网络危机公关处理流程

网络危机公关处理 WEB2.0时代，企业面临的公关危机主要来自以下几个方面: 1、传统媒介的报道。如报纸、杂志和电视等。 2、网站新闻的新闻转载甚至是专。如新浪网、搜狐网等。 3、网络论坛和BBS、博客的网民发的贴子。如百度帖吧、门户如新浪行业论坛、天涯、猫扑等社区论坛。 对于危机公关的处理，都必须了解其传播过程，而任何传播过程，都可以根据AIDA模型分解为注意(attention)、兴趣(interest)、欲望(desire)、行动(action)四个过程。任何研究都离不开对传播主体和客体的人的研究。基于这个逻辑思路，我们需要把握的几个基本点是: 1、新闻的类型划分。企业负面信息可以基本分为:产品和服务问题、公司经营和管理问题、企业和社会关系问题。问题越往后威胁就越大，对公司的品牌形象的影响也就越大。 2、个性与共性。如果一个新闻报道的只是个别业务员和业务纠纷的问题，则是属于个性问题，但是如果报道反映的是普遍存在于公司的产品和业务中的问题，则是属于共性问题。共性问题比个性问题的影响力来的大。 3、公众的认知和感受。如果一个新闻或者帖子反映的是公众或者消费者普遍的感受和利益，并且是公司的产品和经营中切实存在的“问题”(主观或者客观)，那么就很容易一石激起千层浪。越是与公众的普遍的利益和认知接近，则问题的影响力越大。 此外，当负面信息出现的时候，我们还要考虑的是: 1、是谁最先反映的问题,是消费者还是记者，还是别有用心的竞争对手, 2、是谁在报道和传播这个问题,是否有人在背后推波助澜。是否有记者或者竞争对手，或者不怀好意的消费者等在试图想把事情搞大，这些人的动机是什么, 3、这个话题可能通过哪些途径传播,是否其他网站或者论坛会转载,是否会有记者跟进报道,这些可能的出口在哪里, 4、会有多少人围观,该话题是否会引起大家兴趣(interst)，并且引发参与(desire)讨论,会有多少的行为公众(action)，发展为联合的线下行为,任何新闻的核心都是围绕人的，只要人不出错，问题都不会很大，最后不了了之。 5、该新闻是否事实明确，道理清晰，公众认知如何,如果大家对事情的真相都不了解，则及时的新闻补救措施是管用的。此外，公众对公司原有的印象也很重要，好公司的品牌是危机到来的时候的最后的防御墙。 接下来，就是具体的处理办法了: 1、针对传统报纸的报道。日常的公关维护很重要，靠关系了。要有自己的发声 渠道。 2、针对网站新闻的转载和专题。 (1)大型门户网站和专业网站的年度合作(说白了就是广告协议)。例如新浪与和讯等，以及一些小型专业网站的协议，例如中国经济网、中国金融网、金融界等。 (2)通过信息监测公司、公关公司、广告代理公司出面与网站协商，甚至可以通过个别资深的媒介购买人员靠关系直接搞定。 (3)通过和网站编辑以及负责人的私人关系处理。大数下面的根往往才是最重要的。 当新闻(论坛同理)涉及到公司管理的问题的时候，必须严格处理，防止事情再发生。当问题涉及到共性的问题的时候，甚至事态有一定发展的时候，必须统一口径，甚至出专门的新闻稿澄清。 3、针对论坛等负面言论的处理。 (1)回贴灌水。将负面按照涉及的问题类型分类，准备好相应的“应答库”(可以由公司准备后好，或者更直接选取网民的正面回复段落)，然后遇到同类问题的时候直接粘贴，越开回复回帖排的越前面，对看的围观者的认知和态度的影响就越大。 (2)发布回应主题。单纯灌水，只能在贴子里面看的到，首页上还看不到，因此需要发布相应的主题回应，以澄清视听。发布的反对主题越多，则在气势上会给围观的人错误的判断，受到的态度影响也越大。 (3)首页灌水。通过在首页不断灌水，将帖子压到下面，影响力就会大大降低。其形式有:A、发无关的帖，破坏用户体验，使得该论坛的登陆和阅读人数减少;B、发关于公司的大量的正面的权威报道，建立用户正面的认知;C、甚至可以考虑登竞争对手的负面，以及其他一些话题，转移大家的注意力和关注的焦点。(建议不采用) (4)沉默。当话题本身是老话题，没有太大的影响力的时候。沉默是最好的选择，不要把沉渣泛起，又引起别人的注意和微观。甚至一些时候用蔑视的语气回复，对围观的人也是很好的影响。 (5)积极关注看帖和回贴的人数。根据“沉默的螺旋”理论，即马太效应，观众往往是看哪里热闹往哪里去，这个在网络上表现的也特别明显，大家往往是先挑浏览人数多的帖看。因此，要密切关注热帖的出现和讨论情况。 此外，要积极关注论坛(博客)与平面媒体报道，以及网站新闻之间的三者的互动情况:报纸-网站-论坛(博客)，当有协同“共震”的情况出现的时候，则需要密切关注事态发展。 其次，事情没有人推动是搞不大的，一般而言，只要大的门户网站和专业网站搞定，不出现热点栏目和专题，在论坛上积极灌水，则负面是基本上搞不起来的。 最后，当负面信息出现的时候，不要指望所有网站的负面都没有。 1、门户网站像新浪等，新闻是和平面媒介有协议的，每天会自动收集到，然后编辑选取重要的放在频道首页，其他新闻入库是很少有人看到的。 2、网站之间的新闻是机器相互自动抓取的，所以其他小网站和百度等搜索引擎还是会出现的。 根据2/8定律，一方面只有重要网站的显著位置出现的新闻大家才看的到，才有影响力，另一方面，也只有一些新闻才会引起大家兴趣和关注，能够引起行动的则更少了。所以企业在处理的时候一定要有个评估和处理的，将精力和资源按轻重缓急来分配。 这样的评估体系应该包括: 1、媒介的出现的位置的重要性和影响程度，观看的都是哪些人。例如QQ的看的人都是年轻人，其影响力自然远远弱于新浪新闻频道。 2、媒介新闻在页面上的停留时间。新闻滚动越快的则影响力越小。 3、新闻话题的影响程度。 总结，企业的网络危机公关的基本动作: 1、信息监测(每天的网站和论坛的信息监测); 2、信息和媒介影响评估体系; 3、应对口径(资料准备); 4、与代理公司或者网站的联系处理(个别情况需要发布声明); 5、事后观察和总结(涉及到管理问题的时候必须及时处理)、定期提供月度的监测和总结报告。