苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案..

苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案.. 附件1: 苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案 为加快客运市场诚信体系建设～建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制～引导和促进客运企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务～根据交通部•道路运输企业质量信誉考核办法,试行,?,交公路发[2006]294号,、省运管局•关于印发†江苏省道路客运行业贯彻†道路运输企业质量信誉考核办法,试行,‡意见‡的通知?,苏运客[2008]273号,及市运管处•关于贯彻落实•道路运输企业质量信誉考核办法,试行,的通知?,苏运字„2006?119号,要求～经研究决定～从2009年3月起～在全市范围内开展道路客运企业质量信誉考核工作。 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导～全面落实科学发展观～围绕建立便民、公正、公平、公开、有序的客运市场～构建客运市场信用体系～引导客运企业规范服务～全面提升客运行业服务水平～满足人民群众出行需求～保障旅客合法权益。 二、总体原则 ——为民利民原则。把满足群众出行需求～保护旅客合法权益作为实施客运企业质量信誉考评的着力点和落脚点。 ——依法实施原则。客运企业质量信誉考核内容、质量 - 2 - 信誉等级、考核方法和奖惩措施将依据•行政许可法?、•道条?等法律法规的规定实施。 ——客观公正原则。客运企业质量信誉考核工作以事实为依据～遵循客观、公正的原则。 ——信息公开原则。根据•行政许可法?的规定～服务质量考核结果必须向社会公布。 ——扶优限劣原则。考核结果与企业的生存、发展密切相关～奖优惩劣。 三、考核范围、方法、内容和等级 1.考核对象。凡在我市注册从事道路旅客班车、旅游、包车运输的企业以及二级以上汽车客运站均应参加质量信誉考核。 2.考核方法。采取企业自评和申请～企业所在地运管机构考核初评～市级运管机构评定～省级运管机构监管。上级运管机构对下级运管机构的评定结果有否决权。 3.考核内容。道路客运企业和汽车客运站质量信誉考核～实行计分制～总分为1100分～其中:考核分为1000分～加分为100分。 道路客运企业考核内容包括:运输安全、经营行为、服务质量、社会责任、企业管理等,加分内容包括:企业形象、科技设备应用、获得省部级以上荣誉称号、省级以上媒体褒扬、通过质量体系认证情况等。 汽车客运站考核内容包括:安全管理、经营行为、服务 - 3 - 质量、车站管理等,加分内容包括:科技设备应用、获得省部级以上荣誉称号、省级以上媒体褒扬、完成指令性任务等。 4.信誉等级。道路客运企业和汽车客运站质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级～分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。 AAA级:考核总分数在1100—850分～且考核年内无一次死亡3人以上重特大交通责任事故或特大恶性服务质量事件, AA级:考核总分数在849—700分～且考核年内无一次死亡10人以上重特大交通责任事故或特大恶性服务质量事件,或考核总分数在1100-850～且考核年内发生了一次以上死亡3人以上、10人以下的重大交通责任事故～但未发生特大恶性服务质量事件, A级:考核总分数在699—600分～且考核年内无一次死亡10人以上重特大交通责任事故或特大恶性服务质量事件, B级:考核总分数低于600分～或考核年内发生一次死亡10人及以上重特大交通责任事故～或发生一次特大恶性服务质量事件。 特大恶性服务质量事件是指由于道路客运企业或汽车客运站原因给旅客造成严重人身伤害或重大财产损失～或在社会上造成恶劣影响～受到省级以上交通主管部门或运管机构通报批评的服务质量事件。 - 4 - 道路客运企业或汽车客运站有下列情形之一的～其年度质量信誉考核为B级。 ,1,不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉档案～拒不改正的, ,2,在质量信誉考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况～情节严重的, ,3,未按要求建立质量信誉考核档案～导致质量信誉 考核工作无法进行的。 三、考核内容及进度安排 1.考核周期。道路客运企业的质量信誉考核实行年度考核制～每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作在考核周期的次年3月至6月进行。2008年度道路客运企业质量信誉考核周期为2008年1月1日至12月31日。 2.进度安排。质量信誉考核内容涉及企业运输安全、经营行为、服务质量、社会责任、企业管理等多个方面。2008年度道路客运企业质量信誉考核工作定于2009年3月份开始～5月底前完成。2009年质量信誉考核时～同时开展2009年度道路客运企业及车辆“两证”年审工作。考核工作分为四个阶段: ,1,部署发动阶段,2009年3月-4月,。 道路客运企业质量信誉考核涉及面广～内容深刻～服务性强。各市,区,运管处要认真组织开展宣传学习～深入理 - 5 - 解和把握考核、考核内容和考核程序～要主动深入企业～通过上门服务、召开会议等多种形式～让道路客运企业能够充分掌握、积极参与质量信誉考核工作。 ,2,考核准备阶段,2009年4月,。 ?各道路客运企业在4月15日前～对2009年度质量信誉情况进行总结～并填写•质量信誉档案表?～报送所在地运管处。同时～道路客运经营者填写业户及车辆审验申请表～并将审验申请表、•道路运输经营许可证?、•道路运输证?及其它相关证件交由道路运输管理机构审验。 ?各市,区,运管处要加强对道路客运市场的监督和检查～认真受理社会投诉举报～加强与相关部门的信息沟通～及时、全面、准确掌握道路客运企业质量信誉情况～登记质量信誉档案。 ?道路客运企业和管理部门应分别建立质量信誉档案。 ,3,考核实施阶段,2009年4月-5月, ?各市,区,运管处负责所属道路客运企业质量信誉考核的初评工作。 ?各市,区,运管处应根据质量信誉档案～完成对道路客运企业质量信誉情况的核实～发现不一致的～要求企业进行或组织调查。核实结束后～根据各项考核指标～对道路客运企业质量信誉等级进行初评打分～并将各项考核指标 - 6 - 和所得分数、初评结果于5月10日前上报市运管处。 ?分支机构质量信誉考核～由各市,区,运管处初评打分后～将各项考核指标和所得分数、初评结果～送交该分支机构所属公司所在地县级以上运政管理机构。 ,4,总结公示阶段,2009年5月, ?市运管处核实各市,区,运管处上报的各项考核指标、得分和初评结果后～由各市,区,运管处书面通知被考核道路客运企业～并在“苏州运政网”,www.szyz.net,上进行为期15天的公示。 ?在公示期间～被考核企业或者其他单位、个人对公示结果有异议的～可向市运管处书面申诉或举报。公示结束后～市运管处组织人员对企业的申诉和社会反映的情况进行调查核实～根据各项指标的最终考核结果对企业的质量信誉等级进行评定～并将评定的结果上报省运管局。 ?向市运管处举报道路客运企业质量信誉有关情况的单位或个人～应加盖单位公章或如实签署姓名～并附联系方式～否则不予受理。市运管处为举报人保密。 四、奖惩措施 质量信誉考核结果将作为道路客运企业资质评定、经营权招投标、经营权延续、运力更新、评优评先以及确定汽车 - 7 - 客运站站级和收费标准的重要依据。 1.道路旅客班车客运企业的奖惩按交通部•考核办法?第二十、二十二条执行。 2.道路旅游,包车,客运企业参加旅游客运服务质量招投标～质量信誉等级应达到AA级～达到AAA级的～可优先取得经营权。 道路旅游,包车,客运企业质量信誉等级为B级或连续两年为A级的～责令整改～整改期间其客运车辆不予更新～不得参加旅游客运车辆经营权服务质量招投标。整改结束后～由所在地市级运管机构对整改情况进行验收。整改不合格且存在重大安全隐患的～由原许可机关按照相关规定吊销其相应的道路运输经营许可。 3.汽车客运站质量信誉等级为AAA级～且有条件接纳客运班车的～可优先安排新增运力进站经营。 汽车客运站质量信誉等级为A级的～停止晋升站级～不安排新增运力进站运营。 汽车客运站质量信誉等级为B级～或连续两年为A级的～降低其一个站级～同时降低站级收费标准。 4.道路客运企业和汽车客运站参加各类评优评先等活动～质量信誉等级应达到AAA级。 道路客运企业和汽车客运站申报质量信誉等级弄虚作假或隐瞒真实情况的～全市通报。 五、其他事项 1.考核结果接受社会监督～市运管处举报投诉电话为: - 8 - 0512-96520。举报投诉应如实签署姓名或加盖单位公章～并附联系方式。 2.在质量信誉考核工作中～运管机构工作人员工作严重失职～利用职权索贿、受贿或者侵害企业合法权益的～由所在单位给予行政处分,情节严重构成犯罪的～由司法机关依法追究刑事责任。 六、其它要求 1.各市,区,运管处要精心组织～制定周密的考核计划,成立道路客运企业质量信誉考核小组,要加强与相关部门沟通～及时、全面、准确掌握道路客运企业质量信誉考核指标情况,要建立、健全质量信誉考核档案～保证考核记录数据完整、准确。 2.质量信誉考核工作要以事实为依据～遵循客观、公正的原则～信用记录要坚持公开、透明的原则。各道路客运企业要对上报材料的真实性负责～各市,区,运管处要结合平时掌握的信息对上报材料进行认真核实～确保考核工作的质量和效果。 3.各市,区,运管处要准确把握工作进度～及时收集、解决经营者的反映的意见和问～分阶段做好工作总结～定期汇总上报工作动态信息。E-mail:xuejunf@126.com。 - 9 - 道路客运企业质量信誉考核计分及评定标准 一、质量信誉考核档案 质量信誉档案是进行质量信誉管理的重要内容～道路客运企业、汽车客运站、各级运管机构应当分别建立企业质量信誉档案(含电子档案～下同)～主要包括: 1.道路客运企业和汽车客运站基本情况登记表 2.交通责任事故记录表～由企业和企业所在地运管机构分别及时记入档案, 3.违章经营情况记录表～以“江苏运政在线”运政稽查记录数据为依据～每月将违章行为和车辆记入档案, 4.服务质量情况登记表～每月由企业和运管机构将服务质量投诉和处理情况记入档案, 5. 完成政府指令性运输任务情况登记表～由企业和下达指令性运输任务的部门在任务完成后将完成情况记入档案, 6. 企业按法律、法规规定投保承运人责任险情况～由企业提供所有客车投保保单复印件, 7.企业稳定情况～因企业原因发生影响社会稳定事件～由企业将事件发生的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况形成文字材料记入档案, - 10 - 8.企业管理情况～由企业提供使用GPS、行车记录仪等科技设备的营运车辆数量明细表,汽车客运站提供电子显示和监控系统资料,～提供车辆统一标识照片、企业服务人员统一服装照片以及获得部省级以上荣誉称号的证明复印件; 9.规费缴纳情况～由企业和企业所在的运管机构分别记入档案～并附规费征收部门出具的缴费情况证明, 10.质量信誉等级考核自评表和评定表。 道路客运企业和汽车客运站应按要求如实填写记录～及时向所在地运管机构报送质量信誉档案～不得弄虚作假。 二、质量信誉考核指标 1.道路客运企业 ?运输安全指标:安全管理、交通责任事故。 ?经营行为指标:经营违章率。 ?服务质量指标:社会投诉率、承诺服务情况、曝光处罚情况。 ?社会责任指标:完成政府指令性运输任务、投保承运人责任险情况。 ?企业管理指标:相关政策执行情况、质量信誉档案建立情况、企业稳定情况。 ?加分项目:企业形象、科技设备应用、获得荣誉、媒 - 11 - 体褒扬、质量体系认证情况。 2.汽车客运站 ?安全管理:安全制度落实情况、安全监管执行情况。 ?经营行为指标:站场设施、经营许可情况。 ?服务质量指标:承诺服务、曝光处罚情况。 ?车站管理指标:档案管理、企业稳定情况。 ?加分项目:科技设备应用、获得荣誉、媒体褒扬、完成政府指令性运输任务情况。 3.考核计分标准表 苏州市道路客运(班车、旅游、包车) 企业质量信誉考核评分标准 企业名称: 考评考核项目 分值 考核内容及评分标准 备注 类别 企业有健全的安全和安全管理机 构～并配足安全管理人员～制定责任人的岗 位职责～每缺一项扣10分～每一项不齐全、 不符合要求扣5分。 按规定制定有突发安全事件的道路运输应安全管理 100分 运输急预案～无预案的扣10分～预案不完备扣5 安全 分。 对职工进行经常性的安全教育～并有记录～ 未经常进行安全教育的扣15分～记录不全 扣5分。 交通责任 200分 交通责任事故率每增0.01次/车～扣5分。 - 12 - 事故 交通责任事故伤人率每增0.01人/车～扣10 分。 交通责任事故死亡率每增0.01人/车～扣25 分。 经营经营违章违章经营率为0的～得200分,每增0.01200分 行为 率 次/车～扣10分。 社会投诉社会有责投诉率为0的～得50分,每增0.0150分 率 次/车～扣10分。 在其车厢内部公示的道路运输管理机构监 督电话、票价和里程表规范清晰～每辆次一 承诺服务 项不符合要求扣5分。 50分 情况 客运车辆设备、设施齐全有效～保持车辆清 服务洁、卫生～不符合要求的～每辆次扣5分。 质量 发生服务质量事故～在新闻媒体曝光～且情 况属实的～在辖区新闻媒体曝光一次扣10 分～市级以上新闻媒体曝光一次扣20分。 发生服务质量事故～被单位或者个人举报投曝光处罚 100分 诉～且情况属实的～发现一次扣20分。 情况 发生辱骂、殴打乘客行为或者其他服务纠 纷～造成恶劣社会影响的～发现一次扣100 分。 完成政府完成县级以上人民政府、交通主管部门或道指令性运80分 路运输管理机构指令性应急运输任务不好 社会输任务 的扣50分～未完成的扣80分。 责任 投保承运不按法律法规要求为营运车辆投保承运人70分 人责任险 责任险的～每辆次扣10分。 车辆的产权不是企业所有的或在公司化经 营的客运班线车辆中有弄虚作假行为的～每 起扣10分。 未完成公司化改造任务的～每条班线扣10 分。 相关政策50分 执行情况 未依法与聘用人员签订劳动或办理社 企业会保险的～每人次扣5分。 管理 未按规定及时向有关部门填报各类报表资 料的或提供虚假材料的～每次扣5分。 未按规定缴纳交通规费的～每辆次扣10分。 质量信誉档案不健全的～每缺一项～扣10质量信誉 50分 分,不按要求上报质量信誉情况但能及时纠 档案 正的～扣30分。 - 13 - 由于企业管理原因～导致发生违反•信访条 例?规定、出现过激行为、严重扰乱社会秩企业稳定 50分 序、造成恶劣社会影响的群体性事件的～不 得分,情节不严重～或经批评教育后及时改 正的～每次扣50分。 营运车辆统一标识和外观的～加5分,服务企业形象 10分 人员统一服装的～加5分。 50%以上营运车辆安装GPS或行车记录仪科技设备 20分 并有效应用的～加10分,全部营运车辆安 应用 装并有效应用的～加20分。 获得荣誉 20分 获得省、部级以上荣誉称号的～加20分。 加分 项目 在省级以上新闻媒体上报道好人好事或者媒体褒扬 20分 其他先进事迹的～每次加2分～最多加20 分。 质量体系 30分 通过ISO9000或14000系列认证～加30分。 认证 注:所有扣分项扣完为止～不计负分。 - 14 - 苏州市汽车客运站质量信誉考核评分标准 汽车客运站名称: 考评考核项目 分值 考核内容及评分标准 备注 类别 未依法加强安全管理～完善安全生产条 件～健全和落实安全生产责任制～扣30 安全制度分。 50分 落实情况 客运站经营者未制定公共突发事件应急 预案的～扣20分。 客运站经营者允许超载车辆出站的～每 辆次扣10分。 安全 管理 客运站站经营者允许未经安全检查的车 辆发车出站的～每辆次扣10分。 安全监管250分 客运站经营者允许安全检查不合格的车执行情况 辆发车的～每辆次扣10分。 一级客运站场无危险物品检测仪～扣30 分。二级以上客运站场不使用危险物品 检测仪或安检人员缺岗的～扣20分。 对照相应的站级应有的设施、设备～少 一处扣10分～设施不完好有效扣8分～ 无标志每处扣6分。 站场设施 50分 擅自改变客运站的用途和服务功能的～ 每次扣10分。 客运站经营者不公布发车班车类别、客经营 车类型、运输线路、起讫停靠站点、班 行为 次、发车时间、票价的～每项扣10分。 经营许可 150分 客运站经营者允许无经营许可证件的车 辆进站从事经营活动的～每车扣20分。 客运站经营者无正当理由拒绝道路运输 车辆进站从事经营的～每辆扣25分。 未建立站务人员服务制度的～扣15分～ 未执行站务人员服务制度的扣10分。 未按要求实行联网售票的扣20分。 站场管理人员不到位造成站场秩序混乱 的～扣20分。 服务承诺服务 250分 未在候车室公开监督投诉电话96520的～质量 发现一次扣10分。 因违章或服务质量差被投诉并查证属实 的～每起扣20分。 厕所卫生差～每次扣20分。 候车室卫生环境差～每次扣20分。 - 15 - 不按规定装卸行包而交由旅客自行装卸 的～每次扣10分。 不执行价格管理规定～不在经营场所公 示收费项目和标准的～扣15分。 因服务质量差被县级新闻媒体曝光的～ 扣5分。 因服务质量差被市级新闻媒体曝光的～ 扣10分。 媒体曝光 50分 因服务质量差被省级新闻媒体曝光的～ 扣15分。 因服务质量差被国家级新闻媒体曝光 的～扣20分。 质量信誉档案不健全的～每缺一项～扣 10分,不按要求上报质量信誉情况但能 及时纠正的～扣30分。 未与进站发车的客运经营者依法签订服100分 档案管理 务合同的～每起扣10分。 客运站经营者未建立和完善各类台账和车站档案～未按要求报送有关信息的或提供 管理 虚假材料的～每次扣10分。 由于车站管理原因～导致发生违反•信 访条例?规定、出现过激行为、严重扰 企业稳定 100分 乱社会秩序、造成恶劣社会影响的群体 性事件的～不得分,情节不严重～或经 批评教育后及时改正的～每次扣50分。 科技设 车站电子显示系统运行良好的加20分～40分 备应用 电子监控系运行良好的加20分。 获得荣誉 20分 获得省、部级以上荣誉称号的～加20分。 加分在省级以上新闻媒体上报道好人好事或 项目 媒体褒扬 20分 者其他先进事迹的～每次加2分～最多 加20分。 圆满完成县级以上人民政府、交通主管完成政府部门或道路运输管理机构指令性任务指令性运20分 的～加20分,未按要求完成的～不加分～输任务 并发生一次从考核总分中扣20分。 注:所有扣分项扣完为止～不计负分。 - 16 -