积分卡应用

nullnull平 衡 记 分 卡 及 其 在 中 国 企 业 的 实 践 null 平 衡 记 分 卡 财 务 的 角 度 客 户 的 角 度 内 部 流 程 的 角 度 学 习 与 发 展 的 角 度 远 景 与 战 略 价 值 创 造 null 平 衡 记 分 卡 平 衡 记 分 卡 从 四 个 不 同 的 侧 面 ， 将 企 业 的 远 景 和 战 略 转 化 为 目 标 和 考 核 指 标 ， 从 而 实 现 对 企 业 绩 效 进 行 全 方 位 的 监 控 与 管 理 ， 而 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 。 财 务 角 度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者 ？ 客 户 角 度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 客 户 ？ 内 部 流 程 角 度 我 们 的 经 营 效 率 如 何 ？ 学 习 与 发 展 角 度 我 们 的 员 工 感 觉 如 何 ？ 远 景 与 战 略 来 源 ： ” 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动“ null 平 衡 记 分 卡平 衡 记 分 卡 经 营 绩 效 模 型 通 过 一 步 一 步 地 、逻 辑 的 “ 因 果 ” 推 导 ， 将 经 营 战 略 转 化 为 可 操 作 的 行 动 目 标 。价 值 创 造战 略 1战 略 2战 略 3 财 务 指 标 客 户 指 标 内 部 流 程 指 标 学 习 与 发 展 指 标前 置 后 置 后 置 前 置 指 标 6指 标 1指 标 2指 标 4指 标 3指 标 5指 标 7null平衡计分卡因果关系链null 平 衡 记 分 卡 常 用 考 核 指 标 财 务 指 标 收 入 增 长 成 本 下 降 投 资 回 报 率 资 产 回 报 率 创 利 能 力 学 习 与 发 展 指 标 员 工 满 意 度 技 术 创 新 能 力 客 户 指 标 市 场 占 有 率 客 户 保 有 率 客 户 创 利 能 力 客 户 满 意 度 内 部 流 程 指 标 质 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 对 市 场 需 求 的 反 应 时 间 生 产 率 null平 衡 记 分 卡 – 财 务 角 度对 于 不 同 的 企 业 ， 财 务 考 核 指 标 因 其 所 处 企 业 生 命 周 期 、 市 场 环 境 的 不 同 而 不 同 。财 务 考 核 指 标 收 入 增 长 降 低 成 本 /提 高 生 产 率 资 产 利 用 率 不 同 产 品 的 销 售 增 长 率 来 自 新 产 品 、 新 服 务 和 新 客 户 的 收 入 增 长 人 均 营 业 收 入 额 经 济 附 加 值 投 资 额 (占 销 售 额 的 % ) 研 发 (占 销 售 额 的 % )目 标 客 户 群 占 有 率 交 叉 销 售 产 品 新 用 途 开 发 后 的 收 入 增 长 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 不 能 带 来 利 润 的 客 户 比 例 与 竞 争 者 成 本 比 较 成 本 下 降 率 间 接 费 用 (占 销 售 额 的 % )营 运 资 本 周 转 率 (现 金 –现 金 的 循 环 ) 投 入 资 本 回 报 率 资 产 利 用 率 单 位 成 本 (产 品 的 单 位 成 本 、 每 项 交 易 的 单 位 成 本 ) 回 收 期 收 成 期 保 持 期 成 长 期 企 业 所 处 生 命 周 期 来 源 : “平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动 ”null平 衡 记 分 卡 – 客 户 角 度 客 户 角 度 是 指 以 客 户 的 眼 光 来 看 待 企 业 的 经 营 活 动（有所不为，才能有所为转变客户结构，将微笑给重要的客户） 客 户 指 标 划 分 为 以 下 五 种 类 别 ： 这 一 企 业 业 绩 关 键 指 标 会 驱 动 其 他 客 户 考 核 指 标来 源 : “” 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动“ nullnull平 衡 记 分 卡 – 内 部 流 程 内 部 流 程 (流程是企业的资产） 内 部 流 程 指 标 划 分 为 以 下 三 种 不 同 的 类 别 ： 选 择 /确 定 市 场 开 发 产 品 提 交 产 品 /服 务 客 户 服 务 客 户 需 求 得 到 满 足 确 定 客 户 需 求研 发 流 程 经 营 流 程 售 后 服 务 流 程 形 成 产 品 /服 务 nullnull平 衡 记 分 卡 – 学 习 与 发 展 员 工 保 留 率 员 工 生 产 率 结 果 员 工 满 意 度 系 统 与 技 术 员 工 技 能 与 核 心 能 力企 业 文 化 员 工 满 意 ， 则 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率来 源 : ” 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动”nullnull案 例 分 析 – 背 景 ABC 公 司 是 一 家 跨 国 化 学 产 品 制 造 与 销 售 公 司， 行 业 排 名 第 四 。 几 年 来 ， 公 司 高 级 管 理 层 主 要 采 取 低 成 本 策 略 ， 维 持 原 有 产 品 的 生 产 与 销 售 ， 资 本 收 益 率 平 均 为 9% 。 面 对 激 烈 的 市 场 竞 争 ， ABC 公 司 的 销 售 收 入 的 增 长 率 在 下 降 ， 公 司 行 业 排 名 亦 有 下 降 趋 势 为 此 ， 公 司 高 层 制 定 了 新 年 度 的 经 营 目 标 ， 要 求 资 本 收 益 率 达 到 12% ， 公 司 排 名 在 未 来 五 年 内 达 到 行 业 第 一 、 二 名 。 null 战 略 目 标 考 核 指 标 业 绩 标 准 F1 资 本 收 益 率 – 提 高 ABC 公 司 的 资 本 收 益 率 并 维 持 该 水 平 ， 超 过 我 们 的 竞 争 对 手 。 F2 提 高 边 际 收 益 – 对 高 边 际 收 益 的 产 品 线 ， 通 过 提 高 销 量 来 增 加 公 司 的 边 际 收 益 。 F3 总 成 本 最 小 化 – 通 过 组 合 价 值 链 中 的 各 个 环 节 ， 获 得 最 低 的 完 全 分 摊 的 总 成 本 ， 以 达 到 并 保 持 竞 争 优 势 。资 本 收 益 率 总 收 入 . 销 售 收 益 率 目 标 产 品 线 的 销 量 相 对 于 计 划 的 总 成 本 资 本 收 益 率 总 成 本 最 小 化 收 入 增 长 案 例 分 析 – 财 务 角 度 资 本 收 益 率 12% … …null ABC 公 司 有 两 部 分 市 场 ： 零 售 和 大 客 户树 立 良 好 的 品 牌 形 象 恪 守 信 用 与 分 销 商 建 立 合 作 关 系 大 客 户 希 望 成 为 业 务 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 货 准 时 、 产 品 规 格 齐 全 树 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 户案 例 分 析 – 客 户 角 度null C1 树 立 良 好 的 品 牌 形 象 – 从 产 品 质 量 和 创 新 的 角 度 ， 沟 通 并 显 示 ABC 公 司 的 信 誉， 使 得 客 户 价 值 最 大 化 C2 恪 守 信 用 –通 过 为 我 们 的 客 户 准 时 交 货 、 备 齐 不 同 规 格 的 货 物 ， 来 加 强 我 们 的 信 誉。 C3 与 分 销 商 建 立 合 作 关 系 – 与 我 们 的 分 销 商 建 立 密 切 的 工 作 关 系 ， 确 保 我 们 的 客 户 对 我 们 的 产 品 满 意 。在 关 键 客 户 市 场 与 竞 争 者 比 较 售 价 来 自 新 产 品 的 收 入 关键产品的确售价 目 标 市 场 的 客 户 保 有 率 大 定 单 占 销 售 额 的 比 例 客 户 /分 销 商 调 查 客户满意度的调查… … … 树 立 良 好 的 品 牌 形 象 与 分 销 商 建 立 合 作 关 系 恪 守 信 用 案 例 分 析 – 客 户 角 度 战 略 目 标 考 核 指 标 业 绩 标 准 null 客 户 需 求 得 到 满 足 I1 领 导 产 品 创 新 – 为 了 改 善 我 们 在 行 业 中 的 地 位 而 创 新 。 I2 供 货 商 管 理 – 更 紧 密 地 与 我 们 的 供 货 商 合 作 以 保 持 一 种 牢 固 的 、 互 惠 互 利 的 合 作 关 系 。 I3 升 级 和 设 备 利 用 – 为 设 备 升 级 并 确 保 最 优 以 降 低 运 营 成 本 。 I4 增 加 维 护 效 率 – 增 加 我 们 的 维 护 以 使 停 机 时 间 最 短 。 I5 定 货 流 程 效 率 优 化 –定 货 流 程 效 率 优 化 以 使 供 货 更 灵 活 ， 成 本 更 低 。确 定 客 户 需 求 领 导 产 品 创 新 供 货 商 管 理 升 级 和 设 备 利 用 效 率 增 加 维 护 效 率定 货 流 程 效 率 优 化 产 品 开 发 供 给 生 产 满 足 需 求 产 品 开 发 周 期 管 道 运 输 的 产 品 开 发 项 目 数 长 期 合 作 伙 伴 签 约 数 单 个 产 品 成 本 设 备 升 级 % 预 防 目 的 的 设 备 维 护 时 间 占 总 维 护 时 间 的 % 故 障 引 起 的 停 机 时 间 单 个 定 单 的 交 货 成 本 单 个 定 单 的 交 货 时 间案 例 分 析 – 内 部 流 程 角 度 战 略 目 标 考 核 指 标 业 绩 标 准 … … … null G1 信 息 技 术 的 应 用 – 使 用 信 息 技 术 以 使 我 们 的 员 工 信 息 共 享 G2 创 立 变 革 文 化 –增 加 对 员 工 的 授 权， 鼓 励 团 队 成 员 间 的 合 作 并 支 持 变 革 。 G3 培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队 – 开 发 我 们 员 工 的 能 力 ， 以 满 足 现 在 和 未 来 的 需 要 。员 工 使 用 信 息 技 术 的 % 文 化 调 查 消 除 技 能 差 距 培 训 小 时 数 创 立 变 革 文 化 培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队 信 息 技 术 的 应 用 案 例 分 析 – 学 习 与 发 展 角 度 战 略 目 标 考 核 指 标 业 绩 标 准 … … … null财 务 角 度 客 户 角 度 内 部 流 程 角 度 学 习 与 发 展 角 度 资 本 回 报 率 达 到 12%总 成 本 最 小 化 增 加 销 售 收 入 树 立 良 好 的 品 牌 形 象 建 立 与 分 销 商 的 合 作 关 系 恪 守 信 用 领 导 行 业 的 创 新 定 货 流 程 优 化 建 立 良 好 的 供 货 商 关 系 设 备 升 级 提 高 设 备 维 护 效 率 信 息 技 术 的 应 用 开 发 变 革 文 化培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队案 例 分 析- 平 衡 记 分 卡 因 果 关 系 图 null案 例 分 析 – 海信通讯有限公司 成立于2001年5月10日。作为海信集团3C产业结构中的重要板块，海信通信致力于移动通信领域产品的研发、生产与销售,为中国联通CDMA提供强有力的终端产品支持。 人员:拥有一支由博士、硕士等300多名专业通信技术人才组成的高素质研发队伍，坚持走自主研发之路，掌握了手机底层驱动软件、软件、界面软件、应用软件、基带处理电路设计、射频电路设计、外型设计、结构设计、生产工艺设计等全方位的CDMA手机开发、生产技术，实现了CDMA移动终端产品的完全自主研发，技术开发实力成为国内的领先者。 海信紧跟3G发展步伐，目前正在进行CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA的研发工作，其中WCDMA手机已经于今年2月份成功通过相关的权威测试，海信因此成为国内首家研发成功3G手机的厂家。 海信通信购置了日本、美国、德国、新加坡等国家的最先进的制造、检测设备及仪器仪，建成近30000平方米具有国际先进水平的手机生产基地，经过2003年的技术改造，目前拥有8条国际先进的生产线，年生产能力已达300万部。 null案 例 分 析 – 海信通讯公司的平衡记分卡 总收入 数据业务收入比率 总资产报酬率 利润率财务数据业务市场占有率 大客户满意度 新增新业务用户数 投诉/咨询处理及时率客户工程进度完成率 业务安装及时率 障碍修复及时率 出局线对利用率流程被考评的新产品创意数量 主要员工保留率 员工能力评估和发展 平衡记分卡系统的实施 学习与增长中外运敦豪国际航空快件有限公司的平衡计分卡中外运敦豪国际航空快件有限公司的平衡计分卡中外运敦豪国际航空快件有限公司（简称中外运敦豪）拥有国内最大的快递服务网络，在全国开设有39家分公司，拥有2800多名员工。 2002年被中外运敦豪定为其“服务年 让全国39个分公司的2800名员工对客户服务意识和服务态度都得到提升是一项极其艰巨的任务 2001年年底，公司决定实行平衡计分卡。中外运敦豪国际航空快件有限公司的平衡计分卡中外运敦豪国际航空快件有限公司的平衡计分卡财务方面40% 　　　1、收入与预算比较 　　　2、经营利润和预算比较 　　　3、应收账款回收天数 　　　4、超过90天的应收账款 　　效率３０％ 　　　１、收入/FTE/日 　　　２、件量/ FTE/日 　　　３、客户保有率 　　　４、新增客户 　　　５、员工流动率 　　服务质量３０％ 　　　１、客户服务水平 　　　２、操作业绩 　　　３、客户满意度 中外运平衡计分卡的步骤中外运平衡计分卡的步骤我国最大的综合物流服务商，在中国企业联合会和中国企业家协会联合发布的2005年中国服务业500强中，中国外运集团列服务业第32名、仓储及物流业第1名。 步骤 　１、2003年，由总公司人力资源部牵头，总公司财务部、企业管理部、运输管理部、审计部等主要的职能部门，组成了总公司绩效工作小组，分别到各地子公司进行调研和走访，与各地子公司进行充分沟通。在充分沟通的基础上，总公司绩效工作小组根据平衡计分卡的思路 　２、总公司经过研究，决定在推行平衡计分卡的头两年内，不把考核结果直接与子公司管理层的薪酬收入挂钩，但同时也明确表示，在体系成熟之后，平衡计分卡评价的结果，将成为各子公司管理层，特别是总经理薪酬收入的重要依据。 　总经理评价指标总经理评价指标生产副总经理评价指标生产副总经理评价指标营销副总经理评价指标营销副总经理评价指标财务副总经理评价指标财务副总经理评价指标人事行政副总经理评价指标人事行政副总经理评价指标研发副总经理评价指标研发副总经理评价指标中外运平衡计分卡的步骤中外运平衡计分卡的步骤３、总公司绩效小组特别强调，评价的过程主要是自己和自己比，不是互相之间的比较。另外，在指标设计上，也比较多地使用了各公司自己的纵向比较方法，也就是今年比去年在某一方面的提高程度 。 在推行的第一年，甚连排名都没有公开。只是从第二年开始，为了加大力度，特别是对那些相对较差的公司提出警示，把结果进行了排名，但也还是没有和总经理们的薪酬挂钩。 null四、将平衡计分卡的思想应用于企业管理 运用平衡记分卡的前提第一，组织的战略目标能够层层分解，并能够与组织内部 的部门、工作组、个人的目标达成一致； 第二，平衡记分卡所揭示的四个方面指标之间存在明确的 因果驱动关系； 第三，组织内部与实施平衡记分卡相配套的其他制度健全； 第四，组织内部每个岗位的员工都胜任各自的工作。 null审视企业战略 及竞争目标分析评估结果 修正指标与以平衡计分卡 进行绩效评估设计各级指标 的评估标准开发各级 平衡计分卡设立 绩效目标运用平衡记分卡进行绩效管理的实施步骤： null平衡记分卡的指标体系 null1.高级主管的全力支持。 2.企业有明确的远景和策略目标。 3.奖励制度与平衡计分卡绩效结果相配合 4.公司的各项衡量指标(财务、顾客、内部流程、学习与成长、创新五个方面)都能够够具具体化。 5.公司的各项衡量指标(财务、顾客、内部流程、学习与成长、创新五个方面)都能够够反反映公司战略。 6.适量的衡量指标。 7.定时举行检讨大会,适当修正衡量指标和策略目标。 8.有高度发展信息支持系统。 9.有项目负责人员推动管理 .遵照平衡计分卡理念。 11.充分的训练与沟通 12.员工参与程度高。。平衡记分卡的成功因素客户方面具体指标客户方面具体指标