接电话技巧

接电话技巧 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，，，手册，应有尽有-------------- 办公室接电话技巧 电话营销是一个沟通的过程，在电话销售中，沟通技巧就显得尤为重要。因为电话销售中双方并未见面，相比而言，没有面访型销售那样借助形象增加说服力和客户的信任感，所以如何表达与沟通就显得更为关键，这就是销售技巧的作用 。 一(分析沟通失败的常规原因。 1. 对专业知识掌握不到位,不能很熟练的说出我们的目的、培训范围、培训内容、报考各个等级所需要的条件和我们的收费等。 解决方法:熟记我们的招生简章。 特别注意:当他想报考的级别但自身条件达不到报考要求时，我们不能立马回绝，应该引导他 报其他项目;如果是他在询问需要什么条件时，必须把所有的条件都说清楚。 (1)顾客:我是心理学本科刚毕业的大学生，我想报考心理咨询师二级。 回复:您好，你这个想法非常好(先赞美他)，目前，心理咨询师在中国各行各业都是非 常稀缺的，别说是二级了就是三级心理咨询师在中国也不多，而且这个行业越来越受 到国家单位和私营企业的重视，但是二级心理咨询师不是很好考，而且报考的门槛也 很高，就目前，在义乌有三级心理咨询师证的人都非常少，我建议您先考三级，工作 一段时间多积累一点社会经验再考二级更容易通过。 (2)顾客:报考心理咨询师二级需要具备什么条件啊, 回复:您好，报考心理咨询师二级‘只要具备以下四种中的任何一种’(特别强调)就可 以了，您仔细听好，我一一报给您好吗,(不能让他只听了一两条就挂掉了，或许 他学历不够，但是满足其他条件) 2. 不自信，对我们的优势认识不清楚，不能突出我们的优越性。 解决方法:强调我们的优势，让他势必选择。 (1) 顾客:证件考出来有用吗, 回复:当然有用了，那就是您能力的象征，现在各种公司企业越来越重视人才的引进和重 用，我们在人才市场做过现场调查，具备相同学历相同工作经历的两个求职者，企 业更先聘请具有职业等级证书的人，而且薪资待遇也比没有证书的高出很多。 (2) 顾客:是不是只有在你们哪里培训才能参加考试, 回复:这不是的，只要参加和我们相同的培训课时达到的就可以参加考试，但是在义乌只 有我们一家由政府部门指定的培训学校，各方面的条件都是非常优越的，请您相信 我们是您最好的选择。 (3) 顾客:我不参加培训可以考试吗, 回复:报考的很多条件都有明确规定:只有参加培训达标准课时的才可以参加报考。再说 您考试的目的不就是要取得证书吗,我们这里有经验丰富、学识渊博的知名教授就 考试内容进行针对性讲解，更能提高您考试的通过率，为您节省大量的时间和考试 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 费用。 3. 太心急,想一下子有个结果,断绝了二次通话的机会。 解决方法:沟通时层次渐进，感觉不对时打住话题，争取二次通话。 (1)顾客:我清楚了，但是我现在没时间。 回复:您真是个大忙人，那改天有其他的优惠政策或考试资信我再告诉您好了，这是您本 人的号码吗, 顾客:是的。 回复:请问您贵姓, 顾客:我姓** 回复:好的，您的联系方式我已经记下来了，有最新消息我一定第一时间告诉您。 4. 没有做好电话分类记录和继续跟进工作。 解决方法:电话旁边随时准备一个电话登记本，有可用的电话信息及时分类登记下来，对还没 有确定报名的10天跟进一次，不可用的信息及时清除。 二(客户提出的常规问题 1. 培训费用太贵，可不可以便宜点, 答:跟其他城市相比我们这个已经很优惠了，如果不是国家的政策补贴费用还会更高，您们 刚好赶上这次优惠政策;再说贵不贵就看值不值啊，您花钱提高自己的知识和能力，实 00，一年就是6000，二十年就是际上就是提高您工资收入，只要工资每个月比以前多5 十二万，花这一点点钱您还会觉得贵吗, 2(你们的考试通过率高不高，能不能保证通过, 答:通过率高不高关键在您自己啊，只要您在我们上课期间好好学，认真领悟老师讲解的知 识，通过的概率是很高的;但是您只是在我们这报个名，然后三天打鱼，两天晒网，那 谁也不敢保证您能通得过，再说您就那么不自信,(反激他)以您的条件，在这一期报 名的学员中已经算很不错的了。 3. 怎么要那么长时间啊,我没有时间。 答:这时间还长啊,可是您有没有想过，花这短短几天时间却能帮您节约更多时间呢,(给 他提问题，引导他去思考)您想一想，只要你取得 级证书，您的工资基本上可以提高 500—2000，就拿最少500计算，一年也可以多拿6000，基本上是一个半月的工资了， 十年您就可以节约一年半的时间，您想想是不是更划算些呢? 三(沟通技巧 1. 问题法。 我们做电话营销一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让 别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他 答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 否清楚了，您还有什么问题吗,”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也 可以帮助顾客作决定。 2. 帮他做决定。 “您先报个名吧，我们在前20个报名的可以获得 元的优惠，您刚好是第19个(只能说 是第15个以后)，要不我这就给您开个预订单号,”，你可别小看这句话的作用目更别觉得 不好意思，因为这就是我们做电话营销的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见， 而在做电话营销时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。 3. 给自己留下次给他打电话的机会。 当他打电话来咨询的那个项目我们不是很熟悉时，我们可以用技巧先不回答，等我们准备好 了再给他回电话。 顾客:报考营销师需要具备些什么条件啊, 回复:(假设我们对这一项不是很了解)您好，我们这里每个项目是分人负责的，负责营销 师的老师有事出去了，您可以留下你的联系方式，等他回来我们会通知他第一时间给 您回电，请问您你的联系方式是, 4. 最好叫他到学校办公室详细了解。 如果对问题很多的咨询者，可以叫他有时间亲自来学校了解，面对面的交谈效果会更好。 5. 把握好我们主动打电话的时间。 在电话业务中，我们应仔细针对每个客户的情况选择适当的时间拨打电话，这样就会 事半功倍。 (1)以一星期为标准:星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事 情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以 如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间， 选择下午会比较好一些。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务 最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。 星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是:“等下个星期我们再联 系吧～”这一天可以进行一些调查或预约的工作。 (2)以一天为标准:早上8:00~10:00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业 务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。10:00~11:00， 这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。 11:30~下午1:00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午1:00~3: 00， 这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和客户谈生意。下午3:00~5:00， 努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。 另外，对于那些晚上仍在忙碌工作的客户，若是比较熟悉的，或是和客户预约好的，也可以 在这一晚上打电话，但要注意，时间不宜长。如果我们需要打电话到客户家里时，下午4点以 后不要再打，因为这时一般家庭都应该开始忙碌晚饭了，如果这时电话铃声响起，很容易令人 厌烦。接下来是晚饭时间和一天的休息时间，大家都知道，这时打电话也非常地不礼貌。总体 来说，选择合适的时间，关键要替客户着想，这个时间合适不合适。另外，和客户的熟悉程度 也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情 接受你，赢得一个高的起点。 6(不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。信念 的力量告诉你，你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的。 7(基本礼貌用语。 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- (1) 您好，欢迎致电臻信培训学校办公室，很高兴为您服务, (2) 您稍等，我帮您看一下 (3) 感谢您的来电，再见。 (4) 对不起，他现在不在，请你过一会再来电话。 ,5, 对不起。我听不太清楚。 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------