危机公关案例分析——腾讯与360事件

危机公关案例分析——腾讯与360事件 公关危机案例分析 组员:黄宇 王奎 李佳 兰亭 王敏 营销102班 By腾讯QQ VS 奇虎360 腾讯QQ VS 奇虎360事件主角:腾讯、奇虎 事件主角:腾讯、奇虎发生时间:2010年10月 发生时间:2010年10月危机根源:行业竞争 危机根源:行业竞争危机类型:企业形象危机危机类型:企业形象危机 ByBy 2010年5月31日腾讯QQ实验室发布QQ医生 3.3升级版QQ电脑管家 ，包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，与360安全卫士展开直接竞争。 By 2010年9月27日 讯 “360 360 “360 360件 主 QQ“ QQ“的 打行 的 隐为 旗 发 窥 私 布～ 视 号 保 了 ” 就 ” 用 护 一 是 器 户 监 款 ” ” 隐 测 软 名 私 腾 件 为 文 ， By2010年11月3日 腾讯发布公告， 360发出公开信，保证 称在纠纷解决之 360软件和QQ同时运 前，将在装有 行，并称腾讯完全不顾 360软件的电脑 及用户权益，要求向全 上停止运行QQ 国网友道歉。随后360 软件。业内认 扣扣保镖下线，其官方 为，腾讯这招是 网页和下载页面均已不 逼迫用户作出二 能正常访问，已无法找 选一的选择。 到这款产品的任何入 口。 By2010年11月4日 腾讯举行发布会 360先是宣布召回 并示，已是最 扣扣保镖，再中午 低抗争方式，并 时分通过公开信表 表示歉意。 示决定搁置争执， 对于两者软件是 让网络恢复平静。 否已实现完全兼 容，腾讯方面否 认。 By2010年11月5日 金山、傲游、可牛、 百度，召开发布会联 手宣布将不兼容360系 列软件。 360公司回应称，他们 此时出来是想给360制 造舆论压力，称其“落 井下石”的行为。 By2010年11月6日 360董事长周鸿祎对外发 腾讯新闻主 出一封名为“不得不说的 《360恶意劫持 话”的公开信，追溯了腾讯 QQ事件》网页 和360之间的恩怨。信中周 中刊登了大量 鸿祎表示腾讯此前抄袭360 360负面新闻， 安全卫士并强制推广的行 为，是欲置360于死地。这 并且弹窗给QQ 种“明目张胆地欺负人”， 用户。 使得360选择“必须得反 抗”，并且回应了腾讯发布 的很多新闻是“抹黑”。 By 2010年11月10日腾讯与360已腾讯与360已 经兼容。 经兼容。 By 用5S分析法分析此危机公关案例 1、承担责任原则(SHOULDER 1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) THE MATTER) 2、真诚沟通原则SINCERITY 2、真诚沟通原则SINCERITY 3、速度第一原则SPEED 3、速度第一原则SPEED 4、系统运行原则SYSTEM 4、系统运行原则SYSTEM 5、权威证实原则STANDARD 5、权威证实原则STANDARD By 腾讯:关闭WebQQ服务，使客户端失效 360 :推出了WebQQ的客户端 By 腾讯:弹窗 360:宣布召回扣扣保镖 By 腾讯:1.马化腾对此事发表微博 2. 高层在北京开新闻发布会，指责 360的恶意破坏行为3. 发表两封声 明:1)解释这样做的原因，同时 对网民表示道歉2)再次致歉，指 责360的不当行为，呼吁网民支持 自己 4. 兼容后发表致歉信 360:1. 周鸿炜发出公开信 2. 发表 声明:1自己的产品已经交到中国 安全测评中心、接受用户监督，讲 述产品的工作原;同时对腾讯的新 闻发布会做出回应，对网民表歉意 2QQ和360在政府的干预下已经实 现兼容，并感谢网民的支持 By 腾讯:联合百度、金山、 遨游、可牛等5大厂商 发表《反对360不正当 竞争的联合声明》，并 且宣称如果360一意孤 行，继续欺骗绑架用户 将选择和360不兼容 360:搜狐、盛大公开声 明支持360 By 腾讯的公关工作 腾讯的公关工作主要是诋毁360的不好它所做的一 腾讯的公关工作主要是诋毁360的不好它所做的一 切似乎都是为了博得用户的同情 甚至它把用户的 切似乎都是为了博得用户的同情 甚至它把用户的 利益置之不顾逼着用户选择这无异于是在封杀人 利益置之不顾逼着 用户选择这无异于是在封杀人 心，所以很多用户才趋向了360.它不知道用户是不 心，所以很多用户才趋向了360.它不知道用户是不 会为此而感动因此不用360的用户并不关心谁赢谁 会为此而感动因此不用360的用户并不关心谁赢谁 输用户要的是他们的利益不受侵害只要好用就行 输用户要的是他们的利益不受侵害只要好用就行 不管你是360还是370腾讯还是讯藤. 不管你是360还是370腾讯还是讯藤. By 360的公关工作 360的公关工作做得要好些。它考虑到 360的公关工作做得要好些。它考虑到 了广大网民的利益，在腾讯发出不能兼 了广大网民的利益，在腾讯发出不能兼 容的通知时，推出了WebQQ。而且在这 容的通知时，推出了WebQQ。而且在这 次公关事件中，360一直处在主动位 次公关事件中，360一直处在主动位 置，它对用户利益的考虑，是人心所 置，它对用户利益的考虑，是人心所 向。 向。 By 总结 “3Q战争”，受伤的是网民，流失的也将是它们各 自的市场。至于两家的公关得失，已不在于双方 较量的输赢，而是谁赢得用户的心。在这场“3Q 战争”中，最好的公关策略，就是发自内心的关怀 用户，只要有真心，就算再笨拙的语言用户也是 能够感受到的。 ByBy