美发服务流程
顺序 流程 动作 话术 人员与准备器材
×小姐您好~早安~欢迎光临~
请问是要美发还是烫发,(若顾
客拿不定主意,拿服务项目
向1、为顾客开门 他解说)这是美发店的服务项2、鞠躬 接待员顾客服务, 顾问进门 目,美发部的服务有„„,美发3、询问美发或美发并卡(传票) 部的服务有„„(各顾客解说促解说促销活动 销活动内发)目前美发店正在做
××特价活动,××优待×折起
(或只要×元)
小姐,请把物品(大衣、雨伞等)寄放物品引走在顾客之前以手势接待员顾客服务, 寄放在这边,小姐,请往这边导入座 表示请顾客坐下 卡 走。请这边坐。
看着顾客说话后再离请稍等一下,我去给您倒一杯茶接待员顾客服务, 招待 去备茶水与杂志 来。小姐,请用茶看一下杂志 卡
一边梳发一边自我介小姐你好,我姓×名××,请问助理顾客服务卡, 刷发 绍;请教顾客尊姓大贵姓,×小姐您好~ 梳子 名,围毛巾
请问×小姐用什么洗发精,我
们这儿有×ׄ,××,是的,取洗发精动作要迅速,助理顾客服务卡, 洗头 请稍等一下,马上来。很抱歉,不可使顾客等太久 洗发精 让您久等了,×小姐这样会太重
吗,会不会太轻呢,
先擦冲洗椅,调好水温×小姐我们去冲水吗,请跟我, 冲水 助理清洁毛巾 自己先用手试温度 来。×小姐这样会太烫吗,
例:×小姐今天打扮的好漂亮,轻快熟练地赞美顾客助理顾客服务卡, 烘干或擦干 是不是有什么约会啊~请问×小及与顾客交谈 清洁毛巾吹风机 姐给那位师傅做头发,
小姐你好~我姓×名××,请问师傅自我介师傅先自我介绍及询师傅顾客服, (剪发)×小姐今天要吹什么发绍 问剪烫何种发型, 务卡 型,
×小姐,这种发型配合你的脸师傅顾客服发型
亲切地向顾客介绍发型一定很好看。这种流行发型满, 务卡发型设圈 型 适合你呢~这种发型不知道×小计圈 姐喜不喜欢,
确认顾客一面动作一面确认顾×小姐以前有没有来过美发师傅顾客服,, 种类 客是会员、非会员还是店,(若来过)有没有加入会务卡
新顾客 员,(若有则介绍最近会员服务
及商品优惠)我们最近会员特惠
活动„„。
例:×小姐现在在那边高就,
了解顾客的电话、地方不方便留地址,我们可以寄美与顾客愉师傅顾客服,, 址、职业及其他背景资发店的美发通迅给你参考,方快的交谈 务卡 料 不方便留电话,我们可以通知您
本店的头发保养讲座的活动,
师傅顾客服例:×小姐这种发型配上你的以熟练的动作专心做务卡吹风机,, 吹风定型 服装很好看哦~这样好吗,满意剪烫吹发型 梳子剪刀烫吗, 发工具镜子
(若顾客为会员)×小姐,看师傅助理顾递送传票给助理引领一下你的会员卡好吗,×小姐,客服务卡会,, 付款 顾客至柜台收款结帐 这是您的消费额,谢谢您~ 员卡
顾客寄放物品协助取×小姐,欢迎您再度光临,请师傅助理接,, 顾客出门 出开门行礼 慢走,再见~ 待员 九、“,,服务”
关于接待顾客的心理准备方面,有“,,服务”的说法,那是指,,,,,(微笑)、,,,,,(迅
速)、,,,,,,,,,(诚实)等三项和“,”字头有关的服务修养,是所有美发师必须用心注
的:
1、,,,,,:有句话说:“微笑乃世界共同的护照”。微笑具有缓和顾客紧张心理,使其感到善意、
友爱、亲切之情的作用。所在你在服务与销售活动中应随时随地带笑来接待顾客。
2、,,,,,:动作迅速使服务与销售活动敏捷灵活,并在时间、劳力、金钱方面创造巨大的利益。如此不但能为顾客提供最佳服务效果,赋予高度的消费满足,你也能满足于迅速化所带来的成果,可谓“一石二鸟”。
3、,,,,,,,,,:“诚实”就是站在顾客的立场来作判断或行事。换言之,就是用心了解顾客
真正的意愿,满足顾客所需,藉以提供服务品质。“服务”即是提供顾客满足,“心满意足的顾客就是最佳的推销员”。
十、实践“,,”服务
,、 微笑
(,) 迎接顾客时。 (,)向顾客打招呼时。(,)接受顾客交代事项时。 (,)引导
顾客时。
(,)与顾客交谈时。 (,)向顾客致谢时。 (,)对顾客有所要求时。 ,、 迅速
(,)上前招呼顾客时。 (,)为顾客做服务时。
(,)向顾客展示商品时。 (,)接受顾客交代事项时。
(,)为顾客包装商品时。 (,)向顾客递交商品时。
,、 诚实
(,)向顾客说明服务内容时。 (,)向顾客做商品说明时。
(,)接受顾客交代事项时。 (,)为顾客挑选商品时。
(,)受理顾客抱怨时。 (,)为所做服务负责时。
(,)为所卖商品负责时。
十一、服务精神
1、完美的服务风格是人创造出来的。
2、面带微笑及欠身礼是礼貌的表现。
3、亲切不是一种概念,而是一种能力的考验。4、让顾客带着希望而来,怀着满意而去。 5、改变自己总比改变顾客来得容易。 6、帮助顾客等于帮助自己。 7、坦诚认错,绝不强辩。
8、站得挺,走得轻,做得快,传得稳。
9、专心做事加上殷勤待人等于最佳服务。
10、应具备应付顾客责难的技巧。 11、应具有主动的心情及有效的说服法。 12、繁忙之中仍谦恭有礼,井然有序,不能有错。