售楼技巧

售楼技巧 第13堂课 如何让介绍生动起来 售楼人员:“张先生，您这么孝顺，买下这套房子肯定会让您的母 亲非常高兴的!四楼的王大爷也是因为儿子的孝顺住到这里来的。这 里环境这么好，又有个社区活动中心，王大爷每天都去晨练，早上一 起床就和隔壁的大爷大妈一起去呼吸新鲜空气，打太极拳;晚一点又 可以去打牌聊天，或者到花园去逛逛，一起看看电视节目，听听收音 机。而且，市场就在附近，王大爷说他有什么想吃的就去，方便又干 净。对于这样的生活，王大爷可喜欢了。我想，您的母亲也会很乐意 住在这里的!” 4(激发想象力 激发客户的想象力，就是要促使客户想象，让他觉得眼前的产品 可以给他带来许多远远超出商品价值之外的东西，一旦拥有甚至会给 他带来一个新的世界、新的生活。当然，你启发客户想象应该是基于 现实的可能，而不应是胡思乱想。 要激发客户的想象力，你就需要把产品和真实的情节有机地联系 起来，然后在自己的脑海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心 的图画;最后，你要把这幅图画像放电影一样有声有色地描绘给你的 客户听。也就是说，你要把产品带来给客户的利益，通过有声有色的 描叙，使客户在脑海中想象自己享用商品的情景。这，就是通常所说 的“情景销售法”。 在激发客户想象力时，你可以运用这些句子作为开头语: ?你有没有感觉到„„ ?你可以想象一下„„ ?假如„„ 当然，要成功运用“情景销售法”，激发起客户的想象力，就需要 你具备极为优秀的语言表达能力与联想能力了。其实，在做销售准备 时，你完全可以先拟定这方面的“演说稿”，为现场演说做好准备。 售楼人员:“住在这里，你每天都可以听到海浪冲击的声音，还有 海鸥的叫声;你可以闻到松树或刚刚收割的稻秆香气;闲暇的时候， 你还可以去逛逛那里的乡村商店，拿起那里的草莓，尝一粒——那酸 酸、甜甜、花蜜般的味道，要比超市的冰冻货好多了„„这种生活， 可是只有你们这些成功人士才能享受的。’’ 提高你的语言技巧 中文是非常奥妙的。很多时候换个词、换个顺序、换个口气，就 能变换出另外一种意思来。要让你的产品介绍生动起来，提高你的语 言技巧是非常重要的。 1(充满感情地介绍 有些售楼人员对楼盘的确非常了解，对房地产知识也是倒背如流， 可是客户就是不喜欢他，认为他不专业。这是为什么呢?因为他在解 说时睁着眼睛，一段段地一口气说下来，没有高低起伏，没有快慢。 让人觉得他就像背书一样。 我们应该知道一点，介绍项目是解说，而不是背书。情绪是可以 相互影响和感染的，平板的背书会让客户想睡觉，减退他的兴趣;充 满感情地解说，则能吸引客户，让客户对楼盘产生更多的兴趣和欲望。 2(语言清晰简洁 两位老人到某售楼处看房子。售楼人员很热情地接待了他们，当 带他们看房时。售楼人员介绍说:‘‘您看看这套房子，它的建筑面积是 155m。，实用面积是130m。。，’两位老人听名，面面相觑，不知售楼人 员说的两个面积分别是什么意思。 在进行产品介绍时，可能会涉及许多专业术语，比如容积率、得房率、 转换层等等。但是，“行外人不知行内话”，并不是每一个客户 都能理解这些专业术语。因为客户只是个普通的消费者，而不是这方 面的专业人士。特别是在产品概念横行的年代，诸多的产品概念更是 让人云里雾里的。 我们在进行产品介绍时，应尽量使用一些简单易懂的词语或者是 更为形象的词去代替那些难懂的专业术语，以让客户听得更加明白。 在说话前，你最好先在心里琢磨一下对方是否能够听得懂你所表达的 意思。在这种时候，“对不同的人说不同的话”是非常重要的。如果对 方也是专业人士，那么你才就可以用专业术语表达，以此表示你的专 业，让客户信赖你;而如果对方只是一名普通的客户，那么你就要避 免使用专业术语，而要尽量说得通俗易懂。千万不要以为讲一大堆专 业术语，对方就会认为你很专业，认为你的产品很高科技。恰恰相反， 对于一个普通的客户来说，如果你满口行话，而他又听不懂的话，他 反而会觉得你不重视、不尊重他，或者认为你是在卖弄自己。 不过，有时候，对于一些概念性的东西，我们又不得不使用一些 专业名词。这时候，该怎么办呢?如果碰到这种情况，那么你可以分 两步来介绍，第一步，先说名词术语;第二步，把每一个名词术语都 用精彩的、让人听得懂的话语解释一遍。这种表达既会让人听起来很 专业，又很有说服力。比如，对于上面的那个例子，售楼人员就可以 换另一种说法。 22 这套房子的建筑面积是155m，实用面积是130m。买房的时候， 建筑面积也就是我们签订合同时的销售面积，它包括实用面积、公摊 面积和墙体占地面积等;实用面积也就是我们平常所说的地砖面积， 它是我们真正可以享受到的面积。 3(少用否定句，多用肯定句 一位客户来到了某售楼处，问售楼人员小林:“五楼的还有三房的 吗?”小林回答说:“没有了。”客户很遗憾地走了。然后他又去了另外 一家售楼处，问了相同的问题。这一次接待的是售楼人员小张:“很抱 歉，五楼的房子已经给别人了，六楼还有同样的房型的，要不我带您去 看看,”客户同意了。经过一番谈判后，小张的这个月业绩上又增添了 一单。 为什么会出现上述两种截然不同的结果?‘因为否定句往往是否定 ，让人听了觉得不高兴。 我们说过，售楼人员是客户的置业顾问，需要引导客户的购买行 为。客户之所以想要购买五楼，可能是因为他觉得五楼更好;可是， 这只是他的初步意愿，如果没有找到他中意的，如果能够让他感受到 其他的楼层其实也不错，那他可能就会转变他的观念。 4(恰当地使用转折语气 有经验的售楼人员经常用“对，但是(不过)„„”的转折语气， 这样可以首先同意客户的看法，从而避免客户产生抵触情绪，然后再 拿出自己的观点和意见，这样客户就容易接受了。比如，在你在向客 户介绍多层公寓时，客户可能会提出厅的面积还不够大的异议，这时 你不能说:“怎么会呢，一个三房两厅的房子有25m。的客厅已经不错 了。”这种说法并不能消除客户的异议，因为他本身就是想要求更大的 厅以显示气派，你应该先表示认同客户的观点，然后再拿出自己的意 见:“对，厅再大些的确气派，不过厅再大的话一定会有梁从房屋中间 穿过，这就很不美观了。”这样，你不但通过认可客户的方式以保持良 好的洽谈气氛，并且还能够很好地说服客户。 5(克服你的紧张情绪 美国曾经做了这样一项调查:你一生中最怕的事情是什么?什么 事情让你最恐惧?调查让每个人写出10件事情，最终得到的结论是: 死排名第二;而在众人面前表达自己的观点，或者说在众人面前介绍 某件事情或物品，并获得大家的赞同则排名第一。 在介绍楼盘的时候，很多售楼人员都会遇到同样的一个问题:紧 张，甚至害怕。克服紧张的情绪是一个专业的售楼人员在进行项目介 绍之前所要解决的问题。 当然，紧张的情绪是每一个人在众人面前解说时都会碰到的问题， 这并不可怕。我们要做的是如何使我们的紧张情绪最大限度地变得更 少，如何有效地控制紧张情绪。 ’ 为什么会感到紧张?其实很多原因都会让你感到非常紧张，比如 项目介绍之前没有充分的准备，没有太多的经验等等。但是一定要注 意，这是每个人都要面对的，一定要想办法最大限度地减少这种紧张， 这是项目介绍的前提条件。 那么，如何减少在表达之前的紧张情绪呢?研究发现，对现场不 熟悉，人们会紧张;而在一个特别熟悉的场合里，就不那么紧张。那 么，在什么地方最不紧张?在自己家里最不紧张。为什么呢?因为每 个人都最了解自己的家。因此，要克服紧张情绪，可以尝试以下几种 : 一 (1)熟悉现场，对现场越熟悉，紧张的气氛就会相应地减小。 (2)提前到场，这是非常重要的。如果你提前到了，那么意味着 你是这个现场的主人，客户就只能是客人;如果客户先到，你后到， 那么作为客人的你肯定会非常紧张。 (3)在介绍开始之前，和其他售楼人员或客户做一个简单的交流 和沟通，这样也可以缓解紧张的情绪。 (4)熟悉所有的销售工具，逐一地进行操作。在介绍的过程中会 用到很多的销售工具，如模型、样品房等。如果在这些操作上很陌生， 或者存在一些障碍，会使你手忙脚乱。 (5)进行自我激励，给自己打气。在脑海中树立起这样的信念， 我行，我一定能成功。 (6)在介绍前做深呼吸。这非常重要，深呼吸可以有效地调节心 态，使你紧张的情绪有所缓解。 6(使用销售魔法词 销售魔法词即那些特别能影响客户的词汇。在销售过程中，有一 些很好的语句能够起到催眠客户、激发客户购买欲望的效果，熟练运 用一定会起到事半功倍的效果。 (1)在介绍产品时，经常使用“它对你的好处是„„”，这句话对 客户很受用。客户的耳朵对自己的利益最敏感，每个人听到跟自己有 关的利益时，都会聚精会神。 (2)和客户沟通要习惯说“当”，而不要说“如果”或“假如”。 比如“当你住在这样的房子时„„”就比“如果你住在这样的房 子„„”更能挑起客户的占有欲，并引起兴趣。因为，“当”具有暗示 的效果，在客户的潜意识里是已经拥有了，你现在并不是在说服他购 买;而“如果”则会客户感觉——我也许会拥有它，也许不会。 (3)凡事要多问个“为什么”。如果售楼人员不问“为什么”，销 售就难以进行，甚至不可能成功。比如，如果客户说:“这不是我想要 的。”你的最佳策略是问:“为什么?”如果客户又说:“我也不知道， 反正我就是不想买。”只要你面带笑容，就可以在不冒犯客户的情况 下，继续问“为什么”。然后以友善的态度，继续重复“为什么”，直 到客户表明犹豫不决的真正原因为止。“为什么?”这虽然是个小问题， 却是人类语言中最具威力的三个字。 (4)销售高手都喜欢用“我们来„„”句型去刺激客户的购买欲 望。因为这样会营造一种合作的气氛，表示“你”和“我”是站在同 一阵线，而不是相互对立。如果你说“我们来做某某事”，客户就不会 产生压力，甚至会认为这就是双方的共识。比如，如果你对客户说 “我们来看看，如果你今天购买这套房子，可以得到多少优惠”，就远 比平铺直叙地说“你今天购买，就可以享受到很多优惠”好听多了。 虽然两种说法的结论是一样的，但是“我们来„„”的句型就让客户 更容易接受。 (5)当你问一个人“你对于那东西的感觉如何?”这是一个很容易 ; 回答的问题。如果你问别人的感觉，他们没办法不去表达自己的感受。 ! 当你问一位客户“你对这套房子的感觉如何?”时，你的问句是完全中 : 立的，绝对不会得到一个非常情绪性的反应。 (6)“感觉”是个很温和的字，“认为”比较强硬，而“依你之见’， 则是最肯定。当你问:“依你之见„„”你就是在请这位客户提出最确 定的立场。假如他是肯定的，他就会决定买。 其实，很多词语都能够表达强烈的言外之意，’在销售时使用这些 具有关键意义的充满感情色彩的词语，会增加感染力，能够鼓舞客户， 吸引客户，有助于调动客户的情绪，更能够娱乐客户，引导客户点头 称是。只要你平时多加练习，一定会让你的说服力大增，进而大幅提 升你的销售、比绩。 ? 第14堂课 如何推介具体单元 在项目介绍之后，如果客户对你的楼盘感兴趣，你应主动为客户 推介具体的单元，进行试探性的成交。 探询客户需求 客户的购买心血来源于他们自己的想法，而非我们的想法。在为 客户推介具体的单元时，你首先应了解客户的需求，比如户型、面积、 楼层、朝向、总价预算等，然后再根据客户的需求找出适合他们的房 子。 售楼人员:“李小姐，请问您想要几房的?” 客 户:“三房的吧。” 售楼人员:“楼层呢?” 客 户:“五六层吧。” 售楼人员: “好的。我们这里三房的户型，有111m。的小三房和 138m。的大三房，不知道您想要多大的?” 客 户:“小三房的吧。” 售楼人员:“好的，那我们看看这套506吧。” 有时候，客户自己还没有一个明确的意向，或者不知道该如何做 出选择，需要你帮助他们。这时，你必须充当好置业顾问的角色，帮 助客户做出合理正确的选择。 售楼人员:“宋先生，刚才看的这两套房子，您对哪一套更满意?” 客 户:“两套都各有优点和缺点，我还真不知道该如何选择 了。您比我专业，帮忙给个建议?” 售楼人员:“宋先生，您可真谦虚。关键还是要您自己喜欢的。” 客 户:“没关系，你就说说你的意见吧。” 售楼人员:“宋先生，您刚才说您是要和您父母一起住，是吧?” 客 户:“是啊。” 售楼人员:“老人比较怕冷，我觉得还是朝东的那套比较好。” 客 户: “我也觉得那套比较好，不过就是低了点，怕会比较 吵。” 售楼人员:“这个您放心，我们离马路还有几十米的距离，而且中 间还有绿化带，是不会太吵的。而且，老人家都不喜欢住太高的。” 客 户:“嗯，那也是。为了老母亲，那就选这一套吧。” 售楼人员:“宋先生，您真是个孝子。” 推介具体单元 探明客户的购买意向后，必须为客户推介具体的单元。之前的项 目介绍是让客户形成对项目的整体印象，而推荐户型则是向客户推荐 具体的单元。就如同销售某一种机器设备，你应先告诉消费者你的机 器有什么好处，对消费者的生产有什么帮助，然后再根据消费者的实 际情况或购买意愿，具体地向他推荐某一型号的机器。 1(推介时的注意事项 (1)不要给客户太多的选择余地 在推荐具体单元时，你只需要 根据客户意向先行推荐1,2套，而绝不能一下子将符合客户需求的房 子全部推荐给客户。 (2)注意配合销控 在为客户推介具体单元时，应注意与控台沟 通，让现场经理及同事知道客户在看哪一套房子，尤其是在成交概率 较大的时候，以避免届时客户满意但却已经无房可销的情况。比如， 你向客户推荐1506房的时候，你就要问一下控台:控台，您好。请 问1506单元可以介绍吗?”如果已经卖了或者被销控了，控台就会告 诉你:“不好意思，1506的已经有客户定了。1606的还没卖。，， 2(描述户型特点 前面的项目介绍中，是对以项目作为销售标的的，而在这里，我 们还需要以向客户推介的具体单元作为标的，再次向客户做一次介绍， 以打动客户。 售楼人员:“这个户型可以说是绿色住宅的杰出代表。您看，整个 空间简单、通透，没有过多地为业主决定哪里做主卧，哪里做餐厅， 可变更性强。从户型结构上来看，特别得灵活多变，入住以后，可以 毫不费力地根据心情改变家居，就像又搬一次新家带来的那种惊喜感 觉。” 3(做一回室内设计师 目前，除了极少数精装修房之外，国内所销售的房子一般都是毛 坯房，客户在人住之前还必须自行装修。因此，在购房时，客户所看 到的“家”事实上并不是他日后真正入住时的样子。 此外，随着思想的解放，每个家庭的装修都在追求个性化。也就 是说，即使再好的户型，客户可能也会根据自己的需要和自己的意愿 进行改动。这时候，你就应该学着做一回室内设计师，与客户共同探 讨如何装修改造才能更符合客户的特殊需求。 现在，你应该明白了，为什么我们在前面说售楼人员必须掌握一 些美学以及室内装修设计的知识了吧? 客 户:“唉，房子是不错，就是少了一个书房或电脑房，电脑 往哪里放啊?” (一 售楼人员:“宋先生，关于这点，我想，您根本没有必要担心，只 要您在装修时简单变动一下就可以圆您的书房梦了。” 客 户:“哦，怎么变?” 售楼人员: “您看，次卧这个观景阳台，是不是可以把它给封起 来?要晾衣服完全可以到生活阳台上去。这样，次卧就变大了很多， 可以把它隔一间小书房出来的„„” 客 户:“对啊，我怎么没有想到!看来专业人士就是不一样， 谢谢您!” 试探成交，为客户算出价格 在客户对你推介的单元基本表示满意后，你应适时地进行试探成 交，并为客户计算出该套房子的总价、首付款、月供款以及办理各种 手续的费用，以便客户参考决定。 售楼人员:“宋先生宋太太，看你们都很喜欢这套，要不我帮你们 计算一下价格吧?” 客 户:“好的。” 售楼人员:“单价8000元，面积120m。，总价刚好96万元。宋先 生宋太太，请问你们是选择一次性付款还是按揭呢?” 客 户:“按揭吧。” 售楼人员:“好的。那你们计划做多少年的按揭呢,” 户:“15年吧。”客 售楼人员:“好的。15年按揭，首付款XX元，按揭XX元，月供款XX元。 第15堂课 如何带客户参观现场 耳听为虚，眼见为实。对于房屋这种大宗商品，即使你描述得天 花乱坠，客户还是难免会有所怀疑，除非他亲眼所见。于是，为了购 买到真正满意的房子，很多客户都会要求到现场参观。 因此，带客户参观现场就成了销售过程中一个重要的环节。通过 现场参观，可以增强客户对楼盘的认识，从而有助于推销楼盘。这里 的现场，泛指现房、样板房或期房的工地现场。 参观前的准备 在带客户参观现场前，售楼人员应事先做好充分的准备工作，这 样才能提高办事效率，增加成功的机会。 1(选择合适的房子 售楼人员应根据客户的基本情况和购房要求选择合适的房子向客 户介绍，以提高成功率。 (1)条件匹配 每个客户都有自身的要求，有些人要买别墅，有 些人要买店面，有些人要买楼中楼，有些人要买三房两厅，而有些人 要买单身公寓。售楼人员首先应该根据客户的要求，选择合适的房子 介绍给客户。想想看，对于一个想要购买单身公寓的客户来说，你却 介绍别墅给他，会有什么结果? (2)价格适宜 价格适宜并不是简单地指价格要便宜，而是指房 子的价格要在客户可以接受的范围之内，包括总价适宜和单价适宜。 1)总价适宜。售楼人员向客户介绍的房子，应充分考虑到客户的 购买能力，当然可以稍高于其购房预算(毕竟客户所说的都是比较保 守的)，但必须在客户购房的购买力之内，不能“强人所难”，否则会 出现很尴尬的局面，毕竟经济实力是人们的敏感话题。 2)单价适宜。除了房子的总价要符合客户的实际情况，房子的单 价也要尽可能地在客户可以接受的范围之内。从某种意义上来说，单 价才是真正判断“买得是否值了”的，而总价则是受其购买能力 限制的结果。 许多售楼人员总是不从客户的角度着想，而是按自己的兴趣来选 择介绍给客户的房产。他们总是喜欢先介绍那些有高额佣金或提成的 房产。如果售楼人员所介绍的房子不符合客户的需求，那就意味着浪 费客户的时间和信任。 (3)数量合理 记住，不要将所有符合客户需求的房子都让客户 看一遍。客户看的越多，他们会越糊涂，越难以下定决心，最后甚至 会搞不清每套房子的具体特征了。因此，售楼人员应根据客户需求， 确定1,3套介绍给客户的房子，然后准备几套备用房源，但总数不能 过多。 2(挑选合理的路线 在带看现场前，一定要先设计好看房路线，尽量把楼盘的优点展 示给客户，使客户产生强烈的购房欲望。 (1)一般来说，看房的时候要走景观好、道路好走的路线，并且 要保证该看房路线能充分展示该楼盘对客户的‘‘卖点”。记住，千万不 要为了贪图方便而带客户去走那些杂草丛生、坑坑洼洼的泥泞小道。 (2)带领客户看房时，把最合适客户的房子放在最后，让客户觉 得越来越好，最后促成下订。 ; (3)如果要去看房的同一拨客人在三人或以上时，一定要有两位 售楼人员一起去，并且只能带他去看意向房位(绝对不能超过两套不 同户型)，因为人多嘴杂，更容易挑剔毛病。 ; (4)如果客户一下就想两个不同的户型(比如两房和三房)，原则 上，应先带客户去看大套的;如果是要看不同面积的户型，就要先看 大面积的，并且一定要看二层或以上的户型(采光较好)。 ; (5)带客户参观现场时，不宜让客户在工地停留太久。 3(准备好看房材料 在带客参观现场之前，应先准备好参观现场时会用到的各种工具， 包括纸笔、卷尺、指南针、通信工具等。 如果要去参观工地现场，还应记得带上安全帽，没有安全帽是绝 对不允许进入工地现场的，这既是为客户的安全着想，也是向客户展 示形象的好机会(客户会想:嗯，看来他们还是很规范的，管理得很 严格)。 热情周到的引领 有些售楼人员在售楼处还能循规蹈矩，注意礼仪和形象，而一旦 出了售楼处，就马上像挣脱了牢笼的野兔般乱蹦乱跳起来了。其实， 引领客户参观现场，还是处在销售活动之中，丝毫马虎不得，更不能 像平时逛街一样的随意。 1(注意礼仪 在销售活动中，作为售楼人员，你的任何一举一动都将影?向到公 司的形象，同时也会影响到交易能否达成。因此。在引导客户参观楼 盘时，你要时刻注意自己的礼仪，维护自己的良好形象。 (1)出门前先要检查自己的衣着是否齐整。 (2)走路时要注意仪态，不要大摇大摆的。 (3)遇到熟人要主动打招呼，让客户觉得你人缘好。 (4)过马路要遵守交通规则，走人行横道，一过街、过桥或地下通 道都要按规定的路线行走。 (5)注意环境卫生，不要随地吐痰，乱扔废弃物，这不但是社会 公德问题，还会影响你在客户心目中的形象。 2(边走边说不冷场 很多售楼人员发现，在售楼处的时候，客户还热情高涨;可是， 一出了售楼处，还没看到现场呢，客户就已经慢慢冷静下来了，说话 也更加冷静，更难以对付了。这是为什么啊? 一个很重要的原因，就是你让客户沉寂了，你没有保持让客户持 续在销售氛围当中。在日常生活中，大家也经常会有这样的体会。比 如，在商场购物时，当你被某件商品吸引，被营业员的伶牙俐齿打动 时，如果营业员能够适时地推你一把，你可能很快就缴械投降，掏钱 买单了，即使事后悔得拍疼了大腿;但是，如果营业员在调起你的购 买欲望之后，只是静静地等你做决定，那你可能就会冷静下来，仔细 衡量一番，最终可能会选择放弃，无论营业员再怎么诱惑都不为所动。 因此，在带客户参观现场时，一定不能让客户沉寂下来，而要继 续维持销售氛围，让客户的思绪时刻保持在准备购买的过程中。要做 到这一点，一个很简单的方法就是边走边说，让客户始终为你所吸引。 售楼人员:“陈先生、陈太太，这幢正在建的小楼就是我们将来的 会所，里面各种体育娱乐设施非常齐全。” 客 户:“哦，有健身房吗?” 售楼人员:“当然有了。陈太太，看您的体态那么优美，一定经常 锻炼吧,” 客 户: 是啊，我平时经常去健身房锻炼，跳跳健美操之类 的。” ! 售楼人员:难怪您的体型那么标准健美。我们的会所有健身房 以后您锻炼就更加方便了。’’ i 3(注意细节提醒 在引导客户参观现场的过程中要注意对客户进行一些细节提醒， 尤其是一些有可能发生安全隐患的地方。这既是你的职责，也是你获 取客户好感的一个好办法。比如，在引导客户转弯的时候，熟悉地形 的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进行提醒;如果 拐弯处有斜坡，你就要提前对客户说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。 再比如，要进人工地时，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进 入施工现场;参观样板房时，主动为客户开门，等等。 售楼人员:“王先生，这里的楼梯比较暗，请注意安全。” 售楼人员:‘‘王先生，请靠边走，前面有车。” 现场介绍的技巧 带客户参观现场，不是简单地让客户自己参观就可以了，而应充 分利用现场，生动形象地予以配合介绍，让客户产生更加强烈的购买 欲望。 1(现房的介绍技巧 现房就是可以实实在在看到的，你想欺骗客户也欺骗不了，因此 一定要抱着实事求是的态度引领客户参观。 (1)做引导介绍 你要配合着做一些引导性的介绍，侧重引起客 户的认同。 “这个同××户型一样，客厅都很大。” “您看，在阳台上就可以看到整个清苑山。” “这间是主卧，面积够大，景观也很好。” “这间是客卧，方方正正，很实用。” “这间厨房是朝阳的，每天早晨太阳一升起来就可以照到厨房里。” 必须注意，在引导客户参观时，尽量不要让太多的人一起走进卧 室或者洗手间、厨房，尤其是当房间比较小的时候，许多人拥挤在一 起会使它显得比实际面积更小。 (2)把它“当作”客户的家 在带客户看房时，尽量要让客户有 回到“家”中的感觉，让客户感觉自己已经是这里的主人，这可唤起 其拥有欲。 “您上班可以搭乘地铁。” “您可以经常在这里免费看球赛。” ( “您的儿子上学很方便，离这里只有5分钟的路程。” (3)把“邻居”搬出来 很多现房都是毛坯房，难以让客户有归 属感，尤其是一些设计不是很合理的户型，更容易让客户看出缺点来。 这时候，你可以巧妙地把“邻居”搬出来，让客户看看他们家里的装 修情况，引起客户对自己“家”的联想。这里所谓的邻居，是指已经 入住的业主。 必须注意，要搬出“邻居”时，一是要和这个“邻居”先打声招 呼，取得其同意;二是这个邻居的“家”装修效果很好，否则就是画 蛇添足了。 2(样板房的介绍技巧 样板房就是选择一种或几种房型，通过装修，配上必要的室内家 具及饰物，把一个实物呈现给客户，让客户对自己的将要购买的房型 ; 有一个直观的感受(做在楼内的叫实品屋)。 (1)引导客户到样板房门口，帮客户放好拖鞋，请客户换鞋。 (2)参观样板房时，要走在客户前面引领客户参观。 (3)先请客户看客厅及阳台，这通常是景观最好的地方。 (4)如果房问内灯没开，应先打开灯，再带客户进主卧室。 (5)尽量在优点处多停留(优点处多在主卧和客厅、阳台)。 (6)如果客户坐或动样板房中的东西，提醒客户样品请勿动。 (7)在介绍时，尽量使用情景销售法”，把客户的思维带到他未 来的家中。 (8)参观完毕，请客户先出样板房、换鞋，自己再出来。 (9)注意，若客户吸烟，应拿出烟缸，让客户把烟灰弹在烟灰缸 内。 售楼人员:‘‘宋太太，您看，这个阳台够大，视野够开阔吧?您可 以在这里放一些小茶几，摆两张沙滩椅，惬意地享受日光浴，多美 啊!” 客 户:“你可真会说话。不过，这里的景色是挺美的。” 售楼人员:‘‘宋先生，这就是您的书房。以后，您可以清净地在上 网、看书，再也不用担心影响你太太了。” 客 户:“嗯，免得老被她说。” 此外，客户在参观样板房时，通常会根据自己的喜好提出他关于 一些室内设计、家具摆设的一些看法。既然客户有他自己的喜好，并 且乐于显示出他的专业，那你为何不去迎合他，让他高兴呢?即使他 说的不完全正确，你又有什么必要去与他争论呢?你应该让他觉得这 就是他将来的房子，他完全可以自己做主。 客 户: ‘‘大衣柜放在这个地方可不好，靠近卫生间，容易变 潮的。” 售楼人员:“王先生，您考虑的可真周到。像您这样专业，您的家 一定会装修得很漂亮的。” 3(期房(工地)的介绍技巧 对于期房，主要介绍的就是工地现场。既然是工地，肯定就不像 样板房那样温馨，相应地，你的介绍方法也应有所不同。具体来说， 样板房的介绍重点是小环境的美(家的温馨舒适)，而工地的介绍重点 则是大环境。 必须注意，为了保证安全，不能让客户在工地现场乱闯，并且一 定要督促客户带上安全帽。 (1)讲解工地管理规范等 “宋先生，您看看我们的工地，是不是比别的工地要整齐、规范? 大建筑公司就是不一样，管理严格，质量有保证。” (2)介绍周边环境 “宋先生，您看，右边这个是××公园，后面那个是××山，整个 城市的美景都围着您的家园啊。” (3)为客户指出他将来的房子所在 “宋先生，您看，您要的3号楼1601就在那，它靠中庭花园最近， 环境最优美。别的业主要到那儿才能够欣赏到美景，而您只要站在阳 台上就可一览无余了。” (4)指出配套所在地 “宋先生，这里以后就是我们的网球场。” “宋先生，您看，这就是我们的幼儿园，将来您的小孩上学可方便了。” (5)指出市政规划 “宋先生，这条路市政府已经规划好了，年底就要动工。届时就是一条 双向六车道的大马路。” 第16堂课 如何正确对待异议 在销售的过程中，客户随时都可能会提出自己的不同意见，这是 很正常的，我们无须大惊小怪，而应正确地去对待它。 不用害怕异议，它只是黎明前的黑暗而已;只要你迈过这个门槛， 黎明的曙光就会出现在你面前。 什么是异议 所谓的“异议”，其实很简单，就是客户在与你洽谈过程中产生的 不明白的、不认同的或有所怀疑的意见。比如，客户对你所介绍的楼 盘卖点还不明白;对房子的价格表示不认同;对开发商的信誉不放心， 等等。 1(异议是必然的 从接待客户开始一直到成交，在销售的每一个阶段，售楼人员都 会碰到客户提出不同的意见以及各种各样的问题，从而让售楼人员感 到百般为难。 客户提出异议是销售过程中的一种必然现象。它既是成交的障碍， 也是客户有购买意图的一种表现。事实上，客户提出异议并不一定代 表着他对你、对你的楼盘不感兴趣，不愿意购买你的房子。相反，这 是一种完全正常的行为，因为客户在选择房产时要面临各种风险，为 了追求利益最大化，他必须关注各种可能出现的问题，以避免日后出 现不必要的麻烦。要知道，每个人都很忙，如果不是对你的产品有兴 趣，他大可不必多费唇舌，只要一句“没相中”或“不合适”就足够 了。任何客户在购房时总是希望能够百分之百地相信“物有所值”，对 于不满意之处，他们指出来实在是很正常。 从某种意义上来说，销售过程实质上就是处理异议的过程。只有 妥善处理了客户的异议，销售才能进入下一个阶段，否则，销售工作 就会中断。 2(异议具有积极意义 对于大多数刚走上销售岗位、缺乏销售经验的售楼人员来说，他 们对于销售过程中所碰到的异议总是抱着负面的看法，认为客户的异 议意味着之前所有的努力都是徒劳了;他们不喜欢客户提出问题，认 为客户对楼盘的质量、价格等提出质疑时，是故意找他们麻烦。一旦 听到客户提出异议，原来热情洋溢的态度就会变得冷若冰霜，或者变 得手忙脚乱，并通常会由此产生挫折和恐惧的感觉。 但是，对于一位有经验的售楼人员而言，他却能从另外一个角度 来体会异议，发掘出异议的积极意义。 异议的积极意义 异议表明客户在聆听，并对你的产品感兴趣。 异议是客户宣泄内心想法的最好指标。 异议能让你判断客户是否有需要。 异议能让你获得更多的信息。 异议表示客户仍有求于你。 异议能够让你明白客户做决定的障碍。 异议表示你能给客户的利益还不能满足他的要求 异议让你了解客户对产品的接受程度，让你迅速修正销售战略。 3(嫌货才是买货人 客户产生异议时通常有两种表现，一种是采取行动，向你表明; 另一种是不采取行动，把异议藏在心里。采取行动的方式是直接提出 反对的观点、拒绝你的产品、甚至因对产品的不满向企业投诉，等等。 经研究，有将近80%的客户即使有异议也不会采取行动，更多的客户 是在私下对异议采取行动，即决定不买你的产品，同时还劝告任何与 他有关的人不要购买你的产品。 大家都有过这样的感受:进门之后什么也不说的客户是最难成交 的，因为你不知道他的问题所在和心理动态;还有，就是全部说好的 客户，那通常也不是我们的客户。可见，客户真诚地提出异议，不仅 表示他对我们的楼盘有兴趣，实际上也是在帮助你，暗示你有成交的 可能。而你则可以通过异议了解到客户的想法，知道客户对哪些满意， 哪些不满意以便采取对策。如果客户什么也不说，或者在对你的楼盘 不感兴趣时甚至连“不”字都不说，那么，你的销售技术再怎么高明 ; 也无济于事。 从某种意义上来说，异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一 种最好的例证。对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议。通常来 ; 说，只有对商品不感兴趣、无购买意向的客户，才不会提出异议。 ; 一天，售楼人员小李接待了一位客户。经过介绍并参观完工地现 j 场以后，客户表示对楼盘很满意。小李认真询问其是否还有不满或不 符合他要求的地方，他的回答都是“还可以”、“很不错”。在客户，临走 j 之时，小李请求他交定金，但客户说身上带的钱不够，明天再来，并 爨 且还向小李保证说明天一定来，因为他也很想买下这套房子。看到客 缪 户似乎对楼盘没什么不满的地方，小李也就不再说什么，满心欢喜地 送客户走了。 第二天，小李等了很久，一直到下班都不见客户前来交定金。于 是，他拨通了客户的电话。当他问到为什么今天没来交定金的时候， 客户却说:“对不起，我想了想还是不买这套了。” 小李很奇怪，连忙问:“为什么呢?您不是挺满意这套房子的吗?’’ 客户解释说:“虽然房子还可以，我找不出什么缺点，但也看不出 它有什么优势啊!” 小李问:“您昨天为什么没说出您心里的想法呢?’’ 想不到客户竟是这样回答的:“我想了想，好像买不买都没什么关 系，所以也没必要把看法说出来了。” 客户提出异议确实是给你的销售工作设置了障碍，但是，客户能提 出异议也就表示了他对这种商品的兴趣，同时也暗示着你有说服客户成 交的希望。根据美国一项调查表明，和气的、好说话的客户只占推销成 功率15,，也就是说，这些没有提出异议的客户并非真正的客户。 所以，我们应该知道，嫌货才是买货人，异议就是成交机会来临 的暗示。 为什么会有异议 就像医生治病需要找出病源所在，而不能头痛医头、脚痛医脚一 样，售楼人员要想妥善解决客户的异议，首先就需要找出这些异议的 根源，弄清楚客户为什么会提出这样的问题?他的目的是什么? 一般来说，客户提出异议，既有可能是售楼人员的因素，也有可 能是楼盘或客户自身的因素。 1(售楼人员的因素 售楼人员在销售过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满， 从而对他的购买决策产生影响。 ? 售楼人员服务不周，导致客户心理不平衡，从而提出异议 ? 售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。 ? 售楼人员为了说服客户，以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多 的异议。 ? 售楼人员使用了过多的专业术语，让客户觉得售楼人员是在卖弄 自己、抬高自己，或者让客户觉得自己无法胜任使用并提出异议。 ? 沟通不当。说的太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点， 从而产生许多的异议。 ? 产品介绍失败。产品介绍失败会立刻遭到客户的质疑。 ? 姿态过高，处处让客户难堪。售楼人员处处想说赢客户，让客户感 觉不愉快，而提出许多主观的异议。 2(客户自身的因素 客户可能是因为真的不喜欢你的楼盘而提出异议，也可能只是找 借口或故意抱怨，或者找一些问题作为讨价还价的筹码而已。 ? 拒绝改变。由于客户是个独立的能动的主体，他有自己 的购买习惯，这些习惯造成的情感方面的认识往往带有片面性， 而且又难以用讲解、说服的办法来消除。 ? 情绪不佳。当客户情绪处于低潮，或者碰到不顺心的事 情时，可能没有心情与你会谈，就容易提出异议。 ( ? 心理后遗症。客户之前不愉快的购买经历可能会给他造 成心理后遗症，从而对售楼人员表现出不合作的态度。 ? 客户没有购买需要，即客户没有需要或客户的购买意愿 未被激发出来，楼盘没有引起客户的注意及兴趣。 ? 客户没有支付能力或预算不够，比如由于楼盘的价格与 客户的心理期望价不符，或者由于客户预算不足而产生价格上的 异议。 ?客户欲借此建立谈判优势，支配售楼人员。销售的过程 与购买的过程，实质上是买卖双方斗智斗勇的过程，双方都希望 自己处在谈判的优势地位，而这时候异议就是买方(客户)的最 好保护伞。 ? 客户希望通过异议对售楼人员进行摸底，以防售楼人员 ;对其隐瞒真实情况。 ?客户的借口、推托，比如客户不想花时间与你洽谈。 3(楼盘方面的因素 ? 楼盘本身存在的某些缺陷或不足，也可能会引起客户的异议。 楼盘价格太高。 ? 楼盘自身品质存在某些方面的缺陷或不足，比如园林设计不好、物业 管理不好、户型设计太落后，等等。 ? 楼盘无法满足客户的需要，比如客户希望购买110m的三房，而楼盘 的三房面积都在130m以上。 4(寻求解决之道 知道了客户产生异议的原因，我们就要寻求解决之道。 (1)加强对产品的了解，提高沟通水平，认真做好产品介绍。 (2)要相信“金无足赤，房无完房”，只要它物有所值就好了。现 在的男女比例严重失调，但为什么还会有那么多嫁不掉的老姑娘，而 且有一些还是长得不错的或文化水平很高的?其实，多数原因就在于 她们太追求完美了，要知道，生活中有很多事情都需要妥协，不然的 话你什么也做不成。 (3)积极引导客户，改变客户。客户买房子时一定会注重一些细 节，而他们的生活经历又不免让他们产生某种成见，所以要让客户忽 略某些对生活无影响的细节，并且改变他们的一些观念。 如何辨别异议 在销售过程中，并不是客户所提出的每一个异议都是他内心的真 实想法。在客户提出他的异议时，你必须先揣测客户的真实内心想法， 以便采取相应的应对策略。 1(异议的种类 在所有客户可能产生的异议当中，我们大致可以为两类。 (1)真实的异议 真实的异议就是指客户所提出的异议是他的内 心真实想法或他的真实反对原因。心直口快类型的客户通常会直截了 当地说出他的内心看法。这可能是源于他对本楼盘不满意，或者有更 好的、更适合的楼盘，或者已经打听到本楼盘不是很尽如人意，等等。 比如，一对年轻情侣由于经济能力有限，将购房预算控制在30万 元以内，而你却向他们推荐50万元一套的房子，即使他们很感兴趣， 但由于大大超出了原来的预算，他们可能就会提出价格异议。这种异 议就是真实异议，因为他们确实无力购买。 当客户提出真实异议时，就意味着你提出的产品带给客户利益还 不够充分，或者客户根本不感兴趣，或者你的服务让客户感到不满意。 这时，你首先要做的是加强对产品知识的掌握，多了解产品能为客户 带来的利益，并积极洞悉客户的心理，为客户提供更为优越的服务。 (2)虚假的异议 虚假的异议就是指客户所提出的异议并不是他的内 心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因， 人们往往表达出虚假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。 比如，客户希望你能降价，但却以其他的借口来做掩护:“这房子 的配套很一般，景观也差，而且靠马路那么近，肯定吵死了„„” 客户之所以会提出假异议，主要有以下几方面的原因: ? 期待证明。为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确的。 ? 探明实情。为了避免卖方有隐瞒或欺骗的情形，提出假异议探明 实情 ? 敷衍借口。客户所提出的异议只是他用来拒绝售楼人员的借口，目 的是不想和售楼人员会谈，不想真心介入销售活动。 ? 杀价砝码。比如，客户对楼盘本身并没有什么不满的地方，但却希望 能够在价格上获得更多的优惠。他就会提出诸如楼盘的位置、环境等 不是很好，不符合自己的要求的异议，以降低楼盘的价值，达到降价 的目的。 针对假异议，我们不必在问题的表面做太多的解释，而应该深入 探究出其真实的原因，再细加解决。 2(如何辨别异议真假 更多情况下，我们面对的异议都是假异议。由于种种原因，客户 总是尽可能地隐藏自己的真实想法，而不告诉你他不购买的真实原因。 当然，除非你弄清楚客户真正的异议，真实的想法，否则你就很难说 服他们购买，很难让他们信任你。因此，你要学会辨别真假异议。 (1)观察客户提出异议的频率 如果在时间间隔很短的时间里， 客户提出多个异议，说明客户提出的这些异议是没有经过细心思考的 假异议，他们的目的只是让你应付不来，而自己则摆脱销售活动。 (2)观察客户的反应 当客户提出异议并希望得到你确凿、肯定 的答案时，他们会停止说话，等待你的回应。相反，如果你提供了很 详细的答案，客户却无动于衷，那只能说明你上当了，客户并没有提 出真正的异议。 (3)直接向客户提问题 如果你判断客户提出假异议，但却无从 知道他内心的真实想法，你不妨直接向客户提问:“张太太，从您对这 套房子的满意程度来看，我相信你是很喜欢这套房子的，而且这房子 很适合您，价格也合理。但您似乎还有其他顾虑的地方，如果您不介 意的话，告诉我真正的原因，好吗?我也好想办法帮你解决。” 记住，提问是你了解真相的一个好办法。比如，当客户说“8600 元,m。?怎么这么贵?”时，你无法判断它是客户的真异议还是假异议， 你可以问问他:“您为什么会认为贵呢?”如果他回答不出来，或者回 答得支支吾吾、言之无物，只是不停地重复说贵，那就说明他的异议 可能是假异议;如果他回答得很清楚，比如，他通过和我们周边的楼 盘比较之后觉得我们的楼盘贵，就说明他对项目周边的楼盘还是很了 解的，他提出的异议就可能是真异议，我们就应该通过一些比较分析 给予令其信服的解释。 调查表明，事实上人们并不真正知道自己为什么提出异议，提出 异议只是人们的一种条件反射和习惯而已。也就是说，客户提出异议 时，真正的反对理由并不多，更多时候只是客户的借口罢了。但是， 由于客户的刻意隐瞒，常常使事情变得更加复杂。客户不好意思说出 来，因为他们不想伤害你，害怕告诉你事实，而一个善意的谎言就好 多了，简单又方便，也没有那么过分。所以，客户用来摆脱你的理由 通常并不是真正的反对理由。 上述这些都是客户提出异议的典型的说法。那么，什么才是他们 提出异议的真正的理由呢? 找出客户异议的真正原因才是你的第一关键任务。可能原因就 在以上所列的清单某处。找到了，才能克服它，才能使交易成为可 ; 能。 防患于未然 业绩是不会自己“跑”来的，坐以待“币”就是坐以待“毙”。能 否取得优秀的业绩，主控权应该操在我们自己手里。 “凡事预则立，不预则废”。任何问题，只要我们提前做好了充分 准备，就一定能够解决好。从某种程度上来说没有解决不了的异议， 只是看你的准备工作做得是否到位。 1(预测异议 在销售之前，请先预测客户可能会问到的问题。具体来说，你可 以自己模拟客户，或者请其他售楼人员、朋友模拟客户，让根据自己 的思路探明提出问题。 2(制定标准应答语 找到问题之后，我们就要想办法解决这些问题。针对每一个客户 可能提出的问题，你都要编制出标准应答语。对于一些你自己也不知 道该如何回答才是最好的问题，你最好寻求同事、领导或者其他相关 人员(比如部、物业管理公司、银行等相关部门)的帮助。 3(编制成册并熟记 将你预测到的所有问题及应答语编制成册，背熟它。此后，在实 际工作中，你还可以不断充实这个“异议库”和相应的“应答库”，并 制成实用的销售手册。 这样，在实际工作中，面对客户提出的各种异议，你就可以胸有成竹， 从容应付;而如果事前无准备，你就有可能不知所措，或是不能给客户 一个圆满的答复以说服他。 这样，在实际工作中，面对客户提出的各种异议，你就可以胸有成竹， 从容应付;而如果事前无准备，你就有可能不知所措，或是不能给客户 一个圆满的答复以说服他。 第17堂客 如何成功处理异议 成功处理客户异议是每位售楼人员日常工作的一部分。其实，对 于任何产品的销售，处理客户异议都是其中一个必不可少的环节。 处理异议的态度 要想成功地处理客户异议，首先需要秉持正确的态度。只有态度 端正了，才能在面对客户异议的时候，保持冷静、沉稳，才能辨别异 议的真假，才能发现客户的真正需求，并把每一个异议转化为销售机 会。 1(轻松应对，不要把异议当成失败 你如何看待异议将决定着你如何处理异议。如果一个客户从不向 你提出任何问题，但又安于你为他所提供的一切服务，始终不做出购 买与否的决定，你就会无所适从。所以，不要把异议当成失败、当作 成功的阻力。异议只是一种反面的信息回馈，使我们自己调整方向， 改变销售方法，重新安排工作日程。 在异议面前，我们要有从容不迫的态度，不要因此而灰心丧气甚 至停止工作。我们应把异议看做是成功的路标。有一个事实是我们无 法否认的，那就是客户提出异议的次数越多就意味着你能获得更大的 成功。在与客户洽谈的过程中，你可以数着异议的次数，次数越多， 你就越兴奋，告诉自己如果异议达到20次，就有客户认同你了。我们 要习惯在异议中找快乐，并学会欣赏异议。 2(坚持不懈，相信自己的能力 不要只停留在统计客户提出异议的次数，而要计算你获得销售成 功的次数。自信是销售成功的第一秘诀。售楼人员要相信自己能够成 功。正如推销大师乔?吉拉德所说的: “信心是销售人员胜利的法 宝”。 销售是与人打交道的工作，售楼人员要与形形色色的人打交道。 有财大气粗、权位显赫的人物，也有博学多才、经验丰富的客户。即 使面对经验比自己丰富、某些方面胜过自己的人，售楼人员也要使出 浑身解数，赢得他们的欣赏和信任。这时，售楼人员要相信自己的能 力，坚信自己能够赢得客户的心。 如果售楼人员缺乏自信，面对异议时胆怯了、退却了，那么最终 必将一无所获。我们要时刻抱着“成功就在眼前”的信念，即使客户 厌烦、不满意，甚至冷眼相对，也要信心不减，坚持不懈。 3(积极热忱，鞭策自己的意志力 很多时候，客户之所以会提出异议是本能的自然反应，是不折不 扣的习惯行为。同样，我们也要保持自己的本能，那就是积极热忱。 作为一名售楼人员，没有了积极与热忱，就如同艺术家失去了灵感， 如同发电机没有了动力，更不用指望能打开客户的心扉了。 始终保持着积极热忱的态度去应对客户的异议，你的积极热忱将 能传播给客户，那么，彼此的沟通就能更进一步。很多时候，你需要 面对几十次以上的“我要考虑”、“我不喜欢”、“价格太高”等诸多异 议，才可能产生一个真正的客户。没有坚强的意志，你是很容易被击 垮的。 4(诚实对待，尊重自己的客户 客户的“挑剔”，就是你改善的地方，要虚心地、有诚意地接受， 并尽自己最大的努力去改善它。你必须懂得，诚实不欺骗客户是你 尊重客户的基本点。为此，你需要充实自己的专业知识，为客户提出 最好的建议;要站在客户的角度，从客户的利益点出发，为客户考虑; 要尽自己所能，为客户排忧解难;要让客户每多花一分钱，就多收获 一分的价值。 “王小姐，您是不是还有什么顾虑的地方。如果是我们房子还不能 让你满意的话，那么您可以直接告诉我们，我们会根据您的要求，尽 量做到让您满意为止。” 5(圆滑应付，为自己保留后路 你应该明白，客户的异议不是能够轻而易举地就解决的。不过， 你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系有很大的影响。 如果根据洽淡的结果，认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重 新洽淡的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，你要时时 做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时 候便应做“光荣地撤退”，不可稍露不快的神色。 “林先生，很感谢您今天花这么多时间与我们交流!买房子是一件 比较麻烦的事情，您确实需要回家与家人再商量一下。希望很快就能 听到您的好消息。” 处理异议的时机 美国某机构通过对几千名销售人员的研究，发现优秀的销售人员 所遇到的被客户严重反对的机会只是一般的销售人员的十分之一。这 是因为，优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满 的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。而懂得在何时回答客户异 议的售楼人员往往会取得更大的成绩。 1(提前回答 把客户的异议扼杀在萌芽状态，是处理异议最高明的做法。当你 觉察到客户会提出某种异议，最好能在客户提出之前，就主动提出来 并给予解释，这样可以为我们争取到主动的位置，先发制人，从而避 免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。 出色的售楼人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的， 因为客户异议的发生有一定的规律性，如售楼人员在介绍楼盘的优点 时，客户很可能会从楼盘的缺陷或不足方面去考虑。有时客户没有提 出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露， 售楼人员觉察到这种变化，就可以主动为其解决。 2(立即回答 绝大多数异议需要立即回答，这样既可以促使客户购买，又是对 客户的尊重。对于以下情况，你最好立刻处理。 (1)客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。 (2)你必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时。 (3)处理完这些异议后，客户能立刻决定购买的。 3(稍后回答 急于回答客户的此类异议是不明智的。经验表明，与其仓促错答十 一 题，不如从容答对一题。因此，对于以下异议，你最好暂时保持沉默。 (1)当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前提出价格问题 时，你最好将这个异议延后处理。你可以告诉他，要是产品不合适， - 价钱再便宜也没用，等了解了产品我们再来谈价钱。 (2)对你权限之外或你确实不能确定的事，比如客户要求降价的 幅度很大，而这不是你的权限所能决定的，你要承认你无法立刻回答， 但你保证你会迅速找到答案告诉他。 (3)当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 (4)客户的异议模棱两可、含糊其词、让人费解。 (5)客户的异议显然站不住脚、不攻自破。 (6)异议不是三言两语可以辩解得了的。 (7)异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。 4(不回答 客户的异议往往千奇百怪，具有较大的随意性，售楼人员不必事 事当真，特别是对一些与售楼无关的问题或者客户随口编造的问题， 如果你一当真，就会落入“圈套”。通常情况下，对于下列问题，可以 不予回答。 (1)无法回答的奇谈怪论。 (2)容易造成争论的话题。 (3)废话。 (4)可一笑置之的戏言。 (5)异议具有不可辩驳的正确性。 (6)明知故问地发难。 对于不需要回答的异议，你可以采取如下技巧。 houiou 舀{a0 (1)沉默。 (2)装作没听见，按自己的思路说下去。 (3)答非所问，悄悄扭转对方的话题。 (4)插科打诨幽默一番，最后不了了之。 处理异议的步骤 正确的处理步骤是解决客户异议的关键。通常情况下，处理客户 异议要按以下五个步骤进行:倾听——评估——缓冲——探询——答 复。 1(倾听 在解答客户异议之前，你首先需要弄清客户究竟提出了什么异议。 在不清楚客户说些什么的情况下，要解答好异议是困难的。因此，面 对客户异议时，售楼人员首先要做到以下几点。 (1)认真听客户讲认真听的第一个目的是听出客户的真实想法， 另外一个目的就是表现出对客户的尊重，赢得客户的好感。 (2)适时地给予反应 倾听客户异议时，要在语言和行为表情上 给予适时的反应，鼓励客户把心中的疑问讲出来。 (3)让客户把话讲完，不要打断他的谈话 除非你已经仔细听完 并听明白他的全部意见，否则，请不要轻易妄下断言。要不然，客户 会认为既然你不了解他，那就不必再谈其他的了。 (4)不要不耐烦无论客户提出什么异议，你都要保持冷静，不 司动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对 意见的内容及重点。 (5)对客户异议表示欢迎 在客户提出异议时，一般多用下列语 句作为开场白，以表示欢押。 异议j (6)一个绝对应该避免的现象打断客户的话，匆匆为自己辩解， j 竭力证明客户的看法是错误的，这很容易激怒客户，从而演变成一场 i 争论。我们销售的目的不是同客户辩论，因为无论辩论的结果是什么， j 都是你输。即使你辩论赢了，输掉客户的支持，你照样是输。倾听的 藏 过程就是解决问题的最好途径，是对问题的理解和达成共识，当然， 鬻 这并不意味着你必须要同意对方的观点，记住“认同?同意”。 2(评估 售楼人员在倾听客户述说完他的“异议”后，要立即在心中做一 番评估，并且想好以什么态度以及何种方式来处理对方的“异议”。你 对?t异议，，的评估越正确，你就越能肯定自己该采取什么样的态度。 (1)评估客户所提出的异议是真异议还是假异议 有时，客户提 出某一个问题，他并不真正对此有异议，而是有其他的原因。这时， 你就要进行分析评估，确定客户提出的问题是否是真异议;如果不是 真异议，那就要深度挖掘隐藏在其背后的真实的异议。 (2)评估客户异议的真实目的 如果你在评估对方的“异议”时， 发现他只是在拖时间、找借I:I或是习惯性的抱怨，那你只需头， 然后开始告诉对方房子的优点以及可能为他带来的好处。 3(缓冲 如果你喜欢足球，如果你了解巴西球星卡洛斯，你就会为他的大 力传球而叫好。但同时，你是不是也会为前锋或其他接球的队员担心: 这么大的冲力如何能接住啊，尤其是以身体挺球的时候? n0“10“ 8豫0 根据测算，大力传球时，皮球到达目的地时的冲力至少在七八百 公斤以上。如果接球队员站立不动，以身体侧面接球，足球的7中力足 以击断他的肋骨。但是，我们却很少看到这种不幸的情况发生。那是 什么原因呢?原来，在足球教学中，所有球员都被授予一条“卸力” 的精囊妙计:接球时，要迎着来球方向接触到皮球的瞬间身体后撤， 自然地形成一个让皮球下滑的轨道，以缓冲皮球的冲击力! 同样，我们售楼人员在处理异议时，也要像足球运动员一样，以 “卸力”的技巧来缓冲客户提出异议时的压力。很多售楼人员处理异议的 效果不佳，很大一部分原因就在于没有积极运用缓冲的技巧来缓和气氛。 (1)短暂停顿 回答客户问题之前应有暂短停顿，也就是说当客 户提出一个异议时，售楼人员不要急于马上对客户的异议做反对或澄 清，而应该停顿几秒(10s以内)。这是一个小小的技巧。 1)短暂的停顿会让客户感觉到他提出的异议很有价值。 2)短暂的停顿会使客户觉得你的话是经过思考后说的，你是负责 任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。 3)售楼人员可以利用这个短暂的停顿进行分析，并肯定这个异议 的价值，明确价值以后为再一次探询做出必要的思考。 (2)表示理解 倾听客户异议之后，售楼人员要对客户表现出理 解的态度。这意味着你理解他的心情，明白他的观点，认同他的感受， 但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方 法和对产品的感觉。客户对产品提出异议，通常带着某种主观感情， 所以，你要向他表示你已经了解他们的心情，表示接受客户异议。 ; ?我懂(明白、了解)“t?, i i ?很多人都这么看。 薯|j i ! ?确实如此。 ; ; i ! ?您说得很有道理。 ? i佥壅堂!堡堡箜垒童!三罗 蒡 第17堂课 如何成功处理异议? (3)重述问题对于客户提出的异议，在必要时，你可以向客户重述 其所提出的反对意见，并询问重述是否正确，同时选择反对意见中的 若干部分予以诚恳的赞同。复述问题表明你在认真听取客户的问题， 并澄清自己是否明白客户想要表达的意思，同时，又避免了对问题马 上表示肯定或否定。这是你获取客户好感的一个很好的办法。 } “胁止 {L z扣E厶壶，褂曰 ” - { 4(探询 客户的“异议”，代表了他的观点、意见和臆断，因此，他一定会 为他的“异议”辩护。而我们售楼人员的任务是克服客户的“异议”， 这个时候，双方处于敌对的立场，短兵相接的结果，双方便要分出胜 负。如果客户赢了，那么，我们不但输掉这场争论，也输掉了可能的 销售机会。也就是说，在先天上，客户占了一种优势，那就是“大不 了不买”。因此，你在销售过程中，“如何扭转情势”就成了这场争战 成败的关键。 “扭转情势”的第一步，就是消除对方的敌意，解除对方的防卫 线。因此，如何顺着他的话把他的“异议”，转换成一种问话式的答 辩，是售楼人员应该注意到的技巧。 “有疑就有因”，售楼人员要先澄清并确认客户提出异议的缘由， 尽最大努力使客户的异议具体化，即异议的细节是什么，有哪些因素 导致了客户的反对。对方的“异议”说得越多越详细，你就越知道该 怎么处理这些“异议”。因此，售楼人员在听取客户的异议后，不要急 于解释客户的异议，而是要尽量探询，以听到客户更为详细、具体的 反对意见。 比如，当客户说:“房子还不错，可就是太贵了。”在这个异议中， 蠹 ?售棱s乳。啦l。疆 斟鞲瞎。_ 客户认为房子太贵，可能是与其他竞争楼盘比较了之后觉得贵，也可 能是因为超出其购买能力而觉得贵，或者是他觉得房子不值得这个价。 这时候，如果你直来直往地回答“不贵，不贵”，那肯定起不到任何解 决问题的效果，因为这种答案是任何人都听不进去的。如果你技巧地 改成问话式的答案，效果就会好多了，你可以说，“我明白，您的意思 是说我们的房子要比别人贵，是吗?”这种把“异议”转换成问话的方 式，可以改变敌对的立场，让对方觉得，你是能替他设想的“伙伴” 而不是“敌人”;同时，还能博取对方的好感。你让对方觉得你了解他 的感觉，重视他的意见，因而产生了“知己”的感觉。 5(答复 处理异议的最后一步就是答复，达到真正意义上的处理。当你把 客户的“异议”转换成问话后，你还得给这个问话一个清晰有力的答 案，满足客户的需要，让客户确信购买你的产品是一种正确的决定， 否则，客户的“异议”还是一项无法解决的问题。 我们要记住，答复客户的时候，绝对不可以说客户错，你的目的 是使客户接受你的意见。要知道让客户承认你是对的，比让他承认他 是错的要容易得多。虽然，有时客户的异议是那么的荒谬，即使这样， 我们也不能赤裸裸地反驳客户，粗鲁地反对客户的意见，甚至不留情 面地指责客户的愚昧无知。否则，你与客户之间的关系将会受到极大 的破坏，销售工作也会因此受到阻碍。 售楼人员:“陈先生，这套房子应该还是挺适合您的吧? 客 户:“还行，就是厅太大了，很浪费。” 售楼人员:“厅怎么会大?您的眼光有点问题，我接待过那么多客 户，从来没有人会认为厅大不好的。” 客 户:“哦，是吗?那您卖给别人好了，我不感兴趣。再见!” 上述这个售楼人员对客户明显不够尊重。先不管客户的观点是正 ? 第J7堂课 如何成功处理异议j 髯 确的还是错误的，售楼人员的态度首先就是一个很大的问题。要知道， 我们销售的目的在于成交，而不在于说赢客户。作为售楼人员，你千 万不要抱着“只有说赢客户，才能说服客户”的心理，说服客户是要 以理服人，而不是要打压客户。何况，每个人都有自己的观点，都有 自己的审美角度，你凭什么说客户的不是? 当客户的某些“异议”变成“同意”后，你还要考虑到对方是否 还有其他异议。怎么样才能知道客户还有没有异议?最简单、最直接 的方法就是请他成交。如果他同意成交，你的销售工作便成功了;如 果他不拒绝成交，你就要再接再厉，问出原因，了解他的其他“异 议”，然后再照着前面的方法，克服“异议”。 处理异议的方法 一位优秀的售楼人员，必须是能够得心应手处理客户异议的专家。 事实上，只要你能够正确认识异议，能够采取正确的态度和方法，以 正确的步骤去处理它，就可以妥善处理客户异议，顺利达成交易。以 下是几种常见的异议处理方法。 1(忽视法 当客户对你抱怨说:“为什么你们只在晚报上做广告，而不在《京 华时报》上做广告?要是你们有在《京华时报》上做广告的话，我肯 定早就看到广告了，而且我相信，广告效应也一定更好。”碰到诸如此 类的客户异议，我想聪明的售楼人员是不会做详细作答的。客户提出 这种异议，真正的异议并非在此，恐怕还有别的原因，你只需面带笑 容，微笑着赞同就好。这就是所谓的“忽视法”。也就是说，当客户提 出一些反对意见，但并不是真的想要得到答案的时候，这些意见多半 与客户的利益扯不上关系，也不至于给你的销售目标带来影响，你只 h0槛iou clla0 要面带笑容地同意，或微笑着不作答就可以了。 对客户提出的“为反对而反对”或者“只是为了表现自己高人一 等”的异议，如果你也跟着较劲，想在客户面前“露一手”，认真处理 的话，那不但会浪费你很多时间和精力，还可能会引起其他的异议。 因此，采用忽视法，让客户有充分表达自己看法的空间，并且灵活地 引开话题。就是最好的办法。 一 售楼人员:“对我们楼盘的质量，您大可以放心。如果质量不好， 我们怎么敢请×××那样的大明星来为我们进行剪彩仪式呢?” 客 户:“那有什么，请明星来很容易。要是你们能请到市长大 人来剪彩，那才是真正证明你们有实力呢!” 售楼人员:(微笑)“陈先生，您说话可真有趣。” 2(补偿法 补偿法是指当客户提出的异议有事实依据时，你应该承认并欣然 接受，如果强力否认，只会使事情变得更糟，更难以解决。但需要注 意的是，你必须给客户一些补偿，引导客户从产品的优势方面来考虑 问题，使客户取得心理上的平衡。主要让客户产生这样的心理:产品 的价值等于价格;产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客 户而言是不重要的。 当然，产品的优点肯定是越多越好。但是，世界上没有真正十全 十美的东西，真正对客户具有重要作用，能够影响客户购买的卖点其 实并不多，而利用补偿法能够有效地弥补产品本身的弱点。艾维士一 句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力!”这也是对补偿法运 用很好的例子。 客 户:“才一间浴室吗?那不太好，有时会不够用的。” 售楼人员:“是的，确实像您所说的那样。因为这是一套小两房， 考虑到和谐美观的问题，如果再多一间浴室的话，客厅、卧室和厨房 第17堂课 如何成功处理异议i 。 冀 都会相应的缩小面积的，而且实际成本增加了，你要付的钱就不只现 = 在这些了。” (直接反驳法 j 3 当出现客户引用的资料不正确，对企业的服务、诚信有所怀疑时， 就可以采用直接反驳的异议处理方法。直接反驳珐就是以直截了当的 方式修正客户的不正确观点。 虽然直接反驳法容易使我们不自觉地陷入与客户的争辩之中，并 且造成难以挽回的局面，但是在出现上述提到的情况时，我们就必须 直接反驳。因为如果客户对企业的诚信、服务不信任，成交的机会就 几乎为零;同时，如果客户引用的资料确实不正确，你又能够以正确 的资料证明自己的说法，那么客户就更容易接受，反而对你更加信任。 当然，直接反驳法毕竟有缺点，采用不当，就可能产生相反的效 果。因此，在使用直接反驳法时，要特别留意遣词用句，要注意避免 生硬、粗鲁的词语;态度要诚恳，对事不对人，以充分的理由说服客 户，不要伤害客户的自尊心，同时也要让客户感受到你的敬业和专业。 客 户:“这个房子的公共设施总面积的比率要比一般的小区要 高出不少啊。” 售楼人员:“您大概误解了，我们这次推出的花园房，公共设施总 面积才占房屋总面积的18(1,，而一般大厦的公共设施的占有率平均 为19,，我们的还要低0(9,呢。” 4(间接否认法 屡次正面反驳客户，尽管你的理由很充分，同样可能引起客户反 感，甚至令客户恼羞成怒。因为，人们即使感觉自己说的没理，在遭 到反对时还是会感到不痛快，特别是面对始终坚持“客户就是上帝” 的售楼人员，客户更认为你不应该反驳他。 因此，我们尽量不要开门见„地直接反对客户的意见。在反对客 houlOU qiao 户意见的时候，我们可以多运用间接否认法，也就是尽量利用“是 的„„如果”的句法，-~'l'gAl"r]表达不同意见的LI气。“是的”，是要 表达我们同意客户的意见，而“如果’’则可以表达自己的另外一种观 点，间接地否定了客户的观点。 请大家比较一下下面的两种说法， 能接受呢? 假设你是客户。哪种说法你更 A:“看来，你没有完全了解我的意思，其实事情是这样的„„，， B:“是的，你所说的，在一般情况下都是正确的，如果状况是这 样的，您看我们能不能„„” A:“事情不是这样的，您的想法是错误的„„，， B:“您有这样的想法，确实没有错，第一次听到的人，都有这样 的想法，我当时也有跟您一样，但如果您再做进一步的了解的话，我 想„„” 采用B的表达方式，将让你在与客户沟通的过程中变得更加轻松。 这里必须注意:从意思上来看，“是的„„如果„„’’与“是的„„但 是„„”两个句法表达的意思是一样的，但使用“但是’’的字眼就使 转折过于强烈，客户感觉你强调的是“但是”后面的反对观点，而只( 是以“是的”敷衍自己，没有什么诚意。因此，在运用间接否认法时， 我们要说“如果”，而不是说“但是”。 客 户:“你们的首4,-f~太高了，大大超出了我们的预算。，’ 售楼人员:“是的，我们提供的首付金额是高了点。如果首付金额 高，您以后的月供就应地减少了，这样可以大大减轻您的还款压力和 负担。例如，首付是15万元的话，您以后只要每个月交2000元，还 可以减少利息的支付;首付是10万元的话，您可能每个月要多交1000 多元，会大大增加还款压力的。，， 5(询问法 第17堂课如何成功处理异议j 薹 询问法，就是通过向客户提出“为什么”、‘‘如何”、“怎么样，，等 ; 的问题。首先了解客户的真正异议，然后再采取相应的对策化解异议。 j 在没有确认客户反对意见的重点以及反对程度之前，就直接回答 _ 问题，以求解决客户的反对意见，常常会招来更多的异议，让售楼人 i 员陷入更大的困境之中。因此，在面对客户异议的时候，我们应该多 : 加留意，不要一听到异议，就急着解决。如果你再多问一句，客户所 ; 需要处理的异议事实上只有一个，那就可以很容易地解决了。 ; 在售楼人员的字典里，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼，那就 麓 是“为什么”。售楼人员一定不要轻易放弃这个利器，它可以帮你让客 户说出原因来。当你问为什么的时候，客户必然会有以下的反应: (1)客户会回答自己提出反对意见的理由，然后说出内心的真实 想法。 (2)客户会再次审视自己提出的反对意见是否妥当。 这时候，只要你能听出客户的反对意见的真实原因，并找出客户 反对的要素，就会有较多的时间来考虑如何处理客户的异议。 由此可见，询问法在化解异议的过程中起了双重作用，首先，透 过向客户询问，把握了客户的真正异议;其次，透过询问，直接化解 了客户的不满和反对意见( 客 户:“让我再考虑一下吧!” 售楼人员:“王先生，不知道您还要再考虑些什么问题?如果有疑 虑，可以说出来，我们共同讨论，共同解决它。，， 客 户:“也没有什么啦，我就是感觉价格还是太高了。，，(如果 没有询问，售楼人员肯定就不知道客户要考虑的是价格方面的问题) 售楼人员:“陈先生，我十分理解您的心情，毕竟每个人都希望买 到物美价廉的产品，谁也不想做‘冤大头，„„，， h0鞋i0疆 稳珐0 此外，在有些时候，通过询问(对客户提出反问)，你还可以直接 化解客户的反对意见。这也是询问法的一大妙处。 客 户:“我希望价格上能再优惠5,。” 售楼人员:“林先生，我相信您一定希望买到最好的房子，也希望 我们为您提供上乘的服务，难道您希望房子的质量也打折吗?” 客 户:“我希望首付不要超出我的预算之外。” 售楼人员:“这个首付款的数目是我们根据规定按总价的30,收取 的，也符合大多数消费者的要求，这样可以大大降低以后付款的负担。 难道您想现在轻松一点，以后压力增大一点吗?” 6(太极法 客 户:“你们企业花这么多的钱做广告，为什么不把这些钱省 下来，作为我们买房的折扣呢?” 售楼人员:“就是因为我们已经投下了大量的广告费，做了大量的 宣传，客户才会被我们吸引到售楼处，我们才会有更多的机会，这不 但能帮客户找到好房子，也帮客户省去了找房子的时间，客户应该是 最大的受益人!’’ 太极拳是我国源远流长的拳术，其原理是借力使力。澳洲居民的 回力棒也具有这种借力使力的特性，用力投出后，会反弹回原地。而 销售中的太极法，也是运用这一原理，其基本做法是:当客户提出某 些异议以后，售楼人员立刻根据他说提出的观点，进行回复，如“这 正是您需要买这套房子的原因”、“这正是让你受益的地方”，利用这种 方法将客户的异议直接转换成购买的理由。 其实，只要大家留心观察，就会发现太极法是在我们的日常生活 中经常运用的方法。比如，女朋友以心情不好为理由，告诉你不想出 去时，你通常会说:“就是因为心情不好，才要出去走走，释放一下情 绪的。”又如，父母希望你考上大学，你说工作难找，考了也没用，父 第17堂课 如何成功处理异议， 母会告诉你，就是因为工作难找，才更要考上，否则没文化，没学历 : 的人以后更难在社会立足。 - j 太极法通常运用在客户不是很坚持的异议上，特别当客户提出的 : 异议只是一般的借口，更能派上用场。 客 户:“上次我来的时候，每平方米才3500元，怎么才一周 : 就4000元，这也涨得太快，太吓人了。” : 售楼人员:“就是因为涨得太快，您才需要赶快买啊!不然，您下 i 次来的时候又是另一个更高的价格了。” 客 户:“这里是新区，不够繁华。”19l 售楼人员:“正因为这里是新区，才更有投资价值。要知道，投资 ’甏0’