电话投诉处理技巧

null投诉电话处理技巧*投诉电话处理技巧得罪一个客户的代价*得罪一个客户的代价96%的不满意的顾客不会向你投诉，会先后对11人诉说，11人又各自向另5人说此事。1+11+55=67人，一般公司损失基数为25%！ 损失代价67 ×25%=17顾客抱怨是金*抱怨是金90%以上的用户对服务不满意不会进行投诉，其中有约40%的人以后将不再光顾这个企业 更换品牌的用户62%是因为服务不满，而只有18%是技术原因 吸引一位新顾客的费用是维持一个老顾客的7倍 高效纠错能力（消除抱怨）是优质服务组织的要素 “抱怨”正是忠诚用户的一大特征接听电话前的准备*接听电话前的准备在接听每一通电话之前，情绪要稳定。 接听电话前要端正心态，知道自己是在做客户服务。 接听电话前要有充分的思想准备，电话那头可能是个脾气暴躁的客户。接听投诉电话掌握时间*电话性质：收费，容易占线 你应该：长话短说，简而言之，但礼仪上的客套不可少。 好处：使更多的用户的抱怨能因为及时的得到了你的服务而消除 接听投诉电话掌握时间第一印象的重要性*第一印象的重要性第一印象形成了就不易改变，所以要给客户留一个好印象。你做的如何？*你做的如何？在每天接听的大量的投诉电话中，你是否曾做过下面这些事情？ 在电话中误解了其他人。 对电话那端的人感觉到不满。 真恨不得“杀了”电话那端的那个人。 觉得电话那端的那个人很不合作。 当电话交谈的对方不理解你时，你觉得应由对方来负责。 由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这个人。 感觉谈话很被动，或完全没有头绪。 感觉用户很烦，所以这个工作也很烦。投诉电话处理技巧*投诉电话处理技巧更好解决问题的技巧 投诉用户的情绪引导 认同客户的感受 保持好的态度 明确立场 “听”的技巧 提问的技巧 的技巧 处理投诉的准则 客户的无理要求如何处理 让客户的投诉成为愉悦的经历更好解决问题的技巧*更好解决问题的技巧为客户提供选择 诚实的向客户承诺 适当的给客户一些惊喜投诉客户的情绪引导*投诉客户的情绪引导客户意见与公司等发生歧意时，不要争论。 问题型用户不要一一回答他的问题，把握重点。 与激动的客户沟通时，适当提问分散用户注意力。 认同客户的感受*认同客户的感受正确归类客户的表现。 换位思考。 响亮的告诉用户你理解他。接投诉电话时你的态度如何？*接投诉电话时你的态度如何？你接电话时说的第一句话是：“您好，**公司”吗？ 你始终在保持微笑吗？ 上一个用户的激烈情绪会影响你对这一个用户的态度吗？ 你的语调很柔和并清晰吗？ 如果对方批评你或你的公司，你会虚心聆听吗？ 对方问你的工号或名字时你能温和的告诉他吗？ 打电话给你的人感觉你的耐心怎么样？ 你的同事认为你接电话时态度怎么样？ 电话结束时你会向对方道歉吗？你在电话中立场明确吗？*你在电话中立场明确吗？在客户面前要维护企业的形象。 用户责骂产品或公司时，他希望你怎样做？ 用户是世界上最不希望他选择产品的制造商像他说的那样糟糕。“听”的技巧*“听”的技巧你“听”的如何？ 检验你“听”的如何 “听” 电话时你应该这样做： “听”的障碍 18条接听电话规则你“听”的如何？*你“听”的如何？“听” 不等于“听见” 适时回应。 适时重复。 培养足够的耐心听用户把话说完。检验你“听”的如何*检验你“听”的如何你是否总是能做到下面的几点？ 我总是对正在讲话的人表示我有兴趣听他说下去。 即使谈话的主题或气氛很糟糕，我仍然继续倾听。 即使用户说的情况非常复杂时，我也总是能集中精力。 我总是会尽力为我“听”电话而创造一个好的环境。 即使用户说的问题不是我们的业务范围时，我仍然继续听。 我总是解释一下观点以保证我的确理解它了。 我总是不时的一下用户诉说的要点。 我总是全神贯注的听电话。null*我总是很好的控制我的情绪。 我总是习惯整理用户的话，及时的把它们记录下来。 谈话开始的时候，我就问清楚用户信息。 我总是一句一句的揣摩用户的话，听出言外之意。 当对方讲话的时候我不会打断他。 我经常会要求用户解释那些我听不懂的地方。 我总是不时制造一些声音，如“是的”、“好的”，来表明我正在听。“听” 电话时你应该这样做：*“听” 电话时你应该这样做：不要坐立不安 明确每句话的意思 保持精力集中 保持冷静 “听”的障碍*“听”的障碍环境障碍 情境障碍 1、环境障碍*1、环境障碍房间温度——太冷或太热 空调——房间太闷 灯光——太亮或太暗 视线——窗外景物或人员走动 噪声——内部和外部的 把营造好的服务环境当成一项重要工作去完成！2、情境障碍*2、情境障碍地方口音 不同的用词习惯 表达的速度 使用的音调 语气过于激烈或单调（令人不舒服） 心理障碍 当时的情形 个人偏见 不同的背景 期待、预期和现实有差别提问类别与技巧*提问类别与技巧正确的提问方法可以使你得到你所需要的信息，还能让你掌握谈话的主动权。还要注意不同的情形使用不同的提问方法，会帮助你处理好不同的情况。 提问方法有：A、开放式的 B、封闭性的 C、引导性的。 记录的技巧*记录的技巧在案稿上记录简单信息 记录关键词 处理投诉的六条准则*处理投诉的六条准则开场白 提出问题以获取信息 倾听、回应并思考 提议其他选择 达成一致 最后确定 面对投诉客户我们可以说“不”吗？*面对投诉客户我们可以说“不”吗？可以 说“不”时要解释你的理由 客户的无理要求如何处理？*客户的无理要求如何处理？看看客户的“无理要求”有没有共性。 使用适合的表达技巧 加大服务人员授权如何让用户的投诉成为愉悦的经历*如何让用户的投诉成为愉悦的经历饱满的热情 专业的技能 人性化服务总结：18条接听电话规则*总结：18条接听电话规则在电话铃响了3声后4声前迅速接起电话——打电话的人不喜欢等太久。 如果你很长时间用不到电话，要将你的电话转给别的人。 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。 在应答电话时，要作出口头上的问候，告诉对方你的公司名称及部门。 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速的建立关系来。 直接询问对方：“我怎么样才能帮助您呢？”从而更迅速的解决对方的需要。 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你地无法帮上忙的话，那么就告诉他你能够为他们做些什么。null*经常性的用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”、“我明白”等。 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、等重要信息，以保证你记下的是正确的。 做好记录，记下所有必要的信息。 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。 答应用户的事情一定要做到，即使还没有解决也要回电告之进度。 全神贯注于来电的人。 集中精力的听，了解用户来电的上目的，不要把时间浪费在一些无关紧要的话上。 牢记对方是用户（上帝），而你是企业服务代表。 告诉用户你将如何处理他的问题。 结束电话时向用户致谢。实战经验*实战经验控制性愤怒型 发泄性愤怒型 喋喋不休型 要求很多型 纠缠不休无理索赔型 各类专业人士 无理索赔及疑难问题无的情况控制性愤怒型*控制性愤怒型表现：语言简短、直接找有决策权的人，不回答我们的问题，总是在质问。 分析：一般级别较高，想要怒又顾及到身份；不愿意耽误时间，希望直接找到决策者解决问题 应答：观注顾客对话的重点，让对方感觉受重视，尊重他，多使用敬语。且运用职位“高一点”原则，坚守岗位向顾客解释！发泄性愤怒型*发泄性愤怒型表现：接通电话就使用不雅的言语，甚至相关不相关的全部向我们发泄来分析：以前投诉过、他很累压力很大、他想找个人发泄心中的不满 应对：给他机会发泄（即倾听）；认同及体谅顾客的感受；作出肯定、正面的回应；有相会转换一下话题；让顾客一同参与作出决定；易于提问，小心聆听，找出答复喋喋不休型*喋喋不休型表现：话题多，没完没了分析：以畅所欲言为乐趣；要求有打败对方的满足感 应对：保持冷静；避免随之闲谈；用提问来主导顾客（尽量是封闭式提问）取得主动的控制权；以发问来认定 整件事情；提出跟进结果并获取顾客的同意 要求很多型*要求很多型表现：要求满足其诸多合理与不合理的要求，对产品的价格希望给予优惠；要求明确答复时间，甚至要求立即答复；在产品使用过程中提出难以满足的要求 分析：对产品感兴趣；怕吃亏，想得到相关价低的产品；之前有过不愉快的经历，对客服人员不信任；根据以往经验，知道有时提出要求会得到满足 应对： 主动提供帮助，满足客户的合理要求；耐心聆听了解其对产品与服务的态度；不能满足的要求要解释原因，同时提供专业的建议；不能立即答复，要求向客户解释我们的工作。保证按时间回得客户，让他放心 纠缠不休型*纠缠不休型表现：客户将多次解释不能满足的要求抱住不放，希望通过不断地纠缠方式达到目的 分析：认为要求可能在纠缠中得到满足；希望得到特别照顾；以前曾经有过此类经历，获得过成功 应对：明确客户来电的目的；不能满足的要求要做到内部统一，同时从各个角度解释原因；态度坚决，不要让客户抱有希望各类专业人士*各类专业人士表现：技术领域、行业领域、法律等专业素质的各类人士，通常在电话中表现出以自己掌握的专业知识向客服人员发难分析：从自己热爱的专业角度出发，对发出的问题进行分析 应对：明确客户来电的目的，抓住对方关注的主要问题；避其峰芒，千万不要在专业领域与对方争辩；适度地恭维对方的专业素质；分析对关键性问题的解决方案，主动提供；感谢对方来电，给我们提供专业性建议。无理索赔及疑难问题无解决方案的情况*无理索赔及疑难问题无解决方案的情况这是我们常遇到的最普遍的情况，经过各方面解释，用户坚决不挂电话，或坚决要求答复何时给其回复。应如何应对？ 分析：1、此事情对他的来说确实很重要很急；2、以前遇到此类情况，承诺给予答复，之后却没有兑现。3、其他原因。 应对：1、让用户明白，长时间占线对解决他的问题毫无意义，并不断地重复抱歉的话（尤其是对于无理索赔的）！2、如果我们答应用户将告诉其目前车辆问题处理的结果，一定要记着我们对用户的承诺，哪怕没有最终的结果，也要告诉他目前的进展。一般用户都是能够谅解的。 铭记：一定要实现对用户的承诺！如果兑现不了，宁可不要承诺！谢谢！*谢谢！