12-保修指南

null维修顾问相关 保修流程维修顾问相关 保修流程丰田汽车（中国）投资有限公司丰田汽车公司保修政策保修政策丰田的理念是生产出适应顾客需要和生活潮流的高品质商品丰田利用完整的保修体制支持其产品，保持顾客满意和维系顾客何为保修?何为保修?保修是丰田汽车公司为保证车辆或产品的良好使用和组装品质对于车辆或产品给与一段特定的时间或公里数的品质保证丰田公司将会对生产和组装过程中发生问题的零件进行替换或设计修改顾客利益顾客利益售后支援由维修技师完成维修使用纯牌丰田零件正因为完善的保修体制和顾客对于丰田经销商售后服务的信心，顾客可以尽情享用安心产品保修范围是什么?保修范围是什么?通过正确的诊断问题产生的原因是:车辆组装过程零部件生产 如何判定是否保修?如何判定是否保修?保修条件可以示为例-LEXUS轿车 以48个月或100,000 公里先到 者为限时间 (月份)行驶里程 (公里数或英里数 )顾客满意度指数顾客满意度指数我们首先应做什么？CSI 分数比重首先提高维修顾问顾客应对能力保修条件保修条件零件和附属品保修零件和附属品保修总代理或者经销商为顾客安装的附件同整车保修条件相同零件或附件在超出整车保修期时安装，应单独以零件和附属品保修进行对应 请向您所在国家总代理确认非保修项目非保修项目并非由于生产或组装过程造成的问题为非保修项目 对于由于保养或者正常磨损进行的项目或调整为非保修项目消耗品消耗品非保修项目油品，空滤或者汽滤火花塞制动片或制动蹄驱动皮带保险丝或灯泡离合器摩擦衬片刮水器橡胶刮片润滑液或油脂长效防冻液保养为非保修项目 保养为非保修项目 轮胎调整和平衡刹车和离合器调整车轮轴承调整发动机调整空调或驱动皮带调整空调冷却剂补充车身表面石子路面碰伤由于转向，悬架，制动，或者变速箱的调整造成的问题滥用或未经允许的改装滥用或未经允许的改装未经允许改装故意破坏由于大意或者越野过程中造成的损坏过载自然现象或恶劣天气自然现象或恶劣天气在以上天气条件下造成的损失均不能以保修处理不包括附带费用不包括附带费用附带费用指像住宿费，电话费，车辆租用费，旅行费以及商业损失保持产品品质确立保持产品品质确立细心的员工们在装配线上实现高品质产品车辆运输和VDQI车辆运输和VDQI通过VDQI 检查和保持出厂品质 VDQI –车辆运输品质改进车辆损坏的种类车辆损坏的种类VDQI 活动寻找和减少以上问题发生运输及库存时的保养运输及库存时的保养检查和调整轮胎气压检查电瓶状况运输及库存时的保养运输及库存时的保养保护座椅，车内地板，车身和漆面状况保修解释保修解释null维修顾问职责维修顾问职责维修顾问必须理解车辆，轮胎，电瓶和附件的保修政策 好的人际关系技巧和交流技巧是关键对于维修顾问最重要的技能是向顾客解释保修范围诊断诊断诊断应该由工长或领班技师完成 非维修顾问技师技师技师必须明确通过修必好活动恢复顾客信心和品牌忠诚度作用技师的产品知识和维修技能增加了保修修理的 价值 换下的零件必须标记和储存好保修零件的储存保修零件的储存在保修修理完成后，换下的零件必须被标记和储存在安全的区域 保修零件不能与其他零件一同储存 总代理或丰田汽车公司也许会要求返回并检查保修零件保修7步法保修7步法检查是否车辆的使用时间或行驶距离(kms/miles)在保修规定范围检查维修履历，然后在实车旁确认故障真实存在且由于厂家或组装问题 “现地现物-Genchi Gembutsu.”如果车辆不在保修期内，但确实需要做出适当让步的 必须获得维修经理的批准保修7步法保修7步法如果所做工作属于保修，向顾客解释工作内容并获得同意。同时要说明此工作无任何收费在维修工单上标记 “保修修理” 确保技师保修工时与其他保养或顾客付费工作区分保修7步法保修7步法尽管没有向顾客收费，在施工单上仍要写下保修修理的描述在两日内通过电话，信函，或电子邮件的方式确认顾客完全满意，然后递交保修申请维修顾问技巧维修顾问技巧当处理保修请求时，维修顾问需要3个主要能力与不同性格类型顾客交流和保持良好关系能力倾听，交谈和写技巧车辆主要部件的知识和操作，包括附件null如果保修请求认真对待，大多数顾客仍保持冷静 和不会动怒 但若维修顾问拙劣的对待此请求，顾客会动怒 好的 “人际关系技巧”是关键顾客反应程度顾客投诉应对顾客投诉应对考虑现状 考虑顾客感受 作出决定 向顾客解释您的决定倾听,观察,体会(3L)收集情报(现地现物-Genchi Gembutsu)作出决定解释维修顾问工作循环图维修顾问工作循环图维修顾问工作循环图维修顾问工作循环图仔细倾听顾客抱怨。判断它们为什么不满。提出问题，然后倾听观察车辆，用您自己的眼睛确认顾客抱怨内容 “现地现物” 请求顾客指出或问题所在1. 倾听2. 观察维修顾问工作循环图维修顾问工作循环图决定顾客要求是否属于保修以及谁是责任人向顾客解释您的决定,确定维修是否属于保修范围.告知顾客所要做工作.在特殊情况下,需要维修经理的支持3. 决定4. 解释其他影响因素其他影响因素在做出决定前考虑其他因素: 车辆在此前是否被滥用或改装过? 关键的保养已经做过了么? (没有机油!) 车辆仍在保修期内么？无法保修的修理请求无法保修的修理请求首先确定顾客的情感状态，允许他们表达自己的想法车辆定期进行保养么?考虑维修费用和严重程度其他车辆上发生过类似问题么?是否有相应的服务快讯若超出您的权限，请求维修经理的支持“礼貌营销”“礼貌营销”当顾客是错误或者保修请求甚至缺乏真实性时，维修顾问仍必须保持客气和礼貌的接待态度“并不是所说的内容，而是采用的说话方式更有价值” 8步法服务守则8步法服务守则大家理解8步法服务守则主要是由维修顾问实施的程序 让我们了解一下保修处理时每一步的应对方式步骤 1. 预约步骤 1. 预约当接到预约电话或电子邮件时，维修顾问应该确认是否为保修，保养或者维修项目如果属于保修修理，在车辆到达前检查服务快讯并添加额外工时若需要技术支持时，告知工长步骤 2. 接待步骤 2. 接待聆听顾客讲述，再决定是否符合保修范围回顾维修履历，然后检查车辆实际状况，包括里程表读数和交车时间若按照保修修理时，向顾客解释将要做工作和获得顾客授权步骤3. 填写施工单步骤3. 填写施工单在维修工单上标记或者强调保修修理，以便于技师在工作时将其与其他保养或修理工作分开同样工长可以通过QC检查保修工作质量步骤4. 确认施工单步骤4. 确认施工单确认施工单细节，强调保修修理，同时加以说明向顾客解释将要做工作和获得顾客授权步骤 5. 派工与生产步骤 5. 派工与生产工长或者调度员必须把保修修理工作交给恰当的合格的维修技师工长将解释顾客顾虑和正确的修理方法技师必须理解第一时间一次修复的重要性步骤 6. 质量控制步骤 6. 质量控制全部保修修理必须进行质量检查，确认维修车辆回复原来状态工长或领班技师将告知维修顾问保修修理顺利完成保修零件应被标记和保存好步骤 7. 交车步骤 7. 交车在交车说明时，维修顾问应将保修修理项目作为主要项目首先进行说明，然后才是保养等其他项目向顾客展示换下的零件为完成保修申请保留零件告之顾客所做工作和维修后好处步骤 8. 追踪回访步骤 8. 追踪回访在完成保修工作两个工作日内与顾客联络，确认顾客完全满意顾客期望接到的是一个亲切，友好的回访电话总结总结1.什么是保修? 保修是丰田汽车公司保证车辆或产品的良 好使用和组装品质 2.哪些情况释为保修? 经过诊断，由于生产或组装过程造成的顾 客顾虑或者产品缺陷总结3. 如何明确保修? 一段特定的时间内和行驶里程先到者为限作为 衡量保修标准 举例: 3年或100,000公里 4. 对于丰田纯牌附件保修期是多长? 附件保修期与整车保修期限相同 5. 什么是消耗品? 在正常使用中品质下降的润滑液或零件且在保养计划中包括的项目 总结总结6. 何为非保修包含项目 定期保养中包含的项目 工业污染造成车身腐蚀等 恶劣的天气条件. 车辆滥用 附加费用(电话或住宿费用） 7. VDQI-新车运输品质提高 的目的是什么? 通过将最好品质的车辆提供给顾客获得最高的顾客满意度 8. 在运输或保存时哪类保养是必须的？ 轮胎胎压，电瓶状况，车辆内外部保护，内装件的放置安全可，其他总结null步骤 1.将填写完毕的保修手册交给顾客. 步骤 2. 解释以时间和里程为计的保修期范围 步骤 3. 解释车辆保养条件 步骤 4. 解释保养与保修之间的区别 步骤 5. 解释何时第一次保养并介绍服务联系职员保修解释的步骤总结何为维修顾问保修工作循环?何为维修顾问保修工作循环?总结倾听 观察 决定 解释保修7步法保修7步法步骤 1 -检查车辆是否仍在保修期内 步骤 2 -检查并确认故障的真实存在 步骤 3 -如果车辆超出保修期，请求服务经理帮助 步骤 4 -保修修理向顾客解释所做工作并获得顾客 授权(签名) 步骤 5 -在维修工单上标记 “保修修理” 步骤 6 -尽管为顾客免费修理，仍要写下工作描述和 零件更换 步骤 7 -在2日内用电话方式回访确认顾客完全满意总结nullThank youThank you