超市店长培训

超市店长培训 超市店长培训讲师:谭小琥 谭小琥老师 老师介绍: 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练(RCC) 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格: 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程:理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听;易懂;易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 1 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师～ ——联邦家居 超市店长 一、零售语录 1. 管理者的管理就是让别人做你想做的事。 2. 知道与做到是两码事，知道并不等于做到。 3. 社会最稀缺的资源是人的新观念。 4. 企业的生存就是靠怎么去跟社会的资源搭配，要学会利用现有的平台提升自己。 5. 我们不创新就会死亡，不自信就会完蛋，所以自信比一切都重要，他是创新的开始。 6. 要学会利用别人的优势当成自己的资源来经营。 7. 顾客不愿做我们的忠诚顾客，是因为我们还不够专业。 8. 无论做任何事都不能怨天由命，怨是死亡的开始。 9. 如果你要超越别人，就要比别人更努力，更勤奋，付出得更多。 10. 在工作中若得不到同事的支持，你就要进行自我检讨，化被动为主动。 11. 作为领导不能仅靠职权去支配下属，在必要时可利用，但不要去依赖他。 12. 每个人的想法不同，不存在绝对的对错之分，关键是形成统一的团队思想。 13. 零售业的价值来源于顾客对你所服务的范围超出他的期望。 14. 零售业的核心工作就是顾客和供应商之前的信息沟通，而沟通平台就是零售商。 15. 经营是做什么，讲究的是方法，管理就是怎么做，讲究的是力度。 16. 促销商品是以宣传为主，而不是以销售为主，。 17. 只有先做对事情，然后才能做好事情，而要想做对事情，首先就要统一思想。 18. 不要用昨天的思维来束缚我们今天的思想，也不能被眼前的阴影蒙蔽，只有以昨天的思维作为基础，将今天 的工作创新，这样才能进步。 19. 作为管理人员，要找到危机点，又要找到其危机的转折点，否则，就是死亡的开始。 20. 做零售业，一切以数据为依据，无数据概念的零售业者，都是糊涂虫。 21. 心态决定合作，思维决定行动，胸怀决定成功。 二***市 “三权分立”平衡管理体系及其内涵 商场“三角”平衡管理体系 制度资源体系 3、所有人对制度的落实 6、是否履行职责 2、监督制度制定的合理性 1、制定公司制度 5、反监督 执行体系 监控体系 4、监控制度执行情况 2 制度资源体系主体:经过公司审批通过的所有的公司制度、流程和规定执行体系主体:公司所 有员工，监控体系主体:防损部所有成员 平衡管理体系说明如下: 1(监控部门就是防损部，它直接对经理负责，它必须熟悉公司制定的所有业务流程，它监控公司所有“人财物” 是否按公司的规定进行控制。 2(制度资源体系就是已经通过审批的公司所制定的所有流程和规章制度。 3(执行体系就是逐级执行的管理层。 三、***超市拥有的优势: 1会员的优势:拥有五万会员 2功能的优势:拥有金融、餐饮、娱乐等三十余个功能 3结算的优势:短平快 4资金的优势:畅销商品预付优势 5卫生/环境优势:打破传统商场设计概念 6折扣省钱的优势:会员拥有折扣积分卡可促使其到益尔佳超市集中销费 7管理的优势:拥有同行中最专业的团队 8服务优势:率先在商场推出酒店式服务 9规模采购优势:连锁开店，渐进式规模采购 10品牌的优势:三线品牌是益尔佳超市最轻的品牌 11价格的优势:益尔佳超市只有购销/帐期和大量现金采购，强于竞争对手 12其他优势 四、***超市定位: 一站式会员卡平价折扣购物广场(简称益尔佳超市) 五、***超市购物广场经营思路: 1. 会员“平价折扣”政策 凡到***超市购物消费的会员(包括在超市区、专柜)均享受非会员商品售价1%~3%购物折扣或专柜区不少于5 %的折扣。 2. 非会员“天天平价” 凡到***超市购物消费的非会员顾客，属食品类的商品，必需比竞争对手的价格低至少一分钱;非食品商品价格必需至少低一角钱或1元。 3. 200%生鲜服务政策 顾客在我商场消费生鲜类商品，如发现有产品质量问。顾客可以获得双倍赔偿的权利。 4. 自营生鲜、真的生鲜 生鲜类商品除水果、熟食、面包、水产联营经营以外，其它如蔬菜、精肉、三鸟均由公司自营;经营的生鲜商品，保障当日采购，当日销售，过夜绝不再销售的原则。 5. 磁石点产生70%销售额。 商场所销售的形象商品、主流商品，(约占公司商场30%的商品SKU数量)产生不少于70%销售额。(源自20/80原则) 6. 赢利点来自非食品和百货专柜 公司经营所产生的利润，主要来自于非食品和百货专柜;食品、生鲜只是用来吸引更多的顾客，带旺人气。 7. 100%无障碍退换货政策 在***超市消费的顾客，只要符合国家法律规定的退换货商品(女士内衣、烟、酒，除外。质量问题须退换货)，不论其商品是否有质量问题，只要顾客不满意，就可以在益尔佳超市服务台无条件退货。 8. 超市周转快的商品实行自营方式，周转慢的商品实行联营方式。 ***超市生鲜食品(除水果、熟食、面包、水产联营)、食品类、日化类、等等其它销售量大，占用库存资 3 金少的商品，一律实行自营方式;床上用品类、家电类、服饰类、服装类、一些销售量不多的家用百货类商品等等，均采用专柜联营的方式经营，以降低公司的库存资金压力，实行最小投入，获取最高利益。 9. 足够的会员人数是公司赢利的前提 ***超市周边是百花园社区，主要的顾客源及销售额来自于周边社区居民、开发会员最超市未来。益尔佳超市预计在保障不低于1万个会员的基础上，才能维持正常的营运。所以，顾客入会人数只有在满足上述最低限度的基础上，公司才能有赢利的可能。 10. 会员权益单位让会员感觉“物超所值” 在***超市消费的会员，不仅仅享有在超市内购买到低价优质的商品。而且在与益尔佳超市合作伙伴(会员权益单位)内进行其它项目的消费时，还享受不同程度的优惠折扣，让会员真正体验成为益尔佳超市会员尊贵，真正感觉到买一张会员卡花费20元是物超所值。 11. 统一化管理 与益尔佳超市合作的伙伴，在以下方面将做到全面统一，以体现公司公平竞争、互惠互利的原则。 统一进场条件;统一装修;统一着装要求;统一工作时间;统一规划布局;统一调度;其它需统一的事项。 12. 标准化作业程序 ***超市的专柜员工、公司员工或工作事项，均按公司统一制定的标准行为、标准公司操作规程、标准收发货准则、标准服务方式、标准处理问题原则，进行程序化、系统化的管理和工作。 13. 一人多能多岗制政策 在***超市工作的员工，不论其职务高低，都享有同等受尊重权利和同等的发展机遇。每一个员工才能，都会不折不扣的在益尔佳超市这个大舞台得到最大限度的发挥。公司根据员工的才能，可以让您在合适的岗位上或不同的岗位上或数个岗位上，兼职并担当不同的重任，让您有更多的自信和收获。 14. 购销分离，连锁经营的模式 公司在商品采购、商品销售两个环节上，实行不同的工作部门操作，以利于员工将更多的精力放在本职工作上;公司设立这初，就是按照集团化、规模化、集中采购、统一配送，连锁经营的模式思路设计和经营的。 15. 供应商、联营商、租赁商是我们的投资人。 供应商、联营商、租赁商给我们商场提供了价廉物美的商品，给了我们更多吸引顾客的营销(促销)，是他们间接提供了商场的利润。因此，他们也是我们的投资人，我们理应给他们应有的投资回报和尊重。 16. 扩大商圈半径，广纳潜在客源 公司所处的地理位置，奠定我们必须走自己的经营特色。开发以社区会员为主商场，就不得不利用会员推广销售渠道，来扩大我们的商圈范围。有了固定客源，就有了商场的固定销售，就有了我们成功的基础。 17. 卫生、价格、品牌、质量、服务、会员是我们经营管理的核心 创自己的品牌，树立公司的形象，就必须应有公司的管理重点。卫生、价格、品牌、质量、服务、会员数量是我们走出重围，独占鳌头，取信顾客，获取他们经常光顾我商场的核心所在。 18. 完整可靠的信息管理系统，让我们实现无纸化操作 公司的运作成本的高低，直接关系到我们商场开办出来以后是否赢得的利润。因此，节约公司资源，减少营运成本，是我们力争控制开销的有效途径之一。公司往来信函、请示、呈报件、通知等等系列需相互传达的信息，只要不是非用纸张不可的内容，一律用电子邮件的形式进行联络沟通。 19. 以生鲜带食品，以食品带非食品或专柜的经营方式 生鲜类商品，为每一个家庭、每个消费群体每日必须所需商品。它的质量好坏、数量多少、品种多少直接关系商场的人气是否够旺。只有人气旺了，才会有更多的人员来我商场消费食品类商品。通过食品类的销售，来达到带动非食品或专柜的销售。 20. 相信我们的员工能够创造更多的价值 公司员工是我们最大的财富，我们的员工为公司创造更多的利润，我们的员工创造非凡。留住员工安心为公司工作，就意味着积累更多的财富，创造更多的价值。 21. 凡在益尔值合作伙伴消费的顾客，同样可享受会员卡的优惠 一站式购物，让顾客在益尔佳超市购物有物超所值，永不后悔之感。就必须在益尔佳超市合作伙伴、权益单位让顾客享受同样的优惠折扣。 22. 实行商品总额数量控制，宽进严出的原则 商场的商品总单品数量确定在一定范围，有利于营运部门做更好的陈列。要让商品做到不断高速周转、有 4 更多的新商品融入商场陈列，就必须对不利于商场销售的商品进行优胜劣态，保持商场商品的新颖性，让顾客 /会员有更多的选择。 23. 商品实行人无我有，人有我优，人优我转的经营原则 在我们竞争对手或其它商场没有的新商品、适合季节销售的商品，一定要在我们商场内有售;在其它竞争对手或其它商场有的商品，我商场一定要做得更好、标准更高;在其它竞争对手或其它商场已经做得非常优秀 的商品，我们要避免残酷的争夺斯杀，去寻找开发更好更新的商品。 24. 购物送货上门、会员电话购物上门服务。 在***超市购物的会员、非会员，只要是大件商品，如家电、或购物金额达1000元以上的，本区内一定范围内，我们提供免费的送货上门服务;在益尔佳超市临近的居民区、花园，我们将做到购物金额只要有100 元的会员或老人、行动不便的顾客、会员或有特殊需求的会员，我们实行电话购物送货上门服务。 六、店长责任指标 商品指标 1、商品销售指标(为:生鲜，食品，非食品) 系统出/月 按自营分开分析，按超市专柜分析，按大百货专柜分析，按超市专柜和自营统一分析。 2、商品损耗率指标(为:生鲜和非生鲜商品) 系统出/月 3、商品毛利率指标(为:生鲜和食品和非食品) 系统出/月 4、缺货率指标分析(为:生鲜日配/干货和食品和非食品) 系统出/月 5、部门商品周转率 系统出/月 6、收货出错指标分析 防损统计/月 7、索赔商品问题指标 收货部统计/月 8、部门商品促销指标(按部门统计) 部门统计/月 9、商品市调指标(按部门统计) 部门统计/月 10、商品质量检查指标(按部门统计) 防损部统计/月 11、商品陈列检查指标(按部门统计) 防损部统计/月 12、促销活动指标(大型商品促销活动、大型娱乐活动、小型娱乐活动等) 企划部/月 13、单位面积销售贡献指标 系统出/月 14、部门人均小时销售贡献指标 系统出/月 15、价格标签出错指标 电脑部统计/月 会员及团购指标 16、入会与到期人数指标 电脑部统计/月 17、团购金额指标 电脑部统计/月 服务及卫生指标: 18、卫生问题指标分析 防损部统计/月 19、顾客投诉率指标(服务/商品质量/商品价格/其它) 服务部统计/月 20、投诉回应解决指标(服务/商品质量/商品价格/其它) 服务部统计/月 21、收银员收银速度指标 收银部统计/月 22、收银员差错率指标 防损部统计/月 23、收银员长短指标 财务部/月 24、卫生检查指标(按部门统计) 防损部统计/月 风险控制指标: 25、安全隐患问题指标分析 防损部统计/月 5 26、店重大事件指标 防损部统计/月 人事指标: 27、部门员工异动指标 人事部统计/月 28、部门员工工作小时指标 人事部统计/月 29、员工考勤指标(迟到/早退/请假等) 人事部统计/月 费用成本指标: 30、管理人员工资费用 人事部统计/月 31、部门员工工资费用 人事部统计/月 32、部门办公用品费用 财务部统计/月 33、水电费用 工程部统计/月 34、店经营用品费用 财务部统计/月 35、店设备采购费用 财务部统计/月 36、其它费用 财务部统计/月 37、费用与销售占比分析指标 财务部统计/月 38、费用与毛利额占比分析指标 财务部统计/月 激励指标: 39、星级收银员指标 收银部考核/月 40、员工晋升指标 人事部统计/月 41、店员工重大贡献指标 人事部统计/月 42、店员工金点子指标 人事部统计/月 43、店好人好事指标 人事部统计/月 七、店长职责 1、直属上级:公司总经理 2、工作职责: 确保商场的营业正常，销售正常，毛利正常，库存正常，员工的工作正常，根据公司要求完善相关事宜。 熟悉掌握商场各部门的岗位工作流程及各级管理层和员工的工作岗位职责; 3、工作范围: 监督楼面卫生、广场卫生、生鲜操作间卫生及商品陈列、商品质量、价格标识等，收银、收货及仓库与库存 管理与监督。员工的日常工作监督和员工的个人卫生与作装标准监督。 4、工作标准: 1)如何监督及使用留言本对工作的交接。 (1) 需要跟进的问题签名确认，对相关的事宜要跟进说明。 (2) 对于没有跟进的问题要详细说明。 (3) 交接要有两方面的交接: ,、包括一些重要问题和需要分享的信息详细的书面交接。 ,、尽可能与上一班值班经理或主管做好现场交接。 2)如何监督商品的降价广告。 (1) 一定要仔细核查广告商品的实际毛利。 (2) 广告期限最长的以下一个盘点日为期，周六、周日的广告限做两 天，平日广告只限周一至周五。 3)如何监督及跟进巡店标准: (,) 董事长/总经理巡店标准。 ,、着重是店面形象，商品陈列要丰满、整洁、规范。 ,、楼面、部门的区域卫生和员工的着装标准。 ,、要求所有服务员及促销员着装整齐定岗到位。 6 ,、值班经理或主管一定要对相关的销售数据有一定认识和表示热情接待。 4)如何签定促销计划及监督促销计划的实施: (1)了解促销商品上周的销售情况和本次促销价格与毛利。 (2)根据店内的特价信息去调整商品的陈列及售价，确定是否做好POP和价格牌的跟踪。 (3)要核查好促销商品陈列位，尽量突出一至二个商品，不要全部降价。 (4)新商品不用降价，为了制定这个价格，可以了解顾客的认可性。 (5)选择促销商品时要注意商品的取代性、互换性。 5)如何选择促销商品及商品促销。 (1)根据商品的季节性。 (2)根据商品的毛利和销售情况。 (3)根据部门的备货情况。 (4)促销商品的陈列位一定要突出，同类和相似的商品不要摆到一起。 (5)广告标识、,,,、价格牌要提前到位。 (6)安排专人定岗促销。 6)如何建立沟通机制。 (1)建立与员工沟通方式。 A. 留言本、公告栏、信息栏的沟通。 B. 班前、班后的会议沟通。 C. 用电话或信息平台沟通。 (2)采购和供应商的沟通方式。 ,、用电话或信息平台沟通。 ,、在现场当面沟通。 7)如何处理顾客投诉。 (1) 首先向顾客致歉，注意聆听顾客的意见，要特别关注与重视。 (2) 在自己职能范围内的事情应及时处理。 (3) 如超出自己职权能力范围，应及时转交公司董事。 8)现场管理工作的注意事项。 (1) 工作一次性过，必须以高标准、高效率的工作态度及责任感。 (2) 工作要分轻重缓急，有重点、有条理、有程序、有规范、有原则的工作方法。 (3) 一定要遵循公司政策处理问题，做到对事不对人，严己宽人，以德服人的工作心态。 (4) 掌握各部门的有关专业知识，多接受考验与培训，并和同事一起分享。 (5) 一切工作要以持之以恒的积极心态去面对，反应要快，工作要投入，耐心解决问题，细心跟进 问题。 5、店长的责任 店长的工作要求 益尔佳超市的工作要求 忠诚而又勤奋的精英团队 组建一个精英团队 精通全店业务，做到正确决策 对全店业务流程比较熟悉，做到正确决策 懂得定岗定编定职责 控制全店的员工数量，做到低成本运作 充分利用决策信息系统作用 看各种决策分析报表，全面把握全店商品的各种运作情 况，以便做出正确的决策 损益分析和经营状况分析 必须对每月损益报告进行全面分析，找出问题所在，再加 以控制 防损的全过程监控体系 全面支持和配合防损部的工作，同时不得干涉防损部内部 事务 正确组织公司会议内容 组织销售/库存/毛利分析会议，促销策划分析，竞争策略 分析，盘点分析，损益分析，全公司的例会和参加总部采 7 购分析会议。 充分关注考核目标的进展情况 每天紧盯各项销售目标的完成情况 八、店长每日工作重点 1. 上班第一时间签阅管理层交接班本，并根据交接内容及时处理相关事宜。 2. 在管理层例会上分享昨天的重要事情和安排当天的工作内容。 3. 签阅和审核商场各部门的调价报告和市调报告。 4. 巡查商场各部门区域的营运标准情况。 5. 巡查各部门区域的商品陈列标准，是否有缺货现象和商品堵塞通道现象。 6. 巡查各部门区域的卫生标准，是否有垃圾或纸皮没有及时清理;特别是生鲜部门的品质，区域卫生，加工 间、下水道是否及时清洁。 7. 巡查各部门的促销气氛;特价促销商品是否有专人促销和明显的价格标识。 8. 巡查前台的收银情况和客服部的会员卡销售情况。 9. 巡查收货部的收货情况和商品处理情况。 10. 巡查全商场员工的工作情况和个人卫生情况;是否有缺岗现象和衣冠不整的员工上班。 11. 巡查生鲜部的岛柜、冷冻、冷藏运作情况。 巡查全商场的顾客服务情况;是否有顾客投诉现象。 12. 13. 检查防损部的防损情况;是否有贵重商品被盗现象。 14. 时时关注各部门的销售情况，特别是高峰期和促销商品的销售情况。 15. 时时关注各部门的订货/到货情况，特别是促销商品的订货/到货情况。 处理或安排好顾客投诉事宜。 16. 17. 安排/处理好下班前的工作事宜;尽量现场交接和文字交接。 九、店长每周工作重点 1. 检查一周来商场各部门区域的营运标准及卫生标准情况。 2. 检查一周来商场各部门的销售、库存、损耗情况。 3. 签阅和审核商场各部门的周报和市调报告等。 4. 每周安排或主持全体员工例会两次。 5. 总结本周来的销售业绩和计划下周的工作实施。 十、每月工作重点 1. 检查一月来商场各部门区域的营运标准及卫生标准情况。 2. 检查一月来商场各部门的销售、库存、损耗情况。 3. 签阅和审核商场各部门的月报和生鲜部的盘点报告。 4. 安排培训及考核商场各部门管理层及员工的实际操作技能。 5. 签阅和审核商场各部门管理层及员工的月评估。 6. 总结本月来的销售业绩和计划下月的工作实施。 十一、店长使用的管理链示意图 财务安排 防损控制 总经办 质量控制 盘点控制 服务质量 损益分析 损耗控制 费用控制 8 店长 收货准确率 缺货管理 卫生管理 索赔成功率 订货管理 商品促销,竞争 商品陈列 商品销售 库存控制 1( 店长控制手段(工具) A(审批制 B(管理人员控制 C(每日检查控制表(附后) D(每月检查控制表(附后) 十二、第一利润源/第二利润源/第三利润源/销售利润源的内涵与店长的关系。第一利润源,第二 利润源,第三利润源的分析 第一利润源 益尔佳超市做法 原材料 科学进步 节省开支 全员宣传控制开支的理念 综合利用 变废为宝 廉价资源替代 第二利润源 益尔佳超市的做法 廉价的劳动力 招聘钟点工，大量提升内部员工为管理层，降低 管理层的工资水平 高科技提高生产效率 提高员工的工作效率 减少人力 一人多岗，随时顶岗，保证员工满负荷工作 采用机动化或机械化 仓库装卸货启用机械叉车 第三利润源 益尔佳超市的做法 优化库存结构减少占压资金 商品采购精选原则，订货数量最优化原则，滞销 商品尽快处理化原则 合理规划配送路线降低运输费用 先进的车辆调度管理系统。 减少流通环节，制定最小成本的供应链 一般直接与厂家合作，少量多批 将自营配送和社会配送的作业过程共线处理 目前为自营内部配送 快速客户反馈 按门店订单要求准确及时的订货 由供货商管理库存 暂无 9 十三、店长与收货/索赔/库存控制 1(店长与收货 收货的漏洞主要表现在: 店长与收货 漏洞表现 益尔佳超市控制措施 1. 员工直接偷盗 1. 对员工进行诚实培训; 2. 不定时盘点商品对可疑商品可疑 员工进行重点跟踪; 3. 防损部不定时进行抽查，一旦发现 按“不诚实”行为处理; 2. 员工与供应商内外勾结 1. 对员工进行诚实行为的培训; 2. 不定时盘点商品对可疑商品可疑 员工进行重点跟踪; 3. 防损部不定时进行抽查，一旦发现 以“不诚实”行为处理; 4. 主管关注员工是否与供应商表现 出比较亲近的关系。 5. 主管关注有供应商请员工吃饭等 行为。 3. 供应商自盗 防损员/收货负责人/收货员工严格 把关，供应商商品和商场商品严格分 开，即黄线原则。 4. 收货员对收货口的进出货物控收货员和防损员对出入口收货的各 制不利造成损耗 种杂物严格检查 10 5. 收货员收货、点数书写错误 收货员和复核员单独收同一单货，汇 总复核的原则，保证二人收货完全一 致。 6. 员工集体偷窃 由防损员/收货部负责人/和监控器 三方同时监督。 7. 其它 由防损员/收货部负责人/和监控器 三方同时监督。 店长与索赔 索赔漏洞表现 益尔佳超市控制措施 1. 退货漏洞 如:该退货供应商表商品出店一定由供应商拿走，任何员 明不要所退货物，收货员通过同工没有权利将商品拿出店外。 伙将所退货物以合法程序出店 并据为已有，然后利用自己权限 消单 2. 换货漏洞 如:只换出不换进 防损员和收货主管/控制器同时监督 3. 销毁漏洞 如:只消不毁据为已防损员/收货主管/控制器同时监督 有 4. 折价漏洞 如:利用自己的权限打折必须经过防损部/收货部主管和 不诚实折价 卖场主管同意方可销售 5. 电脑漏洞 如:明做空票实暗渡原始收货单送货签字，电脑员必须由 除仓 原始收货凭证方可做单，否则无效。 店长与库存控制 库存控制漏洞 益尔佳超市控制措施 1. 员工不负责任 1. 两处错误，口头指导，多处错误， 书面指导，带有欺骗性质的解聘 2. 盘点规则落后 2. 提前二十天做出盘点流程 3. 盘点方法不当 3. 盘点流程出来后先试盘 4. 库控工具简陋 4. 盘点机，手工盘点单 十四、店长与收银/顾客服务 店长与收银 漏洞表现 益尔佳超市控制措施 1. 收银员部分扫描，部分不扫描 提倡扫描，不提倡手输，经常手 输的重点跟踪。 前台控监器重点对准收银操作台 2. 收银员漏扫描 主管和防损员时时巡视收银员操 作程序，监控器监控 3. 收银员假装误扫描退货 收银员无退货权限，由主管完成。 4. 收银员误扫描 加强培训，收银员扫描商品后一 定要看一下屏幕。 5. 收银员扫描小金额、放行大金额的商品 加强诚实素质教育。 一旦抓住，立即解雇 6. 给亲属收银 不允许给亲属买单，一经发现， 立即解雇 7. 其它 诚实教育 防损/收银主管监督 11 监控器监督 收银防盗实例 小偷作案的方法 作案种类(例如) 益尔佳超市收银员采取措施 1(同名商品更换价钱牌 鱿鱼丝价值51.8换成10.87的价钱1. 称重商品的重量意识，打 牌 单时要衡量称秤商品的重 量; 2(异名商品更换价钱牌 1. 中国香米价值5.10换成可乐米 2. 称重相似商品的意识，价价值2.00元的价钱牌 钱牌是否同商品相符; 2. 湖南矮脚土鸡19.8元换成童子 3. 盒装、袋装商品的检查，鸡7.8元的价钱牌 商品是否同扫描条码相3. 龙骨价值5.00元换成大骨3.00 符; 元的价钱牌 4. 套装商品的组合，组合分:4. 南非橙价值8.98元,换成江西橙 商品组合、商品与赠品组子1.98元的价钱牌 合等; 5. 商品的彻底检查，对易夹 带的商品检查细心，以防3(调包 1. 旺福堂铁观音价值45元与同名 小型商品漏扫; 35元调包 6. 型号、规格商品的核实; 2. 摩托车雨衣价值32.5元与单车 比如:桌垫分几种规格:雨衣15.00元调包 40*60、35*50等，所扫描3. 灯炮价值1.2元与同名灯炮价值 的规格是否同商品实际规1.00调包 格相符; 4. 小护士套装价值11.80元内的赠 7. 需测量长度的商品核对是品换成小护士洗面奶9.70元 否与商品本身数量相符; 5. 电饭煲价值215元与同名电饭煲 8. 捆绑赠送的商品所赠送的148元调包 赠品是否相符。 6. 远梦被价值399元与同名远梦被 价值198元调包 4(商品的夹带 健康内衣价值43.90元内夹带贺年 卡5本*2.70元 店长与顾客服务 5S的星级顾客服务 益尔佳超市星级服务如下: 1. SPDED顾客服务速度快 扫描速度快 2. SMILE微笑服务甜 三米微笑 3. SINCEITY诚实守信不糊弄顾客 唱收唱付 4. SMART快捷灵敏的服务，善于扑多一声问候多一层了解。 捉顾客的心理和需求 5. STUDY学习竞争对手最好的服定期参观竞争对手店的前台 务，研究竞争对手是如何服务顾服务顾客情景，推行“收银八 客的，从而提高自己对顾客服务步曲 ” 的把握 十五、店长与人力资源 12 店长与人力安排 使用人力资源的原则 益尔佳超市人力资源使用方 法 1(人人有事做 岗位责任制 2(事事有人做 目标责任制 3(人人多能制 交叉培训制 4(一人多岗制 将合适的人随时派到需要的 工作岗位 5(适合的人适合的岗 多岗位流动培训，找准员工最 合适的岗位 6(培训提升制 考核确定提升人选，多部门串 岗培训，再提升 7(人才储备制 招聘毕业生，进行全方位的培 训，再分配到合适岗位，等候 公司开分店时调配 8(专业考核制 部门负责人根据公司要求的 岗位技能进行培训/实际操作 /考核至到合格方可上岗。 十六、店长与生鲜/食品/非食品 店长与生鲜 店长对生鲜的影响和控制 天天鲜超市措施 生鲜的特色表现 如:色、香、店长每天进行检查，以确保将最鲜最好 味、美、欲 的商品呈现给顾客 生鲜的商品结构变化 根据市场调查情况和顾客意见表对生 鲜商品结构进行定期分析，不但开发出 新品，以满足顾客需求 生鲜商品的价值测算 以现场测试结果做出产成品的成本开 发单 生鲜的盘点 如对毛利的库存控以盘点确定本期的毛利和毛利率 制 生鲜对顾客的吸引度 店长一定要懂得经营生鲜商品， 生鲜的经营理念 色香味美欲一样都不能少 以生鲜引导人气，以人气带动销售 以生鲜锁定当地消费群体。 其它 十七、店长与门店损益分析报告 分析角度 数据分析 1. 库存(回转率、缺货数) 1. 自我比较(每日、每周、每月、每季、 2. 销售(促销活动、季初季末) 每年、去年同期、成长率) 3. 损耗(全体动员、相互支援) 2. 相对比较(市场、大环境、竞争对手) 4. 降价(领导市场、稳准狠快) 3. 找出问题(机会点、研究改善、落实 5. 毛利额(平衡发展、分工合执行追踪) 作) 4. 发现优势(鼓励表扬、分享经验、提 6. 可控费用(工资、水电电话、高士气) 13 店内用品) 5. 数据趋势(长期性、合理性、公平性、7. 营运收入 逻辑性、积极性、科学化) 8. 其它收入(展示、租金、杂 项) 9. 总收入 十八、店长与团队 敬业、奉献、服从、高效、尊重 十九、店长与创新意识 创新营销要素 创新的对象 常规营销策策略 益尔佳超市创新意识 1. 产品 特色 2. 价格 顾客 降低或折扣 3. 布局 气氛 4. 促销 刺激 5. 销售 方法 6. 理念 更新 7. 品牌 更换 8. 服务 感动 二十一、 店长与订货/补货须知 1、卖场主动补货程序说明:此补货程序针对所有正常补货商品(包括生鲜商品) 系统:门店系统 商品订货流程 部门指定员工卖场核查商品库采购电脑核查商品库存订货、补 存订货、补货 货 部门主管/领班核查后签名确认 交由部门商品负责人核查商品 库存 交营运经理跟据促销计划确定依库存量/销售量实际情况给予 订货数量 适当的补充或选改 交业务部根据电脑进销存打印交回采购部制出订单，签名确认 出订单传真给供应商 传真供应商 3、总部现金抄货商品订货程序说明:此程序针对特殊商品临时对外采购，未确定外界供应商供给关系，此商品 一般在采购前要设定为“益尔佳超市某部门”的这个主供应商关系，如果无法确定当前进价，当商品采购入库前， 要做进价调整单对商品进价进行调整后方可录入系统，同时抄货时一定要对方出具增值税票，否则可能会出现负 毛利情况。业务中心系统 采购部 采购确定外购商品清单 14 核实商品系统是否进档和对应主供应商关系 是 否 在系统中建立商品和供应商关系 采购预计外购商品单价和总金额 走采购订单审批程序 采购现场采购商品和确定采购价 对方开出采购额的增值税票 货送收货部 采购员开出进价调整单 采购员做系统订货单 维护组调价审核采购订单 门店收货部登陆系统录入数量进成入库单 货送卖场 5、总部赠品/首单折扣/首单免费货订货程序说明: 赠品关系: 1(商品赠给顾客 ,捆绑售销 ,搭赠 ,(商品赠给商场 ,订同种商品赠同种商品 ,赠本供应商但非对应订货单商品 ,赠非本供应商商品 ,赠非本供应商非本部门商品 ,赠非本系统存在的商品 ,、,,类型商品和,,类型商品直接在订货单备注栏说明，收货部和防损部见订单备注栏对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入库备注栏，反映给采购部 ,、,,类型商品和,,类型商品直接在系统订货单的赠品订货栏填写即可。 ,、,,类型商品在订货前，应该先在系统中建立次供应商关系，方可在系统订货单的赠品订货栏填写 ,、,,类型商品建议不要使用，因为无法核算本部门毛利，如果要使用，在订货单的备注栏说明，收货部和防损部见订单备注对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入库单备注栏，反映给采购部，同时收货部将货送往企划部。 ,、,,类型商品建议不要使用，因为无法核算本部门毛利，如果要使用，在订货单备注栏说明，收货部和防损部见订单备注对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入库单备注栏，反映给采购部，同时收货部将货送往企划部。 首单折扣,首单免费货关系: ,(首单折扣 ,(首单免费货 ,、首单折扣订货类型出现时，在订货单的备注栏说明即可，当单据流转到财务时由财务直接在供应商的临 时扣项“首单折扣”项中扣除，采购可以在系统中的供应商临时扣项栏查询扣款信息。 15 ,、首单免费货订货类型出现时，视同上面,,类订货类型 附:采购订货单审批程序 采购员下单 采购经理审批 总经理审批 是否现采或预付款 否 是 财务审批 维护组系统审核 采购员传真订单 表格样式: 卖场补货单: 益尔佳超市卖场补货申请单 系统编号: 系统课编号/名称: 填写日期: 编号/ 商品名称 单建议 预计 编号/ 商品名称 单建议 预计 条形码 位 订货量 库存量 条形码 位 订货量 库存量 填写人: 录入员: 益尔佳超市特价订货申请单 系统编号: 系统课编号/名称: 填写日期 供应商编号/名称: 采购员: 商品编号 商品名称 单位 规格 正常 现有 现进 订货 原因 进价 库存 货价 数量 审批签字: 6、进价与订货单关系 (1)、商品入库的进货单价以订单审核时的商品进价一致，供应商的送货单价应该以订单生效日期时的价格为准 进行核算，而不能以进货入库单生效日前的进价为准，因为有可能在订单发出期间，中途已经调价。 (2)、进价调整与订货关系 16 进价调整 进价调低 进价调高 采购调价前查询在途订单 填写进价调整单 有 通知电脑部终止订单 交电脑部进行调价 无 采购通知供应商新订货单 按新进价执行 填写进价调整单 重新填写订单 交电脑部进行调价 通知供应商前订单作废，按新订单执行 如果调价前已有低价订单生 调价立即执行 效，供应商应该照常送货， 否则罚款。 通知供应商进价已经调整 新订货单按新进价执行 二十三、店长与退换货业务 1、总部申请退货，门店执行 营运部 采购部 卖场分析商品，上报滞销商品报如果停购本商品，请申供应商停止合作或采购员要求批量 告，注明过期日期或库存过大 请更改商品状态 退货 不可退换货 可换货 可退货 通知门店对退货商品进行数量确认/要求对所有实物进行清点并封存 不可折扣 可折扣 通知供应商需要在某时间办理退货手续 采购统计降价(三走促销变价走正常或促 折扣金额次)走降价程序/采购跟销销售程序，电脑部做退货审批单 交财务做程序/采购踪销售情况 不可出现负 扣项处理 跟踪降价可多次促销 毛利 财务审批退货审批单 销售情况 下传 门店系统 临近保 不允许出现过期 质期 门店收货部 临近保质期，紧急削价处理 通知卖场换货 门店收货部查看系统接受执行退货 单 如果量大，存放门店仓库封存 如过期卖场走报损程序 卖场走换货程序 17 如果量小，存放门店索赔仓 供应商带公司证明办理退货手续 票据办打印未审核退货单 收货员将商品拉入退货区点数 收货员/供应商/防损/课长四方点数签字确认，实物不能超过申请数量 票据员修正实退货数量审核，打印退货单 供应商拿手工退货单和系统单据带商品出货 防损部在系统退货单上盖“商品已出货”印章 供应商带手工退货单和系统单在财务对帐 附:正式退货单在系统审核完成后，体现退货单价，按最后批次记成本，当有两个批次时，也以最后批次成本为准。 如果卖场发现商品本身质量问题，则一定立即停止销售，将情况反馈给采购部 2、总部申请换货，门店执行 门店商品 门店将快过期的商品汇总上报采购部(人工)临近保质期或陈旧或卖场商品本身质量问 题 注明:本商品所有库存或本商品有部分库存 商品所有库存 部分库存 中止进货 不中止进货 采购填写信不可退供应 不可退供应 可退货 可退货 不可退 可换货 不可退 息更改单 商可折扣 商可折扣 维护组更改走总部退 走紧急削价程序 走紧急削价程序 走总部退 采购填写换货通知单 进货状态 (一次到位) 货程序 (一次到位) 货程序 一联:卖场商品部 二联:卖场收货部 三联:采购员留存 或通知电子邮件传输卖场商品部/收货部相关负责人 18 通知供应商办理换货 手续(数量不准确) 如果量大，商品打入卖场暂存 如果量小，商品打入收货部索赔仓 收货部索赔员填写换货通知单，核实数量 通知供应商准确换货数量 供应商送货换货 收货员将货品拉入换货区 防损员/收货员/供应商/三方点数签字确认 供应商带换货单和商品离开收货区 防损员在换货单上盖章:货已出库 3、门店退货程序 客服部顾客退商品滞销/陈旧/商品本身质量卖场商品少量变质或已 货商品 问题/库存过大/临近保质期 过期商品或残品 残次品 空包装 顾客需维修顾客/员工弄顾客/员工弄残次品 商品 商品已 专柜 商品 自营商品 坏有价值 坏无价值 变质 过期 有价值 无价值4 商品 5 1 2 6 7 3 4 交专客服填写顾 柜处客维修商品商品打入收货部仓库 上报采购部 理 跟踪单 由采购部跟 收货员填写退换货申请单 踪处理 收货部接受 (保证数量准确)注明明确原因(一周一次) 走收货部电脑员将退换货申请单录入系统并注明原因 维修程序 采购员与供应商沟采购员定期打开系统编辑退货申请单 19 通/处理前最好查询 一下供应商的余额 可折扣 可换货 不可退 能退货 采购员打印出退货申请单 采购统计折扣数 数量为实数 退货审批数 将处理的结果填写在退货单上 量和费用交财务 量填为零 处理结果分:能退货/可换货/不可退/可折扣 做扣项处理 财务审批 单据审核 报告清单返回收货部 电脑员跟踪退货申请完成情况 可退货 收货部主管汇总不可退换货报告交 可换货 可维修 店长给出处理意见 门店执行退货 程序转下页 仓管员填写换货仓管员填写商品维第二页 报损 削价 通知单 修跟踪单 走商场商品走换货程序 电脑员打印未审核退货单 走报损程序 走削价程序 维修程序 第二页，续第一页 门店收货部 门店采购管理子系统 门店电脑员打开系统查询退货单执行退货 供应商带公司相关证明办理退货手续 电脑员打印未审核退货单 收货员将商品拉入退货区点数 收货员/供应商/防损/三方点数签字确认，实物不能超过申请数量 电脑员修正实退货数量审核，打印退货单 20 供应商拿手工退货单和系统单据带商品出货 防损部在系统退货单上盖“商品已出货”印章 供应商带手工退货单和系统单在财务对帐 4、门店换货程序 已确定可换货商品 收货部仓管员填写换货通知单，核实数量 通知供应商准确换货数量 供应商送货换货 收货员将货品拉入换货区 防损员/收货员/供应商/三方点数签字确认 供应商带换货单和商品离开收货区 21 防损员在换货单上盖章:货已出库 5、退换货单据 益尔佳超市退换货申请单 申请单号: 部门: 制单人: 日期: 商品条码 商品名称 单位 规格 数量 原 因 二十四、门店报损程序(非果蔬、鱼、鲜肉、熟食、面包) 已经审批可以报 损的商品 电脑员在系统中做报损单 电脑员打印未审核的报损单 仓管员将商品拉入处理区 防损员见审批单和报损单方可和仓管员对商品进 行数量清点工作。 22 商品当场销毁，仓管员/防损员/ 营运部三方签字 单据交电脑员系统审核并 在单据上签字 一联:财务部 二联:收货部留存 第三联:防损部 。 二十五、门店报损程序(果蔬课、鱼课、鲜肉课、熟食课，面包课) 生鲜部组长/主管将每天要报损的商品填写报损申请单 防损员核实要报损数量或重量，商品现场搅乱 报损申请单交店长审批 一联:交电脑部 二联:部门留存 电脑员将报损申请单录入系统 部门员工带报损申请单和商 23 形成报损单并审核。 品出库 报损单同原申请单交财务部 防损在报损申请单在确认签字 生鲜成品是按售价按上一期的毛利率倒推成本计算进价成本的。生鲜部门是以盘点后计算发生成本和毛利 的，生鲜盘点为每月的十五左右和每月月底，每次盘点后财务一定更新库存成本。 生鲜非损耗性原材和耗材按批次成本计算每次报损成本。 二十六、门店调货总则 1)部门(课)外调拨程序(购代销商品) 此程序只允许用于调入生鲜部门材料处理(其它方面一概不适用)的业务。被调入的商品主供 应商设为益尔佳超市某某部门。 卖场调出部门填写商品调拨单 两部门负责人确认数量并双方签名 调出部门负责人将商品调拨单转入电脑部 电脑员录入形成系统调拨单 一联:财务联 二联:商品调入部门 2)门店领用商品流程(购代销商品) 此程序只针对本公司办公用品向商场采购时使用，按成本价计算，允许超市专柜商品走此程序。 但不允许开单销售的专柜商品走此程序，此专柜类型商品只能走前台收银过机操作。 申请人在卖场点货/确定领用数量 申请人填写手工领用申请单 申请人将单据交电脑部 电脑员打印行政领用单 申请人拿单到总经办审批 24 申请人来单出货，防损员签 字，收货部签字。 一，二联行政领用单交电脑员，票据 员在系统中审核单据并签字 结束 3)调拨单据 益尔佳超市商品调拨单 调出商品部门: 调入商品部门: 填写单: 调出负责人: 调入负责人: 调货日期: 商品编号 条码/PLU码 商品名称 单位 规格/型号 数量 备注 录单人: 审核人: 益尔佳超市行政领用申请单 申请部门: 申请人: 日期: 商品编号 条形码 商品名称 销售单位 规格/型号 数量 备注 录单人: 二十七、店长与策略 选择策略 ,(人无我有——全 ,(人有我优——质 ,(人优我转——灵 ,(与众不同——特 ,(货比三家——平 ,(薄利多销——快 订货策略 1( 少量多批次 2( 合理的订货程序 3( 技巧订货方法 25 4( 先进的订货信息系统支持 5( 实施门店计划性订货 陈列策略 商品的陈列可分为五大类: 1. 分类陈列 2. 纵向陈列 ?同种商品可以采取纵向陈列方式; ?两种商品以中间为分界线，量大者放上部分，反之，量小者放下部分; ?商品的陈列根据销售额而确定面位。 3(横向陈列 ?注意单品颜色的区分，颜色相近的单品要分开陈列; ?同一样的单品放一层，包装由小至大; ?货架上部放样品，下部作库存; ?墙壁作斜坡式陈列。 4(价格陈列 ?按照价格由低至高进行陈列，价格低的放下层，逐次向上; ?在横向陈列时，坚持两边低中间高的原则; ?价格牌放在陈列单品的最左端。 5(联想陈列 6(创意陈列 ?夸张陈列(即疯狂陈列) ?试吃陈列，即在堆头旁有试吃 ?体验式陈列 ?风景陈列 ?清仓式陈列，即促销、试吃或打折 ?专柜式陈列 ?试销式陈列 ?防损式陈列 ?现场分割式陈列 ?饱满式陈列 ?醒目式陈列 ?独创式陈列 销售策略 ,(市场细分正确 ,(卖给顾客需要的 ,(刺激顾客需要的 ,(瞄准重点顾客群 ,(以畅销商品为重点 ,(制定计划，追求目标 ,(超前意识服务 ,(培训员工推销的技巧 ,(永不欺骗顾客 ,,( 能叫出顾客的名字，发展友情 ,,( 培养激情 26 ,,( 学会推销积压商品 ,,( 永恒挑战销售技巧 ,,( 创造好的口碑和声誉。 促销策略 1. 卖场现场促销 2. 堆头和端头陈列促销 3. 娱乐销售 4. 厂家大型活动促销 5. “三星商贩”促销(即前1、2、3名有奖促销活动) 6. 媒体促销 7. 金点子创意促销 竞争策略 1( 价格竞争 2( 质量竞争 3( 服务竞争 4( 商品结构竞争 5( 商品运作成本竞争 6( 卫生标准竞争 7( 购物环境竞争 8( 采购优势竞争 9( 物流运作竞争 10( 商品周转竞争 11( VI系统设计竞争 12( 品牌竞争 13( 购物便利竞争 店长销售会议 促销部门为确认促销作法的有效性及获得有关部门的配合，应召开促销工作会议，邀请营运部、采购部、 管理部相关人员参加讨论，确认下列事项，以确保促销活动实施的成效:特卖主题、特卖期间、竞争店促销活动 分析、此次促销活动重点商品种类、供货厂商配合活动。 促销活动实施后，可按电脑报表，统计得知促销期间的种种营业数据是否达到预期目标，并依此检查得失， 作为日后改进参考。 促销全程管理 促销的管理步骤:以消费贷款为例 (1)设定促销目标 1、提高营业额:如有消费信贷卡，销售可提高到45% 2、提高毛利额:亦提高到45% 3、提高来客数及客单价:来客数提高的25%客单价提高了一倍 4、提高品单价及品项:品单稳定，品项结构趋于中档偏上。 5、增加顾客忠诚度:100%的贷款消费愿意到益尔佳超市购物且已成为习惯。 6、增加知名度:首屈一指 7、降低竞争店冲击。 (2)拟定促销计划 根据欲达成之促销目标，衡量经费、媒体、竞争状况等因素，并综合各部门之意见，拟定促销计划。 (3)计划执行与检讨 27 依据促销方案知会各有关部门人员配合执行，并于结束后，评估检讨。 实物促销的系列做法和例子 1、有买有送:如买30送白菜一棵 2、积分累加赠送:如积分上200送25kg泰国米一袋。 3、抽奖、摸彩:如会员年度抽奖。 一年参加一次活动，每一次活动有3000人以下，有一百名中奖，中奖机会1/30 二十八、先做一个好商人，然后才能做一个好管理人员 “三星商贩”活动计划 为了让员工们有机会表现他们的商业天赋，促销他们认为应该会畅销的商品。 主管/助理“三星商贩”活动计划旨在鼓励各位成为更好的商人。这一计划激励参与者去丰富其商品知识、提高促销技巧。员工对这些技能的掌握程度是公司能够持续发展，并取得成功的关键。“三星商贩”活动计划允许参与者自己选择商品、安排订货到你所在单位、做特卖追踪、并在促销结算后总结销售成绩。 怎样开始 可选择这样的商品: 不可选择这样的商品: 未充分发挥销售潜力的商品 公司安排促销的商品 库存过大商品 店内促销商品 新商品 每月前15名商品 基本类商品 彩页商品 竞争商品、广告商品 以前作过“三星商贩”活动的商品 毛利低于部门平均毛利率的商品 计划时间表: 12周前:你必须与部门员工一起从本部门选择一种商品作为下月的“三星商贩”活动促销商品，并即时安排订货。 8周前:与部门员工一起开会讨论如何针对该商品进行有创意的促销陈列。 4周前:在店中店会议上制订具体的“三星商贩”活动计划，包括陈列计划、促销等等。 卖掉它～ 既然你已选择了一种商品，就促销它，刺激顾客的购买欲。 “三星商贩”活动月开始时 1( 在“三星商贩”活动月开始前5天，部门主管/助理填写“三星商贩”活动项目表交企划部，并将各自的“三 星商贩”活动商品输入特卖追踪。 2( 记住拍一张“三星商贩”活动商品特卖陈列的相片贴在“三星商贩”活动项目表上。商品的陈列方式应引人 注目。做大面积陈列当然是一种吸引顾客注意的方法。你甚至可以安排一次你所在单位促销。 3( 如果部门主管/助理负责一个以上的部门，只需从其所属部门中选择一种商品作“三星商贩”活动即可。注 意填好“三星商贩”活动项目表交给促销部，并输入特卖追踪。促销部根据“三星商贩”活动项目表检查“三 星商贩”活动商品是否都已经输入特卖追踪，然后在“三星商贩”活动月开始前一个月将所有“三星商贩” 活动项目表统一张贴在单位内“三星商贩”活动公告栏上。 4( 单位内所有的“三星商贩”活动商品都必须输入特卖追踪，并在指定区域挂上部门主管/助理特卖的标牌， 记住一定要拍照，并将照片贴在指定区域的标牌上。 “三星商贩”活动月结束时 信息部同事将打印出特卖追踪报告，其中包括所有部门主管/助理的“三星商贩”活动商品。 “三星商贩”活动月结束后一周 单位内促销部根据以下两个标准给所有的“三星商贩”活动商品排出名次: 28 获胜商品的选择应基于该商品在“三星商贩”活动促销期内的销售额/销售增长百分率及毛利; 陈列安排及创意也应考虑在内。 单位内促销部将“三星商贩”活动结果交给店长。由店长和主管一起评选出你单位内第一、二、三名优胜 者各一名。店长还要将选择“三星商贩”活动冠军的原因写在其“三星商贩”活动项目表的相关栏目内，上交 给公司总经理。店长要确保看到“三星商贩”活动冠军商品的陈列照片。 “三星商贩”活动月结束后两周: 会获得一份奖状; 在单位内员工周会上得到公开表扬; 将获得益尔佳超市礼品券; 照片将被贴在培训室的“三星商贩”活动每月优胜者公布栏上; 店长负责每月颁发奖品及奖状。 二十九、促销活动成功吸引顾客的原因: 1、 促销活动吸引力很大 2、 通过促销活动给顾客的回报比较大 3、 促销活动使顾客参与感很强 4、 促销活动与众不同，给顾客以新鲜刺激的感觉 5、 商品的促销不缺货 6、 商圈人流量大 促销成败分析 促销活动不成功的原因: 1、促销活动主题所针对的目标顾客群体不对称 2、促销宣传的价格、品项、活动表现手法吸引力不够 3、促销的陈列没有激情 4、促销商品POP悬挂不够明显，对眼球的刺激不够 5、促销活动低俗，顾客没有好感 6、促销商品常常缺货，失去顾客的信赖 促销目标顾客群体与相应的消费心理探析 序号 顾客类群 消费心理 所占百分比 1 党政机关企业单位团购 省时、省麻烦 10% 有折扣、竞标 2 公务员 讲究品牌 5% 3 家庭(主妇) 实惠第一、价格最平 25% 4 打工一族 价格第一、品质第二 30% 5 学生 方便、便宜、小吃多 1% 6 教师 价格、品牌、服务 2% 7 军人 实惠 1% 8 医生 卫生、实惠 1% 9 其它散客 快 25% 促销费用及节省方法 费用名称 节省方法 厂地费 从供应商收取 1、只要样品或赠品上印有厂商商标，厂商即 愿意自行负担费用 道具费 部分道具租给供应商或供应商免费 2、举办试吃活动之试吃费用及推广人员、设提供部分道具 29 人工费 供应商提供给主持人和演员或商场备费用，厂商自行吸收 有偿提供主持人或演员 3、举办推广该商品的竞赛活动，厂商亦愿意 负担相关费用 4、与厂商进行广告促销，厂商亦愿意负担: A、利用端架或大量陈列区 B、支付使用购物袋背面印制广告之权利金 一、 店长对促销活动跟进方法与跟进表 过程 跟进项目 是 否 1、促销商品挑选定位/促销商品的预计销量及毛利是否有参考数据/活动方案 及场所定位 促 2、促销宣传单、海报、红布条、POP是否发放及准备妥当 销 3、卖场人员是否都知道促销活动即将实施 前 4、促销商品是否已经订货或进货 5、促销商品是否已经通知财务及收银部门做相应准备 5、促销商品是否齐全、数量是否够 6、促销商品是否变价 7、促销商品陈列表是否吸引人 促8、促销商品是否张贴POP 销9、促销商品品质是否良好 时 10、卖场人员是否均了解促销期间及作法 11、卖场气氛布置是否较热烈 12、店内人员是否定时广播促销 促 13、过期海报、POP、宣传单是否拆下 销 14、商品是否恢复原价 后 15、商品陈列是否调整恢复原状 三十、22种创新促销思维模式 1、针对顾客少的现象 原因: (1)商圈小 (2)位置差 (3)商场整体不吸引人 (4)整体管理差等。 措施:调整商品结构，扩大商圈，加强全方位管理 2、针对客单量少的现象 1) 来客数少，所以客单数少。 2) 顾客买不到自己合适的商品。 3) 商品不能引起顾客的购买欲望。 4) 商品消费群体定位不准 5) 商品结构定位不准 6) 卖场选址不定 7) 顾客消费缺乏忠诚度。 8) 商场的品牌效应弱 9) 商场的购物环境差 10) 商场的服务意识差 11) 商场的商品质量差 30 12) 卖场的购物气氛差 13) 卖场场外促销气氛差 14) 商场竞争对手的竞争势力比我方强 15) 主流客群少 3、针对客单价少的现象 原因: (1)商品结构问题 (2)价格问题 (3)顾客购买欲望问题等等 措施:制定引诱顾客购买的条件 如:买够50元可再买半价电器(微波炉) 4、针对顾客认为价格普遍比竞争对手高的现象 A、 加大市场调查力度，确保敏感性商品超低价销售。 B、 与竞争对手进行价格迂回战术策略。 例如:沃尔玛每周对敏感性商品进行两次市调，确保比竞争对手更便宜，当竞争对手对某种商品竞争到负毛 利时，沃尔玛通常的促销策略是转为与该商品相近的另外一种畅销商品做竞争，以确保迅速吸引顾客的眼球， 转移竞争对手的视线，使竞争对手价格促销策略上处于被动。 如:当双方出现对烤鸡竞争，当对方出现负毛利时，沃尔玛通常会将烤鸡腿作为另外一种竞争形式。 5、针对竞争对手主动挑起价格打压战的现象 如沃尔玛的做法:全力应战，挑选相近的竞争商品主动降价，变被动为主动。并针对对方软肋每天打不同的价格战。 如:某商场与竞争对手打白菜价格战的实例。 6、针对竞争对手促销活动多的情况 A 比对方新颖的活动。 B 组织文化广场活动(ok比赛，小品戏剧比赛，说相声，放电影等) C 天天有奖活动 如:女孩子竞饮啤酒，及做此活动的意义。 7、针对形象商品不如竞争对手的现象 A分析商品结构，分析消费群体，对形象商品进行结构性调整。 B引导顾客消费，通过堆头/端架/促销员演示/试吃/广告/POP/彩页，让顾客认识和消费形象商品。 8、针对以主流消费群体为目标的促销活动 A. 以主流消费群体制定商品结构。 例:沃尔玛刚进入中国市场时，在中国开的第一家店洪湖沃尔玛当时引进了大量的美国货商品，刚开张时， 异常火爆，可经营不久客单数少急剧下降，后来分析发现，其中大量滞销的商品是美国货，而中国人自己经 常消费的商品非常缺少，发现后立该改变经营策略，加大对中国货的采购，不久后，客单数又急据的上升。 原因:偏离主流消费群体的消费习惯。沃尔玛的名言:“货卖中国” B. 会员制/积分制锁定主流消群体。 例1:山东南华购物广场位于山东菏泽，1999年至2001年南华广场每天销售额平均为15万元，客单均价为:30 元，客单数约5000人次。 2000年至2001年对会员服务进行全方面的改造: 成立会员推广市场部，重新对会员卡进行全新定位，全面提升和打造会员卡的价值，人员进行专业培训， 专业推广，会员人数从2000年的2000人提升到2002年的3万人。 现在，南华购物广场每天销售额可达到30万元，客单约价约为:35万元，客单数达到了8500人次。 原因:培养了主流消费群体的忠诚度，提高了顾客的消费潜力。 9、针对特别消费群体为目标的促销活动 情人节礼品展(“情人恋爱三步曲”有奖活动/今晚我等你，不见不散～～)，儿童节(儿童绘画展/学生文具用品展销/妈妈爸爸，别忘了我的节日～)，宝宝用品展(宝宝，我给你准备最好的)，妇女节(主题:岁月是我们爱情最好的见证，今天让我们重温恋爱的感觉吧～)，教师节(主题:您辛苦了，这点礼物代表我的心意)等 31 10、针对购物气氛冷落的现象 A加大现场促销(寻找好的卖点，大声功叫卖) B加大娱乐销售 C改进卖场陈列 D改进店内VI标识系统 E店内商品展示 F卖赠活动 H加大店外促销活动 J加强文化广场活动 11、针对商品结构不合理且差于竞争对手的现象 A做市场调查，分析商品结构差于哪里，调整商品结构 B加大新商品的宣传力度，引导顾客消费。 C分析消费群体 D让采购等经营者深入生活 如:厨房的商品结构分析 12、针对商品品质差的现象 A:引导质优价平的商品 B:收货部严格把关 C:分析清楚后，退返给供应商。 如:诚信购物推荐 200%服务活动 中高档商品临展销优惠活动 13、针对滞销商品的现象 A加强促销宣传手段 B拍卖 C折价销售 D搭赠销售 E清仓处理 F卖场现场促销 G堆头陈列 如:收银员促销方式 14、针对库存量过大的现象进行促销 A加强促销宣传手段 B拍卖 C折价销售 D搭赠销售 E清仓处理 F卖场现场促销 G堆头陈列 如疯狂陈列库存大的郎酒 15、针对年度流行时尚进行的促销 时装模特展。 新商品的大规模全方位立体促销 如:牛仔系列表演 16、针对淡季的促销活动 32 A:如何做到淡季不淡，扩大商圈 如:增加电器类大件商品或品牌商品，商场定位向百货店业态靠拢 B:成人顾客频繁光顾，如:举办少儿诗朗诵。 C:加强休闲购物的乐趣，如:举办主题电影周活动。 17、针对销售额下降的促销活动 A、十分钟免费购物 B、抽奖活动 C、媒体宣传 D、特价商品销售 E、娱乐促销 F、调整商品结构 G、调整商品布局 18、针对特色商品进行的促销活动 A、举办主题商品购物节，如:枇杷购物节 B、特色商品制作介绍，试吃活动，如:套活鸭 19 、针对新商品进行的促销活动 A、媒体宣传 B、员工促销 C、现场叫卖 D、试吃 E、疯狂陈列 F、POP牌 G、买赠 如:手提式烫衣斗，现场操作演习 20、真对快过期的商品进行的促销活动 A、降价 B、折价 C、清仓 D、堆头/端架陈列 E、现场大声功叫卖促销 F、试吃 G、卖赠 H、搭赠 21、针对旅游消费群体进行的促销活动 如:凭当日旅游门票购物9折 22、针对顾客心理需求的促销活动 如:举办顾客茶话会活动 创新促销与企业的核心竞争力及其在企业的位置 企业的核心竞争力主要表现在: 1. 缺货，低库存主流商品，高速周转 2. 快捷高效的信息处理系统 3. 与众不同的促销策略 4. 适应各种消费群体的商品结构 可见促销，尤其是创新促销是企业的核心竞争 33 一、风险控制 二、 收货、电脑 三、卫生清洁 34 营运工作期望 新商场开业后的开始三个月里，防损部处长和由营运店长、总经理派定的高级营运教练一起完成《每月营运工作指导》。这三个月里主要对店铺的营运主管和防损主管提供适合于本商场的《每月营运工作指导》的修改和建议。修改和建议必须征得总经理和防损部处长的批准，这也是商场营运管理人员学习《每月营运工作指导》的时期，三个月后的修改和建议也要征得总经理和防损部处长的批准，以便在审核后作出正式修改。 新商场开业后的第四个月，营运管理人员开始做《每月营运工作指导》并将其结果抄送给高级营运教练员、总经理和防损部处长。高级营运教练员、总经理和防损部处长将对《每月营运工作指导》的工作例外进行跟进以确保营运工作例外得以顺利完成。 完成《每月营运工作指导》报告后，店长、总经理须将《每月营运工作指导》评分表和《营运工作例外改进内容》呈交给营运总经理和防损部处长。 每季度每个营运部门必须完成《每月营运工作指导》报告由店长(或以上级别的管理人员)来完成。通过《每月营运工作指导》报告，店铺的店长和防损部处长可以指出营运工作中需要改进的工作，给商场的管理人员/员工提供必要的培训和处罚，对过去三个月的营运工作出现的问题制订出改进方案。 35 《每月营运工作指导》 日期: 商场地点: 总经理: 店长: 处长: 处长: 处长: 处长: 处长: 处长: 工作指导人员名单: 区域 项目要求总数 达到要求总数 完成百分比 1、 风险控制 2、 条形码 3、 电脑办 4、 现金办 5、 收货区 6、 索赔区 7、 人力行政部 、 售货区 8 9、 前台 10、 卫生清洁 11、 租赁柜台 12、 鞋衣类 13、 财务部 14、 管理人员 总分: 营运工作例外改进备忘录 店铺 检查区域 工作指导日期 此备忘录用于帮助营运单位对于没有完全做好工作的具体区域制订出改进方案。在《工作程 序检查》的内容上答案为“否”的项目，需在此栏写出工作例外的说明，后制订出改进工作 方案。此备忘录将与评分表要呈交给上一级的管理人员。 控制编号 例外说明 改进方案 36 37 每月营运工作检查 【风险管理】 是 否 工具存放间 ? ? 1.工具存放是否干净? 备注: ? ? 2.设备的堆放是否整齐划一? 商场工具和设备的存放应统一(工具堆放能体现商场的组织管理统一性) 备注: 是 否 配电房 ? ? 1.所有的配电房是否不存有易燃物质, 检查所有的配电房是否干净无杂物堆放, 备注: 是 否 锁定/贴封程序 ? ? 1所有的锁定/贴封中心是否挂在合适的地方并有所需工具, 此中心应挂在食品加工区，打包机旁和员工通道刷卡处, 每个中心的透明塑料袋应装有放电源插头的器皿，挂锁钥匙《锁定/贴封核查表、封条》. 每个挂锁只存放一条钥匙，其他的钥匙应存放在钥匙箱中. 备注: ? ? 2.是否使用《锁定/贴封核查表》? 所有的成本部门应每天在清洗设备时填写 《锁定/贴封核查表》. 备注: 是 否 其他事项 ? ? 1.紧急情况疏散计划是否为最新的? 检查男(女)装售货区、顾客服务台、化妆品区、电子产品区、收货区、人力行政部等区是否张 贴有紧急情况疏散图。 备注: ? ? 2.公司允许使用的梯子是否完好?损坏的梯子是否贴上标签? 损坏的梯子必须贴上相关的启示标签. 备注: ? ? 3.生鲜部的纸巾盒是否随时存备纸巾? 备注: ? ? 4.各部门主管是否进行快速安全巡视计划? 检查是否执行巡视清单,到售货区去看工作区域的货物是否安全整洁. 备注: 38 每月营运工作检查 【风险管理】 ? ? 5.是否对灭火器进行每月一次的检查? 检查《灭火器检查表》是否有人检查过灭火器. 备注: ? ? 6.是否针对紧急门控系统进行每月一次的检查? 检查紧急出口门上是否贴有《紧急门控系统检查表》,每月应有人检查并在表上签名. 备注: ? ? 7.加长电线是否只是临时使用? 加长电线只是临时使用,使用时间不能超过90天. 检查加长电线上的安装日期. 不能放在地面上,只能从天花板上吊下. 备注: ? ? 8.商场外面是否整洁有序? 检查商场外面是否留有设备或商品. 备注: ? ? 9.检查商场是否遵循正确的档案保存政策? 到档案储存初现场检查,查看纸箱标签上的销毁日期是否正确. 备注: ? ? 10.空气门帘是否运作正常? 核查进出口所有的空气门帘是否工作正常. 备注: ? ? 11.顾客购物车是否有婴儿安全带? 抽查10部购物车以确定有无婴儿安全带. 备注: 是 否 安全顾问组 ? ? 1.在“商场内”小组会议上,部门处长是否讨论过安全问题? 检查小组会议记录. 备注: ? ? 2.商场是否有安全顾问组组长? 检查《风险控制信息栏》的安全顾组一栏. 备注: ? ? 3.对于实现安全工作是否有书面计划? 检查《风险控制信息栏》的安全工作目标一样. 备注: ? ? 4.每周安全顾问组会议是否有会议记录和巡店报告? 会议记录应张贴在《风险控制信息栏》布告栏上. 备注: 39 每月营运工作检查 【风险管理】 ? ? 5.商场店长,各部门处长和风险控制顾问组是否核查《员工/顾客意外事故清单》? 查阅索赔清单上店长和各部门处长的签名. 查阅保留在人事部的《员工/顾客意外事故清单》每项索赔的批注. 管理人员必须在发生意外事故后24小时内与当事人(员工/顾客)联系,查清事实( 备注: ? ? ,.每位员工是否对每项意外事故进行回顾? 查阅存于人事行政部的文件夹. 备注: ? ? 7.对于每宗顾客意外事故,是否讨论过以避免再发生? 查阅顾客意外事故档案以了解最近的顾客意外事件,了解出现过顾客意外事故的区域,看安全 顾问组的会议记录,并要查看记录. 备注: ? ? 8.《风险控制检查表》是否每月使用? 查阅安全文档夹,确保每月进行一次安全检查. 备注: 是 否 搬运商品 ? ? 1.商场内是否张贴有热身运动正确搬运姿势的挂图? 到收货区域办公室处看看有没有这样的挂图. 备注: ? ? 2.是否有专门做热身运动的区域? 备注: ? ? 3.员工是否了解正确的搬运姿势?(如有必要,做做示范) 对每个月工作区域的员工进行抽查,看是否都了解正确的搬运姿势. 备注: ? ? 4.员工或管理人员在搬运物品时是否使用安全腰带?(理货员,卸货员工和部门主管) 备注: 是 否 员工意外事故 ? ? 1.是否保存有过去2年员工意外事故文件夹? 备注: ? ? 2.人事部是否存有医院报销单原件并在专用报销文件中留有复印件? 备注: ? ? 3.对于员工意外事故是否使用事故表来存档?(只对需要就医的员工使用) 检查(医疗报销单)档案. 备注: 40 每月营运工作检查 【风险管理】 ? ? 4.员工受伤后如需就医,是否定24小时内通知人事部和/或保险公司? 检查人事文档夹,每位部门处长对报意外事故负责.(处长要了解取得雇员公伤赔偿标准). 备注: ? ? 5.受伤员工是否在受伤期间暂时转换工种? 查阅人事文档夹中员工由于受伤而没能上班时间,同时查阅员工最后一次就诊时医生所给出的 诊所.(查阅员工是否有病假,是否有暂时换工种,是否病愈后没有上班.) 备注: ? ? 7.是否填写《员工意外第一时间报告》(即使无需就诊)? 查阅人事文档,所有无需就诊《员工意外第一时间报告》应全部放在其他意外事故报告的前面, 以便每年度统计和分析. 备注: ? ? 8.顾客意外事故报告是否存档3年? 检查顾客意外受伤医疗报销清单是否交给商场,人事部和保险公司是否有报销原件,人事文档 中是滞存有复印件. 备注: ? ? 9.顾客医疗报销单原件是否已送往商场人事部,其复印件是否存在人事专用文件夹中? 检查是否所有医疗报销单送到商场人事部. 备注: ? ? 10.对于所有顾客意外事故,是否都完成《顾客意外事故第一时间报告》? 查阅人事专用文件夹中的《顾客意外事故第一时间报告》,确保文件中是否留有此报告样本. 备注: ? ? 11.知道意外事故后是否24小时内通知人事部和保险公司? 备注: ? ? 12.知道意外事故后,是否24小时内与该顾客联系? 部门处长应对顾客意外事件落实并跟进,必须在事故报表中注明此跟进工作. 备注: 41 每月营运工作检查 【风险管理】 是 否 员工/顾客伤病意外事故每一时间报告 ? ? 1.对于所有作过记录的员工伤病是否在知道事故后5天内填写员工/顾客伤病意外事故第一时间 报告?(只是意外事故) 备注: ? ? 2.该表格是否正确填写? 用墨水钢笔书写. 备注: 是 否 风险控制信息交流 ? ? 1.风险控制信息交流中心放置地点是否正确? 每个中心都是配备医药箱、锁定/贴封用具、紧急疏散程序. 在食品加工区、收货区和员工通道都要挂有这样布告栏. 备注: ? ? 2.所有化学制品容器是否贴有标签? 核查容器里的化学制品是否与标签说明一致.化学制品标签上应该注明成份,注意事项,生产 产家的名称,地址和电话号码. 备注: ? ? 3.在每个工作区域是否使用《化学品安全数据表》? 根据《化学品安全数据表》来抽查5种化学制品. 备注: 控制要求总数: 完全控制数目: 完成率百分比%: 42 每月营运工作检查 【条形码】 是 否 ? ? 1.检查商场的商品条码是否均可扫描, 着重检查碗、锅、勺、碟，包装食品和有掉牌的商品， 内容是有无条码和能否正常扫描。 备注: ? ? 2.所有“分体商品和自建条码商品”类型编号的成本和零售单价是否正确? 查阅“分体商品和自建条码商品”类型清单以确保每项商品都有合理的成本价和零售单价. 备注: ? ? 3.竞争价格商品清单是否最少每月打印一次,分发所有部门主管查阅,同时是否有进出登记手 续, 竞争商品清单应最少每月打印一次并分发给部门主管查阅和签名,但必须进行进出登记.阅读 这份报告不是条形码办公室员工的职责.然而每位部门主管都有责任取得这份报告.在取出或 交还报告时都要作登记,并确保在阅读完后交回相关办公室.(这也是部门主管的职责.含义是 时刻清楚竞争对手的同类商品的价格变动和方向) 备注: ? ? 4.查看过去一星期商品的系统价和实际价不符的商品. 这样可以找出原因;是系统识别条码错误还是人为因素。 备注: ? ? 5.检查明细帐中的商品降价帐号以确保每月都要核清帐目.(指低于成本价的商品) 检查财务报表中的商品降价帐号,确保过去三个月的帐目都已核清. 备注: ? ? 6.所有订单是否在每天下午6:00钟前最后确定? 在系统上核查商品管理、储备、订单、然后核计每个部门有无未完成的清单。 备注: 控制要求总数: 完全控制数目: 完成率百分比%: 43 每月营运工作检查 【现金办公室】 ? ? 1、所有的平衡调整在确定之前是否经过管理人员的批准, 所有的平衡调整在确定之前必须经过管理人员的批准。 备注: ? ? 2、在现金离开办公室之前，管理人员是否批准过所有的出纳现金, 查阅10份每一笔现金离开财务办公室之时必须有管理人员在现金转移登记表上的签字批 准。 备注: 是 否 收银机销售报告 《查阅10份最近的报告》 ? ? 3、《收银机销售报告》有问题时，是否核查过所有的POS的机读带, 查阅10份最近的《收银机销售报告表》，如果此报告上的总金额有变化，管理人员必须核 对POS的收银机读带小票。机带小票上的调整必须正确并注明有合理的原因。 备注: ? ? 4、在最后确定报告之前，是否调查过所有现金无短缺情况, 必须对每项大于人民币,20:00元的现金短缺进行调查，之后才能确定收银机的销售报 告，每项现金短缺都要注明理由。任何更改都要做出注释。(同时将这些信息反馈给防损) 备注: ? ? 5、是否前一天的所有更改都进行过检查, 管理人员必须审阅《收银机销售报告》以确保前一天的更改正确无误并能够体现在《收银 机销售报告》中。 备注: ? ? 6、是否查阅过部门销售情况，并对任何变化作出解释, 任何部门的销售调整都必须准确无误，并注明原因，对任何过多的调整都要进行调查并纠 正出现的的问题。 备注: 44 每月营运工作检查 【现金办公室】 ? ? 7、退款小票总额是否大于《收银机销售报告》上的退款总额, 员工应该每天累加每部收银机的退款小票总额(不能从顾客服务处直接取出数据)，小票 累计总额必须大于《收银机销售报告》中的退款总额，如果出现问题，则要查阅收银机 带以确定有无丢失，现金办必须与相关一收银员一起跟进此事。 备注: 是 否 《每日存款报告》 《查阅5份最近的报告》 ? ? 8、是否累加过银行存款小票总额并与《每日存款报告》的最终副本相符合, 查阅10份最近的《每日存款报告》。确保每天都累计过银行存款小票总额，其总额应与《每 日存款报告》和《收银现金细节报告》上的总额一致。 备注: ? ? 9、存款的程序是否与最新的购物广场运作相符合, 商场都约定有押款车服务，每天商场的押款车程序必须经过总经理和防损部处长的批准， 不使用押款车的商场在去银行存款时必须有管理人员和防损部人员的陪同。 备注: ? ? 10、在银行来取现金时，所有的现金是否都存于保险柜中, 确保所有等待银行来提取的现金都存放于上锁的保险柜中。 备注: ? ? 11、所有的存款现金是否经遇办公室负责员工的核对, 每次存款小票都须附在“存款袋记录单”上。“存款袋记录单”上须注明存量员工姓名，单 应注明核对存款的员工姓名。 备注: ? ? 12、《作废交易核对报告》/《价格更改》 付款后的作废和无效交易是否与《清除交易核对报告》相符合，并且每天都对此作计算, 必须将付款后的作废和无效交易发票与《清除交易核对报告》比较。与收银员跟进此事， 是顾客服务主管应完成所有未累计的发票。 备注: ? ? 13、“现金职责计划” 确保现金办执行“收银员职责计划”以明确收银员对现金短缺的职责。办公室应设置两个 钱袋，在收银员交接班时要重新设定收银机。收银机带小票要在营业时间内一直打印。如 果发现收银机现金短缺，查找收银员的责任，找出现金短缺原因以便更正。 备注: 45 每月营运工作检查 【现金办公室】 ? ? 14、从现金办公室取出为重新设定收银机的现金袋时是否要进行登记, 每次重新设定收银机时，应在办公室进行登记后取出现金袋，在归还使用的现金袋后， 放回办公室时亦要登记，否则，会引起现金袋丢失/破损的情况。 备注: 是 否 现金办公室 ? ? 15、每天是否使用《零钞抽屉登记表》, 《零钞抽屉登记表》是“现金职责计划”的部分。此表能帮助财务办公室的平衡工作，并 增加员工减少错误的意识。 备注: ? ? 16、每天是否进行至少五次的零钞清点, 检查最近10天的《零钞清点报告》以确保现金办每天进行五次盘点。 备注: ? ? 17、 任何超过人民币200、00元的现金短缺/溢出是否通知防损部主管级, 备注: ? ? 18、 超过人民币500、00元是否通知防损处长和店长级, 备注: ? ? 19、收银机小带 收银机读带的收放是否控制良好,现金/零钞的存放是否安全理, 每日存款后，只有管理员才能取出收银机读带，这样才能保证现钞总额不会丢失。如果 办公室收银员在现金输入《每日存款摘要》之前可以取出收银员机销售总额，那么，现 金出现短缺就无从考察。如果该区收银机现金溢出，将现金数额输入系统时，这也适用。 有权进入收银机,零钞维护的只限于商场处长级。 收银主管,助理应对收银机读带的控制负责，打印收银机读带时她应该在场，并且确保收 银机读带锁定。 备注: ? ? 20、锁匙箱的控制: 所有锁匙在进出现金办公室时应该在《锁匙管理登记表》上登记。 所有《锁匙管理登记表》上售货员应与使用钥匙的《授槿售货员名单》一致。 备注: 控制要求总数: 完全控制数目#: 完成率百分比%: 46 每日营运工作检查 【收货区】 是 否 检查日用百货和干货类 ? ? 1、是否遵循正确的收货程序, 检查直接送货区，检查所有的直接收货是否在收货时作过登录。在最后确定收货之前，确保 送货单上的数量与《收货核查单》一致。必须在收货后立刻定案且完成收货报告。 备注: ? ? 2、检查每项商品是否扫描以确保现货库存的准确性。(包括已经过磅的商品) 检查所有的商品是否逐个地计算过，即使已经对商品进行过归类。 备注: ? ? 3、订单的核查: 与收货部员工了解此情况，确保在收货之前核查过订单上的商场名。要对商场名画上圈以证实 该商品属于相应的商场。 备注: ? ? 4、所有的自用品、赠品是否有登记和完全发放及相关单据, 备注: ? ? 5、店内自用品的订单是否以过总经理/店长的批准, 备注: ? ? 6、收货员是否清楚正常的收货程序和原则, 备注: ? ? 7、质检员是否明白质检标准, 备注: ? ? 8、是否每个收货员都清楚供应商的10种欺诈手段, 备注: 控制要求总数: 完全控制数目#: 完成率百分比%: 47 每月营运工作检查 【索 赔】 是 否 索赔 ? ? 1、 确保所有索赔商品在一定的时间内取得索赔。 所有需要索赔的商品都要在15天内采取措施使之兑现，(给供应商退货申请，索赔通知)以 确保在一定的时间内兑现。 备注: ? ? 2、 破损商品: 向索赔办公室的员工询问是否对损坏的食物和衣服等,如何进行处理。(不能退换的则要报损 处理,衣服有硬标签的取下) 备注: ? ? 3、索赔定案工作: 进入系统中的“退还商品”屏幕。查看过去10天没有“定案”的索赔商品，应对这些商品 进行跟踪检查。 备注: ? ? 4、确保所有报损的商品都通过“库存调整”申请程序，这样能够增加库存的 准确度。 备注: ? ? 5、索赔办公室每月是否对所有报损、退换商品的前10名进行统计。 有利于部门进行对比和分析原因。 备注: ? ? 6、检查所有的电脑每天是否及时交到财务部。 控制要求总数: 完全控制数目#: 完成率百分比%: 每月营运工作检查 【人事部】 是 否 招聘 ? ? 1、所有参加面试的人选在面试前是否填写过《职位申请表》, 备注: 48 ? ? 2、所有应聘者是否经过三次面试并得到有关管理人员同意后方能入职, 备注: ? ? 3、招聘小组成员是否参加面试工作, 备注: ? ? 4、所有离职人员的档案是否从现有员工档案中取出, 杳看离职人员的记录资料。 备注: 是 否 工资系统 ? ? 5、所有奖金和预付工资是否由财务部来处理, 查看每月工资表中诸如礼品之类的奖金是否输入工资电脑系统中。 查看预付工资是否在发出的当天输入预付工资单中。 备注: ? ? 6、以下的报告的存放是否整洁有序(有具体的存放模式), 检查以下各种报告是否放在固定的文件夹中。 《考勤例外报告》(保存一个月) 《考勤错误报告》应保存月数并有授权人员的批准。 《考勤档案报告》(保存二个月) 《出勤时间调整报告》(保存三个月) 《每月工资报表》(保存三个月) 《考勤输入报告》(保存一个月) 《工资登记报告》(保存一年) 《人员状况报告》(保存一年) 时间的调整是否经过授权人员的签名, 备注: 每月营运工作检查 【人事部】 是 否 考勤 ? ? 7、《考勤例外和考勤错误报告》 确保管理人员都知道所有变化。 检查过去三天的工作时间调整申请，确保有授权人员的签名。 备注: 是 否 请假 ? ? 8、是否每月一次与请假的员工保持联系，并在《请假登记表》上归档, 49 查看对每位情况属实的请假的跟进登记表，确保每月一次与请假员工保持联系。 备注: ? ? 9、对于病假的员工，医生对员工可返工证明是否附在《请假登记表》上, 查看医生对员工返工证明是否附在无效请假文档上。 备注: 是 否 工作评估 ? ? 10、是否在评估到期之日前30天内完成对员工的评估, 查看10份完成的评估表，确认该评估是否在评估到期之日前完成。 备注: ? ? 11、员工的工作评估结果是否输入人事部电脑系统中，(查看电脑系统中打印出来的文件), 查看10份完成的评估表，确认该评估是否在评估到期之日前完成。 备注: ? ? 12、员工的工作评估结果是否输入人事部电脑系统中，(查看电脑系统中打印出来的文件), 查看10份评估到期的评估结果是否与电脑系统中打印出的文件一致。(员工回顾清单) 备注: ? ? 13、根据评估结果的工资上涨幅度是否符合公司人事部政策的规定, 查看工资上涨幅度一样的工作评估是否与电脑系统中的一致，打印出员工工资级别清单， 查阅员工人事档案和《工资上涨例外报告》。 备注: 每月营运工作检查 【人事部】 ? ? 14、工资上涨幅度是否在有效时间内, 查看工资上涨有效日期是否符合实际情况。 备注: ? ? 15、在人事部培训室是否张贴有注明30天内需要做工作评估的《员工工作回顾布告栏》,(对 已经做过评估的员工要做出记号。) 到员工休息室检查是否张贴有此布告栏，查看此栏中是否注明30天内需要评估的员工名 单，已经做过评估的员工是否做出记号。 备注: 50 ? ? 16、是否对请假后返工的员工于30天内做出评估，并做出相应的工资调整,如果员工的评估 到期之日是在员工假期内，是否在他/她假期结束返工之日起开始调整工资, 查看无效请假文档是否有的员工工作评估到期之日是在假期结束后进行的，查看员工个 人档案是否有评估并做了相应的工资调整。 备注: 每月营运工作检查 【人事部】 是 否 文档管理 ? ? 17、员工的个人档案是否含有正确的信息, 抽查10份员工的个人资料。 抽查10份，确保所有的例外已经做过更改。 备注: ? ? 18、文件箱中是否贴有文件内容标贴, 备注: ? ? 19、文件箱不使用时是否上锁, 备注: 是 否 工作指导 ? ? 20、是否按正确的工作程序对员工进行工作指导, 备注: ? ? 21、对员工的书面警告是否存放在员工个人资料中, 询问人事部员工是否了解书面警告的工作程序。 备注: 51 ? ? 22、保存1年的所有书面警告是否存放在过期书面警告文件夹中再保存两年, 查看过期书面警告文件夹以确保里面的所有书面警告是已有一年但不超过二年的。 备注: 每月管运工作检查 【人事部】 是 否 人事部 ? ? 23、员工考勤计划是否到位并对此进行跟踪调查, 查看人事部的考勤报告。 备注: 是 否 员工的时间工作安排 ? ? 24、员工的联系方法是否存档,所有的员工是否都有最新的联系方法, 查看人事部的员工个人资料里是否留有员工的联系方法，抽查5名员工的联系方法是否 可行。 备注: ? ? 25、员工的工作时间安排是否在2周前张贴出来,(当周的和未来两周的), 查看是否张贴有当周的时间工作安排。(还有未来两周的)。 所有的管理人员应了解此时间安排。 备注: ? ? 27、所有主管调整的上班时间是否有明确的书面理由, 所有的管理人员都必须存档于人事部。此档案应包含当周和未来两周的时间工作安排。 所有管理人员的调班必须注明理由。 备注: 每月管运工作检查 【人事部】 是 否 人员状况 52 ? ? 28、人员状况表是否张贴在人力资源部的办公室并填写具体, 查看人力资源部的办公室的人员状况表是否最新的。 备注: 是 否 培训 ? ? 29、是否对所有的员工进行过培训, 查看《员工培训详细报告表》，抽查五名新入职员工是否完成所需的培训课程。 所有的管理人员必须确保新入职员工有足够的时间参加培训。 备注: ? ? 30、是否张贴有《员工培训详细报告表》并根据此表来培训, 查看此表关于已经安排时间培训的员工确认正确的培训安排。 所有的管理人员必须确保员工有足够的时间参加人事部安排的培训。 备注: 是 否 衣着规定 ? ? 31、所有的员工和供应商是否佩戴工牌, 到商店现场查看是否所有的当班员工都佩戴工牌，穿上工装。 供应商也要佩戴供应商牌，并在接待处作出入记录。 备注: ? ? 32、所有的员工是否有穿工装，当班期间是否按要求穿戴, 到办公室、收货部、成本部门、顾客服务处、特产商品部门现场查看每位员工是否佩戴 工牌。 查看需要穿工装的员工是否符合穿着要求。 备注: 每月管运工作检查 【人事部】 ? ? 33、员工所有的个人物品是否存于餐厅的衣柜里, 到办公室、收货部、成本部门、顾客服务部、特产现场查看每位员工是否带有个人物品。 备注: 制要求总数: 完全控制数目#: 完成率百分比%: 53 每月营运工作检查 【售货区】 是 否 ? ? 1、 检查《特点追踪清单》 查看售货区的商品，看标签是否正确，陈列是否到位。 备注: ? ? 2、有没有遵循《陈列指南》, 抽出最新的杂货区短期商品和非食品区的短期商品进行检查。 查看标价和标签。 查看季节性商品部门的商品陈列情况。 备注: ? ? 3、季节性或特别节日的促销商品标牌是否到位。 检查有没有悬挂季节性或特别节日促销商品的标牌。 备注: ? ? 4、商品陈列是否完善并是最近的陈列方式。 查看商品陈列更新状态报告表。 备注: ? ? 5、核对: 标牌是否清晰，陈列是否正确。 扫描测试商品的价格与标牌是否相符合。 备注: ? ? 6、是否检查过陈列在《30天竟争商品清单》上的商品, 确保清单中的所有商品有不同的颜色，型号，折扣或特别采购。同时也要检 查可能要整箱出售的商品。 备注: ? ? 7、是否每天将促销卡板拉到售货区, 向员工了解情况，同时确认一下是否在周末也是这样做。 备注: ? ? 8、促销卡板上的商品是否为基本商品, 检查一下是否为前十名的商品。 54 备注: ? ? 9、促销货架上的促销或新陈列的商品是否有促销标签, 实地查看货架上的商品是否挂有标签，标签上应注明收货日期和陈列货架日 期。 备注: 每月营运工作检查 【售货区】 是 否 售货区 ? ? 10、 是否执行“商品交差陈列标记”计划, 查看基本的商场内其他地区(如收银台，边货架或货架挂条)商品陈列。 这个计划有助于充分利用货架空间和补货。 “益尔佳超市标记”用于辩识商品陈列在何处。 备注: ? ? 11、 在售货区的缺货位置是否贴有缺货标签, 备注: ? ? 12、 冷冻库不使用时是否关上门 检查冷冻库的门时外两边是否贴有“随手关上”的标牌，使用时的注意事项应贴 在门外。 备注: ? ? 13、 在冷冻库/冷冻柜里的箱装商品是否贴有最后截止日期, 如果商品是在促销卡板上，则不必注明日期，因为促销卡板上的商品应每天搬到售货区。 备注: ? ? 14、 食品部和百货部的储物部是否按部门/货架过道陈列得整洁有序, 备注: ? ? 15、 从每位处长负责的地区里抽查25件商品，检查商品价格标签贴是否与商 商品本身和扫描出的结果一致。 几位处长负责的地区总准备率超过98%的结果才是令人满意的。 备注: ? ? 16、 所有的部门是否遵循过期商品撤离陈列架的工作原则, 检查所有成本部门和百货部门的商品。 除了过期的面包，鲜奶和易变质的商品应在当天丢弃以外，其他过期的商品应在过期之日前 24小时丢弃。 备注: ? ? 17、 展示品是否安全固定在展示架上, 55 检查体育用品，婴儿用品，家私用品和任何特殊陈列。 备注: 每月营运工作检查 【售货区】 是 否 售货区 ? ? 18、 查阅过去三天的未完成价格更改的报表。 检查有无超过24小时仍没有更改价格的商品。 查阅待变更价格栏确保已经开始所有的价格变得更批并于24小时内完成价格变更。 备注: ? ? 19、 所有陈列的贵重物品是否安全上锁, 检查珠宝，体育用品，电子产品，家具器皿，化妆用品，烟洒等商品 的陈列柜如必须上锁。 备注: ? ? 20、 试衣室是否有良好的控制管理措施, 检查试衣室是否正确发放试衣牌。 检查试衣室里没有员工时是否上锁。 查看试衣室的员工是否在一天的工作时间内不时地查看试衣室里有无衣架或从衣服上掉下 的标签。 备注: ? ? 21、 检查管理人员是否执行现场指挥计划，即每天下午6:00(从周一到周四) 以后及周五下午6:00到下周一都在售货区进行现场指挥。 备注: ? ? 22 、对于烟酒、电子产品，一小时照相、珠宝、化妆品的柜如钥匙是否有完善 的管理体制，而不是管理人员才有钥匙, 授权员工应该有该区域收银机的钥匙。(管理人员可以使用钥匙来更改或清除收银机上的交 易，但大多数由该区域的授权员工来做。)在现金办公室的钥匙箱旁贴有一张授权使用的钥 匙工名单。检查登记表上的姓名是否与现金办的名单一致。向边区收银员询问使用钥匙的 程序。(员工不能使用钥匙来更改自己处理的交易，但可以让他人来更改。) 记住:现金办已经根据《作废交易报告》以核查收银员是否自己作废交易，通过收银员职责 计划亦可以核查收银员现金短缺或溢出。 备注: ? ? 23、 现货商品是否准确, 挑选20种放于柜子内的商品和5件放于柜子外的商品。 56 备注: 每月营运工作检查 【售货区】 ? ? 24、以上的几项商品价格是否正确, 比较手持电脑正显示的价格和价格标签上的价格。 备注: ? ? 25、 如果商品库存过多，是否进行降价, 包括保险柜和储物间的商品。降阶之后要重新标价。扫描出的商品价格应与价格标签上的 一致。 储物间必须整洁有序便于易取商品。 备注: ? ? 26、 抽屉和柜台是否随时处于上锁字全状态, 必须将抽屉和展示柜台上锁。 所有的小型陈列柜必须用绳子与主柜台拴牢。 57 每月营运工作检查 【前 台】 是 否 前台 ? ? 1、顾客服务处员工是否清楚顾客退货政策, 备注: ? ? 2、迎宾员是否清楚了解顾客退货政策, 备注: ? ? 3、每次收银员的手动操作和价格错误是否都在顾客服务卡上作记录, 到条形码办公室查阅《手动操作报告》，顾客服务卡上应填有日期、收银员编号和具体说明。 备注: ? ? 4、顾客要求退款的商品是否贴有迎宾员的标签, 检查顾客带往服务台的商品的进场标签是否贴在商品上而不是购物袋上。 备注: ? ? 5、收银员 ? ? 5、是否按正确的程序处理顾客服务助理、主管的零钞腰包, 检查零钞腰包在每次交接班时都平衡。 备注: ? ? 6、退款小票是否与收银机上的退款总额一致, 这个问题也是针对现金办。 备注: ? ? 7、是否将商品与退款小票进行核对, 人民币50:00以下的商品由员工签名认可;人民币50:00至100:00的商品由顾客服务 主管签名认可;人民币100:00以上的商品由处长签名认可。 备注: ? ? 8、顾客服务主管每班次至少对两台边区收银机进行盘点。 检查《现场清点表》。将此表归于文件夹存放于现金办中。 备注: ? ? 9、当在一台收银机上有超过三名顾客在排队等候付款时，我们是否另开一台收银机, 备注: ? ? 10、收银员是否了解正确的价格更改程序, 询问10名收银员关于价格更改的几种原因。 1价格错误，2、操作失误，3、识别错误4、 其他原因 备注: ? ? 11、在前台每台收银机是否贴有一张PLU编号表, 备注: 58 每月营运工作检查 【前 台】 是 否 前台 ? ? 12、推车员在推车时是否使用绳子来拴购物车，是否一次只推10部, 备注: ? ? 13、顾客服务处员工是否了解顾客退款200%满意政策, 这只用于易变质的商品。 备注: ? ? 14、取消交易是否在售货时操作, 原始收据和相应的取消交易收据应和《作废匹配报告》中相应条目一致，同时应检查原始交 易与取消交易之间的时间应在10分钟以内，时间过长会给收银员以更多机会凭借捡到的或 没有给顾客的收据将现金从抽屉中拿走而让收银助理、主管做取消交易后不出现短帐。 备注: ? ? 15、存包处是否足够，是否只存大包,(无须要求存放女士提包或小包) 备注: ? ? 16、顾客服务主管/收银助理必须对每天接收的支票进行登记。 备注: ? ? 17、支票登记本为最新的并能显示已清帐的支票。 备注: ? ? 18、正式发票或增值税发票是否遵循中国人民共和国税务局的有关法令法规。 如果有两名或两或以上的员工分发发票，则要分设专门的发票登记本来记录每次发出的发 票。每周向税务局递交当月的发票出售情况，以平衡现有的剩余发票。 发现发票遗失后必须汇报税务局并在七天内通过当地的报纸或电台发出遗失声明。 备注: 59 每月营运工作检查 【卫生清洁】 是 否 卫生清洁 ? ? 1、是否没有洗手地点, 是否有强力除污肥皂。 是否有纸巾盒/烘干机。 确保洗手地点干净并且没杂物阻碍人的行走。 备注: ? ? 2、洗涤糟设定是否合理, 在洗涤糟上方是否张贴有益尔佳超市清洁卫生计划招贴宣传单。 确保每处清洗糟都有清洗剂以便清洗，卫生和消毒，(要求一名员工来示范正确的洗涤程序。) 确保在洗涤糟边存放有酸域检测条。 备注: ? ? 3、每个部门的下水道是否干净通畅, 检查每条下水道，检查冷冻库下水道是否干净通畅。 备注: ? ? 4、漂白粉是否每天倒在生鲜部下水道, 备注: ? ? 5、食品加工区的员工是否戴上规定的帽子、手套来处理食品, 检查是否使用帽子(纸帽等)在处理食品时，员工是否围上围裙，戴上手套，穿上防滑鞋。 亚麻布是否干净且只一次性使用。 检查上洗手间的员工是否除下了围裙。 备注: ? ? 6、灭蝇计划是否到位, 检查灭蝇机的安装和运作情况， 检查沾粘板是否经常更换，(1/3已满或已使用1个月就需更换) 灯光安装时注明日期并每年换一次。 备注: ? ? 7、垃圾桶位置是否方便, 垃圾铲是否经常倾倒和清洁。 备注: ? ? 8、冷冻库、墙壁、货架和地板是否干净, 备注: 每月营运工作检查 60 【卫生清洁】 是 否 卫生清洁 ? ? 9、熟食区的温度控制是否到位, 检查烤箱内的鸡腿最厚度鸡肉内的温度是否超过摄氏60ºC(华氏140ºC)，但要小心触摸。(使 用干净的探针)。 完成烧烤后，检查鸡最厚部分里面的温度是否超过摄氏82ºC。 熟烧鸡陈列箱的温度至少保持在摄氏60ºC(华氏140ºC)以下。 检查冷冻陈列柜保持在摄氏3ºC，(华氏38ºC)以下。 备注: ? ? 10、所有弄脏的抹布否放置在封闭的容器中, 检查所有成本部门的抹布。 备注: ? ? 11、成本部门的冷冻库里是否按正确的储存工作程序来储存商品, 检查“即食”食品是否放在其他食品上面。 检查鸡肉或猪肉下面不能存放有任何其他食品。 所有食品的摆放应高于地板10公分(6英寸) 备注: ? ? 12、成本部门的食品加工台表面是否干净, 查看桌子的台面，底部，边，桌腿或货架。 备注: 13 是否使用《搅拌机清洁登记表》, 搅拌食品时是否填写《搅拌机清洁登记表》，并保存1个月， 备注: 14、 售货区冷冻库/柜的食品摆放是位于一条线以下, 备注: 15、 成本部门是否遵循正确的解冻程序, 应在流动的冰水进行解冻，并在冰柜中保留两至三天。 备注: 16、 洗涤糟是否留有锋利的物体, 搅拌机(切割机)在完成前一种食品的搅拌(切割)后冲洗一次才能搅拌另一食品，不能 交叉搅拌。 备注: 61 每月管运工作检查 【管理人员】 是 否 管理人员 ? ? 1、每个区域的墙上是否贴有该区的《每月管运工作指导》报告, 备注: ? ? 2、《月至今费用跟踪和预算报告》是否每天(周一至周五)完成并由店长签名, 查阅最近的报告。 备注: ? ? 3、是否每天查阅《每天店长检查报告》并在上面签名，确保列在上面的报均有店长的签名, 查阅最近的报告。 备注: ? 4、是否每周五完成《每周店内使用设备库存》, ? 确保每周完成，取出最近的库存报告并与实际库存相比较以查看其准确性。 备注: ? ? 5、是否按周给每个区域放店内使用设备(包括维修设备)并只在每周一订购这些设备。(海 鲜/成本部门和前台购物袋除外)。 向有关员工调查以确定他们是否了解此项计划。 备注: ? ? 6、生日卡计划是否到位, 备注: ? ? 7、管理人员每日例会是否按期举行, 取出一份会议安排表并询问管理人员是否参加会议，询问会议日期和时间。 备注: 每月营运工作检查 【管理人员】 是 否 管理人员 ? ? 8、主管每周例会是否按期举行, 取出一份会议安排表并询问主管是否参加会议，询问会议日期和时间。 备注: ? ? 9、每班员工例会是否举行, 取出一份会议安排表并询问员工是否参加会议，询问会议日期和时间。 备注: ? ? 10、所有的管理人员是否每天用一个小时的时间在店面的现场指导, 询问管理人员和员工。 备注: ? ? 11、是否每周举行基层会议(全体员工大会), 询问管理人员和员工。 备注: 控制要求总数: 完全控制数目#: 完成率百分比%: 62 63