【2017年整理】山海关机场要客保障方案

【2017年整理】山海关机场要客保障 秦皇岛机场贵宾服务保障方案 一、贵宾服务项目 ? 贵宾室候机 ? 优先预留机上座位 ? 免费茶水、饮料 ? 报刊阅览、棋牌娱乐 ? 代办国内登机手续及行李托运,行李拴挂VIP标识,、行李提取 ? 贵宾车机坪迎送、专人引领、优先登机 ? 机坪接机服务,机舱门口举牌迎接、专人引领、贵宾车机坪摆渡 , 二、贵宾室的准备 1、按贵宾室岗前工作检查单的要求做好准备。 2、要及时摆放、清理杂志、报刊。杂志保留三期～报纸保留两天。 3、消杀室内蚊蝇。 4、及时清理服务台物品～服务台不允许储存杂物。 5、随时保持洗手间清洁卫生、物品充足。 三、要客进港服务程序 1、按照公司下达的要客单要求准备接机。事先了解到达贵宾身份、人数。 2、将贵宾车开至机位黄线以外备好。如需要可准备接 1 机牌及接机花束。 3、航班到达后～引领接机人员到达舱门口接机。服务员手举接机牌。 4、引领客人到达贵宾车位置乘车～从一号通道送客人离开服务区。 5、如客人有托运行李～由另一服务员按照行李条号码到货舱门口协助查找提取行李并送至贵宾车上。 四、要客出港服务程序 1、按照公司下达的要客通知单要求将贵宾登机牌提前办好～了解贵宾姓名、航班及随行人员情况。登机牌交安检员盖章～将贵宾登机牌提前刷入登机系统。如是要客则填写要客通知单准备与机组交接。 2、接到贵宾即将到达的通知后～服务员在贵宾室门口站姿迎接贵宾。在贵宾到达后为贵宾开车门～向贵宾微笑问好并将其引领到指定贵宾室休息。,此处使用姓氏服务, 3、服务员及时送上茶水～小毛巾。在贵宾室门口标准站姿站立～随时观察贵宾需求～为贵宾提供服务。 4、服务员协助贵宾随行人员办理托运行李～托运行李拴挂VIP标识～将登机牌、行李条交给要客随行人员。 5、询问贵宾登机要求,除非贵宾要求先行登机～一般在普通旅客登机后再登机,～引导贵宾登机。登机前再次确认所乘航班、人数是否准确～并与舱门口人员交接。 2 6、填写要客服务档案。 7、使用贵宾车登机: , 服务员提前将贵宾车开至贵宾室或登机口门外备 好。 , 协助贵宾随行人员将贵宾随身行李放在贵宾车上。 , 贵宾旅客全部上车坐稳后～服务员开车将贵宾一行 人送至停机位,机坪黄线以外,。服务员先下车～贵 宾下车后引领到舱门口。 贵宾登机后～如是要客则 与乘务员做好交接。 , 登机完毕后贵宾车送公司领导回贵宾室。 五、贵宾服务标准与 1、每日隔离厅服务员要明确1-2人主要服务贵宾室。 2、当日值班服务员要掌握当天航班信息～各航班机型、订座人数等信息。领导接送航班的各种情况,机型、旅客人数、机位、落地、起飞时间等,～准确回答贵宾问询。 3、服务员在办理完乘机手续后要记清旅客姓氏～做好服务中的姓氏服务。 4、服务员在给旅客上水时～要蹲式服务～不准将臀部和后背正冲向旅客。起身时不应迅速转身～应退后一两步后再转身离开。按照间隔3分钟、5分钟、10分钟 的频率为客人添加茶水～随时清理桌面卫生。 5、一人服务多个贵宾室时～每隔10分钟在各贵宾室间 3 巡查服务～重点做好主要客人的服务。保障每个贵宾室的茶水服务及时。 6、在服务过程中按规范准备到位、服务到位、操作到位,动作娴熟～表情热情友好,微笑、眼神要到位,声音大小适中～讲话彬彬有礼。 7、 客人询问时～服务人员应根据客人的站、坐方式进行站、蹲式服务回答。 8、服务人员在工作中～证件应佩戴整齐～收到航班落地时间后及时将时间通知到旅客～请旅客做好登机准备。 9、服务员要记住省市领导姓名、相貌、饮品喜好等个人信息～以便为领导提供周到的服务。 10、服务员填写的各种登记表、通知单要正确、清晰。 11、服务人员上岗期间不准看电视、玩电脑～不准聊天～服务时走路要轻～不准长时间接打私人电话 。 12、服务员随时观察各厅室温度～遇空调开放时要及时调节室内温度。 13、服务员引领登机时要与普通旅客登机做好衔接～在机舱口与旅客礼貌道别。 4 贵宾室要客服务档案 喜 好 随身人员信息 人 日期 姓名 单位职务 饮料 登机要求 禁忌 5 六年级下册语文培优测试卷(一) 第一部分:词语积累与运用 一、将下列句中画线的俗语换成一个意义相当的四字成语。 1、人家又没有明确是说你，你去解释，不是此地无银三百两吗,( ) 2、他的结局，对于那种这山望着那山高的人，也是一个极好地教训。( ) 3、再不动动脑子，还是这样干下去，肯定是井里打水往河里倒。( ) 4、让我这个大老粗在这么多人面前作报告，这不是赶鸭子上架吗,( ) 二、将成语补充完整。 只许州官放火，( ) 以其人之道，( ) 千里之行( ) ( )，死而后已 ( )，路人皆知 天下兴亡，( ) 三:依次填入下列各句横线处的词语，最恰当的一组是( ) 如果不是秋风将种子吹下茎秆，那种子不是要被酷寒所冻僵吗,是秋风，把叶子介绍给根须，使它找到了_______生命的母体;是秋风，把种子藏进了厚实的泥土，使它有了一个_______春天的温床;是秋风，把果实领进了一个个温暖的家，使它_______了生命的胚胎。 A(延伸 萌生 保持 B。延续 萌动 保持 C(延续 萌生 保存 D。延伸 萌动 保存 四、下列词语搭配完全正确的一项是( ) A( 提高认识 价钱便宜 解决疑难 保卫公物 B( 反映情况 身体强大 发扬风格 灌溉稻田 C( 发现问题 远大理想 参观演出 改正错误 D( 改善生活 天气晴朗 安排工作 工作认真 五、在括号里填上恰当的反义词。 (1)春天对( )正如秋天对( ) (2)简单对( )正如复杂对( ) (3)详细对( )正如简略对( ) (4)( )对湖水正如( )对海洋。 (5)保护环境是( )的，破坏环境是( )的。 6 第二部分 阅读部分 梦结束的地方 有人做过统计，迄今为止，大约有五百人成功地等上了珠穆朗玛峰顶，亦大约有五百人在攀登过程时献出了宝贵的生命。无论这个统计数字属实与否，都不折不扣地表明，攀登珠穆朗玛峰生死系于一线，代价极其残酷。 因攀登珠穆朗玛峰而遇难的勇士净庚华去世后，笔者走进他的独居，目睹的是一个痴迷登山者的世界:墙上贴满了登山明星的照片、珠峰风景画、挂满了登山爪、登山靴、滑雪杆。他用13年的漫长岁月做准备，为此放弃了婚烟，离开了心爱的女儿，甚至不惜失去性命。 无限风光，唯有触天者才领略得到吧～一位朋友成功地登上了海拔6400米的一座山峰，我问他，那种高处不胜寒的峰巅之感一定惊魂动魄吧,没有一丝尘埃的繁星，广袤深邃如宝石样的天宇，还有洁白无暇的冰雪，一定让人的肺腑都透明了～朋友却一本正经地摇头道:“完全不是这样的，冰天雪地的山头上能有什么吸引力,天幕、繁星、晶莹的冰雪，那是使人塑造的仙境。当时的情形根本不浪漫，巨大的风裹着彻骨风寒，满眼白茫茫的，就这些。” 真就这些，这么令人失望吗,答案如此肯定。那么，为什么要登山呢,不要命地登那么高的山，想证明什么,英雄气概,挑战极限的能力,我费解而又焦急地望着朋友。朋友悠悠地说:“那一刻，我只觉得一颗心从喉咙里咯噔一下子回到胸膛里去了，就像做了个痛苦而又漫长的梦，我终于可以释怀了。” 那是梦结束的地方，高耸入云。这梦扯着生命的脚步，一路跋涉，万水千山，赴汤蹈火。( )那座山叫什么名字，在地壳上，在实验室中，( )在书本里，( )充满了诱惑。 明白了吗,生命原来是梦想的一架梯子，可以一直延伸到梦想成真的那一刻，只要你永不放弃。 1.“梦结束的地方”指的是什么,用自己的话简要回答。________________________________ ________________________________________________________________________________ 2.给第五自然段括号处选择恰当的关联词，正确的一项是( ) A.因为 还是 那 B.即使 只要 就、 C.如果 那么 就 D.无论 还是 都 3.第三自然段，朋友说“当时的情形根本就不浪漫”。这里的“浪漫”指(用原文里的话来回答)____________________________________________________________________。 他说“不浪漫”的原因是(用原文句子来回答)______________________________________。 4.第4自然段中，朋友说:“我终于可以释怀了。”这里的“释怀”的意思是__________________ _______________________________________________________________________________。 他“终于可以释怀的原因是_______________________________________________________。 5.短文第6自然段与文题“梦结束的地方“是_____________________关系，在文中起的作用是___________________________________。你对这段文字的理解是____________________。 6.你的理想是什么,你怎么实现它,(3分) 7 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 穿透灵魂的微笑 非洲的一座火山爆发了，随之而来的泥石流狂泻而下，迅速扑向座落在山脚下不远处的 一个小山庄。农舍、良田、树木，一切的一切都没有躲过被冲毁的(劫难 困难)。 滚滚而来的泥石流惊醒了睡梦中的一个十四岁的小女孩。流进屋内的泥石流已上升到她 的颈部。小女孩只露出双臂、颈和头部。及时赶来的营救人员围着她一筹莫展。因为对遍体 鳞伤的她来讲，每一次拉扯无疑是一种更大的(伤害 危害)。此刻房屋早已倒塌，她的双亲 也被泥石流夺去生命，她是村里为数不多的幸存者之一。 当记者把摄像机对准她时，她始终没有叫一个“疼”字，而是咬着牙微笑着，不停地向 营救人员挥手致谢，两臂做出表示胜利的“V”字形。她(坚信 相信)政府派来的营救人员 一定能够救她。可是，营救人员倾尽全力也没能从固若金汤的泥石流中救出她。小女孩始终 微笑着挥着手一点一点地被泥石流(淹没 掩盖)。 在生命的最后一刻，她脸上流露着微笑，手臂一直保持着“V”字形。那一刻仿佛漫长 如一个世纪，在场的人含泪目睹了这庄严而又悲惨的一幕。世界静极，只见灵魂独舞。 死神( )可以夺去人的生命，( )永远夺不去生死关头那“V”字 所蕴含的信念和精神～常常在生命边缘蕴含着震撼世界的力量，让人生所有的苦难如轻烟般 飘散。 世界上最坚硬不屈的就是那在苦难中的微笑着、痛苦着、高扬信念旗帜的灵魂。 1、 在括号内选择合适的词。 2、 在“( )”处填上合适的关联词。 3、写近义词:蕴含( ) 震撼( ) 一筹莫展( ) 遍体鳞伤 ( ) 4、“V”字形代表 _____________________________________________，“庄严而又悲惨的 一幕”是指 ____________________________________________________________________ 5、你是怎么理解“世界静极，只见灵魂独舞”这句话的? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6、请再读一读题目，思考:为什么说小女孩的微笑是“穿透灵魂”的呢,请写一写你的理 解: __________________________________________________________________________ 7、读了《穿透灵魂的微笑》这篇短文，你有什么感受,请联系生活实际谈一谈: 8 ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 第三部分:作文积累与运用 题目:我与_______的较量。 友情提示:生活与学习中经常有较量，有的是明的，有的是暗的，有时与人，有时与物„„ 请你先把题目补充完整，再写一篇作文，字数在500左右。 9