购买结婚戒指常遇到的30个问题
购买结婚戒指常遇到的30个问题
里比较仔细的人会习惯在洗手的时候摘掉戒指,但这样很容易遗失。摘下戒指后,最好将戒指放在专用的托盘上。外出时最好随身带一个小包,以便随时收纳又不易丢失。
25、选择钻石时,应该关注什么?
的确4c是判断钻石的一个比较重要的
,但是也不必太过拘泥于这个标准。毕竟结婚戒指是终生佩戴的饰品,又有着非凡的意义,所以自己喜欢与否才是关键。
26、钻石会脱落吗?
用于固定钻石的细爪通常都很牢固,基本不会发生钻石脱落的现象。但意外受到外界的冲撞,偶尔也会造成脱落。这种情况,可以送到珠宝店请专人修理。劳作时最好把戒指先除下。 27、定制、半定制、成品,哪一种更好?
如果看重的是戒指设计的原创性,那定制戒指无疑是最好的选择。如果想兼顾戒指款式和钻石品质的话,则强烈推荐半定制。如果能找到不错的成品戒指,直接买下也省心省力。 28、想知道究竟怎样的款式最适合自己?
手指的粗细长短,要综合考虑手部的整体感来寻找匹配的款式。例如,手指比较粗,感觉肉肉的人,选择S形或V形的戒指能令手指显细。
S形戒臂可以让指关节不显得突兀
造型优美的S 形戒指,加强了对手指线条的修饰,使手指显得纤长,最适合手指粗短的人。 V形戒臂能让难看的短指显得修长
简洁的V 形戒指可以拉长手指线条,还能消除手指赘肉的问题。就算是肿胀的手指,也戴出修长感。
直线条戒臂适合手型较大的人
从款式来说是比较传统的设计,但这种简单款式由手指较长手型较大的人佩戴起来,却多了一种酷劲。
加宽戒臂可以让肉手指“瘦”下来
宽型戒指在款式上既沉稳又透着成熟气质。那种粗犷美相信也只有手型敦实的人才能够完美诠释出来。
细戒臂是手指细长者的最佳选择
细细的戒臂让手指显得娇小可爱。手部的整体感与戒指风格的高契合度,更增添了美感。 29、何谓鉴定书?
鉴定书是标明钻石品质的权威证明。由珠宝鉴定专家对照4C 标准,对钻石做出等级评价。鉴定书一般由专业机构颁发。国际上比较知名的鉴定书包括GIA(美国珠宝学院)、HRD(比利时钻石
AGS(美国宝石学学会)和IGI(世界宝石学院)等。 高阶层议会)、EGL(欧洲珠宝实验室)、
30、万一戒指上出一了划痕该怎么办?
在平时佩戴过程中,由于不自觉的碰擦会留下细小的划痕,会影响戒指的光泽。这时可以把戒指送到当时购买的店铺,请他们做打磨修复。如果不是非常严重的划痕,打磨作为珠宝店的一项售后服务一般都是免费的。
定制与半定制:
定制钻戒是指钻戒从设计图开始全数都是由新人自立创编;半定制是指由新人本身挑选裸钻、挑选本身喜欢的戒托,在戒指完成后又在戒指上打上独一无二的记号(也有人没有);而采办成品则是直接挑选店中已经镶嵌好的钻戒。
要是你很看重戒指设计的原创性,那末定制戒指无疑是最好的选择,因为纯定制的钻戒固结了你大量的创意和智慧的结晶,是你专属的独一无二的靡丽尊宠;要是你不筹算花费太多的精神去本身设计钻探机,而且珠宝店中的成品技俩也能赢患上你的芳心,那末直接买成品钻戒是少操心省力的选择了;要是你想一想兼顾戒指技俩和钻石的品质,又想在戒指上留下归属你们独有的真爱物语,专家强烈推荐半定制。
珠宝销售中常见问题解析
在销售中,我们经常遇到顾客提出的一些问题,这里提出几个以供导购员来参考工作
中遇到类似的其它问题,希望大家能举一反三地做出顾客满意的解释。
1、你们的价格为什么比别家的贵?
一般在跟顾客说明了本公司产品的众多优点后,顾客会明白物有所值。
您说这么多优点它不值这个价吗?最简单的,以服装来说,大家都知道金利来要比一般
的贵也因为它做工好,款式新吗?
2、这款式这么新潮,戴上别人会以为是假的,还不如买假的呢。说明顾客对自己佩戴首饰缺乏自信心。假东西都是模仿好东西来做的,只有人们喜欢,但又没能力拥有真的时,才会买仿真品代替。像您这种身份和地位的人,接触的也是有识别能力的人,真的假的你们还分不出嘛?就像买名牌服装,大街上假的有的是,您为什么还买真的呢?而真的经得起时
间考验,工艺比假的好得多。
3、“XX珠宝”的产品是否打折或折扣太高?
一般顾客问这个问题是担心价格有水分或者仅仅是随口问问。
不打折,因为我们是全国连锁店,价格统一由总公司定。打折、促销活动都由总公司统一规定。不会出现同一方、同一商品、不同连锁店、不同价格的现象。公司采用实价销售,不弄虚作假,不会因为您人实在我们就卖贵点,他难缠就少要点。所以您放心,我们“童叟无
欺”。
4、我这戒指只戴了三个月怎么就变形了?
表明顾客对货品了解不够。
18K、Pt900产品虽说比24K、Pt950要硬但也不是坚硬得不会变形,有时您在佩戴时
没注意,
比如打牌、发脾气时拍桌子,或使劲握手、握拳,都容易使戒指变形。就像再好的皮
鞋您穿去踢足球也很容易坏的,所以在佩戴时要小心。
5、这个公司以前没听说过呀。
表明顾客对公司没有信心。
首先,向顾客介绍XX珠宝品牌的历史(二百年)、特点(店面大、品种多、质量保证、专业化经营、专业化服务)、在行业的地位;接着,介绍XX珠宝公司现在的发展;然后,拿
出XX珠宝的宣传册、图片并说清售后服务内容。
6、K金多少钱一克?
表明顾客并不了解这一行业,还用24K金的概念衡量18K金饰品。
K金首饰与足金首饰不同,K金注重于工艺,每种款式加工工艺不同,价值也就差别很大,所以K金不单单以克重来计量的。就像你买皮衣、皮鞋,不以一头牛、一头羊多少钱来计算。当然用皮越多价也越贵。K金首饰属艺术品类,期中包括设计工艺等,他强调的装饰性远比保值性高得多,对于艺术品你怎能简单以材质来论呢。一张画能单以用纸张大小和
颜料的多寡来论吗?
7、为什么K金比黄金贵?
作为原
来说K金还是不如黄金,但就成品来说K金的装饰性和加工难度都远远高于足金,K金首饰设计因材质较硬,配戴时间长,所以更强调其艺术性,设计需专业大师,而足金流行范匡窄,大都采用传统式样,不需太多设计人员。另外,足金加工简单,一般手工作坊都能加工,K金加工难度大,需要许多大型机械和精密仪器,且工人也多而专一,成本和管理费用也因此增大。比如原料的配比在K金中是很重要、很复杂的一个环节,而足金不需要。如果单纯以原料价格来计算装饰品价值,仿真首饰、塑料头饰应该是什么价呢?
8、有没有以旧换新业务?
以旧换新涉及比较多的程序。我们如果要实行这个业务的话,必须考虑到旧首饰鉴定回收,中间会有费用也需要一些其他配套,所以不是每个都有开展,但马上就会有的。商家会把收回的商品经抛光、电镀等简单工序后重新上柜台,这样在您购买自己喜爱的首饰时,很
可能买到的是二手货,甚至三手、四手,我想谁都不愿意。
9、你们的首饰容易引起过敏吗?(针对于镍含量的疑问)
国家标准规定首饰中镍等有害物质含量的问题,这是因为金属镍直接接触人体时容易诱发接触性皮炎,东方女性有很多会对镍过敏,针对于此所以有国家特定的标准。“XX珠宝”是名牌,产品严格执行国家标准,这些制品与皮肤长期接触部分的镍释放量小于0.5微克,
厘米2,星期。
10、为什么首饰上有的有“XX珠宝”字印,有的没有?(为什么没有“XX珠宝”字印的首饰
还能上柜销售,)
根据国家的《佥银饰品标识管理规定》:某些品种、款式的首饰,如果太小,打印记会
对首饰造成损害或影响产品的王艺美观等是可以不打的,但是标签上。所以有些我们会标明
产品没有“XX珠宝”字印的也能上柜销售。
钻石主要形状的种类
1圆形多面形切割
圆形就是指形状的圆形,多面形切割表示面的形成
,从钻石中间发出放射状的光,展现豪华的璀璨光芒。
2梦幻形状
心型 再贴切不过的见证两人爱情的浪漫心形,作为订婚戒指很有吸引力。
椭圆形 可强调钻石大小的椭圆形,关键是要选择左右曲线柔和的
水滴形 上半部分正好可以放下一个正圆,作为美丽的规范梨样形状。
马眼形 大致象椭圆形,而两端更尖。看上去很有锐利感。 钻石装置的方式
1带爪形
带爪形的戒指,可将钻石托起,容易折射来自四面八方的光线,因此具有能更
美丽的展现钻石原本的璀璨之优点。
2无爪形
没有高度,外表较平的无爪形,不容易钩到衣服,平时也便于佩带,最近与带爪的相比,人气势均力敌,选择他人不断增加。
珠宝专业知识培训提纲
更新日期:2008-6-28
珠宝专业知识培训提纲
1、珠宝首饰/珠宝玉石的概念
2、珠宝首饰/珠宝玉石的分类
3、珠宝玉石的命名
4、宝玉石的物理化学性质
5、钻石
6、翡翠鉴赏
7、珍珠的鉴别与保养
8、红、蓝宝石
9、贵金属
10、首饰的制作工艺及检验标准
一、珠宝首饰的概念:
最早期的首饰叫“头面”,用各种金属材料和宝石材料制成
的与服装相配套的起到装饰人体作用的装饰品。
珠宝玉石的概念:
1、珠宝玉石的概念:指天然珠宝玉石和人工宝石的统称。 2、宝石的概念:自然界产出的具有美观、耐久且稀少的矿物单晶体。 3、玉石的概念:自然界产出的具有美观、耐久且稀少的矿物集合体。
a. 单晶体:包括钻石、彩色宝石
集合体:玉石
b.宝石与玉石的区分:宝石是单晶体、玉石是集合体。
c.天然宝石的分类: 钻石 彩色宝石
d.常见的五大珍贵宝石:钻石、红宝石、蓝宝石、祖母绿、
金绿宝石:猫眼石(蜡蜜色)变石(又名亚历山石)
e.七皇一后:皇:钻石、红宝石、蓝宝石、祖母绿、金绿宝石、
翡翠、欧泊
后:珍珠
f.宝玉石的价值 货币价值 商品价值 艺术价值和象征意义
二、珠宝玉石的分类
• 1、天然宝玉石
?天然宝石(单晶体):钻石、蓝宝石、红宝石等
?天然玉石(集合体):翡翠、软玉等
?天然有机宝石:珍珠、象牙、龟甲、珊瑚、贝壳、琥珀、软玉等
• 2、人工宝石:
• ?合成宝石 ?人造宝石 ?拼合宝石 ?再造宝石
注:玉石:翡翠及其玉石
中国四大名玉:
新疆的和田玉、河南的独山玉、辽宁的岫玉、湖北的绿松石
首饰的分类
• 1、工业手段
?镶嵌类:钻石、红蓝宝及其它宝玉石镶嵌饰品。
?素金:足金、足银、黄白K金、PT(铂金)、925银
• 2、佩戴部位
有发饰、冠饰、耳饰、脸饰、腰饰、胸饰、颈饰、手饰、脚饰等
三、珠宝玉石的命名
• 1、以颜色命名:红宝石、蓝宝石等 • 2、以特殊光学效应命名:猫眼石、星光红宝石等
• 3、以产地命名:岫玉(辽宁岫岩县)、独山玉(河南南阳独山)、和田玉(新 疆和
田)、坦桑石(坦桑尼亚
• 4、以矿物和岩石命名:绿柱石、尖晶石、青金石等
• 5、以传统命名:翡翠、琥珀等
• 6、以人名命名:亚历山大石(变石)
• 7、以译音命名:欧泊、托帕石等
8.以生产厂家和生产方法命名:林德祖母绿
四、宝玉石的物理化学性质
力学性质 光学性质 化学性质 其他性质
1、力学性质
解理:沿结晶方向裂成光滑平面的性质。
随机不定向不规则破裂 断口:
硬度:抗研磨的程度
脆性:抗撞击的程度
注:硬度和脆性是解释钻石坚硬但是却怕碰撞的最好的科学证明。
密度:单位体积的质量
硬度试石:
滑石 石膏 方解石 萤石 磷灰石 正长石 石英 黄玉 刚玉 金刚石
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
其他:指甲:2.5~3 铜针:3 玻璃:5~6 刀片:5~6 钢锉:6~7
2、光学性质
• 颜色:是可见光进入人眼的视觉效果。
• 透明度:物体允许可见光通过的程度。
• 透明 半透明 不透明
• 光泽:宝石表面反射光的能力。
• 金属光泽 金刚光泽 玻璃光泽 油脂光泽 蜡状光泽 珍珠光泽 丝绢光泽
3、特殊光效
• 星光效应 猫眼效应 变彩效应 日光效应 月光效应
化学性质及其他性质
发光性:在外界能量的激发下发出可见光的性质。如萤石 抗腐蚀性:抵抗外界腐蚀的能力。如:钻石不怕一般的酸碱。
导电性:宝石一般很少有导电性,有机宝石有静电效应。
导热性:钻石是自然界已知宝石中导热性最好的。
五、钻石
1、钻石的概述
2、钻石的性质
3、钻石的鉴定特征
4、钻石分级
5、钻石及仿制品
1、钻石的概述
钻石的历史传说:象征权利、权位,完美的物化表现
钻石的产地:南非、喀什米尔、津巴布韦、澳大利亚、俄罗斯、安哥拉、纳米比亚等
产值:产出的金刚石可以达到宝石级钻石的比值。最高的是津巴布韦,几乎每个都是宝石级的钻石。
产量:是金刚石的年产量,最多的是澳大利亚和俄罗斯。
南非的产值和产量综合比是最高的。
钻石的分级标准:4C 颜色、净度、切工、大小
钻石证书的来源:
GIA : 世界上最权威的钻石垄断机构成立的珠宝学院,是从事钻石实验室工作和科研的机构,分级比较
严格。
HBO :欧洲珍宝联合会,是珠宝商的联盟组织,是民间商业公认的珠宝鉴定机构,从事零售行业,分级
从实际出发,各地域不完全相同
GIC :中国国家珠宝检测中心,中国的珠宝检测的权威机构,管辖各个省份的检测部门
广东省检:广东省省内认可的珠宝鉴定部门,属于国检的分支机构。
2、钻石的性质
• 颜色:无色~黄色、褐色系列。无色系列中越白价值越高。黄色钻石中含有氮(N),蓝色钻石中含
有硼(B),彩色钻石的价值非常高,并且十分罕见。
• 硬度:10 但是各个方向面的硬度各不相同 钻石是用镶嵌钻石的工具切 磨的,钻
石在自然界中是最坚硬的物质。
• 透明度:大部分透明,也有半透明到不透明的。
• 光泽;典型的金刚光泽。
• 发光性:钻石一般不发光,但是在紫外灯的照射下,大部分会有荧光。
• 导电性:钻石不导电。
• 导热性:钻石的导热性是宝石中最高的。
• 亲油性;钻石具有强烈的亲油性,容易在表面粘油污。
3、钻石的鉴定特征
• 小“V”口
• 羽状纹
• 粗磨腰 (钻石有三种腰(加工特征):粗磨腰、刻面腰、抛光腰 )
• 点状物:云雾似的
• 原晶面
• 具有典型的金刚光泽
• 色散:即火彩
• 切工:线直角尖 一般用面平滑,棱锋利,角尖锐来形容钻石的切工。
4、钻石分级
• 颜色 (Color) 净度 (Clarity) 车工 (Cutting) 克拉 (Carat)
•
钻石的颜色 COLOUR
100 99 98 97 96 95 94 93 92 91 90„„„„.
D E F G H I J K L M N
岗位职责
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? 珠宝销售技巧(1) Top
珠宝销售是一门艺术,营业员在整个销售中起着至关重要的作用。有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后,经理对营业员这样说:“我的任务是把顾客请来,剩下的事就拜托给你们了。”这就是说,对于珠宝商品来讲,广告宣传的作用主要是招来更多的顾客,但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。
1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来
销售珠宝相对于其他商品人流量较少,珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛,如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时,无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起,并用微笑的眼光迎接顾客,亦可给予一定的问候,如“您好”~“欢迎光临”。如果是综合商场,营业员就应时刻准备接待顾客,当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意,如做出拿放大镜观察钻石的动作,拿出某件商品试戴等等,这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣,实际上就是一个小小的广告。
2、适时地接待顾客
当顾客走向你的柜台,你就应以微笑的目光看着顾客,亦可问候一下,但不宜过早地逼近顾客,应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时,你应轻步靠近顾客,建议不要站在顾客的正前方,最佳的位置是顾客的前侧方,这样既减轻了面对面时可能造成的压力,也便于顾客交谈,因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多,而且也尊重顾客。另外,营业员还可以劝顾客试戴,这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息,同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑,从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。
3、充分展示珠宝饰品
由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解,因此,营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时,便机械地打开柜台,拿出后便递交顾客,个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时,首先应描述钻石的切工,而且要用手不停地摆动钻饰,手动口也动,把该描述的话基本说完在递给顾客,这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石,并且会问什么是“比利时切工”,什么是“火”…….营业员便可进行解答。这样的一问一答,是营业员展示珠宝饰品的技巧,不要只是局限在自己的描述中,这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时,营业员应及时推荐两件款式反差较大,且顾客选择观察时间较长的饰品,应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。
4、利用顾客所提出的质疑,尽可能抓机会介绍珠宝知识
顾客所了解的珠宝知识越多,其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班,总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后,她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍,充分得到拥有一颗钻石的精神享受,同时她也在为你做广告。常言道;“满意的顾客是最好的广告”,“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不
管顾客是否愿意听,不分时机的讲解珠宝知识,也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要,在销售的整个过程中抓住机会,尤其是当顾客提出质疑时。
5、引导消费者走出购买误区,扬长避短巧妙地解释钻石品质
由于有些营销单位的误导,使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的,且净度是VVS级的,评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有,也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时,我们可以先肯定说有(否则顾客可能扭头就走),随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的,南非产量大,并非所有钻石都好,而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配,倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级,营业员在给顾客拿证书时,应首先掌握主动权,即在递给顾客前先看一下,并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定,这犹如给人介绍对象,假设把净度当作身材,白度当作长相为顾客去推荐,结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。
6、促进成交
由于珠宝首饰价值相对较高,对于顾客来讲是一项较大的开支,因此,往往在最后的成交前压力重重,忧郁不决,甚至会暂时放置,一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力,比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话,也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。
7、售后服务
当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束,首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识,并同时传播一些新的珠宝知识,比如:“如果您不佩戴时,请将这件首饰单独放置,不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意:“为什么,”“这是因为钻石的硬度非常硬,比红蓝宝石硬140倍,比水晶硬1000倍(这可能又是她办公室的话题),如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。……最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”,比
如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”,“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等,要讲“情”字融入销售的始终。
8、总结销售过程和经验
对于顾客进行分析归类,对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流,寻找不足,互相帮助,共同提高。
最后要谈的是职业道德,那就是要诚信,严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人,只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争,相互诋毁,有些营业员靠贬低别人拉生意,殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低,其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲,诚信有利于别人,更有利于自己。
? 珠宝销售技巧(2) Top
根据调查显示,商家因为顾客对服务的不满而损失的营业额达到了30%,也就是说,第一线服务人员的服务态度,不只关系到整个珠宝卖场的销售业绩,还深深影响到珠宝卖场形象的塑造,由此可知,销售第一线的服务训练一点都不能轻视。所以,想要成为人气火爆、高盈利的珠宝卖场,想要成为一名销售业绩非常好的“金牌营业员”,应具备以下十大销售技巧。
1、了解顾客想法
顾客走进珠宝卖场的大门或是自己所在的营业柜台,营业员怎样才能了解顾客想要购买的商品是什么呢,这可以从与顾客的对话,以及顾客对商品的选择来推断顾客想要买的商品,千万不要一味推销某些特定的商品,以免造成顾客的反感。通过对话,观察顾客的需求重点然后针对其需求进行推销,才能增加销售的机会。
2、仪容整齐清洁
营业员的仪容是珠宝卖场给顾客的第一印象。服装皱折不堪的营业员,容易给顾客留下珠宝卖场店面不整洁的负面印象,不可不慎;为了企业整体形象,许多珠宝卖(甚场对营业员至包括促销员)的服装要求制度化,通过统一的制服来塑造企业整体形象,形成另一种统一美,同时也表现出了珠宝卖场的个性,而且还表示该珠宝卖场提供统一的服务。 3、解决顾客抱怨
每一位营业员难免都会遇到一些挑三拣四、态度不佳的顾客。但是,“顾客永远都是对的”,当碰到哕嗦的顾客,要学会耐心的对待。久而久之,累积了对待不同类型的顾客的经验之后,面对任何一种顾客都不会有问题。顾客抱怨的处理也是营业员必要的训练,认真倾听顾客的抱怨,从一开始就顺从顾客的意见,是解决顾客抱怨的不二法门。 4、对顾客一视同仁
有些营业员根据顾客的外表、穿着来判断他的购买能力,这是不对的。虽然他这次只买了100元的首饰,但并不代表他只有100元的购买力,也许下次他会买5000元以上的钻戒,谁都无法预测。以平等的态度对待所有的顾客是营业员对顾客服务的基本原则,明显的差别待遇会使其他顾客感觉不愉快,下次他们不会再到你的珠宝卖场、柜台来消费,你有可能因此而损失一位好顾客。
5、勿顾此而失彼
很多珠宝卖场可能会遇到这样的情况:在某个节日或是促销期,可能在同一时间内有很多顾客涌进珠宝卖场或到你的柜台,让营业员应接不暇,顾此失彼,经常会发生接待了新顾客后,而把上一个顾客的需求抛在脑后或是让人稗多时,这对先来的顾客显然是不公平的。
对此,营业员最的解决办法是:事前做好出货顺序的规划。专柜的营业员最好的作法是:请求其他同事的支持,以免使顾客产生“我不被重视”的坏印象。
6、先对服务时机
服务顾客的时机因商品不同可以适时调整,像低价格、高购买率的商品,接近顾客的时机应早一点;像流行首饰应先让顾客自由地观看,才不会让顾客产生抵触的情绪,破坏其购物的雅兴。不过,营业员要注意的一点是,可别只顾整理自己的商品或账单,而忽略顾客的响应,有点粘又不能太粘不失为销售应对技巧。接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有所不同,只有不断地学习与积累经验,才能逐渐把握决窍。
7、塑造购买动机
站在顾客的立场来看,如果一家珠宝卖场门可罗雀,这样的珠宝卖场会让人望而却步。曾有一家便利商店的经营者说,店内顾客数不是太多的时候,他就要求营业员在各处整理货架,让外面的顾客看到人员的流动,这种环境给人自然而放心的感觉,顾客就会逐渐增加,当然,要让顾客清楚看到里面,这样才能让顾客轻松跨入店内。
8、和顾客做朋友
让顾客感觉亲切,尤其能记住顾客的喜好,顾客会觉得你很重视他,客源便会逐渐累积。先决条件是记住你的客人,待下次客人再次光临时,便可主动打招呼,就像朋友般的亲切。另一种方法是留下顾客的姓名、电话、地址,做好完整的顾客管理,借此加强与顾客的关系维系。
9、工作态度热忱
即使是你口若悬河地介绍商品,但顾客总是要货比三家后才决定是否购买。一般来说,对于这种只看不买的顾客,大部分的销售人员会以白眼回报,其实这是非常错误的做法,正
确的方法应该是:即使对方不买你的商品也要热情款待,因为顾客转了几家商店后,往往最后会回到最热情的商店去购买。
10、告知商品讯息
对顾客来说,不是每样商品的促销活动都能了解的一清二楚,但通过营业员的口头告知,顾客的购买意愿通常都会相当高,因为他们不想错失任何促销的机会。
对一个想做大做强的珠宝卖场来说,经营者应该创造一个广大营业员都乐于工作的环境,透过适当的授权,甚至共享利润的制度,并尊重组织中的每一份子,让员工真心掏出工作的热忱,才能真正让公司赚大钱。
? 珠宝销售技巧(3) Top
1.微笑,婴儿般的微笑;
2.赞美,女人不能没有赞美,男人不能没有面子;
3.倾听顾客需求.
4.多涉猎各个领域的知识,扩充知识面,才能成为一个好的销售人员;
5.试戴,让客户接触商品;
6.真诚的目视对方;
7.与顾客交朋友,做一辈子他的生意;
8.做客户档案,详细记录客户的兴趣,爱好,联系方式,家庭情况,生日,子女就读学校,兴趣,子女生日,父母生日;
9.适当的赠送些小礼物;
10,定期发短信,问候,宣传珠宝知识,新产品介绍;
11.不断总结,整理,电子化,易复制.
? 如何让珠宝顾客满意—消费者购物心理分析 Top
面对日益激烈的市场竞争和不断增加的价格压力、许多珠宝企业不得不采用降低成本等措施,以保证企业获得效益。但降低成本有可能造成企业资源紧张、削弱对未来的投资,影响员工士气等弊端,并不是个积极的办法。在现代市场经济条件下,消费者已成为市场的主宰,他们兜中的钞票几乎成为商品的选票。如何拉动这些选票,应该从分析消费者的购买行为入手。
珠宝消费者作出购买决策,主要受文化、社会、个人心理等因素的影响。文化是人类欲望和行为最基本的决定因素,人们在成长过程中逐步形成了自己的价值观、兴趣爱好和行为方式。做为珠宝消费者,都受中国历史文化的影响。一个人所属的社会群体、家庭,及其所担当的社会角色等因素对其事物的看法和行为都有直接或间接的影响,因而对其购买行为也有着重要影响,特别是年龄、职业、经济状况、生活方式、个性等个人特性因素是决定购买的重要因素。
还需要了解消费者如何作出购买决策及具体购买过程。一般说,珠宝的价值比较高,消费者购买决策时间较久。较多的决策往往需要购买者反复权衡,多人参与决策。根据参与者的介入程度和品牌间的差异程度,消费者购买行为可分为四种。
一、习惯性购买:对于价格低廉、经常购买、品牌差异较小的商品,如K金产品、黄金产品。消费者不需要花过多时间进行选择,购买行为简单。消费者只是被动地接收信息,
出于熟悉而购买。这类产品的企业可以用价格优惠、电视广告、促销方式吸引消费者试用、购买和重复购买。
二、寻求多样化购买:消费者特别注重价格,从而是不断变换所购商品的品牌。这样做并不是因为对商品不满意,而是太看重价格。针对这种购买行为,企业可采用促销,同类产品的价格差异,鼓励消费者购买。
三、化解不协调行为购买:有些商品品牌差异不大,消费者不经常购买,而购买时又有一定的风险,所以,消费者一般要比较、看货,只要价格公道、购买方便、机会合适,消费者就会决定购买。购买以后,消费者也许会感到有些不协调或不够满意,在使用过程中,会了解更多情况,并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调,以证明自己的购买决定是正确的。经过由不协调到协调的过程,消费者会产生一系列的心理变化。针对这种购买行为类型,企业应注意运用价格策略和人员推销策略,选择最佳销售地点,并向消费者提供有关商品评价的信息,使其在购买后相信自己是做了正确的决定。
四、复杂购买行为:当消费者购买一件贵重的、不经常购买的、有风险的而又非常有意义的产品时,由于产品品牌差异大,消费者对产品缺乏了解,因而需要有一个学习过程,广泛了解产品性能、特点,从而对产品产生某种看法,最后决定购买。对于这种复杂购买行为,企业应采取有效措施帮助消费者了解新产品性能及其相对重要性,并介绍产品优势及其给购买者带来的利益,从而影响购买者的最终选择。
在任何一种购买行为中,购买者的购买决策过程都可以分为以下五个步骤:
1、引起需要:购买者的需要往往由两种刺激引起,即内部刺激和外部刺激。企业应注意识别引起消费者某种需要和兴趣的环境,并充分注意到以下两方面的问题:一是注意了解那些与本企业的产品实际上或潜在地有关联的驱使力;二是消费者对某种产品的需求强度,
会随着时间的推移而变动,并且被一些诱因所触发。在此基础上,企业还要善于安排诱因,促使消费者对企业产品产生强烈的需求,并立即采取购买行动。
2、收集信念:一般来讲、引起的需要不是马上就能满足,消费者需要寻找某些信息。消费者信息来源主要有个人来源(家庭、喷有、邻居、熟人)、商业来源(广告、推销员、经销上、包装、展览)、公共来源(大众传播媒体、消费者评审组织等)、经验来源(处理、检查和使用产品)等。企业应对消费者使用的信息来源认真加以识别,并评价其各自的重要程度、以及询问消费者最初接到品牌信息时有何感觉等。
3、评价
:消费者对产品的判断大都是建立在自觉和理性基础上的。消费者的评价行为一般要涉及产品属性(即产品能够满足消费者需要的特性)、属性权重(即消费者对产品有关属性所赋予的不同的重要性权数)、品牌信念(即消费者对某品牌优劣程度的总的看法)、效用函数(即描述消费者所期望的产品满足感随产品属性的不同而有所变化的函数关系)等问题。
4、决定购买:评价行为会使消费者对可供选择品牌形成某种偏好,从而形成购买意图,进而购买所偏好品牌。但是,在购买意图和决定购买之间,有两种因素会起作用,一是别人的态度,二是意外情况。也就是说,尽管二者对购买行为有直接影响,偏好和购买意图并不总是导致实际购买。消费者修正、推迟或者回避做出某一购买决定,往往是受到可觉察风险的。可觉察风险的大小随着冒这一风险所支付的货币数量、不确定属性的比例以及消费者的自信程度而变化,企业必须了解引起消费者有风险感的那些因素,进而采取措施减少消费者的可觉察风险。
5、买后行为:消费者在购买产品后会产生某种程度的满意感或不满意感,进而导致一些买后行为,因此,企业市场营销人员的工作并没有结束。消费者根据自己从卖主、朋友以及其他来源所获得的信息形成产品期望,如果卖主夸大其新产品的优点,消费者将会感受到其优点不能被证实的期望。这种不能证实的期望会导致消费者的不满意感,产品期望与产品
可觉察性能之间的差距越大,消费者的不满意感也就越强烈。所以,卖主应使其产品的优点真正体现出其可觉察性能,以便使购买者充分了解产品,减少因对产品的误解而产生的不满意。事实上,那些有保留地宣传其产品优点的企业,反倒使消费者产生了高于期望的满意感,并树立起良好的产品形象和企业形象。
? 珠宝营业员卖场话术和礼貌用语 Top
一、开场白,打招呼~
1、您好~欢迎光临某某珠宝~
2、上午好~(下午好)欢迎光临~
3、您好~请随便看看~
4、您好先生(小姐)~有什么我可以帮你的吗,
5、小姐~您的衣服好漂亮啊~
6、您好~您的发型做得好漂亮啊,在哪里做的啊,我可以仔细看看吗,
7、您好~您带的这件首饰好特别啊!
8、您好~外面天气很热吧,您先到空调这边凉快一下吧,我给您到杯水~
9、您好~您想看一下哪类首饰啊,
10、您好~您想给自己选,还是送人啊,
11、您好~您的包款式好漂亮啊~是在哪里买的啊,
12、您好~您的小孩好可爱啊~
13、先生:需要我帮忙吗,
备注:
要领――态度温和,亲切,真诚。要有针对性地对待。因人而异,灵活运用。一切要围
绕“怎样与顾客迅速的拉近距离”。
避免――出现公式化的问候。
二、了解顾客需要
1、您是不是想看一下项链啊,这边都是项链~
2、您是送人啊,我来帮您挑选一下,可以吗,
3、您想看一下什么价位的,我帮您介绍一下~
4、您喜欢什么款式的啊,是经典的,还是时尚的啊,
5、您随便看~有需要时,您叫我一声~
备注:
要领――细心,专注聆听,语气诚恳,积极回应。并且要主动询问。
避免――说话太快,口气生硬,连珠发问。
三、介绍产品
1、这款的戒指是我们公司设计师精心设计的…… 他的特点是………他的优点,,是……您戴上后会……
2、您看的这款是我们公司最新推出的……,他的特点是……他的优点是……您戴上后会……~
3、这种款式是目前市面上最流行的……,他的特点是……他的优点是……您戴上后会……~
4、这款是我们公司优惠酬宾的款式……,现在购买绝对是非常实惠的……。
备注:
要领――耐心介绍,展示货品。随时留意客人反映,介绍产品的特点、优点、和给顾客带来的好处。
避免――沉默、一个人说个不停。
四、邀请试戴
1、我帮你戴上看看效果好吗,
2、小姐我来帮您带还是您自己戴啊,
3、这是镜子,您看一下自己戴起来的效果,
4、这边有一款很适合您的脸型,您不妨试戴一下看看~
5、这一款很适合您的气质,给您试戴一下看看好吗,
6、您感觉怎么样啊,
7、您戴上这款真是太合适了,完全就是给您设计啊,您认为呢,
首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果,我建议你试一下没关系
备注:
要领――态度热诚、询问语气,试戴动作轻柔。
避免――表现出不耐烦,过于热情,态度要诚恳,不要过于奉承。 五、处理异议
1、您感觉这款戒指价格有点高是吗,
2、是啊,您看的这件款式它的钻石级别比较高,所以相应的价位就会高一些。
3、请问您是注重钻石级别,还是注重款式。
4、您看这几款比刚才的那款价位稍微低一些,款式也很好。
备注:
要领――积极的复述和回应客人,微笑又耐心。肯定我们的货品是货真价实。
避免――争辩,表示不满,强买强卖,口气生硬,鄙视顾客。
六、礼貌收银
1、就是这一款式的吧,我帮您开票好吗,
2、我帮您算一下这款首饰的折后价格,您看一下~
3、这款首饰原价是,,元,,折后是,,元~
4、请问您是付现金,还是刷卡啊,
5、这是收您的,,钱,您请稍等~
6、让您久等了,收您,,元,找您,,元。您请过目~
备注:
要领――说话清楚,展示单据,当面点清款项。
避免――说话含糊不清,命令式的口气。
七、,,,登记
1、请您填一份贵宾档案可以吗,我们可以送您一张会员卡~
2、您现在购买我们某某珠宝达到一定的金额就已经是我们的贵宾会员了,以后公司要是有什么活动,或者是赠送的活我们会有先通知您的~并且您持有贵宾卡,还可以有优惠的。
3、麻烦您填一下具体生日,在您生日那天有可能会有一份意外惊喜的~(视自己店内情况而定)
4、您也可以带您的朋友过来消费,既能优惠,又可以给你积分,积分多了我们也会有礼品赠送的。
备注:
要领――要着重讲会给顾客带来的好处,热情诚恳地向顾客介绍。
避免――敷衍了事,不耐烦,口气生硬。
八、送客
1、您的首饰我帮您放在首饰盒里了,您看一下~
2、这是您的货品,发票在盒子里,请拿好。(双手递给顾客)
3、请问要不要给你做个礼品包装啊,
4、这是我们的售后服务小册子,您回去可以仔细得看看,里面介绍了关于家居佩戴的
注意事项和我们的售后服务承诺。
5、谢谢您~欢迎下次光临~
6、还有其他需要吗,
备注:
要领――有耐性,微笑目送远走。
避免,―喜形于色,同事之间对顾客品头论足,指手画脚。
? 珠宝营业员的职业道德 Top 1、热爱本职,忠于职守
热爱本职,忠于职守是职业道德中的主要规范。做珠宝营业员首先是喜欢这个职业,才
能把自己的热情传递给顾客,才能使自己的行为符合顾客的心里要求。
2、遵纪守法,廉洁奉公
遵纪守法,廉洁奉公是珠宝营业员职业活动能够正常进行的重要保证。廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现,是珠宝首饰营业员应有的思想道德品质和行为准则。珠宝首饰营业员每天都要接触大量的金银珠宝和钱物,做到不利用职务之便谋取私利,不利用职务之便泄漏商业机密,包括有关制度,货品加工地,商品的有关内容,即将举办的促销活动,柜台商品的构成及帐目等。
3、公平买卖,诚信经商
公平买卖,诚信经商是商业道德规范的核心。是珠宝营业员必须遵守的职业道德。公平买卖体现在:对珠宝首饰商品准确命名诚信无欺,对珠宝首饰明码标价,确保珠宝首饰的商品质量,并在推销商品时不强买强卖,按质论价,优质优价,次质次价,同质同价。
真诚守信,讲信誉,重承诺,是经商取胜之本。作为一名珠宝营业员,要用自己的一言一行去塑造企业的形象。
4、礼貌待客,热情服务
5、刻苦学习,钻研业务
刻苦学习,钻研业务是提高营业员素质的重要方面。
? 珠宝店员的岗位职责 Top
1、服从店长的安排,主动工作。
2、努力完成销售目标。
3、保证货品数量准确:供退货数量、存货数量、销售数量。
4、保证上柜货品的质量。
5、准确填写各种报表。
6、保证从各店返至公司的各类货品及各店库存商品数量、质量准确完好。
7、做好各专卖店形象的维护(包括商品整理、宣传品摆放、标签检查、卫生检查)。
8、能够反馈销售登记信息。
9、努力控制销售费用。
10、遵守本店的各项准则,保守公司机密。
11、月末与公司结帐单进行核对:个人销售额、增值税发票金额、销售小票。
珠宝销售是一门艺术,营业员在整个销售中起着至关重要的作用。有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后,经理对营业员这样说:“我的任务是把顾客请来,剩下的事就拜托给你们了。”这就是说,对于珠宝商品来讲,广告宣传的作用主要是招来更多的顾客,但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。
1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来
销售珠宝相对于其他商品人流量较少,珠宝营业员经常在很的等待。如果是枯燥专业店就应给营业员一个好的环境和气氛,如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时,无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起,并用微笑的眼光迎接顾客,亦可给予一定的问候,如“您好”~“欢迎光临”。如果是综合商场,营业员就应时刻准备接待顾客,当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾的注意,客对你柜台如做出拿放大镜观察钻石的动作,拿出某件商品试戴等等,这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣,实际上就是一个小小的广告。
2、适时地接待顾客
当顾客走向你的柜台,你就应以微笑的目光看着顾客,亦可问候一下,但不宜过早地逼近顾客,应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时,你应轻步靠近顾客,建议不要站在顾客的正前方,最佳的位置是顾客的前侧方,这样既减轻了面对面时可能造成的压力,也便于顾客交谈,因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多,而且也尊重顾客。另外,营业员还可以劝顾客试戴,这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息,同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到的顾虑,从白眼而毫无顾虑地让你拿出首饰来。
3、充分展示珠宝饰品
由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解,因此,营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时,便机械地打开柜台,拿出后便递交顾客,个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时,首先应描述钻石的切工,而且要用手不停地摆动钻饰,手动口也动,把该描述的话基本说完在递给顾客,这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石,并且会问什么是“比利时切工”,什么是“火”…….营业员便可进行解答。这样的一问一答,是
营业员展示珠宝饰品的技巧,不要只是局限在自己的描述中,这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时,营业员应及时推荐两件款式反差较大,且顾客选择观察时间较长的饰品,应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁缩小顾客选定和择的风格和范围。
4、利用顾客所提出的质疑,尽可能抓机会介绍珠宝知识
顾客所了解的珠宝知识越多,其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班,总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后,她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍,充分得到拥有一颗钻石的精神享受,同时她也在为你做广告。常言道;“满意的顾客是最好的广告”,“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听,不分时机的讲解珠宝知识,也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要,在销售的整个过程中抓住机会,尤其是当顾客提出质疑时。
5、引导消费者走出购买误区,扬长避短巧妙地解释钻石品质
由于有些营销单位的误导,使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的,且净度是VVS级的,评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有,也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时,我们可以先肯定说有(否则顾客可能扭头就走),随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的,南非产量大,并非所有钻石都好,而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配,倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级,营业员在给顾客拿证书时,应首先掌握主动权,即在递给顾客前先看一下,并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定,这犹如给人介绍对象,假设把净度当作身材,当作长相白度为顾客去推荐,结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。
、促进成交 6
由于珠宝首饰价值相对较高,对于顾客来讲是一项较大的开支,因此,往往在最后的成交前压力重重,忧郁不决,甚至会暂时放置,一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力,比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话,也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。
7、售后服务
当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束,首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识,并同时传播一些新的珠宝知识,比如:“如果您不佩戴时,请将这件首饰单独放置,不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意:“为什么,”“这是因为钻非常石的硬度硬,比红蓝宝石硬140倍,比水晶硬1000倍(这可能又是她办公室的话题),如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。……最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”,比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”,“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等,要讲“情”字融入销售的始终。
8、总结销售过程和经验
对于顾客进行分析归类,对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流,寻找不足,互相帮助,共同提高。最后要谈的是职业道德,那就是要诚信,严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人,只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争,相互诋毁,有些营业员靠贬低别人拉生意,殊不知是在贬低自己。首先你可能样会同遭到众多同行的贬低,其次也可能会遭到顾客的贬低。所以说,诚信有利于别人,更有利于自己