顺丰速递

nullnullnull一、简介 二、组织架构 三、企业绩效 四、商业环境 五、存在问题分析 六、解决 七、方案评价null顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 1null2 顺丰的核心价值观“FIRST”是顺丰核心价值观的英文简写，分别取诚信（faith）, 正直（integrity），责任（responsibility）, 服务（service）, 团队（team）的首个字母组合而成。null庞大的服务网络  顺丰在中国大陆目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。  顺丰在香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。  顺丰在台湾2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。  顺丰在韩国 2010年顺丰开通了收派服务，覆盖韩国全境。  顺丰在新加坡2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除乌敏岛外）的全部区域。null1null以下为总部架构： （一）总裁办，集团工会 （二）企业发展办公室 （三）公共事务本部 1政务处 2法律与证照事务处 3品牌管理处 （四）审计监察委员会 （五）人力资源本部 1组织发展处 2绩效管理处 3员工事务处 4培训处 （六）财务本部 1财务会计处 2资金管理处 3预算分析处 4项目组 5财务服务中心 （七）综合本部 1综合管理处 2总部行政处 3采购中心 4资产管理处 5工建处 （八）资讯科技本部 1研发中心 2IT管控处 3数据中心 4IT服务中心 （九）营运总部 1营销处 2网络规划办 3运力管理处 4关务处 5营运服务中心 6市场产品处 7客户处 null顺丰在全国业务开通城市 顺丰集团网络现状分析null顺丰全国分支机构网点图 null顺丰速运核心业务网络图 null 顺丰快递物流服务网络图 由该图线段的密度可知，华东地区网络较完善，而西部和华北地区，网络覆盖率不高。由此可知中西部和华北地区是其网点的薄弱环节，应加强其网点建设和现有网点的优化。null 1).根据顺丰公司接收快件内件性质划分为商业文件类、包裹类二种。 商业文件 包括商业合同、图纸、照片、照相复印品、金融票据、有价证券(不包括各国货币和无记名支票)、证书、单据、报表及手稿文件等全部印刷方式印制、复制的各种纸制制品。 包 裹 所有适于寄递的样品、馈赠礼品及其它物品等。 2).根据顺丰公司所需寄递的距离、是否跨越国境划分为国际快递、国内快递、同城快递。 国际快递 国家与国家(或地区)以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务。 国内快递 在中国境内以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务。 同城快递 在同一个城市以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务。 顺丰的业务分类nullnull市场份额：民营快递企业＞EMS＞顺丰＞外资快递巨头 知名度：EMS＞外资快递巨头＞民营快递企业＞顺丰 网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头 价格优势：民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头＞EMS 快递速度：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS 服务水平：顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS 政策协调能力：EMS＞顺丰＞民营快递企业＞外资快递巨头（EMS最大的优势，就在于国家政策法规的保护。《邮政法》数易其稿，现在已到第八稿。《邮政法》第八稿第五条规定“150克以内的信件寄递业务由邮政企业专营，国务院令以外的除外”；第十六条规定“三种邮件属于邮政普遍服务业务（即信件、单件重量小于5千克的印刷品、单件重量小于10千克的包裹）邮件的寄递业务由邮政企业专营”；以及“非邮政快递公司设置分支机构、并购要经过国家邮政监管机构批准”等条款。顺丰因参与了邮政法的编写而比其他民营快递更有优势些。） 从以上分析来看，顺丰的优势在于速度与服务质量，需要进一步完善的是市场份额、网络覆盖及政策的应对能力，而最严峻的问题则是知名度上，过于低调并不能因而成为扩占市场的催化剂。null主管绩效考核方案null员工绩效考核方案null2010年，这家公司的销售额已经达到120亿人民币，拥有8万名员工，年平均增长率50%，利润率30%。顺丰的经营规模、网点覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司(EMS)，在中国快递企业中排名第二，在中国民营快递企业中则排名第一。 nullPEST分析 “PEST”分别代表四类影响企业战略制定的因素：政治的（Political）、经济的（Economical）、社会的（Social）、技术的（Technical） 政治环境（Political）：国家的支持 现代物流，包括商流、物流、资金流和信息流等众多领域。物流是一个 国家现代化的重要部分，现代物流是国家城市化的重要标志，中国正处于现代化的关键时期，发展现代物流实现流通现代化，是提升我国经济素质的效益、降低成本、服务民生的迫切需要。null经济环境（Economical） 我国改革开放已经20多年，随着各项基础设施的完善，经济结构的调整，我国已经具备了发展现代速递业的条件：第一，我国虽然仍属发展中国家，但最近几年综合国力明显增强，经济总量由世界第九位跃居第七位。第二，随着我国市场的进一步开放，合资企业、外商独资企业、国有企业投资的多元化，形成了对速递服务的巨大需求。第三，我国基础设施建设和通讯网络建设步伐的加快，为速递业的发展提供了必要保障和技术支持，第四，我国已经加入了WTO，意味着我国将逐渐开放各个行业，在各个领域与世界先进水平接轨，速递行业也不例外。null社会环境 物流人才市场需求较大，物流人才被列为中国十二类紧缺人才之一，据相关部门预测，到2010年我国高级物流人才每年需求3万—4万。中国的物流人才缺口为600万左右，其中高级物流人才缺口约为40万左右。因此，对速递行业的从业人员需求一直处于增长状态。消费者对快递的需求增加，随着居民生活水平的提高,消费者对服务需求的比重也将增大。这一需求的内容主要是快件服务、包裹速递等；顺丰速递以“积极”为理念，实现快捷和方便服务。 技术环境（Technical） 随着计算机技术的普及和速运行业内部的迫切需要，现代物流技术在现代速运业发展中的作用越来越强大。顺丰集团想要快速发展，就必须要广泛应用现代信息技术。比如ASS、ERP、BARCODE、EDI等都是在国际、国内大型速递企业中运用比较广泛的技术，它们也将越来越成熟。nullSWOT分析 SWOT分析法就是从优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）四个方面来分析企业的微观环境。 优势（Strength） （1）具有良好的信息基础和研发能力 （2）网络结构好，物流网络覆盖面高。 （3）客户资源及品牌商誉的保障 （4）公司政策的支持 劣势（Weakness） （1）企业所属分支机构管理混乱，人员较混杂 （2）公司管理层与基层间缺乏有效沟通 （3）缺乏有效的绩效考核 （4）公司在华东和华北市场占有率不高 机会（Opportunity） （1）行业发展潜力巨大 （2）经济高速增长速递服务需求增加 （3）技术不断的进步 威胁（Threat） (1)油价上升 （2）竞争压力加大 null SWOT矩阵分析图 null顺丰集团增值服务设计 顺丰快递开展增值业务的必要性 企业主要以营利为目的，在服务好客户的同时要考虑公司的收入。顺丰速运的服务费用按不同服务项目可以分为：江浙沪皖同省跨市件首重为10元续重，每公斤2元；江浙沪皖跨省件首重12元，续重每公斤2元；浙沪皖与连云港互寄首重为15元，续重6元每公斤；浙江始发寄湖北、江西、河南首重均为20元，续重为8元。这些服务要比同行快递公司的运费高出一倍多。公司的利润主要体现在业务量的增长上（客户寄发快件），但高额的运费使得许多客户承受不起，宁愿选择价格低廉服务较差的快递公司，顺丰速运从而减少了市场占有率进而减少了利润。在与同行业的快递公司比较中发现顺丰的快递服务费用要比其他的民营快递公司费用高出近一倍，但消费客户对价格上差异是非常敏感的。在同一市场条件下获得更多的客户必须要有与费用同等的服务和具有特殊性的增值服务。null问题分析11 国内快递的收派业务及内容，客户确定和预约需要快递物品的日期；2 整理物品、做物品清单；装备收方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；致电顺丰公司接线员（以下简称A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价并同意由顺丰公司提供服务；3 顺丰公司安排收件人员（以下简称B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪条码；4 B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，在把寄件物品分拨出去，全程跟踪；5 B将交接清单交给A，A通知客户包裹已入库操作部并已分拨出去；6 目的地送件人员（以下简称D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；7D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称E），E将数据输入电脑； 8 A根据E输入的信息，反馈给寄件方客户（客户也可以自行上网查询）包裹已送于收件人手中。 从现有业务中不难看出顺丰速运的各个部门责任明确、分工合理、工作效率高，并且服务及时、客户满意度高，市场占有率加大。但是经营操作流程成本高，经营观念很不明确，做好服务的同时没有很好的把握利润空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远山区或村庄和西部地区。信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了E部门的这一环节。null解决方案1 开展等通知派送业务 收件员按标准快件收取快件后，寄件客户选择“等通知派送”服务并支付相应费用；快件收取后，在寄件方顺丰营业网点把单号及相关资料输入系统传给寄方所在客户部，同时进行把快件分拨至一级中转场；一级中转场通过分拣识别代码分拣至二级中转场，二级中转场分拨至收方顺丰营业网点；到件后，通知寄收双方寄收双方协商确认达成交易，寄方提供寄件单号及有效证件发传真至寄件方客户部，客户部电联收方顺丰营业网点派件；派件员仓库取出快件派送至收方客户手中并签字，派送成功。 单纯的快件寄发业务已成为微利行业，随着新快递企业的迅速发展提高，消费者选择机会增加，单个服务业务的销售利润不断减少。另外其他快递企业的服务网点快速扩展，每家快递公司业务量在不断的降低。开展增值业务提高客户的满意度，提供专业化的品牌服务。专业化“一站”式的服务，专业化的4008111111客服人员咨询服务，帮助客户提高市场应变能力，让客户感觉物有所值。提高服务收益，增加单票快件的人均收入。增加员工的收入和凝聚力，员工的收入随着增值项目的开展而得到提高，员工的满意度也自然得到提高，从而达到多赢、多收益的目的。 null.2开展代收货款业务 代收货款是按照寄件方（卖家）与收件方（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷物品专递，同时带寄件方向收件方收取货款的服务。客户在选择代收货款服务时，先于顺丰签订快件费用月结协议和代收货款协议；寄件方客户在发代收货款快件时应在面单上标注代收金额；收件员收取快件后按标准快件操作后，并邮件知会相关人员，在分拨场单独建包分开放置；快件到达收件方后，电联收件方约定派送时间，当面开箱检查快件确认无误后收方支付货款金额，派送成功；派件员将货款带回点部交于收款员，收款员将当天所有的代收货款全部存入公司财务帐号，财务第二天按照单号核销，打印代收清单金额寄发寄件客户并确认签字；第三天财务将货款按照代收货款协议上的帐号为客户打款。null3 开展VIP客户增值专享服务 中国快递市场已经进入“战国时代”，国际地大快递巨头已进入国内快递市场，他们除拥有雄厚的资金保障，相关的广告与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价行动，并有针对性的对顺丰集团的大客户展开争夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。 为应对上述状况，顺丰集团进行了VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。 为快速调整、适应所带来的市场竞争压力，各层级员工必须快速树立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。为此，SF集团决定建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理，并建立了一套理想的客户管理体系 nullnull各项服务的定义说明及目前提供的服务内容如表： 这套客户管理服务体系能为公司稳定住大客户，给大客户以特殊服务待遇必会让他们有一种殊荣感，从而更加坚定他们长远合作的心意。null通过对增值服务的开展首先为公司增加了业务量，从而增加了市场占有率，最终实现公司利润的增长，尤其是加快了VIP客户需求信息传递和响应的速度，从而提高了大客户的满意度和忠诚度，稳定住了大客户。快递是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。企业最终以盈利为目的，除通过传统快递业务来盈利以外还可以通过增值业务来盈利。基于对顺丰快递的分析，充分掌握其快递业务的一般流程和客户分布情况。对此，顺丰应加大在国内快递增值业务上的投入并且公司应从长远发展着手，加强自身的软硬件建设，搭建好服务平台，把客户维护重心放到大客户队伍，提升对大客户的精细化管理，以确保市场占有率，提高服务效率和质量，打造顺丰第一服务品牌.nullPPT制作及演讲：陈明丽 组员：张燕贞 　 林雅萍 　　　林青丽