投诉处理制度

投诉处理 为重视群众的投诉，并正确、有效地处理好群众对本机构工作提出的意见和建议，维护群众的合法权益和本机构的信誉，提高服务质量，促进行风建设，特制定本制度。 一、受理部门 办公室负责投诉的受理和调查处理。电话和口头投诉要做好面记录，重大事件投诉要补办书面登记手续。相关责任部门解释或纠正有关过失，制定预防措施并组织实施。 二、投诉的渠道和方式 投诉人员可用电话、传真、电子邮件、书信或直接面谈方式向我机构提出设诉，也可向本机构的上级主管部门提出投诉。 三、投诉的受理过程 办公室负责投诉的受理并做到以下几点: 1、热情接待来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录。 2、认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系取证。 3、根据记录和材料填写《投诉(申诉)记录处理》，对申诉和投诉的内容作出适当的描述。 4、调查、确认事实 4.1 投诉是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门及人员联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上作出判断。 4.2 必要时报告机构领导班子，组成专项调查组进行调研、分析、评判。 四、投诉的答复和处理 1、办公室负责投诉的答复和处理。投诉应在3个工作日内(特殊时在5个工作日内)作出答复。填写《投诉(申诉)处理报告》，向申诉、投诉者或其他方面通报处理结果并征求群众意见。 2、经调查，投诉确是本机构人员的过失行为，或需要对造价评定结果作进一步解释的，办公室会同有关部门负责人认真研究，提出处理意见，报公司领导批准，向群众给予书面答复。 3、经确认不属于本机构责任的问，通过与申诉、投诉者沟通解决。 五、记录材料归档保存 所有投诉的资料、处理措施的记录由办公室归档保存。