你的手机话费是如何计算出来的？(图)

你的手机话费是如何计算出来的？(图) ——独家揭秘三大运营商计费系统 　　1.离奇天价话费为何不时产生？ 　　2.连续通话为何不是一次计费而是分多次计费？ 　　3.消费者与运营商发生消费纠纷时，为何运营商喜欢用“以系统记录为准”进行搪塞？ 　　4.手机资费为何总是会多收而不是少收？ 　　5.你的通话费用，运营商是如何统计出来的？ 　　6.运营商为何常常对第三方生产商提出计费参数修改要求？ 全球最乱的计费系统在中国 　　5月13日，“爱过无痕之吻”在天涯社区公布了事件最终结果：多次不愉快的交涉之后，联通承认因计费软件延时而乱扣费，并退还了300多元。 　　此前，“爱过无痕之吻”经历了无数消费者类似的遭遇，5月8日下午，他的手机突然停机，并在短短一个小时内倒欠运营商357元话费，联通客服查询示这是上网产生的数据费用。但问题是，消费者并没有上网或安装其他软件。 　　2010年2月2日，北京联通186用户赵先生突然欠费682元停机，后经调查，是联通计费系统出现错误。之前，赵先生曾经在2009年7月份向北京市西城区法院提起诉讼，状告北京联通资费欺诈。 　　2009年10月，一则“我欠下移动公司8兆3千7百零7亿”的帖子在各大网络论坛疯传。四川什邡网友在中国移动营业厅打印话费清单时发现，清单上显示其当月使用话费高达8.37万亿元。移动客服人员解释称，自助打印话单机提供的话费信息没有经过系统最终核算，有可能出现误差。 　　从黄枪调查以及收到的投诉来看，对运营商的投诉60%和计费问题有关。“乱收费问题，历来是中国运营商最大问题，但遗憾的是，即便到今天，运营商还是未能完全杜绝，一次次出现天价乱收费问题。”一位电信业内人士对黄枪表示，天价话单的频频出现，大多源于运营商混乱的计费系统。 　　“这都是运营商计费系统有着很大缺陷所导致的，可以说，全球最乱的计费系统在中国。”海南消费者黄生精表示。2009年11月，黄生精将海南移动告上了法院，要求其双倍退还多收的8分钟话费共4.64元。2010年4月下旬，海口市龙华区人民法院作出判决，海南移动除了双倍返还原告黄某代收信息费4元外，还要赔偿其损失21元。 　　黄枪了解到，根据我国的《电信服务》及相关技术标准规定，计费差错率为不大于0.01%，即每1万条话单，最多允许有1条错误话单。 　　然而，就连工信部电信用户申诉受理中心常务副主任、高级工程师陈育平也曾明确表示，运营商收入过程中出现了一些计费不准确，或者是计费不合理的问题，这些问题占据运营商总问题的50%以上。 　　当时，陈育平如是解释，个别运营商不按照规定操作，在计费过程中采取了一些诱骗信息，或者用一些不良信息诱骗用户使用运营商的业务。为此，工信部多次对擅自使用不符合国家规定的终端计费设备，或者私自修改计费设备违规收费的行为进行查处，但仍然未能杜绝。 神秘而复杂的计费系统 　　5月的广州夏日炎炎。由北向南，刚下广州大桥的右手边，一栋毫不起眼、没有悬挂任何标志的十层楼建筑在阳光下多了几许神秘。 　　广州全省21个城市7000多万移动用户不知道的是，他们每月的通信费用，每拨打一个电话，每上一次网络，每观看一次手机视频，其费用都是在这栋神秘大楼里计算出来。 　　“计费系统在电信行业中处于最重要的核心地位，运营商无论开展什么业务，都离不开计费系统的支持。比如，7000万用户的每一份话费清单，都要在这里经过‘用户通话－话单采集－计费批价－用户清单－用户账单－收费查单’一整套过程。” 广东移动业务支撑中心负责人曾透露，广东移动每月计费话单量为900多亿条，每月业务受理数量为9000多万。 　　记者调查得知，运营商的计费系统名字各不相同，移动、电信主要依靠BOSS系统，联通主要依靠BSS系统，不过这两种功能皆相同，即业务支持运营系统。这套系统里包括了运营商大部分的业务软件，比如计费、营账、资源管理、客户管理、渠道管理、跨省业务等等，基本上所有省市的计费系统业务都是大同小异。此外，每家运营商的计费系统还承接了大量“外来业务”，比如银行、代办点等等。 　　5月中旬，辗转通过几层关系的介绍，记者找到了季昊。季昊是国内某家大型BOSS厂商的技术人员，曾经参与到中国移动多个省份的BOSS系统的升级项目。 　　“BOSS系统太大太复杂了，讲几天都讲不完。”在季昊的眼里，做BOSS是一项非常浩大的工程，“尤其是早几年，2004年、2005年的时候，我们做一个省的BOSS项目升级，经常是几十个技术人员一起出差，场面浩大。” 　　据他介绍，那个时候运营商的各省分公司都是分开招标做各个省的BOSS系统，一个运营商一套系统，甚至一个运营商的各个省市还有不同的系统，比如他所在的公司为三大运营商都服务过，只是承建的项目不同而已。“早几年运营商做BOSS项目并不成熟，这也直接导致了早几年消费者抱怨一些中移动或者联通的业务不合理，尤其是在跨省和跨运营商业务上的很多用户体验不太好，加上这几年计费系统越来越复杂，难免会有一些问题。” 　　“运营商计费系统越来越复杂了。”中国通信行业资深专家项立刚也表示，现在的计费系统要包括本地计费、漫游计费、长途计费、国际漫游计费，非常复杂。“比如北京用户去成都出差，就要进入成都的计费系统，而后台是将这位用户在成都的记录发给北京，这期间是会产生延迟的。尤其近几年数据业务加上来以后，更容易产生一些争议。” 　　神秘而复杂的计费系统，在2009年3G牌照下发以后显得更为复杂。黄枪调查得知，最近一年来，各大运营商都在做一个很重要的事情——上3G-BOSS系统，还有的就是将重组后的运营商原有的BOSS系统进行对接。比如中移动就提出“不换号、不换卡、不确认登记就可使用”TD业务的策略，“这其中就包括语音业务计费结算功能的融合，数据业务计费结算与计费结算系统的融合，跨区业务与全网数据业务受理接口功能的融合等，还包括了中移动TD试商用期间的省份的TD-BOSS回迁和现有2G-BOSS系统的改造。一句话，太复杂了，普通消费者很难知情。” 某省移动计费系统架构图 某省联通计费图 漏洞百出的运营商计费系统 　　尽管计费系统如此复杂，但是季昊介绍，这还都是在技术层面，他认为因计费系统而造成的投诉可能只是个案。“运营商对计费系统的调整非常谨慎，一般都有两套系统，正式的和备用的，任何对计费系统的升级和改动都会先在备份系统上测试运营，通过以后才会转到正式系统上，而且对系统的修改有很严格的，一旦出现问题技术人员都会跟着一起受罚。” 　　季昊举了一个例子，比如北京某运营商要开展一项新的长途优惠业务，运营商会先拿自己内部员工的号码来进行测试，在优惠和非优惠时段分别拨打测试，然后导出话费清单核对，多次确认无误以后才会上线推广。 　　一位运营商内部市场人员却提出了不太一样的看法。“技术部门只负责系统的运营和维护，比如用户通话时长、号码、局向等，但是运营商的计费记账部门才涉及计费内容，计费内容往往是在技术部数据的基础上来做的。这种情况一般可能出现在年末或者季末任务没完成的情况下，一旦被用户发现了就是双倍偿还，但是运营商有海量的用户，你只做一点动作，能够知道的用户只是几万分之一而已。” 　　一位为电信、移动和联通服务6年的通信工程师李冉证实称，大家可以把计费系统的交换机想象成一台大型的计算机，实际上，如同计算机会死机一样，交换机也会死机，也有出故障的时候。“运营商虽然力求计费正确，但是设备出问题是难免的。另外一个重要问题是，运营商业务纷繁、套餐种类繁多，重复计费，计错费、话费丢失等等也因此增加了很多。” 　　李冉表示，3年前自己在XXX厂商工作的时候，专门开发一种改时间的软件，这种软件专门用来对付电信计费丢失问题，就是这个月用户话费丢失了，怎么办？把上个月话单拿过来，用这个小软件改改通话时间，就改成这个月话费。“一般用户不会查，运营商混混就过去了。” 　　李冉回忆称，几年前，一个用户为41元钱和电信打官司。电信拿着厂家出具的证明，信誓旦旦地说运营商的设备计费百分之百正确，肯定没问题。“我一看就知道是某家沿海设备商的产品，百分之百的正确是没有的，计次表还有溢出的时候呢，什么毛病我没见过。” 　　李冉的回忆，指出了运营商计费系统不为人知的另一面——计费系统的开发和维护，基本在第三方。这意味着，第三方负责软件和计费参数的修改，运营商负责配置和数据维护。 　　“BOSS大战此起彼伏，精彩纷呈，令人目不暇接，几乎每个省的BOSS竞标故事，都可以拍成一部精彩的连续剧。” 中移动总部业务支撑规划处副经理宁宇如此描述。目前，从事计费行业的企业有德康、思特奇、浪潮、亚信、神码、华为等近百家企业。宁宇表示，三大运营商各个省市采用的第三方计费系统厂家并不相同而且随时可能更换。比如河北移动就采用过太极、陆和、华为等BOSS生产厂家。 　　“简单而言，用户的资费的基础数据是从交换上来的，再通过计费处理软件来变成我们可以看明白的话单。但不管是交换还是计费，电信公司都是从第三方购买的，可以根据自己的需要提出自己的要求。”一家BOSS厂商内部人员表示，从他的经验来看，几年前的计费软件有很多可以修改的参数，运营商如果想动手脚，只需要修改计费参数即可，不需要改变内部程序。 　　有据可查的是，中央电视台《焦点访谈》曾播出因湖南醴陵电信局长期使用未经检验的电话交换机，存在严重计费不准，向用户多收费的事件，被业内称为“醴陵事件”。 　　2003年，因“中国移动和中国联通计费系统超长计费铁证如山”，甘肃省质监局查处了当地移动、联通分公司，不服气的移动和联通联合起来将甘肃省质监局告到了法院。 　　“后来运营商也学乖了，不会主动提出让我们动手脚多收费。”上述BOSS厂商人士称，因为如果要作弊，话费清单也需要作弊，在交换机上记下的数据很复杂，在计费系统里的话单也很复杂，和用户想像的不一样，动手脚很费时间，需要对系统相当熟悉，这就是为什么用户有话费争议时一般在下月处理，而不是当月处理的原因。 　　“计费参数的修改，是根据计费规则经常改变而设的。”李冉表示，比如，作为第三方，运营商新增了某款25元的套餐，那么第三方就会负责修改和设置该套餐的计费参数，“这款套餐为何这样计费？为何设置这样的套餐？有没有经过相关部门审批和公证，消费者对此是否认可？这些问题没有答案，还是运营商说了算。” 　　运营商内部人士似乎也有苦衷。一位电信员工对记者称，以E家套餐网速升级为例，用户的感觉是去营业厅一趟就OK，但对电信而言，营业厅需把这事情反应到相关部门，然后转给计费业务支撑部门，计费业务部门在系统上进行修改。此后，该张工单又转到网络维修部门，等待系统自动处理，师傅上门安装，师傅上门安装完毕后又在另一个系统上点击竣工，此时套餐升级方可生效。“任何一个环节出了问题，这张工单都会有问题。” 明知计费缺陷而不整改？ 　　在项立刚看来，截至目前，消费者在运营商计费系统中最大的一次胜利，是几年前出现的移动计费是按分钟还是秒为单位的争论，最后运营商做了以6秒为单位计费的调整。“中移动早期系统设置是按照分钟来计费的，如果要改为秒计费，那么所有后台计费系统都要重新改动，这个成本对他们而言太大了。” 　　但在将海南移动告上法院的黄生精看来，运营商是明知计费缺陷而不整改。其中诸多消费者忽视的一个缺陷，是话单分割计费，就是将一个较长的通话分成两段或多段计费，如40分钟分割成30分钟和10分钟，这样似乎没有问题，但如果是40分钟分割成30分1秒和9分59秒呢？实际会收费31+10=41分钟，即多收1分钟的话费。 　　“2008年12月，我曾接听一个35分44秒的电话，移动却把它分成25分13秒和10分31秒两段收费，由于当时漫游，移动因此多收了1分钟即4毛钱。”黄生精表示，后在投诉后才得知：移动电话在省外接打时如超过30分钟，系统会自动在25分至30分之间任意分割开来计费。 　　2010年2月，黄生精从广西回到海南后查询清单，发现超过5分钟的话单都被分割进行计费。在广西期间超过5分钟的电话一共打了7次，其中就有5次多收1分钟，另有一次竟多收3分钟！一纸诉状将海南移动告上法院后，移动解释称，由于交换机系统出现误差。“问题是，误差应有正有负，既可能多收也可能少收，而分割计费之后只会多收费而不会少收费，难道机器误差也只认准多收费？即使是，7次通话计错6次也能符合万分之一的误差率？” 　　“我查账单要到下个月才能查到，我如何去记住上个月有没有打那些市话？”一位从新加坡归国的读者向黄枪投诉称，新加坡电信的账单，精确到小数后面4位，以中国三大运营商的实力而言，不是做不到，而是不愿意做。 　　对此，一位不愿透露姓名的运营商内部人士解释称，从技术角度而言，误差（延时）3秒以内是很正常的。 　　一位曾在某交换机生产企业工作过的人士透露，对市话话单、超短话单等其他问题，运营商有个主要的指标是接通率。因此业内一度盛传听对方铃音6次计费的传闻。“我所在企业生产的交换机提供了一种很好的接通率提高功能，可以虚拟两个号码，交换机自动呼叫自动应答，一个晚上下来接通率就上去了。”该人士笑称，某市电信局曾宣称市话接通率高达99%以上，甚至写成宣传材料当作榜样学习，我问他们为什么，他们笑而不答，其实他们不过是使用了上面那个厂家的交换机而已。 8万亿天价话费清单 短短一个小时内，“爱过无痕之吻”的手机产生了357.99元话费 3G计费系统与推广已脱钩 　　在项立刚看来，目前国内运营商对计费系统的还主要是站在自己的利益上，“尽管运营商在通信网络的基础设施建设上做了很多努力，服务质量也在提升，资费也在降低，但是给人的感觉还是很负面，就是因为这些细节问题没有处理好。” 　　网络建设，终端数量，用户规模，这些衡量3G发展的参数在高歌猛进，但隐于后端、服务前端的3G计费系统却并没有同步建立起来。 　　江苏联通副总经理祁晓荔认为，运营商真正要的是灵活、方便能够满足于个性化使用的计费系统，其实这已经不是计费的问题，也不是客服的问题，而是一个企业整个IT整合的问题。“如果没有整合的IT系统进行智能支撑，在竞争面前，运营商的发展环境将会空前恶化。” 　　中移动业务支撑规划处副经理宁宇也对目前的现状表示担忧。宁宇认为，目前运营商内部无论是市场部、数据部、创新产品部或是终端部，都有着一定的业务规划权限，但最大的问题在于，并没有一个真正的部门对业务运营进行总体把握和规划。这就造成各部门的业务需要往往很零散，规划处只能被动地根据业务部需求进行开发建设。 　　然而，当这种IT系统越来越多，导致计费系统维护成本增加，系统的数据出现不一致时，硬件维护、软件维护问题便会陆续产生。这种情况下，用户遇到的收费问题也会成几何数增加。 　　另一些电信专家则在担忧目前的3G计费模式。尽管目前移动、联通和电信开始对能够支持3G业务的BSS/BOSS厂商进行下一代系统规范测试，但面向电信和电力行业的软件服务提供商Amdocs中国首席运营官EranOfir则认为，目前运营商3G资费的计费模式仍然是采用2G的包月计费方式，但这只是移动互联网的收费模式，并不是真正意义上3G的BSS计费。他认为，建立一个真正支持3G业务的计费系统，没有一到两年的时间无法完成。“计费系统的调整和改变不是一个短期内就能完成的工作。让我担忧的是，目前已经出现了一些3G资费乱收费的案例，这会严重影响到运营商的3G推广。” 　　事实上，就连运营商内部人士也承认，目前的计费系统遭遇了瓶颈，现有套餐中有相当一部分只有很少的用户，有的甚至没有发展到客户。“另外有些套餐本身就相互矛盾，一些营销人员对于同一个用户往往推销不同的套餐，客户体验也很不好。” 　　面对混乱的计费系统现状，江苏联通副总祁晓荔认为，还有一个被忽视的原因，“电信业所有的技术标准，ITU或IEEE都有规范，但是相关的计费和业务服务却没有一个统一的标准，这是有问题的。”标准之上，电信运营商和厂家才能有章可循，提供不同标准的服务，收取不同的费用。 　　“现实就是计费出错，不管是主观还是客观的。是主观还是客观，那就不是我们普通消费者所能了解的了。”一位用户在调查中称，无论如何，话费出错，更大的责任在运营商，而不应由用户来承担。 数字：全球因计费错误电信业每年损失400亿美元 　　毕马威国际（KPMG International）对包括中国在内的46个国家的74家运营商进行调查后发现，全球通信行业每年的收益流失约为400亿美元，占总收入的1%～3%。导致收益流失的因素有多种，其中包括错误的费率计费、错误的记录方法和计费系统之间的沟通不畅等。 技术解读>> 你的话费是如何产生的？ 　　“软件是依托流程，流程是靠工单实现的。每个企业内部都有工单处理时限要求，这一般作为内部约束，普通消费者不太知情。”南方某省一位移动业务支撑中心员工对记者表示，一般而言，计费产生流程如下：文件采集、格式化、规整、剃重、批价、入库、出账、下账、扣费。 　　该员工解释称，这个系统中，采集是指的从业务网元获取各种业务的服务使用记录，包括发话时间、结束时间、主叫、被叫、发话地点等。预处理是指的把各个交换机的话单格式转换成一个统一的话单格式，并且把话单合并。 　　剃重，是属于预处理系统的，意思是把重复的话单剃掉。比如有些时候运营商会重复收费，同一时间内同一个人不可能做两件同样的事情，也就是一个用户同一时间内不可能给两个用户打电话，所以只会产生一笔费用。这一项目的实现条件虽然很简单，但是对于运营商海量的用户和海量的话单，一个省每个月要处理千万级别的数据，并不容易。 　　批价系统是计费系统里最复杂的部分，一个计费系统好不好，批价系统是很重要的一个衡量标准。比如早期就会包括一批和二批这两个词，举例说，如果你用了一个套餐，包200分钟的市话主叫，超出之后每分钟2毛钱，这时候你打个4分钟的市话，一批出来是8毛钱；二批发现如果在200分钟内的话，则批成0。随着计费系统的发展，一批、二批的界限越来越模糊，目前的很多计费系统只需要一次性的批价来得出最终结果。 　　详单入库和剃重是一个道理，接下来是合并账单入库。这其中，账单是计费财务系统的核心对象，整个计费账务处理都是围绕账单对象进行的，账单的原始数据来源于何处、账单如何生成、账单如何消失、如何保存循环往复的过程。 读者来信>> 案例一：电信网上系统错误扣除违约金导致用户信誉危机 　　4月26日我通过电信网站系统缴纳了3月份的话费共计118.41元，当时是通过网银系统转账完成的。但是在5月6日电信将我的手机停机，说我没有缴纳3月份的手机费。后来我登录网上系统查询，发现电信系统直到5月7日才扣除我4月26日缴纳的话费（电信的规定是隔月6日扣费），然而根据电信的规定，延迟缴纳上月电话费要扣除违约金，由于系统的延迟，我3月份的话费总额就变成了118.47元（其中0.06元是违约金），所以才导致我5月6日停机。 　　这期间我多次打电话给电信客服反映情况，希望他们能够给出让我停机的原因，电信客服的解释是，第一，我3月份的话费应该是118.47元，而我只缴纳了118.41元，所以导致停机；第二，我的账户网上充值有100元的上限，也就是说当月我的话费超过100元以上的部分要留到下个月再缴纳或者去营业厅缴纳。但是这一点我根本不知情。 　　现在最让我头疼的是我的消费记录上有0.06元的违约金，按照电信的规定，我通过网上银行充值缴费的时间没有任何问题，只是因为电信的网上计费系统延迟录入造成的，和我没有任何关系，我希望电信能够去掉我的违约金记录。 　　我停机以后立即向电信反映我在网上缴纳的情况，但是客服竟然说查不到我的缴费记录。然而就在第二天，客服又主动联系我说查到了我的缴费记录，但还是无法消除我的违约金记录。在我再三的争取下，电信说让我提供充值缴费的发票才能从后台帮我消除记录。可是令我头疼的是，我是通过网上系统缴纳的，当时没有及时去营业厅打印，我的手机号码是重庆涪陵的，现在我人在重庆沙坪坝工作，我还必须为了这个事情专门去一趟营业厅，而且也不确定能否补打发票。 　　其实看看整个事情，如果不是因为电信的计费录入系统延迟，根本不会产生这个违约金，这件事情整个错不在我，可是却让用户为它的责任买单。我的公司在做农产品的项目，即将进入融资阶段，违约金对我个人的信誉造成了很大的影响。可是，我该怎么办呢？ 案例二：联通计费系统延迟导致用户欠费300多元 　　我用的是132号段的联通预付费2G手机号，手机为诺基亚E71行货。5月8日上午，我的手机有几十元的话费，但是下午却突然停机。并且倒欠费300多元。这期间我根本没有用手机，却出现了几百元的欠费记录！我感到非常震惊，打电话到10010查询，客服说是我上网产生的数据费用。我百思不得其解，第一，我根本没有上网，并且E71行货手机也没有所谓的内置扣费软件陷阱，而且我也没有安装UCWEB或者地图软件，而在我手机的“链接功能-连接管理”选项里，没有任何连接。第二，预付费用户手机在余额使用完毕以后就应该停机，为何在我手机没有余额的情况下还没有停机，出现倒扣300多元的情况。第三，我查询了当天的详单，从15：00～15：57其间不断地访问网站又不断地断线，并且访问来自于多个IP地址。 　　对此，联通客服的回应是，因为联通的计费软件延迟导致预付费手机倒扣300多元的情况。 　　令我感到气愤的是，因为联通计费软件产生的延迟误差却要我来承担，这个是我接受不了的。在我向联通客服投诉希望能够免除我的扣费，他们却说这都是用户的责任，不关他们的事，还说要尽快补交话费，否则联通要采取相应措施等等。我现在每天和联通的营业厅联系，我不能不清不楚缴纳这300多元的欠费金额，但是我这个号码是用的实名，并且公司还有很多业务往来需要使用这个电话号码，不能轻易换号。联通总是要我等48小时才能处理，事情就此僵持不下了。 尽管在规定时间内缴费成功，但中国电信还是将用户手机停机，并且扣除违约金0.06元 黄枪说事>> 喊口号不如透明计费系统 　　5月17日，也就是本期报纸上市之时，恰逢一年一度的电信日到来。今年电信日的主题是“信息技术让城市生活更美好”，诚然，电信技术改变了人们的生活，改变了城市。但悲哀的是，运营商老问题依旧，新问题也层出不穷，用户对运营商的愤怒和怀疑逐年上升。这种愤怒和怀疑，在我看来，不一定和运营商的暴利有关，而在于对运营商的不了解，来自于弱势消费者和强势运营商信息的不对称。 　　在进行本期调查前，我向20位编辑部同事、100位消费者问了同一个问题，运营商收取的资费是通过什么计算并产生出来的？知道这个问题答案的，是零。 　　技术复杂不是借口，成本也不是借口（从运营商的垄断和暴利来看，需要考虑成本吗？），真实的情况是，运营商骨子里表现出来的傲慢和对消费者利益的忽视。表面上看，中国三大运营商有些不痛不痒的竞争，但实际上还是那种新型的大锅饭，中国电信业还是处于高度的垄断经营状况。这种情况下，消费者如何寻求公开和透明？ 小提示>> 　　1.不要赶着凑正好1分钟 　　很多人打电话的时候常常赶在1分钟前结束通话，但一位中国移动的工作人员说，用户通话到55秒的时候就已经算一分钟了，所以55秒至1分钟的通话时间其实是算你2分钟的钱。 　　2.手机费的寄生虫 　　如果你是中国移动的手机用户，键入数字“0000”，发送短信至10086，移动将自动回复一条短信列表，显示你的手机上究竟订制了哪些短信服务，究竟是哪些短信服务商明里、暗里每月扣除你的手机费；键入数字“00000”，发送短信至186201，即可退订所有短信服务。