广州清远恒大酒店实习报告.doc

广州清远恒大酒店实习.doc 恒大酒店实习报告 伴着期望，怀着希望，背起行囊，踏上“旅途”??????2011年3月1日至2011年8月1日，我在清远恒大酒店进行了为期5个月的实习。这次实习算是我第一次踏入社会，与社会的亲密接触。 一、实习目的 通过实习了解酒店行业的相关知识，以及酒店是怎么运行的和酒店的服务，让我们在实践中体会课本的内涵，把理论与实践结合起来，从而达到双收的效果。能更早的了解社会，为毕业后找工作打下了坚实的基础，并做好了准备。 二、酒店简介 清远恒大酒店是恒大地产集团投资兴建的粤北地区首家白金五星国际会议度假酒店，位于中国首席4A级景区别墅典范—清远恒大金碧天下。酒店总面积达10万平方米，背靠笔架山森林瀑布4A风景区，独揽万亩连绵群山，私藏百亩人工生态湖、2公里黄金湖岸线、3公里中央景观大道、10大世界级主园林及风情广场;酒店建筑传承欧陆新古典主义风格并独创“6+1”功能配套模式:会议、饮食、娱乐、运动、健康和商业六大中心背山环湖而建，与雄踞中轴的酒店建筑交相辉映，充分演绎了大自然的宁静与皇室奢华的气派，让您举步徜徉间尽享尊崇。该酒店配套完善，拥有尊贵典雅的豪华客房及套房共293间，配备有2600平方米的总统套房，客房面积60平方米以上。国际会议中心拥有31个大小会议室和多功能厅，配备有八国同声传译系统，专业影音设备及会议配置;拥有中西泰餐厅、美食街和毛家饭店;国际顶级运动中心内设有健身房，恒温标准泳池馆，以及篮球、网球、乒乓球、羽毛球等十余个国际标准运动馆;健康中心设有国医馆和休闲水疗馆等;娱乐中心设有电影院、歌舞中心、儿童欢乐中心等，充分满足客人休闲、度假、享乐的需求。 三、实习内容 2月28日，我抵达广州白云机场，与同学会和，一起乘着酒店的大巴来到了 盼望已久的清远恒大酒 店。一进大门的时候感觉好失望啊，脏兮兮的，没有整体的美感，一个超五星级酒店该有的环境应该不是这样的吧。呼呼??????失望了～搬着行李跨进宿舍大门的时候更是失望的心情无法形容，原来说好的4到6人间变成了12人间，原来说好的宿舍设备齐全竟然只有空调(还是漏水的)，慢慢的发现原来招聘经理承诺的一一无法实现，连最起码的晚上洗澡时的热水都供应不了，那下子打击真的挺大的。可是身在江湖身不由己嘛，既来之则安之。 3月1日正式加入恒大酒店了，先是为期4天的军训，锻炼下人嘛。刚进大一的我们对军训的感觉还是热乎乎的呐。军训在三亚如此的大烈日下，我们都挺过来了，还怕这春天的温阳吗,怎么可能啊，小KS??????不过，没有想象中那么简单哟，3月的春分还是很刺骨的，这几天都是阴天、刮风，冻得我们个个直打哆嗦。军训过后就是2天在人事部的短期文训，主要学习酒店的一些文化知识和文化背景以及它的发展历程?和一些应知应会的内容????? 本次实习我被分到了西餐部的曼谷泰餐厅，第一次接触泰国菜，更是第一次接触泰国的文化、礼仪和服务流程??????一开始的时候我还很失望别分到了泰餐，想呆在西餐，因为感觉在西餐可以练习我的英语口语能力，想必英语水平会有大大地提高吧，出来实习就是为了锻炼自己嘛。可是安排了泰餐那就呆在泰餐吧，到时候学校学过的本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了，我相 1 信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获，在哪都是一样的～ 分配好岗位后大家就各就各位，被本部门的经理领着去熟悉本部门该熟悉的东西去了。先是一个初步的面试:自我介绍和一些为什么、怎么办的问题??????接下来就是进入正题了，开始真正的接触服务了。由于酒店还在建设中，所以我们先是实操，熟悉下流程，说是为了给我们更多的磨合期。每天主管和经理都会教我们一些服务知识，如日常的礼仪、形象、举止，每天会练习问候语“早上好，欢迎光临，请问???”一遍中文一遍英文一遍泰文???还会叫我们怎样做好一个服务员，如何去和客人沟通，如何解决问题，注意一些前辈们经常会犯的小错误。在开业前，每天我们都会练习如何摆台、实操，其中有扮演客人的，有扮演服务员的，从不同的角度去体会服务的真谛。 记得第一次接触客人是去中餐帮忙，那时酒店还没有开业，但却接待了一个香港的旅游团。怀着忐忑的心，真正去接触客人了。可是那时的我却腼腆的不敢询问客人的需要，不敢上前服务。后来，师傅和主管告诉我，一定要放开自己心中的“怕”， 主动去做，最重要的一点就是“勤”!要勤快，脑子动得快一点也就可以了，到后来回到泰餐每次一有客人来吃饭，我都会主动迎上去，热情、周到地去服务，用最真诚的微笑去迎接客人，询问客人的口味和需要，推荐泰餐的特色菜——冬阴功汤，使我自己更加充满了信心!也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，遇到不讲道理的客人他们会骂服务员上菜的时间太长，其实是厨房的错，但作为服务员你就得要学会忍并微笑解释。每做一件事关键是要看自己怎么去对待，我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，都会踏过去的! 四、实习收获 在泰餐厅的这近半年实习，人的接触面也广了，从一生下来认识到自己的父母，上了学，认识老师、同学，而现在的我到了恒大酒店又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等，随着更深地接触，觉得陌生人比认识的人还要多，所以说不和陌生人打交道是不可能的，人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了，要想在酒店干得好，有几点是必须要有的:一是素质要好，有一定的文化基础，也要有一定的工作经验，工作认真，一丝不苟。二是勤奋，有条理，头脑清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到领导以及客人的喜爱。如果真的能做到以上几点，我想也许就是一位优秀的初级管理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实，只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事，那就可以问心无愧了。 经过此次实习，我把我学到的归结为如下: 1. 一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。 2(每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的，所以要认真学习其真正的内涵。 3. 初步的掌握了解了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。在交流上，首先得会英语，不需要太流利，但最起码得让客人听懂你的意思和你得听懂客人的需要。 4(在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工作，只有你爱你的工作，对它付出了你才能有收获。 2 5.错了就要认，认了就要改。 6。学习和工作真的很不一样。得慎重选择。 7.微笑面对人生以及身边的人，微笑面对所有的困难，其实生活很美好。 酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在六个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。这次的实习是一个开始，也是一个起点，我相信这个起点将会促使我更好的逐步地步入社会，慢慢地走向成熟。 最后感谢学校给了我这次难得的机会去认识酒店，见识社会，了解社会?????? 柳春晓 三亚学院国际旅游分院 1003 B班 3