上海华盖呼叫中心系统功能

上海华盖呼叫中心系统功能 上海华盖软件呼叫中心系统功能说明 前言(略) ............................................................................................................................... 4 第一章 系统登录 ........................................................................................................ 4 1.1 登录验证.................................................................................................................... 4 1.2 签入排队机 ................................................................................................................ 4 第二章 坐席功能 ........................................................................................................ 4 2.1 签入 ........................................................................................................................... 4 2.2 签出 ........................................................................................................................... 4 2.3 应答 ........................................................................................................................... 5 2.4 释放 ........................................................................................................................... 5 2.5 呼叫保持.................................................................................................................... 5 2.6 取回保持.................................................................................................................... 5 2.7 呼叫转移.................................................................................................................... 5 2.8 外部呼出.................................................................................................................... 6 2.9 呼叫转出.................................................................................................................... 6 2.10 三方通话 .................................................................................................................. 6 2.11 内部呼叫 .................................................................................................................. 6 2.12 静音 ......................................................................................................................... 7 2.13 休息 ......................................................................................................................... 7 2.14 示忙 ......................................................................................................................... 7 2.15 示闲 ......................................................................................................................... 7 2.16工作态 ...................................................................................................................... 7 第三章 质检功能 ................................................................................................................. 8 3.1 实时质检.................................................................................................................... 8 3.1.1 实时监听 ............................................................................................................. 8 3.1.2 强制插入 ............................................................................................................. 8 3.1.3 集成录音 ............................................................................................................. 8 3.1.4 强制示忙 ............................................................................................................. 8 第1 页，共 20页 3.1.5 强制示闲 ............................................................................................................. 8 3.1.6 强制签出 ............................................................................................................. 9 3.1.7 拦截 .................................................................................................................... 9 3.2 录音监听.................................................................................................................... 9 3.2.1 综合查询 ............................................................................................................. 9 3.2.2 播放控制 ............................................................................................................. 9 3.2.3 文件下载 ............................................................................................................. 9 3.3 座席统计.................................................................................................................. 10 第四章 流水管理 ............................................................................................................... 10 4.1 客户信息.................................................................................................................. 10 4.2 流水登记.................................................................................................................. 10 4.3 流水查询.................................................................................................................. 10 4.4 来电弹屏.................................................................................................................. 10 第五章 报表管理 ............................................................................................................... 11 5.1 华为系统自带报表 .................................................................................................. 11 5.1.1 话务量报表 ....................................................................................................... 11 5.1.2 话务员报表(按工号组号) ............................................................................ 11 5.1.3 话务员通话报表 ............................................................................................... 12 5.1.4 流水记录报表 ................................................................................................... 12 5.2 业务定制系统报表 .................................................................................................. 12 5.2.1话务员工作状态关键指标汇总 ......................................................................... 12 5.2.2话务员绩效指标汇总 ......................................................................................... 13 5.2.3 话务员单位话量 ............................................................................................... 13 5.2.4 话务员接入话务量报表 .................................................................................... 14 5.2.5 流水记录明细汇总报表(按工号班组)--新增 ............................................... 14 5.2.6 话务员呼出失败详细报表—修改 ..................................................................... 14 5.2.7 各业务通话时长报表 ........................................................................................ 14 5.2.8 报表共性: ....................................................................................................... 15 5.2.9 质检员系统工作状态数据统计报表 ................................................................. 15 第六章 系统管理 ............................................................................................................... 15 第2 页，共 20页 6.1组织结构 .................................................................................................................. 15 6.2权限管理 .................................................................................................................. 16 6.4 技能管理.................................................................................................................. 16 6.5 参数维护.................................................................................................................. 16 6.6 日志管理.................................................................................................................. 16 6.5 系统配置.................................................................................................................. 17 第七章 语音导航IVR......................................................................................................... 17 7.1 IVR一级语音界面 ..................................................................................................... 17 7.1.1 IVR欢迎语说明 .................................................................................................. 17 7.1.2 IVR一级菜单语音说明 ...................................................................................... 17 7.1.3 IVR超时提示语音说明 ...................................................................................... 17 7.1.4 IVR错误按键提示语 .......................................................................................... 18 7.1.5 预留在一级菜单语前可放置临时语音 ............................................................. 18 7.2 IVR各二级语音界面 ................................................................................................. 18 7.2.1 IVR错误按键提示语 .......................................................................................... 18 7.2.2 预留在二级菜单语前可放置临时语音 ............................................................. 18 7.3 IVR各三级语音界面 ................................................................................................. 19 7.4 共性类提示语音 ..................................................................................................... 19 7.4.1 人工队列接通前提示语音 .............................................................................. 19 7.4.2 人工队列接通前工号提示语音 ....................................................................... 19 7.4.3 人工队列等待排队提示音乐 .......................................................................... 19 7.4.4 人工队列排队等待提示语音 .......................................................................... 20 7.4.5 语音留言及短信提示语音 .............................................................................. 20 7.4.6 语音留言二级提示语音 .................................................................................. 20 7.4.7 语音留言结束提示语音 .................................................................................. 20 第3 页，共 20页 前言(略) 第一章 系统登录 1.1 登录验证 华盖呼叫中心系统采用BS架构开发，用户打开标准IE浏览器，加载服务器 地址即进入登录首页，也可以双击桌面上的登录图标，自动打开登录首页，输入工 号和登录密码来完成登录。 为了安全起见，系统设置为登录保护功能，目前规则是同一个IP连续三次输 入错误密码，则锁定该IP的电脑禁止登录新系统，20分钟后自动解除，可以重新 尝试登录。--后台重置密码和解除冻结。 1.2 签入排队机 由于登录华盖呼叫中心系统的用户不一定是坐席人员，因此在登录时可选择是 否签入排队机，如果选择不签入排队机，排队机不分配该工号话务工作。也可以登 录成功之后，再通过单击签入按钮来实现签入排队机。 首页登录框是否显示“不签入排队机”选项，可以通过后台参数配置。后台权 限管理中，也可以针对不同的角色设置为默认签入，或默认不签入，以简化前台登 录选择项。 第二章 坐席功能 提供座席代表基本的操作功能支持，根据需要可以定义常用的快捷键，以方便操作。快捷键采用组号键方式，例如CTRL+1 转接，CTRL+4 静音，CTRL+8 坐席接线情况，CTRL+= 挂机等。 2.1 签入 签入后，系统才会给该业务代表分配呼叫，业务代表才能利用座席为客户服务。 系统默认签入方式为PC+PHONE模式，(签入时要求输入座席电话号码)。 2.2 签出 签出后，呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫。 第4 页，共 20页 2.3 应答 业务代表可以在座席接续控制条中设置应答模式(自动应答或者人工应答)。在自动应答模式下，若有呼叫进入，座席将自动接通此呼叫。在人工应答模式下，呼叫分配给座席时，需要业务代表进行应答操作。应答成功后，业务代表开始与客户通话。 如果座席设置的为人工应答模式，当有呼叫分配到座席时，座席状态为“等待应答”。业务代表可通过选择“应答”按钮，应答成功则座席的状态变为“正在通话”。 此项功能由后台通过权限配置，实时生效 2.4 释放 通过该操作，可以释放当前业务代表处理的呼叫。呼叫释放后座席处于空闲状态，可以继续接新的呼叫。 释放方式可以设置为自动释放和人工释放两种工作方式。在自动释放模式下，若客户先挂机，系统自动将呼叫释放掉，业务代表不必进行此操作。在人工释放模式下，则需要进行此操作。 (人工模式下，客户挂机系统自动释放) 此项功能由后台通过权限配置，实时生效 2.5 呼叫保持 通过呼叫保持，业务代表可以把当前呼叫保持起来(该呼叫不会被释放)。呼叫被保持后，客户听保持音乐，座席处于空闲状态，此时座席可以通过申请呼叫功能来接听新的来话，否则不可以继续接来话，只能呼出。 如被保持通话的用户主动挂机，则提示此通话已结束，并切换至工作态 2.6 取回保持 当有保持的呼叫时，业务代表可以通过取保持将呼叫取回，继续处理该呼叫。如果当前没有被保持的呼叫，取保持的操作将失败。 2.7 呼叫转移 通过呼叫转移，业务代表可以把来话转移到其它的业务代表或自动业务，转移成功后系统将本座席自动释放，以便继续处理新的业务请求。 呼叫转移可根据通过具体业务类型，进行电话转接;也可转接给指定人，但转接指定人的功能须权限控制;可实现应答后转移，即员工与二次接听员工进行用户情况沟通后，再进行转移操作 第5 页，共 20页 2.8 外部呼出 通过该任务，业务代表可以向一个指定的电话发起呼叫.呼叫号码提供号码输入框，也可以激活软键盘，通过鼠标按键来拨号，支持二次拨号操作。 外呼功能支持规定格式的EXCEL数据导入功能，可以将外呼数据通过导入和导出的方式实现与第三方系统数据对接。 数据导入支持人工导入和自动导入功能。 根据呼叫执行情况，可以实现呼叫数据的自动标记状态，并提供相应的呼叫数据的业务报表。 2.9 呼叫转出 外部呼出与呼叫转出的区别在于:转出要求座席正处于通话状态，当业务代表进行点击通话或回呼请求时也可以转出;而只有当座席空闲或保持呼叫时，才可以进行外部呼出。 2.10 三方通话 通过该任务，业务代表、客户可以进行三方通话。外部呼出、呼叫转移等情况下都可以实现三方通话。 操作方法是业务代表将正在通话的呼叫保持，业务代表呼出到一个指定电话成功，或者发起内部呼叫成功。 选择“三方通话”功能，弹出“三方通话”窗口。选择被保持的呼叫，再单击“确定”按钮。 注意三方通话的情况下，如果通话的一方挂机，则另两方继续通话。如果两方挂机，则三方全部挂断。 三方通话需要取回一个被保持的呼叫。如果当前没有保持的呼叫，则三方通话的操作失败。 2.11 内部呼叫 通过该任务，业务代表可以向其他业务代表发起呼叫。内部呼叫成功后，两个业务代表可以通话。 注意 , 如果座席先保持呼叫，再内部呼叫或内部求助其他座席时，必须保证可以立刻接 通，否则内部呼叫或内部求助失败。 第6 页，共 20页 , 如果内部呼叫的目的方已经签出，或者当前不能再接来话，内部呼叫将失败。 2.12 静音 通过该任务，业务代表可以设置静音。静音时，业务代表能听见客户的话音，而客户听不见业务代表的语音。这样，业务代表可以和其他业务代表沟通交流后再答复客户，而客户不会听到业务代表间的交流。结束静音的操作步骤与静音的相同。 2.13 休息 当业务代表需要暂时离开座席一段时间，通常需要通过该任务申请休息。申请批准后，系统会自动弹出信息提示框，提示业务代表获准休息的时间。此时，业务代表可离开座席。在业务代表离开的这段时间，系统不会给该座席分配来话。 休息与示忙的区别在于，休息需要申请并获得批准，而且可以设定休息的时间。 业务代表休息获得批准的必要条件是:此业务代表所在呼叫队列中请求休息的数目没有达到设置的最大可休息数。系统将对没有立即获得批准的申请进行排队，当满足条件时会自动批准该申请，并给该业务代表发送准许休息通知。 业务代表正在通话时不允许休息，但可以申请休息，通话结束后自动进入休息态。 批准方式有手动批准和自动批准两种方式，根据现场情况由控制端更改设置。 2.14 示忙 通过该任务，业务代表可以将座席设为忙状态，在这种状态下将不会分配来话。如果业务代表正在通话，进行示忙操作后，只有到通话结束后座席才进入忙状态。 2.15 示闲 通过该任务，业务代表可以将座席设为空闲状态，在这种状态下，座席可以接受新的来话。 2.16工作态 工作态是座席所处的一种状态，座席处于工作态时不分配来话，但可以接内部呼叫。工 第7 页，共 20页 作态与示忙类似，但工作态不影响考评。通过该任务，业务代表可以进入或退出工作态。 第三章 质检功能 3.1 实时质检 质检监视是质检员对业务代表的动作状态进行监视的一种质检操作。业务代表一旦被监视，其后的每一个动作及状态变化，均被反映在质检界面上及显示在质检事件列表中。 3.1.1 实时监听 实时监听是指质检员监听指定的业务代表正在处理的媒体呼叫数据，它是单向的。即质检员能听到业务代表与用户之间的通话，但是业务代表和用户既听不到也观察不到质检员的任何语音或文字信息。 3.1.2 强制插入 质检员在监听时可以强制插入，插入是双向的，不论业务代表是否正在处理用户呼叫，质检员都能强行与业务代表进行信息交互。 3.1.3 集成录音 系统可提供全自动/手动方式的录音/录制，自动记录主叫号码、被叫号码，自动编制主叫号码、来电者身份等摘要信息的索引。 3.1.4 强制示忙 若质检员认为某个业务代表不适合再处理媒体呼叫了，可通过单击“强制示忙”按钮将其示忙。强制示忙成功后，该业务代表图标将变为“示忙”状态，如果该业务代表不取消示忙，该业务代表将不能应答用户呼叫。 3.1.5 强制示闲 质检员可通过单击“强制示闲”按钮将业务代表强行示闲，以使其能继续处理媒体呼叫来话。强制示闲成功后，该业务代表图标将变为“示闲”状态，并且该业务代表可继续处理用户 第8 页，共 20页 呼叫。 3.1.6 强制签出 若质检员认为确有必要，可将该业务代表强行签出。步骤是单击“强制签出”按钮，将列出该业务代表签入的所有媒体服务器，选中要强制签出的媒体服务器(可多选)后单击“确定”按钮即可。 3.1.7 拦截 质检员对指定座席的话路进行拦截，拦截成功后，用户的话路与质检员接通，指定座席进入空闲状态。 3.2 录音监听 质检员除了可以对座席实时监听之外，还可以已经发生过的通话录音文件进行各种条件的查询检索，随机地或针对性对某些通话录音进行监听。 3.2.1 综合查询 对于平台产生的接入和呼出的通话录音文件，质检人员可以根据各种综合条件查询检索，检索条件可以包括主叫号码、流水号、受理时间、通话时长、受理方式、处理部门、业务代表、客户姓名等。 检索结果需要显示的数据项包括流水号、客户姓名、主叫号码、受理时间、时长、受理员、受理方式、挂机类型等。双击其中一条记录可以显示完整的通话数据相关信息。 3.2.2 播放控制 可以对综合查询中的任何一条通话数据进行播放控制，系统提供基本的控制操作按钮包括播放、停止、暂停、进度条拖动等。 3.2.3 文件下载 可以对综合查询中的任何一条通话数据录音文件直接下载本地，下载到本地文件是平台专用格式，需要借助专门的文件播放器才能播放，或通过格式转换工具转化成通话语音格式。 如果用户特殊需要，系统也可以将呼叫中心专用录音文件格式，转换为普通语音格式，以便下载后通过普通播放软件来放音质检。 第9 页，共 20页 3.3 座席统计 系统可以提供某座席的基本数据统计，统计数据包括:上班次数(工号签入次数)、工作时长(签入总时长)、工作态时长/次数(工作态总时长)、呼入总时长/次数、呼出总时长/次数、请假时长/次数、强制示忙总时长/次数、平均通话时长(总通话时长除通话次数，包含呼出)、监听次数/时长、内部呼叫次数、内部转移次数。 第四章 流水管理 4.1 客户信息 业务代表在接听来电后需要对来电客户信息作登记，如果用户资料中已经存在该客 户信息则直接更新客户资料，如果不存在则插入新的客户记录，客户信息基本数据项包 括:客户姓名、用户证号、联系电话一、联系电话二、详细地址等。 客户资料也可以根据第三方软件系统或数据库结构，通过接口或数据库连接方式， 直接调用或同步相应的客户及工单数据等资料。 4.2 流水登记 流水登记即话后小记，业务代表需要对通话内容作业务流水记录，业务流水类型支 持N层级别，最高10层，层级展现时根据前一类别选项自动绑定子层类别选项。 如果自动业务流程菜单与业务流水层级相一致，程序可以实现自动获取自动业务的 流水节点级别号码，自动绑定业务流水上的菜单级别，以提高工作效率。 座席接听成功后自动生成业务流水记录，座席登记变成更新模式，以解决流水反馈 差量问题。 咨询问题登记支持长文本内容，最高不超过800字数。 4.3 流水查询 业务代表可以根据来电话号码、用户证号、地址和姓名等条件检索符合要求的联系 历史记录。流水记录列表数据项包括客户基本信息和业务咨询的问题层级描述和咨询内 容小记。 4.4 来电弹屏 平台分配来电之后，系统根据来电主叫号码自动检查客户信息表，列出一条或多条 匹配的客户信息。 弹屏时间要求在座席电话震铃之后立即呈现相应客户数据，弹屏界面提供“历史记 第10 页，共 20页 录”快捷方式，可以快速检索出符号要求的客户记录所对应的来电联系的历史记录。 弹屏界面提供流水登记快捷方式，直接进行流水登记。 来电弹屏数据显示调用，以最新确认的与全景公司的数据库接口为标准，调用数据 分为客户表、用户表与订单表。其中客户表和用户表数据可以支持定时导入缓存本地数 据，单击刷新按钮也可以重新获得接口的最新数据，订单状态的数据取自全景公司的数 据实时数据。 第五章 报表管理 系统基于客户购买的华为报表制作工具，生成一系列相关的平台报表和业务报表。 5.1 华为系统自带报表 5.1.1 话务量报表 IVR处理轨迹明细报表 IVR占用话务量 呼损排队等待时长 话务员呼出话务量 话务员话务量 接入话务量 接通排队等待时长 排队等待时长 平均通话时长报表 人工服务质量报表 人工子业务话务量 时段话量平均报表 系统呼入话务量 5.1.2 话务员报表(按工号组号) 班组操作简要报表 班组呼出简要报表 班组接续情况报表 班组休息简要报表 班组质检报表 话务员操作简要报表 话务员操作详细报表 话务员工作时长报表 话务员工作状态情况汇总报表 第11 页，共 20页 话务员呼出成功详细报表 话务员呼出简要报表 话务员呼出失败详细报表 话务员基本信息表 话务员接续情况报表 话务员实时状态信息 话务员休息简要报表 话务员休息详细报表 话务员质检报表 话务员质检操作简要报表 话务员质检操作详细报表 5.1.3 话务员通话报表 通话时长报表(按班组) 通话时长报表(按工号班组) 5.1.4 流水记录报表 流水记录明细报表(按班组) 流水记录明细报表(按工号班组) 流水记录明细报表(按流水号) 流水记录统计报表(按班组) 流水记录统计报表(按工号班组) 转接情况明细表(按工号班组) 咨询类别统计报表 5.2 业务定制系统报表 5.2.1话务员工作状态关键指标汇总 工号:话务员工号 姓名:话务员姓名 工作时长:签出的时间-签入的时间 工作时长(小时):(签出的时间-签入的时间)/3600 实际应答通话次数:等待应答话量,无应答话量 流水记录量:所有用户的所有业务的来电记录数 流水差率:(实际应答通话次数-流水记录量)/实际应答通话次数 通话时长:话务员处于通话态的时长 第12 页，共 20页 通话均长:通话时长/实际应答通话次数 整理时长:话务员结束通话后的整理时长，此时话务员处于不能接听来话状态 整理均长:整理时长/实际应答通话次数 呼出通话次数:话务员进行呼出的通话次数 转接次数:业务代表将来话进行转接的次数，可以转接给其他业务代表和自动流程 示忙时长:话务员处于示忙状态的时长 示忙时长占工作时长比:示忙时长/工作时长*%100 工作态时长:话务员处于工作态的时长，此处包括通话时长和整理时长 工时利用率:工作态时长/工作时长*100% 休息时长:话务员获准处于休息状态的时长 休息率:休息时长/工作时长*100% 等待应答均长:等待应答的时长/等待应答的话务量*100 呼入通话均长:呼入通话的时长/呼入通话次数*100 呼出通话均长:呼出通话的时长/呼出通话次数*100 要求报表在任意定义时间段内可拉取，统计步长同原有人工子业务报表 5.2.2话务员绩效指标汇总 工号:话务员工号 姓名:话务员姓名 接线工时:(通话时长+整理时长+平均等待时长*实际通话次数+(休息时长-(0.09*工作总 时长)))/3600 通话均长:通话时长/实际应答通话次数 整理均长:整理时长/实际应答通话次数 工作时长:签出的时间-签入的时间 休息时长:话务员获准处于休息状态的时长 要求报表在任意定义时间段内可拉取，统计步长同原有人工子业务报表 5.2.3 话务员单位话量 1. 工号:话务员工号 2. 姓名:话务员姓名 工作时长:签出的时间-签入的时间 实际应答通话次数:等待应答话量,无应答话量 单位小时话量:实际应答通话次数/工作时长*3600 要求报表在任意定义时间段内可拉取且实时更新，对于没有签出的话务员其工作时长和接入 话量会随着不同的查询发生变化，可以存在几分钟的延时，统计步长同原有人工子业务报表 第13 页，共 20页 5.2.4 话务员接入话务量报表 工号:话务员工号 姓名:话务员姓名 登录时间:业务代表签入的时间 退出时间:业务代表签出的时间 工作时长:话务员签出时间与签入时间之差，如果话务员没有签出，则工作时间等于当前系 统时间减去签入时间，因此对于没有签出的话务员其工作时间会随着不同的查询发生变化 5.2.5 流水记录明细汇总报表(按工号班组)--新增 ? 报表说明:在业务报表--流水记录明细报表—日报定制数据中按工号班组模块下增加 对所有业务的流水记录明细汇总表。 ? 报表内容: 1、 员工工号:话务员工号 2、 流水编号:该次通话唯一的录音数据编号 3、 用户证号:用户信息 4、 业务类型:受理业务的类型 5、 业务描述:受理业务的进一步描述 6、 二级业务描述:对于受理业务描述内容的细化 7、 业务记录:坐席手工填写的业务记录内容 8、 受理日期:该通话的受理时间 9、 通话时长:该次通话的通话时间(秒为计数单位) 10、 电话号码: 用户的来电号码 5.2.6 话务员呼出失败详细报表—修改 ? 报表说明:对原话务员报表中的—话务员呼出失败详细报表统计内容作出修改。 ? 报表内容: 1、 员工工号:话务员工号 2、 员工姓名:业务代表姓名 3、 被呼叫号码:被话务员呼叫的用户号码 4、 呼出时间:话务员呼出的时间 5.2.7 各业务通话时长报表 ? 报表说明:在业务报表—流水记录明细中加入各业务通话时长报表 ? 报表内容: 1、 业务类型:受理业务的类型 2、 业务描述:受理业务的进一步描述 第14 页，共 20页 3、 二级业务描述:对于受理业务描述内容的细化 4、 来电次数:所有归属于二级业务描述类别下的来电次数总和 5、 平均通话时长:所有归属于二级业务描述类别下的来电的平均通话时长 5.2.8 报表共性: 设定以职能组为单位进行各类员工及话务工作状态数据的统计，各职能组命名详见下表: 投诉专席组 外联专席组 企业专席组 报修专席组 质量监控组 业务组 前台咨询组 此两个职能组别设为一级类型，其下可自定义生成二级分类 内容 例1:前台咨询组?张士杰组/纪明组; 新人培训组 例2:新人培训组?805新人组/902新人组 注:以上分类可进行单选或复选项。 5.2.9 质检员系统工作状态数据统计报表 (1)质检组质检员工作状态报表需求 自定义时间范围内，统计以下数值: 话务工号 签入时间 签出时间 在线工时 监听次数 休息次数 休息时长 呼出次数 呼出时长 监听时长 内部呼叫次数 内部呼叫次数 监听录音号 (2)被监听员工数据统计报表需求 自定义时间范围内，统计以下数值: 被监听者工号 被监听次数 监听者工号 对应流水编号 第六章 系统管理 6.1组织结构 可以设置企业的组织机构，形成树状的组织结构图示。 基本操作包括对组织结构的增加、删除、修改以及对员工的增加、删除、修改以及归属等。 第15 页，共 20页 6.2权限管理 可以设置不同的角色，为角色赋予不同的应用权限，基本操作包括对角色的增删改，以及赋予各种操作权限。 将不同的人员归入不同的角色，一个人员可以同时赋予多种角色权限。 权限分为平台的座席/质检权限和华盖呼叫中心系统操作权限。 6.4 技能管理 技能管理的开设与配置通过华为WAS系统实现。 可以支持技能组的管理，座席班组管理。可以支持话务员技能组归属关系要求，一个话务员工号可以同时拥有多个不同的技能，可以从逻辑上划分话务员的组别进行管理，同一逻辑组话务员可以具备不同的话务技能。 上述WAS系统中已经实现的功能，座席软件管理程序不再重复提供相应的功能，但由于WAS系统不支持技能的临时调整和技能调整的立即生效，因此在座席软件中将提供技能组的调整以及立即时效的支持功能。 技能调整分为临时调整和永久调整。 6.5 参数维护 对系统平台和华盖呼叫中心系统的各项参数进行自定义配置。对于系统平台所需参数，如果与华盖呼叫中心系统无关，可通过WAS系统配置实现。 6.6 日志管理 对客服人员进行业务操作后的详细记录，如业务受理、工单处理等操作都将详细的记录操作日志。业务操作日志记录的信息包括操作人员、操作类型、业务类型、服务类型、操作时间、操作对象类型、操作对象等信息。 运维操作日志是指系统对客服人员进行运维操作后的详细记录，如参数维护、代码维护等操作都将详细的记录操作日志。 系统运行日志是对系统运行时发生的重要事件、运行情况的详细记录，如系统故障、系统告警等都将详细的记录操作日志。 系统允许具有足够权限的客服人员对日志进行查看。可以按条件进行日志检索，并支持导出功能。 CTI平台日志可以在平台日志中查看管理，业务软件日志在业务软件日志查看管理 第16 页，共 20页 6.5 系统配置 华盖呼叫中心系统座席签入平台的必要的各项初始化数据配置，包括CCS主备IP、MCPIP、CccSID、AgentType、PhoneCode等。 平台的系统常用的座席台、业务代表、技能组、IVR流程、技能队列、业务代表所属的班组及其技能、被叫号码等配置通过WAS系统来配置。 第七章 语音导航IVR ? 基本层级需求: 呼叫中心客服热线中IVR语音结构可以支持预设5×9层级结构，以便根据今后公司业务发展对预设层级结构进行调整。 IVR语音导航需要根本不同的客户应用需求，定制开发相应的IVR语音引导菜单，为了方便用户理解，以下就某项目IVR语音导航常规需求做出说明，以供参考。 7.1 IVR一级语音界面 7.1.1 IVR欢迎语说明 语音触发:用户拨通接入号码电话后，IVR自动播报。 IVR欢迎语:“欢迎进入XXX呼叫中心客户服务热线。” 7.1.2 IVR一级菜单语音说明 语音触发:IVR欢迎语播报结束(间隔1秒)，自动播报IVR一级菜单语音。 IVR一级菜单语音,举列如下:“有线数字电视整体转换用户请按【9】;高清电视用户请按【8】;个人有线通用户请按【2】;互动电视用户请按【3】;企业用户请按【1】。” 未按键自动重播:“设置该一级菜单语音在播报完毕后，如拨入者未按键的系统自动再重新播报1遍(播报结束后5秒)，如再播报1遍后仍未按键的，系统自动触发语音(3)—IVR超时提示语音。” 错误按键的提醒:拨入者未正确选择IVR一级菜单语音中提示的按钮(例:拨入者选择【4】/【6】/【#】等)系统自动触发语音(4)—IVR错误按键提示语。 7.1.3 IVR超时提示语音说明 语音触发:IVR一级菜单语音连续播报2遍，拨入者未按键的，在最后一次语音播报结束 第17 页，共 20页 后(间隔5秒)，系统自动播报IVR超时提示语音，在播报完毕后系统自动挂机。 IVR超时提示语音:“对不起您的语音请求已超时，请您正确使用，谢谢。” 7.1.4 IVR错误按键提示语 语音触发:拨入者未正确输入IVR各级菜单中对应的按键时，系统在拨入者错误按键后，系统自动播报IVR错误按键提示语，在播报完毕后系统自动重新播报该目录级IVR语音。 IVR错误按键提示语:“对不起，您选择的按键错误，请您重新选择。” 7.1.5 预留在一级菜单语前可放置临时语音 需求说明:因业务需要，在一级IVR菜单语前需预留临时语音，在此目录下放置语音可作重大事件宣传，大范围故障提醒及时段性市场活动宣传之用。 语音触发:此类语音是拨入者在听取IVR欢迎语后(IVR一级菜单语音播报前)，如有临时语音加载则系统将首先播报“临时语音”，播报结束后(间隔2秒)，IVR自动播报一级菜单语音。 7.2 IVR各二级语音界面 语音触发:拨入者在听取IVR一级菜单语音后，选择不同的按键，系统自动进入相应技能人工服务排队机等待队列。 如无前置语音，则直接进人工服务排队机，故无需录制语音。 7.2.1 IVR错误按键提示语 语音触发:拨入者未正确输入IVR各级菜单中对应的按键时，系统在拨入者错误按键后，系统自动播报IVR错误按键提示语，在播报完毕后系统自动重新播报该目录级IVR语音。 IVR错误按键提示语:“对不起，您选择的按键错误，请您重新选择。” 7.2.2 预留在二级菜单语前可放置临时语音 需求说明:因业务需要，在各二级IVR菜单语前需预留临时语音，此类语音可作大范围故障提醒及时段性促销活动宣传之用。 语音触发:此类语音是在拨入者在听取IVR一级菜单语音时，选择各二级对应按键后，如有临时语音加载则系统将首先播报“临时语音”(间隔2秒)后IVR自动播报对应二级菜单语。 第18 页，共 20页 7.3 IVR各三级语音界面 是否需要第三级IVR导航菜音，可根据项目需要做定制调整。 语音触发:拨入者在听取IVR个人有线通三级菜单语音后，选择【1】按键，系统自动播报咨询受理三级菜单语音。 咨询受理三级菜单语:“自助语音服务请按【1】、人工服务请按【0】、返回上层菜单请按【*】号键。” 7.4 共性类提示语音 7.4.1 人工队列接通前提示语音 语音触发:在拨入者选择各级人工服务按键时，在人工队列接通前系统自动播报人工队列接通前提示语音。 人工队列接通前提示语音:“为了保证服务质量，您的通话将被录音，敬请谅解。” 7.4.2 人工队列接通前工号提示语音 语音触发:在系统自动播报“人工队列接通前提示语音”后，在接通坐席前，系统自动播报“人工队列接通前工号提示语音”。 人工队列接通前提示语音:“工号XXXX为您服务。”(系统自动调取登陆话务员系统工号)。 7.4.3 人工队列等待排队提示音乐 语音触发:在拨入者选择各级人工服务按键后，在人工队列话务员全忙无法接入时，系统直接播放等待音乐。 第19 页，共 20页 7.4.4 人工队列排队等待提示语音 语音触发:在拨入者选择各级人工服务按键后，在人工队列话务员全忙无法接入时，用户等待30秒后仍处于等待状态，系统自动播报“人工队列排队等待提示语音”。 人工队列接通前提示语音:“对不起，话务员全忙，请您耐心等待。” 7.4.5 语音留言及短信提示语音 语音触发:在拨入者选择各级人工服务按键后，在人工队列话务员全忙无法接入时，在等待60秒后，仍处于人工排队等待服务队列的，系统自动播报“语音留言及短信提示语音”。 语音留言及短信提示语音:“对不起，话务员全忙，继续等待请按【0】，语音留言请按【3】，您也可将联系方式发送短信至XXXXXXX,我们会尽快与您取得联系，谢谢。” 7.4.6 语音留言二级提示语音 语音触发:在拨入者听取“语音留言及短信提示语音”后，选择【3】按键，系统自动播报“语音留言二级提示语音”。 语音留言二级提示语音:“本次录音最长为3分钟，留言结束请按#号键，请您在听到【嘟】声后留言:。” 7.4.7 语音留言结束提示语音 语音触发:拨入者在本次留言完毕后选择【#】号键，或留言时间超过3分钟后，系统自动播报“语音留言结束提示语音”。 语音留言结束提示语音:“谢谢使用，我们会尽快与您取得联系。”(系统自动挂机)。 【语音留言平台相关管理需求说明】 建议将此语音平台设置一个固定工号，后续可通过ICD录音查询该工号(含时段选择)自动对应显示出语音平台录音，以方便后续回访人员进行数据统计、语音留言复听及回访工作。 第20 页，共 20页