亚都饭店

亚都饭店 亞都飯店 隨著政府致力於經濟發展,民國60年起台灣對外貿易開始起飛,而民國65年起台灣觀光市場的快速成長,政府鼓勵國人投資興建國際大飯店,基於此,周志榮先生在台北市民權東路與吉林路口建立一新飯店,而亞都麗緻飯店於民國68年底正式經營,是一家中型的旅館業者。亞都雖然搭上了政府獎勵的便車,但也面臨了市場上同時14家旅館,包括一些大型旅館業者,即將營業開張的激烈競爭,此外亞都座落的位置並非有利,一些國際旅館專家也評定其不易經營。在亞都成立時期,台灣80%的入境旅客以觀光為訪台目的,而20%是商務旅行客人,亞都在周董事長及嚴長壽總經理的強烈企圖心與高瞻遠矚精確的遠見下,決定捨棄了當時同業所服務的觀光旅客之主流市場,而選擇專注於商務旅客,將自身定位為商務旅館,配合軟硬體設施以提供給長年在外奔波的商務旅客精緻的服務,使其能感受到宛如回家的溫馨感覺,有「賓至如歸」的舒適。 嚴長壽先生發現來觀光的客人和做生意的客人,對旅館的期待是不一樣的,觀光的客人往往是一整個團一起,心情很高興,他們多半會期待一個又大又熱鬧的地方,最好有得吃也有得玩。可是商務的客人卻不是這樣,他可能已經來過台灣三十次,每次都是來驗貨,即使不想也還是得來,他的表情可能是愁眉苦臉的,加上遠離家鄉,他的心情往往也很寂寞。所以他出商務客戶需要兩項東西,首先是一個「離開家的家」,因為他們離家很寂寞,亞都必須創造一個像「家」的環境,其次是一個「離開辦公室的辦公室」,比方說他在公司有幫忙打字、接電話的秘書,到了旅館卻必須一切自己動手,亞都必須創造一個像辦公室的環境。亞都在嚴總經理的推動下,讓旅館不再只是旅館、讓旅館不像旅館,嚴總經理找一位從來沒設計過旅館的人,把亞都全部做成「非旅館」的設計。例如旅館的櫃檯是個非常「冷」的東西,會讓飯店員工覺得「你需要服務就得過來找我,我被鎖在這堵矮牆後面,沒法過去。」這是一項負面的服務訊息。要創造像「家」一樣的環境,就得要有「主動去關懷」的心情。於是亞都把櫃檯拿掉,改成兩副桌椅,客人來的時候,你可以先迎上前去握手,再請他坐下來辦報到手續。嚴總經理認為要讓客人感到「被重視」,最重要的就是記住他的名字。於是我設計了一套,當飯店代表去機場接了客人、送他們上車之後,馬上打電話回飯店通報,「現在二號車要回飯店,坐左邊的是Mr. Smith、坐右邊的是Mr. Johnson。」我們的守門人就會把名字背下來,車子來的時候,他就會說,「歡迎光臨,Mr. Johnson，歡迎回來,Mr. Smith，」雖然只是短短的幾步路,客人在門口就被叫出自己的名字,和進了旅館才被員工「發現」自己的名字,感覺是非常不一樣的。 在提供優質服務上,大廳副理會一路伴隨客人完成所有住房手續 至進入房間,入房後,客人會發現桌上有飯店送的一籃水果,印有自己姓名的專用信紙、信封,更有自己的名片(上面印有客人在亞都聯絡方式)…,而這一切貼心服務都是要讓客人感受到自己就像回到家一樣的自在。 嚴總經理也把這一套運用在接電話的工作。總機把每個房間的客人名字都寫在白板上,電話轉接過去的時候,只要看一眼,就叫得出每一位客人的名字。如此一來,他們都覺得很親切,這就跨越了一個服務上的心理障礙。你不要以為叫一聲短短的名字沒什麼了不起,這樣一個小小的動作,會讓客人覺得「我在乎你」,這個訊息是非常重要的。再進一步鼓勵他們去發掘客戶的需求員工到每個樓層去記錄顧客有哪些特殊需求,下一次他再來的時候,桌子喜歡擺的位置、衣架的種類,這些細節我們都可以幫他做到。於是顧客就會覺得,除了每個人都有的服務之外,他還享受了額外的、 專門為了他而做的服務,他覺得你不僅「知道我是誰」,也知道「我要什麼」。所以我們這個行業最重要的服務理念,簡單地說,就是「如何更體貼地把顧客的 期待表現出來」。 2004年8月嚴長壽進一步提出「心、誠、專、問、送」的服務五流程。「心」就是發自內心地歡迎客人,「誠」是客人住宿期間真心誠意地提供服務,「專」是給客人專業諮詢,例如餐飲專業建議,「問」是在客人離開前詢問客人是否有其他需要,「送」是親自送客人離開。 在亞都飯店中,每一個員工都是主人,面對客人時,員工以招待朋友來家裡玩的心情照料他們,員工永遠想在客人面前。 在這個行業,亞都找到了自己的發展方向,也獲得一些成就。亞都持續的努力,使其住房率一直維持高檔,也成為「世界傑出旅館系統」在國內少數的會員之一。 註,本個案資料參考嚴長壽先生相關著作及公開演講資料、以亞都為研究之論文 等進行撰寫,以提供策略相關議題的個案教學討論。