人人乐超市五公里店消费者满意度调查(可编辑)

人人乐超市五公里店消费者满意度调查(可编辑) 人人乐超市五公里店消费者满意度调查 人人乐超市五公里店消费者满意度调查 调查题目:人人乐超市市场调研 调查地点:南岸五公里人人乐超市 学 院:商务策划 专 业:市场营销 小组成员: 指导老师: 日 期:2010年11月 第一部分:调查简介说明 一、调查项目背景 超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场。又称自选商场。是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。 超级市场于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区 。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。 除此以外，超级市场的特点还主要表现在: ?超级市场的商品均事先以机械化的包装方式，分门别类地按一定的重量和包装好，并分别摆放在货架上，明码标价，顾客实行自我服务 ，可以随意挑选。 ?超级市场广泛使用电子计算机和其他现代化设备。便于管理人员迅速了解销售情况，及时保存、整理和包装商品，自动标价、计价等，因而提高了工作效 率，扩大了销售数量。 ?超级市场内的商品品种齐全，挑选方便 。人们可以在一个商场内购买到日常生活所需的绝大部分商品，免除了许多麻烦。自动标价、计价、结算效率高，也节省了顾客的时间。而且由于商场的经营效益好，降低了成本，所以商品的价格相对也较低廉，受到广大顾客的欢迎。 现对这个小范围()，到处都有大型超市，换个角度，从单个超市分析，就与竞争的对手就有好几个。且我们面对的竞争的对手不只是大小型超市，还有便利店、小卖部，各大小商店及肉菜市场等。 人人乐连锁商业集团股份有限公司(股票代码为002336)前身为深圳市人人乐连锁商业有限公司，成立于1996年4月。公司主营业务为大卖场、综合超市和百货的连锁经营。 截止20，人人乐已在全国开设门店82家，网点遍布广东、陕西、四川、天津、重庆、广西、福建、湖南等省区的数十个大中城市，总营业面积超过107万平方米，并初步完成了华南、西北、西南、华北四个营运大区的全国发展战略布局。2008年实现销售收入近77亿元，位居中国连锁百强企业第31位和中国快速消费品连锁百强企业第18位。 2009年9月，“人人乐”在重庆主城第四家门店――五公里购物广场正式开门纳客，该购物广场位于南岸区五公里大学旁，营业面积1.5万平米。重庆市人人乐商业有限公司秉承“人人乐”一贯的精耕细作的作风，致力于专业品质服务，以生鲜食品为龙头，全力打造日用、家电、百货的精品化、品牌化。本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念，以及对该企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略，提高市场竞争力。 调查范围与方法 (一)抽样范围本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为 (二)抽样方式 消费者问卷调查采取了简单随机抽样方式。 (三)调查方法 消费者问卷采取了留置问卷、个别访谈的调查方式。 调查内容 消费者需求调查，消费者性别、年龄、职业、收入、消费结构情况调查，消费者购买心理调查，购买动机调查，购买模式调查，购买行为调查，购买习惯，购买原因，影响消费者购买决策的因素调查，消费者需求变化的趋势调查，消费者满意度调查等 第二部分 超市市场营销环境调查 调查结果分析 从经营者角度看，他们无疑应该了解消费者的消费特点，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选，即使买到稍有毛病的商品，只要无关大局，也不去计较。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。 二、消费者购物行为情况 ，价格占50.7%，而环境卫生占41.1%。在众多的因素中，地理位置占67.1% 说明当消费者选择超市的时候，更注重的是地理位置和价格因素，交通方便，价格优惠是消费者所希望的。其次超级市场的环境卫生也是影响消费者对起选择的 重要因素。而在我们的对象当中，45.2%认为影响他们选择在广泰购物最重要的因素是地理位置，而认为商品价格低和超市环境好的就各占27.7%。例如相对与调查的对象而言，交通十分方便(附近有学校2间，老师宿舍，住宅小区，)，价格和环境卫生并不是影响调查对象选择超市的最主要因素。 在来超市的顾客中，有59.4%的要购买食品，37.5%的要购买水果蔬菜，21.9%的购买米面粮油，买日常用品的有64.1%，其他的占16.1%。 三)购物状况评价 顾客对超市的服务态度评价 由此可见，绝大多数顾客对超市总体评价和服务态度评价，都感觉一般，而差评和高评较少。差评的顾客主要认为超市服务员不能提供有效帮助，收银员结账慢。而认为该超市较好的顾客，主要是交通方便，价格便宜，品种齐全，质量有保证。 超市购物的最主要特征就是自选，为顾客提供的服务是有限的。这时促销员、收银员和场内服务人员的作用就凸现出来了。在找不到商品时，或者是找不到价签或遇到技术含量较高的商品时，顾客就需要得到场内服务人员的帮助;在选购新品牌和有新功能的产品时，顾客就需要促销员的介绍。收银员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响。调查显示，收款台是顾客对超市服务最不满意的地方，收款排队等待、收银员态度不好和扫描设备问题而耽误时间是影响消费者购物情绪和满意度的主要因素。 对于的环境方面，有41.1%的人认为的环境卫生很好、很干净;有52.1%的人没有留意。表明在环境卫生方面做得不错。同时，对于商场内播放的音乐，有56.4%的人认为应该播放一些悠扬动听的音乐，让他们更舒畅地购物;而有的人则认为播放产品相关信息和促销信息则会比较好。 .有72.6%的对象希望定期地得到的无偿的商品的特价信息，这在一定程度上反映实惠依然是消费者最为关注的。很多被调查者认为的特价商品较少，且很 大部分只是给予会员，而非特价的商品价格在总体上较竞争对手没什么明显优势。 从上述情况我们可以看到，有许多有利的条件和机遇，因此也面临很多风险和挑战。 1.超市的有利条件 对于的调查对象，相对于这附近的其他超市来说，地理位置优越;商品在价格上有一定的优势;在环境方面，也有优势;而就的而言，这一带的人口密度较大 2.超市的风险 在一带，除了以外还有新、各种小商品市场，步行街超市和大大小小的商场以及高档物品专场店;而且，超市经营存在的问题分析:存包、停车等不太方便;在非食品类区，尤其是化妆品区，工作人员过于热情，大大降低消费者的购买欲望，甚至让不少人选择绕道而行;收款时往往会遇到各种问题(货品价钱有偏差、柜台暂时没有零钱，找的钱有缺损等等);有些商品的价格略高于其他超市，致使顾客对该超市的信心有所下降;比较注重卫生的食品类未严格整理;超市内的商品的摆放方面也存在很大的问题，有些商品摆放不合理，不方便他们的选购;员工素质有待加强，部分工作人员的服务态度有问题，有的冷漠以对，有的甚至轻视消费者，尤其是收银员的服务态度差和速度慢，甚至结帐时候算错;促销手段单一(未充分利用广播等资源);保鲜食品未做好适当，如面包、水果等。 第三部分 对超市经营的几点建议 (一)在服务方面上，首先，应该开设课程，对服务员形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。 (二)在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便人民选购物品;科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。 (三)在的宣传方面，采用了公共汽车的接送服务，这样可以考虑再添加广告宣传车，在各大学校，小区等发传单、派发特价单等方法。 (四)对部分必需品的价格做一些适当的调整，薄利多销以吸引更多的消费者。 (五)设立消费者服务投诉点，以及投诉电话，在人员方面应挑选店内挑选具经验及有职权人士担当;投诉处理要迅速;投诉案例要详细记录。 (六)要保证超市内的食品(包括熟食和水果)的新鲜，增加熟食的种类和改善熟食的口感。 (七)场内部分的商品只有捆绑式的销售，令有些顾客本想购买，但最终还是放弃购买，所以建议把捆绑的商品拆散零售，提高超市的销售额。 (八) 总之，作为规模最大、集散程度最高的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。 您去过“”五公里店吗, ( 去过 . 没有 * 若选择则终止访问) 请给下列影响你选择超市的因素排序 01.交通因素 02.环境卫生 03.广告因素 04. 情感因05. 价格 06. 2、你每月光顾这家超市的平均次数是( ) A1―3次 B 4―6次 C7次 以上 D偶尔1次 3、您每次去超市的消费额的范围一般是 ( 20元以下 . 20―100元(包括100) . 100--300元 (包括300) . 300以上(不确定 您选择这家超市的理由 服务人员态度好 02. 商品的价 格低 03. 超市的环境好 04. 地理位置 05. 超市的品牌强大 06. 商品齐全 07( 其他 您对这家超市商品总体价格的印象是您觉得该超市的商品种类齐全吗, (齐全，应有尽有 (一般，我要买的都有 (偶尔找不到 (不齐全，经常找不到想要的 您来这家超市一般选购什么商品 8、您会在超市内买熟食吗, 会，经常买 (偶尔 ( 不会 ( 您是否选在该超市举行促销活动时才去购物, ( 是 (不是 . 有时候 (不知道 如果这家超市有促销活动，您会比较喜欢哪种类型 11、您认为这家超市的服务态度如何 A非常好 B好，尊重顾客 C一般 D差 E很差，不关心顾客 12、请说出不满意的方面 A(收银员 (促销员 (场内服务员 (其他--- 您觉得的售后服务如何, (很好 B(一般(不好 (不知道 您觉得该超市的商品种类齐全吗, (齐全，应有尽有 (一般，我要买的都有 (偶尔找不到 (不齐全，经常找不到想要的 您觉的内部布局如何, ( 非常差，像迷宫 ( 没注意，无所谓 ( 可以原谅，方便商场管理 ( 不错，几好 您觉得该商场的商品摆放合理吗, (很合理，方便我选购不同商品 (一般 (不合理，不方便 (没留意 、您觉得环境卫生如何, (很好，很干净 (一般，没留意 (不好，不卫生 (不错，还可以 您对超市内播放音乐有何感觉, (很好，令我更舒畅地购物 (没感觉 (很吵，最好没有 (其他您是否希望无偿地得到超市定期提供 的商品信息, .当然是 .无所谓 .不是