安全生产举报投诉电话“12350”建设方案建议

安全生产举报投诉电话“12350”建设建议 附件2 为进一步做好安全生产领域的举报投诉工作，根据国家安 监总局安监总厅„2009?155号文件，决定在全省建立安全生产举报投诉特服电话“12350”。经询问省电信公司和省通信管理局，系统建设需解决业务运作模式和技术路线两个问， 不同的运作模式采用不同的技术路线，现将两种业务运作模式 介绍如下。 在各市设立“12350”电 话坐席，坐席可设置在运营商端，也可以设置在局端。根据业 务量可以设置一至多门电话，安排一至多人接听，由市局确定 专人纪录来电，并按属地将业务及时分发至县（市、区）安监 局办理。此种模式运用现代通讯网络技术和计算机技术，建立综 合服务平台。通过该平台，集中受理安全生产方面群众的意见、 建议和投诉，及时处理群众反映的安全生产事故、隐患、非法生 产等问题，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的内容都 详细纪录，并且进行录音。同时，可以通过自动语音和自动传真 系统，在无人值班时，纪录实时电话录音、来电号码，按语音提 示实现投诉结果查询等等。另外，通过对信息的存储、汇总、分 析，可有效帮助领导对群众反应的问题进行量化，及时发现 工作中存在的问题，并且能有效监督各相关部门和下级局的工作 1 效率。 把设区市安监局和县（市、区）安监局的举报投诉电话统一设置为“12350”，在设区市范围拨打者通过语音提示按键选择方式将电话自动转 至相应的县（市、区）或市本级接听，也可以在县（市）拨打 者直接进入当地接听。此模式的优点是简单易行，投入少，建 设快，不改变现行的县（市、区）受理投诉举报方式，但缺点 是在设区市拨打者先得听有关提示，且投诉及处理信息无法在 省局、市局端显示，不便于统计分析。 在实现方式上，先由省安监局向省通信管理局提出启用电话 “12350”备案申请，全省安全生产投诉举报电话统一设置为 “12350”。然后，通过电信运营商完成技术方案的实现，根据业 务量的大小，可选择帧中继、网络电话、传统电话等接入方式， 若采取第一种模式，需开发专门举报信息处理系统，进行一定数 量的软硬件投入。若采取第二种模式，技术实现方式较为简单。 总的来说，第一种模式只在市一级设置专人接听，县（市、 区）不设专席，只负责业务办理。第二种模式则通过语音导航或 电话捆绑方式，把原各地的投诉举报电话统一改为“12350”，受理方式保持不变。 2