昆山大上海商务广场管理手册

昆山大上海商务广场管理手册 大上海商务广场曹安服饰城标准化管理手册 目录 一 总则 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 二 曹安服饰城消防安全卫生管理手册„„„„„„„„„„„„„„5 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6第一章 前言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„6第二章 组织结构和工作职能 „„„7第三章 江苏省企事业消防重点保卫单位消防安全管理九条标准 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„8第四章 防火领导小组职责 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„10第五章 消防安全 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„11第六章 消防器材管理制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„11第七章 消防安全宣传教育制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„12第八章 用电消防安全管理制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„12第九章 监控室岗位责任制 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„13第十章 监控室工作规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„14第十一章 监控室汇报制度 „„„„„„„„„„„„„14第十二章 监控交接班记录本使用规则 „„„„„„„„„„„„„14第十三章 动用明火消防安全管理制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„15第十四章 消防安全检查制度 „„„„„„„„„15第十五章 消防安全责任事故处罚办法 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16第十六章 保洁管理 三 曹安服饰城服务手册„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19第一章 前言 „„„„„„„„„„„„„„„19第二章 组织结构及主要岗位职责 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„20第三章 意见箱使用规则 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„21第四章 服务台服务规范 四 曹安服饰城商品质量管理手册„„„„„„„„„„„„„„„22 1 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23第 一 章 前言 „„„„„„„„„„„„„„„„23第 二 章 组织结构及岗位职责 „„„„„„„„„„„„„„„„„24第 三 章 商品质量检测制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„25第 四 章 商品质量预警制度 „„„„„„„„„„„„26第 五 章 不合格商品退市(召回)制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„27第 六 章 先行赔付制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„27第一节 先行赔付暂行办法 „„„„„„„„„„„„„„„28第二节 商品质量先行赔付受理规则 „„„„„„„„„„„„„„„„„„28第三节 先行赔付流程说明书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„29第四节 先行理赔领导小组 „„„„„„„„„„„„„„„„29第五节 消费者投诉站的工作职责 „„„„„„„„„„„„„„„„„30第六节 消费者投诉站站长职责 „„„„„„„„„„„„„„„„„„30第七节 投诉主管的工作职责 „„„„„„„„„„„„„„„31第八节 消费者投诉站工作人员职责 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31第九节 消费者投诉需知 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32第十节 投诉处理流程 五 曹安服饰城市场经营管理手册„„„„„„„„„„„„„„„„33 第一章 市场管理条例„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 第二章 营业员手则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„38 2 昆山大上海商务广场有限公司 二 零 零 七 年 六 月 一 商场管理总则 3 第一条 本制度参照《中华人民共和国民法通则》以及其它相关法律、法规，结合苏州市昆山工商行政管理局关于昆山商品交易市场标准化管理的相关规定制定。 第二条 本制度制定的目的是为了维护正常的市场经营秩序，保障经营户及市场的人身、财产安全，保护消费者的合法权益，保证曹安服饰城经营管理的整体性、统一性和规范性，明确各经营户的责任和义务，创造和维护一个舒适、安全、清洁、和谐、繁荣、有序的市场环境，特制定本条例。 4 昆山大上海商务广场有限公司 二 零 零 七 年 六 月 5 前言 一、公司在消防安全管理方面致力于构筑先进合理的消防安全卫生管理系统，贯彻“安全第一”的方针，促使本市场有效运行。 二、为达到上述目标，公司编制本手册，以此规范和指导有关消防安全卫生管理方面的政策和程序。 三、本市场消防安全卫生管理工作由物业管理公司管理。 四、本手册将根据实践的发展不断充实和修订，公司热忱欢迎员工和广大经营者提出修改意见。 第二章 组织结构和工作职能 一、物管公司行使本市场消防安全管理职能，具体结构如下: 消防安全卫生管理小组组长(物管公司总经理兼任) 副组长(市场管理服务部经理兼任) 保安部: 保洁部: 组长: 组长: 二、岗位职责 (一)组长职责: 1、在总经理领导下，对市场保安保洁情况负责。 2、负责维护市场治安秩序，防止盗窃事件发生。 3、负责市场的消防安全工作，落实市场消防管理规定，定期组织消防设备(消防泵、消防箱、灭火器、喷淋系统等)检查，发现隐患及时采取整改措施; 4、制定火灾应急措施并组织消防演练，做好市场全员消防安全教育。 5、处理经营户、消费者、管理员等在现场发生的冲突;处理盗窃、蓄意破坏、水灾、打架斗殴等突发事故。 6、疏导市场交通，保障消防通道的畅通，保障市场的交通秩序。 7、负责组织市场周边绿化工作，并做好、规划、养护、栽护和管理工作。 6 8、负责组织保洁员对商场通道、住宅、厕所等的卫生打扫管理工作。 9、负责市场所需的打扫工具的采购和管理工作。 10、负责内部队伍的建设，负责保安员的工作指导和技能培训，定期组织学习有关业务知识，负责对下属的考勤、查岗和绩效考核。 11、协调公安部门的业务关系，协助市场其他部门维持市场经营秩序，确保市场的安全、有序运转。 12、收集、整理市场治安管理、消防管理、清洁方面的档案资料。 13、完成领导交办的其他工作。 (二)保安岗位职责 1、维护市场内外区域的正常经营秩序，维护公司内部治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防范于未然。 2、加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，发现可疑人和事，进行跟踪并逐出。 3、加强防火活动，及时发现并消除火灾苗头。对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告。 4、配合领导做好下班后值勤工作，检查商场内办公场所留宿情况。 5、妥善所保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。正确记录值班日志和案件笔录，及时提出专案报告。 (三)保洁员岗位职责 1、服从领导，听从安排，熟悉工作内容和工作要求。 2、了解自己的工作程序，质量标准。 3、按时做好保洁区域的保洁工作。 4、工作期间认真负责，相互协助。 5、管理区域内的清洁和保洁都是自己份内的工作。 6、认真完成领导交办的其它工作任务。 第三章 江苏省企事业消防重点保卫单位消防安全管理九条标准 江苏省根据国务院的十项标准，在执行实践中几年的基础上，结合江苏省的实际情况，提出消防重点保卫在安全管理的基础上的具体标准，使之更完美、更确切、更简要标准如下: 1、有领导负责的逐级消防责任制，贯彻落实“谁主管、谁负责”的原则。 7 2、有健全的消防安全制度。 3、有专(兼)职消防员和群众组织。 4、对重点要害部位做到定点、定人、定职责、定措施。 5、有消防安全知识宣传制度。 6、有必要的消防器材、设施。 7、对火灾隐患能及时发现、立案、整改、有完整的消防工作档案。 8、有明确的奖惩制度。 9、有火警火灾、爆炸事故调查处理制度。 第四章 防火领导小组职责 第一节 防火领导小组职责 1、贯彻政府和上级主管部门有关消防工作的指示、文件。 2、督促各部门落实防火责任人和责任制。 3、按照本单位的工作特点，组织不定期的安全大检查，主持研究整改重大火灾隐患，帮助落实消防经费。 4、督促检查专(兼)职消防员、消防责任人、义务消防员的工作。 5、批准颁发本单位的各项消防工作制度、文件。 第二节 一级防火责任人职责 1、贯彻执行《中华人民共和国消防法》及其实施细则和其他有关消防法规。 2、组织实施逐级防火责任制和岗位防火责任制。 3、建立健全防火制度和安全操作规程。 4、把消防工作列入工作、施工、运输、经营管理的内容。 5、对职工进行消防知识教育。 6、组织防火大检查、消除火灾隐患，改善消防安全条件，完善消防措施。 7、领导专职或者义务消防组织，组织制定灭火方案带领职工扑救火灾，保护火灾现场。 8、追查处理火警事故，协助调查火灾原因。 9、总结表彰先进，处罚违章者。 第三节 二级防火责任人职责 8 1、贯彻执行《中华人民共和国消防法》及其实施细则和政府的有关消防法规，以及本单位的有关规章制度，并经常向一级防火责任人总经理汇报部门防火安全贯彻执行情况和发生的重大问题。 2、组织实施各部门的消防安全责任制和岗位消防责任制;对职工进行消防安全知识教育，每月组织消防安全检查，消除火灾隐患，检查各部门消防安全设施设备完好。 3、领导三级防火责任人、义务消防队展开工作。 4、发生火警，积极组织扑救，协助有关部门查明原因，提出处理意见报告。 5、提出对消防工作中涌现的先进人物进行表彰和对违章者进行处罚的意见。 第四节 三级防火责任人职责 1、认真执行各项消防防火安全制度。 2、每天对本班组区域进出口进行一次安全检查，对查出的不安定因素能改则改，不能改的应及时向本部门防火责任人和保安部汇报，并认真做好交接班消 防安全记录。 3、每天对本班组区域消防设施灭火器材进行一次检查，发现损坏或有故障的应及时查明原因并上报本部门消防防火责任人。 4、利用各种机会进行消防知识的学习，宣传教育，开展岗位练兵，提高消防器材的操作技能，表扬推荐消防先进，批评违章操作人员。 5、发生火警事故，积极组织人员进行扑救、及时报警并立即向上级和有关部门报告。 第五节 义务消防队任务 1、开展消防安全教育、普及消防知识。 2、进行防火检查，督促消除火灾隐患，制止违章行为。 3、熟悉责任区消防情况，开展灭火演练。 4、担负重大任务消防执勤。 5、管理和维持消防器材、设施。 6、发生火灾时，迅速投入扑救。 7、保护火灾现场，协助调查事故原因。 9 第六节 消防“三懂三会” 懂市场火灾危险性，懂本部位的防火措施，懂消防基本知识。会报警;会使用消防器材;会疏散组织。 发生火灾后要做到:事故分析不清不放过;事故责任人和群众没有受到教育不放过;没有采取措施不放过。 专(兼)职消防员职责: 1、本单位一二级防火责任人在市消防局、派出所的领导下开展消防工作，带头贯彻执行各项消防法规和单位各项消防制度。 2、督促单位干部、职工自觉遵守消防规定。 3、经常进行防火检查，发现隐患及时造册登记，想单位领导和公安消防监督机构汇报并提出整改意见。 4、组织和指导义务消防组织的业务工作，发生火警等事项，积极组织义务消防人员和职工进行扑救，参加火灾调查处理。 5、宣传普及消防常识。 6、审查、签发禁烟区动火单，负责现场监护，做好防护措施。 7、帮助各部门、班建立健全各项消防规章制度。 8、日常工作中对违章者提出处理意见。 9、负责企业的一切消防设施的配备和维护保养。 10、负责组织有关人员每月启动一次消防水泵运行情况。 11、经常向公安消防监督机构汇报工作情况，及时完成所布置的各项任务。 12、每季度负责组织一次消防演习。 13、建立防火档案和制定灭火作战计划。 14、提出改进完善消防设施，更换消防器材的意见，总结消防工作。 第五章 消防安全管理制度 根据本单位的工作特点(除特殊情况要求外)一般是: 1、每半年总经理室、每月部门、每周班级要开展一次消防安全活动，其内容: (1)检查各种安全制度、规程的遵守情况，表扬先进、批评不良倾向。 (2)讨论研究整改火险隐患的措施情况。 (3)学习讨论有关消防条例、规定、文件以及消防安全知识。 10 (4)交流经验，总结事故教训，发现事故规律，提出预防措施。 2、每年召开一次消防安全表彰大会，总结经验，表彰先进推动工作。 3、义务消防每月进行一次业务学习，每季度进行一次消防演习，每年总经理室组织一次义务消防队技能比赛。 4、建立消防工作台账，积累资料。一般应建立: (1)消防安全会议记录本。 (2)用火记录本。 (3)消防安全检查、整改记录本。 (4)义务消防学习训练记录。 (5)消防安全奖惩登记本。 (6)消防器材登记本。 (7)火警器材登记本。 (8)巡逻值班登记本。 5、要坚持交接班制度，下班人员要向上班人员交待当班情况。 6、新建、改建、扩建的建筑工程项目，必须送当地公安消防部门审查批准后，方可动工兴建。 第六章 消防器材管理制度 1、灭火器应放在醒目、便于取用的地方，不得放在露天或高温的场所，灭火器挂放的高度，以器顶距离地面一般在1.5—1.8米为宜。 2、室内外的消防栓、灭火器附近不得对方任何物品。室内消火栓的水带枪必须配齐、保持完好，水带必须经常晾晒，保持干燥、防止霉烂。 3、消防器材要定位、定人负责保管，定时检查保养，发现不符合要求的应及时更换，冬天要作好灭火器材的防冻保暖工作。 4、消防水源要保持充足，消防器材、消防水泵严禁他用。 5、擅自把消防器材拿作他用，损坏照价赔偿，并根据情况给予经济处罚，影响灭火造成损失的要追究责任。 第七章 消防安全宣传教育制度 1、凡新召进的员工必须经过三级消防安全考试，方可正式上岗工作。 2、要做好对临时工、工、外包工的消防安全教育。 11 3、要利用各种会议、简报、黑板报、办培训班开展经常性消防安全教育;提高干部职工的消防思想意识和预防火灾事故的能力。 4、对从事有可能引起火灾危险的特殊工程人员，如电工、电焊工、油漆、易燃易爆化学危险物的操作工、搬运工、仓库保管员等特殊工程人员的消防安全教育。 第八章 用电消防安全管理制度 1、电工没有电工证不准上岗。 2、电器设备的安装、修理，应由专门电工人员按照安装电器安全操作规程进行，非电工人员不准擅自安装、修理电器设备和乱拉乱接电线。 3、电动机不可以超负荷运行，电压不应过低，要经常维修保养，防止匝间和相间短路、碰壳和电刷火花。转动部位要经常加油，保持清洁润滑，连续启动次数不能超过3—5次。 4、配电房和电器设备周围保持清洁、干燥，不得堆放杂物。配电盘设置与可燃物保持一定距离，布线一定要整齐，接头一定要牢固。 5、电线不能超负荷使用，在易燃易爆、可燃液体、气体和大量可燃粉尘的场所， 电线应穿管敷设，如用钢管时，管口应用橡皮垫圈衬垫陈旧老化的线应及时更换， 不准将电线缠绕在铁钉上或铁丝牵拉。 6、电闸刀盒要保持完好，不准用铜、铁丝代替保险丝。 7、生产用电烘箱、电开水箱、电水壶等等，在使用时要有人专人看管， 用完后立即切断电源。非生产需要，严禁使用电炉等家用电器。 8、避雷设施、离静电装置的接地导线每年要进行1—2次检查测试，电阻不得大于10欧姆。 9、照明灯具距可燃物要保持一定的距离。 10、下班时要关闭电源(非工作时间)。 第九章 监控室岗位责任制 1、监控人员在职责时间内必须严格注视屏幕情况及消防报警情况，不得擅自离开岗位。 2、发现可疑情况，必须立即切换屏幕，定点放大录像，迅速通知巡逻人员现场查看，并做好记录汇报工作。 3、每天白班同志做好各组屏幕停机休息工作。 12 4、对于消防报警，应立即区分并做好记录。 5、对于火灾报警，应立即按照火灾报警程序进行报警，同时做好定点录像 工作。 6、对于一般火警，应及时通知巡逻人员检查报火警的情况。 7、对于故障报警，应立即查清原因，排除故障。 8、监控设备如出现故障，应立即上报保安队或值班领导。 9、认真填写交班本及探头报警统计表，做好汇报记录。 10、对讲机的使用，严格按照“警棍、对讲机使用制度”执行。 第十章 监控室工作规范 一、发现火灾报警 1、立即通知总经理室、保安部、值班领导(夜间)。 2、同时使用对讲机通知巡逻人员。 3、通知相关部门人员到位。 4、定点录像。 5、做好切断电源及消防泵启动准备工作。 6、等待命令。 二、发现一般火警报警 1、通知巡逻人员前往查看。 2、记录查看人姓名、时间、报警的地点。 3、必须通知保安部或值班领导(夜间)。 三、发现故障报警 1、迅速查明故障原因。 2、记录故障原因、时间。 3、做好及时汇报工作。 四、屏幕上如果出现可疑情况 1、迅速通知巡逻人员前往。 2、必须及时通知保安部、值班领导(夜间)。 3、做好定点录像工作。 第十一章 监控室汇报制度 13 1、发现火灾应立即上报总经理室、值班领导(夜间)，同时通知保安队、工程班等。 2、一般火警报警，应立即通知保安队。 3、设备运转出现故障，应及时向保安队、值班领导(夜间)汇报。 4、屏幕上出现异常情况，应迅速向保安队、值班领导(夜间)汇报，同时通知巡逻人员。 5、夜班未汇报的事情，由白班在15分钟内向保安队汇报。 6、值班内有其它事情，应及时汇报保安队。 第十二章 监控交接班记录本使用规则 1、交接班本为交班记录之用，不得乱涂、乱画、乱撕。 2、值班人员认真、详细记录当班情况。 (1)、屏幕情况。 (2)、设备运转情况。 (3)、巡逻岗巡逻情况。 (4)、器械交接情况。 (5)、交下班待办事宜。 (6)、领导交办事宜。 (7)、报警探头情况。 (8)、其它情况。 3、交接本不得让无关人员查阅。 4、月汇总交接本保安部存档。 第十三章 动用明火消防安全管理制度 1、在全市场内，不管哪个商户要动用明火、电焊，必须向物管公司提出书面报告，填写“动用明火审批表”，经批准后方可动用明火。 2、专职消防员接到动用明火、电焊的报告后，应立即赶到现场查看，同时拿出明确意见。 3、动用明火、电焊前，必须清理好动火点附近一切易燃易爆和可燃物品。 4、明火、电焊现场必须有专人监护，并配足灭火器材。 5、收工时，必须清理好现场，并有专人负责检查登记，防止余火复燃及其 14 他不安全因素发生。 6、落实好其他有关特殊情况下的消防安全防范措施，确保绝对安全。 第十四章 消防安全检查制度 1、经常性的消防安全检查。由班组防火责任人每天自查，和夜间班组值班员夜查。 2、定期性消防安全检查，每半年组织一次消防安全大检查;每月保安部进行一次检查，重大节日和重要接待任务由保安部组织有关部门防火责任人进行检查。 3、专业性的检查，主要根据部门特殊设备存在的问题，组织专业人员或请专业行业人员进行专业检查。 对查出的问题，以自查自改为主，及时组织力量予以解决，对一时解决不了的，要采取临时性措施，保证不出问题，然后防火责任人召开专门会议，制定整改计划限期解决，对一些重大隐患，制定整改计划，报上级主管部门审批实施。 第十五章 消防安全责任事故处罚办法 为了更好的把消防安全制度落实，切实搞好消防安全工作，确保顾客及业户的生命安全，经公司研究，特制定很处罚办法，由综合考评小组公布，希望各部门认真贯彻执行。 1、一般性不安全因素:每次扣50元。 (1)消防安全制度落实不好。 (2)存在的事故隐患没有发现或不及时报告。 (3)高空作业不戴安全带。 (4)违反安全操作规程。 (5)电源开关无盖，电线芯外露无包扎。 (6)不按规定切断电源。 (7)门锁保险失灵。 (8)在禁烟区内吸烟。 (9)本辖区内消防封条脱落不报告和消防器材外观不清洁。 (10)其他不安全因素。 2、一般性消防，安全责任:每次扣100元。 15 (1)消防设施设备损坏不报告。 (2)非火警时擅自移动、挪用消防器材。 (3)因超负荷或缺线运转烧坏电机。 (4)丢失消防设施及资料。 (5)没有按照规定的时间整改火险隐患。 (6)重要部位脱岗10分钟以上。 (7)其他消防安全责任。 3、重大责任事故:每次扣500元。 (1)发生重大火灾(能自救范围)。 (2)违反操作规程烧坏电器设备(价值100元以上)。 (3)因责任事故造成人员伤亡。 (4)内部员工发生斗欧致伤。 (5)触犯国家刑律的依法送交公安机关处理。 第十六章 保洁管理 第一节 保洁员管理规章制度 一、着装整齐，文明礼貌。 二、绝对服从领导或领班人员安排的任务，工作不挑三拣四。 三、不得无故旷工、早退，有事书面请假。 四、不得和工作人员、业户、保安员发生争吵、打架行为。 五、不偷盗，不得随便拿业户的物件。 六、公共场所禁止吸烟、禁止乱扔垃圾。 七、商场、住宅区、公共部位要保持24小时干净，工具物品堆放整齐有序，爱护公司物品。 八、工作出现问题时，及时通知当班领导，由当班领导及时报告公司相关人(以书面形式)。 第二节 保洁员等级制度 以下共分A—E级标准 A级35元 B级33元 C级30元 D级27元 E级25元 A级月工资为1050元 B级月工资为990元 C级月工资为900元 D级 16 月工资为810元 E级月工资为750元 A级标准:服从安排，干活吃苦卖力，从不偷懒，各项工作内行出色，都能保质保量提前完成，无返工，出满勤，能经常保持。 B级标准:服从安排，干活吃苦卖力，从不偷懒，各项工作基本胜任，能保质保量按时完成，无返工，能保持良好的工作作风。 C级标准:服从安排，干活吃苦卖力，从不偷懒，能按规定基本按时完成，无返工，经常保持。 D级标准:服从安排，干活吃苦卖力，从不偷懒，业务基本熟练，能保质保量，没有按时完成，有少量返工。 E级标准:新进员工，业务不熟悉，常返工。 17 昆山大上海商务广场有限公司 二 零 零 七 年 六 月 18 第一章 前言 服务质量是市场繁荣兴旺的决定因素，代表了整个市场的对外形象，优异的服务质量可以拉动消费人气，增强市场知名度。因此，特制定此服务手册，以规范市场管理各方面的服务行为。 第二章 组织结构及主要岗位职责 管理部经理 投诉主管 前台文员 管理部经理职责 一、严格遵守和执行公司的各项规章制度，照章办事，依权行使。 二、根据公司总体经营规划和市场管理目标开展工作。 三、负责整个市场的营运及管理工作，严格按照市场管理条例办事，推动市场科学化管理。 四、内部调研并结合市场部外部调研信息，对市场的形势正确判断及分析。 五、落实各阶段性工作和监督所属员工的日常管理工作。 六、各所属员工的工作报告，指导和检查员工的工作效率和日常工作，考核工作业绩。 七、经营户和消费者的投诉和意见建议，并协调好经营户和消费者之间的关系。 八、廉洁自率，不得以权谋私，督促检查与杜绝所属员工在工作中出现的违纪行为。 投诉主管岗位职责 一、认真接待、受理消费者的投诉和咨询，保护消费者合法权益，维护经营者合法权利。 三、正确掌握和执行党和国家的有关政策、法律、法规，努力学习，钻研 19 业务，不断提高业务素质和工作能力。 三、严格遵守各项规章制度，严守纪律、坚持原则。 四、依法受理和调解消费者的投诉，公正合理地解决消费纠纷。 五、做好消费者投诉和咨询案件的档案管理，对已结案的案件及时上交归档。 六、协助工商、消协、技监、税务部门布置的各项工作，不断提高业务水平。 七、严格监督经营户的合法性，对无工商营业执照的督促协办，对出售不具有厂名、厂标、质检报告、合格证商品的经营者，要劝其商品退回。 八、经常检查商品质量，对屡有假冒伪劣出售的经营者严肃处理，维护本市场的声誉。 九、积极宣传“先行赔付制”和“无因退货制”的重要性，要每个经营户都明白，这是为所有经营者的长期利益而实施的有效办法，因此是必须执行的，否则将受到严厉处罚。 十、掌握市场或个别商铺正在进行的促销活动，控制好卖场背景音乐。 前台人员岗位职责: 一、熟练、准确地知道市场的商品分布、楼层布局。 二、在接待顾客过程中，应使用标准的普通法，礼貌、文明用语，语气要温和，声音不要过大、语速不要过快，并加入“请”“谢谢”“再见”“对不起”十字用语。 三、耐心回答顾客咨询，妥善处理顾客投诉，遇有不能处理的或不在处理权限之内的投诉及时报告投诉主管。 四、按照规定发放赠品，保持服务台卫生清洁。 五、收发信函、快递、包裹等。 六、平时要提高警惕，发现不法分子及时报告。遇火险、治安等突法事件时，应积极配合保安在第一时间报警(火警119、匪警110)，把损失降到最低限度。 第三章 意见箱使用规则 市场设立意见箱目的是听取消费者的意见，采纳消费者的合理化建议， 提高本商场的服务水平。 20 使用规则: 一、请勿留下无实质意义的意见。 二、请勿在此做商业性广告。 三、请勿在此发表政治性言论。 四、超出留言范围的意见将被剔除。 五、请勿重复留言。 六、服务台人员对意见箱每日整理一次，认真记录好每一条意见，并及 时上报。 第四章 服务台服务规范 为了给消费者提供方便快捷的够物环境，特制定本规范化服务细则。 一、服务范围 1、导购咨询 2、顾客投诉处理 3、促销期间礼品发放服务] 二、服务要求 1、服务台接待人员统一规定的工作服，仪容整洁，举止端庄，精神饱满。 2、接待和服务消费者时必须坚持耐心听取、仔细处理、顾全大局的原则。 3、态度热情，语言文明，举止得体，服务规范。 4、在工作中使用普通话服务。 5、提高工作效率，严格执行有关办事时限的规定。 6、严格遵守工作纪律和有关规章制度的规定。 二、服务时间 上午:8:30——下午5:30 21 昆山大上海商务广场有限公司 曹 安 服 饰 城 商 品 质 量 管 理 手 册 二 零 零 七 年 六 月 22 第一章 前言 一、公司在商品质量管理方面致力于达成以下目标: 1、构筑先进合理的商品质量管理系统，贯彻“质量第一”的方针，促使本市场质量管理系统有效运行。 2、保持市场内部管理者与经营者在质量方针和质量承诺上的一致性，保持本市场商品质量管理系统的专业水平和道德标准。 二、公司编制本手册，以此规范和指导有关商品质量管理方面的政策和程序。 三、管理工作由市场管理部兼管。 四、册将根据实践的发展不断充实和修订;公司热诚欢迎员工和经营者提出修改意见。 织结构及岗位职责 第二章 组 一、市场管理部兼职行使本市场质量管理职能，具体组织结构如下: 商品质量管理小组组长(管理部经理兼任) 副组长(投诉专员兼任) 成员:服装 成员:鞋帽、箱成员:小家电、 包 、小饰品 百货 二、岗位职责 1、质量管理小组组长岗位职责 (1)、贯彻执行上级和本市场有关质量工作、方针、政策、法规。对本市场 23 的质量管理工作全面负责。 (2)、协助有关部门制定本市场质量培训计划。 (3)、负责制定市场年度质量内审核计划及实施管理工作。 (4)、协助总经理组织质量管理评审工作，并对质量管理评审报告中关于改进以及资源需求的要求执行情况进行跟踪检查，及时协调有关问题，并向总经理和经营者代表提交质量改进报告。 2、质量管理小组副组长岗位职责 (1)负责组织完成本部门的质量目标，制定本部门质量，并贯彻执行和检查。 (2)协助组长开展内审工作，完成内审报告编写。 (3)负责质量管理体系文件的管理、修订及宣传工作，对贯彻执行情况进行监督检查，确保经营产品在各个环节处于受控状态。 (4)负责会同有关部门检测有关经营商品质量问题，并按规定进行处理。 (5)负责所有经营者商品质量的档案管理工作。 3、质量小组成员岗位职责 (1)贯彻执行国家法令、法规、和上级有关质量的方针、政策、标准;贯彻执行本市场的质量方针、目标及有关质量管理的各项规定，促进本市场质量管理体系的运行。 (2)向管辖区域内的经营者宣传贯彻执行国家和上级标准化的方针、政策和法规。根据市场经营的需要，制定本市场的标准化工作计划。 (3)负责宣传国家有关计量法规，监督、检查管辖区域内经营者的商品质量及经营情况。 第三章 商品质量检测制度 为加强市场商品质量监管，保证商品质量，严厉打击销售假冒伪劣商品行为，规范各经营户的经营行为，营造商品安全消费环境，根据有关法规制定本制度。 一、本市场在工商行政管理机关指导下，对商城内商品进行检测。 二、商品质量监督可抽查的范围。 1、可能危害人体健康和人财产安全的商品。 2、消费者投诉问题比较集中的店铺。 3、工商行政管理机关认为需要抽查的商品。 24 4、上级安排或领导批示需要抽查的商品。 三、质量监督检查内容。 1、 商品进货凭证。 2、 商品注册商标。 3、 商品标识。 4、 说明书及宣传资料是否符合商品实际状况。 5、 是否销售国家名令淘汰的商品。 6、 法律规定其他情况。 四、本市场采取检查商品外观标识和抽取样品相结合，加强商品质量管理监督。实施商品质量监督检查抽查，制定计划、审批抽查方案、抽取样品、样品确认、样品检验、结果确认、汇总分析、公布结果。 第四章 商品质量预警制度 市场经营者在经营活动过程中，应确保售出商品的质量，以维护消费者合法权益。 1、进商场销售的产品必需标识齐全，有产品质量检查合格证。 2、所经营的商品必须明码标价，标识相符，正确使用法定计量单位，正确 使用国家规定的标识文字。 3、必须树立顾客至上的思想，认真做好售后服务工作，对符合“三包”条件的商品，心必须实行“三包”(包修、包退、包换)。 4、禁止销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。 5、禁止伪造产地，禁止伪造或冒用他人的厂名、厂址。 6、禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志。 7、销售产品，禁止掺杂、掺假，禁止以假充真，以次充好，禁止以不合格产品冒充合格产品。 8、必须以售出的商品因不符合质量要求和各类承诺所产生的后果负全部责任。 9、非停业期间必须积极配合技检、工商等部门对本市场进行的检查和抽查，对出现问题应在规定时间内认真进得整改，直至符合要求为止。 10、须对市场内商品做到一货一签，正确使用在三色标价签，填写规范。 11、已售出的商品若包装完好、不污不损、附件和配件齐全、不影响再销售 25 (除定制的特殊商品外)的，自售出之日起两周内，乙方必须予以无条件退货。 12、在签订合同中应注明产品质量及产品质量保证书情况。 第五章 不合格商品退市(召回)制度 为消除严重不合格商品对公众人身、财产安全造成危险，维护公共安全，保护公众利益和社会经济秩序，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、国家工商局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》等法律法规，以及本市场的实际情况，制定本制度。 一、所谓严重不合格商品是指本市场内上架出售的不符合保障人体健康和人身、财产安全的商品;由于设计、生产、工艺、原材料等方面原因，普遍存在危及人身健康、财产安全的不合理隐患的某一批次、型号或类别的商品等等。 二、本制度所称召回是指经营户对其销售的严重不合格商品进行更换、退货的过程，对应当召回的商品，销售者应当协助厂家履行召回义务，并要求厂家承担相应的费用。 三、经营户销售商品时，应当出具销售发票等有关凭证，建立进货查验制度，从生产企业购进货物应当索要销售发票、商标注册证和产品合格证等有关凭证，并建立健全内部存货管理档案、销售记录等资料。发现自己销售的商品质量严重不格的，应当立即停止销售该商品，并主动召回。 四、经营户召回商品，应当设法通知每个购买者。不能通知到每购买者的，应当发布召回公告。召回通知或公告中应当包括商品名称、品种、批次、销售去向、生产及销售单位、召回原因、处理方式及期限等内容。 五、商品存在严重危及人体健康、人身安全的隐患，可能造成重大危害的，经营应当实行紧急召回，避免危害扩大。 六、消费者购买商品时，应注意查看商品包装，索要购货凭证，发现该商品不符合国家标准的，可向市场经营者要求更换或退货，也可向工商行政管理部门申诉或举报。 七、由工商行政管理部门公布召回的商品，销售者应立即停止销售，就地封存，消费者可持有效凭证向销售者要求退货，销售者不得故意拖延或无理拒绝。 八、市场经营户继续销售应召回商品或无正当理由，拒绝承担相应义务的，市场工商行行政管理部门根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规进行查处。 26 九、为鼓励经营者主动召回严重不合格商品，对经营者主动采取措施召回商品，消除隐患的，市场将对其经营信誉给予良好记录;对拒绝承担应尽义务的，除协助工商部门依法进行行政处罚外，还要对其经营信誉作出不良记录。 第六章 先行赔付制度 第一节 先行赔付暂行办法 为了最大限度地维护消费者的合法权益更好地处理消费者在曹安服饰城够物过程中发生的消费纠纷，根据《消费者权益保护法》等有关法律、法规，结合本服饰城的实际情况，实施商品质量“先行赔付”制，退回现金直接从店铺押金里扣除，为消费者打造先行理付绿色通道，特制订本办法。 一、先行赔付的对象 “先行赔付”是指曹安服饰城对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在市场的消费出现质量问题时，可要求曹安服饰城对其先行赔付。先行赔付的对象是在曹安服饰城A、C、D三幢所购买商品消费者，泛指单位、集体、个人。 二、先行赔付的范围 消费者在曹安服饰城内所购买的所有服装、饰品、鞋帽、箱包、小家电的质量、安全等方面的投诉理赔。 三、先行赔付方法 “先行赔付”的方式包括免费修理、换货、退货以及对不能维修的实行现金补偿，具体方式按产品的“三包”规定及国家有关法律法规执行。 1、凡是消费者在曹安服饰城内所购买的商品，如发现质量问题可直接向市场投诉站投诉，投诉站分清界定责任后，由市场责令经营户按规定解决，如经营户以各种方式推诿或推卸责任拒不履行的，属明显的质量问题或产品缺陷，市场将根据工商部门、消费者协会出具的证明材料先行向消费者赔付。 2、重大疑难的消费投诉(5000元以上的)，由投诉站会同有关管理部门联合调解处理。 3、一般投诉在48小时之内处理完毕，疑难投诉在15天内处理完毕(如遇需鉴定商品质量等情况出外)。 四、先行理赔金来源 由经营户商铺的保证金提供，从市场经营业户质量保证金中提取。 27 五、先行理赔金的认定 凡消费者在曹安服饰城内购物时所发生的消费纠纷，根据投诉的实际情况，由市场投诉站、昆山市消协以及当地工商、质量管理部门等有关单位人员组成理赔金管理领导小组共同认定，然后向市场先行赔偿基金会进行结算。 六、先行理赔金的使用 曹安服饰城入住经营户与客户发生的消费纠纷，按照谁经营谁负责的原则，理赔金从市场经营户提供的商铺保证金中支付。 七、先行理赔金的监督管理 由市场和先行赔偿基金以及投诉站组成领导小组共同负责监督实行。 本《暂行办法》自公布之日起正式实施，《暂行办法》的最终解释权归曹安服饰城。 第二节 商品质量先行赔付受理规则 为了保护消费者的合法权益，明确经营户所承担的法律责任，根据《中华人民共和国质量法》和有关的法律法规，对于市场经营户提供商品或服务方面有下列情形之一的，市场有权向消费者进行先行赔付，规则如下: 一、商品先行理赔的责任认定: 1、商品本身存在有严重缺陷。 2、销售假冒他人注册商标的商品。 3、生产国家明令禁止、销售失效、变质商品。 4、提供服务的内容和收取的费用违反双方的书面约定。 二、先行理赔金的计算方式 1、按成交数额或依据与消费者书面约定价值认定金额先行赔付。 2、如发现产品假冒伪劣，责任认定后办理先行赔付。 3、消费者所购商品在施工安装中或维护、使用不争造成损坏的，不在先行赔付受理范围之列。 第三节 先行赔付流程说明书 消费者投诉事实成立，受损证据确凿，投诉站根据工商部门、消费者协会、质量监督站等部门的书面材料认定经营者有责任，但经营者坚持不予赔偿的投 28 诉。 投诉站工作人员协助填写先行理赔 先行理赔金申请 根据客户要求，拟作出理赔决定的理由和依据， 市场投诉站处理 并提供有关认定材料。 通过有关程序进行调处后，提出先行理赔金的具投诉站协调处理结果 体方案，并递交给先行理赔基金会审批。 由先行理赔领导小组审核，同意后上报市场实投诉站协调处理结果 施。 第四节 先行理赔领导小组 消费者投诉站 站长: 大上海商务广场副总经理 副站长: 管理部经理 主任: 管理部副经理 第五节 消费者投诉站的工作职责 一、为消费者提供有关的法律法规咨询服务和消费者信息服务。 二、参与有关行政部门对市场内商品和服务的监督、检查。 三、受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查，公正合理的进行调节。 四、投诉事项涉及商品质量问题难以确定时，可以提请鉴定部门进行鉴 定。 五、对严重损害消费者合法权益的行为，通过大众传媒予以揭露批评。 六、协助市场质量管理部门，建立商品质量监督关口前移等各项工作， 努力提高市场商品质量。 七、完成昆山市消费者协会交办的各项任务。 29 第六节 消费者投诉站站长的职责 一、加强领导，不断推进投诉规范化管理，促进职能进一步到位。 二、负责制定并组织实施投诉站运行方案;直到工作日开展工作。 三、全面掌握市场内经营情况，对投诉、举报信息的出资判定正确、清 晰。 四、加强与市场联络沟通，努力提高投诉站处理投诉的效能。 五、依照法律法规的规定，在职责范围内采取措施，保护消费者全法权 益。 六、与各有关单位形成联运效应，加大维护消费合法权益的力度。 七、敬业爱岗，完成工商行政管理部门及消费者协会交办的各项任务。 八、努力学习，提高政治、文化、业务水平，提高消费者权益保护工的 信息化水平。 第七节 投诉主管的工职责 一、认真接待、受理消费者的投诉和咨询，保护消费者合法权益，维护 经营者合法权利。 二、正确掌握和执行党和国家的有关政策、法律、法规，努力学习，钻 研业务，不断提高业务素质和工作能力。 三、严格遵守各项规章制度，严守纪律、坚持原则。 四、依法受理和调解消费者的投诉，公正合理的解决消费纠纷。 五、做好消费者投诉各咨询案件的档案管理，对已结案的案件及时上交 归档。 六、协助工商、消协、技监、税务部门布置的各项工作，不断提高来务 水平。 七、严格监督经营户的合法性，对无工商营业执照的督促协办，对出售 不具有厂名、厂标、质检报告、合格证商品的经营者，要劝其将商 品退回，积极宣传明码标价和三色标签的使用方法。 八、经常检查商品质量，对屡有假冒伪劣出售的经营者要严肃处理，维 护本装饰城的声誉。 30 九、定期检查短斤缺两的经营者，违规者必须严肃处理。 十、积极宣传“先行赔付制”和“无因退货制”的重要性，要每个业主 都明白，这是为了所有经营户的长期利益而实施的有效方法，因此 是必须执行的，否则将受到严厉处罚。 第八节 消费者投诉站工作人员职责 一、 在站长领导下，充分发挥职能作用，扎实有效地开展工作。 二、 开展消费信息咨询和法律法规宣传工作，提高维护消费者合法权益 工作水平。 三、 正确引导经营者严格自律，切实规范其经营行为，维护市场经济秩 序。 协助市场进一步完善商品质量查验四、 搜集市场内商品质量相关资料， 关口前移管理体制。 五、 受理消费者投诉，及时、快速查处侵害消费者合法权益的各种行为。 六、 充分发近消费者监督、舆论监督、社会监督作用，大力提高服务质 量。 “以事实为依据，以法律为准绳“的办事原则，公正合理、七、 严格执行 圆满解决消费纠纷。 八、 完成站长交办的各项工作任务，力求政治过硬，业务精益。 第九节 消费者投诉需知 一、投诉受理范围 1、消费者对本市场内购买的各种产品的质量、安全、价格、计量和销售方式等方面的投诉。 2、消费者对服务质量、收费等方面的投诉。 二、投诉方法 1、消费者投诉要有书面材料，写清投诉人的姓名、地址，被投诉单位的名称、地址，购买商品的日期、品名、牌号、规格、数量、价格，受损害的具体情况和本人的要求以及必要的证明材料。 31 2、消费者在其权益受到损害时，除向本投诉站投诉外，也可以向昆山市 消费者协会或工商行政管理等部门投诉，还可以向人民法院通过诉讼 方法起诉。 第十节 投诉处理流程图 消费者 经营者 1、 凡双方自行协商解决的，市场不加干预 2、 凡需市场协调解决的可通过以下步骤进行处理机 小家电、百货 处理解 投诉办: 保安部: 1、 接到投诉后，3个工作日内查清情况; 若发生斗殴事件先由保安部处理，再2、 确属违规经营或质量问题的可填写《违由投诉办处理买卖纠纷。 规经营、产品质量投诉处理收书》; 公安局: 若造成严重后果的则报公安局处理。 3、 据实按规定处理。 经营户接受处理 双方或一方不接受处理的，经营户拒绝赔偿的 实施“先技监局:工商局:市消协:法院: 行赔偿质量认认为非要求消要求起 诉的 制”由市定 法经营协处理 场先付的 的 赔款 32 昆山大上海商务广场有限公司 二 零 零 七 年 六 月 33 第一章 市场管理条例 第一条 总则 本制度制定的目的是为了保证曹安服饰城经营管理的整体性、统一性和规范性，明确各经营户的责任和义务，创造和维护一个舒适、安全、清洁、和谐、繁荣、有序的市场环境。结合苏州市昆山工商行政管理局关于昆山商品交易市场标准化管理的相关规定制定。 第二条 为了确保“曹安服饰城”经营的合理性和业态。各业种相互之间的协调性，保证“曹安服饰城”的整体形象和各业主的利益。各业主、经营者、承租户必须遵守“曹安服饰城”的统一规划布局。 第三条 各业主、经营户、承租户必须根据其商品类别和特征及物业种类情况分类经营和使用。 第四条 各业主、经营者、承租户必须在规划区经营相应的商品和物业种类，不得超过范围、跨大范围经营和使用。 第五条 各业主、经营者、承租户因特殊原因超范围经营的，需遵守业种与品类关联原则，还必须提前一个月向管理方提出书面申请，并经管理方核准同意，在不对相关区域业态的经营、使用构成影响的前提下，接受管理方的指导和监督进行调整。 第六条 为使各商铺的店面形象与“曹安服饰城”整体形象要求保持协调一致。各业主、经营户、承租户须按管理方要求进行装修，达到对外形象的规整统一性。 第七条 门面招牌、广告牌、须按照管理方的统一标高、尺寸、材质、工艺、方位在指定区域实施制作，须符合安全、消防、美观等相关要求和标准，接受管理方的统一管理。 第八条 各经营户的促销活动，宣传品、POP、DM、海报、广告品，在“商场”内使用推广时必须接受管理方的统一管理和备案制并符合管理方的标准和要求。 第九条 各业主、经营户、承租户对商铺装修涉及户外、屋面、地下墙体次承重或改动其它设计功能部分，在施工前则需提前七日填写装修施工申请，并递交装修平面图、透视图、效果图、配电图、立面图、和装修材料说明书给管理方， 34 并经审核同意后在管理方的监督和指导下进行施工，并持有国家核发具备资质的施工队伍进行实施。若不符合要求的，管理方有权要求共进行整改，劝其停止施工退场等措施，确保广大业主合法权益不受侵害。 第十条 各业主、经营户、承租户在装修装潢时均不得损坏建筑原型和私自拆除破坏建筑承重墙体。若多个相邻铺位需相通时，需必须向管理方提出书面申请，经核准同意后按要求进行。 第十一条 各业主、经营户、承租户对商铺进行装修时，必须遵守《商场物业管理规定条例》，在规定时段、规定区域内施工，并交纳装修保证金。 第十二条 凡进入商场的业主、经营者、从业人员由商场管理方统一管理，必须遵守国家法律、法规和商场管理方的各项规章制度、听从劝导。 第十三条 所有经营者及从业人员都有责任和义务遵守商场的各项管理制度。自觉维护卖场的管理行为，经营行为，自觉规范维护经营秩序。有义务监督和举报各类违纪违规行为，管理方有责任对举报人进行保护，并对其进行表彰和奖励。 第十四条 所有经营者必须遵守管理方对治安工作的要求，不得在商场内和其他经营者，消费者发生滋事行为，不得在经营场内酗酒斗殴，聚众赌博和从事其他的违法活动，不得影响其他业主的正常经营，若有摩擦和矛盾不得肆意扩大事态或采用暴力手段胁迫，应及时向管理方有关部门反映，寻求保护和协助处理以解决争端。 第十五条 各业主，经营者，承租者和从业人员必须遵守管理方所下发的各项管理制度，(主要文件有:《商场管理制度》《广告(促销)管理规定》《商品退换货及投诉处理管理规定》《商品物价质量计量管理规定》《物业管理制度》等等，并对其进行管理监督和处罚建议书等措施。 第十六 凡进入商场从事经营活动主体，个人，必须持有国家工商局核发的工商营业执照，再经营范围内合法经营，并在经营场所内悬挂亮照。 第十七条 所有经营者必须使用由国家工商，物价主管部门统一印制的“三色标价签”实行明码标价，不得虚标高价，虚假打折和欺骗消费者。 第十八条 所有经营者不得从事假冒伪劣商品制假，售假，以次充好，违法活动，诚信经商，共同维护商场卖场商业信誉。一经发现勒令停业调整，劝其离场，直至递交工商，技监，付诸法律。 第十九条 经营者所经营的商品质量必须符合《产品质量法》《食品卫生法》 35 等法律，法规并遵守《消费者权益法》所经营商品必须具有完整的产品标识并提供商品质量检验报告及证书。经营食品餐饮业类商品的还需提供《卫生许可证》及《卫生检疫报告》进口商品需有中文标识及海关完税证明和进出口商品检验证明。 第二十条 凡进入商场从事经营活动的从业人员，必须符合国家，地方的用工标准，再经过岗前和在职技能、商品知识和熟读管理方的各项规章制度等综合培训后经考试合格者(特殊岗位还需持有国家相关部门核发的证照，卫生健康证等)方可上岗。从业人员规范自己的言行，礼貌用语，服装行为得体，介绍商品时应实事求是。 第二十一条 为了维护商场整体形象和营造商业氛围不使其他经营者经营活动受影响，为了培育市场，全体经营者必须遵照商场规定按时开业，准点开门营业(每年开门营业不低于280天)不得中途停业或无人值守。经营者不得采取不正当竞争手段强买强卖，硬性拉客等等。 第二十二条 经营者若转让，转租，转项，必须向管理方提出书面申请，在未经管理方批准之前擅自转让、转租，转让、转租期间不得停止营业或关门。 第二十三条 所有经营户必须按照管理方统一公开的收费标准按时缴纳各项费用。 第二十四条 所有经营者必须自觉社会公德自觉维护其商铺，场所内外和公共区域的环境卫生，做好门前卫生“三包”工作做到无人为造成污染，爱护公物，绿化，不随意乱停放车辆，不乱扔杂物，特别是不在公共场合经营场所非法养狗等宠物。为创建文明市场，和谐市场，从我做起。 第二十五条 商场范围内所有物业设备和公共环境是大家共同享有的空间所有经营者必须自觉维护和保护公共设施的安全完整不得人为破坏和私自占用。 第二十六条 因市政，水电等设备部门检修管网改造等原因造成的停水 停电或消防检查，自然灾害性天气等突法事件而导致不能正常经营等问题经营户应予以配合管理方统一调度指挥，以确保全体业主经营者的利益、财产及生命的安全。 第二十七条 经营者需要单独组织促销、宣件活动，需要利用公共区域(如广场、非立面、公共柱体等)，进行宣件活动，必须提前10天向管理方提出书面申请，并递交策划方案和组织实施方案，经管理方核准后方能实施。 第二十八条 若遇重大节庆商场开业纪念日等大型宣传、推广，促销活动。 36 经营应予以配合，支持并参与，费用可由管理方独立承担，也可接受经营者或社会团体、单位、个人多种形式的馈赠、赞助、冠名。 第二十九条 凡进入市场的车辆(汽车、摩托车、电瓶车、自行车等)，必须服从管理人员或治安人员的指挥管理。 第三十条 经营户的自备摩托车、电瓶车、自行车必须在指定停放区域有序停放，不准在场内乱停放。 第三十一条 场外人员的摩托车、电瓶车、自行车一律停放在指定区域并做好防盗措施，需要运输货物的机动车辆必须停放在机动车停车区域，不准擅自停放。 第三十二条 提倡文明、安全停车。辅助通道不准各类车辆通行与停放。 第三十三条 不按规定时间上下班或未经市场管理部擅自停业的(进货请假需告之管理部，以保证财产安全)，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元，第四次解除合同并没收商铺剩余租金和保证金。 第三十四条 为了方便客户进出通道内的门必须打开，如果没有打开发现一次警告，二次50元，三次100元，第四次解除合同并没收保证金。 第三十五条 严禁在商场内吸烟、打牌，如果发现一次警告，二次50元，三次100元，第四次解除合同并没收保证金。 第三十六条 严禁在市场里私拉乱接，违规使用大功率电器如:热得快、电饭锅、电磁炉，发现一次警告，二次50元，三次100元，第四次解除合同并没收保证金及其器具。 第三十七条 严禁在手扶电梯上嬉戏、玩耍，唆使孩童及本人关闭手扶电梯发现一次警告，二次50元，三次100元，第四次解除合同并没收保证金。 第三十八条 严禁在市场公共通道上摆放衣物发现一次警告，二次50元，三次100元，第四次解除合同并没收保证金。 第三十九条 严禁在市场通道内堆放杂物和停靠各种车辆，一经发现作无主之物处理。 第四十条 逾期缴纳有关规费的，每日按总额的3—10,标准加收滞纳金，并从押金中扣缴。 第四十一条 不实行亮证经营的或故意遮盖营业执照、税务登记证，屡教不改的，每次给予罚款10—30元。 第四十二条 出售商品时，需要开出商品信誉卡而不交付商品信誉卡的或 37 拒绝开具商品信誉卡的，每次罚款10—50元。 第四十三条 产品未经检测合格上市的或检测合格后不张贴合格证出售的，或变卖、转让冒用合格证的，移交有关部门处理。 第四十四条 以假充真，欺骗消费者的，或欺行霸市、强买强卖、敲诈勒索、哄抬物价、扰乱市场的，视情节轻重，分别予以警告、罚款、没收非法所得、责令停业整顿、直至收回店面、吊销营业执照。触犯刑律的，送交司法部门，追究刑事责任。 第四十五条 不服从管理、无理取闹或漫骂。围攻管理人员的，或在场内无故寻衅闹事，殴打他人及具众赌博的，除按〈〈治安管理处罚条例〉〉处理外，要赔偿受害人损失。视情节轻重，分别给予罚款、停业整顿、直至收回店面、吊销营业执照。触犯刑律的，送交司法部门，追究刑事责任。 第四十六条 不遵守卫生管理制度的，每次罚款10—30元。 第四十七条 损坏市场公共财物的，责令恢复原状或照价赔偿。 第四十八条 违反消防管理制度的，给予重罚，对造成事故者追究刑事责任。 第四十九条 管理人员在调查取证时，对作伪证者予以警告或罚款。妨碍公务的，按〈〈治安管理处罚条例〉〉处理。 第五十条 见义勇为，与犯罪分子作斗争的或拾金不昧，得到顾客来信来访赞扬的或自觉执行各项规章制度，接受消费者监督的或文明经商，守法经营成绩显著的或评为“文明店”称号的分别给予奖励。 第五十一条 以上涉及到的处罚，管理方将以书面形式告知各经营户，罚金将由各商铺押金中扣除，并转入市场备用奖励基金。 第二章 营业员手则 第一条 总则 为提高服务质量，创造良好的形象，规范经营行为，维护市场的经营秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定出本守则。 第二条 细则 1、凡在本市场工作的营业员必须经过市场部备产案。 2、营业员上岗后必须配合市场管理员的工作，服从管理，遵守市场挌项管 38 理制度。 3、岗前规范: 1)营业员必须按规定准时进场、出场; 2)上班必须着统一工作服，将工作牌佩戴在胸前上岗。 3)进入商铺，首先做好商品清点及安全检查，发现问题立即保护现场，并立即向管理人员报告。其次，清理卫生、检查价签，孋标价签差少应及时补上。 4)备好市场统一销货单、定货单等营业用具，精神饱满地迎接顾客。 4、接待顾客规范: 1)迎接顾客: A、顾客进入商铺，应将视线转向顾客，面带微笑，主动热情招呼顾客:“您好，欢迎光临。”您想看点什么,“ B、顾客进入本营业区时，应做到“接一答二招呼三”。 C、严禁拉客或诋毁其他厂家商品。 2)介绍商品: A、耐心、细致地向顾客介绍商品的产地、性能、品牌、价格、特色及新到商品的详细情况等，并根据不同顾客的心理，引导消费，激发顾客的购买欲望。 B、在市场开展促销活动时，应介绍优惠丁酬宾的主要内容，参加方法和顾客得到的具体优惠。 3)收款 A、按相关规定认真填写销货单、定货单等票据，做到畅收畅付。 B、销货单、定货单顾客联交给客户时，须告诉顾客:“这是你在曹安服饰城的购物凭证，请妥善保管。” C、如顾客提出开发票时，应礼貌对待，不得拒绝。 4)整理、包装商品: A、迅速将顾客所购商品整理、包装好、轻拿轻放，不甩不摔。 B、按市场规定，联系和办理送货事宜。 C、送货是要向顾客介绍商品使用、保管方法以及注意事项等。 5、文明用语规范: 1)文明用语: A、接待顾客时的文明用语:“您好，欢迎光临～” B、接待顾客时的文明用语:“对不起，让您久等了”、“我能为您做点什么,” 39 C、纠正顾客时的文明用语:“对不起，为了你的健康，请您不要吸烟，谢谢合作～”，“对不起，请您将纸屑扔进清洁桶内，谢谢合作。” C、提示顾客时的文明用语:“请走好，欢迎您下次再来。”、“谢谢，欢迎您再次光临。” 2)服务禁语: A、有伤顾客自尊心的话不讲，如嘲笑顾客生理缺陷、穿着打扮、计算失误等。 B、有损顾客人格的话不讲，如丢失钱、票据、物品后，没有依据的怀疑顾客等。 C、埋怨、责怪顾客人格的话不讲。如讨厌顾客的挑挑捡捡，寻根问底等。 D、粗话、脏话不讲。如不文明的口头语、方言、骂人等。 E、如因价格因素未成交，指责顾客小气、“打肿脸充胖子”，“嫌贵，到别处去”等。 6、仪容、仪表规范: 1)统一着装、佩戴工作牌。 2)仪容端庄，不得穿拖鞋、背心。 3)站姿、坐姿规范，不行手插口袋，不可倚、靠、趴、抱臂、躺等。 4)勤理商品，暂无顾客时，要及时整理商品，做到摆放有序，整齐清洁，不占过道。 8、处理顾客客退换商品规范: 1)遇顾客退换商品，要热情礼貌接待。 2)按国家有关“三包”规定处理。 3)顾客有不礼貌行为，不与之顶撞，争吵，必要时请业主或市场管理员出面。 9、营业现场规范: 1)商品进出市场严禁在地面拖、拉、推，防止商品和地面破损，并不得影响顾客行走、购物。 2)当发现有人在现场拍照、摄影或有侵害、影响市场利益的行为时，需立即礼貌的予以制止，并向楼层管理员反映。 3)严禁移动、堵塞、遮挡市场内消防措施;严禁将违禁物品，非法物品带入市场内。 40 4)如发现顾客随地吐痰、乱丢纸屑等现象时，按文明规范，礼貌地加以制止。 5)因经营需要增加用电设施，须向市场部申报，得到批准后，方可安装使用。 6)不得随意在市场内梁村柱、外墙上线巾宣传画、广告、海报、通知等。 7)不行将危险品等有损市场的东西带入市场。 10、营业结束规范: 1)营业结束时，应热情、耐心地接待完最后一名顾客，不准对顾客不理不睬。 2)整理清点商品，锁好柜、桌、门等，现金和贵重物品不行放在营业现场。 3)下班时应切断电源进行安全检查，杜绝事故隐患。 第三条 考核措施: 1、迟到、早退、无故离岗、串岗以致展位无人，初次处以警告;再犯以20元罚款，屡犯者劝离退场。 、聚众聊天、嬉笑打闹、哼唱歌曲、说脏话，初次处以警告，再犯处以502 元的罚款。 3、展位脏、乱、差，占道商品没有及时清理，初次处以警告;再犯处以50-100元罚款，如有弄脏公共设施必须清理干净或更换。 4、采用拉客、诋毁其他厂商等不正当竞争手段，违反市场正常经营秩序，视情节轻重处以100-200元的罚款，直至劝退离场。 5、不配合、不服从市场管理，处以100-200元的罚款，直至劝退离场。 第四条 市场对此营业员手册享有最终解释权。 41 下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除～～～谢谢～～～ 可依靠的唯有自己 这是发生在一个普通犹太人家庭里，父亲和儿子的故事: 儿子叫约翰，在他4岁那年，有一天他和姐姐在客厅玩捉迷藏。他们玩得正高兴，父亲抱起小约翰，把他放在沙发椅上面，然后伸出双手做出接的姿势，叫他往下跳。小约翰毫不犹豫地往下跳，在即将抓住父亲的瞬间，父亲缩回了双手，约翰摔到了地板上，他号啕大哭起来。小约翰向坐在沙发上的妈妈求助，妈妈若无其事地坐着，并不去扶他，只是微笑着说:“呵，好坏的爸爸～”父亲站在一边，以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。 这便是犹太家庭教子的方法之一，这样做的目的是灌输给孩子一个理念:社会是复杂的，不要轻信他人，唯一可依赖的就是自己。 犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题:“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑,”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问:“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗,”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他:“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。” 42 你对爸爸的爱，远远胜过那部车 一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。 有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。 这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。 儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧～他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。 等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了,这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说:“爸爸，对不起，爸爸，你来看～”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车～” 这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告:“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做,那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子,” 他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心～”突然间，他彻悟了。 他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。 父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说:“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。” 凡事要透过表面去看本质，当家人或朋友无意间做错了某件事时，我们要理智对待，不要只看事情的表面，而忽略他们内心真实的想法。学会用爱心去包容爱心，家会让你感觉自己的周围，时时洋溢温暖的阳光。 小饭馆的生意很好，因为物美价廉，因为他的谦和和妻子的热情。每天早晨，三四点钟他就早早起来去采购，直到天亮才把所需要的蔬菜、鲜肉拉回家。没有雇人手，两个人忙得像陀螺。常常，因为缺乏睡眠，他的眼睛红红的。 不久，一个推着三轮车的老人来到他门前。她驼背，走路一跛一跛的，用手比划着，想为他提供蔬菜和鲜肉，绝对新鲜，价格还便宜。老人是个哑巴，脸上满是灰尘，额角和眼边的几块疤痕让她看上去面目丑陋。妻子不同意，老人的样子，看上去实在不舒服。可他却不顾妻子的反对，答应下来。不知怎的，眼前的老人让他突然想起了母亲。 老人很讲信用，每次应他要求运来的蔬菜果然都是新鲜的。于是，每天早晨六点钟，满满一三轮车的菜准时送到他的饭馆门前。他偶尔也请老人吃碗面， 43 老人吃得很慢，很享受的样子。他心里酸酸的，对老人说，她每天都可以在这儿吃碗面。老人笑了，一跛一跛地走过来。他看着她，不知怎的，又想起了母亲，突然有一种想哭的冲动。 一晃，两年又过去了，他的饭馆成了酒楼，他也有了一笔数目可观的积蓄，买了房子。可为他送菜的，依旧是那个老人。 又过了半个月，突然有一天，他在门前等了很久，却一直等不到老人。时间已经过了一个小时，老人还没有来。他没有她的联系方式，无奈，只好让工人去买菜。两小时后，工人拉回了菜，仔细看看，他心里有了疙瘩，这车菜远远比不上老人送的莱。老人送来的菜全经过精心挑选，几乎没有干叶子，棵棵都清爽。 只是，从那天后，老人再未出现。 春节就要到了，他包着饺子，突然对妻子说想给老人送去一碗，顺便看看她发生了什么事。怎么一个星期都没有送菜,这可是从没有过的事。妻子点头。 煮了饺子，他拎着，反复打听一个跛脚的送菜老人，终于在离他酒楼两个街道的胡同里，打听到她了。 他敲了半天门，无人应答。门虚掩着，他顺手推开。昏暗狭小的屋子里，老人在床上躺着，骨瘦如柴。老人看到他，诧异地睁大眼，想坐起来，却无能为力。他把饺子放到床边，问老人是不是病了。老人张张嘴，想说什么，却没说出来。他坐下来，打量这间小屋子，突然，墙上的几张照片让他吃惊地张大嘴巴。竟然是他和妈妈的合影～他5岁时，10岁时，17岁时……墙角，一只用旧布包着的包袱，包袱皮上，绣着一朵梅花。他转过头，呆呆地看着老人，问她是谁。老人怔怔地，突然脱口而出:儿啊。 他彻底惊呆了～眼前的老人，不是哑巴,为他送了两年菜的老人，是他的母亲, 那沙哑的声音分明如此熟悉，不是他母亲又能是谁,他呆愣愣地，突然上前，一把抱住母亲，号啕痛哭，母子俩的眼泪沾到了一起。 不知哭了多久，他先抬起头，哽咽着说看到了母亲的坟，以为她去世了，所以才离开家。母亲擦擦眼泪，说是她让邻居这么做的。她做工的爆竹厂发生爆炸，她侥幸活下来，却毁了容，瘸了腿。看看自己的模样，想想儿子进过监狱，家里又穷，以后他一定连媳妇都娶不上。为了不拖累他，她想出了这个主意，说自己去世，让他远走他乡，在异地生根，娶妻生子。得知他离开了家乡，她回到村子。辗转打听，才知道他来到了这个城市。她以捡破烂为生，寻找他四年，终于在这家小饭馆里找到他。她欣喜若狂，看着儿子忙碌，她又感到心痛。为了每天见到儿子，帮他减轻负担，她开始替他买菜，一买就是两年。可现在，她的腿脚不利索，下不了床了，所以，再不能为他送菜。 这种信任和理解真的很重要。 44 这个故事对于众多家长来说有很强的的启迪和警示作用:“你到底爱的是孩子，还是孩子努力的结果,如果是后者，那说明你不会爱～”亦或是“你到底是爱自己的孩子，还是爱那个你心目中的孩子,如果是后者，那说明你不会爱～”，往往，在和孩子互动过程中，我们关注自己的感受，关注孩子是否改错，关注孩子是否优秀，而我们忽略了关注孩子本身，这些都是打着爱的旗号伤害着孩子，但我们往往认为这就是爱。请牢记，孩子本身最重要～ 让孩子去开辟自己的天空 《一个犹太人的家庭教育》讲的是一个伟大的犹太母亲把三个孩子培养成才的理念和方法。这位母亲生在上海，父亲是犹太人，在她12岁那年去世了，随后母亲也离她而去，她成了孤儿。长大后在上海铜厂做女工，结婚后生下三个孩子，但不久后丈夫又离她而去了。为了逃避痛苦，她成为中以建交后第一批回到以色列的犹太后裔。 为了生存，也为了三个孩子能早日回到以色列，她先发奋学习希伯来语，然后，在路边摆了个小摊卖春卷。以色列的官方货币是谢克尔，一谢克尔兑换人民币2块钱，更小的币值是雅戈洛，一谢克尔等于100雅戈洛。她的春卷小摊每天只能赚到十来个谢克尔…… 1993年，她接回了三个孩子，大儿子14岁，二儿子13岁，小女儿11岁。开始她一直秉承再苦不能苦孩子的原则，依旧做着合格的中国式妈妈。把孩子送去学校读书，她卖春卷，孩子放学，她就停止营业，在小炉子上面给他们做馄饨或者面条。这一幕被邻居看到了，就来训斥大儿子:“你已经是大孩子了，你应该学会去帮助你的母亲，而不是看着你母亲忙碌，自己就像废物一样。”然后转过头训斥母亲:“不要把那种落后的中国式教育带到以色列来……” 大儿子和她都很难受，但他们都在慢慢地改变，大儿子不但学会了做春卷，还把春卷带到学校卖，每天，三个小孩子能赚到10个谢克尔，回家交给母亲。母亲觉得很心酸，让他们小小年纪就担起生活的担子，但犹太人不这么认为，在犹太家庭里，孩子们没有免费的食物和照顾，任何东西都是有价格的，每个孩子都必须学会赚钱，才能获得自己需要的一切。 于是妈妈不再提供免费的餐食和服务，同时也给他们赚钱的机会，以每个春卷30雅戈洛的价钱批发给他们，带到学校后，可自行加价出售，利润部分自由支配。 三个孩子卖春卷的方式竟然截然不同。小女儿最老实，按老价钱50雅戈洛一个零售;二儿子则以40雅戈洛的价钱批发给学校餐厅，每天让他送100个春卷;大儿子则举办了一个“带你走进中国”的讲座，讲座的噱头就在于可以免费品尝美味的中国春卷，但需要买入场券，每人10雅戈洛，结果收入1500雅戈洛。 随后他们琢磨出了更多更新颖的赚钱方法，他们很努力地去学习和思考，学业并没有受到任何影响。 45 同样作为父母，是不是应该引起我们的反思,我们每天一睁开眼睛就为了孩子忙活，做饭、洗衣服、接送、辅导作业，然后才是做自己的事情，每天忙的团团转，累得筋疲力尽。一发牢骚，孩子还会心生厌烦，根本不理解我的付出。再回头看看，每一位中国母亲不都是这样吗,这样我们就很伟大吗,我们付出了很多，却造就了一个又一个“小皇帝”、“小公主”…… 我们希望孩子成才，却又过度的保护他们，使得孩子变得无能无法自立;过分的溺爱，带来孩子的无情;过多的干涉，让孩子多了很多无奈;过多的指责，让孩子变得不知所措，找不到前进的方向…… 想要为孩子创造一个无忧无虑，快乐成长的天空，但却发现自己完完全全的占据了创造者的位置，其实，这个位置也要有一部分让孩子承担。现在的照顾，也许会暂时保护着他们，但是他们总有一天会长大，会在长大后遇到许许多多的困难，那个时候，我们是如何也帮不了他们的……也许，让孩子过早的面对金钱面对名利面对社会，会有不舍和心疼，但他们总有一天要面对，总有一天要承担。 我们为何不像那位犹太母亲那样，放开手，让孩子自己去开辟属于他们自己的天空呢, 46