电子教案《快递服务礼仪与规范》拨打客户电话服务规范

电子《快递服务礼仪与规范》拨打客户电话服务规范 速递服务与管理专业“双主化”教学模式改革授课案例 ——快递服务礼仪与规范 课程单元教学方案设计 一、教案头 单元标 九、快递企业电话客服人员服务规范 本次课题 ,三,拨打客户电话服务规范 快递服务礼仪课程 授课教师 叶卿 班级 与规范 课时 2 上课地点 人数 知识目标 能力目标 素质目标 1.掌握拨打电话的服务学 流程和基本用语, 1.具有良好的职业素习 2.掌握拨打客户移动电1.会按礼仪要求拨打目 养, 电话。 标 2.具有良好的职业形话时的基本要领, 象, 3.掌握拨打电话的注意 事项。 掌握拨打电话的服务流程和基本用语,掌握拨打电话的注意事项。 教学重点 教学难点 掌握拨打客户移动电话时的基本要领, 一、拨打电话的服务流程和基本用语: 1、准备, 2、问候、告知自己的姓名, 3、确认电话对象; 4、电话内容; 能力训练任5、结束语; 务及案例 6、放回电话听筒 二、拨打客户移动电话时的基本要领: 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 有客户的固定电话或办公电话时不要随意拨打客户移动电话，找不到时再拨手 机。 如对方处在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过 来，或你打过去。 当听出客户移动电话处在漫游的状态下要长话短说，不要造成对方话费的浪费。 当听出客户在说话时很轻声时，说明不方便接听电话，如不是很重要的事情就要 告知方便的时候再次联系。 参考资料 《快递服务礼仪与规范》王为民 二、 学生 时间 教学环节 教学内容 教学 活动 分配 复习上一节课的内容, 跟随教师回课程导入 案例启发、提问 8分钟 通过案例引入新课, 答相关问题 分组讨论并拨打电话的服务流程和基本用语引领探究 提问、讨论分析 记录归纳总7分钟 有什么, 结 拨打电话的服务流程和基本用语: 准备, 问候、告知自己的姓名, 讨论学习 确认电话对象; 启发答疑 讨论 15分钟 电话内容; 结束语; 放回电话听筒 拨打客户移动电话时的基本要领: 在双向收费的情况下，说话更要简 洁明了，以节约话费。 有客户的固定电话或办公电话时 不要随意拨打客户移动电话，找不到时 再拨手机。 观点展示 如对方处在嘈杂环境中，听不清楚组织协调 学生发言 20分钟 对方声音时要说明，并让对方过一会儿 再打过来，或你打过去。 当听出客户移动电话处在漫游的 状态下要长话短说，不要造成对方话费 的浪费。 当听出客户在说话时很轻声时，说 明不方便接听电话，如不是很重要的事情就要告知方便的时候再次联系。 实战训练:拨打电话礼仪 课堂训练 组织 演练 15分钟 (学生在老师的指导下进行演示互动) 教师点评:拨打电话礼仪 (针对学生在实战训练里出现的问题学生发言,进行指正，也对现优秀的同学提出表教师讲评 归纳、总结 10分钟 老师总结, 扬。应注意，以表扬为主，指正应温和适度。) 1、归纳强调重点 课程小结 讲述 记录 10分钟 2、提示下节课重点内容 5分钟 作业 拨打电话的服务流程和基本用语有什么, 在以后的教学中～不断改进教学方法、手段～加强师生互动～以期达到更反思 佳的教学效果～促进学生技能的提高。