计调业务

旅行社计调业务培训课 (第一课） 旅行社计调业务培训课 (第一课） 一、计调业务简述     二、旅游采购服务     三、变更后的采购     四、计调的信息业务     五、计调人员的素质要求        学习目的：通过学习，了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务，掌握计调业务的运作过程和基本策略,提高旅行社的经营水平。        旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。        一、 计调业务简述：计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务；）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。        计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。     关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：        ㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。        ㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。         ㈢计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品；做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。        （四）计调业务承担着极为繁重的操作任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可操作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索2、3年也不得其门而入，其后将作侧重。 旅行社计调业务培训课 (第二课） 二、旅游采购服务      旅游采购服务是计调最基本的业务，旅游服务采购的成效，直接关系到旅行社经营活动的成败。     ㈠什么是旅游采购服务      旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中的各种需要所提供的有偿服务。旅行社作为旅游经营者，通过旅游中间商向旅游者（或直接向旅游者）出售的综合包价旅游产品，大部分是由其他旅游服务企业或相关部门供应的，也就是说，旅行社通过向其他旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品，经过组合加工在进行销售。旅行社是一种旅游中介组织并不直接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目，采购旅游服务也就成为旅行社经营活动的一个重要方面。旅游服务采购是旅行社通过或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。     ㈡旅游采购服务的内容      旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象，对于组团社而言，还要采购接待社的产品。      ⑴交通服务的采购      旅游是一种异地活动，无论从常住地到旅游目的地，还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返，交通都承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。因此，安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量的因素，交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取取得有关交通部门的代理资格，以便顺利采购到所需的交通服务（何况取得交通代理已成为国内许多旅行社获得利润的来源之一）。      ①采购航空服务。作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航空服务的主要优点是安全、快速和舒适。一般而言，旅行社选择航空公司主要考量以下因素：      A、机票折扣——竞争力？     B、机位数量——是否满足？      C、工作配合度？     D、付款方式？      E、航班密度？     F、各地联络网络方便与否？      常识：      1、航班－飞机航行的班期；      2、航班号－航空公司代号：CZ-南航;  CA-国航;  MU-东航;  3Q-云航;         XO-新航; WH-西北航;   SZ-西南航；MF-厦航;     G4-深航;   H4-海航; 　　中国国内航班的航班号由执行航班任务的航空公司二字代码和三或四个阿拉伯数字组成，如有四个阿拉伯数字，则其中第一位数字表示执行该航班任务的航空公司、该公司基地所在地区，第二位数字表示该航班终点站所在地区，（1为华北，2为西北，3为华南、4为西南、5为华东、6为东北，8为福建，9为新疆）；第三、四位数字表示班次，即该航班的具体编号，其中第四位数字若为奇数，则表示该航班为去程航班，若为偶数，则为回程航班。例如MF8101，表示由厦门航空公司担任的由厦门至北京的去程航班，MF8306，是指厦门航空公司担任的由广州至厦门的回程航班。如果是三位的则没有明显规律。 中国部分航空公司二字代码及常用代号 　 中国国际航空公司 CA 1 中国西北航空公司 WH 2 中国南方航空公司 CZ 3 　　中国西南航空公司 SZ 4 中国东方航空公司 MU 5 中国北方航空公司 CJ 6 　　海南航空公司 HU 7 厦门航空公司 MF 8 新疆航空公司 XO 9 　　云南航空公司 3Q 上海航空公司 SF 山东航空公司 SC 　　中航浙江航空 F6 四川航空公司 3U 武汉航空公司 WU 　　深圳航空公司 ZH 中国新华航空 X2 长安航空公司 2Z      表达：如CZ3395意即CZ指南航，3指出发的郑州，3指到达地广州，95表示往返（去程为单）。      3、机型－国内一般使用4种机型：      波音（B）居多；欧产空客（A）、麦道（MD）次之；运7（Y-7）用于支线。      4、机位（座）－B-737 200   120座；B-737 300   145座；B-737 500   150座；B-747（双层）340－400座，分头等、公务、经济；B-757   198座；B-767   246座；B-777   380座；国内用空客A320   150座；MD-82   MD-90   168座；Y-7 40座；      5、飞机餐（配餐）－飞行超过两小时有正餐，指米饭；配餐只有点心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。      6、直达、经停、联航－-直达－指点到点，不需要技术支持的航班；经停－因技术原因，需要加降（如加油等），也有从经营考虑；      7、舱位等级－      8、订座－     A、票价：一般分为公布票价、折扣票价两种；      B、成人100％；小童50％；婴儿（2岁以内）10％；      C、团体－有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上等      D、座位再证实－联航3日内；OPEN票年内；OK票限期；需要提供技术编号在返程地再证实；      E、中转服务－      F、行李－航空公司提供给旅客的免费行李额：：头等（记者）40KG;公务30KG；经济20KG.       旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。计调部根据旅游接待预报计划，在规定的期限内向航空公司提出订位，如有变更，应及时有关方面。航空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输。       ②采购铁路服务。火车具有的价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点，特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运输仍具优势。目前，国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务工作。      常识：      1、车票－A基本票，指客票；B附加票。指加快票、空调票、卧铺票等；火车票分为：YZ   RZ   YW   RW四种，按运输分类分为：普快、直快、特快等。      2、列车－YZ车厢：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；卧铺车厢：66个铺；双层车厢：162座； 采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。      ③采购水路服务。鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。      ④采购公路服务。尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，最好控制在短距离：50公里（一小时）左右/景点间；长距离：300公里（不超过五小时）以内/天，否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑：      A、车型？B、车况？C、司机驾驶技术？D、服务规范？E、准运资格？      通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。      ⑵采购住宿服务。酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。酒店的种类：根据使用目的（主要功用）划分A、商务酒店；B、度假酒店；C、会议酒店；D、旅游酒店等等。根据酒店等级划分：有1—5星五个等级。计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务，并在选择酒店时充分考虑以下因素：      A、酒店保安？B、同级备份？C、房况？D、酒店销售配合？E、房价及结算？      ⑶采购餐饮服务。餐饮属于旅游者基本的旅游活动之一，餐饮质量关联到旅游产品的质量。因此，计调在选择餐厅时，因着重考虑如下因素：      A、餐厅卫生符合GB—16153－1996；B、地理位置？C、车位、洗手间？D、餐标？E、风味（特餐）？F、结算？G、配合？      ⑷采购参观及景点服务。参观游览是旅游活动最基本最重要的内容，计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。对于一些特殊的参观点，如工厂、民宅等，应征的同意，并力争取得支持与配合。      ⑸采购娱乐服务。娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐服务时，就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议。      ⑹采购购物商店服务。旅游购物为非基本旅游需求，但是引导旅游者购物，是接待社的主要任务之一。为使旅游者购物方便、安全，计调应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对稳定的合作关系。      ⑺采购保险服务。根据《旅行社管理条例》及相关法律，旅行社应该为旅游者提供规定的保险服务。旅行社中由计调负责采购保险服务。      ⑻采购异地接待服务。旅行社向旅游者销售的旅游线路，通常有一至多个旅游目的地。采购异地接待服务的目的，是使旅游计划如期如愿实现。应该说，旅游产品的质量在很大程度上取决于各地接待质量，尤其是各旅行社的接待质量。因此，选择高质量的接待旅行社，是采购到优质接待服务的关键。计调在采购时应考虑到：      A、接待社的资质、实力、信誉？B、接待社的体制、管理？C、接待社的报价？D、接待社的作业质量？E、接待社的接待质量？F、接待社的结算（垫付）周期？G、接待社的合作意愿？       ㈢旅游服务采购的合同      旅行社为购买各种旅游服务项目而与旅游企业或相关部门订立的各种购买契约通称为旅游采购服务合同。它以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的其他行业和部门购买相关的服务行为，是一种预约行的批发交易，通过多次成交完成。这种采购特点决定了旅行社同采购单位签订经济合同的重要性，以避免和正确处理可能发生的各种纠纷。      采购合同的基本内容包括：      1、合同标的      合同标的是指法律行为所要达到的目的。旅游采购合同的标的就是旅行社向旅游企业或相关部门购买的服务项目，如客房、餐饮、航空、陆路交通等等。      2、数量和质量      数量指买卖双方商定的计划采购量（非确切购买量）；质量则由双方商定最低的质量要求。      3、价格和付款办法      采购价格是合同中所要规定的重要内容。确定采购量和定价的关系，以及合同期内价格变动情况，还要规定结算方式及付款时间等。      4、合同期限      指签订合同后开始和终止买卖行为的时间，一般一年一签，也可按淡旺季分列两个合同。      5、违约责任      按照我国《经济合同法》规定，违约方要承担支付违约金和赔偿金的义务。 旅行社计调业务培训课 (第三课) 三、变更后的采购      旅游计划的变更因自身在产业链的位置，极易受到相关因素以及突发事件的影响。这种影响直接对原先的采购构成威胁。（出现变更后的作业变更，是计调工作能力的体现。）当外联部或接待部告知变更时，计调部应于积极协助处理，并作出相应调整，如根据团队人数增减、交通问题、形程变动等情况，作出修改行程、取消原定并从新采购等。      通常，计调在对原计划进行调整时，应遵循以下原则：     ㈠计划调整的原则      1、变更最小原则      既将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。      2、宾客至上的原则      旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。      3、同级变通原则      变故后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其是用房。     ㈡变更后的采购所用通常办法      1、航班变故。考虑包机，但要注意控制成本。      2、飞机改火车。尽量利用晚间，但距离不宜过长。      3、铺位不足。考虑加挂。      4、加挂不行。考虑利用汽车运输。      5、房、餐出现问题。应选择就近同级房、餐。      6、另外，采取加菜、赠品等小恩惠弥补因变故给客人带来的损失。      计调承上启下，连接内外，在旅行社中处于中枢位置。当计划变更和突发事件发生时，计调应立即拟出应急，并与旅行社的相关部门，如外联、接待以及交通、酒店、地接社等迅速构成协同通道，用以应对所有可能的突变。 旅行社计调业务培训课 (第四课) 四、计调的信息业务          计调包括对外对内两大业务，就对内提供业务信息而言，除向外联部提供旅游供应商及相关部门的服务信息，以便组合旅游产品外，主要是向旅行社决策部门提供有关旅游需求和旅游供应信息，而这又是通过做好统计工作实现的。      决策离不开信息，旅游市场的动向、旅行社的实际运转情况等等，这些内容只有经过科学的综合分析处理，才能成为有价值的情报。统计工作是对经济活动数量方面的分析和管理，是达到认识经济现象的性质及其规律性的重要手段。旅行社计调部统计工作涉及到客源的统计和各采购单位情况的统计，它并不是简单的收集、整理，更重要的是进行定量分析和定性分析。     ㈠客源统计      客源统计是计调统计的工作的重要环节，其目的在于分析现状、找出问题，以便进一步确定目标市场的经营策略。客源统计通常以一个旅游年度或淡旺季时段为统计单位，统计内容包括：      1、接待人数、人天数（Z、D分列）。反映旅行社综合接待能力。      2、人均天数。反映产品性能并作为单位盈利的依据（人天均）。      3、团均人数。该指标尤为重要，它反映团队（特别是组团）的单位成本，人数越多则费用越低。      4、国家和地区客源分布统计。用于发现主要客源市场。      5、客源流向、流量。与组团中的市场导向有极大的相关。同时作为采购服务的依据。     ㈡采购统计      采购单位情况统计，目的在于一是及时发现问题，提高采购质量。二是为争取最优惠价格提供依据。统计内容有：      1、房、餐情况。根据使用情况决定续用或取消采购。      2、接待社情况。根据接待质量、客人投诉决定续用或更换。 旅行社计调业务培训课 (第五课) 五、计调人员的素质要求      1、遵纪守法，敬业爱岗。      2、熟悉业务。一个出色的旅行社计调，除了需要相应的文化程度、文字功夫和外语基础外，还必须具备下列专业知识：      ①熟悉旅行社的管理；      ②熟悉全包价、小报价、单项委托，散客、展览、会议等业务知识；      ③掌握票务、行包和其他委托业务；      ④熟悉航空、铁路、航运、酒店、餐厅以及旅游车队及有关涉外单位的有关情况，特别是业务情况；      ⑤具有财务、统计、外汇管理方面得知识；      ⑥熟悉自动化办公；      ⑦熟悉《旅行社管理条例》等行业法规，掌握经济合同法及有关海关、边检以及出入境规定、法规。      3、要有宾客之上的观念，要有强烈的质量意识，要有明确的市场观念，极具公关能力，极具协作精神等等。      总之，我们作旅游，首先是作好人，然后要成为好的生意人，有了玲珑的交际能力和经商的敏锐再加上懂业务、成功的渴望和激情的投入，不断的超越自己，那才是名副其实的旅游人。       旅行社计调实务    一、工具与手段      ㈠工具      1、电话机：固定电话；移动电话；本地通电话等。计调电话最忌变换，如遇动迁，应千方百计保留原始号码。另外，强调话机功能，如呼叫转移、来电显示、电话录音、语音信箱等。      2、传真机：普通传真机（热敏纸）即可，尽量不使用普通纸传真机；FAX-MIE等。视业务量大小，最好设两台传真机（收发各一）。      3、E-mie:宽带；MSN等。此为旅行社通讯升级的台阶，同时有益于降低通讯成本。      4、地图：全图；分省图；公路客运图；网上地图等。      5、时刻表：铁路、航空、公路、航运时刻表等。特别注意淡旺季、年度的新版时刻。      6、字典：语言类；景点类等。      7、景点手册：      8、采购协议：按组接团社、房、餐、车、景点、购物分类建档。      9、各地报价（分类）：最好按区域列出目录，分类列置。      10、常用（应急方式）电话：按组接团（经理、计调）；酒店（销售部、前台）；餐厅（经理、订餐）；车队（调度、驾驶员）；导游等分类开列，放置现眼处并随身携带。        ㈡手段：      1、旅游文书的拟写：询价单、报价单、确认单、更改单等      2、常规表单应用：地接及横向用《决算单》、《团队费用小结单》、《团队费用包销单》、《结算单》等；组团用制式《组团合同》、《概算单》、《决算单》、《团队费用包销单》、《结算单》等      3、常规统计：团队动态台帐、团队核算台帐、往来（应收应付）台帐、营业额、毛利、人数、人天数、到款率等      4、单团核算：      5、文书（卷宗）归档：      二、计调作业：分类D/Z，作用力一致，方向不同;      1、计划：开始建档      2、预订：      3、确认：一次、再次、最终、      4、更改：      5、回执：      6、用款：导游不可以现金作业，