旅行社被投诉案例

旅行社被投诉案例 旅行社被投诉的案例及其问题 一 旅游投诉的原因 1 因旅游质量引起的投诉 对交通工具、饭店、餐饮等不满 对旅游日程、线路不满 2 因服务不周引起的投诉 服务人员的服务态度 服务项目、信息不明确 导游服务质量差，如语言不检点，态度粗暴，不遵守时间，不经游客同意 改变或削减活动项目，对特殊旅游者过分亲近等。 经常变更活动日程。 3 因旅途中的外在因素引起的投诉 战争、天灾、罢工等事件突然爆发。 交通事故、火灾等偶发事件影响旅游活动。 旅游者发生伤害、生病、被盗事故。 4 服务标准 在旅行社对旅游者享受的服务标准不作任何口头或文字说明的情况下，旅游者至少能享受在本国所能享受的最起码的标准服务，否则即可投诉。旅行社的旅游说明材料必须对所提供的旅游服务作真实、清楚和全面的说明，其中包括对饭店评价的重要标准。如果所作说明与实际情况不符，也将导致旅游者的投诉行为。 二 案例 1、导游诱骗游客购物 贪婪多收儿童门票 去年暑假，黄女士在一家旅行社的极力推荐下，带着参加了北戴河一日游线路。 到老龙头的时候，导游把他们带进一家珠宝店，老板很热情，免费传授他们鉴赏珠宝的独家秘籍，无意间问起大家的家乡，巧得很，居然祖籍是北京的，于是便与大家认亲，说老乡见老乡，两眼泪汪汪，珠宝打一折。旅游团中好几位游客就各买了上千元的，戴在身上觉得这一趟值了。结果回北京鉴定后得知是假的。在动物园，导游给孩子收的是全票，可是动物园售票处的墙上写着:1.2米以下免票，1.2—1.4米半票，全票60、半票30。当时团里包括黄女士的小孩在内共6个1.4米以下的孩子。 于是黄女生决定投诉该旅行社。[1] 案例中的导游有串通奸商诱骗游客购物和故意欺诈的行为。引起游客的不满导致游客投诉。旅途购物本身也是旅游的一大要素之一，游客有这个需求，但一定要理性消费，旅行社应提高导游的素质，预防和杜绝此类事件的发生。 2、行程安排不周，旅行社需承担违约责任 市民刘某一家三口于2009年4月30日报名参加了某旅行社组织的北京4日游，付清了旅游费用，并签订了旅游。按照合同约定，应是第一天18?30准时出发。刘某等3人按时到达出发点，但该团直到20?30才出发。到达北京后，旅行社又没按合同约定，带刘某观看升国旗，赠天安门集体照，游清华北大外景、皇城根遗址公园;进入故宫后，导游也未提供讲解服务;因所租用车辆因手续不全被扣押致使比规定时间晚一天返程。刘某于是投诉了该家旅行社，经旅游监管大队调解，由旅行社一次性赔偿刘某400元违约金。 国家旅游局发布的《旅游行业对客人服务的基本标准(试行)》中旅行社服务基本标准有这样的规定，除人力和不可抗拒的因素外，属于旅行社工作疏漏，致使旅游团减少服务项目或延误旅游时间的，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定赔偿。 未按规定时间出发致使游客没有时间看升国旗、拍上集体照、游客往返程一天均是因为旅行社安排行程、租用车辆不当造成的，所以旅行社应承担相应的违约责任。 3、求神问佛天价签 迷信鬼神不可取 夏女士参加过一次海南之旅，导游带他们到当地寺庙拜佛行前，把当地寺庙吹得神乎其神，甚至以吹嘘海南的神庙云集了四海名僧，可为游客求神问签、保佑平安，而且信佛要贵在诚心，不可问价、杀价。得他们当时心悦诚服，跃跃欲试。然拜神后才如梦初醒，大呼上当，痛骂导游卑鄙无良。原来进入寺庙后，会有专人服侍每一位游客，带游客求见名僧，然后按名僧指点拜佛，并虔诚地为游客送上三支大香，而当夏女士拜完之后才知道每支大香要按300元交费，夏女士愕然忍痛交费后，又被带回见名僧，名僧说她与佛有缘，可托南海观音或仙佛回家保佑平安，而当她询问玉观音或仙佛何价，更大惊失色，最小的观音也得1000元以上。 中国旅游协会有关专家提醒游客，在越是不让问价砍价的宗教景点，越容易有问题，游客就需要警惕了。不少景点都有在大石头上“摸福”的方式，说是免费，但抽签解答要收费，很多游客碍于情面或一时糊涂交了高昂的解签费。另外，人的福祸并不是由那些所谓的名僧道士能预测和决定的，切忌不要迷信，相信科学。 三 如何避免或减少旅游投诉的发生 及旅游投诉的处理办法 (一)如何避免或减少旅游投诉的发生 旅游的人都喜欢购物，这是人之常情～每个人都想买到最合自己心意的，最有价值的，最怕的是上当受骗;不怕买贵的，就怕买后知道贵了或买后物有不值之处。怎样才能避免或减少旅客投诉: 1、要求尊重 受尊重是人们最普遍，最基本的心理需求之一，人人都想得到他人的尊重。相互尊重，是处理人际关系的重要原则之一。 旅游者到异地参加旅游活动，如果旅游从业人员在食、住、行、游、购、娱等方面的服务没有做到位，使旅游者花了钱没有享受到相应的服务，没有达到预想中的目的，会使旅游者产生挫折感，会使他们感到没有得到应有的尊重，会觉得自己的权利受到了侵害，心灵受到了创伤。为求得心理上的平衡，他们会通过投诉寻求权利保护。 2、需要宣泄 宣泄，是指一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊恼、愤怒和不满等情感痛痛快快地“发泄”出来的心里调节。把情绪发泄出来后，就可以比较理智的对待遇到的挫折，而不至于耿耿于怀，从而达到一种平和。投诉的游客是因为自己收到了不公平的待遇，遭到了某种挫折，客观上需要寻求心理上的某种平衡。此时，让旅游投诉者“宣泄”自己的感情。让游客“出了气再说”或者“出了气再走”就成为旅游投诉者寻求心理平衡的途径。 所以，对待旅游投诉者，要耐心，仔细，专注，认真地倾听他们的“宣泄”鼓励他们把事情原委说出来，不要打断投诉者的诉说，更不能让投诉者感到他们的投诉无足轻重，在旅游者感到委屈，沮丧和失望时，要及时给予安慰和同情。 3、求补偿心理 游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到补偿，以弥补自己的损失。比如，游客对饭菜的质量不满意，希望更换或打折;对于旅行社不经同意擅自改变行程，消减项目或降低服务标准，游客希望能退还部分费用;被服务员弄脏的衣服希望能免费干洗;遇到交通事故，希望得到补偿;买到假冒为例商品时，希望能退货;被虚假广告欺骗时，希望损失能得到补偿。 4、求保护心理 游客敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。通过合法的途径投诉，不但是为自己，也是为所有的消费者，谋求利益保护。通过投诉，使相关部门重视游客的反映、并不断改进，服务质量才能不断提高，游客才能在以后的旅游中得到更优质的服务。 (二)旅游投诉的处理办法 1、旅游投诉处理程序的概念 旅游投诉的处理程序，指的是旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进投诉问题的解决或做出处理决定所必须经过的程序和顺序。 2、被投诉者的答复 旅游投诉机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应当在接通知之日起30日内做出书面答复。 书面答复应载明下列事项: (1)被投诉的事由; (2)调查核实过程; (3)基本事实和证据;(4)责任和处理意见。旅游投诉管理机关应该对被投诉者的书面答复进行复查。 3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为。 旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应该在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者相互谅解，达成协议。调解达成协议，要在双方自愿的前提下，不得强迫。 4、投诉处理决定 旅游投诉处理机关处理投诉案件，应该以事实为依据，以法律为准绳。经调查核实，证据充分，可以分别做出下列几种决定:(1)属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理的投诉，故意损害被投诉者的权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理