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ABC ABC 旅行社发展与创新来源：旅行社之友 作者：魏小安 时间：2006-04-03 点击： 83  关于旅行社，有各种各样的看法，也有各种各样的说法，行业中的人士也有各种各样的感受，总的感受是不愉快的成分大于愉快的成分。曾经有过一句笑谈，自杀的方法有100种，其中有一种就是干旅行社。台湾也有一句类似的话，谁要是你的仇人，你就劝他去办旅行社。反正就是干旅行社不容易，但是为什么还干呢？因为这个工作里边确有独到的趣味，也确有吸引力，是非常具有挑战性的工作，所以在这个挑战的过程之中体会到了我们的价值，也感到了一种人生的愉快，虽然这种愉快常常是以痛苦垫底的。一、旅行社行业的总体情况1、过程与基本情况新中国的旅行社行业从1949年开始，建立了开国以后的第一家旅行社。现在关于谁是第一家还有争议，大连说是第一家，当时是为苏联人服务。深圳说是第一家，叫做深圳口岸中旅，是为港澳同胞服务。福建也说是第一家，是为华侨服务。不管是谁，反正开国以来就有旅行社。1954年，中国国际旅行社总社成立。但直到改革开放以前，没有旅行社行业，更谈不上形成产业。改革开放以后，旅行社行业开始发展起来，大体来说可以分成两个阶段。一个阶段是80年代，那个时候基本上是垄断经营，所以那时候做旅行社可以说是典型的投资少、见效快、效益高。但是市场经济的发展是不允许垄断经营的，进入90年代，垄断经营开始逐步打破。从数量的发展来看，1987年全国旅行社1245家，当时一类社只有17家。从1995年开始，旅行社的数量每年平均增加1000家，到2001年旅行社的总数已经达到10532家，比上一年增加了1539家，相当于1987年全国旅行社的总数。其中国际旅行社1310家，比上年增加42家，国内旅行社9222家，比上年增加了1497家，增长的速度很快。今年可能慢一些，因为今年是市场整顿年，所以各级旅游局基本上都停止了审批旅行社，但是发展的势头还会继续。 从经营情况来说，2001年旅行社全行业总收入589.8亿元，比上年增长了25.5%，旅行社的数量增加快，营业总收入增长的速度更快，表明单位营业收入也在增长。固定资产总额415.47亿元，旅行社行业现在也成规模了。利润总额12.28亿，比上年增长了17.6%，但收入利润率2.08%，大体上是逐年下降。可以看一下历史上的数据，国际旅行社这方面，1991年收入利润率是6.7%，1992年是6.6%，1993年是6.3%，这三年虽然在下降，但是相应来说还算比较稳定。到1994年下降到4.9%，1995年3.4%，1996年3%，到2001年下降到2.08%，比起十年以前，收入利润率下降了50%，基本上是这么一个概念。比起80年代来说，就差得更多了，80年代是垄断经营时期，1983年，中国第一大旅行社国际旅行社总社，收入利润率达到了63%，如果讲资金利润率的话，基本上是1000%，甚至百分之几千，因为那个时候还是先收费后接待，是用人家的钱来干自己的事。那是黄金时代，一去不复返，而且那样的黄金时代也不应该长期存在。如果旅行社永远维持着高利润，就意味着旅游者永远要付出更多，这是不合理的。目前2.08%的收入利润率大体上还高于国际水平，国际上旅行社的平均水平是1%左右。旅行社从本质上是人才密集型的服务性企业，这一类企业不可能长期维持暴利或者高利的状态。现在旅行社的经营情况和80年代相比较，是不可比的，因为是两个不同的状态。如果和90年代相比较，现在叫年年难过年年过。2、三个市场分析第一个市场是入境旅游市场。2001年，全行业外联人数783.4万，比上一年增长24.7%，人天数3136.8万，比增长26.2%。平均海外来华旅游者的平均停留天数是4天。如果从接待的角度来说，去年的接待人数1453.6万，增长27.1%，人天数3275.8万，增长24.6%，接待的人均停留天数是2.25天。接待人数比外联人数相差670万人，总量相差85.6%，这里的差别在哪儿呢？有相当一部分客人不是旅行社自联的，而是散客进来之后找旅行社接待，所以接待的人均停留天数也有差距。但是总体来看，旅行社经营入境旅游，增长的情况是不错的，平均是25%以上的增长。一年之内有这么一个高增长，是不得了的数字。去年国际形势起伏变化，上半年是中美撞机的事件对我们有影响，下半年是“911”，对全世界都有影响。所以去年全世界的国际旅游下降了4%，可是中国旅行社的入境旅游，各项指标都上升了25%以上，这是一个非常好的态势，也反映了一个趋势，就是随着发展，中国的国际地位越来越高。去年“911”之后，中央提了三句话，中国要努力成为和平的乐土，旅游的胜地，加工业的基地，这三句话现在正逐步变成现实。从今年的国际国内形势来看，这种态势还可以长期保持，也就意味着还会有一个比较好的局面。第二个是国内旅游市场。2001年，国内旅行社组团人数3516万，比上年增长32%；人天数9462万，增长41%。旅行社接待人数5894万，增长38%，接待人天数10266万，增长34.6%，国内旅游比国际旅游的发展形势还好。这几个数字，最低是32%，最高是41%，这意味着国内旅游的增长实际上是一个超常规的增长。现在旅游产业已经发展得比较成熟了，在这种情况下能够保持10%左右的增长就很不错了，但是去年有这么高的一个增长率，也就意味着发展潜力更大。从旅行社经营占国内旅游总数的比重来看，可以看出组织化程度逐步提高。2001年，国内旅游出游总数是7.4亿，旅行社组织的客人大体上占到国内旅游出游总数的12.8%，这个比重越来越高，也是一个非常好的发展态势。从1993年开始，旅行社组织的人数占国内旅游的出游总数的比重基本上每年上升一个百分点。1993年旅行社组织的人数占国内旅游总数3%，94年是4%，到2001年，比重上升到12.8%。中国国内旅游的发展现在还是处在初级阶段，组织化程度还比较低，大多数国内旅游者还是“散兵游勇”，和国际上相比，是处在两个不同的发展阶段。因为进入90年代以来，国际上的旅游发展趋势是团队的人数越来越少，散客和家庭式旅游的人数越来越多。而我们的国内旅游是从80年代中期起步，90年代才真正开始发展。从发展的角度看，国际旅游的组团比重会逐步下降，国内旅游的组团比重逐步上升，两方面大体限度都是30%。如果旅行社组织的旅游者人数占到国内旅游出游总数的30%，就算达到了比较理想的状态，70%是散客，30%是团队客，这也是现在国际上的平均水平。国际上最高的时候，团队比重达到过60%，以后就在慢慢下降，下降到30%，形成一个比较合理的界线。这是一个规律性的现象，我们现在是12%，也就是说现在旅行社经营还有三分之二的市场空间没有挖掘出来，也就意味着发展前景还很广阔。第三个是出境旅游市场。中国的出境旅游是从90年代下半期开始的，现在发展势头很猛。 2001年中国公民出境人数达到1213万人次，比上年增长15.9%。在这个数字里，大体是“三三制”结构。第一是有三分之一强的人是因公出境，去年是518.7万人次；第二是因私出境，就是探亲、留学、劳务出口等；第三是旅游出境。旅游出境里又是一个小“三三制”结构。第一是港澳游，第二是边境游，第三才是出国游。所以是一个大的三三制下边包含一个小的三三制，总数是1213万。其中，经旅行社组织出境的总人数是369.53万人次，比上年下降了14.1%。出国游是152万人，比上年增长了27%；港澳游是128万人，比上年下降28%；组织边境游是90万人，比上年下降32%；实际上下降的主要原因在这里。也就是说，出国旅游的发展势头还是很猛，但港澳游和边境游在下降。总体上，我们已经构成了1200万人出境的一个大市场，使中国在国际旅游市场上地位很高。1985年，日本出境500万人，提出了一个出国旅游倍增计划，目标是到1990年倍增到1000万人。这个出国旅游计划提出之后，全世界为之轰动，都盯住了这个大市场。我们现在已经超过了日本1990年的水平，大体上达到了日本1995年左右水平，也是一个不能忽视的市场。从市场角度来看，今年国家旅游局采取了一个大动作，经营出境旅游的旅行社从原来的67家扩大到528家，同时取消代理社，528家做出境旅游的旅行社互为代理，这可以说是行业里的一次重新洗牌，几家欢乐几家愁。因为中国毕竟是一个发展中国家，国家旅游局多年提出的方针是大力发展入境旅游，积极发展国内旅游，适度发展出境旅游。从旅行社经营的角度来说，出境旅游利润高，所以大家都想做，但是从经济发展的规律性来看，只要口子开了，利润率就会下降。原来是67家，有一定意义上的垄断经营，所以才能维持一个比较高的利润率。现在不同了，今年统计下来，估计出境旅游的利润率会大幅度下降，这也是规律性的现象，也就意味着旅行社市场面临着一次新的挑战。3、行业整体判断第一是旅游市场现在处于一个全面上升的时期，是一个良好的发展时期。国内旅游需求在不断增长，外国人对中国旅游的需求也在不断增长，所以才使入境旅游能够保持25%的增长率。国内旅游需求发展得更加迅速，才有一个超常规的发展。中国今年的国内生产总值可以突破10万亿元，也就意味着人均突破1000美元。在世界旅游发展历史上有一个经验，人均1000美元就进入一个旅游需求普遍化的历史时期，可以说我们现在开始进入这个时期了，这就形成了市场全面上升的状况。第二是产业规模膨胀，也是旅行社蓬勃发展的时期。2001年比2000年，一年就增加了1500多家旅行社，数量增加是很快的。这很自然，有需求就会有供给，大家看好旅游市场，就会纷纷来办旅行社。所以现在形成了一个态势，各个方面都积极地进入旅游行业，这样就构成了产业规模迅速膨胀的总体情况。第三是经营情况有所好转。虽然收入利润率只是2.08%，比历史上已经低了很多，但比起前两年的情况还是有所好转，这也意味着虽然竞争越来越激烈，但是在竞争的过程中，整个行业的素质在提高，经营情况就有所好转。第四是深层次的问仍然严重。比如产业组织结构问题，企业体制问题，运营机制问题，管理问题，包括整个行业的市场秩序问题等等。这些深层次的问题现在仍然严重，并没有得到根本性的缓解。二、通过财务信息进一步分析旅行社的经营状态今年，国家旅游局出了一本《中国旅游财务信息年鉴》，这是历史上第一次。原来旅游统计主要是统计数量情况，但是企业的很多深层次的信息没有汇总。这两年下了很大的力量，做了一个汇总，形成了旅游财务信息，其中关于旅行社也有比较细的反映。纳入财务信息范围的旅行社一共是4585家，行业覆盖率43%，涉及到国际旅行社876家，覆盖率66%，国内旅行社3709家，覆盖率40%。虽然不如行业统计范围那么全，但是按覆盖的情况来说，完全可以显示行业的一些深层次的情况。通过分析，也形成了一些结论。1、三个“两分天下”第一是从经济类型来看。在统计中，国有及国有控股的旅行社2327家，占51%；集体、联营和私营的旅行社及中外合资旅行社加在一起，占49%。也就是说，现在多种所有制的旅行社已经成了行业的半壁江山。这是第一个“两分天下”，一半是国有企业，一半是多种所有制的企业，这种状况也符合党的十六大精神，进一步发展多种所有制。其中私营旅行社1216户，占到26.5%，这个数量已经不小了。这些年以来，在审批私营旅行社上，传统观念总觉得有点别扭，但是市场经济的力量是不可阻挡的，现在四分之一是私营旅行社，如果按这个比例推到全行业，大概是2500家私营旅行社。第二是按照盈亏类型来划分。在纳入财务信息范围的旅行社中，盈利企业2465家，占54%；亏损企业2120家，占46%。和刚才的数字几乎是一模一样。这又是一个“两分天下”，就是一半盈一半亏，一半欢喜一半愁。但对于亏损旅行社来说，需要具体分析。旅行社亏损，为什么还在办呢？为什么办得还很起劲呢？显然有深层次的原因。普遍的情况就是穷庙富和尚。一是有一部分人办旅行社的出发点，是争取从国有资产里挖出来一块，把国有资产造得差不多了，再换一家。所以，看起来是维持亏损状态，但是亏损得大家欢天喜地，不完全是发愁，这实际上反映了旅行社的企业体制和深层次的运营机制问题。二是规模太小，在市场上难以形成影响，没有相应的市场占有率，所以不可能不亏损。三是网络化发展不够，形成“小、散、弱、差”的状况。第三个“两分天下”，是从资产的角度来看。在旅行社的资产里，流动资产占了资产总额的51%，固定资产占了总额的24%，长期投资占了总额的19%，其它资产占了6%。总体是流动资产占了51%，固定资产和其它各种类型占了49%，这又是一个“两分天下”。这正体现出比较明显的旅行社特点，占用固定资产比较小，但是流动资金比较大。这样的情况就意味着旅行社的进入门槛不高，之所以大家有这么大的积极性来办旅行社，正是因为它进入门槛不高。可是流动资金占有率这么高，就意味着经营风险比较大，这也是行业的一个特点。这三个“两分天下”，比较集中地说明了旅行社行业现有的状况，与10年以前比，已经发生了根本性的变化。在国务院发布《旅行社管理暂行条例》的时候，要求很严格，那时候还叫一类社、二类社、三类社，一、二类社必须是国有企业，三类社要求是集体企业，也就是说，必须是百分之百的公有制。原来的认识不符合实际发展需要，新的《旅行社管理条例》是以《公司法》为基础，淡化了资产所有关系，强化了资产组织关系，进行了一次根本性的调整。1996年，国务院发布新的《旅行社管理条例》，很多人都问，是不是允许旅行社私有？但是大家有一个多年以来形成的习惯，也是计划经济背景之下形成的习惯，就是什么事情如果没有批准就不能干。从法治的角度来说，凡是法律禁止的就不能做，凡是不禁止的就意味着可以放开手做。对企业来说，天地就广阔得多。而我们原来是批准性的原则，凡是批准干的事才能干，不批准的就不能干，这就是一个根本性的差别。从《旅行社管理条例》来说，实际上也反映出这样一个变化，可以说是一个根本性的变化。第二个比较大的变化是流动资金占有率在提高。在80年代的时候，还能够坚持先收费后接待，所以旅行社的流动资金基本上是用客户的钱。进入90年代之后，市场的环境从根本上发生了变化，已经从供不应求转化成供过于求，从卖方市场转化成买方市场，所以先收费后接待的原则维持不下来了。90年代初期，国家旅游局多次强调坚持先收费后接待的原则，客观上来看已经不可能了。这就意味着企业自己投入的流动资金必须得大幅度增长。有相当一部分旅行社的流动资金是靠银行贷款，虽然现在银行贷款的利率很低，但是经营利润也很低，演变为给银行打工，这也是很多旅行社亏损的重要原因之一。所以，这也是一个比较大的变化。从长期来看，这种变化也就变成常规了。反正指着客户的钱来做生意，现在很难做到了，自有的流动资金又不足，只能靠银行贷款。靠银行贷款除了负担加重之外，一个更大的问题是旅行社经营风险在加大，意味着企业抗御市场的能力在减弱。自己的钱，赔了就赔了，银行的钱赔了不行，赔了也得还。对旅行社这种类型的企业来说，实际上是对企业素质的要求在逐步提高。2、从负债的角度来说，有三个特点第一个特点是旅行社企业总体来说资产负债率还比较低。纳入财务信息范围的旅行社负债总额108亿，资产总额217亿，总的资产负债率50%。50%的资产负债率总体来说不算太高，国有工业企业的资产负债率平均水平是65%到70%。第二个特点是负债主要体现在流动资金负债上，按照财务信息的统计情况，流动负债是96.64亿元，占负债总额的89.3%，九成都是流动负债，现在固定资产负债并不高，也没有什么更多的钱可借，从固定资产角度也没有更多的钱好花，所以主要的负债都是流动资金负债。借钱的主体是银行，靠银行的资金维持运转。第三个特点是负债的增长相对来说比较低。在这个范围之内的 旅行社的负债总额是108亿，比上年增长8.9%，但是2000年比1999年的负债增长是13.44%，相应来说，2001年负债的增长速度在下降。形成三个特点，第一资产负债率低，第二流动负债率高，第三负债增长相对降低，反映了旅行社行业的净资产在增长，资产的质量也在逐步提高。之所以有这种情况，恐怕和这几年市场环境比较严峻有直接的关系。由于市场环境严峻，淘汰了相当一部分企业，一年增长近1500家旅行社，另外还有一个数字，一年大概淘汰400家旅行社，素质差的就会被淘汰下去。由于这样的淘汰，使现在能够生存而且发展的旅行社的素质不断提高，这样就形成净资产增长和资产质量提高的状况。3、从所有者权益来看形成的特点是所有者权益的总额增长很快。从纳入信息范围的旅行社来看，所有者权益的总额是112亿，同比增加了20亿，增长了22%，增长得很快。另外一个情况就是国际旅行社和国内旅行社这两类旅行社比较，国际旅行社的所有者权益增长19.67%，国内旅行社的所有者权益增长33.47%，又形成了双高的特点，所有者权益的增长速度很高，其中国内旅行社增长更高。这种状况和这几年的市场规范有直接的关系，由于市场逐步规范，不光是旅游管理，尤其是工商管理的加强，使投资者的资本金注入更加实际了。原来有些投资者办旅行社，把资本金注入后，跟着就收走，使旅行社一开始就处于全面负债经营的状况，这样的旅行社是不可能搞好的，先天不足，后天又营养不良，这样的孩子长不起来。当然，现在也还有相当一部分旅行社采取虚注资本金的方式，空壳的旅行社是不可能干好的。这两年的情况有所调整，作为所有者来说，实投的资本金更多了，所以才使所有者权益能够有比较快的增长，也使旅行社的经营状况有所改变。4、收入情况的具体分析对收入总额、利润总额和上缴税金总额进行具体分析，有几个特点。第一是旅行社的主营业务高速增长，年度增长率达到了25%。其中国际旅行社的主营业务增长22%，国内旅行社主营业务增长33%。这就意味着旅行社的核心竞争力不断在加强，主业稳定，而且主业高速增长，这是一个非常好的情况。第二是投资收益全面亏损。从4500多家旅行社来看，总体亏损不算大，9900万元。其中国际旅行社的投资亏损1.15亿，国内旅行社的投资盈利0.16亿。盈亏相抵，亏损9900万。数字虽然不大，但是反映了一个很突出的问题，这也是多年以来在旅行社行业大家始终讨论的一个问题，就是一业为主，多种经营如何把握。原则上可以，但是在实际操作上恐怕要仔细研究。多种经营经营什么？如果说以旅行社的主营业务形成一个产业链，对上下游进行延伸投资，一般来说有可能成功。如果跨越旅行社的主营业务搞其它行业，基本上搞一个亏一个，搞一个砸一个，历史已经充分证明了这一点，现在的情况还在继续证明这一点。在1989年以后，旅行社全面陷入低谷，普遍找不着“北”，很多旅行社就开始做外贸、做房地产、搞工业。有的旅行社老总甚至还说去做外贸肯定发大财。隔行如隔山，我们做了这么多年的旅行社，还做的这么艰难，凭哪一条做外贸能发大财啊？但在当时是一种普遍的误区，而在这种误区当中，当时还出了好的典型。比如广东、福建有一些中旅系统的旅行社，多种经营比较成功，大家就认为旅行社多种经营一定能够成功。实际上广东、福建的中旅系统当时主要吃的是政策饭，在吃政策饭的基础上，再加上他们有海外客户关系，有各种各样的投资渠道，所以有个别旅行社多种经营成功了，但是个别的成功不能代表全部。一般情况是旅行社干自己不懂的事，没有一个不死的。比如上海的一家旅行社，还是后台很硬的一家旅行社，成立起来，不做旅游业务，先做了一批外贸，被人骗了，赔进去1500万美元，这个旅行社马上死掉，没有任何余地再往下发展。但是到现在，有一些旅行社还是没走出这个误区，总觉得做旅游这么艰难，不如去搞其它的，现在哪个行业不艰难？因为已经全面进入了市场经济的时代，也不是没有垄断性的行业，但是很少了，意味着每一个行业基本上都处在充分竞争的状态，一个充分竞争的市场做起来就是艰难，行行如此。但还是那句话，隔行如隔山。我们觉得我们不容易，但人家觉得我们容易，说旅行社太好做了，花点钱就挣钱，每天有现金流，我们能认同这个说法吗？每天有现金流，但是还要有成本，一年辛辛苦苦做下来，盘一下帐，赚几个钱啊？可是人家不这么看，社会上所有的人一说起来，就是做旅游的一定高收入，现在的旅游市场何等火爆！但是大家都这么看，行行都这么看，就造成“这山看着那山高”的状况，形成了在这些方面的经营误区。所以，在这个问题上还需要慎重对待。具体来看，旅行社的盈利形成了“一高两降”的状况。“一高”就是主营业务高。纳入统计范围的4500家旅行社的主营业务利润是21.8亿元。刚才说全行业一万多家旅行社的总利润是12亿，可是这4500家的主营业务利润就是21.8亿，这是非常高的。但是相抵之后，剩下来的利润是3.31亿，也就是说盈利总额是21.8亿，亏损是18亿，所以盈亏相抵后的总帐是3.31亿，同比减少了1.4亿，降低了29.72%。从经营情况来看，下降的幅度不小。说明盈利的这批旅行社的情况还是不错的，而且也在增长，同比增长了5.3%。但是亏损的一块更厉害，下降得也更厉害，所以盈亏相抵之后降低了29.72%，这是第一个下降。第二个下降是最后形成的净利润下降，是0.84亿，同比减少了3.65亿，降低了81.25%。主营业务利润高，盈亏相抵下降，净利润又下降，而且下降幅度非常大，也就意味着行业里有相当一批旅行社确实该淘汰了。如果按照资产负债的情况来说，相当一批旅行社都得破产。但该破产的企业有没有破产，所以从帐面上看，把好的企业也给拖下来了。在实际运行中，也同样把好企业拖下来了。因为越差的旅行社，不规范行为越厉害，搞乱了市场，也拖累了好的企业。4、总资产周转率总体情况还是不错的。国际旅行社平均总资产周转率是146.5%，国内旅行社平均总资产周转率是307%，国内旅行社的平均总资产周转率远远高于国际旅行社。这里边反映出来的客观情况是经营入境业务的国际旅行社，海外拖欠的情况还是比较严重，资金老被人家拖着，就无法周转，所以总资产周转率在下降。国内旅行社现在相互拖欠的情况不那么严重，大家都聪明了，不给钱不接待，相应来说资金的周转率就比较高了，意味着同样的钱可以办更多的事。第二个原因是国内旅行社经营规模比较小，而有相当一批国际旅行社的经营规模比较大，管理层次比较多，效率上不去，所以就形成了一个国际旅行社资产周转率低于行业平均水平的状况。5、结论从旅行社总体的经营情况包括财务信息的分析情况来看，可以得出什么结论呢？大体可以归纳几点：第一是旅行社行业的素质比前些年在逐步提高，从各项财务指标可以看出来。第二是现在行业里的两极分化比较严重，好的往更好的路上走，差的往更差的路上走，所以就形成了主营业务利润很高，但是净利润大幅度下降的状况，这实际上就是行业的两极分化在产生。第三是坚持主营业务，突出旅行社的核心竞争力，这几年见到了明显的成效。90年代初的时候刮了一阵风，使相当一批旅行社陷进去拔不出来，最后没办法了，转让，兼并，破产，都有发生。只不过旅行社企业相应来说规模比较小，破产也引不起社会上的震动。但是从90年代下半期开始，全行业在这点上比较明确了，干什么吆喝什么，不要这山看着那山高。所以现在看到了成效，核心竞争力在不断增强。当然，核心竞争力也有一个如何延伸，如何发展，如何创新的问题，总体来说大局是稳住了。第四是综合比较分析，旅行社企业在旅游行业总体中，如果和旅游饭店的指标相比，和旅游车船公司的指标相比，或者和旅游商贸公司的指标相比，旅行社还算是中等靠上的企业。比如旅游饭店行业的收入利润率现在大体上是3%，但是从经营的实际情况来看，因为旅游饭店是资金密集型的企业，固定资产占有量非常大，所以从其它经济指标比较，比旅行社还是差一块。第二个比较就是拿旅行社企业和其它类型的企业，比如工业企业、商业企业来比较，旅行社大体上还可以说是投资小、资金周转快、见效快的企业，但是现在不能说利润高了。也就是说，旅行社的经营优势还是存在的，如果没有这些经营优势，就无法解释为什么大家都想办旅行社。以前是国有单位投资，大家可以对资产不负责任，现在很多投资者改变了，很多是私营企业投资，私营企业还在坚持投资旅游，就说明有内在的道理，很多投资者现在是充分看到了旅行社经营的这些优势。也就意味着在未来的发展过程中，要进一步比较充分地把优势挖掘出来。三、加强企业创新十六大政治的核心是与时俱进，全面创新。报告指出“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。”对于旅行社发展来说也是这样，必须不断加强创新。多年以来，在旅行社行业里有一个很普遍的情况，习惯于用重复的产品，针对重复的市场，来争夺重复的客户。有这“三个重复”，没有别的办法，只能是恶性的削价竞争。因为没有其它的竞争手段，就只能用恶性的价格手段。在90年代初的时候，行业里有一句话，叫做“与其自杀不如自相残杀”。但是自杀也好，自相残杀也好，都是一条死路。所以，与其自杀不如自救，与其自相残杀不如联合自救。这几年情况有所好转，现在很多企业强调质量竞争。进一步，有些企业强调文化竞争。靠什么？靠创新。旅游者是寻求差异的，差异性越突出，对客人的吸引力就越大，方方面面都需要突出差异性，在旅行社的经营过程中同样如此。1、弊病弊病搞清楚，对解决问题可能更有针对性，而问题与发展常常是一个事物的两面。现在旅行社经营管理中的第一个弊病就是承包制，这是企业体制的问题。对企业老总来说，承包似乎是个比较简单的办法，一个企业分出若干部门，每个部门都让人家承包，到了月头收租子，一年下来，数一数租子收多少钱，挺好。但事实已经证明，承包制绝不是旅行社企业发展的一条好道路，而是一条死路。当时承包到什么程度？部门多得连名字都起不出来，某某旅行社第二十部、第二十五部，只能排个序号。我们从1993年开始研究旅行社的承包问题，就觉得这条路走不下来。但当时全国都在推广承包，旅行社不允许搞承包，敢说这句话吗？后来从正面提了一个要求，就是旅行社的经营要四统一。现在有些旅行社愈演愈烈，从承包一个部门到承包一间办公室，后来发展到承包一张桌子，现在发展到承包一个抽屉。简直是荒唐！这能做得下来吗？其间有一个很简单的道理，旅行社是服务型的企业，是非标准化的工作，对于旅行社来说，质量第一，品牌第一。而作为承包者来说，可以不考虑旅行社的品牌，所以承包者就会用短期行为谋取眼前的利益。付出的代价是什么？就是旅行社的品牌。旅行社搞承包，一开始老总很高兴，每个月坐车转一遍，租金就收到手了。第二年就维持不下去，债权债务纠纷就出现了，旅行社和旅游者的官司也越打越多。第三年，市场形象恶劣，投诉极多，只好倒闭。很多旅行社搞承包走的都是这条路，违背了旅行社的基本性质，违背了旅行社经营的内在规律性。第二个比较突出的弊病就是“三个重复”，这是产品开发机制的问题。大家都没有心思去创新，只能靠重复。一个客观原因是旅行社经营的产品没有专利，无从保护，所以普遍产生“搭便车”的现象。但主要因素还是缺乏创新意识和创新机制。第三个是管理机制问题。从内部管理上，现在有一批旅行社已经形成了一种倒管理的状态。什么叫倒管理的状态呢？应该是总经理管部门经理，部门经理管下边的员工。现在变成了下边的员工制约部门经理，部门经理制约总经理，这就是倒管理的状态。这种倒管理状态产生的原因很复杂，基本原因是总经理不懂行。还有一个比较主要的原因是在管理上没立规矩。所以员工把旅行社的资源转化成了个人资源，而且以转化来的个人资源作为条件，要挟部门经理甚至要挟总经理。很多穷庙富和尚的现象，恐怕是和倒管理状况直接相关的。比如有一个旅行社，老总很懂行，只不过有一段犯了点懒，放松了管理，出了一些问题。一盘帐，一个季度下来旅行社不挣钱。他说那好，不是不挣钱吗？开全社大会宣布，从下个月开始停团，一个团也不做了。辛辛苦苦做了一个季度的业务，旅行社不挣钱，那还做它干什么？再往下做还是继续亏损，继续亏损还不如不做。这一条一宣布，马上炸了窝，员工们都找他说，业务还得做，实在不行让我们给社里交点钱行不行？他说，这就把你们给诈出来了，员工的利益太大了。很多利益不应当剥夺，但是也得让社里过得去吧？重新立规矩。后来，总经理一层，部门经理一层，加上员工一层，三方来回谈判，形成了一个相对来说比较好的模式，旅行社就发展起来了。第四，是分配机制的问题。在这个问题上，我们可以算一笔宏观的帐。10532家旅行社，一年总的利润是12亿。全行业15万导游，假设一个导游一年拿一万块钱回扣，总额就超过了全行业的利润总额。客观看，这是更改不了的格局，但是需要调整。旅行社辛辛苦苦搭台，就是为个人挣钱，这总不行吧？这里确有一个企业利益和个人利益如何平衡的问题。再比如外联人员，原来收入不高，现在不同了。找经理说，某某社要给我们一个团，但是一个人头每天给人家五块钱、十块钱，不然人家不给咱们，你领导一句话，说行咱就干，说不行就把团退了。所有的外联人员都这么说话，实际上变成了外联人员的团队交换。本来这个团是我的，但是我不做，交给你做，因为可以拿外联回扣。这一块如果算大帐，恐怕要有五亿。计调这一块也是如此。对计调的基本要求是计划周密，高效率，最终让客人满意，不满意就砸了社里的牌子。但是作为计调人员来说，很可能的导向是谁的回扣多。这一块算下来，恐怕又有五亿。也就是说，全行业是12亿的利润，但实际上还应该有25亿利润，只不过都作为灰色收入，在员工手里。员工的灰色收入侵蚀利润，然后会形成员工短期行为的攀比，甚至形成破坏性行为的攀比，企业还能办下去吗？在这个过程中，一些员工在工作中把企业的资源转换成个人的资源。比如外联人员手里有客户，如果没有旅行社，个人能有客户吗？如果没有旅行社多少年兢兢业业地保证质量，客户能留得住吗？我们老说一句话，客户跟着人走，这是旅行社经营的特点。由于在你手里从不砸团，你这个人本身有很好的信誉，所以客户跟着你走。但是从不砸团不是一个人能干得下来的，而是整个旅行社各个环节通力合作，全面运营，细致周到，共同努力的结果。类似这样的问题都要研究一套好的办法，否则的话，倒管理的局面会越来越强。现在旅行社市场上没有鲜明的企业形象，也没有合理的分工体系，是个不成熟的市场。在这种情况之下，质量更应该成为旅行社主要的竞争手段。但怎么保证质量，光靠人盯人、人看人是不行的。制度决定行为，要靠制度管理人，约束人，激励人。最早研究导游回扣问题的时候，有的同志提出对导游应该加强监督。请问谁来监督？出得起这么高的监督成本吗？换句话说，就算每个导游都派一个监工，谁来监督监督者？这些都是很自然的问题。旅行社的特点是单人上岗，单兵作战，又是人对人的服务，最终的监督是客人，最终的利益也来自客人，在利益导向的基础上要研究合理的制度。2、体制创新形成一个什么样的企业体制，是核心问题。不同的企业有不同的制度，每一个企业都有最适合自己的制度，在企业制度方面需要创新。很多人谈这个问题时，都认为旅行社如果私营，就什么问题都解决了，未必，私营化并不是旅行社发展的灵丹妙药。如果旅行社私营什么问题都解决了，海外大量旅行社破产，怎么解释？国内私营旅行社占了四分之一，也没有地覆天翻。核心问题还是要选取最合适的制度。旅行社的企业制度和旅行社的规模是紧密联系在一起的。一个小旅行社可能是一个夫妻店，或一共10来个人，也非要叠床架屋，设出若干管理层来，这个旅行社还干不干了？还不够养管理人员的。但夫妻店是非常适合私营的，因为利益完全连在一起，就会尽心尽力干，干好了大家多分一点，干不好大家一起赔。可是规模稍微大一点的，私营就未必完全合适。因为旅行社说到底是靠人来“玩人”，我们也都说是“人贩子”，实际上是靠员工的素质来为客人提供高质量的服务，所以人才对旅行社来说是第一位的。这样就引发出一个问题，比如说一个投资商拿100万，请几个人来干个旅行社，大家会想，我们自己给自己打工不好吗？然后几个人凑在一起，一人拿20万，100万把旅行社办起来了。大家都是股东，大家也都是员工，这样就形成了一个股份合作制的体制，对于这样的旅行社来说，也许这一体制就是最好的体制。对于大型旅行社来说，最好的体制是现代企业制度，要进行公司的现代改造。所以，不能从一个极端走到另一个极端，认为国有体制不行，私营体制一定成功。有些投资商也说过这个问题，想投资干旅行社，还真没人干，人家就说了，我干吗要跟你干？也有一批人抢着跟他干，他不让干，你们几个给我办旅行社，把资金花光了拉倒。同样，作为员工，尤其是真正的人才来说，也有这个意识。资本追逐人才，人才创造利润。所以，说到底就是要不拘一格，没有既定的模式，但是对于每个不同的企业来说，一定有一种最好的企业体制适合你。体制无高低，最适合的就是最好的，需要根据实际情况进行研究。 3、运营机制企业有一套运营机制，这套运营机制是不是符合实际情况，到位不到位，实际上是企业能不能发展的关键问题。有一个好的企业制度，是解决能不能生存的问题，但有没有一套好的运营机制，是解决企业能不能发展的问题。作为旅行社来说，这一点格外重要，私营企业也同样有一个内部人控制问题，也存在所有权和经营权之间的分与合的问题。比如刚才说的倒管理的问题，就是在旅行社内部形成了几个层次的内部人控制，使这个企业不像企业。这就需要设立一个完整的运营机制，同样，这个运营机制没有一定之规，基本上要在实践中摸索出来，而且是通过多次反复的过程才能形成一个比较好的运营机制。比如说对外联人员的控制，外联做长了一般会形成一个状况，把客户关系都抓在手里，甚至把客户档案都抓在手里。所以有的旅行社就采取双外联方式。任何市场都是外联人员交叉，一个人走了，另一个人可以继续做，本身又形成了一个相互制约的关系。客户是企业资源，不是个人资源，但是在实践中一拐弯，就变成个人资源。因为旅行社客户认老面孔，这是规律，这个规律是翻不过来的，也不必翻过来，所以有的旅行社就采取这种方式。现在有的旅行社又走到另一个极端，大轮岗，轮一次就是客户资源的一种流失。所以，又要使员工坚持岗位，形成长期的客户关系，又要使他明确这是企业资源，而不是个人资源，就需要把握一个度，这就是实际的一套运营机制。从道理上来说，基本上是两条，既有利益机制又有约束机制。需要一套利益机制，大家才有动力，才有积极性；同时也需要设计一套约束机制，这样才能防止企业资源的流失。现在旅行社行业人才流动是非常普遍的，尤其是在新旅行社大量增加的情况之下，到老的旅行社去挖人，产生的结果就是重复市场、重复产品和重复客户。在这种情况之下，如何形成良好的运营机制，是旅行社老总需要下大力量解决的问题。旅行社和饭店截然不同，饭店是一个萝卜一个坑，人不动，就好管理。旅行社很多事情靠自觉性，而自觉性不能靠道德说教，制度决定行为。当然也要靠事业凝聚人，靠感情吸引人等等，但是说到底是利益，靠待遇留住人，多种手段齐下，多种方式并用，才能比较好的解决问题。4、企业创新与市场开拓旅行社推销的产品是准公共产品，所以在很多时候就觉得自己做的事情对企业没有直接意义，因为会发生“搭便车”的现象，比如大连圣亚旅行社，如果宣传大连，花了钱了大家都有好处，所以不可能有这种积极性。但是只推销圣亚海洋世界，这是自已的产品，就有信心来促销。这样，各级旅游局进行形象宣传，各个旅行社跟进产品促销，实际上是这么一个格局。但是这种产品促销，说到底推销的也不是自己的东西，编了一条路线，但这条路线谁都可以推销。所以，市场的开拓，恐怕更主要的是建立长期稳定的客户关系。实际上现在的海外客户也好，国内其它城市的客户也好，很多时候是他们在做宣传，组成团来找你。国家每年要办一次国际旅游交易会和全国国内旅游交易会，有些同志认为，这两个交易会劳民伤财，没有意义。不可能没有意义，如果没有意义，大家为什么还要去？这两个会就是旅游界的奥林匹克，大家去展示形象，更重要的是去建立关系，巩固关系。有些旅行社老总就说，原来想进北京，进不来。参加了交易会，手里抓了一把名片，就进了北京。只不过旅游交易不是物品交易，是信息交易，是关系交易，是信誉交易。所以在这个过程中，就需要强化产品与市场的结合。说到底，这个抓手在哪儿？抓什么？很多旅行社到现在对这个事也没搞明白。旅游线路、旅游产品是一个载体，真正的市场开拓是抓客户，这是根本性的问题。抓客户要靠很多方式，比如坚持高质量，服务非常到位，决不砸团，这是根本。也有一些方式，是各种公共关系方式，觉得人不错，有团给你。所以旅行社行业里也不知道培养出多少“英雄海量”，实际上靠的就是感情，通过感情投资取得了信任。如果上升的理论层面上，这也是一个企业诚信形象的组成部分，但是说到底得靠声誉。在市场开拓方面，再进一步就需要专业化发展。比如现在已经批了11家中外合资旅行社，只有一家是赚钱的。为什么亏损还要进？看重这个市场，而且抓的是高端产品。很多旅行社很恐怖，狼来了！这么一堆瘦骨嶙峋的羊，值得人家吃吗？比如美国运通进来，罗森布鲁斯进来，德国的图伊集团进来，很明确抓商务旅游市场，这是市场目标。人家瞄准的是世界500强在中国有多少家，详细调查他们在中国一年花多少差旅费，中国的办事处或者中国分部的员工一年到国外去多少趟，为这些人服务，市场划得很清楚。所以在市场开拓方面我们必须要有新思路。四年以前，我曾经写了一本，叫《中国旅游业新世纪发展大趋势》，里边有一篇“中国旅行社业发展的十大趋势”，不是单纯的论文，在那里边出了很多主意，可以直接操作。书里边说到商务旅游市场，这是国内旅行社这么多年来基本上没有涉及的市场。我写这本书的时候举了一个例子，比如有很多中小企业，都要出差，但是按照他们的情况，相应来说出差成本比较高。旅行社上门去服务行不行？一个旅行社服务50家中小企业，就是一个很大的规模，而且服务到位，保证出差的成本比现在要低，出差的质量比现在要高。旅行社的一个优势是有客户，把客户资源充分利用，对于其它企业也是一种资源。这样的话，就把我们的资源充分整合起来，把我们的优势充分发挥起来。再比如现在推行政府采购，也是加入世贸组织的一个谈判条件，很多外国客商要求中国开放政府采购市场，进一步发展，就不光是采购产品，会产生政府采购服务。比如说出差服务、会议服务，做这些项目谁最合适？旅行社合适。如果我们现在能抓这个先机，为政府服务，将来这个市场商机无限。所在这个城市，主动找市政府，要求把整个出差服务和会议服务承办下来，条件还是这个条件，比现在成本低，比现在质量高，政府为什么不干呢？政府也有成本，而且现在政府机构在改革的过程之中，成本的概念越来越强。十六大报告里就讲了“提高行政效率，降低行政成本”。减少行政成本这句话从来没有说过，这句话就是我们的商机，类似这样的问题恐怕都需要研究。5、产品创新对于旅行社来说，产品创新问题是一个难度更大的问题，因为服务性产品卖的是一个概念。有的旅行社曾经试图注册产品专利，有的是注册品牌专利，结果办不成。但不是说没有产品创新的余地，大体上有这么几个方式。一是做得早，第一个做，打时间差，大家跟上来就不做了。二是形成一种相对垄断性的经营，人家看着可以做，实际上做不到。三是有的旅行社不做常规旅行团，一年就是几个大活动，做下来，利润够了，干吗非要做常规旅行团呢？说到底是市场分工和细分化问题。但是在产品创新上，变化很快，转变也很快，这都涉及产品创新的思路，也是经营创新的思路。可做的事情确实比较多，但是需要研究，需要动脑筋，首先需要不拘一格，得打破传统。现在普遍的误区是，入了这行后，大家习惯于按一个模式运行。1994、95这两年，批了80家中央一类社，一个基本原则是每个部门批一家，谁也别争，谁也别闹，也好平衡。当时很多旅行社来申办的时候，都不断论证自己有什么优势。研究下来，真是各个部门有各个部门的优势。可是80家中央一类社批下来，到现在七八年时间了，真正做得好的没有几家，优势都跑哪儿去了？这样的旅行社成立后没有人，到老社、大社去挖人，挖来之后不会作别的业务，还是“三个重复”。其实不应该挖人，应该从自己的行业里选拔出人才来，这样才能把行业的优势真正发挥出来。可是旅行社一成立都着急，恨不得第二天就挣钱。各个部门都有优势，但是确实没做起来，政企脱钩之后，很多旅行社也默默无闻了。当初的中央一类社，在市场上是大字号，名片专门印上中央一类社。有的不是中央单位，不算中央一类社，所以就创造了一个词，叫国家一类社。可以看出，大家是很追求这个牌子的，但是与其追牌子不如追特色。国家一类社也好，中央一类社也好，顶多说明一个所谓的级别，企业讲行政级别，是计划经济的思路。没有一个旅游者是因为你行政级别高，就来参你的团，主要看你的服务怎么样，看你的产品有没有特色。产品的创新应该说是更需要挖掘的东西，但是挖掘的难度也更大。所以就需要对市场更仔细研究，对应市场形成产品优势，应该达到别人替代不了的程度。即使你也能做，但是我的品牌最好，在这一点上就不怕重复了。6、市场规范旅游市场整顿是今年的工作重点，治理的目的是规范。之所以成为工作重点，主要是因为这几年旅游的影响大。从1999年国务院发布新的节假日管理办法到现在，3年时间八个黄金周，旅游迅速变成消费热点，自然也就变成了投诉的热点，领导就重视了。2001年底，旅游市场的治理整顿被列入了2002年政治局工作要点，然后又被列入了国务院的工作重点。从市场自身来看，秩序混乱也是长期存在的现象，不但影响旅游者的权益，也影响企业自身的发展。如果对坏孩子不教育，好孩子也会变成坏孩子。因为大家看到坏孩子有利益，还没人管，凭什么我要当好孩子呢？大家都变成坏孩子，这个市场还行吗？经济学把这种现象叫做劣币驱逐良币，就是这个原理。原来花铜钱，好的铜钱铜的比例比较高，铜六铅四，非常漂亮，可是后来劣质的铜钱出来了，变成铜四铅六，看着难看，但是照样流通，所以，有好的铜钱大家就揣到兜里，收藏起来不流通了，流通的都是劣币。这就是经济学描述的劣币驱逐良币的一个过程。同样，如果我们不治理差的，好的就要学坏，大家都坏了，这样的市场，实际上是大家集体走向死亡的一个过程。所以，今年旅游市场的治理整顿紧锣密鼓地进行，大家都感同身受，大概有些人觉得添了很多麻烦，甚至觉得有些东西不合理。但是不管怎么说，从方向来看必须要这么做，而且有些治本之策也在提出，最终是需要市场的规范。在工作过程之中，全国统一部署，统一进行，如果是一个好企业，就会欢迎这种治理，本来就做的很规范，现在要求规范是好事，没有任何压力。如果很不规范，当然觉得压力大了。从长远来看，市场治理整顿只是一个起步，最终的目标是市场秩序的规范。严格的说，规范需要一个很长的历史过程。现在讲诚信，目标是建立诚信社会。西方的诚信是怎么建立起来的？300年的时间，靠专政的手段建立起来的。国家设立税务监狱，设立债务监狱。欠债不还进监狱，该纳税的不纳税进监狱，是这样培养出来的诚信。我们搞市场经济才几年？所以现在有一些乱是必然的。但是治乱不能乱治，如果乱治很可能把乱治得更乱，所以这里也需要研究，更主要的是研究一些规律性的东西。十六大报告里提出“体现时代性，把握规律性，富于创造性”，这三句话，确实需要我们研究。中央现在把市场治理整顿作为一项长期的工作。如果说市场都规范了，我们的经营成本就会大幅度下降，现在还做不到。比如旅行社拖欠款已经是一个普遍的问题，在很大程度上增加了旅行社的经营成本。我相信，通过今年的市场治理，通过长期持续的治标加治本的一系列的工作，市场秩序会好，旅行社的发展环境也会不断改善。7、人才第一旅行社作为一个人才密集型、知识密集型的服务性企业，人才始终要放到第一位。说到底，竞争就是人才的竞争。有的旅行社体会很深，有一个过硬的外联，就来了一堆客户。换了一个人，整个企业的情况就不同了。首先是要认识到人才也是资本。我们往往认为只有资金才是资本，但是对于现代企业来说，人才本身就是资本。在某种意义上，人才资本甚至高过资金资本。如果说短缺，现在最短缺的不是资金，最短缺的还是人才。整个国家如此，旅行社行业也是如此，就一个企业来说也是如此。所以，对于旅行社来说，应该把人才资本放到比资金资本更重要的位置上。这就涉及到两方面的问题，第一，如何去争取好的人才，第二，如何留住好的人才。同时还有一个现有人才资本如何升值的问题。人才前边加一个“贝”字是人财，有人才有财。这是检验一个旅行社是否具备长远发展能力，是否能不断强化自己核心竞争力的一个根本。好的旅行社一定注重人才的培训，也一定会形成对人才的凝聚力；一般的旅行社人员就像走马灯一样；差一点的旅行社就是大家利用企业的牌子，把它搞倒了算，基本上就是这三种情况。从历史发展过程来看，好的情况是可以达到的，当然这里边也有如何使用，如何创新的问题，包括对人才的认识也有一个创新的问题。比如原来总认为外联人员有客户就好，但还有一个问题，得研究一下原来的客户资源是怎么形成的，现在的客户资源是不是靠得住，这些客户对现在的情况是否适用？比如一个人没有旅行社的传统客户，但有商界方面的客户，这是更宝贵的资源，有这么一个人才来了，可能使整个旅行社转向，从普通的旅游团队转成商务旅游。所以，要开拓思路，不拘一格认识旅行社的经营和管理人才。可以说，旅行社行业和这类企业，没有用不上的人，但是《人才学》上也有一句话，放错了位置的人才就是垃圾。陈景润是数学天才，让他当个厂长试试看？肯定是最差的厂长。同样的道理，有的人在很多方面觉得很差，但是摆到一个合适的位置上，可能就很出色。所以，对于我们来说，首先得不拘一格认识人才，然后再看什么样的人摆到什么样的位置上。人才的竞争是企业创新的基础，在这方面下功夫总有收益。但是旅行社的人员流动率比较高，辛辛苦苦培养的人才走了，也担这个心。越担心，越不敢在人才培训上下本钱，人员的流动率越高，就会形成恶性循环。反过来说，真正的人才对待遇的要求不是第一位的，是不是具备干事的环境才是第一位的。追求待遇第一的人，未必是真正的人才。有些人走了并不可惜，越是叫板的人越该走，他离开了旅行社这个平台,才知道只靠自己是不行的，这个平台对他来说就是一个舞台。这些都是常识性的东西，但是往往越是常识性的东西越认识不到。确实需要经过方方面面的努力来促进。总体来说，加强企业创新是一篇大文章，旅行社企业，在世贸组织的归类里是属于传统服务业，但是在中国的认识是新兴服务业。所以既具传统的一面，又具新兴的一面。旅行社企业的发展，最重要的还是靠创新，不管是大企业，还是中、小企业，都要在创新上做文章。尤其是对一些成功的企业来说，往往认为，过去成功了，按这条路往下走，将来也必然成功。过去的成功并不意味着未来必然成功，别人的成功也不代表自己的成功。但是很多企业家就这么看，一意孤行，都折在这上面。对于旅行社更是如此，在创新方面难度很大，需要的不是硬投资，而是软投资，就是需要怎么把这篇文章做到位。因为旅行社的硬投入是有限的，可是软投入是无限的，资金的需求量未必那么大，但是人才的需求量可以说是无限的，不光是人才的数量，更重要的是人才的质量。说到底，更重要的是旅行社老总们思维能不能创新。如果我们有足够的创新意识，一定会寻出一条创新之路来。