供餐和餐间服务案例分析

供餐和餐间服务案例分析 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 供餐和餐间服务案例分析 【案例1】 某天晚上～北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接待外宾会议团的翻译～他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天～外宾团队订的都是‚北京烤鸭?的餐宴～翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐。孙先生入座后～服务员端上了茶水和凉菜～但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员～服务员告诉他～今天太忙～请他再等一下～马上上菜。孙先生又等了半天～仍不见上菜～此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次～但就是他们这桌不给上菜～孙先生赌气不再催问。 外宾用完餐～孙先生直接带他们上车。此时～服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:‚我根本就没吃上饭～结什么账,? ‚先生～实在对不起。今天的确太忙了～把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。?服务员着急地说。 ‚我们虽然也是服务人员～但到你们饭店都应该是客人～待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜～就是不给我们上菜～催了几次还不行～搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’结吧。?孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生～车上的外宾也有人问及此事。最后～孙先生还是和服务员一同回到餐厅结了账。他拒绝了餐厅给他包装好的‚晚餐?～只是对服务员说:‚请你们记住这次教训～以后不要忽视每一位客人。? ,评析, 本例和上一个案例形成了鲜明的对比。上例中餐厅因送菜超过了规定的时间而主动向客人道歉～本例中餐厅的服务员忽略了给孙先生等人上菜～还追到车前要账。这说明～标准化和定量化服务在星级饭店中是有差距的。 1 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 供餐服务要求的是准确和快捷～要求服务员正确地把握好时间和空间的关系。所谓时间是指尽量减少宾客的等候时间～把菜品和酒水按宾客的要求快速、准确、安全地摆放上桌～这是保证供餐服务标准化和定量化的第一步。空间是指合理地安排好菜品和酒水在餐桌上的顺序、位臵～摆放和撤换菜品时最好征得客人的同意～这是衡量服务员服务技能的又一标准。 上酒和上菜的过程中～还应有明确的定位标准～哪位服务员负责哪个餐桌一定要明确。这样就可避免案例中出现的疏漏现象。 【案例2】 一天晚上～住在新奥尔良某饭店的赖特先生到饭店餐厅用餐。赖特先生要了‚铁扒牛排?和‚海鲜饭?～但服务员却把‚铁扒牛排?错上为‚红烩尖角牛排显然是服务员把餐桌号搞错了。赖特先生非常生气～站起身要走。服务员连忙向他道歉～并要马上替他换菜。 赖特先生说～第一～服务员上错菜是看不起他。第二～他也没有时间再等候换菜。此时～餐厅的经理忙过来道歉～但也无济于事。 餐饮总监兰森特闻讯赶来～亲自为赖特先生道歉～并提出免费供餐的建议。‚您如果实在不愿在餐厅用餐～我们可以把您要的酒、菜等直接送到您的房间去～餐费全免。?兰森特充满诚意地建议道。 ‚我在外面用餐～侍者从来没有上错过菜～在你们这里是第一次。可见～你们是看不起我。至于这顿晚餐的餐费～我会全部支付的。?赖特先生从兰森特手中接过他递来的毛巾～气呼呼地说道。 ‚您到我们饭店就是我们的贵宾～请您一定要给我们面子。今天晚上我请您喝英格兰威士忌。?兰森特话题一转～挥手让服务员拿酒。 一说要喝英格兰威士忌～赖特先生的眼睛立刻发亮～气也消了。兰森特把赖特先生劝回餐桌～让送错菜的服务员为客人和他斟上酒～便和他碰起杯来。不一会儿～客人要的菜和饭端了上来～还增添了几样菜肴。兰森特见客人已经完全放松～便婉言告诉客人自己有事要离开。临别前兰森特给了客人名片～并欢迎他再次光顾餐厅。 服务小姐在赖特用餐期间非常小心地伺候着～为他斟酒、撤换刀 2 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 叉、送甜点、倒咖啡～井井有序。客人临走时～服务小姐向他献上一束鲜花～上面的纸条上有餐厅总监兰森特的亲笔留言:‚赖特先生～希望您忘却一切不快～留下愉快的回忆。欢迎您再次光临我们的餐厅? 赖特先生看后～对服务小姐说‚:你们的服务很真诚～明天我一定来这里用餐。? ,评析, 在供餐服务中～上错菜的现象是难以避免的。因为～从客人点菜到上菜中有许多环节～其中任何环节有了偏差均能造成错送的失误。为了保证服务质量～要求服务员接受点菜时应重述并检查记录、取菜时核实一下厨房是否按要求加工、送菜时对准桌号～任何时候都不能忽视各环节的复核～以避免上错菜的现象出现。 上错菜后～应向客人赔礼道歉～采取补救措施～减免客人的餐费。本例中～兰森特能够细致地了解到客人喜爱喝英格兰威士忌的习惯～用请客人喝酒的方法使客人消气～并在客人用餐后为他送鲜花、留言～充分体现出了细腻的工作作风。这些都是值得学习的。在服务中～要具有细腻、周到、灵活的方法和手段～才能真正处理好因送错菜而引起的客人的不快～平息他们的不满。 【案例3】 一天晚上8点30分时～几位住在北京某大宾馆的美国客人经过一天的旅游劳顿后已是饥肠辘辘。他们回到房间略事休息～便一同去餐厅吃晚餐。 由于时间较晚～餐厅就餐的人已经不多～服务员都在忙着收台。在领位小姐的引导下～他们在一张干净的餐桌前入座。客人们点了熟悉的‚番茄牛柳?‚、咖喱牛肉?、‚香滑鸡球?等4菜1汤～还要了啤酒和矿泉水等饮料。点菜后～服务员礼貌地用英语告诉他们～有些菜由于加工的需要～可能要晚一点上来。客人们点头示理解。 十几分钟过去了～客人点的热菜仍没有上桌。一位喝着啤酒的客人招手把服务员叫过来对她说～在美国～客人在餐厅从不长时间等菜～如果上菜时间太慢～客人很可能起身就离去。服务员微笑着向他们道 3 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 歉～并答应马上去催。2分钟后‚～番茄牛柳?端上了餐桌～紧接着其他的菜和汤也一一送到。 几个人已经很饿了～不一会儿便把几道菜吃光。此时～服务员微笑着走过来～刚才催促她的客人起身向她道谢。 ‚请问先生等了多久,?服务员问道。‚十几分钟吧。不、不～我们等的时间不长～刚才我是说美国～而且我们来得很晚。?客人连忙说。 ‚我们经理让我向各位道歉。对不起～刚才让各位久等了。按国际惯例～宾客点菜后要在15分钟内出菜～而我们给您上菜的时间是17分钟～虽然没有超过国家规定～但我们是五星级饭店～理应按照国际标准。?服务员流利地用英语表达着。 客人听后鼓起掌来～他们口中连声说着:‚很好:很好离开了餐厅。 ,评析, 星级饭店餐厅的上菜时间应严格按照国际标准实行～这属于服务规范定量化的原则问题。只有明确数量的标准～饭店的服务质量才能有可靠的依据～员工的实绩考核才能有相应的标准。本例中上菜时间的控制便充分体现了定量化标准的意义。 本例中～餐厅能够严格按国际标准要求自己～难能可贵。这种定量规定的举措～是保证优质服务的前提～如果形成惯例～必能提高饭店的声誉。因此～星级饭店应坚持定量化的服务标准～让员工明白定量化的意义～掌握各工序的定量标准～不折不扣地加以执行。 【案例4】 一天～上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴席间气氛热烈～参与者不停地走动、敬酒、说笑并向新人祝贺～整个大厅充满了喜庆的气氛。 宴会在热烈进行～一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去～刚到桌旁停住～新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒～一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配～将汤盆 4 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 向自己身上拉来～高温的热汤泼到了他的胳膊上～顿时～他感到剧痛钻心～但他却强忍疼痛～不哼一声～脸上仍带着微笑～并向新郎道歉～说要为她们重新上汤。 婚宴还在进行～这位服务员继续忙于为客人们上酒上菜～直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的众服务员道谢时才发现～这位服务员的手臂上烫起了几十个泡。他们问他～为什么被烫的时候不说,服务员回答～如果被烫时表现出丝毫的反常神色～便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后～异常感动～半天都说不出话来。 ,评析, 本例中的服务员体现出了很高的职业素养。为了迎合婚宴的喜庆气氛～达到宾客满意的服务效果～他能够克服难以忍受的肉体痛苦～仍然面带微笑～不动声色地继续为客人服务～实在难能可贵。服务员在为客人服务时～有时会遇到一些意想不到的事情～并给他们带来精神甚至肉体上的痛苦～能不能忍受这些痛苦～继续坚守岗位～是需要有一种精神的。从这个案例中～我们可以发现: 1(忍耐是一种职业素养的体现。当服务员遇到使自己身心蒙受痛苦和委屈的情况时～应考虑到饭店的利益～忍让为先～将事故的责任揽到自己身上来～把‚正确?让给客人。本案例中～服务员由于客人突然站起碰洒了汤而被烫伤～但他却忍住痛苦～反向客人道歉。这种做法既保全了客人的面子～又保持了宴会的气氛～使婚宴得以圆满成功。如果没有很高的职业素养～这位服务员是做不出这种行动来的。 2(防范事故应永不松懈。本例中的服务员因客人的突然行为而被烫伤～来不及防范～这说明我们应增强一定的预防和防范能力。如看到场面热闹、客人常起身敬酒时～要马上考虑到汤是不是会被碰洒～要让客人意识到你来上菜或上汤这样就能最大限度地避免一些可能出现的事故。 3(饭店应提倡和表彰服务员在服务中的忍让精神。对他们因忍让和奉献所受的委屈、痛苦损失～应尽可能地让其释放出来～并给他们以更多的温暖和关心,有必要时～还应及时找人替下伤员～这样才能真正让服务人员感受到饭店的关他们真心实意地为企业和客人的 5 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 利益甘愿奉献。 【案例5】 这天～广州某宾馆的粤菜餐厅宾客满座～热闹非常。某经贸公司的尤先生正在宴请客户。在厨工杀蛇取胆后～正准备将胆汁滴入酒杯中的酒水时～尤先生突然发话了:‚小姐～你们的操作程序不对～倒蛇胆酒应该先将酒杯放到我们面前～再滴入胆汁～然后斟满酒。? 服务员周小姐听后一惊～心想～那有这样倒酒的～这样做一方面容易惊吓客人～另一方面也会弄脏客人的衣服。现在客人既然提出这种方法～就改良一下吧。于是她说:‚先生～我们可以按您的要求倒酒～但最好请这位师傅先把蛇胆汁滴入酒杯～我把酒杯放到各位面前再斟酒～这样可保证不弄脏大家的衣服～您看行吗～在尤先生同意后～周小姐又重新换上新酒杯～请厨工滴入蛇胆汁～送到客人面前～再一一为客人斟满了酒。 上菜后～客人们兴趣盎然地食用起来。当‚广州文昌鸡?上桌时～尤先生夹起一块尝了尝说:‚这鸡味道太淡～肉也不烂。? 周小姐忙说:‚我马上拿回厨房再给您加工一下。?说完便把鸡端进厨房～并把尤先生‚挑理?的事告诉了餐厅经理。 经理和厨师长仔细品尝后～都觉得鸡没有问题～从要求更换蛇胆酒的斟酒方法来看～很可能这位客人好炫耀、爱摆谱。经理当即让厨师将鸡略做加工后请周小姐端出去～并让她在服务时格外小心。 周小姐把加工过的鸡端上桌～对尤先生说:‚先生～对不起～让您久等了～我们的厨师长亲自为您加工了一下～请品尝。? 尤先生尝了一口～微笑地说:‚这次的味道和肉质就正宗多了。? 当‚片皮乳猪?上桌时～周小姐告诉客人～这道菜要分两次食用～首先吃片好的背皮～然后把菜端走加工后送来再次食用。尤先生又开始‚挑理?了。他一口咬定烤乳猪不应先片好皮～应由客人自己切片～接着尝了一块皮肉～说质量有问题。 周小姐告诉他:‚先生～我们饭店对这种高级菜肴是绝对保证质量的～原料和加工程序也是按标准严格控制的～不信我可以把厨师长 6 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 请来说明～并参照标准菜谱对照一下。?听了周小姐的解释～尤先生仍不服气～坚持说乳猪有质量问题。站在一旁的餐厅经理见状～连忙走了过来。 ‚先生～我是这里的餐厅经理。我能帮您做点什么,?经理微笑地说。 ‚这道烤乳猪的味道不好～也很油腻～有质量问题。?尤先生不再说加工方法的问题了。 ‚先生～我们加工这道菜确实是按标准执行的～客人的反映也不错。您的意见很有利于我们服务质量的提高和改进～我们很欢迎。这样吧～这道菜我们按折收费～以表示我们的诚意。?经理说道。 尤先生此时也觉得无趣了～但听到经理同意打折的话不禁又有些得意。他心想～要没有我这两下子～怎么会打8折啊:不知为何～后来尤先生居然成了这家餐厅的常客。每当他见到周小姐时～总要做一个‚切片乳猪?的动作～然后～双方便会心地一笑。 ,评析, ‚一切满足宾客的需要?～是星级饭店餐饮部门在服务中应该遵循的宗旨～而要真正实现这一点则很不容易。本例中的服务和管理人员能够接受宾客的百般‚挑理?～在餐食的供应和客人进餐服务过程中千方百计地按照客人的意愿去办～充分体现了他们对这一宗旨的理解‚。客人总是对的?‚、客人就是上帝?等服务方针～并不是空洞的口号～而是具有长远意义的服务策略～能够为饭店带来回头客。本例中～餐厅的做法最终感动了客人～使其成为餐厅的常客～就是坚决执行这些方针和策略的结果。因此～在供餐服务中～应虚心接受宾客的‚挑理?～不辩解任何理由～把正确让给客人～让客人有面子～这样必能取得应有的回报。 【案例6】 某天晚上～广州某高星级饭店的中餐厅来了一男一女两位顾客～此时大家已忙碌了一整天～快收工了。领位员把他们引到一张干净的餐桌前～送来热茶和手巾。服务小姐微笑着走过来请他们点菜。细心 7 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 的服务员在点菜时发现客人的表情不对头～男士脸上木然～女士泪水汪汪。两个客人要了好几个高级菜肴～还特意点了一瓶高度白酒～但他们却并不交谈～也不吃菜～只是不停地饮酒。服务小姐凭直觉判断出他们二人一定碰到了不开心的事情～在借酒消愁～便微笑着为他们添茶倒水～并诚恳地劝他们多吃菜、少喝酒～免伤身。 ‚你不要干涉我们的事情～我们喝酒你管不着～男士的抢白并没有影响小姐的耐心～她仍微笑地说:‚出来吃饭是件高兴的事～有什么事在餐桌上不能解决呢,我真诚地希望来我们餐厅用餐的客人都愉快满意～并愿为每个客人排忧解难～? 女士被小姐的话所感动～忙让小姐坐下并对她倾诉起来:原来他们是一对夫妻～丈夫是某公司的业务部经理～经常出差～很少有时间陪伴妻子,妻子是某医院的医生～常埋怨丈夫不管家事。当天晚上两人争吵起来～女方吵着要离婚～男方便让她来这里一同吃分手饭～明天就办离婚手续。小姐听完后～忙劝女士不要伤心～并举自己哥嫂争吵后和好的例子为他们宽心。 ‚先生在外很忙～但他对您很有感情～能一起出来吃饭证明你们没有根本的矛盾～希望你们的分手饭能变成和解饭。?小姐审时度势地对女士说～并为两人斟上了酒～劝他们干杯。双方被小姐的微笑和言语所感化～第一次举杯相碰～并邀小姐同饮。从此～他们与这位服务小姐建立了良好的关系～成了好朋友。当然～夫妻之间的这次争吵也被化解了。 ,评析, 在服务过程中～应善于观察客人的表情和心理变化～如客人遇到困难和烦恼～则应提供善解人意、体贴入微的服务～这就是所谓的温暖服务。而为客人提建议时～要用真心、动真情地去关心、理解客人～为他们提供具有人情味的服务～这就是感情服务。 本例中～服务小姐通过细致地观察客人的表情～判断出客人只喝酒必有原因～通过自始至终保持微笑的姿态～并以‚一笑解千愁?的策略、实际的事例、善解人意的劝解和斟酒干杯的举动感化了客人～把一顿分手饭变为了和解饭。这充分体现了温暖服务和感情服务的功 8 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 能效应～同时也说明这种服务可以得到客人的信任～起到某些规范的服务程序所起不到的积极作用。 【案例7】 一天晚上～曲先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后～一位服务小姐便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾～摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜～为外宾摆上刀叉～为两位客人斟满茶水、递上热毛巾～又为他们倒啤酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆‚粟米羹?端上来后～她先为客人报了汤名～接着便为他们盛汤～盛了一碗又一碗。一开始～外宾以为这是吃中餐的规矩～听曲先生告诉他凭客自愿后～忙在小姐要为他盛第三碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑～手急眼快～一刻也不闲着:上菜后即刻报菜名～见客人杯子空了马上添茶斟酒～见菜碟的菜没有了立刻布菜伺候～见菜碟上的骨刺皮壳多了随即就换～见手巾用过了忙换新的～见米饭没了赶紧添她站在两位旁边忙上忙下～并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要～搞得两位拘谨起来。 外宾把刀叉放下～从口袋里拿出香烟～抽出一支拿在手里～然后对曲先生说:‚这里的服务简直是太热情了～不过?。 ‚先生～请您抽烟。?小姐见外宾手里拿着香烟～忙从口袋里拿出打火机～熟练地打着火～送到客人面前～为他点烟。 ‚喔～好:好:?外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟～样子颇显狼狈。烟点燃后～他忙点着头向小姐说了两声:‚谢谢?～见小姐又在忙着给他的碟子里添菜～忙熄灭香烟～用手止住小姐说:‚谢谢～还是让我自己来吧。?小姐随即把烟缸拿去更换。 ‚曲先生～我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了～就是让人有点透不过气来。?外宾好容易把这句话说完～便急忙用餐。 当小姐把新烟缸放到桌上后～她又忙着为客人取最后一道菜。菜送来后～两人谢绝了小姐的布菜～各自品尝了两口后～便要求结账了。在小姐为他们取账单的时候～外宾拿出一张钞票压在碟子下面。曲先生忙告诉他～中国饭店的餐厅内不收小费。外宾对他说:‚对待这么 9 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 ‘热情’的服务～你难道就无动于衷吗,?曲先生仍旧向外宾解释～坚持不要付小费～那位外宾只好不太习惯地把钱又收了起来。 结账后～小姐把他们送离座位～连声说:‚欢迎再来。? ,评析, 本例中～服务小姐的服务热情很高～但节奏显得太快～给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中～流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感～以客人的需要为服务的尺度。例如～见到客人需要安静时～不要上前打扰～要站在他们的远处静候其需要,布菜、盛汤和添饭时～也应征得客人的同意～不要自作主张～以免对客人形成不必要的干扰。‚热情服务?和‚无干扰服务?均要根据客人的具体需求来定夺～要掌握好分寸～否则容易起到相反的服务效果。因此～两者需要相互结合～灵活运用。 【案例8】 1997年深秋的一天晚上～重庆某宾馆的餐厅内座无虚席。一张餐桌的10位客人已经在这里用餐多时～他们晚6点钟就来了～一直吃喝到晚上9点钟。席间～他们边吃边说笑～已经喝光了4大瓶五粮液酒和啤酒若干～其中有些人说话时舌头都短了。 看到客人酒喝得凶～又迟迟不肯离席～服务员小黄心里直打鼓～生怕出事。她不时为他们斟茶、递毛巾～并问他们有什么要求。 突然～坐在主位上的一位矮个子客人满嘴酒气地对小黄说:‚我们还有菜没上～请你马上给我们送来。? 小黄一愣～忙答道‚:先生～您要的15个菜都上齐了～每道菜都报了菜名～上最后一道汤的时候还特意告诉了大家一声。? ‚我怎么没听到啊:你们听到她说菜上齐了吗,?矮个客人满脸通红地问其他人。这些人嘻嘻哈哈地说不知道。 ‚那我再到厨房为大家问一问吧。?小黄见状～机警地答复后便去取订菜单。她回到餐桌前～告诉矮个客人～已经到厨房查看过了～订菜单也带来了～请他过目。在他看订菜单的时候～小黄又说:‚也许～大家在吃的过程中忘了点过的菜。如果需要的话～我还可以为大 10 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 家继续点菜。? ‚我不记得点了多少菜～反正你没给我上齐。?矮个子醉眼朦胧地把订菜单扔在桌上。 ‚这样吧。请您和我去厨房核对一下～再请另一位先生到账台去查一查～好不好,?小黄说着～便让另一位服务员带领一位‚醉客?去账台。自己带矮个子客人去厨房。 经过核实～大家又回到了餐桌旁。这时矮个子客人不再说话了～但眼光中还有一丝不服。小黄忙对他说～这件事她也有责任～上菜时应该再解释得清楚些～上最后一道汤时应该再强调一下。‚这样吧。我去请示餐厅经理～再给大家加几个菜～价格可以优惠。?小黄又给了矮个子客人一个‚台阶?。 ‚好了～好了。难道老子还会占你们的便宜不成。结账吧矮个子客人好容易找到一个台阶～就顺水推舟地结束了用餐。 ,评析, 本例中～黄小姐能够独立、灵活地处理客人醉酒寻事的事件～体现了她高超的服务技巧。如果强硬地对待这些‚醉鬼?～可能会激怒他们～造成不好收拾的被动局面。而用核对订单作为缓冲～让他们在事实面前‚碰壁?后再向他们道歉～主动承担自己在报菜名时未强调的责任～并给客人面子和台阶～要为他们加菜和优惠价格～则显出了服务上的机动、灵活。 在为特殊客人、醉酒客人和爱挑剔的客人服务时～除了给他们留面子、找台阶外～更要找到他们寻事的原因～摆清事实～在摆事实的基础上把理‚让?给客人～这样才能把事情处理得更为妥善。 【案例9】 某天中午～杭州某大公司的李经理在浙江宾馆的中餐厅宴请客户～客户是山东省某县电子工业公司的几位经理和业务代表。宾主12个人围坐在一张小宴会厅的餐桌前～很快～服务员便将茶水和热毛巾送来。 宴席是预订好的～规格也比较高。不一会儿～服务员便按程序将 11 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 酒水和菜肴端上桌来～每上一道菜都按规矩报上菜名～转一下转盘让客人先看一看～然后替客人布菜～当把‚清蒸鱼?端上来后～还替客人把鱼分开。李经理不断劝客人喝酒吃菜～并问客人浙江菜的口味如何。客人们连连称道。可能是由于拘谨～这些山东大汉吃饭时显得很文雅～酒喝得不少～但只吃服务员和主人布给他们碟子里的菜～有些想移动转盘夹菜的客人刚想动筷子～转盘却突然被转到另一边。由于菜多～服务员常把一些没吃完的菜拿走～换上新菜,她们很勤快～换碟子、斟饮料都显得很熟练。 李经理见客人们很腼腆～只吃碟子里和面前的菜～服务员换碟时他们也不言声～便笑着问坐在他旁边的主客‚:邹经理～我们现在已经是朋友了～请你告诉我～难道你们真喜欢我们这里的菜吗,为什么不像我们一样放开来吃～请千万不要客气。? ‚我觉得这里的菜很精致～但规矩很多～好像只能吃服务员分给我的菜～想吃的菜又不好意思动筷子～一会儿小姐又会把没吃完的菜端走～换上新菜。总之～我觉得这饭吃得太正规了～有点吃不舒服的感觉。?客人见李经理问得真诚～终于道出了他们‚文雅?的原因。 ‚原来如此。小姐请过来一下。?李经理弄清原因后～告诉小姐停止布菜让客人品尝的程序～把刚才没吃完拿走的菜热一下用小盘端回来～并让她在撤菜之前征求一下客人的意见。服务员连忙向客人道歉～并立即按李经理的要求去做。回过头～他又对山东客人说‚:我已经把‘正规程序’取消了～请大家放开来吃喝～就像在家里一样。?他的话音一落～大家立即活跃起来～刚才未动的菜肴～不一会儿就见到盘子底儿了。 ‚老邹～这回你们吃舒服了吧。离席时～李经理开玩笑地问道。 ‚谢谢你～老李。这回我们真正吃饱了。? ,评析, 星级饭店程序化的供餐服务一定要有灵活性和针对性～否则就显得死板～不能满足各种客人的需要。本例中～饭店根据宴会的规格突出食品精美的特点～意在让客人吃好～但却忽视了让客人吃饱。李经理等本地人熟悉这种宴会的规格～可以放手吃自己喜欢的菜～而把一 12 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 些美观的菜当作艺术的摆设,但山东客人却把服务员布给他们品尝的菜当作限定食用的菜～其他菜只能观看。如果李经理不问清楚～客人就只能饱了眼福而饿了肚子。所以～服务员在送菜和餐间服务的每个程序之前～定要征求每个宾客的意见。即使在档次较高的宴会上～也要摸清客人有哪些需要～然后再进行针对性的服务～满足客人吃好、吃饱等各种需要。 【案例10】 一天晚上～一个台湾旅游团在导游员的引领下走进了北京某饭店的中餐厅。此时已经过了晚点钟～餐厅也等了很久。入座后～服务员很快便把菜端了上来。导游员见大家已开始用餐～便到其他餐室与司机一同吃工作餐。刚吃了几口饭～一位服务员便走过来告诉他～客人闹起来了。导游员急忙去看发生了什么事情。 旅游团内一位貌似文质彬彬的长者愤怒地对导游员说:‚你看～菜都是凉的～服务员上菜时还‘甩盘子’～究竟还让不让我们吃饭啊,?原来餐厅等了客人很久～见客人来后服务员便急忙把菜都一股脑儿地端上了餐桌。由于放菜的速度太快～客人误认为是‚甩盘子?、不欢迎他们。 ‚先生～菜凉了～我马上为您去热～但我并没有‘甩盘子’啊:?服务小姐委屈地说。 ‚你还强词夺理。大家都看到了～你就是把盘子摔到桌子上的。?客人站起身来～变本加厉地叫喊道。 导游员急忙把客人扶到座位上坐下～告诉他马上为他们解决问题～并把小姐叫到一旁说:‚这些台湾客人在外活动～很晚才肯来吃饭～晚上还要求增加额外的活动项目～已经把我和司机师傅磨得够戗了。他们到处都在‘找茬’～请你在上菜时慢一点～报一下菜名。他们发火时～也不要和他们辩解。?小姐听后～马上向客人道歉～把并不太凉的菜拿回厨房去再加工。导游员见事态平息了～便转身去继续用餐。 ‚先生、先生～客人又闹起来了。?一位服务员再次来到导游员 13 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 身旁对他说。导游员无奈地放下筷子～摇着头～站起身～向客人的餐桌走去。 ‚你看～他们一点规矩也不懂～把盘子都摞起来了。?还是刚才那位客人～用手指着服务小姐的鼻子对导游员说。 ‚我看到菜太多～摆放不下～又是普通团队用餐～所以就把新上的菜放到他们吃过的盘子上了。?服务小姐感到莫名其妙地向导游员解释着。 ‚我们不吃了。吃气都吃饱了～还吃什么饭。?这位‚文人?站起身就走。在他的影响下～其他人也纷纷离座。不管是导游员还是餐厅经理～一再向他们道歉～都没有劝住他们。没办法～餐厅经理只好让服务员给客人带上一些水果和饮料～但仍有人没要。‚有些人怎么一点全局观念都没有～独立性那么强呢,?导游员暗自寻思着～随他们离去。 ,评析, 上菜时～服务程序和服务动作的规范与否直接关系到服务的效果。本例中～服务员被客人‚找茬儿?～找到了‚甩盘子?和‚摞盘子?的现象～这在一般的餐馆是很正常的～但在星级饭店的餐厅则绝不允许。新上的菜如果放不下～可以问客人是否换小盘～而不要把菜摞到其他盘子上面。这里面体现出了服务素质问题。从以上的案例中～我们可以得到的启示有: 1(上菜时～要保持菜肴的温度和标准～不能因为预订的客人晚到而上冷菜。 2(上菜时～要报菜名～不能因为是普通用餐或团队用餐而忽略不报～更不能因为赶时间而匆忙上菜。 3(遇到客人指责和为难时～不要辩解～要尽量按客人的要求去做～以免激化矛盾。如确实要解释清楚～也要在客人情绪好时进行。 4(服务员应有独立处理问题的信心和能力～不要事事都请示餐厅经理。本例中～服务员多次找导游员解决问题～说明她在这方面还缺乏能力。要知道～客人进入了你的服务范围就应该由你负责～不要把责任推到其他人身上～这是星级饭店服务人员应该具备的基本职 14 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 责。 【案例11】 某饭店鲁味餐厅的餐桌旁坐着一家三口～他们点了4个菜、1个汤～正在等候上菜。当‚铁板牛柳?端上来时～服务员将准备好的调汁浇在铁板的牛柳上～然后立即用餐巾纸和铁盖盖住～只听见铁板里面吱吱作响～显然是温度很高～虽然牛柳上盖了餐巾纸和铁盖～调汁仍顺着缝隙溅落在周围的桌布上～有几滴还飞落在女宾客的连衣裙上。 ‚你怎么搞的～把汤汁都溅到我衣服上了～要是烫了人怎么办呀:再瞧这桌布～上面全都是油点～让我们怎么吃饭:?女宾客看到自己漂亮的连衣裙溅上了污点～十分恼火。 ‚实在对不起～都怪我没把盖子盖严～把您的衣服弄脏了～我马上去帮您联系清洗衣服。?说着～服务员把铁盖和餐巾纸取下～便匆匆去找餐厅经理。 三位客人用筷子拨开牛柳～发现下面的肉已经烧糊了。女宾客连忙寻找那位服务小姐～但不见她的踪影。又等了几分钟～才见她和餐厅经理一同走来。 ‚你们这里的服务太差了。上菜溅到人家衣服上～把桌子也弄脏了。上的菜是糊的～没法吃。等菜时间又长～我们已经看着这盘糊菜半天了。?女宾客怒气冲冲地指着烧糊的牛柳对经理说。 ‚对不起:女士、先生。这些确实是我们的过错～请大家换一个干净的餐桌。烧糊的菜马上替您换过。其他菜马上就送到。女士的衣服我们马上替您洗烫～然后送到您的府上。现在只好委屈您先穿走我的衣服。至于这顿饭的餐费～我们免费～以表示我们的歉意。您看这样处理可以吗,?经理略加思索后～说出了她的建议。 听到这位女经理合情合理的建议～女宾客气全消了。她表示～餐桌可以换～菜也可以换新的～衣服污染得不重～可以回家洗～餐费也不用免。女经理又建议～餐费打8折～另外加上洗衣费～并坚持让她接受。最后～女宾客终于接受了这个建议。 15 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 换过餐桌后～菜马上就上齐了。服务小姐这次格外小心地为他们服务。在他们走时～又一次向客人道歉～并希望他们再来。 ,评析, 餐厅上菜服务有严格的技术要求～直接关系到客人的清洁和安全～处理不当会影响服务质量。本例中～服务员把‚铁板牛柳?的调汁溅到桌布和客人身上～找经理时又忘记请别的服务员替她上菜～致使等菜时间过长～因此造成了客人的不满。针对这些情况～餐间服务应注意: 1(上菜时～应注意菜品摆放的位臵～热菜和需要当场加工的菜要远离宾客。加工中注意清洁和安全～不要溅烫到客人。 2(上菜后～应在客人品尝后再离开～以便征求客人对菜品的意见。 3(上菜间隔时间不要太长～长时间的等候最容易引起宾客的不满。 【案例12】 钱先生一家三口到上海某星级饭店的中餐厅用餐～入座后他们点了8个热菜。服务员小朱觉得他们点多了～但又怕客人讲排场～不好干预～于是便把几道加工时间较长的菜肴排到了后面。 餐间～她按照正规程序为客人上菜～每上一道菜都向客人介绍菜名～并告诉客人下一道菜大约需要多久才能送上。 过了一会儿已经上了5个菜～客人们也吃得差不多了～钱太太放下筷子埋怨钱先生菜要得太多了。钱先生则毫不在乎地说～吃不完可以打包带走。钱太太则坚持要退掉后面几道菜。站在一旁的小朱见到他们在争执～忙走向前询问。 ‚女士、先生～我可以帮点什么忙,?小朱礼貌地问道。 ‚小姐～我们菜点多了～可不可以退掉后面的几道菜,?钱太太试探地问道。 ‚小姐～请你继续上菜～我们没有多点菜。?钱先生怕丢面子～忙抢过话头来。 16 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 ‚先生、太太～请不要争执～你们还有3道菜没有上----‘东坡肘子’、‘葱烧蹄筋’和‘香酥鸭子’。我去厨房看一看～能退掉的尽量退掉～不要浪费。?小朱会意地建议道。 听了小朱的建议～钱先生一家都露出喜色～忙点头应允。 不一会儿～小朱端着‚香酥鸭子?走了过来。她放好鸭子～告诉客人剩余的菜已经退掉～鸭子已经做好～不能退了。看到小朱如此为客人着想～钱先生连忙向她道谢。小朱用笔把退掉的菜名从账单上划掉～又继续为他们斟茶倒水。客人用餐后～她又主动拿来包装盒为他们打包剩余的食品。客人为此十分感动。临别时～钱太太紧紧地握住小朱的手对她说:‚我们到很多饭店吃过饭～但从来没有遇到过像你这样热心为宾客服务的小姐。下次我们一定还来。? ,评析, ‚星级饭店的服务好～其产品的价格理所应当高于一般的社会餐馆?～这似乎无可非议。因此～一些餐厅的服务员总是认为:只要按正规的程序为客人服务～他们就应该多消费～这也是正常促销的合理途径,只要客人点过菜～就应尽快把价格高的菜上桌～至于剩多少菜或带不带走是客人自己的事～反正客人已经付过款了。 本例中的朱小姐却反其道而行之。她首先考虑到客人点菜点多了～有意将加工时间较长的菜放到后面～为客人退菜留出退路～又为客人善意地提出不要浪费的建议～最后还主动帮客人打包带走剩余的食品。她的服务方式充分体现出细心服务、体贴服务和热心服务的个性特点～赢得了宾客的心～也为餐厅赢得了长远的效益。 【案例13】 王教授是上海人～因业务上的需要常到北京出差～他经常下榻京伦饭店～是那里的熟客。这天～他又走进这家饭店的中餐厅吃早餐。 ‚您好～王先生。请问您今天想用点什么,?服务员微笑地替他安排入座～并征求他的意见。 ‚今天还有‘云吞’、‘菜包’、‘酱田螺’吗,?王教授特别提到上次来京时这位服务员替他准备的早餐。原来～一个月前～王教授在 17 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 此吃早饭时曾想换换口味～不再想吃稀粥、小笼包子、汤面、腌鱼、花卷等吃了多次的品种～想吃些带有上海口味的食品。未曾想他头一天提出要吃的食品～第二天就得到了满足～此后的几天内～顿顿早餐他都要这几样食品。今天～他故意提出这三样食品～想试探一下。 ‚当然有～不过您今天最好换换口味。我们最近正在改进食品的品种和质量～每周都要推出不同的花色品种～这次～您又赶上了我们的‘服务质量月’～所以～最好请多品尝几种～并请多提宝贵意见。?服务员边说边示意王教授看一看餐桌两旁。王教授这才注意到～餐桌两旁摆满了自助餐用的不锈钢盛器～里面有品种繁多的早餐食品。当王教授问明餐厅将零点改为自助餐的形式～是为了更多地方便宾客时～便欣然起身去挑选食品。 早餐的食品十分丰富～有‚鸡丝皮蛋粥?‚、海鲜青豆粥?、‚肉末蛋花粥?、‚牛肉云吞?、‚虾仁抄手?、‚猪肉馄饨?还有各色包子、酥皮烧饼、金丝面、汤面、鸡蛋、鸭蛋、熏鱼、烤肉、泡菜真是琳琅满目。王教授突然发现了一种自己喜欢的菜‚酱田螺?～便急忙用夹子夹到自己的盘中。 当服务员再次征求他对早餐的意见时～王教授连声称赞道:‚想不到刚过一个月早餐的品种就翻新出这么多～味道也很好。但愿长期这样就更好了。? ,评析, 餐饮花色品种的发展与更新～是星级饭店供餐服务的关键内容。花色品种是满足宾客的必要条件～也是衡量餐厅服务质量和供应能力的一项定量标准。如果你到一个餐厅～对照它的菜谱点菜～但点一个没有～又点一个还没有～就很可能对它的服务能力表示怀疑～下次就想换个地方用餐了。 餐厅服务员在供餐服务中～要不断征求客人对餐饮产品的需求意见～了解他们的需求倾向～并将这些信息反馈给餐厅。从这一点来看～服务员不仅是简单的体力劳动者～还应是收集市场信息和反馈客人需求信息的脑力劳动者。本例中的服务员在这方面就不错。她能及时向餐厅反映客人需要‚酱田螺?的信息,而且～即使是熟客也能不断征 18 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 求其意见～向他提出换换口味的建议～使客人体验到了饭店的优质服务。当然～长期坚持这种服务形式～是餐厅和服务员应该努力达到的一个目标。 【案例14】 杭州某饭店餐厅的一张餐桌旁围坐着10位北方客人～他们点酒点菜后便饮着茶等候上菜。服务员很快就把菜肴端上了桌～并报了菜名。 ‚小姐～这道菜为什么叫‘叫化鸡’～请你讲一讲它的来历。?一位客人突然发问。 ‚先生～据我所知～这道菜是根据一个传说而得名的。古时候～一些乞丐为了抢救一位饿晕的同伴～讨来一只小母鸡用烂泥包起来在火中烧烤～烤好后～鸡的味道特别香～以后当地人便喜欢用泥裹鸡煨制的方法做菜～并特意在它前面加上‘叫化’二字。当然～大家现在吃的‘叫化鸡’并不是用泥直接裹起来烧的～而是用西湖的荷叶、绍兴名酒等多种调料和辅料做的～原料则是用良种的嫩母鸡。?小姐微笑着向客人讲述了这道菜的来龙去脉。 听了小姐的介绍～大家非常高兴～戏称自己是‚叫化子?～并纷纷品尝‚叫化鸡?的美味。服务员见状～便在上每个菜的时候～都向他们讲解一番～使得客人们兴趣高涨～食欲大增。 正当大家兴高采烈之时～一位女宾在吃了一口‚龙井虾仁?后～突然连声喊‚辣?～并将这口菜吐了出来。大家都感到奇怪～明明没有要辣味的菜啊:其他几位品尝过这道菜的宾客却说～菜的味道不错。女宾用手指着吐出的菜～只见其中果然有一小截尖椒。 服务员在仔细检查了这道菜后～心想:这道菜要放新鲜的龙井茶叶～颜色与尖椒差不多～可能是厨师加工时不慎将尖椒混入其中了～不然怎么只是这位女宾喊‚辣?呢,她灵机一动～找到了对策。 ‚这位女士～恭喜您了。我们餐厅正在搞有奖销售活动～事先在这道菜中放了一小截尖椒～谁吃到了可以得到我们的一个小礼品～这件事开始时对大家是保密的～餐后我会把礼品给您送来。?小姐机智 19 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 的解释又一次引起了大家的兴趣～有人还后悔没能吃到尖椒。 餐后～服务员果然‚代表餐厅?送给女宾一块丝织手帕。宾客们对服务员小姐的服务非常满意～表示下次来此还要请她服务。 ,评析, 本例描述了服务员小姐在为宾客点菜后～讲解菜肴来历和灵活处理菜品问题的经过～体现出她优良的服务意识与方法～是一个个性服务的典范。这位服务员能够流利地讲述出菜肴的发展与历史～并能在菜品中发现异物的时候～巧妙地用有奖销售的活动来掩盖～使得整个服务过程按照良好的方向发展～突出了供餐服务的灵活性。个性服务需要以良好的文化素质为基础～以灵活有效的服务方式为武器～方能表现出其服务的特征。如果客人问你某道菜肴的 来龙去脉你不知道～就显得知识贫乏,如果服务中遇到某种意外情况你束手无策～也会给人一种服务根底差的感觉。因此～优秀的服务需要服务员具有扎实的服务意识、知识和技能～而这些基础的奠定～则需要服务员在工作实践中不断地学习和努力。 【案例15】 北京某高级宾馆的宴会厅正在举行一个公司成立的庆祝宴会。宴会厅内的几十张圆桌坐满了来宾～厅内装饰华丽～气氛高雅～赴宴的各界人士谈笑风声～好不热闹。 为了搞好这次宴会的接待工作～宴会部早就作了精心的准备。厅内的横幅、地毯、花篮、电器设备、餐桌、餐具等均已按规格摆放停当～管理人员和服务人员也已到位等待。 宴会开始后～一切按的程序进行。上菜、报菜名、布菜、递毛巾、斟倒酒水、撤换菜碟等均有条不紊。在上完某道菜后～该轮到主人和主宾讲话了。 当他们走到前面的话筒旁时～服务员已经为他们准备好了祝词后的酒水。在两个人简短而热情的祝词后～厅内响起了热烈的掌声～接着服务员把祝词用的酒杯送上。主人提议大家干杯～来宾们忙准备举杯祝酒。突然～一些手中端着烤鸭的服务员向各个餐桌走去。大家的 20 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 视线都投向了他们～一些人还窃窃私语起来。主人见宴会的气氛因这些服务员的出现而受到了影响～急忙提议大家再次干杯～但仍止不住嘈杂的声音。他心想‚:祝酒的时候上菜～真是乱来～回头再找饭店算账。? ,评析, 星级饭店供餐和餐间服务的程序、要求～往往高于社会上一般的餐馆。由于饭店要接待高级会议、宴会和其他的重要活动～是高级社交场所～因此服务的规范程度要求更高。在星级饭店的餐饮部门中～宴会厅的服务标准要求更高～宴会服务员必须经过严格的～对宴会服务的程序、规格和标准要有深刻的认识。在重要的宴会上～服务员应按规范工作～身带机发出声响、随便上菜、来回走动等都是不允许的。为了表示对所有来宾的尊重～在主人讲话时～服务人员应站立两旁～保持正确的姿态与仪容～仔细聆听祝词和讲话。本例中～宴会服务的其他方面都不错～只是在客人祝词时端出了烤鸭～从而影响了宴会的气氛。可见宴会中的每一环节都不应忽略。 【案例16】 某天晚上5点多钟～两位德国客人和一名翻译到北京某饭店的西餐厅用餐。此时正值金秋十月～是旅游旺季。3位客人在领位员的带领下～费了一番周折才找到座位。两位客人已经入住这家饭店两天了～曾在该餐厅用过两次餐～他们似乎已经熟悉了餐厅供应的内容～因此没有看服务员递过来的菜单～而是把要的菜告诉翻译。翻译按客人的要求～点了‚铁扒羊排?、‚牛肉咖喱饭?和‚奶油花菜汤?等菜品～并请尽快送来。服务员小姐重复了客人点的菜～告诉他们饮料送到的时间和第一道汤送到的时间后～便离去了。 10分钟之后～客人点的饭菜全都上了桌。一位秃顶的客人看着他那份羊排连连摇头。服务员忙问翻译客人有什么不满。翻译和客人交谈后～不好意思地告诉服务员～客人点菜时他没有搞清楚～一位客人要德式‚铁扒羊排?～另一位客人要铁扒番茄和煎花菜配制的羊排～而他却为两人同时点了德式‚铁扒羊排?～所以这件事应由他向客人 21 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 解释～与服务员无关。服务员听罢忙对翻译讲～尽管他没有说明羊排的区别～但客人已经在该餐厅用过餐～而且也点过不同样式的羊排～自己在点菜时没有进一步问清楚～所以也有责任。说完她端起那位秃顶客人面前的羊排回了厨房。 客人在翻译和服务员交谈时感到不解～后见服务员将羊排拿走～更不知怎么回事,经翻译向他们解释后～他们连连点头。当服务员将配有铁扒番茄、煎花菜、炸土豆丝等配料的羊排端送给秃顶客人时～他高兴地用英语向她道谢～并连声说:‚优良的服务。? ,评析, ‚客人永远是对的?是星级饭店餐饮服务中应该始终遵守的服务原则。本例中的服务员～在翻译点菜出现失误时能够主动承担服务不细致的责任～积极配合翻译解决问题～主动为客人换菜～赢得了客人对饭店餐厅服务的尊敬和好感。 这位服务员严于律己的精神值得敬佩～她能为没有重视客人的饮食习惯而自责～因在点菜时没有仔细询问而自律～这是一般人不容易做到的。一般人在遇到问题时～总爱推卸责任～总是采取事不关己、高高挂起的态度～躲避责任～因此容易造成小事变大、无事变有事的被动局面。只有敢于对宾客负责～积极处理宾客的问题～坚持‚客人永远是对的?服务方针～才能真正提高服务质量和水平。 【案例17】 一天晚上～天津某大饭店的酒吧内坐满了休闲的客人～人们听着幽雅的音乐～品尝着各自的酒水～显得非常惬意。几个日本人围坐在酒吧内的座位上喝酒闲聊～其中一位已经醉眼朦胧的客人突然拍着吧台用日语叫了起来。服务员小严急忙走过去问个究竟。 ‚你们供应的酒是假的～不是真正的日本清酒。请你给我拿真正的清酒来。?这位日本人满脸通红地嚷嚷着。 ‚先生～请您息怒。我们这里的进口酒是经过严格检验的～质量绝对有保证。请您看一看酒瓶。?小严把原装的酒瓶拿给他看。 谁知这位客人连看也不看就把酒瓶丢到地上～然后气呼呼地说‚: 22 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 我喝了这么多年的清酒～难道连真假都分不清吗,? 小严用求救的眼光看了看其他的日本人～想让他们出来说句公道话。但没有一个人站出来～他们只是望着小严发笑。 ‚先生～晚上好。我是这里的酒吧经理。谢谢您对我们酒吧的服务质量提出宝贵的意见。我们的清酒确实是从日本直接进口的～为了维护饭店的声誉～我们尊重您的意见～明天我们就与日本方面联系～请他们帮助检验～检验结果一定让您过目。至于今天的酒水费用暂时可以不付～等检验结果出来后再说吧。?酒吧经理走过来向闹事的日本人提出了建议。日本客人见经理的话很有道理～便同意了。 客人临走时～酒吧经理又请他留下姓名和房间号～以便联系。 第二天～饭店通过与日方公司的电传联系～经过烟酒进出口公司的检验～认定了清酒的质量～并拿到了检验结果。紧接着～酒吧经理与这位日本客人联系上～请他来看。并告诉他～如果酒是假的饭店将通过新闻媒介正式向客人道歉,如果酒是真的～那么一切费用～包括检验费用和损失费用均由客人来付。 日本人听了酒吧经理的话～深为昨天酒醉失态而后悔～马上同意付款～并向饭店的酒吧表示道歉。 ,评析, 星级饭店在供餐和供酒服务时～如果遇到客人寻事的现象～绝对不要与客人争执～仍应坚持‚客人总是对的?服务原则～给他们留面子,同时～要提出解决问题的方法、合情合理的建议～最后用事实说明问题。本例中的酒吧经理能在客人找茬儿的时候～灵活地提出检验酒水质量的建议～从而避免了一场冲突。如果当时坚持要客人因摔酒瓶而偿付酒钱～一定会加深矛盾～破坏整个酒吧的和谐气氛。因此～酒吧经理采取的‚冷处理?之法～明显强于与客人争执的‚热处理?方法。 此外～饭店在处理该问题时的真诚态度也值得称道。他们没有停留在口头的检验上～而是认真地与有关单位联系～真正检验了清酒的质量～体现了他们对待工作极为负责的精神～使日本客人不得不为之折服。 23 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 【案例18】 服务员小陆在北京一家三星级饭店的中餐厅工作。在一次接待会议用餐时～她正在为客人送菜～突然被另一桌的客人叫住～客人生气地对她说:‚别的桌子都上了菜～只有我们桌连动静都没有～请你赶快给我们上菜。?小陆一看～这桌只有凉菜和酒水～而热菜还没有上桌～便微笑着告诉客人～马上去催。为本桌的客人放好菜后～她忙找到领班。领班告诉她～那一桌的餐费标准与其他餐桌的不同～服务员正在等菜。于是她把这消息告诉给了那桌的客人。 餐间～她又被那桌的客人叫过去。客人指着一盘鸡丁～又让她看另外一桌的‚香酥鸡翅?～要求换菜。小陆又为他们联系加了这道菜。为这桌服务的服务员见到此状便对小陆说:‚他们的用餐标准比其他桌的人低～刚才也让我给换菜～我已经告诉他们了。你就不要多管了。? ‚我们应该以宾客为重。?小陆说了这句话后就走了。 最后上汤时～小陆又见到那桌的客人与服务员交涉什么～但服务员却转身走了～那桌的客人均有不满情绪。她冒着得罪那位服务员的危险又走了过去。 ‚你们饭店怎么这么势利眼啊:标准不同就看不起人～真是不像话。?一位客人很生气地说。 ‚实在抱歉～我们从来都一视同仁。请问我能为大家做点什么,?小陆微笑着说。 ‚这盆汤是凉的～连热气也没有。我们让刚才那位小姐给热一热～但她连理都不理～转身就走了。?那位客人说道。 小陆二话没说～端起汤就走了。当她把热好的汤端回来时～这桌的客人很高兴～都说小陆的服务态度好。 ,评析, 服务态度在饭店餐饮的供餐和餐间服务中是非常重要的因素～同时也是衡量服务质量和水平的标准之一。在供餐服务的每一个环节中～服务态度始终显示出其重要的作用。本例中的服务员小陆就为我们提示了服务态度的重要性。这种重要性在本例中具体体现为: 24 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 1(超职意识。即超出服务范围的服务意识。叫住她的客人～以及她主动为之服务的餐桌～并不属于她服务的对象～但她却不怕惹麻烦～主动为其服务。这种‚爱管闲事?的精神～正是一些服务员所缺少的超职服务意识。 2(整体意识。供餐和餐间服务是餐饮服务中的一个完整程序～其中某一环节的懈怠或脱节都会影响服务的整体效果～因此～每个服务员不但要做好本职和本岗工作～还应主动承担力所能及的‚份外?工作。服务员小陆就是在同事服务缺岗时及时补位～弥补了服务中的不足～从而缓解了宾客对服务中的不满情绪。 3(宾客意识。服务中要以宾客的需求和利益为重～小陆在超岗位的服务中所体现出的不怕得罪同事、积极为宾客服务的精神～就是一种宾客意识。在实现宾客意识的过程中～很可能会给服务员个人带来麻烦和损失～因此能够真正具有宾客意识并将其运用在服务实践中的服务人员～是难能可贵的。 4(协助意识。超职服务是一种积极主动的‚补位?服务～而绝不是包办代替。对于其他服务员服务范围内出现的工作问题～应让该服务员自己解决或由其上一级管理人员来处理～而不应由同级的服务人员越俎代庖。同级人员可以起协助作用而决非是代替。本例中小陆为别人的餐桌换菜的做法就不妥当～应引以为戒。 【案例19】 某天晚上～一个20人的美国旅游团在导游员的带领下～到北京某星级饭店去用餐。饭店的餐厅内灯火辉煌～气氛热烈。客人们入座后～服务员马上为他们端茶、斟酒、倒饮料。不一会儿～一道道精美可口的菜肴便一一端上桌来。 进餐中间～一位客人突然问服务员～中餐上菜讲不讲究托盘服务。服务员告诉他～以前基本上是托盘服务～现在则用推车上菜。客人听后点点头～没有再问什么。 又过了一会儿～这位服务员突然手持托盘向餐桌走来。只见他右手将托盘举过肩部～五指平稳地顶着托盘～盘中放满了菜肴和酒水～ 25 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 动作熟练～步伐轻灵。 刚才那位提问的客人见到此景～不禁高兴得微笑起来。当服务员熟练地将托盘中的酒、菜平稳地放在餐桌上后～那位客人连声说好。他兴致勃勃地对服务员讲～美国人习惯于托盘服务～并把这种方式当作一门观赏艺术。当宾客到餐厅就餐时～见到托盘技术熟练、技巧出众者～往往还报以掌声。其他的客人听他说到此～也纷纷表示～看到这种服务～仿佛是在美国吃饭一样。导游员将客人们的话翻译给服务员听后～他一面撤换客人用过的餐具～一面谦虚地表示～美国饭店的服务水平很高～服务技巧的基本功也很扎实～有很多值得学习的方面。希望客人对他的服务多提出宝贵意见。 ‚你们的菜很好吃～侍者也很有礼貌～但像你这样精通多种业务技巧的侍者～我见得还不多。?一位客人说道。 ‚你们饭店的服务态度很好～也很周到～只是有时有人员浪费的现象。昨天在一个餐厅吃饭时～我看到有七八个侍者站在一起闲着。这在我们那里是很少见的。?另一位客人补充道。 服务员认真听取了这三言两语的意见后～表示了对大家的感谢。在宾客离开前～餐厅经理还亲自前来感谢大家～请客人填写了宾客意见表。宾客们对餐厅的服务工作表示满意～都说这家饭店的服务态度是一流的。 ,评析, 星级饭店餐饮工作中的供餐服务～需要扎实的基本功和熟练的技巧。本例中的服务员在宾客提出托盘服务的问题后～能够及时改变服务方式～迎合宾客的需要～主要在于他具有较强的服务意识和优良的服务技能。如果他对客人提出的问题一听了之～或者听了以后不会托盘服务的技能～就不能了解到宾客对服务质量的反馈信息～也谈不到改进和提高了。本例给我们的启示有: 1(努力学习和提高各种形式的服务技能与技巧～满足不同宾客的需要。案例中的托盘服务～对于在饭店工作多年的老员工来说并不陌生～这种技能训练在以前是餐厅服务员的重要基本功之一～而现在餐厅的服务员则很少有人能掌握托大盘、重盘和多盘的技巧了。 26 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 2(虚心学习国内外的先进服务经验～不断提高业务水平。托盘服务在美国的饭店和西餐厅应用较多～一些中餐厅如根据实际情况的需要～在服务中对此加以借鉴～可得到意想不到的效果。 3(虚心接受宾客的意见～改进和提高服务质量。案例中宾客提到的服务员‚闲臵?现象～在我们饭店的餐厅中确实存在。这种现象容易损害饭店的声誉。当然～餐厅要有一些机动人员～但人员配备要合理～要有事干～不要让人看出你是一个闲散人员。 【案例20】 某天晚上～一位衣着普通的中国客人来到他下榻的夏威夷某高级宾馆的餐厅用餐。一位金发碧眼的服务小姐拿过菜单请他点菜时～他只用英语点了炒面条和啤酒。小姐问他点什么主菜～他说想吃‚清蒸海胆?。小姐告诉他～餐厅不供应海胆～海鲜类的菜只有西式鱼、虾、贝、蟹等～并接着问他点什么主菜。当客人反问小姐～不点主菜能不能在餐厅用餐时～她没好气地悻悻离去。 食品端上来了～服务小姐不耐烦地把面和啤酒用力放到客人面前～刚要转身离去～那位中国客人突然止住了她。 ‚小姐～你为什么显得这么不耐烦～难道不欢迎客人来这里用餐吗,?客人不动声色地问道。 ‚我们欢迎每位来这里正式用餐的客人～但不照顾那些应该到快餐店用餐的人。?这位小姐用讥讽的口气说道。 ‚岂有此理。你刚才提到的海鲜我已经吃腻了～稍微好一点的海胆你们又没有～看来你们美国人只习惯吃‘麦当劳’、‘肯德基’之类的垃圾食品。所以～应该到快餐店用餐的是你们。你也根本没有资格在这里服务。快去把你们经理叫来。?中国客人用流利的英语说罢～便哈哈大笑起来。 金发小姐见中国客人要找餐厅经理～慌了神～忙改换笑脸向他道歉～求他罢休～并小声说不收他的餐费。中国客人喝着啤酒对她微微一笑～不臵可否。然而～这边发生的情景已经惊动了餐厅经理。 ‚先生～请问您需要什么,?经理走过来客气地问道。‚我想吃 27 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 ‘清蒸海胆’～但这位小姐说这里没有～想让我到快餐店去吃～并要免费支付我今天用餐的费用。?客人诙谐地调侃道。 经理马上看出了这里的端倪。他婉转地告诉客人～今天确实没 有海胆～明天一定去买～并请客人品尝一下夏威夷鲜贝。‚先生～如果我们的服务有什么使您不满意的话～请您讲出来～我愿为您效劳。?经理最后又补充了一句。 ‚这顿饭的餐费我不会让服务小姐付的～但希望你们在以后的服务中对所有的宾客都要一视同仁～不要把客人赶到快餐店去～否则～你们饭店的声誉是不会提高的。?客人说完～又去喝他的啤酒。 经理见状忙向客人道歉～并让服务员小姐马上为客人加酒、加菜～并建议客人点的面和啤酒由客人自己付钱～其他的餐费由餐厅来付～最后又邀请客人第二天一定来餐厅吃海胆。 客人见经理处理得当～服务员小姐又毕恭毕敬～便苦笑了一声表示赞同。这场风波就这样平息了。 ,评析, 本例通过一个白人服务员在服务中歧视中国客人的事例～揭示了职业道德在餐饮服务中的重要性～具有深刻的教育意义。星级饭店的餐饮服务员～接触外宾的机会很多～所以应具有较高的职业道德意识和职业服务意识。 1(在接待过程中不要歧视任何宾客～只有尊重别人～才能赢得别人的尊重。有些人到餐厅并不是真正来用餐～而是为了得到精神上的满足。因此～决不能以客人的消费水平来决定服务的态度。 2(在接待过程中应有超值服务的意识。如果宾客所点的菜肴餐厅不能供应～要想方设法尽量解决～不要推辞和敷衍客人～这同样是一种职业道德的体现。 3(处理宾客的投诉时～应把理‚让?给客人～要让对方心理上得到安慰。诚恳的道歉和友善的态度～有时比单纯的减免餐费更有效。 【案例21】 安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客～下榻在广州的白天鹅宾 28 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 馆。一天～他们到饭店的某个中餐厅用餐。点菜中～客人根据服务员李小姐的解释、推荐和自己习惯的口味～点了‚拔丝香蕉?、‚煎牛排?‚、贵妃鸡翅?等菜肴。 当‚拔丝香蕉?端上桌后～小李用英语为他们重新介绍了这道菜的菜名、制作方法和食用方法。她告诉客人这道菜要趁热吃～吃的时候要用叉子,这对外宾不会用筷子,叉住香蕉、沾一下碗里的凉开水再食用～以免烫伤嘴巴。由于小李介绍得很清楚～客人对这道菜的加工和食用方法十分感兴趣～不无惊叹地说:‚香蕉可以用油炸～并能在食用时拉出长丝来～真是太奇妙了。?当小李告诉他们葡萄、冰激凌等食品也可以用这种方法加工时～客人更是兴趣盎然～他们连连摇着头说:‚真是不可思议～中国的烹饪方法太深奥了、太好了。? 菜上齐后～两位外宾高兴地享用起来～他们对每道菜都要尝一尝～只是对‚煎牛排?不太感兴趣。 小李观察了一会儿后～便小心地走上前～微笑着问道:‚女士、先生～你们为什么不吃这道牛排～是不是刚才我没有介绍清楚,? ‚不、不、不是你的错～是我在点菜的时候没有说清楚。我们吃的牛排不放酒～里面要放洋葱～要用黄油煎。?女宾不好意思地说。 ‚这是我的错～都怪我在点菜时没有问清楚您的特殊要求。请您再详细告诉我‘煎牛排’的方法和要求～我们为您重新加工。?小李诚恳地对客人说。 女宾对小李的建议表示赞同～而男宾则表示不用再加工了。小李还是善意地把牛排从桌上端走了。她把此事告诉了厨房后～厨房的师傅根据客人的要求～联系西餐厅对这道菜重新做了加工。 当小李把牛排重又端上桌时～客人连声道谢。他们品尝后惊奇地说道:‚想不到中餐也能做出符合我们口味的菜来～真是太好了。这里的服务是世界第一流的。? ,评析, 在餐饮服务中～工作的细致是满足宾客之需的前提。有时客人会直接告诉你其要求和口味～如要求按自己的习惯方法加工菜肴～要求在菜中少放盐、不放辣椒、不放糖等等,有时其要求却包含在进餐的 29 《餐饮服务与管理》教学案例 供餐和餐间服务案例分析 过程中～需要你去主动寻找。本例中～客人在点菜时没有强调对‚煎牛排?的特殊要求～在菜上桌后才发现口味不对～但又不好意思说出。小李通过仔细观察发现了这点～并主动承担责任～采取措施～满足了宾客～体现出了她细致工作的长处。 此外～在饭菜上桌后～对菜品的介绍和解释也属于满足宾客之需的范围。对于菜肴的加工方法、特点和食用方法～一定要向客人解释清楚～这样才能唤起他们的食欲和兴趣～满足他们的精神需求。有些服务员上菜后～不但不介绍和解释菜品～反而讥笑和嘲讽客人～这种做法在星级饭店的餐饮服务中是绝对不能允许的。 30