树立整体服务质量观念

树立整体服务质量观念，创新服务质量工作 ——重庆希尔顿酒店服务质量创新设计 重庆工商大学 旅游管理 05级酒店管理1班 黄嵩 指导老师 马云甫 本文摘要：酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但随着金融风暴对全球酒店业的影响，竞争也日趋激烈。而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。本课题以重庆希尔顿酒店为例，从酒店业如何树立整体服务质量观入手，来创新研究服务质量内涵，以此希望能够引起酒店业对提高自身服务质量的思考，加快发展速度。 关键词： 整体服务质量观 现状 创新对策 Paper Abstract: The hotel industry is China's fastest growing industry, the market prospects, but with the financial turmoil on the global hotel industry, competition is increasingly fierce. The real competition is the quality of service competition, the quality of hotel services will directly determine the customer's selection with the purchase, thus affecting the hotel's operating results. The topics to Hilton Hotel in Chongqing as an example, from the hotel industry how to establish the overall service quality approach to innovative research service quality content, be able to give rise to hope that the hotel industry to improve quality of services consider themselves to accelerate the pace of development Key words: The overall quality of service concept Status Innovative Measures 一 引言 随着改革开放的不断深入和旅游业的迅猛发展，我国的饭店业也有了长足的发展并面临一个前所未有的经营环境。经济全球化使我国饭店业直面全球市场，并与国际知名饭店直接竞争。但随着金融危机对全球酒店业影响日趋显现，要想在酒店业竞争日益激烈的时候获得竞争优势，注意自己的服务质量管理是取得顾客眷顾的重要法宝。 笔者认为提供更多的服务内容，才能打出自己的特色，促进整个酒店业的良性竞争，因此酒店需在创新上动脑筋。创新是企业生存反展的关键。所谓创新，其核心就在于“新”，其本质在于“突破”其目的在于“产生有价值的新事物、新思想”。 在此，通过笔者在希尔顿酒店的实习经历，结合希尔顿的优质服务质量和服务质量问题的综合，浅谈一下服务质量提高、创新的策略体系。 二 酒店整体服务质量观 1 酒店服务质量内涵 （1）何为酒店服务 指酒店为宾客提供的各种劳动的总称。其目的是为宾客消费产品提供方便，满足消费者各方面的需要，从而促进产品的销售，满足其消费需求。值得强调的是，现行酒店服务不仅仅只是提供单纯例行性的劳务。由此可见，将现代酒店服务工作做精做细，是酒店招徕宾客，增加经营机会，促使交易成功的关键。 （2）酒店服务的特性 1、相对于商品而言，服务是无形的，既无法储存，也无法后期检验。 2、服务的消费和生产是同步的，因此很难在送交顾客之行检验。 3、有些服务项目具有时间制约性，虽非易腐品，却有“易腐性”，如售货员在提供服务时如果不带笑容，事后就无法补上。 4、有些服务项目难于化。酒店提供顾客服务，主要由员工来执行，而不是靠机械化的。而一个人的行动会随情绪变化，所以很难用各种标准来控制产生服务的过程。 5、被服务的顾客往往直接参与服务过程，并提供一部分服务，所以服务质量的好坏也会因顾客的不同而有所差异。 2 酒店宾客满意度 （1）何谓酒店宾客满意度 酒店的服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知。顾客满意是顾客在进行了一定消费之后感到满足的一种心理体验。顾客对所购买的商品或服务的满意状态和程度称为顾客满意度，它是对顾客满意的量化界定方法，表示顾客在每一个满意属性上的深度。 “顾客第一”还是“利润第一”，一度曾是相互对立的两种经营观念，但随着营销观念的改变，人们意识到这两者实际是统一的，即必须首先满足顾客的需求、愿望和利益，才能获得酒店自身所需的利润。 （2）酒店服务质量与宾客满意度之间关系 从上可之，饭店服务质量与宾客满意度关系密切。将现代酒店服务工作做精做细，可以增加宾客对酒店的信任度，降低在消费中通常持有的防御戒备心理，让宾客踏入酒店便习惯性地产生归依感和信赖感，处于身心松弛的状态，将最终有效提高酒店的竞争能力，达到扩销增效的目的。 3 酒店整体服务质量观 酒店服务质量的构成因素完整的酒店服务质量不仅体现在酒店设备设施、服务项目，服务环境等技术性质量上，而且还体现在服务程序，服务态度和服务技等功能性质量上。由于消费者的“晕轮效应”，在消费者体验服务过程中，任何一个方面或环节出现问题都会影响到服务质量，这也就是饭店业常说的“100—1=0”的内涵。因此，服务质量是一个完整的、有机的整体概念，具有系统性、全面性的特征。 （1）何为酒店整体服务 一般来说把酒店的整体服务分为以下几个方面: 核心服务，支持服务，延伸服务，服务的可及性和员工与顾客关系。 它们既相互独立，又紧密相关，且各有自己的特点，共同构成饭店服务的整体，形成了一个完整的、广义的服务概念，它对饭店的经营管理具有重要的应用价值。 (2) 影响酒店整体服务质量的因素 1、企业文化。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本酒店服务质量的认同。 2、员工素质。员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对本酒店服务质量的评价，因此要提高整体服务质量饭店企业必须注重员工的管理。 3、服务项目管理“优质服务=常规化服务+个性化服务”。酒店服务员不能仅仅停留在提供的标准化、规范化的共性服务产品上面，而应该在挖掘以顾客为导向的细微服务上下功夫，这样才能区别竞争对手，增强竞争力，不断扩大客源市场。 4、顾客行为管理。在消费过程中，客人是面对面服务过程中影响服务质量的最直接因素之一，顾客为服务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质的服务。因此，酒店要从根本上提高服务质量就不能忽视对客人行为的管理。 5、质检质量。如果质量的好坏仅凭厨师和服务人员的自我感觉和管理人员的表面认可，对客人也就谈不上质量保证。酒店在公司内必须设置专门质量控制、监督、检查的职能部门，把不合格产品消灭在形成过程中。 4 以整体服务质量观来创新服务质量体系的意义 从整体上创新服务质量管理是创建优质服务的关键。高层管理人员会加强服务文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为准则，激励全体员工为顾客提供优质服务。通过贯彻顾客至上的经营思想，建立全方满足顾客的具体措施，就可以将优质服务转化为企业的竞争优势。 从整体上创新服务质量管理有助于长期提高酒店的经济收益。酒店会将顾客的利益放在首位，采取一切可能的措施，做好每一项服务工作，全力以赴提高顾客感觉中的服务质量，使顾客获得更多利益，更大消费价值。酒店会尽力理解顾客的需要和期望，根据顾客的要求，改变本酒店的服务体系、服务工作程序，采用新技术和新设备，提高顾客感觉中的服务质量。 三 重庆希尔顿酒店服务质量现状 1 重庆希尔顿酒店简介 重庆希尔顿酒店是国际希尔顿集团在中国管理的第五家酒店。酒店位于市中心的政府机关区，距重庆市商业及娱乐中心解放碑仅4公里，从酒店至机场仅需35分钟车程;毗邻著名的大田湾体育场。酒店共有443间客房，含204个座位的中餐厅，246个座位的中餐厅及9间包间，104个座位的大堂吧，54个座位的龙吧。会议设施有三楼600平方米的缙乐殿宴会厅，可同时容纳400人的会议室，提供“希尔顿会议”标准品牌服务，毗邻的商务中心拥有5间小型会议室及私人办公室；银河跑道健身中心由新加坡时式康体公司提供专业管理，包括安装有防紫外线玻璃的室内游泳池，独立的女士楼层，设施齐备的健身房、冷热水力按摩浴池、香氛浴、桑拿、按摩、美容沙龙及没法中心。酒店的客房、餐饮、娱乐、运动设施均按照国际5星级标准设计建造。 2 重庆希尔顿酒店服务质量优势 笔者通过对重庆希尔顿酒店宾客的服务质量信息反馈表了解了目前酒店的服务质量现状： 图表1希尔顿酒店服务质量调查表 客源构成 期望质量平均值 感知质量平均值 会议团体 86 国内商务客源 85 80 国外商务客源 80 79 国内散客旅游 90 92 国外散客旅游 86 88 用餐客源 92 84 婚庆客源 90 85 其他 85 85 从图表1我们可以清楚的看到不同客源对于重庆希尔顿酒店的服务期望质量平均值基本上达到顾客的感知质量平均值。反映出重庆希尔顿酒店的服务质量做得还是比较不错的，那么我们来了解下希尔顿酒店服务质量优势： （1）有正确的观念，把正确的服务理念贯穿到实际工作中去。重庆希尔顿提出一系列有助于服务质量的理念： ——把客人当亲人，当朋友； ——捕捉希尔顿美好时刻； ——以质量求生存，求发展，赢信誉； ——为我们的顾客提供最好的住宿和服务； ——希尔顿就是殷勤服务。 （2）服务特色： 希尔顿的服务竞争战略——服务项目个性化，服务过程标准化，以适应不同层次顾客的需求。 1 过程标准化 任何一项具体的服务都有严格统一的服务标准。例如以餐饮部服务为例，在 “迎客，面客，送客”三大板块中，希尔顿每一块都有其具体的操作流程。具体以迎客流程为例：一、问候。二、预定否。三、问需求。四、拉椅请座。五、开位问茶。服务过程充分体现标准化。 当然，这些标准更多的优质服务的引导者，并非限制者，他更需要众多个性化元素的充实、优化！在特定的场合还需服务人员机动灵活，随机应变，达到服务标准而不项目个性化 希尔顿服务的项失个性，标准而不刻板，个性而不做作！ 2 内容多样、特色，各种项目服务都及具个性。娱乐项目有：交谊舞厅、迪斯科舞厅、卡拉OK厅、游泳池、保龄球场、健身室、按摩桑拿浴室；特色服务有：会议厅、 商务中心 、外币兑换服务、 DDD电话 、IDD电话 、洗衣服务 、残疾人客房、 医务室 、理发美容室月。 又以西餐厅为例，不但提供世界各国美食的精选，并且还将定期举办特色、风情的各国美食文化节。如：“墨西哥美食文化节”，“西班牙之夜”等等。在我实习中举办的“西班牙之夜美食文化节”令人切实感受了把西班牙文化，西班牙帅哥熟练的烹制着各式地道的西班牙美食，美丽的西班牙女郎热情的招呼着，悦耳的西班牙歌曲婉转的飘荡着。美歌，美食，美女带你享尽西班牙风情！ （3） 酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化。希尔顿有很好的文化氛围。比如每年举行的希尔顿先生小姐选拔赛，希尔顿美好时刻等一系列有助于提高团队精神的活动，加强集体凝聚力。 2 重庆希尔顿酒店服务存在问题 站在顾客满意的高度审视服务质量，“零缺陷服务“只是一种理想状态。酒店中顾客享受到的是各种各样的服务，然而由于顾客是不同层次的，面对不同的顾客需求，员工很难做到100％的顾客满意，在很多环节会引发顾客的不满，同时员工提供对客服务时，他们的态度会受到其内心状态影响，同样顾客接受服务时也受到当时心情的影响，种种因素都会导致服务效果不能达到理想的状态，甚至有时候会引起冲突，有时候是员工的服务无意中损害了顾客利益。 希尔顿酒店用SAIT分数来评估每个部门的服务质量高低，SAIT分数就是顾客满意度的一种直接反映。每个部门平均的SAIT分数是75，这个分数与100分的满分比差距是显而易见的。说明希尔顿的服务还是存在诸多的问题。 （1）设施设备有些老化和陈旧： 重庆希尔顿酒店开业于2002年，服务硬件水平相对于其他新开张的同星级酒店来说存在一定的差距。具体表现为：虽交通十分方便，但处于闹市区，人流量过大，车辆来往过多，不能为宾客提供良好的休息环境；酒店外围公共区域杂乱，很多小贩小店卖东西，大堂朝向一条上坡的小路而不是大街；客房和走廊空间狭小，使宾客感觉比较压抑；浴室设计不是太合理，淋浴空间不大等等。 （2）在当前金融危机大环境下，缺少有效的应对方法： 受金融危机的影响，客人对价格要素看得越来越重。如果对于同等级酒店来说，宾客肯定愿意选择价格优廉的酒店入住。但重庆希尔顿酒店缺少对这方面的思考，具体说来表现为：作为一个五星级商务酒店来说为客人提供免费上网是在服务范围之内的，但希尔顿互联网上网收费50元每小时，110元每天，这点宾客都有很大的意见；宾客借雨伞等一些细小环节不但要收押金，而且必须是用现金，这点给顾客留下了不好的印象；早餐以西餐为主，而且价格也不便宜，这对于吃惯了以面食，豆浆等为主的大陆客人来说显得欠些考虑。 （3）职业道德薄弱，服务意识不浓： 1 员工专业知识普遍不高： 通过对希尔顿酒店员工调查我们可以看到了解到： 图表2希尔顿酒店员工素质调查表 部门 专业教育 英语沟通 前厅部 65% 80% 餐饮部 40% 45% 客房部 38% 26% 安全部 70% 22% 从上我们可以看到： ——专业知识缺乏，对客人经常问及的一些问题不能很好的回答； ——外语水平普遍较差。根据《旅游饭店星级的划分与评定》的要求，四星五星级饭店的员工“能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。但这个要求很多重庆希尔顿的员工难以达到； 2 服务人员的素质越来越低： 酒店越来越难以招到优秀的服务人员，现有服务人员的素质越来越低，流动性也越来越大。酒店的员工不仅在长相方面有高有矮、有胖有瘦，在素质上也可谓是良萎不齐。 在工作时，看到领导来了，就会装模作样地认真；领导一旦走开，他们马上就开始松懈下来。在顾客就餐途中，经常会看到几个服务生站在角落交头接耳，说得神情欢快，但一到对客服务时就失去笑容。在服务途中偷看手机等行为更是常有。至于怎样偷懒、怎样讨好领班主管、等歪办法更是一套一套的，真是上有政策，下有对策。 3 服务人员的精神面貌较差。 希尔顿的服务要求“自然、微笑”，但繁重、长时间的工作压力，多数服务人员都满脸的疲惫。并且众多老员工，已失去了工作的新鲜感和热情，他们缺乏动力和目标，只是一味麻木的重复着机械的操作。 （4）管理跟不上 1 对服务的标准化缺少方法： 酒店的标准较为的完善，但达到这些标准的方法和步骤是什么？似乎显得有一些不太重视。比如，酒店餐厅的摆台提倡标准化、并且摆台的步骤也应有所标准。但我发现一个餐厅的十张台面，就很难找到几张标准的，更谈不上给人予视觉的美感享受了，并且每个人摆抬的步骤都不一，大家都随心所欲。 2 基层管理者的管理能力较低，监督、控制能力较弱 酒店绝大多数基层管理者都是从资深服务生中提升而来，他们的文化底蕴较浅，并且长期的做操作层工作已成一种习惯。所以，他们很多简单的操作还要是必躬亲，忘了自己的本职。 结合实习，对希尔顿服务质量的优劣做了个综合的思考和评析。希尔顿酒店这座以优质服务著称的企业屹立于世界酒店业。他拥有充满人性化的庞大、科学的服务体系作支撑。它那庞大的服务体系值得肯定，优质的服务值得借鉴，一些服务问题更值得深思。也许这些并不只是希尔顿的问题，应该是服务业的一些问题。在竞争高度激化的今天，酒店不得不站在顾客满意的角度看服务质量，这样诸多问题也值得我们深思。怎样才能提高服务制度的执行力？怎样才能与“零缺陷”服务更加的靠近？ 怎样才能真正的使我们SAIT分数有质的飞跃，真正的做到顾客满意最大化？是否有一个比较完整的思路和一个健全的体系去思考、发现、解决、提升、完善、创新服务质量？ 四 提升创新服务质量研究 我们知道，服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得经济效益。 因此，笔者认为提供更多的服务内容，才能打出自己的特色，促进整个希尔顿酒店的良性竞争，因此酒店需在创新上动脑筋。创新是企业生存发展的关键。 所谓创新，其核心就在于“新”，其本质在于“突破”其目的在于“产生有价值的新事物、新思想”。希尔顿酒店的创新就在于服务的创新、管理的创新、经营的创新、理念的创新等等。下面笔者简单介绍一下酒店经营中的几个创新思考。 1 树立新时期下的整体服务质量观，努力提高宾客满意度 1 商务会务服务务实创新 希尔顿非常强调微笑服务，如今商务客人、会务客人越来越多，他们对服务的要求也越来越多，如何创新适应这部分客人的需要，提高他们的满意度呢？ （1）提出商务休闲理念 我们发现越来越多的商务人士在强调酒店的商务功能的同时，更希望酒店能够同时满足其休闲的需求。因为，商务只是其工作延伸出来的必然要求，而休闲则是其生活本身的内在要求。在这方面，商务人士的“工作是工作，生活是生活”、“边工作、边生活”等行为规则也许可以为我们的专业人士如何设计和运作一家酒店的服务内涵提供参照系。 希尔顿作为一个高星级的商务酒店，其酒店的位置便利性、客房舒适程度、会议设施的先进性和会议服务的适应度、互联网等信息技术的友好性、宴会服务的专业性等有较高的水平。除上述产品项目以外，酒店还应对商务客人与其生活品质密切相关的一些服务项目如健身房、游泳池、网球馆等健身设施，SPA为代表的康体项目，专业电影放映厅等娱乐项目，酒吧、茶吧、雪茄吧、书吧等休闲类项目与其改进和完善。甚至可以提出组成会员制的俱乐部，组织商务客人进行专项旅游活动。 （2） 设立生态会议室 希尔顿集团即将成立庆隆南山高尔夫希尔顿温泉度假酒店，可以扛起生态会议酒店的旗帜。客人可以根据个性化的需要选择会议场所，阳光会议室、生态会议室，还有在露天阳台、绿茵草地、生态湖边开设的户外酒会、冷餐会、自助式烧烤等，让客人尽享与大自然的亲密接。在会议的中途，还可以提供会议生态茶歇。 （3） 提供专职管家服务 把为会议客户服务的理念提升到文化的高度，这将体现出一种更高的服务境界。希尔顿酒店可以建立专业服务团队，努力做到服务的专业细致，并专门设置会议经理、会议服务专员和会议服务员组成的三级服务架构，时刻为客人提供精细的会议服务。会议中出现的问题由总经理实行问责制，进行全程的动态监督。同时，酒店还应专门为商务会议设计一系列产品链，如为方便会议客人，单独设置专门的会务服务中心，为客人提供复印、打字、传真等快捷服务。 2 在金融风暴影响下注重务实创新 （1）强化中餐服务 当前经济危机形势下，国外受到重大影响，而中国依赖稳定的市场和充足的资金，未受过大波及，而且国家大力投资交通业，促进旅游业发展，所以酒店业中国内客人将会越来越多，国内客人对中餐的需要应当满足。 1中餐厅布置与气氛 中菜餐厅的布置要能反映出中国的民族特色，通常富有地方情调的装潢布置，给顾客留下深刻的印象。在餐厅中安排适当的娱乐活动是应客人需求而产生的一种流行的服务形式。餐厅的种类不同，其娱乐活动的形式也各异，在中餐厅中的娱乐包括：背景音乐、民族器乐演奏、民族艺术表演。 2 提升服务差异化 经营有个性，给客人更多意想不到的东西，从而来更好地为客人服务。出品要精益求精，不断开拓原材料市场，引进多点外面的做法，现在很流行“西菜中做”，要融进去，为顾客提供舒适、卫生、健康的环境。 （2）在新时期下注重价格差异化营销 在当前金融风暴影响的大环境下，酒店宾客对价格因素考虑得越来越多，希尔顿酒店应该具体问题具体分析，运用有效的价格政策，留住宾客，运用新的营销观念和手段在日益变化的营销环境中找到新的出路。 1 房价的差异化： 比如可以针对其客源构成，采用分时定价策略。以国际和国内商务客人为主的希尔顿酒店，在办公时间的周一和周五期间，价格略高，到周末、淡季接待国内外散客时，则适当降价以提高住房率。 一般来说，商务酒店的行政楼层的房价要比普通楼层房价高很多，但为了享受其中的便利和服务，许多客人愿意支付这部分额外费用。所以，希尔顿酒店在行政楼层的房间定价时，可以根据客人的这种心理，适当的抬高价格，一方面显示出客房的特殊性，给客人一种价格信号与心理暗示，另一方面也可以带给饭店更多收益来弥补其他房间的相对低价，在一定时间内会取得很好的效果。 2 餐饮价格的差异化： 餐饮部门的客源除了住店客人外，还包括其他非住店客人，所以，在饭店客房面临淡季时，餐厅不一定面临同样境遇，但餐饮产品的定价更为灵活，形式更多样。 例如许多饭店在餐厅的菜谱中对海鲜食品多以“时价”概括，易让顾客感觉消费不透明。希尔顿餐厅的海鲜柜上可以全部明码标价，以明显的量化概念表现价格。这种价格表现形式增强了顾客对价格的预知性和信任感，会使酒店吸引到更多的客人。 3 改革不合理的收费： 例如希尔顿酒店对客人上网收费50元每小时，110元每天这点，大家都有很大意见。针对这一情况，希尔顿酒店可以提供一定流量或一定时间段的免费上网服务，并对网络速度作出限制，比如0.5小时/天或50兆/每天。之后超出流量或时间的上网，需要收取一定分额的费用，这样既让客户感受到了免费服务，又能保证网络的速度。在超出酒店规定时段后，可根据酒店实际情况来收取费用，达到盈利目的。这样的网络可以委托计算机公司来做。开展诚信运动：例如把向借雨伞的客人收取保证金改为诚信伞活动，只用登记，不用收押金等等。 3 在新时期下创新延伸服务： 延伸服务也可称为附加性服务，是在核心服务、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务，它可以增加核心服务的价值，使饭店的服务产品新颖独特并区别、竞争于其他饭店。饭店的延伸服务内容越多，其档次、规格也越高。 通常酒店开展的延伸服务包括：商务秘书服务，问询留言服务；饭店的娱乐健身服务，医疗急救服务；市内一日游，俱乐部成员优惠；代办服务，机场接送；市内一日游，俱乐部成员优惠； 希尔顿酒店可以再此基础上创新延伸服务，具体说来：小孩／宠物照看服务，残疾人服务；餐厅的24小时待命服务，提供特殊菜品、非季节性菜品、多种份量菜品，按客人需要制作菜品，餐饮营养构成知识介绍，打包服务，以及总经理向客人赠送生日、节日贺卡、生日蛋糕、香摈酒、鲜花、礼品；对有心情不适的宾客提供情感交流等。 2 创新服务质量管理体系 （1） 做好服务人员的服务 员工流失率较高一直是困扰酒店业的头痛问题。员工流失会给酒店经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与成本加大等。酒店只有高度重视员工的需要，将员工放在第一位，才能降低员工的流失率，增强员工的工作满意感。只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。“没有满意的员工就没有满意的客人。” 1 建立低成本员工激励机制 希尔顿应该追求开放的沟通，员工可以参加的总经理座谈会、面向员工的业绩报告会、酒店的内部报刊、酒店的局域网等促进着员工参与管理，使他们更好的融入酒店，使用低成本大效用的激励方式，提升员工积极性。 具体的来说，有的员工希望有良好的人际关系，酒店可以多组织一些生日聚会、舞会等社交活动以满足他们的需求；有的员工希望受人尊敬，拥有较高的威望，酒店可通过授予各种荣誉称号来激励他们。又如，在墙上贴公开业绩榜，和工资挂钩，并根据业绩拉大奖金收入，员工每天下班的第一件事就将是拥到业绩榜前看自己的业绩升到了什么位置。 2为员工提供“自助餐”式的福利报酬 现在，酒店大多采用统一的方式，为员工提供医疗保险、养老金、带薪假期等福利。事实上，由于员工个性的不同，价值观不同，对福利报酬的需求也是不同的。为了使激励的绩效达到最大，希尔顿酒店应考虑员工的个人需要，给予员工充分主动权，为员工提供“自助餐”式的福利，由员工自行选择。比如：酒店为每一个员工建立一个灵活的、规定具体金额的福利消费账目，并为每种福利标明价格。员工可以自行选择福利项目，直到他们账户中的金额用完为止等等。 3 建立有针对性的员工培训体系 对员工的培训根据具体的经营的环境来量身定做，要有明确的针对性和目的性，培训的方式方法要灵活、创新，不然培训达不到想要得成效。如在内部建立良好的培训档案，根据本人的发展不断进行跟踪培训，缺什么就补充什么，工作中需要什么的技能就开展什么样的技能培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求 4 建立内部招聘系统 希尔顿酒店应采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充。店内无法补充时，再从店外进行补充。这样可是调动员工的积极性，从而有助于提高服务质量。 （2）服务理念务实创新 服务产品同质化在酒店业已泛滥成灾，所以，服务理念只是一味的传达信息——做什么？怎么做？已经不能具有实质性的价值。而更多的要体现——会做什么，能怎样做，去赢得消费者的心。 1 培养员工服务感知 培养酒店员工的服务感知是酒店员工工作中标准化的体现．通过这个培养过程，＂希尔顿就是殷勤服务＂等服务理念将根植于酒店服务员的心中． 具体来说，要激发员工的主人翁意识,培养他们的团队精神和对酒店的归属感.使他们觉得提供服务是自己应该做的事情,而这些服务是由衷的,是发自内心的需要.只有使酒店变成他们的家,他们才不会产生抵触的情绪.通过培养使服务人员能够从客人的一个眼神，一个细微的手势和动作之中都能感知服务的内容．对每一项进行分析归类，形成一套服务模式与服务规范． 2 树立理性的思维 一般服务信条，都在标榜“顾客永远是对的”，教育员工也如此服务顾客。但顾客有时也会错。所以，笔者认为酒店不妨再将这句名言，改成“照着顾客的话做，不抱怨不抗辩”。因为，员工要牢牢树立起顾客永远是为我捧人场、送利润、助发展的“衣食父母”，无论以什么样的谦卑和真情来报答都不为过的服务理念。正确理解顾客的意见和要求，从中找出酒店应改进的方面，最大限度地满足顾客需要。这才能使员工真正理解提出的各种服务理念。 （3）创新服务质量管理体系 只有创新才有发展，质量管理不能老用旧的一套方法，要在实践中不断总结提升质量管理的措施。 1 建立服务质量跟踪体系 首先必须建立良好的沟通渠道并主动积极的与客沟通，能及时的发现问题，解决问题，有助于提高顾客满意。 其次，把跟踪体系按酒店的服务过程，即按照售前、售中、售后来分。简单来说，售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。其中任何一个环节做得不到位都将影响服务质量。因此，及时的服务跟踪体系要贯穿始终，力求顾客满意最大化。在具体的操作中，酒店服务的全过程有无数不同的服务人员来传递多元素产品，其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责，对口接待，这样以解决顾客实际问题并把握任何维护服务质量的机会。 2 加强现场管理，及时发现和解决服务质量问题 管理人员要合理分配人力资源，加强现场管理和监督，及时的发现和解决服务质量问题。酒店可以在各部门挑选有责任心、业务熟练、正直的工作人员组成内部服务质量监察小组，各部门的服务人员也要相互协作，即使的发现问题，解决问题。这里必须明白一个道理：质检的目的不是为了图形式，奖罚某个员工，是为了提高员工的意识，增强服务的自觉性。 五 结束语 本文以重庆希尔顿酒店为例，阐述了提高酒店整体服务质量对酒店的经营成败起着十分重要的作用。总之，现在饭店应该懂得如何去创新，如何去思考问题，如何去最大限量的满足顾客的要求提高我们的服务质量。希望通过这次对它的创新研究能够使大家引起更多关于酒店服务质量管理的关注，让我们共同努力，去创造更美好的明天。 参考文献 1. 教育部，《饭店服务质量管理》 2. 刘杰,《酒店服务质量评价与控制体系研究》，《经济纵横》2006年14期 3. 吴雪飞，《饭店顾客满意度测评指标体系研究》，《辽宁教育研究 》2004年05期 4. 邹统钎.酒店经营战略.北京：清华大学出版社，2005 5. 陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.北京：中国旅游出版社，2006 6. 刘巧，《饭店服务流程优化研究》，《无锡商业职业技术学院学报》2003年04期 7. 郭胜，徐桥猛，《饭店人力资源管理对服务质量的影响》，《中国西部科技》2005年08期 8. 黄沛等.营销创新管理.北京：清华大学出版社，2005 第1页（共17页）