1次外来人员随意进出或无盘对外来人员有礼有节、认真盘查～记录详尽、严格控制闲杂人员进出。车,35%, 10 查记录～扣3分,一个项目出现3 辆进出有相关记录。 次以上该项不得分 对物业管理区域内的车辆管理有序～保持道路畅通 6 出现一次扣2分～扣完为止 无安全责任事故 6 发生1次扣3分～扣完为止 特别因物管公司管理疏漏造成的偷盗～小区内无偷盗发生 减分 发生1次扣5分,扣下不保底 项 维修人员上门服务应自备鞋套,按规定着装～工具齐备～耐心、周到、细1 不符合扣1分 致地为业主服务 上门服务时～妥善维护业主室内装饰装修～做好成品保护工作 1 不符合扣1分 维修服务提供有偿服务时～按规定时间到达～按规定收费～无乱收、不收、私藏现3 出现1次扣1分～扣完为止 15% 象 接到报事投诉后按规定作业流程执行～跟进处理及时 3 出现1次扣1分～扣完为止 抽样满意数量?抽样数量×100%×一次维修合格为90% 7 权重 绿化、保洁小区植物长势良好～修剪管养到位～无枯枝黄叶、无虫害～地被植物生长1 不符合1项扣0.5,扣完为止 管理 良好～无杂草、秃斑、边界明显～目视绿化带无任何垃圾、无大面积落叶 ,10%, 等 水面无明显漂浮物、泡沫,水质无明显异味 1 不符合扣1分 公共区域玻璃明亮,花盆整洁～无萎焉等现象, 1 不符合扣1分 物业管理区域道路及公共建筑外观无破损～地面无果皮和纸屑、泥沙、污 3 不符合1项扣1分,扣完为止 迹、脚印、积水,装修、雨天期间等特殊情况例外, 园区内桌椅板凳、体育设施、儿童游乐设施、宣传栏及告示牌无破损、污 痕～手摸无积灰,庭院灯和草坪灯、垃圾筒表面无污痕～积灰～垃圾筒无3 不符合1项扣1分,扣完为止 破损 小区及车库出入口、楼宇入户大厅、电梯轿厢、楼梯过道无垃圾、杂物 1 不符合扣1分 能主动为业主提供服务～如为业主提重物、掺扶老人等获得业主表扬的事出现1次加2分～最高加分不超过5 其它工作 特别件受到业主表扬或受大多数人认可～具一定表率作用的好人好事 分 ,特别加加分配合工作好加1分～最高加分不超 分项, 项 积极配合地产或合作单位的活动及其它重大事项执行～取得良好效果 过3分 合计得分 考核公司 被考核管理处负责人及相关人员 签名 考核人员